người giao tiếp kinh doanh

Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu của người giao tiếp kém “Tôi muốn báo cáo với giám đốc về những khó khăn chúng tôi đã gặp trong dự án này.” 11 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS... M

Trang 1

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mừng các học viên tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”

1 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

Trang 2

PHẦN 2:

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

(Chiến lược giao tiếp)

Trang 3

CHƯƠNG 3:

NGƯỜI GIAO TIẾP

MỤC TIÊU - UY TÍN

Trang 4

Quy trình giao tiếp

Trang 5

NỘI DUNG

Bạn muốn thực hiện

điều gì?

Mục tiêu-phương

thức-giọng điệu của bạn

Đối tượng giao tiếp nhận

thức bạn như thế nào?

Uy tín – nâng cao uy tín

của bạn

Trang 6

Mục tiêu giao tiếp

Mục tiêu của bạn

Phương thức giao tiếp

Giọng điệu hay phong thái

Trang 7

Mục tiêu là kết quả mong đợi của cá nhân Nó thường mang tính định lượng và được thực hiện trong một khỏang thời

gian nhất định.

Khái niệm 1.Mục tiêu của bạn

Trang 8

Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần phải thể hiện rõ 2 vấn đề

•Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối

tượng giao tiếp (mục tiêu)

•Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng

để đạt được đáp ứng đó (phương

tiện)

1.Mục tiêu của bạn

Trang 9

Mục tiêu của bạn

 Mục tiêu của người giao tiếp kém :

“Tôi biết mục tiêu của tôi mà Tôi muốn

kể cho khách hàng tương lai biết những đặc điểm của sản phẩm này.”

Trang 10

Mục tiêu của người giao tiếp giỏi

“ Tôi muốn tháng này có 10 khách

hàng mua sản phẩm loại này.”

Phương tiện để đáp ứng mục tiêu

trên sẽ được nêu ra như sau:

“Tôi sẽ mô tả 7 đặc điểm của sản

phẩm mà khách hàng sẽ thấy hấp

dẫn nhất”

Trang 11

Mục tiêu của người giao tiếp kém

“Tôi muốn báo cáo với giám đốc về

những khó khăn chúng tôi đã gặp trong

dự án này.”

Trang 12

Mục tiêu của người giao tiếp giỏi:

”Tôi muốn giám đốc hiểu lý do chậm trễ” hoặc

“Tôi muốn giám đốc thay đổi thủ tục hiện hành

để chúng ta tránh những chậm trễ trong tương lai”

Và phương tiện để đáp ứng:

“Tôi sẽ báo cáo về bốn vấn đề được giám đốc quan tâm nhất”

Trang 13

làm cho thông điệp của bạn

có hiệu quả hơn

Trang 14

Phù hợp với khả năng thực hiện Mục tiêu phải quan trọng

Trang 16

thư tín trong doanh nghiệp.

Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm.

Trang 17

Xác định những mục tiêu chi tiết

(Mục tiêu giao tiếp)

Ví dụ:

Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng.

Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử

trong giao dịch khách hàng.

Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản

phẩm khiếm khuyết cho khách hàng

Trang 18

Kết quả sau thông điệp này,

đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ………

Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu tổng quát

Trang 19

Mục tiêu tổng quát

Dịch vụ thư tín thông

suốt trong tổ chức

Kết quả sau khi đọc bản

ghi nhớ này, bộ phận chuyển giao thư tín sẽ tuân hành thủ tục và phát thư 2 lần/ngày

Tăng số nhân viên

trong doanh nghiệp

Kết quả sau khi trao đổi

kế hoạch nhân sự, bộ phận bán hàng sẽ tuyển dụng 5 nhân viên bán hàng mới 19 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

Trang 20

Đổi lại những hàng

hóa có khiếm khuyết

Kết quả sau khi trao đổi,

người bán sẽ đổi lại 4 thùng hàng có khiếm khuyết trong tuần sau.

Trang 21

2.Phương thức giao tiếp của bạn

Trang 22

Trang 24

Trang 25

Ví dụ:

Kết quả sau khi tham gia buổi thuyết trình này,

cử tọa sẽ biết rõ những đặc điểm của sản phẩm mới của chúng ta.

Sau khi xem thông báo này, nhân viên sẽ hiểu

chương trình phúc lợi của công ty

Kết quả sau khi đọc thư này, khách hàng sẽ

hiểu lý do khiến chúng tôi từ chối yêu cầu mua thiếu của họ. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 25

Trang 26

2.Phương thức giao tiếp của bạnBÁN

Bạn cố gắng để cử tọa hành động khác hơn Không phải chỉ để hiểu mà là thay đổi hành động Bạn biết trước câu trả lời; bạn muốn họ hành

động khác đi vì chính những câu trả lời đó.

Trang 27

Ví dụ:

Kết quả sau khi trao đổi, khách hàng sẽ ký

hợp đồng vào thứ 3 tới.

Kết quả sau khi tham dự cuộc thuyết trình, ủy

ban sẽ chấp nhận kế hoạch của tôi.

Kết quả sau khi đọc bản kế hoạch, giám đốc

sẽ chấp nhận kinh phí cho chuyến công tác của tôi.

Trang 28

BÀN

bạn cố thăm dò, hay can thiệp đối tượng giao tiếp của bạn- để thu nhận thông tin hay dư luận chẳng hạn

Bạn chưa biết câu trả lời;

bạn muốn biết họ sẽ đáp ứng ra sao.

Trang 29

Ví dụ:

Sau khi đọc bản điều tra, ít nhất 50% nhân viên

công ty sẽ trả lời bảng câu hỏi.

Kết quả sau cuộc trao đổi, khách hàng sẽ liệt

kê chính xác những sản phẩm bà ta muốn chúng

ta gứi cho bà.

Kết quả sau cuộc họp công nhân viên chức,

mọi người sẽ nêu ra những quan tâm của họ đối với chính sách lương bổng này

Trang 30

THAM

GIA Khi cần thu hút cử tọa nhiều

hơn Trong trường hợp này

cả hai bên sẽ hợp sức hành động; bạn sẽ cộng tác với họ hoặc động viên họ đưa ra

những ý kiến để tìm câu trả lời.

Trang 31

Ví dụ:

Kết quả sau khi đọc xong chương trình nghị

sự, mọi người sẽ tham dự cuộc họp và sẵn sàng đóng góp ý kiến.

Kết quả sau khi tham dự buổi thuyết trình, mọi

người sẽ đưa ra những giải pháp cho những vấn

đề đặc biệt mà chúng tôi đang đương đầu.

Trang 32

Lưu ý:

Các phương thức giao tiếp trên

không có phương thức nào hay hay dở.

Phương thức được xác định trên cơ

sở phù hợp với mục tiêu giao tiếp.

Trang 33

Lưu ý:

Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi: (1)Có đủ thông tin cần thiết,

(2)Có thể hiểu thông tin đó không cần

có sự giúp đỡ của người khác,

(3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một

quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng.

Trang 34

Lưu ý:

Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA khi

(1) Cần thêm thông tin,

(2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình

của người khác,

(3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin tham khảo

Trang 35

3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp

Giọng điệu hay phong thái là cách

mà bạn viết hay nói để gây ấn tượng cho đối tượng giao tiếp, cái cảm

giác nó truyền ra, cái tâm trạng bạn

sẽ lộ ra Phong thái của bạn có thể

biến hóa vô cùng tận, từ bình tĩnh tới kích động, từ vui vẻ tới ủ rũ, từ biết

ơn tới chua chát, từ bất thường tới

thực tế, từ ra lệnh tới cầu khẩn…

Trang 36

S= f(a,b,c,d)

S: Phong thái giao tiếp

a: Người trình bày

b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa)

c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp

d: Môi trường giao tiếp

Trang 37

Môi trường giao tiếp

Người truyền đạt

Trang 38

Bình là giám sát tại một văn phòng

Một buổi sáng khi đến văn phòng

làm việc, anh nhìn thấy Minh,

nhân viên hành chính, đang chơi

game trên máy tính, mặc dù biết

nội quy của công ty là nghiêm

cấm chơi trò chơi trên máy trong

giờ làm việc

Trang 39

Một câu hỏi quan tâm:

mọi việc đều ổn chứ?

Anh thường không chơi

trò chơi trong giờ làm

việc cơ mà

Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn

thấy anh chơi trò chơi trong

giờ làm việc, điều này đã vi

phạm nội quy của công ty.”

Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc

Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao

cậu lại vi phạm nội quy của công ty

về việc cấm chơi trò chơi trong giờ

làm việc, Minh?”

Một mệnh lệnh:

“Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”

Trang 40

Bạn muốn mọi người phải giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc.

Trang 41

Giọng điệu theo thủ tục:

“Tôi thông báo để cho mọi người biết rằng: ai xả rác trong khu vực làm việc sẽ bị phạt.”

Giọng điệu trung dung: “Để tăng

khả năng sản xuất, chúng ta phải cộng tác để làm sạch khu vực làm

Trang 42

Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:

1 Căn cứ theo chiến lược giao tiếp: Nội dung,

cử tọa, thông điệp)

2 Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởng như thế nào: Giọng điệu đó có vẻ kể cả?,

Khoa trương? Rỗng tuếch?Tình cảm?Tôn

trọng?

3 Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp (tích cực hay tiêu cực)

Trang 43

Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn :

Ví dụ:

” Ông không gửi kèm chi phiếu nên chúng tôi không thể giao hàng cho ông được.” => Giọng điệu tiêu cực

chúng tôi rất vui mừng giao hàng cho ông” =>Giọng điệu tích cực

“Không có ngoại lệ nào đối với quy tắc này” => Giọng điệu tiêu cực Đổi thành

“Quy tắc này phải được áp dụng đồng đều và công

bằng” =>Giọng điệu tích cựcKhoa QTKD-Bộ môn QTNS 43

Trang 44

Chú ý:

Thỉnh thoảng bạn cũng có thể

sử dụng giọng hài hước.

Trang 45

Để cho người nghe của bạn nghỉ xả hơi một chút, thay đổi nhịp độ làm việc một chút, họ sẽ cảm thấy tinh thần phấn chấn trở lại, sãn sàng để lại tập trung tinh thần Như vậy nếu bạn sử dụng sự hài hước để giữ cử tọa với bạn, thì bạn đã sử dụng nó cho mục tiêu doanh nghiệp chứ

không phải chỉ là trò vui.”

Roger Wilcox

Trang 46

Nhận thức của đối tượng giao tiếp

Uy tín trong giao tiếp

1.Uy tín (khái niệm)

Uy quyền

Sự tín nhiệm

Trang 47

Khả năng chuyên môn

Ý thức của đối tượng giao tiếp

2.Nhân tố chi phối

uy tín

Trang 48

Nhân tố Giá trị tương

đương theo các thuyết quyền lực

Trên cơ sở nhận thức của đối

tương giao tiếp

Ơn nghĩa cá nhân Thành thạo chuyên môn hay khả năng

Địa vị, quyền hành thân phận trong tổ chức

Quan hệ cá nhân Khả năng hay

thành tích

Trang 49

Nhân tố Giá trị tương

đương theo các thuyết quyền lực

Trên cơ sở nhận thức của đối

tương giao tiếp Hình ảnh

Đạo đức và

tính trung

thực

Khả năng đồng nhất hóa, khả năng chia xẻ, gần gũi

Quyền lực chính đáng

Sự hấp dẫn và tính sinh động

Giá trị và tính khách quan

Trang 50

3 Các loại uy tín trong giao tiếp

•Uy tín ban đầu

•Uy tín tạo được

Trang 51

Các loại uy tín trong giao tiếp

a.Nâng cao uy tín ban đầu

Uy tín ban đầu: chỉ dẫn cho đối

tượng giao tiếp của bạn biết bạn

trước khi cuộc giao tiếp được diễn

ra, trước khi họ đọc hay nghe những điều bạn nói Uy tín ban đầu phát sinh

từ chỗ họ biết bạn là ai, bạn đại diện

cho điều gì, hay những mối liên hệ

sẵn có của bạn.

Trang 52

Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín

1.Địa vị, thứ bậc:Uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao hơn nếu uy tín của bạn

cao hơn uy tín của của những người bạn đang giao tiếp

2.Thiện chí: Nếu bạn có quan hệ cá nhân tốt đẹp cũng sẽ làm cho bạn có được lợi thế

uy tín khi giao tiếp.

Trang 53

Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến uy tín

3.Thành thạo chuyên môn: nếu đối tượng biết bạn có khả năng chuyên môn làm tăng uy tín ban đầu của bạn

4.Hình ảnh: Uy tín của bạn có khuynh hướng

tăng cao hơn nếu cử tọa thấy bạn hấp dẫn về mặt nào đó hoặc là người liên kết với một

nhóm nào đó được cử tọa kính trọng

5.Đạo đức và tính trung thực: Uy tín của bạn

cũng có thể cao hơn trên cơ sở những giá trị, chuẩn mực mà họ và bạn cùng chia xẻ

Trang 54

Ví dụ: Một số cách thức nâng cao uy tín ban đầu trong giao tiếp:

1.Địa vị : Trao danh thiếp có ghi rõ địa vị

của bạn, hay ghi rõ chức vị của bạn trên trang đầu của phần thuyết trình.

2.Thiện chí : Mở đầu câu truyện giao dịch bằng cách viện dẫn mối quan hệ giao

hảo với cá nhân hay một tổ chức nào

đó.

Trang 55

3.Sự thành thạo chuyên môn: Đưa ra một

bản tiểu sử ngắn, hay bảng liệt kê những kinh nghiệm công việc đã trải qua.

4.Hình ảnh: Dùng tài liệu, giấy tờ mang tiêu

đề của công ty, hay nêu tên một người hay một tổ chức có uy tín mà bạn đang cộng

tác.

5.Tính trung thực: Nhắc tới những giá trị đặc biệt mà người giao tiếp và đối tượng giao tiếp cùng chia xẻ.

Trang 56

Chú ý: Sử dụng uy tín ban đầu theo 3 cách

thức sau:

1 Dùng nó như một ” tài khoản ngân hàng”

2 Hậu thuẫn cho trường hợp muốn gây áp lực.

3 Khi cử tọa của bạn phải “ bám “ vào bạn,

chấp nhận những điều bạn đưa ra.

Trang 57

Uy tín cũng giống như “một tài

khoản ngân hàng”, hễ rút tiền

trong tài khoản ra thì số tiền còn

lại trong tài khoản bạn sẽ ít đi Do

đó đừng làm uy tín của bạn hao

mòn bằng cách phung phí nó hay

sử dụng nó vào những mục tiêu

không quan trọng Hãy nhớ tăng

thêm tài khoản của bạn.

Trang 58

b.Uy tín tạo được

Khác với uy tín ban đầu, uy tín tạo được chỉ dẫn cho cử tọa biết bạn sau khi cuộc giao tiếp diễn ra, sau khi họ đã đọc hay nghe bạn nói Cho dù họ không biết gì về bạn, thì những ý kiến hay, bài viết đầy sức thuyết phục, bài nói chuyện hấp dẫn của bạn cũng giúp bạn tạo

được uy tín.

Trang 59

4 kỹ thuật tạo uy tín :

1 Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm

phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp.

2 Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của đối tượng giao tiếp

3 Trích dẫn những quan điểm của những người ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp.

4 Kết hợp hay liên hệ với những người được

trọng vọng trong cuộc trao đổi

b.Nâng cao uy tín ban đầu

Trang 60

c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn

Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo đượcĐịa vị

Thiện chí

Tính trung thực

Nhấn mạnh chức vị

Nhắc nhở và kể

ra những quan hệ

cá nhân

Chia xẻ, kể ra giá trị chung

Kết hợp với người có địa vị cao

Đưa ra những lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu

và nhu cầu của đối tượng

Chia xẻ, kể ra giá trị chung

Trang 61

c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn

Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được

Thành thạo

chuyên môn

Hình ảnh

Bao gồm tiểu sử, tóm tắt, liệt kê kinh nghiệm

Nhấn mạnh thuộc tính mà cử tọa thấy hấp dẫn

Kết hợp bản thân với / trích dẫn

người có thẩm quyền

Đồng nhất bạn với lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu nhu cầu của đối tượng

Trang 62

Ôn tập

1 Bạn phải làm thế nào để trở thành

người giao tiếp biết rõ mục tiêu thích hợp và đáng tin Để làm điều đó bạn đặt ra 2 câu hỏi quan trọng nào?

2 Nêu lợi ích sinh ra do việc xác định rõ

mục tiêu của giao tiếp là gì?

3 Ai là người biết câu trả lời trong

phương thức Kể/ Bán? Và trong

phương thức tham gia?

Trang 63

Ôn tập

4 Phong thái hay giọng điệu là gì?

5 Khi chọn giọng điệu phải cân

nhắc 3 yếu tố nào?

6 5 Nhân tố hợp thành uy tín là gì?

7 Sự khác nhau giữa uy tín ban đầu

và uy tín tạo được là gì?Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 63

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	1,07 MB