slide bài giảng giao tiếp kinh doanh

NỘI DUNG MÔN HỌCChương 1: Khái quát giao tiếp kinh doanh Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh Chương 3: Hiểu biết văn hóa trong giao tiếp Chương 4: Hiểu biết quy trình giao tiếpï

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH (BUSINESS COMMUNICATIONS)

NGUYỄN THẾ HÙNG

Phó Trưởng ngành THƯƠNG MẠI, ĐHKT TPHCM

GIỚI THIỆU MÔN HỌC GIAO TIẾP KINH DOANH

Thời lượng: 45 tiết

Điểm số:

 40% điểm bài tập theo nhóm

 60% điểm thi cuối khóa

Tài liệu tham khảo:

 Bài giảng tại lớp NGUYỄN THẾ HÙNG

 Truyền thông trong giao tiếp kinh doanh

NGUYỄN HỮU THÂN

 Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh THÁI TRÍ DŨNG

 Diễn thuyết công chúng- Làm sao để thu hút khán giả HÀ NAM KHÁNH GIAO

NỘI DUNG MÔN HỌC

Chương 1: Khái quát giao tiếp kinh doanh

Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh

Chương 3: Hiểu biết văn hóa trong giao tiếp

Chương 4: Hiểu biết quy trình giao tiếpï

Chương 5: Các lọai thông điệp giao tiếp

Chương 6: Thực hiện cuộc nghiên cứu

Chương 7: Sử dụng các phương tiện hỗ trợ

Chương 8: Lập báo cáo

Chương 9: Diễn thuyết

Chương 10: Con đường sự nghiệp- Résumé- Phỏng vấn

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp là gì?

Là hoạt động xác lập và vận hành các mội quan hệ xã hội giữa người và người, giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất địnhGiao tiếp bao gồm 3 khía cạnh chính:

 Giao lưu

 Tác động qua lại

 Tri giác

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp là gì?

Giao lưu: Tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau Làm giàu

kiến thức , kinh nghiệm

Tác động qua lại: ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về các tình huống, Là sự đồng tình, hợp tác hay là sự

xung đột, cạnh tranh

Tri giác; Hình thành hình ảnh về người khác, xác định phẩm chất, tâm lý và đặc điểm hành vi( Aán tượng ban đầu, điển hình hóa, thần tượng hóa…)

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Đặc tính của Giao tiếp trong kinh doanh

Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp

Luôn gấp rút về mặt thời gian

Có thể gặp phải rủi ro

Đảm bảo hai bên cùng có lợi

Khoa học, nghệ thuật

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Nhận thức người khác

Nhận thức về bản thân

Giao tiếp là quá trình tác động qua lại có ảnh hưởng lẫn nhau

Sự lây lan tâm lý

Aùm thị trong giao tiếp

Aùp lực nhóm

Bắt chước

Thuyết phục

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Nhận thức người khác :

Chủ thể nhận thức ( Tính lựa chọn, Aán tượng)

Đối tượng nhận thức ( Aûo ảnh, hiệu ứng so sánh)Bối cảnh giao tiếp

Nhận thức về bản thân

Tự nhận thức

Tính cởi mở

Sự phản hồi trong giao tiếp

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Chức năng của Giao tiếp trong kinh doanh

Chức năng thuần túy xã hội

Thông tin, tổ chức

Điều khiển

Động viên, kích thích

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Chức năng của Giao tiếp trong kinh doanh

Chức năng tâm lý xã hội

Tạo mối quan hệ

Cân bằng cảm xúc

Phát triển nhân cách

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

Truyền thông trong giao tiếp

Truyền thông là mạch máu của tổ chức

 Nó cho phép tổ chức thực hiện chức năng

 Nó tăng năng suất và hiệu quả

Nhà tuyển dụng thường chỉ thích những ai có khả năng truyền thông

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANHMÔ HÌNH TRUYỀN THÔNG:

Ý NGHĨA- MÃ HÓA

NGƯỜI PHÁT

THÔNG ĐIỆP

NGƯỜI NHẬN TIẾP NHẬN- GIẢI MÃ PHẢN HỒI

Các hình thức truyền thông chủ yếu

Không lời (Nonverbal)

 Truyền thông không dùng

Nội bộ (Internal)

Trao đổi ý tưởng và thông tin bên trong tổ chức

Đối ngoại (External)

Trao đổi ý tưởng và thông tin với người bên ngoài

Truyền thông nội bộ

Các kênh chính thức

 Do văn hóa công ty

xác định

 Truyền thông tin lên,

xuống, xuyên suốt tổ

(grapevine)

Thông đạt đối ngoại

Quan hệ không chính

 Marketing —

Các chương trình nhằm bán sản phẩm và dịch vụ

 Public relations —

Các chương trình nhằm tạo dựng và duy tì uy tín

Sáu giai đoạn của quy trình truyền thông

Người gởi có một ý tưởng

Người gởi chuyển ý tưởng thành thông điệp

Người gởi chuyển thông điệp đi

Người nhận nhận thông điệp

Người nhận giải thích thông điệp

Người nhận phản ứng và gởi phản hồi đến

người gởi

Các rào cản truyền thông giữa con người

Sự khác biệt trong nhận thức về thực tế

Nghe tồi

Cảm xúc (Emotions)

Văn hóa (Culture)

Các xao lãng lý tính (Physical distractions)

Các rào cản truyền thông giữa các tổ chức

Quá tải thông tin

Lọc sai

Không khí đóng hay truyền thông không đầy đủ

Sáu cách để cải thiện truyền thông

Tăng cường không khí truyền thông mở

Cam kết truyền thông có đạo đức

Hiểu biết truyền thông đa văn hóa

Chấp nhận phương pháp lấy khán giả làm trung tâm Sử dụng kỹ thuật một cách thông minh và có phản hồi Tạo ra và xúc tiến các thông điệp một cách hiệu quả

Phương pháp lấy khán giả làm trung tâm

Luôn nhớ đến khán giả trong đầu

Nói với khán giả về điều bạn mong đợi bằng cách duyệt trước nội dung

Thấu cảm với khán giả của bạn

Dự đoán các nhu cầu của khán giả của bạn

Tạo ra và xúc tiến thông điệp hiệu quả

Điều chỉnh thông điệp của bạn theo khán giả

Giảm số lượng thông điệp

Chọn đúng kênh và phương tiện

Tăng cường kỹ năng truyền thông của bạn bằng cách

 Thực hành

 Dùng ngôn ngữ đúng mực

 Gắn bó với các quan điểm

 Tập trung vào các điểm chính

Số thông điệp trung bình một nhân viên nhận được trong một ngày

Message Mania

0 10 20 30 40 50 60

Phone calls E-mail Voice mail Interoffice mail Postal Service mail Fax documents Post-it notes Phone message slips Pager and cell phone Courier and express mail

10 11 15

18 22 30

52 18

7 7

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Sáu loại động thái truyền thông không lời

Động thái diễn tả mặt và mắt

Cử chỉ và điệu bộ (Gestures and postures)

Đặc trưng cách phát âm (Vocal characteristics)

Diện mạo cá nhân (Personal appearance)

Động thái va chạm (Touching behavior)

Sử dụng thời gian và không gian

Cải thiện kỹ năng nói của bạn

Kế hoạch các đề nghị

 Cân nhắc mục đích, ý

tưởng chính, khán giả

 Tổ chức các ý nghĩ

 Chọn phong cách tốt

nhất

 Quan sát phản ứng và

thay đổi cách ghi nhận

Chọn phong cách tốt nhất

 Diễn đạt (Expressive)

 Hướng dẫn (Directive)

 Giải quyết vấn đề

 Biến đổi (Meta)

Ba loại nghe

Nghe nội dung

Nghe trọng điểm

Nghe thấu cảm/tích cực

Mục tiêu Hiểu và lưu

giữ thông tin

Đánh giá Hiểu cảm xúc

người đọc

Cách thức Luồng 1

chiều

Tương tác Tương tác

Điểm chính Nhận diện

điểm chính

Định lượng thông điệp có chủ đích

Diễn tả hiểu biết

Năm bước trong quy trình nghe

5 Đáp ứng (Responding)

4 Đánh giá (Evaluating)

3 Ghi nhớ (Remembering)

2 Giải thích (Interpreting)

1 Tham dự (Attending)

Các đặc tính của người nghe tồi

Lạc điệu (Tunes out)

Tham gia bình luận

Nghe sự kiện, không nghe đại ý hay ý tưởngGiả vờ chú ý

Dễ bị phân tán

Phản kháng các chất liệu khó khăn

Phản ứng một cách cảm xúc

Làm sao để cải thiện việc nghe

Dùng truyền thông không lời

Lấy khán giả làm trung tâm

Nghe để tóm lược các điểm chính

Duy trì tính khách quan

Dự đoán

Hạn chế việc ghi chú

Đánh giá nội dung, chứ không đánh giá diễn giảDiễn đạt lại và cung cấp phản hồi

Các hướng dẫn viết phối hợp

Chọn người có kỹ năng viết mạnh

Làm rõ mục tiêu và mong đợi

Chỉ định người chỉ huy và phân công vai trò

Tạo ra cảm giác sở hữu

Xây dựng các tiêu chuẩn truyền thông

Xây dựng thời gian biểu/ điểm chót

Sử dụng kỹ thuật

Linh hoạt

Quyềàn lực của các câu hỏi

Câu hỏi gợi mở trả lời

Câu hỏi nhằm khai thác thông tin

Câu hỏi gợi cho chúng ta suy nghĩ

Câu hỏi nhằm thuyết phục

Câu hỏi tạo ra mâu thuẫn

Câu hỏi nhằm giúp bạn kiểm soát vấn đềCâu hỏi nhằm tìm hiểu các nhu cầu

Câu hỏi nhằm làm rõ các hiểu lầm

Câu hỏi nhẳm thử nghiệm các giả địnhCâu hỏi mở và đóng

Các bước trong việc chuẩn bị cuộc họp Quyết định mục đích

Chọn người tham dự, thời gian, địa điểm Chuẩn bị chương trình

 Dùng những câu thông tin

 Phân phát trước

 Giải đáp các câu hỏi chính

Vai trò của người dẫn dắt cuộc họp

Khuyến khích tham dự

Sắp xếp việc ghi chép và phân phát biên bảnDuy trì sự tập trung của người tham dự

Cân bằng đóng góp của người tham dự

Tóm tắt quá trình

CHƯƠNG 3: HIỂU BIẾT VĂN HÓA

TRONG GIAO TIẾP

Văn hóa là hệ thống chia sẻ

Biểu tượng (symbols)

Niềm tin (beliefs)

Thái độ (attitudes)

Giá trị (values)

Mong đợi (expectations)

Động thái (behaviors)

Hiểu biết các tiểu văn hóa

Tiểu văn hóa là các nhóm văn hóa tồn tại trong một văn hóa chính

Một cá nhân thuộc vào nhiều tiểu văn hóa

 Đạo đức (Ethnic)

 Tôn giáo (Religious)

 Xã hội (Social)

 Nghề nghiệp (Professional)

Học hỏi về văn hóa ra sao?

Đọc sách báo

Nghiên cứu lịch sử, tôn giáo, chính trị, giá trị, thói quen

Học ngôn ngữ

Duy trì những mong đợi thực tế

Thực hành các kỹ năng truyền thông

đa văn hóa tốt

Kềm lại sự phê phán

Bày tỏ sự tôn trọng

Thấu cảm

Tránh mơ hồ

Nhận ra thiên kiến văn hóa của bạn

Tập trung vào những điểm chung

Gởi đi thông điệp rõ ràng

Học hỏi xem khi nào nên trực tiếp

Lời khuyên cho thông đạt miệng

đa văn hóa

Cố gắng xóa bỏ nhiễu

Tìm kiếm phản hồi

Chỉnh câu nếu cần

Cố không hạ mình

Dùng ngôn ngữ chính xác, khách quanNghe cẩn thận, nhẫn nại

Điều chỉnh phong cách của bạn

Làm rõ điều gì sẽ xảy ra tiếp theo

Lời khuyên cho thông đạt văn bản

đa văn hóa

Viết bằng ngôn ngữ của bạn

Dùng ví dụ chính xác

Tránh các thành ngữ, biệt ngữ, địa phương ngữ, tiếng lóng

Đặt câu đơn giản

Đặt câu ngắn

Tập trung vào cách chuyển ý

Dùng giọng điệu khá chính thức

Dễ tha thứ

CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH GIAO TIẾP

KINH DOANH

LẬP KẾ HOẠCH

1 Xác định mục đích

2 Phân tích khán giả

3 Chọn kênh và phương tiện

TỔ CHỨC VÀ PHỐI HỢP

4 Tổ chức thông điệp

5 Phối hợp thông điệp

ĐIỀU CHỈNH

6 Điều chỉnh và viết lại thông điệp

7 Tạo ra, đọc và sửa thông điệp

Bước 1: Xác định Mục đích của bạn

Các mục đích chung của thông điệp kinh doanh

 Mục đích chung (General purposes)

 Mục đích chuyên biệt (Specific purposes)

 Đa mục đích (Multiple purposes)

Trước khi gởi thông điệp đi, nên hỏi

 Mục đích có thực tế không?

 Có phải đây là lúc tốt nhất?

 Người này có phải là người tốt nhất?

 Thông điệp có thể được chấp nhận trong tổ chức?

Bước 2: Phân tích Khán giả của bạn

Phát triển hồ sơ khán giả và điều chỉnh thông điệp nhằm vào nhu cầu khán giả

 Những thành viên chính là ai?

 Độ lớn và mức phối hợp?

 Khán giả đã biết nhiều đến đâu?

 Khán giả có thể phản ứng ra sao?

Bước 2: Phân tích Khán giả của bạn

Thỏa mãn nhu cầu thông tin của nhóm thành viên khán giả chính

 Tìm xem họ muốn biết điều gì

 Xác định thứ tự ưu tiên của họ

 Dự đóan những câu hỏi chưa nêu ra

 Cung cấp tất cả các thông tin yêu cầu

 Kiểm tra độ chính xác

 Thông đạt một cách đạo đức

 Tập trung vào những thông tin quan trọng nhất

Bước 2: Phân tích Khán giả của bạn

Xây dựng mối quan hệ tốt với khán giả của bạn bằng cách tạo lòng tin

 Tập trung vào những điều phổ biến, tương đồng

 Không khoa trương, khóac lác

 Đưa ra các minh chứng đáng tin cậy

 Hỗ trợ các ý kiến bằng các sự kiện

 Tránh cường điệu và giả dối

 Hãy là chính bạn (Be yourself)

Bước 3: Chọn kênh và phương tiện

Những điều xác định sự lựa chọn của bạn

 Bản chất của thông điệp

 Mục đích của thông điệp

 Vị trí của khán giả

 Nhu cầu tốc độ

 Hình thành tình huống

Sựa lựa chọn của bạn ảnh hưởng đến việc thông điệp được hình thành và nhận biết

Bước 3: Chọn kênh và phương tiện

KÊNH MIỆNG

Cho phép phản hồi

ngay

Dùng để

 Đặt câu hỏi

 Các quyết định nhóm

 Thông tin tranh luận

KÊNH VĂN BẢN

Cho phép bạn lập kế họach và kiểm soát thông điệp

Dùng để

 Thông tin phức tạp

 Khán giả rộng, phân tán

 Các tình huống không đòi hỏi phản hồi

 Lập thành văn bản

Bước 3: Chọn kênh và phương tiện

Phương tiện truyền miệng bao gồm

 Trao đổi đối mặt

 Gọi điện thọai

 Phỏng vấn

 Họp nhóm nhỏ

 Hội thảo, chương trình huấn luyện

 Bài giảng và bài trình bày

 Diễn văn chính thức

Bước 3: Chọn kênh và phương tiện

Phương tiện thông đạt văn bản bao gồm:

 Bản ghi nhớ (Memos)

 Thư từ (Letters)

 Báo cáo (Reports) và Đề xuất (Proposals)

Bước 3: Chọn kênh và phương tiện

Phương tiện thông đạt điện tử bao gồm

 Thư tiếng (Voice mail)

 Hội thảo qua mạng (Teleconferencing)

Bước 4: Tổ chức Thông điệp của bạn

Bốn vấn đề tổ chức thông điệp thường gặp

 Tốn quá nhiều thời gian để hiểu được điểm

chính

 Bao gồm những thành phần không liên quan gì

 Các ý tưởng lẫn lộn vào nhau

 Bỏ ra ngòai các thông tin cần thiết

Bước 4: Tổ chức Thông điệp của bạn

Các dấu hiệu của một thông điệp tổ chức tốt

 Chủ đề và mục đích rõ ràng

 Tất cả các thành phần đều liên quan đến chủ đề và mục đích

 Các ý tưởng được phân nhóm và được trình bày trong một cách thức hợp lý

 Bao gồm tất cả thông tin cần thiết

Bước 4: Tổ chức Thông điệp của bạn

Tổ chức là một quy trình 3 bước:

1 Xác định các ý tưởng

2 Phân nhóm các ý tưởng

3 Xây dựng chuỗi bằng việc lựa chọn một

phương thức trực tiếp hay gián tiếp

Các bước trong quy trình lập đề cương

Xác định ý tưởng chính

Đưa ra 4 hay ít hơn ý tưởng chính

Nhận diện các điểm hỗ trợ và cung cấp chi tiết đủ để đáp ứng nhu cầu của khán giả

 Các sự kiện và dữ liệu

 Tường thuật (narration) và mô tả (description)

 Các ví dụ

 Các tham chiếu được phép

 Các phương tiện nghe nhìn (Visual aids)

Xây dựng chuỗi các ý tưởng

Phương pháp trực tiếp (hay suy diễn -

deductive): ý tưởng chính được trình bày đầu tiên

Phương pháp gián tiếp (hay quy nạp

-inductive): các chứng cứ được trình bày trước ý tưởng chính

Bước 5: Sắp xếp thông điệp của bạn

Các kỹ thuật và phương tiện hỗ trợ quy trình biên sọan

 Kiểm tra phong cách và giọng điệu của bạn

 Chọn từ ngữ tốt nhất

 Tạo ra các câu hiệu quả

 Phát triển các đọan văn liền lạc

Tạo ra những câu hiệu quả

Ba lọai câu

 Đơn giản: một chủ ngữ và một vị ngữ

 Ghép: hai hay nhiều câu độc lập nhưng lên quan về ý nghĩa

 Phức tạp: một ý chính (độc lập) và một hay nhiều ý phụ (phụ thuộc)

Hướng dẫn hình thành một thông

điệp e-mail

Cân nhắc những lợi ích, nhu cầu, cảm giác, khác biệt văn hóa của khán giả

Thông điệp rõ ràng, dễ hiểu

Thông điệp dễ theo dõi

Nêu ra những câu trả lời mong đợi

Làm cho việc trả lời dễ dàng

Dòng chủ đề phải gợi được thông tin

Cá nhân hóa thông điệp

Trật tự các ý tưởng

Chứng cứ

Quan điểm

chính

Ý tưởng chính

Quan điểm chính

Quan điểm chính

Chứng cứ Chứng cứ Chứng cứ Chứng cứ Chứng cứ Chứng cứ

Bước 6: Hiệu đính và Viết lại thông điệp

Đánh giá nội dung và tổ chức

 Thứ tự các quan điểm

 Phối hợp quan điểm tổng thể và chuyên biệt

 Tính cân đối giữa các quan điểm

 Tập trung vào các quan điểm chính

 Chất lượng và số lượng các minh chứng

 Thông tin có liên quan

 Chất lượng của mở đầu và kết luận

Bước 6: Hiệu đính và Viết lại thông điệp

Đánh giá phong cách và tính dễ đọc

 Giọng điệu

 Lựa chọn từ (mạnh mẽ, sống động)

 Mức độ lý thú

 Tính rõ ràng và dễ đọc

o Cấu trúc câu

o Trật tự và luồng ý tưởng

o Cấu trúc đoạn

o Các chuyển ý

o Độ dài câu và từ

Bước 7: Lập ra và đọc minh chứng

Công nghệ có thể hỗ trợ trong các chức năng sau:

 Đoạn văn mào đầu (Entering text)

 Thêm hình ảnh

 Cắt bỏ hay thêm vào các thành phần

 Chức năng tìm và thay đoạn văn

 Dùng từ điển hay từ điển đồng nghĩa

 Kiểm tra văn phạm và chính tả

Thiết kế tài liệu

Lưu ý đến

Dùng công nghệ nhằm

 Thêm vào những gì đã hình thành

 Quản lý phong cách tài liệu

 Xúc tiến các yếu tố hỗ trợ

 Phân phát thông điệp

CHƯƠNG 5 : CÁC LOẠI THÔNG ĐIỆP TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

Đặt hàng

Trả lời hàng ngày

Trả lời khiếu nại

Yêu cầu tín dụng

Yêu cầu giới thiệu

Thông điệp tốt

Thông cáo báo chí

Thông điệp buồn

Thông điệp thuyết phục

Thông điệp gây quỹ