KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm việc đó Khách hàng là gì? Là “ông chủ” duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc Cách để lộ ý nghĩ và tình cảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh, bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động Đối với bản thân Đối với khách hàng Đối với sản phẩm Đối với công ty Đối với đối thủ cạnh tranh Cách để lộ ý nghĩ và tình cảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh, bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động Đối với bản thân Đối với khách hàng Đối với sản phẩm Đối với công ty Đối với đối thủ cạnh tranh KỸ NĂNG: Khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào thực tiễn Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng trình bày Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của KH Kỹ năng kết thúc vấn đề Kỹ năng đàm phán Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng Kỹ năng mềm…

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

Nội dung buổi học

Nghề bán hàng

WHAT? – Bán hàng là gì ?

• Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục

người khác làm một việc mà bạn không

có quyền bắt người ta làm việc đó

Nhân viên bán hàng

Khách hàng Sản phẩm

$$$$

Khách hàng là gì?

Là “ông chủ” duy nhất có quyền sa

thải nhân viên, giám đốc

tiêu tiền của mình ở chỗ khác

kể cả giải thể công ty bằng cách:

Khách hàng là thượng đế nghĩa là gì???

Thành tâm như khi đứng trước ban thờ / cây thánh giá

Nhẹ nhõm như khi vừa mới khấn vái, cầu nguyện xong

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

k ü n ¨ n g

t h ¸ i ® é

k

i Õ n t h ø c

Tam giác không tồn tại, nếu thiếu một cạnh NVBH chưa chuyên nghiệp, nếu thiếu một yếu tố trên

- Đối với công ty

- Đối với đối thủ cạnh tranh

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

KIẾN THỨC: Điều hiểu biết

• KỸ NĂNG: Khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào thực tiễn

– Kỹ năng giao tiếp

GHI NHỚ:

mà thôi

Kiến thức – kỹ năng – thái độ

điều gì cần nhất?

Thành công= (Kiến thức + Kỹ năng) x Thái độ

NhÜ

Nh·n NhÊt

T©m

Phần II - CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

Các bước bán hàng chuyên nghiệp

Kh¸ch hµng

TiÒm n¨ng

Kh¸ch hµng

TiÕp cËn • Ên t îng ban ®Çu

ChuÈn bÞ • Thu thËp th«ng tin

• Dù ®o¸n kÞch b¶n ‘kÞch b¶n’ ’

• Thu thËp th«ng tin

• Dù ®o¸n kÞch b¶n ‘kÞch b¶n’ ’

T×m hiÓu nhu cÇu

• C¸ nh©n ho¸ nhu cÇu

Cỏc bước bỏn hàng chuyờn nghiệp

V ư vấnợt qua t qua Phản đối

Follow-Up Dịch vụ sau bán hàng

Khách hàng trung thành

Dịch vụ sau bán hàng Khách hàng trung thành

Loại bỏ rào cản

– Hệ thống phân phối & khách hàng hiện tại

– Khả năng tài chính,Thái độ hợp tác

Thảo Luận:

Bạn có thể lấy thông tin KH tiềm năng của công ty bạn từ những nguồn nào?

Khi bạn không chuẩn bị nghĩa là

bạn chuẩn bị cho thất bại!

B2: Chuẩn bị

• Thông tin về khách hàng:

– Người quyết định và nhóm người ảnh hưởng

– Tính cách cá nhân

– Tình hình kinh doanh hiện tại

– Nhu cầu hiện tại và tương lai gần

– Xu hướng phát triển

–

• Mọi thông tin của khách hàng đều có ích cho bạn

• Hãy cập nhật thông tin sau mỗi lần gặp.

B3: Tiếp cận

• Ấn tượng ban đầu rất quan trọng

• 15 giây đầu tiên, bạn phải bán ấn tượng của mình,

B3: Tiếp cận

• Các cách mở đầu câu chuyện

– Dùng người giới thiệu

– Đặt câu hỏi -Thời tiết, thể thao,…

– Các chủ đề dễ chịu được khách hàng quan tâm

– Giới thiệu về lợi ích mang lại

– Giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ

– Lời khen với khách hàng

• Bước mở đầu luôn có ảnh hưởng lớn đến cả quá trình

bán hàng

• Hãy luôn mở đầu với một thái độ lạc quan

B4: Tìm hiểu nhu cầu

• Làm thế nào để biết được nhu cầu của khách hàng?

• Hỏi

Hỏi

Và Hỏi

Nghe, nghe và nghe

• Chúng ta, luôn có 2 tai nhưng chỉ có 1 miệng!

B4: Tìm hiểu nhu cầu

• Lợi ích của việc đặt câu hỏi

– Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

– Duy trì sự kiểm soát

– Kéo khách hàng vào cuộc

– Xây dựng uy tín và lòng tin

• Để trả lời, cần sự thông minh Nhưng cần

thông minh hơn nhiều để đặt câu hỏi đúng

và trúng!

B4: Tìm hiểu nhu cầu

Câu hỏi thăm dò

Câu hỏi phản ứng

Câu hỏi Định hướng

Câu hỏi thăm dò: tình hình

– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? – Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?

– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi phản ứng

– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?

– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?

– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?

– Với vai trò là TPHC Chị khá là áp lực….

Câu hỏi định hướng

– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?

– Tại sao điều này lại có lợi?

– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?

B4: Thực hành đặt câu hỏi

GAME?

• Lắng nghe – hỏi – lắng nghe

B5: TƯ VẤN

• Nguyên tắc:

Muốn ngựa uống nước, hãy đừng cố dìm đầu

nó xuống nước

Hãy cho nó ăn thật nhiều muối!

• Khách hàng chỉ mua hàng,nếu nó mang lại lợi ích cho họ

• Nhiệm vụ của chúng ta: phải biết, hoặc suy

đoán, khách hàng đang có nhu cầu gì?

Lợi ích

• Là kết quả cuối cùng khách hàng nhận được,

do sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại

– Lợi ích vật chất

– Lợi ích cảm xúc

• Là kết quả của đặc tính

• Và là nguyên nhân khách hàng sẵn sàng trả tiền cho bạn!

B5: TƯ VẤN

Dễ sử dụng Tốn ít điện

Sử dụng nhiều lần

Nhẹ, dễ vận chuyển Sang trọng

Tốn ít diện tích

Bền, sang trọng,…`

Cao cấp, An toàn, bền tiết kiệm

Hiện đại, tiện dụng

Sang trọng

Đặc tính gì?

TIỆN DỤNG

• Lợi ích: càng cụ thể, tính thuyết phục càng

cao

• Hãy nêu 3 lợi ích chính, khác biệt đáp ứng

nhu cầu cụ thể của cá nhân khách hàng

• Hãy nhấn mạnh vào lợi ích, và dùng đặc tính

để chứng minh tính khả thi

• Lợi ích khác biệt, là lý do để khách hàng từ

bỏ đối thủ cạnh tranh của bạn

B5: TƯ VẤN

Kính gửi : Công ty TNHH Thiên Quang

Hiện nay chúng tôi đang phân phối dòng sản phẩm máy đánh giầy mà đối tượng khách hàng là các văn phòng, công sở Dòng sản phẩm này thường được khách hàng sử dụng với các mục đích sau:

- Làm sản phẩm dùng tại văn phòng công sở cho nhân viên

- Làm quà tặng đối với các đối tác có mối quan hệ gần gũi , thân thiện

- Làm sản phẩm thu hút khách hàng

- Làm hàng tiêu dùng cho cá nhân và gia đình.

Hy vọng quý công ty có thể lựa chọn làm mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp.

Regards,

Bao gia may danh giay (b2b).docx Bao gia may danh giay (b2b).doc

• Hãy tuyệt đối tin tưởng vào những gì bạn trình bày

B5: Trình bày & Thuyết phục

QUY TẮC GIAO TIẾP

Bên truyền tin: Bạn

Bên nhận thông tin: Khách hàng

B5: TƯ VẤN

QUY TẮC NHẬN THÔNG TIN

Nghe 12%

Ch¹m

Ngöi 4%

Nh×n 75%

NÕm

3%

Cö chØ…

55%

Tõ 7%

So sánh các hoạt động giao tiếp

Chúng ta được học tiếng Anh theo trình tự nào?

Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương

BẠN SỢ ĐIỀU GÌ?

B6: Vượt qua phản đối

– Chứng tỏ họ đang cân nhắc về sản phẩm của bạn

– Là lúc họ cần thêm thông tin

– Là phản ứng hoàn toàn tự nhiên

– Và, là cơ hội để bạn đưa ra giải pháp

để bán một món hàng!

B6: Vượt qua phản đối

Các nguyên nhân của phản đối:

B6: Vượt qua phản đối

KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI

B6: Vượt qua phản đối

B6: Vượt qua phản đối

Kỹ năng vượt qua phản đối

• Vâng …nhưng…

• Đồng tình với quan điểm của khách hàng, sau đó đưa ra thêm các lợi ích khác của sản phẩm để tối thiểu hóa điểm yếu.

Ví dụ: Vâng, thoạt nhìn thì thấy giá của phần mềm này có

hơi cao thật Nhưng nếu để ý kỹ anh sẽ thấy phần mềm này tiết kiệm chi phí cho bên anh mỗi ngày là 200.000

đồng trong khi nếu tính ra mỗi ngày anh chi phí cho phần mềm chỉ 90.000 Như vậy là anh và công ty đã có một

quyết định sáng suốt rồi.

Chưa kể rằng với phần mềm này chắc chắn đối tác và

khách hàng bên anh sẽ đánh giá cao HSB hơn rất nhiều

về độ chuyên nghiệp

Phương pháp Bommerang

chuyển thành lý do mua hàng

của anh không cao bằng Minolta.

Phương pháp Bommerang

NVBH: Chúng tôi thiết kế như thế là có chủ ý

Chất lượng không kém bao nhiêu

Nhưng dùng máy Ricoh chỉ tốn

40 đồng/ bản so với 80 đồng/bản của Minolta.

Bài tập

7.Chốt đơn hàng

Mục đích của tất cả mọi

hoạt động đều là:

bán được hàng Đơn đặt hàng

• Khi nào có thể đề nghị mua hàng?

• Khi nhận được tín hiệu từ phía khách hàng, khách hàng hứng thú:

 KH đồng ý với giá trị của các lợi ích

 KH đồng ý trong cách trả lời phản đối

 Khi có một khoảng thời gian im lặng

 Tiếp xúc liên tiếp với sản phẩm: Lật lên lật xuống nhiều lần, vò, xem giá, lui lại nhìn kỹ…

 Gật đầu

 Xoa cằm

 Vẻ mặt thân thiện

 …

Một số cách Chốt đơn giản

– Nếu khách hàng còn phân

vân, chưa sẵn sàng quyết định Bạn hãy đưa khách hàng 2 đề nghị để lựa chọn

– “ Anh chọn chiếc màu kẻ

xanh hay màu kẻ đỏ”

– Anh dùng gói dịch vụ theo giải pháp 1 hay giải pháp 2 bao gồm cả dịch vụ bảo hành 5 năm?

3 - One more yes- 3 lần đồng ý

Khách hàng có xu hướng đồng ý dễ dàng hơn, nếu

họ đồng ý với bạn những đề nghị nhỏ

– Anh thấy không? chiếc áo này chất rất mát Yes! – Hơn nữa giá cả cũng tương xứng với chất liệu? Yes! – Trong khi màu sắc rất phù hợp với Anh?? Yes! – Vậy, em gói cho anh luôn nhé Yes!

Kỹ năng Chốt

Phương án khả thi

• Hãy coi như khách hàng đã mua hàng của chúng ta Bạn

tư vấn cho khách hàng về cách dùng sản phẩm thật chi tiết cũng như những lưu ý

• VD: anh này, với áo này anh nhớ cho em là anh đừng là nóng quá - Uh

Và hơn nữa là với màu áo này rất đẹp cho nên để giữ

được màu kẻ này lâu, anh nhớ là không giặt bằng xà

phòng đậm quá anh nhé – uh

PA1: Em gói lại cho anh nhé

PA2: Anh nhớ là áo này nên giặt bằng tay sẽ giữ được

dáng áo lâu hơn anh ah, uh –Anh lấy chiếc này hay là

lấy cái kẻ đen anh vừa xem?

– Kết thúc với một ưu đãi

– One more yes/ Ba lần đồng ý

B8: Sau bán hàng

chi phí gấp 5 lần so với duy trì khách hàng cũ

Những nguyên do khách hàng từ bỏ:

B8: Sau bán hàng

• Xử lý khiếu nại nhanh chóng và lịch sự

• Duy trì sự tiếp xúc, chăm sóc tốt các KH, ĐL, NPP

Cỏc bước bỏn hàng chuyờn nghiệp

Khách hàng

Tiềm năng

Khách hàng

Tiềm năng Có thể mang lại kết quả tốt nhất Con đ ờng đi đúng

Con đ ờng đi đúng

Có thể mang lại kết quả tốt nhất

Tiếp cận •Bạn là ĐẠI DIỆN CHO DOANH I DI N CHO DOANH ỆN CHO DOANH

NGHI P ỆN CHO DOANH

•Bạn là ĐẠI DIỆN CHO DOANH I DI N CHO DOANH ỆN CHO DOANH

NGHI P ỆN CHO DOANH

là chuẩn bị cho thất bại

Không chuẩn bị

là chuẩn bị cho thất bại

Tìm hiểu nhu cầu

•Hỏi hỏi hỏi và hỏi

• Hỏi => nghe=> phán đoán=>

hỏi=> …

•Hỏi hỏi hỏi và hỏi

• Hỏi => nghe=> phán đoán=>

hỏi=> …

Các bước bán hàng chuyên nghiệp

T v n ư vấn ấn

T v n ư vấn ấn Lîi Ých –§Æc tÝnh Lîi Ých §Æc tÝnh –§Æc tÝnh

V ư vấnợt qua t qua Ph n ản đối đối i

V ư vấnợt qua t qua Ph n ản đối đối i

THẢO LUẬN

BÁN HÀNG

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CHÚ Ý VÀ SỰ THAM GIA TÍCH

CỰC CỦA CÁC BẠN