khái quát chung môn giao tiếp kinh doanh

Tôi nói: “Thưa cha, con có thể hút thuốc trong khi nghe cha giảng đạo được không ạ?” • “Anh xin phép thế thì đến tôi cũng nổi cáu” • “Thế anh ta đã xin phép như thế nào mà cha đồng ý

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp ”

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

(BUSINESS COMMUNICATION)

• Trong một buổi nghe giảng đạo, có hai chàng nghiện

thuốc lá ngồi lẫn nhau trong đám con chiên

• Một chàng thản nhiên ngồi hút thuốc trong khi nghe

giảng

• Còn một chàng thèm thuốc quá mà không dám hút

• Chờ mãi cho đến khi bài giảng kết thúc, chàng không

được hút thuốc trong giờ giảng đạo mới tiến đến bên anh chàng khi nãy hút thuốc trong giờ giảng đạo và hỏi:

• “Này anh bạn, làm thế nào mà anh có thể hút thuốc trong

khi cha đang giảng đạo mà vẫn không bị cha nhắc”

• “Có gì đâu, tôi xin phép cha”

Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau:

Giao tiếp nơi môi trường làm việc

• “Thế sao tôi cũng xin phép cha mà không

được! Thậm chí cha còn nổi cáu!”.

• “Anh xin phép cha thế nào?”.

Tôi nói: “Thưa cha, con có thể hút thuốc

trong khi nghe cha giảng đạo được không ạ?”

• “Anh xin phép thế thì đến tôi cũng nổi cáu”

• “Thế anh ta đã xin phép như thế nào mà cha

đồng ý ?!”

Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau:

Giao tiếp nơi môi trường làm việc

Thưa Cha, con có thể nghe giảng đạo trong khi con hút thuốc được không ạ

NỘI QUY

Không hút thuốc

Nghỉ giải lao giữa buổi 15’

Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung

Đúng giờ

GIẢNG VIÊN

Ths Nguyễn Văn Chương- Bộ môn QTNS

-KHOA QTKD TRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH

Email: nvchuong@ueh.edu.vn

MỤC TIÊU

VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá

trình giao tiếp

• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

• Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh

• Chương 3: Người giao tiếp

• Chương 4: Đối tượng giao tiếp

• Chương 5: Thông điệp

• Chương 6: Phản hồi

• Chương 7: Giao tiếp phi ngôn ngữ

• Chương 8: Kỹ năng viết

• Chương 9: Kiến trúc bài thuyết trình

Kỹ năng

giao tiếp trong

kinh doanh

CHƯƠNG 1 :

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

BỐI CẢNH KINH DOANH

HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

BỐI CẢNH KINH DOANH

HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa

• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT

• Áp lực của khách hàng tăng lên

• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên

• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên

“Là quá trình trao

đổi và tiếp xúc giữa

con người với môi

trường của mình”

GIAO TiẾP LÀ GÌ?

(THEO NGHĨA RỘNG)

Con người với con người

Giao tiếp là gì

Hãy suy nghĩ

về từ “giao tiếp” và cho biết đối với bạn

nó có nghĩa là

gì?

(Theo nghĩa hẹp)

Giao tiếp là gì

Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất

với suy nghĩ của bạn:

‘Nói một điều gì đó với ai’

‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’ ‘Sự trao đổi thông tin’

‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’

Thính giác

Thị giác Xúc giác

NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP

NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN

VỀ GIAO TIẾP

LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ

NGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP NGƯỜI NHẬN

Mã hoá

LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI

THÔNG ĐIỆP

Môi trường

Mã hoá

28

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó

thông điệp sản sinh đáp ứng

1 Quá trình

2 Chia xẻ

3 Thông điệp

4 Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)

“Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố (trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống đang tiến triển, thay vì có tính

tĩnh và cố định”

QUÁ TRÌNH

Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, một sản phẩm đã hoàn tất mà là một dòng chảy luôn biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản tường trình và một người nào đó đọc nó.

CHIA XẺ

Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi

cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ

“Chính người nhận mới là người giao tiếp Người được gọi

là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe

được thông điệp”

Peter Drucker

THÔNG ĐIỆP

Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó được thể hiện bên ngoài Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh

nghiệm

Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không được thể hiện Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy

tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay đồng ý Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ

SẢN SINH ĐÁP ỨNG

Mục tiêu chính của giao tiếp trong doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng-

để kiểm soát phản ứng của cử tọa theo đường hướng mà ta đã định, để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức, những mục tiêu dài hạn và

những mục tiêu ngắn hạn

Hãy viết ra những kết quả có thể xảy ra khi anh (chị) thất bại trong hướng dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc mới?

Tại sao giao tiếp

lại quan trọng?

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Những kết quả có thể xảy ra

Chẳng có ai thực hiện công việc

Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệ

Mỗi thành viên có thể thực hiện công việc

theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng

Ví dụ về giao ti ếp

1 Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng

đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận

thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng

1 Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng

cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng

đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận

thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng

phải bỏ đi vào ngày hôm sau

nếu không bán được

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không có thông điệp

Nguyên nhân giao tiếp thất bại

Tiệm bánh

Cty Mỹ phẩm

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp được xem là máu

của tổ chức; nó là mạch gắn

những bộ phận phụ thuộc

của tổ chức lại với nhau

Sự hài lòng, thú vị

Hoàn thiện các quan hệ

Hành động

tiếp hiệu quả Giao

Theo tính chất của giao tiếp

Theo mục đích của giao tiếp

Đối tượng

Yêu cầu đối với giao tiếp

Yêu cầu đối với giao tiếp

Quy trình giao tiếp

Người gửi

Phản hồi

Người nhận

Thông điệp Mã hoá

Giải mã Mã hoá

Giải mã

Nhieãu Nhieãu

Người truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền thông

Kênh truyền thôngThông điệp

Người tiếp nhận

Thông tin

phản hồi

Môi trường

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

1.Thông

điệp

Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp

Bình là giám sát tại một văn phòng

Một buổi sáng khi đến văn phòng

làm việc, anh nhìn thấy Minh,

nhân viên hành chính, đang chơi

game trên máy tính, mặc dù biết

nội quy của công ty là nghiêm

cấm chơi trò chơi trên máy trong

giờ làm việc.

Nội dung thông điệp mà Bình sẽ gửi đến Minh là gì?

Một câu hỏi quan tâm:

mọi việc đều ổn chứ?

Anh thường không chơi

trò chơi trong giờ làm

việc cơ mà

Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn

thấy anh chơi trò chơi trong

giờ làm việc, điều này đã vi

phạm nội quy của công ty.”

Một thông điệp bằng văn

mọi người không chơi trò

Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao

cậu lại vi phạm nội quy của công ty

về việc cấm chơi trò chơi trong giờ

làm việc, Minh?”

Một mệnh lệnh:

“Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”

2.Người

truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

•Mục tiêu

•Phương thức truyền đạt

•Nhận thức của người giao

tiếp

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

2.Người

truyền đạt

Nhận thức

Giải thích

Mã hóa

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

3.Người giao

tiếp (Người tiếp

nhận)

•Họ là ai?

•Khả năng phân tích

•Khả năng động viên

N= n(n-1) 2

4 Kênh

Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp

Điện thoại Fax

E-mail, internet

………

Các yếu tố của quá trình

giao tiếp

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

“Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

“Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

(Northcote Pakinson và Nigel Rowe, 1979).

5 Phản

hồi

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của

mình?

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của

mình?

5 Phản

hồi

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo rằng thông điệp mà chúng ta gửi đã được hiểu một cách

đầy đủ, chính xác

5 Phản

hồi

Các yếu tố của quá trình

Các yếu tố của quá trình

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

6.Môi

trường

Tổ chức

Văn hóa

Đa văn hóa

Văn hóa tổ chức

Thông lệ Quy định Giá trị

Người truyền đạt

Người nhận

thông tin Môi trường truyền đạt

Những rào cản của giao tiếp

Kiến thức Kinh nghiệm Thái độ, phương pháp Khả năng ngôn ngữ

Nhiệt độ Tiếng ồn Ánh sáng Đối tượng thứ ba

Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan tâm

Niềm tin, định kiến

Rào cản

tâm lý

Cảm xúc Nhận thức Tính chọn lọc

Kiến thứcKinh nghiệm

Mối quan hệ

Tâm trạng

Định kiếnMối quan tâmNiềm tin

Môi trường

Người nhận thức

Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Người cha và người con trai ông ta lái

xe trên đường đi làm và không may

gặp tai nạn làm người cha bị thiệt

mạng còn người con bị thương nặng Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác

sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh

con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi”

Tại sao như vậy?

THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ

BIẾN THÀNH 6

IX

SIX

Rào cản ngữ

nghĩa & vật

chất

Rào cản ngữ nghĩa Rào cản vât chất

GIẢI QUYẾT

TÌNH HUỐNG

Tình huống 1

Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến với ban giám đốc của doanh nghiệp về chương trình bảo hiểm Bạn biết rằng đây là lần đầu tiên bạn trình bày trước

họ Bạn dự kiến phải đương đầu với

những trở ngại về tâm lý nào? (bạn và nơi người nghe bạn) Bạn cố gắng

vượt qua trở ngại đó như thế nào?

Tình huống 2

Bạn phụ trách một nhóm nghiên

cứu hoàn thiện quy trình hoạt

động của đơn vị Nhóm bạn phải

làm bản báo cáo trình lên cấp trên Trong tình huống này quá trình

giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính

tuần hoàn của giao lưu và sự chia

xẻ của một thông điệp)

Tình huống 3

Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn

hiệu xà bông tắm mới Công ty quyết định quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng Hình ảnh quảng cáo trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao này đang thích thú tắm dười vòi sen và

dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh

cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm với hiệu xà bông đó Hãy phân tích thông điệp của chương trình quảng cáo (nhất là khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ)

Tình huống 4: dành cho một nữ

trưởng phòng kinh doanh của một công ty

Lần này người nữ trưởng phòng đi tiếp 1 giám đốc đối tác công ty “Nam Sinh”, “Nam Sinh”, chuẩn bị ký 1 hợp đồng rất lớn mà công ty cô ta mất rất nhiều công sức theo đuổi, ông ta rất nhiệt tình mời cụng ly 100%

• Người nữ trưởng phòng

biết ông ta đã từng bỏ 1

hợp đồng lớn với 1 đối tác

khác không chịu uống mà

ông ta cho rằng họ coi thường

ông ta

• Cô ấy sẽ làm thế nào?

Tình huống 4: dành cho một nữ

trưởng phòng kinh doanh của một công ty

Phần gợi ý cho học viên :

1 Việc không thể uống được rượu đã nhiều lần khiến người

nữ trưởng phòng kinh doanh rơi vào tình huống:

– Sức khỏe bị giảm sút

– Khiến đối tác phật ý vì họ cho rằng không nhiệt tình.

1 Và lần này cô phải lựa chọn giữa:

– Việc uống hay không uống rượu trước nguy cơ mất

hợp đồng quan trọng mà cô ấy mất nhiều công theo đuổi

• Học viên sẽ phải đưa ra phương án giải quyết tình huống

này và bảo vệ quan điểm của mình trong thời gian 7 phút