Giải pháp hoàn thiện marketingmix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020

Giải pháp hoàn thiện marketingmix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020 Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cở sở lý luận về marketingmix dịch vụ Mobile Internet 3G. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketingmix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketingmix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014

lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này

Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè của tôi – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn

Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đã luôn đồng hành và quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

Minh đến năm 2020” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và những người tôi đã cảm ơn Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 4

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 4

1.1.1 Dịch vụ viễn thông 4

1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó 4

1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông và các đặc tính 5

1.1.2 Công nghệ 3G 7

1.1.2.1 Lịch sử hình thành công nghệ 3G 7

1.1.2.2 Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G 7

1.1.2.3 Những tiện ích của công nghệ 3G 8

1.1.3 Dịch vụ Mobile Internet 3G 8

1.1.3.1 Giới thiệu 8

1.1.3.2 Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G 9

1.2 MARKETING-MIX DỊCH VỤ 9

1.2.1 Khái niệm marketing 9

1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10

1.2.3 Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

10

1.2.4 Nội dung của marketing-mix dịch vụ 11

1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ 11

1.2.4.2 Giá cả 12

1.2.4.7 Yếu tố hữu hình 19

1.3 NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 19

1.3.1 Sản phẩm dịch vụ 19

1.3.2 Giá cả 20

1.3.3 Phân phối 20

1.3.4 Xúc tiến, chiêu thị 21

1.3.5 Con người 22

1.3.6 Quy trình 23

1.3.7 Yếu tố hữu hình 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN 24

2.1 T NG QUAN T NH H NH KINH T X HỘI TP.HCM V GI I THI U S L C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE 24

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24 2.1.2 Các chính sách đã được Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển 3G tại Việt Nam 26

2.1.2.1 Mở cửa thị trường 26

2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh 27

2.1.2.3 Cổ phần hóa 27

2.1.2.4 Phổ cập dịch vụ 27

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28

2.1.3.1 Giới thiệu 28

2.1.3.2 Một số sản phẩm dịch vụ điển hình 29

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G: 30

2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ 33 2.2.1.3 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing giá cả 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing về phân phối 37 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động 37 2.2.2.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing phân phối 38 2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing về xúc tiến, chiêu thị 39 2.2.3.1 Thực trạng hoạt động 39 2.2.3.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị 41 2.2.4 Thực trạng hoạt động marketing về con người 45 2.2.4.1 Thực trạng hoạt động 45 2.2.4.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing con người 45 2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing về quy trình 47 2.2.5.1 Thực trạng hoạt động 47 2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing quy trình 48 2.2.6 Thực trạng hoạt động marketing về yếu tố hữu hình 49 2.2.6.1 Thực trạng hoạt động 49 2.2.6.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing yếu tố hữu hình 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 51

TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 53

3.1 XU H NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T NAM 53

3.1.1 Sự cần thiết phát triển 3G tại Việt Nam 53

3.1.2 Xu hướng phát triển các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam 53

3.2 ĐỊNH H NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 54

3.2.1 Quan điểm 54

3.2.2 Mục tiêu 54

3.2.3 Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến năm 2020 55

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 57

3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 57

3.3.2 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giá cả 57

3.3.2.1 Đa dạng hóa các gói cước 57

3.3.2.2 Phát triển các dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới 58

3.3.2.3 Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng cao mức độ ổn định của đường truyền 59

3.3.3 Các giải pháp liên quan đến phân phối 59

3.3.3.1 Đối với kênh bán hàng trực tiếp 60

3.3.3.2 Đối với kênh bán hàng gián tiếp 61

3.3.4 Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị 62

3.3.4.1 Quảng cáo 62

3.3.4.2 Khuyến mại 63

3.3.6 Giải pháp liên quan đến quy trình 72

3.3.7 Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình 73

3.4 KI N NGHỊ 73

3.4.1 Kiến nghị với Bộ TT & TT 73

3.4.1.1 Chính sách phát triển hạ tầng 74

3.4.1.2 Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng 74

3.4.1.3 Một số chính sách khác 75

3.4.2 Kiến nghị với VNPT 75

3.4.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 75

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông

BTS Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động

CNTT Công nghệ thông tin

Mbps Mega bit per second – Mega bit trên mỗi giây

MMS Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện

Mobile Internet 3G Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thông qua

sóng 3G TKC Tài khoản chính

TKKM Tài khoản khuyến mãi

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VAT Thuế giá trị gia tăng

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT TP.HCM Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

30

Bảng 2-3: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM 31

Bảng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách hàng thông thường 32

Bảng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học sinh sinh viên 33

Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ 33

Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả 37

Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối 38

Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị 41

Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người 46

Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình 48

Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình 50

Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến hết năm 2013 55

Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự kiến đến năm 2020 56

Bảng 3-3: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng cho học sinh sinh viên 58

của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm 30Hình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm 31

1 Các gói cước của Vinaphone

2 Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone

3 Bảng so sánh giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone với dịch

vụ tương tự của các nhà cung cấp khác

4 Danh sách các cửa hàng giao dịch trực thuộc Viễn thông TP.HCM

5 Danh sách các tổng đại lý Vinaphone trực thuộc Viễn thông TP.HCM

6 Bảng câu hỏi khảo sát

7 Kết quả khảo sát

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp viễn thông phát triển rất nhanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp dịch vụ Sự phát triển của thị trường viễn thông di động đã làm cho chiếc điện thoại di động ĐTDĐ) trở thành một thiết bị quen thuộc và không thể thiếu của đa số mọi người Cùng với sự bùng nổ mạnh mẽ của internet đã xuất hiện nhu cầu về các dịch vụ mới như: truy cập internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi từ chiếc ĐTDĐ, gọi điện thoại vừa nghe tiếng vừa thấy hình, xem phim, nghe nhạc trực tuyến và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện khác Chính điều này đã tạo điều kiện xuất hiện hệ thống thông tin di động 3G nh m đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao của người sử dụng Theo các chuyên gia viễn thông, xu hướng phát triển 3G là tất yếu vì nó không chỉ giúp các nhà khai thác dịch vụ di động nâng cao chất lượng mạng lưới, phát triển các dịch vụ GTGT mới để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng Hơn nữa, hệ thống thông tin di động 3G còn mang lại nhiều lợi ích cho xã hội vì thông tin được truyền tải tốt nhất, rộng rãi nhất và các ứng dụng cũng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế

Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động trong nước đã có những bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng lẫn chất lượng phục vụ Sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Bên cạnh đó, mức sống chung của toàn xã hội ngày càng được nâng cao đã khiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và cao cấp hơn, họ sử dụng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa

Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thông TT & TT) đã chính thức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động 3G cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, theo đó VinaPhone sẽ là mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G vào tháng 10 năm 2009 Tính đến hết quý 3 năm 2013, thị phần dịch vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile lần lượt là 34,73%,

33,19%, 29,71% và 2,36% Trong đó, VinaPhone đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% về doanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàn diện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanh gấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps

Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và đại học lớn nhất nước, được Vinaphone xác định là thị trường trọng điểm cho việc phát triển các gói dịch vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển xã hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile

Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020” với hy

vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thị phần dịch vụ 3G b ng cách đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dịch vụ để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên để xác định các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch

vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên

Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trung vào hoạt động marketing-mix dịch

vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên:

- Về không gian: được giới hạn trên địa bàn TP.HCM, đề tài cũng giới hạn việc khảo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone chỉ được thực hiện tại 5 trường đại học, gồm: học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM; đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM

- Về thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến

2013, và các giải pháp, kiến nghị đề xuất được áp dụng từ nay đến năm 2020

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7Ps của marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone

4 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chí chuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên

Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu

- Nghiên cứu định tính được thực hiện b ng cách thảo luận nhóm nhỏ với dàn bài thảo luận, nội dung thảo luận xoay quanh các hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trực tiếp ý kiến của các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone thông qua phiếu khảo sát Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, sau khi thu

về và loại trừ những phiếu không hợp lệ không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trả lời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ) thì còn lại 231 phiếu trả lời hợp lệ Số liệu thu thập được xử lý b ng SPSS 11.5

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương:

- Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên

1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler & Armstrong, 2010)

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

- Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính vô hình: hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ

dàng xem xét, đánh giá Còn dịch vụ thì vô hình nên các giác quan của con người không thể nhận biết, cân đo, đong đếm, thử nghiệm để kiểm tra chất lượng trước khi mua Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu, b ng chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao

- Tính không đồng đều về chất lượng: vì dịch vụ không thể được cung cấp

hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ, … nên khó đạt được sự đồng đều về

chất lượng Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ Tuy nhiên không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới hoá, tự động hoá được

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: hàng hoá vật chất có

thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua hoặc sản xuất rồi cất trữ vào kho và đem ra bán khi thị trường có nhu cầu Đối với dịch

vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên Quá trình này có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của khách hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào

kho, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dịch

vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì lại gây lãng phí vào giờ thấp điểm

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua hàng hoá hữu hình, khách

hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hoá mà mình đã mua Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu vì họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông và các đặc tính

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông năm 2008, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng

viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ GTGT là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng

dịch vụ b ng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

- Dịch vụ kết nối internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

- Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy cập internet

- Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng internet để

cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng

Ngoài những đặc tính chung của một dịch vụ thông thường, dịch vụ viễn thông còn có một số đặc tính riêng biệt sau:

- Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần có

sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng: để cung cấp dịch

vụ viễn thông cần sự phối hợp của nhiều đơn vị, và phải tuân thủ đúng các thể lệ, quy trình, quy định đã được thống nhất

- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: mỗi lần bán một dịch vụ viễn thông

chẳng thu được là bao, vì vậy cần kiên trì và cố gắng bán được cho càng nhiều khách hàng càng tốt, đặc biệt là khách hàng trung thành thì mới mong có doanh thu cao Các chính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

- Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết, cấp bách đối với tất

cả các khách hàng: một loại dịch vụ viễn thông có thể là cần thiết với nhóm khách

hàng này nhưng không cần thiết với nhóm khách hàng khác Vì vậy cần phải có chính sách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dịch vụ

- Chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí, chi phí cung cấp dịch

vụ viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau: tương quan cung – cầu dịch

vụ tại các địa phương sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chi phí sản xuất cao nhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp Do vậy cần có chính sách cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng

- Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao

gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đối với dịch vụ di động có nhiều nhà cung cấp tham gia thị trường thì các mạng này phải được kết nối với nhau mới có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.2 Công nghệ 3G

1.1.2.1 Lịch sử hình thành công nghệ 3G

Thế hệ di động thứ nhất (1G): mạng di động 1G được khơi mào ở Nhật vào

năm 1979, đây là hệ thống truyền tín hiệu analog Tuy chưa hoàn hảo về công nghệ và

kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọng của ngành viễn thông Những điểm yếu nổi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượng truyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tài nguyên tần số kém hiệu quả

Thế hệ di động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động 1G trở nên

quá tải khi nhu cầu và số người sử dụng ngày càng tăng, là động lực cho sự ra đời của

hệ thống di động 2G được đặc trưng bởi công nghệ chuyển mạch kỹ thuật số cho phép

sử dụng tài nguyên băng tần hiệu quả hơn Hầu hết các thuê bao di động trên thế giới hiện đang dùng công nghệ 2G

Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng

thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức viễn thông thế giới Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2 Mbps Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp

40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điện thoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ công nghệ roaming quốc tế

Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên khả năng cung cấp dịch vụ của mạng Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhất dịch vụ thoại Mạng 2G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp (14,4 Kbps Mạng 3G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao

từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện khác

1.1.2.2 Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G

Nhóm dịch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình video call ; truyền tải đồng thời

âm thanh, dữ liệu rich voice ; nhắn tin đa phương tiện MMS

Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử (Mobile Payment): cho phép thanh toán hóa

đơn hay giao dịch chuyển tiền, …

Nhóm thông tin xã hội: truy cập internet di động; quảng cáo di động

Nhóm dịch vụ nội dung giải trí: tải hoặc xem phim trực tuyến trên ĐTDĐ; tải

nhạc Full Track, chơi game, …

Nhóm hỗ trợ cá nhân: truyền dữ liệu; sao lưu dự phòng dữ liệu; thông báo

gửi/nhận email; kết nối từ xa tới mạng intranet

1.1.2.3 Những tiện ích của công nghệ 3G

Về công nghệ: cho phép cung cấp đến khách hàng những dịch vụ đòi hỏi chất

lượng tốt, dữ liệu được truyền với tốc độ cao Đặc điểm nổi bật của công nghệ 3G là khả năng truy cập internet với tốc độ cực nhanh, người tiêu dùng có thể gửi/nhận thư điện tử, giao dịch qua mạng, chuyển tập tin có kích thước lớn, …

Về kinh tế:

- Đối với khách hàng: được cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo tính bảo mật, có thể sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích với giá cước rẻ hơn, truy cập internet với tốc

độ rất cao và mất ít thời gian, do đó tiết kiệm được chi phí

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ: làm tăng dung lượng các tuyến tiêu chuẩn, tiết kiệm chi phí truyền dẫn và chất lượng dịch vụ được nâng cao, nhiều dịch vụ tiện ích sẽ được triển khai đến khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ

- Đối với nền kinh tế: tạo điều kiện cho các ngành công nghiệp phụ trợ khác như thiết bị đầu cuối, mạng lưới, … phát triển đồng bộ cùng hạ tầng mạng lưới 3G Ngoài ra, 3G còn tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả hơn, việc thúc đẩy phát triển hạ tầng băng rộng sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước

1.1.3 Dịch vụ Mobile Internet 3G

1.1.3.1 Giới thiệu

Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba 3G , cho phép các thuê bao di động có thể vừa thực hiện các dịch vụ cơ bản như thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet và truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián đoạn hay phải ngừng kết nối

1.1.3.2 Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G

Thị trường nhà cung cấp dịch vụ: hiện nay ở nước ta có 4 nhà cung cấp dịch vụ

Mobile Internet 3G, đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel và Vietnammobile

Thị trường người tiêu dùng: khách hàng mục tiêu của dịch vụ Mobile Internet

1.2.1 Khái niệm marketing

Có nhiều cách định nghĩa về marketing:

- Theo quan điểm chung, marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng b ng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi

- Marketing là thiết lập, duy trì, củng cố các mối quan hệ với khách hàng và đối tác liên quan để làm thoả mãn mục tiêu của các thành viên này (Gronroos, 1990)

- Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác (Kotler & Armstrong, 2010)

Chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện về marketing, đó là:

- Quan niệm truyền thống: bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh liên quan đến việc hướng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu

- Quan niệm marketing hiện đại: là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức

và toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó tới người tiêu dùng một cách tối ưu

1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ nh m thoả mãn nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân b ng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Marketing dịch vụ có những nét đặc trưng sau:

- Do dịch vụ có tính vô hình nên để thoả mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn trong việc mô tả dịch vụ và thẩm định chất lượng Vì vậy, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến, chiêu thị và mô tả đặc biệt hơn để đưa dịch vụ tới người sử dụng

- Marketing dịch vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên cung cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Marketing dịch vụ sẽ nh m chủ yếu vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối

đa tình trạng dịch vụ không được cung cấp

- Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ sẽ phải luôn chú tâm đến vấn đề này

- Do dịch vụ không có bản quyền như hàng hoá nên việc bảo vệ “bản quyền”

là điều không thể, nên để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ cần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho dịch vụ

1.2.3 Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Marketing làm cho sản phẩm dịch vụ thích ứng với thị trường, thông qua hoạt động marketing doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường, để từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho đáp ứng được nhu cầu của thị trường và thực hiện các hoạt động mua bán để phát triển thị trường

Marketing thực hiện chức năng xúc tiến, hỗ trợ cho công tác bán hàng thông qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, tài trợ, … Các doanh nghiệp có thể đánh bóng tên tuổi, thương hiệu của mình và đưa thông tin tới khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng, … và như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng

Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất Marketing thực hiện nhiệm vụ tổ chức công tác bán hàng, sau bán hàng, chăm sóc khách hàng CSKH , …

1.2.4 Nội dung của marketing-mix dịch vụ

Marketing-mix cho các ngành dịch vụ gồm 7P, đó là: sản phẩm dịch vụ (product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến, chiêu thị (promotion), quy trình (process), con người (people) và yếu tố hữu hình (physical evidence) (Zeithaml,

Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D Gremler, 2010)

1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong marketing-mix nh m đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ đáp ứng lợi ích cơ bản và thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên đây không phải

là cơ sở để khách hàng chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác mà là để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình

- Dịch vụ thứ cấp: là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, nhờ đó mà khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung cấp khác Những yếu tố cấu thành nên dịch vụ thứ cấp gồm:

Đặc tính: các đặc tính sẽ tạo ra các dịch vụ khác nhau để cùng thỏa mãn một loại nhu cầu cốt lõi nhưng nh m vào các phân đoạn thị trường khác nhau như dịch

vụ nhận/phát quà tận nhà, dịch vụ vận tải hành khách có nhiều mức giá khác nhau, …

Nhãn hiệu: giúp khách hàng nhận biết được dịch vụ của nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác Nếu nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được một nhãn hiệu mạnh thì họ sẽ có lợi thế hơn trên thị trường, khắc phục được tính vô hình của dịch vụ

Đóng gói: là cách kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và vô hình Cách đóng gói khác nhau sẽ tạo ra gói dịch vụ khác nhau tạo nên tính đa dạng của dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Kiểu cách: kiểu cách hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình

và vô hình như trang trí nội thất, màu sắc đồng phục, thái độ và cách giao tiếp, …

Các yếu tố hữu hình: là các yếu tố như trang trí nội thất, địa điểm giao dịch, màu sắc của logo, đồng phục, máy móc thiết bị, các ấn phẩm quảng cáo, …

Chất lượng dịch vụ: chất lượng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá và so sánh dịch vụ của các nhà cung cấp với nhau Để biết được chất lượng dịch vụ chúng ta phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.4.2 Giá cả

Giá cả giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố có tác động nhanh nhất trong marketing-mix và là yếu tố thường được khách hàng cân nhắc trước khi quyết định mua dịch vụ Giá cả có tầm quan trọng như:

- Giá cả thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới vì giá thấp sẽ thu hút khách hàng hoặc dùng làm phương tiện để chống lại các đối thủ cạnh tranh

nh m bảo vệ vị trí hiện có nh m duy trì thị phần

- Giá cả là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính

- Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, giá cả là yếu tố quan trọng Nếu doanh nghiệp đặt giá thấp sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Trong những điều kiện cạnh tranh mức độ thấp, doanh nghiệp có thể đặt giá cao để thu được lợi nhuận cao hơn Đối với các dịch vụ có chất lượng hàng đầu, nhờ uy tín chất lượng doanh nghiệp có thể đặt giá cao mà vẫn thu hút được khách hàng

Có 4 cách để nhà cung cấp dịch vụ có thể đưa ra quyết định về giá cả, gồm:

- Căn cứ vào chi phí: doanh nghiệp có thể xác định giá bán dịch vụ b ng cách cộng thêm phần trăm lãi dự kiến vào mức chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ

- Căn cứ vào nhu cầu:

Giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: cùng một loại dịch vụ nhưng giá

có thể khác nhau đối với từng nhóm khách hàng khác nhau

Giá phân biệt theo thời gian: vào những giờ cao điểm nhà cung cấp sẽ đặt mức giá cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách, vào những giờ thấp điểm sẽ đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng

Giá phân biệt theo địa điểm sử dụng: tại các địa điểm tiêu dùng dịch vụ khác nhau nhà cung cấp sẽ áp dụng mức giá khác nhau

- Căn cứ theo đối thủ cạnh tranh: bao gồm cả cạnh tranh từ các dịch vụ cùng loại và dịch vụ thay thế Để định giá, nhà cung cấp cần xác định họ đang ở trong thị trường nào và đối thủ cạnh tranh của họ là ai

- Căn cứ theo cách bỏ thầu kín: nhà cung cấp được chọn là nhà cung cấp có giá bỏ thầu thấp nhất, như vậy các doanh nghiệp phải phân tích điểm mạnh và điểm yếu của nhau để đưa ra giá bỏ thầu sao cho thấp hơn giá của đối thủ

Đối với một số dịch vụ được cung cấp trong môi trường độc quyền nhóm như viễn thông, vận tải hàng không, bảo hiểm, ngân hàng, … cạnh tranh giá cả cũng là phương thức mà các doanh nghiệp thường sử dụng để đối phó với các đối thủ và tìm cách mở rộng thị trường mỗi khi có thể Do có quyền lực thị trường, doanh nghiệp độc quyền nhóm là người có khả năng định giá Nếu cấu kết được với nhau trong vấn đề định giá, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận tổng thể Mỗi doanh nghiệp phải cam kết định giá ở một mức giá nào đó mà ta gọi đó là mức giá cấu kết Khi định giá theo mức giá cấu kết, mỗi doanh nghiệp đều hy vọng các đối thủ của mình cũng sẽ làm như vậy Tuy nhiên, nếu các đối thủ đều định giá ở mức cao như đã cam kết thì một doanh nghiệp cũng có thể thu hút được nhiều khách hàng của các đối thủ, mở rộng được thị phần, nhờ đó gia tăng được lợi nhuận b ng cách lựa chọn mức giá thấp hơn so với mức giá cấu kết, mặc dù điều này làm giảm tổng lợi nhuận chung cũng như lợi nhuận riêng của các đối thủ Khi tất cả các doanh nghiệp đều định giá thấp hơn mức giá cấu kết, các doanh nghiệp riêng biệt không mở rộng được thị phần cũng như không gia tăng được lợi nhuận của mình Trái lại, do phải hạ giá nên các doanh nghiệp đều phải chấp nhận mức lợi nhuận thấp hơn Kết quả là lợi nhuận của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành đều giảm sút

Vì vậy, đối với một số ngành dịch vụ hoạt động trong môi trường độc quyền nhóm nhưng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của kinh tế xã hội thì Nhà nước thường can thiệp vào các quyết định giá của doanh nghiệp để bảo vệ người tiêu dùng

b ng cách có thể thiết lập các cơ quan quản lý có nhiệm vụ quy định mức giá cho các

nhà độc quyền nh m ngăn cản sự bắt tay, thỏa thuận giữa các nhà cung cấp nh m mục đích nâng giá, bắt chẹt khách hàng, đồng thời đưa ra chính sách để khuyến khích các nhà khai thác mới tham gia thị trường Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên xem xét lại các mức giá và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại

1.2.4.3 Phân phối

Cũng như hàng hóa hữu hình, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để

sử dụng thì dịch vụ đó cũng không có giá trị, tuy nhiên tính vô hình và tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng làm cho việc phân phối dịch vụ trở nên khó khăn hơn Nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về thời gian và địa điểm khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, tuy nhiên phải dung hòa giữa nhà cung cấp với khách hàng vì nhà cung cấp muốn tập trung sản xuất để đạt hiệu quả theo quy mô, nhưng khách hàng lại muốn địa điểm cung cấp dịch vụ gần họ và vào thời điểm có thể không kinh tế đối với nhà cung cấp Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất không linh hoạt dẫn đến các quyết định

về địa điểm cung cấp dịch vụ cũng không thể linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng

Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số vì nếu địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin cần thiết cho quyết định sử dụng dịch vụ của mình Có 2 hình thức phân phối:

- Phân phối trực tiếp không qua trung gian (bán hàng trực tiếp : sử dụng khi dịch vụ phức tạp, không ổn định và đòi hỏi tính pháp lý chặt chẽ

- Phân phối gián tiếp qua trung gian: nh m đưa dịch vụ tiếp cận gần hơn với khách hàng Có 4 loại trung gian phân phối cơ bản sau:

Đại lý: có quyền xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như hai bên gặp nhau trực tiếp, nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý với các hoạt động của đại lý, còn đại lý được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ hoặc doanh thu bán được và không chịu trách nhiệm pháp lý với khách hàng

Nhà bán lẻ: chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng vì khách hàng chỉ giao dịch mua bán với nhà bán lẻ, nhà bán lẻ chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp

Nhà bán buôn: mua một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ với giá thấp

từ nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các khách hàng, nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng và chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp

Nhà phân phối được nhượng quyền kinh doanh: hoạt động dưới thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ và phải tuân thủ theo các quy trình khai thác chuẩn đã được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ, họ đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao dịch với khách hàng Nhà phân phối được nhượng quyền kinh doanh cũng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp dịch vụ

Xây dựng hình ảnh nhận thức về nhãn hiệu, niềm tin vào công ty

Tạo sự quen thuộc với thương hiệu, tăng tỉ lệ sử dụng của khách hàng Tạo nhận thức về sự tồn tại của dịch vụ, nhắc nhở khách hàng mua hàng Thông tin về công dụng mới của dịch vụ

Lôi cuốn khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Sửa chữa các ấn tượng sai về dịch vụ

Thông báo về một lý do đặc biệt phải mua ngay dịch vụ

Cung cấp thông tin về lợi ích dịch vụ, trợ giúp cho lực lượng bán hàng

- Khuyến mại: là các hoạt động nh m gây sự thích thú, ước muốn để kích thích, thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ và các trung gian phân phối nỗ lực bán hàng

trong một giai đoạn ngắn hạn b ng các phương thức như: dùng thử dịch vụ miễn phí, giảm giá, phiếu quà tặng hay tăng tỉ lệ hoa hồng, chiết khấu Mục tiêu của khuyến mại:

Gia tăng sự chú ý, nhận biết của khách hàng về thương hiệu dịch vụ Kích thích khách hàng mua và các trung gian bán dịch vụ ngay

Kích thích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ mới

- Bán hàng trực tiếp: là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người bán hàng, thông qua đó người bán hàng vừa có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng b ng các hoạt động tư vấn, hỗ trợ, CSKH, …

- Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện khác nhau nh m tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hồi

từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phù hợp, gồm:

Telemarketing: là loại hình truyền thông hai chiều sử dụng tổng đài điện thoại, website, tư vấn trực tuyến, … để giao tiếp nh m CSKH, hỗ trợ bán hàng, thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu thị trường, …

Thư trực tiếp: là hình thức quảng cáo trực tiếp qua đường bưu chính, giúp nhà cung cấp phân phát tài liệu quảng cáo đến các nhóm khách hàng tiềm năng mục tiêu, bao gồm thư trực tiếp có địa chỉ và thư trực tiếp không có địa chỉ

- Quan hệ công chúng: là một công cụ xúc tiến gián tiếp nh m xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về nhà cung cấp và dịch vụ Vì dịch vụ có tính

vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ công chúng có vai trò thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về nhà cung cấp và dịch vụ, gồm:

Tuyên truyền: thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng để truyền tải thông tin của nhà cung cấp và dịch vụ đến công chúng nh m tạo sự hiểu biết lẫn nhau, quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp với giới báo chí

Giáo dục và đào tạo: nh m nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công chúng về dịch vụ và nhà cung cấp của nó thông qua các chương trình giáo dục, đào tạo mang tính chất phổ biến kiến thức nh m vào các thị trường mục tiêu quan trọng

Vận động hành lang: nh m tác động đến các nhân vật có vai trò quyết định đến các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

Triển lãm: là hình thức truyền thông phổ biến với mục tiêu cung cấp đầy

đủ thông tin cho công chúng hiểu biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó để đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu

Tạp chí doanh nghiệp: các nhà cung cấp dịch vụ thường phát hành các tạp chí riêng của mình để nâng cao mức độ tin cậy của thông tin đến với khách hàng

Các sự kiện đặc biệt: nhà cung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện đặc biệt quan trọng nh m thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin để quảng bá cho công chúng biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó

Hoạt động tài trợ cho các sự kiện, hoạt động văn hóa, xã hội, thể thao, từ thiện, … thông qua đó nhà cung cấp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng, thu hút sự quan tâm của công chúng nh m nâng cao uy tín, tiếng tăm và nhận biết của xã hội

1.2.4.5 Con người

Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao là rất quan trọng, quyết định đến việc nhà cung cấp có đảm bảo được chất lượng dịch vụ hay không

Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trò của marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp b ng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cung cấp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gồm 3 yếu tố sau:

- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có thể đáp

ứng nhu cầu khách hàng Chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng cho chức năng quản trị nguồn nhân lực để đánh giá nhân viên

- Theo dõi và đánh giá: các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp, do vậy nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp khách hàng phàn nàn do thái độ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng

- Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp, nếu điều này không xảy ra cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung

1.2.4.6 Quy trình

Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng dịch

vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để có thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm không đồng đều về chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ Trong một số loại hình dịch vụ, khách hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ không những quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ vì quá trình đó diễn

ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, Vì vậy quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định và chất lượng của từng công đoạn trong quy trình đó Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trị lớn

1.2.4.7 Yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình nên các yếu tố hữu hình có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết, tin tưởng và cảm nhận được giá trị của dịch vụ Yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các thiết kế, kiểu dáng kiến trúc cùng trang trí nội thất, cửa hàng giao dịch, trang thiết bị, bảng hiệu, đồng phục nhân viên, danh thiếp, ấn phẩm, bảng giá, tờ rơi, các loại mẫu biểu, sản phẩm tặng kèm theo, … nh m gây ấn tượng về hình ảnh, uy tín và vị thế của doanh nghiệp

1.3 NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G

1.3.1 Sản phẩm dịch vụ

Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng ĐTDĐ, giúp người sử dụng có thể dễ dàng truy cập internet

từ chiếc máy ĐTDĐ một cách nhanh chóng, tiện lợi tại bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào

có sóng di động 3G Dịch vụ này cho phép người sử dụng có thể vừa điện thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet, truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián đoạn hay ngừng kết nối Đây là một trong những dịch vụ GTGT của dịch vụ viễn thông di động

Tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tương ứng với loại hình thuê bao trả trước hay trả sau mà dịch vụ Mobile Internet 3G sẽ có các gói cước và hình thức thanh toán linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ Mobile Internet 3G thường được đo lường dựa trên hai yếu tố: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ được lượng hoá thành các chỉ tiêu như: thời gian thiết lập kết nối, tốc độ truy cập nhanh chóng, mức độ

ổn định của đường truyền, … Chất lượng phục vụ cho biết dịch vụ được cung cấp đến khách hàng như thế nào, được đo lường b ng các chỉ tiêu như: thái độ phục vụ, cách thức hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của nhân viên nhà cung cấp, …

Khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ GTGT khác nhau trên nền 3G, vì vậy việc sáng tạo và kết hợp nhiều dịch vụ với nhau để cung cấp cho khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp

1.3.2 Giá cả

Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G được xây dựng trên cơ sở giá thành cung cấp dịch vụ Vì đây là một trong những loại hình dịch vụ viễn thông có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, xã hội nên chịu sự quản lý giá của Nhà nước một cách chặt chẽ nh m đảm bảo cho người dân bình thường cũng có thể sử dụng được

Giá cước sử dụng dịch vụ này được tính trên tổng dung lượng download và upload với đơn vị tính cước là KB Hiện nay ở nước ta, các nhà cung cấp dịch vụ này

Lưu lượng phát sinh bao nhiêu sẽ tính cước bấy nhiêu nếu khách hàng vẫn muốn tiếp tục truy cập ở tốc độ tối đa như lúc ban đầu

Miễn phí cước cho phần lưu lượng phát sinh nếu khách hàng đồng ý truy cập ở tốc độ giảm hơn nhiều so với lúc ban đầu

có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên nhà cung cấp phải chú trọng đến việc đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng tại các đại lý, đồng thời cũng chú trọng đến chính sách hoa hồng phù hợp để khuyến khích đại lý phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ

1.3.4 Xúc tiến, chiêu thị

Ngoài việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai nhiều dịch vụ mới, … để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G rất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến, chiêu thị nh m cung cấp đến khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ Hoạt động xúc tiến, chiêu thị gồm:

- Quảng cáo: hoạt động quảng cáo có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức,

b ng nhiều phương tiện thông tin kết hợp với nhau, như:

Quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình

Quảng cáo trên báo, có thể kết hợp cả báo giấy và báo mạng

In ấn các loại tài liệu, tờ rơi, ấn phẩm, vật phẩm, quà tặng

Quảng cáo thông qua các bảng hiệu, áp phích treo tại các cửa hàng, đại lý hay bên trong nhà sách, thư viện trường học, siêu thị, trung tâm thương mại, …

Quảng cáo trên những tấm pa-nô ngoài trời được đặt tại những vị trí trọng điểm nh m thu hút sự chú ý như: khuôn viên sân trường, các giao lộ trọng điểm hay các tuyến đường xa lộ lớn, bên hông tường của các tòa nhà cao tầng, …

Quảng cáo trên các phương tiện vận tải như xe buýt, taxi, …

- Khuyến mãi: hoạt động khuyến mãi có thể được thực hiện b ng nhiều cách: Đối với các thuê bao hòa mạng mới đang trong thời gian cam kết sử dụng, hàng tháng được nhà cung cấp dịch vụ tặng tiền hoặc dung lượng sử dụng vào tài khoản hoặc giảm trừ % tổng tiền cước sử dụng

Tặng % giá trị các thẻ nạp trong thời gian khuyến mại ngày vàng

Tặng voucher sử dụng miễn phí dịch vụ trong một thời gian nhất định Với một số tiền trả trước, khách hàng được sử dụng dịch vụ với dung lượng cho phép lên đến 01 GB nhưng chỉ được dùng trong ngày

- Bán hàng trực tiếp: các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G thường tổ chức các đợt bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá, khu công nghiệp, khu chế xuất, các chung cư, cao ốc, … để tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, tư vấn, cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng

- Marketing trực tiếp: hầu hết các nhà cung cấp đều có trang web để giới thiệu các thông tin về dịch vụ, và hệ thống tổng đài để tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

- Quan hệ công chúng: trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, để tạo lập và định vị hình ảnh, uy tín của mình, nhiều nhà cung cấp đã chú trọng đến việc xây dựng và phát triển mối quan hệ công chúng thông qua các hoạt động:

Thường xuyên tham gia vào các hội chợ triển lãm viễn thông – CNTT để

có cơ hội tiếp xúc gần hơn với khách hàng

Tổ chức các buổi hội thảo để tư vấn và giới thiệu dịch vụ, qua đó ghi nhận thông tin, ý kiến phản hồi về những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ để giúp nhà cung cấp ngày càng hoàn thiện và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Tài trợ cho các chương trình văn hóa văn nghệ, các sự kiện kinh tế xã hội, thể thao đặc biệt, …

Các hoạt động thiết thực thể hiện trách nhiệm xã hội như: thành lập quỹ học bổng dành cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, xây dựng và trao tặng thư viện hay phòng máy vi tính cho các trường học, xây dựng mái ấm tình thương, nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào vùng thiên tai, bão lụt, tổ chức vui tết Trung thu, …

1.3.5 Con người

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc cho tới những nhân viên bình thường nhất, đặc biệt là các nhân viên ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ là những người ở tuyến đầu trên thị trường cạnh tranh vì khi tiếp xúc với khách hàng, họ thể hiện bộ mặt và thương hiệu của doanh nghiệp Chính vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ rất chú trọng đến việc xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên:

- Tuyển dụng: xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dựa trên các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp

- Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, nhân viên được tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ phù hợp để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, trong quá trình làm việc nhân viên cũng phải thường xuyên bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn

- Quản lý và động viên: để kích thích, tạo động lực cho nhân viên phát huy tốt khả năng và làm việc hết mình, ngoài việc tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao, các nhà cung cấp dịch vụ còn phải có nhiều hình thức khen thưởng về kinh tế cũng như tinh thần để khuyến khích, động viên nhân viên kịp thời

1.3.6 Quy trình

Quá trình cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G xảy ra dưới sự giám sát của khách hàng nên nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng quản lý toàn bộ quá trình giao dịch với khách hàng để đảm bảo một hình ảnh ấn tượng tốt của doanh nghiệp đối với khách hàng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ b ng cách trực tiếp đến các cửa hàng giao dịch, trung tâm bán hàng, đại lý của nhà cung cấp để điền đầy đủ thông tin liên quan đến việc đăng ký dịch vụ theo mẫu phiếu yêu cầu có sẵn và khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về thông tin đã cung cấp, sau đó nhân viên giao dịch tại các cửa hàng sẽ hướng dẫn, kích hoạt dịch vụ Hoặc gọi điện, nhắn tin đến tổng đài theo cú pháp đã được nhà cung cấp quy định và làm theo hướng dẫn

1.3.7 Yếu tố hữu hình

Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc tăng cường đầu tư lắp đặt mới nhiều trạm BTS để khách hàng tin r ng chất lượng dịch vụ đang ngày càng được cải thiện Ngoài ra, các yếu tố hữu hình khác cũng được khách hàng quan tâm, cảm nhận

là địa điểm kinh doanh, trụ sở văn phòng làm việc ở vị trí trung tâm hay tại khu vực đông dân cư để thuận tiện giao dịch, nhân viên có đồng phục đẹp, ngoại hình dễ nhìn, lịch sự, logo được thiết kế bắt mắt, … những yếu tố này cần phải được quản lý tốt để tạo ấn tượng, hình ảnh tốt đối với khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN

2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TP.HCM VÀ GI I THIỆU

SƠ LƯ C CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE)

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, GDP 9 tháng đầu năm 2013 theo giá hiện hành ước tính đạt 532.414 t đồng (tăng 8,7% so với cùng kỳ 2012), trong đó: dịch

vụ chiếm 57,4% tăng 5,9% so với cùng kỳ 2012), công nghiệp và xây dựng chiếm 41,7% (tăng 2,75% so với cùng kỳ 2012), nông lâm nghiệp và thủy sản chiếm 0,9% (tăng 0,05%

so với cùng kỳ 2012) Tổng vốn đầu tư ước thực hiện đạt 123.738 t đồng (tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), trong đó: vốn đầu tư xây dựng cơ bản ước thực hiện 103.863 t đồng (tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), vốn đầu tư xây dựng sửa chữa lớn ước thực hiện 11.821,8

t đồng (tăng 2,4% so với cùng kỳ 2012) Trong 3 quý đầu năm 2013, TP.HCM đã có 291

dự án vốn đầu tư nước ngoài được cấp giấy chứng nhận với tổng vốn đăng ký 650,7 triệu USD, vốn đầu tư bình quân của một dự án là 2,2 triệu USD Tổng mức bán lẻ và doanh thu tiêu dùng dịch vụ ước đạt 441.076,2 t đồng (tăng 12,2 % so với cùng kỳ 2012)

Chỉ số giá tiêu dùng tháng 9 năm 2013 tăng 3,13% so với tháng trước, và tăng 4,43% so với tháng 12/2012 Hầu hết các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh đều tăng trưởng, điều đó cho thấy tình hình kinh tế TP HCM đã phục hồi và có nhiều dấu hiệu khả quan

Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm

Tốc độ tăng (%) so với cùng kỳ năm trước

9 tháng đầu 2011 9 tháng đầu 2012 9 tháng đầu 2013

Nông, lâm nghiệp và thủy sản 0,06 0,05 0,05

Công nghiệp và xây dựng 4,32 3,51 2,75

(Nguồn: Cục thống kê TP.HCM)

Tình hình phát triển của ngành bưu chính viễn thông nhìn chung vẫn tăng trưởng nhưng chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp lớn, trong khi các doanh nghiệp nhỏ gặp nhiều khó khăn hơn do thiếu nguồn vốn đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh Mặt khác do sức ép của thị trường và của các doanh nghiệp lớn nên đa số các dịch vụ bị thu hẹp và ngày càng giảm hiệu quả, thua lỗ Thị trường viễn thông đang diễn ra 4 xu hướng công nghệ lớn: thông tin di động, mạng xã hội, điện toán đám mây

và dữ liệu Trong đó dự báo chi tiêu cho công nghệ sẽ tăng xấp xỉ 6% Các doanh nghiệp đã đầu tư nâng cấp công nghệ mới, còn người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho smartphone, máy tính bảng và các ứng dụng mới

Thị trường viễn thông di động đang dần chuyển hướng sang phát triển các dịch

vụ nội dung, dịch vụ GTGT dành cho di động nhưng cũng không mấy khả quan, mặc

dù các dịch vụ này nhiều vô kể nhưng ít được người dùng nhớ tới vì đa số là các dịch

vụ về kết quả xổ số, bóng đá, tử vi, … Bên cạnh đó, các nhà sản xuất nội dung cho

r ng bị nhà mạng chèn ép, áp dụng t lệ ăn chia doanh thu quá thấp khiến họ không đủ nguồn lực để phát triển các dịch vụ chất lượng Bộ TT & TT đã đưa ra dự thảo cho phép các nhà sản xuất nội dung tự quyết định giá cước dịch vụ và yêu cầu nhà mạng tính toán cụ thể cước kết nối dịch vụ với t lệ ăn chia dưới 50% Như vậy, nhà sản xuất nội dung sẽ được lợi hơn, t lệ ăn chia doanh thu dịch vụ cao hơn so với hiện nay

Hạ tầng mạng lưới viễn thông, internet tiếp tục được đầu tư phát triển, đặc biệt

là mạng 3G Các doanh nghiệp lớn như Vinaphone, MobiFone, Viettel đã tập trung đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, dự báo dịch vụ 3G sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới dù trước đó vẫn phát triển nhưng chậm hơn dự kiến Những dịch vụ phi thoại sẽ là tâm điểm để các nhà mạng tập trung phát triển khi mà số lượng thuê bao di động đã bão hòa, thị trường dịch vụ GTGT vẫn

là mảnh đất màu mỡ nhưng không dành cho các doanh nghiệp nhỏ, yếu kém

Sự xuất hiện, phát triển bùng nổ của các ứng dụng nhắn tin, gọi điện, chat miễn phí trên ĐTDĐ có kết nối internet như Line, Viber, Tango, Kakao Talk, … đang thu hút sự chú ý đặc biệt của giới trẻ và ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của các nhà mạng Nhiều người cho r ng đây chính là lý do khiến các nhà mạng tăng cước dịch vụ

Mobile Internet 3G, mặc dù nguyên nhân chủ yếu là do giá cước hiện nay đang dưới giá thành sản xuất, song sự phổ biến nhanh chóng của các ứng dụng này đã đẩy thời điểm tăng cước sớm hơn dự tính Sau đợt điều chỉnh tăng giá hồi tháng 4 năm 2013, tăng trưởng thuê bao bắt đầu chững lại và quay đầu giảm, theo dự báo mức tăng trưởng thuê bao sẽ tiếp tục theo xu hướng này vì kể từ ngày 16/10/2013 các nhà cung cấp dịch vụ đã đồng loạt điều chỉnh tăng cước

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, hiện nay tại TP.HCM có 38 trường đại học, 4 học viện và 22 trường cao đẳng với gần 500.000 sinh viên, con số này luôn ở mức ổn định và tăng liên tục qua từng năm vì TP.HCM là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và đại học lớn, có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo nên thu hút nhiều học sinh từ mọi miền đất nước Sinh viên là lực lượng xã hội đặc thù, mang những đặc điểm riêng: trẻ, dễ tiếp thu cái mới, năng động sáng tạo, dễ thích nghi, có nhu cầu và muốn được tự khẳng định mình Họ là những trí thức tương lai có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển xã hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, mở cửa giao lưu trong nước và quốc tế đã tạo điều kiện cho sinh viên Việt Nam tiếp cận với nhiều nguồn thông tin mới qua hệ thống truyền thông, góp phần nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt

2.1.2 Các ch nh sách đã được Nhà nước xâ d ng đ tạo điều kiện phát tri n 3G tại Việt Nam

2.1.2.1 Mở cửa thị trường

Mở cửa thị trường là một chính sách quan trọng bởi Việt Nam đã chính thức tham gia các tổ chức trong khu vực cũng như quốc tế như ASEAN, APEC, WTO Hầu hết những nước thành viên thuộc các tổ chức này đều đi theo nền kinh tế thị trường cạnh tranh ở mức độ cao, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ động phát triển các nguồn lực nh m nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới Tuy nhiên việc mở cửa thị trường cần được thực hiện theo một lộ trình khoa học, phù hợp từng giai đoạn phát triển và điều kiện của Việt Nam với nguyên tắc: mở cửa cạnh tranh đối với các dịch vụ viễn thông trong nước trước rồi

mới đến các dịch vụ viễn thông quốc tế, các dịch vụ GTGT trước rồi mới đến các dịch

vụ cơ bản, các dịch vụ di động trước rồi mới đến các dịch vụ cố định

2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh

Cạnh tranh là quy luật tất yếu của kinh tế thị trường, do tính đặc thù của dịch vụ

và mạng lưới viễn thông mà một số quốc gia không cho phép mở cửa cạnh tranh đối với các dịch vụ viễn thông cơ bản và cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông Thực tế hiện nay việc cung cấp dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh ở Việt Nam cũng như trên thế giới đã chứng tỏ được những lợi ích đối với sự phát triển của lĩnh vực viễn thông nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung Cạnh tranh góp phần thúc đẩy

mở rộng loại hình và phạm vi cung cấp dịch vụ, thúc đẩy các nhà khai thác giảm giá

cước dịch vụ để hấp dẫn khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.2.3 Cổ phần hóa

Nh m phát huy nội lực, chính phủ Việt Nam có chính sách khuyến khích sự tham gia của các thành phần kinh tế vào việc phát triển công nghiệp viễn thông đất nước Chính phủ đã cho phép cổ phần hóa một số doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, cán bộ công nhân viên được ưu tiên mua cổ phiếu do doanh nghiệp của họ phát hành, tạo điều kiện cho người lao động trở thành chủ sở hữu của doanh nghiệp để dễ dàng nâng cao được hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đó

2.1.2.4 Phổ cập dịch vụ

Một trong những mục tiêu phát triển viễn thông của Việt Nam là tạo ra các dịch

vụ phong phú về hình thức, giàu có về nội dung và tốt về chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, bất kể thành thị hay nông thôn Vì vậy, tất cả doanh nghiệp viễn thông đều có trách nhiệm phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở vùng sâu vùng xa, nơi mà việc kinh doanh có thể không có lãi Chính sách này tạo ra sự công

b ng và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo quyền lợi của người dùng là được sử dụng các dịch vụ viễn thông ở bất cứ nơi đâu trên đất nước