Đề án môn học: Đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam

Chúng ta đang sống trong thời đại toàn cầu hoá,Việt Nam sau khi tổ chức thành công hội nghị APEC đã chính thức ra nhập WTO đưa nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển mạnh mẽ, trong đó có sự phát triển không ngừng của du lịch. Ngành du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đến nay trung bình mỗi năm ngành du lịch đã đón hơn 10 triệu lượt khách trong nước và hơn 4 triệu lượt khách quốc tế. Du lịch nước ta ngày càng phát triển , đăc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị.Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi .Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16% 18% ) thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức . Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiêt phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả .Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.

M c l cục lục ục lục

Lời nói đầu 1

Phần 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam 3

1.1 Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm và các chức năng 3

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.3 Vai trò, vị trícủa việc kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.4 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.5 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 5

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.2 Đặc điểm của lao động trong ngành du lịch và khách sạn 7

1.2.1 Đặc điểm chung của lao động trong ngành du lịch 7

1.2.1.1 Đặc điểm về lao động 7

1.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động 8

1.2.1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động 8

1.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 8

1.3 Đào tạo nhân lực trong khách sạn 11

1.3.1 Một số khái niệm 11

1.3.2 Mục đích của đào tạo nhân lực 12

1.3.3 Vai trò của đào tạo nhân lực 13

1.3.4 Nội dung đào tạo nhân lực 14

1.3.4.1 Nội dung đào tạo 15

1.3.4.2 Hình thức đào tạo 16

1.3.4.3 Phương pháp đào tạo 17

1.3.4.4 Thời gian đào tạo 21

1.3.5 Ý nghĩa của đào tạo nhân lực 21

Phần 2: Thực trạng đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam 23 2.1 Đánh giá khái quát về vấn đề đào tạo nhân lực trong các khách sạn

tại Việt Nam 23

2.2 Nghiên cứu thực tếvề đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam 24

2.2.1 Khách sạn Mường Thanh – Linh Đàm, Hà Nội 24

2.2.2 Khách sạn Đông Á – Sầm Sơn, Thanh Hoá 25

2.2.3 Khách sạn Hàm Rồng–Sa Pa, Lào Cai 26

2.3 So sánh ưu, nhược điểm trong đào tạo nhân lực của 3 khách sạn trên 28

Phần 3: Nhận định và kết luậnvề đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam 31

Danh mục tài liệu tham khảo 33

Lời nói đầu

Chúng ta đang sống trong thời đại toàn cầu hoá,Việt Nam sau khi tổchức thành công hội nghị APEC đã chính thức ra nhập WTO đưa nền kinh tếđất nước ngày càng phát triển mạnh mẽ, trong đó có sự phát triển khôngngừng của du lịch Ngành du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong nềnkinh tế quốc dân Đến nay trung bình mỗi năm ngành du lịch đã đón hơn 10triệu lượt khách trong nước và hơn 4 triệu lượt khách quốc tế Du lịch nước tangày càng phát triển , đăc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệthống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnhquan đô thị.Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này sự bộc lộ ra những hạnchế là điều không thể tránh khỏi Kinh doanh khách sạn cũng không nằmngoài xu hướng trên Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển vớitốc độ kỉ lục (16% - 18% ) thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôiđộng khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặtvới tình trạng gay gắt Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này cácdoanh nghiệp khách sạn cần thiêt phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúcđẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả Và một biện pháp đã đem lại sự thànhcông cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực trong khách sạn

Từ nhận định trên em quyết định chọn đề tài “Đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam’’ làm đề án môn học với mục đích tìm hiểu rõ

thực trạng đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam và tìm hiểu cácbiện pháp đào tạo, phân bổ để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của ngườilao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trongsản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn

Đề án môn học của em bao gồm những phần sau:

Phần 1:Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt

Nam

Phần2:Thực trạng đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam Phần 3: Nhận định và kết luận về đào tạo nhân lực trong các khách sạn

tại Việt Nam

Để hoàn thành tốt bản đề án này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến

thầy giáo – Tiến sĩ Vũ Trọng Nghĩađã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá

trình thực hiện bản đề án Tuy nhiên do những hạn chế nhất định về trình độ

lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên bản đề án của em không thể tránh khỏinhững thiếu sót, kính mong thầy giáo góp ý để bài viết của em hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Phần 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong

các khách sạn tại Việt Nam

1.1 Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm và các chức năng

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo Thông tư 88 /2008 /TT – BVHTTDL: “ Khách sạn là cơ sở lưutrú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên , đảm bảo chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụngdịch vụ”

Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – Khoa du lịch trường Đại

học kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (vớiđầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cầnthiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm

du lịch”

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứngcác nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có

lãi” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – trường Đại học Kinh tế

quốc dân)

Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn là:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sungkèm theo , hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ănuống của khách tại khách sạn

Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch

vụ khác theo thứ hạng của khách sạn và theo bộ tiêu chuẩn quốc gia về phânhạng cơ sở lưu trú du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung làkhách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơigiải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác…

1.1.1.3 Vai trò, vị trícủa việc kinh doanh khách sạn

Vai trò của ngành kinh doanh khách sạn là điều kiện không thể thiếu đểđảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân củakhách trong hành trình du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách nhữngnhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải tríkhác Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành

du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệlớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác Kinh doanhkhách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu củakhách du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, chođất nước và cho chính bản thân khách sạn

Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân:Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốcdân của nhiều nước trên thế giới Ngành kinh doanh khách sạn không những

là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân màcòn mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bứcxúc và tệ nạn xã hội Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sựgiàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiênphong phú đa dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp.Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngànhkhách phát triển Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh chođất nước

1.1.1.4 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

“Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là tất cả những dịch vụ và hànghóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi

họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong

và rời khỏi khách sạn” ( Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” –

trường Đại học kinh tế quốc dân )

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩm trongkinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa:là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung

cấp nhưthức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trongdoanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền

sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền

- Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh

thần ( hay là một sự trải nghiệm , một cảm giác hài lòng hay không hài lòng)

mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng

ăn và ngủ Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vịtrí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố

để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độcđáo của dịch vụ bổ sung

Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch

vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu

niệm …dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khilưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lạitại khách sạn

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo rachủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có nhữngđặc điểm riêng biệt

Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vìkhách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượngkhách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi

có tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sảnphẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượnglao động lớn

Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần,nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên mônhoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để

có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người laođộng

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu vàđầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nóhoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồntại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết,khí hậu ổn định Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quyluật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ

1.2 Đặc điểm của lao động trong ngành du lịch và khách sạn

1.2.1 Đặc điểm chung của lao động trong ngành du lịch

- Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động

- Tạo ra của cải cho xã hội

- Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế

Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì lao động có những đặcthù riêng:

- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vậtchất và phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất(lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi chokhách tiêu thụ sản phẩm)

- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ởviệc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại đượcchuyên môn hoá sâu hơn Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặcđiểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao độngphải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ củalao động

- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêudùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lýlớn đặc biệt là lao động nữ

- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ

1.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động

Lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khácnhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng tương đốilớn

Lao động trong du lịch đa số là lao động trẻ và không đồng đều theolĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đó lao động nữ có độ tuổitrung bình từ 20-35, nam từ 30-45 tuổi

Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mứctuổi thấp như ở lễ tân, bar, bàn Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn

Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch cũng chênh lệch và khácnhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoạingữ cao

1.2.1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động

Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tàinguyên du lịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung Do đócác Công ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành cácCông ty kinh doanh du lịch

Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãngđại lý

Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụđặc điểm này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra

1.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viênđang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đượcnhững mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trongngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ

do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải

lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thìchỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.

Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theomột nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹthuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ

Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vìsản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, Do vậy rất khó khăn cho việcthay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt độngkinh doanh

Do những đặc trưng riêng biệt của ngành khách sạn nên nhân lực trongkhách sạn cũng mang những nét đặc thù

- Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp

 Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa làsản phẩm du lịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia tínhtrực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Điều này được thể hiện qua

sự tiếp xúc trực tiếp giữa người tiêu dùng và nhân viên Như vậy sản phẩm dù

có thế nào đi chăng nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho người tiêu dùngmột sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con người với tư cách

nhất Như vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổnghợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất.Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc trongkhách sạn là rất thấp.

- Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách

 Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứngvới thời gian đến và đi của khách Ngày làm việc trong khách sạn thường kéodài 24/24 và người lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễtết Do vậy việc tổ chức lao động phải chia thành các ca làm việc

 Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp

lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội,ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ

 Những người lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn phải chịuđựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp

 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp Người laođộng phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều này đồng nghĩa với việc họphải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách

và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau Do vậy khi tiếp xúc với khách đểlàm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có các cách giao tiếp khác nhau phùhợp với đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất Do vậy để làmđược điều đó, nhân viên phải có sức chịu được về tâm lý lớn

 Ngoài ra ở một số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khănlao động diễn ra trong môi trường có sự truyền nhiễm cao, hay có sự cám dỗlớn Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng khi phục vụ càng tăng thêm

sự nguy hiểm này

- Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chứctheo các bộ phận chức năng

 Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách, đó là nhu cầu cao cấp,

do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh đó nhu cầu của khách rất

đa dạng mang tính tổng hợp Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách thìcần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng cao.

Do vậy cần thiết phải có sự chuyên môn hoá trong lao động

 Tính chuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng

lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi bộ phận có chức năng riêng cùng phối hợp

để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng

- Hệ số luân chuyển lao động lớn

 Lao động trong khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 26 40) đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, như bộ phận lễ tân,

-bộ phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 26 - 30) Chính đặc điểmnày đã tạo ra hệ số luân chuyển cao Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bìnhcao là bộ phận quản lý từ 40 - 50 tuổi

Qua đó có thể thấy tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tínhthời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khimột bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có

độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và

có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sựcủa khách sạn cần quan tâm và giải quyết

1.3 Đào tạo nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Một số khái niệm

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi người, gồm có thể lực và trílực Như vậy, nhân lực có thể hiểu là yếu tố lao động sống Ta biết rằng trongsản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực của con người là không bao giêthiếu hoặc lãng quên, còn khai thác các tiềm năng về trí lực của con ngườicũng được chú ý, nhưng còn ở mức mới mẻ chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây làkho tàng còn nhiều bí ẩn trong mỗi con người Từ khái niệm về nhân lực thì ta

có thể hiểu nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn bộ đội ngùcán bộ nhân viên trong khách sạn

Đào tạo là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhânlực tốt của tổ chức, là điểu kiện để quyết định để tổ chức có thể đứng vữngthắng lợi trong môi trường cạnh tranh trong các tổ chức, công tác đào tạo vàphát triển cần phải được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.

Đào tạo nhân lực là nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiếtcho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hang Nộidung đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn rất đa dạngbao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học,nhân sự, trình độ quản lý Hình thức đào tạo cần phong phú tạo điều kiện chomọi người đều có thể tham gia như: đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở cáctrường đại học, trung cấp và dạy nghề, lớp chuyên đề ngắn hạn tại khách sạn,

tổ chức các buổi giao lưu, cuộc thi nhằm trao đổi kinh nghiệm trong ngành…

1.3.2 Mục đích của đào tạo nhân lực

Đào tạo nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹnăng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khảnăng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triểncủa doanh nghiệp trong tương lai

Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn là nhằmphát huy tối đa khả năng của đội ngũ nhân lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh

và sức cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua một lực lượng lao động đượcđào tạo bài bản, chuyên nghiệp cả về chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp lẫnphẩm chất đạo đức Trong quá trình đào tạo, người lao động được bù đắpnhững thiếu hụt về kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội, được rèn luyệnnhững kỹ năng mềm,có cơ hội hoàn thiện các phẩm chất cá nhân, được truyềnđạt những kinh nghiệm trong quá trình làm việc…Tất cả nhằm tạo ra một độingũ lao động chuyên nghiệp lành nghề để nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng, hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp, đồng thời tạo cơ hội thăngtiến nghề nghiệp cho người lao động

Mục đích cụ thể của việc đào tạo nhân lực bao gồm:

- Đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn hay nói cách khác là đểđáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của khách sạn

- Hoàn thiện các giải pháp có tính chiến lược để tạo ra lợi thế cạnhtranh trước các đối thủ

- Nhân viên được phát triển về năng lực và năng suất trong tương lai

sẽ được tăng cường đồng thời với khả năng tự giải quyết khó khăn của họđược nâng cao

- Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những tráchnhiệm và nhiệm vụ mới do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, thay đổi vềluật pháp, chính sách và kỹ thuật công nghệ mới tạo ra

- Để hoàn thiện khả năng người lao động (nhiệm vụ hiện tại cũng nhưnhiệm vụ tương lai một cách có hiệu quả)

1.3.3 Vai trò của đào tạo nhân lực

Đào tạo và phát triến nhân lực được xem là yếu tố cơ bản nhằm thựchiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức Đào tạo và bồi dưỡng nhân lựckhách sạn không chỉ có ý nghĩa to lớn đối với người lao động mà còn có vaitrò quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội

- Đối với người lao động: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo ra sự gắn

bó giữa người lao động và khách sạn, giúp người lao động thực hiện côngviệc tốt hơn Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọngcủa người lao động, tạo sự chuyên nghiêp, tư duy mới và gắn bó người laođộng với khách sạn

- Đối với nhân viên mới: quá trình đào tạo lần đầu cung cấp cho họthông tin cần thiết về khách sạn, về công việc họ sẽ đảm nhận, giúp họ giảiquyết những khó khăn và nhanh chóng hội nhập với môi trường làm việc

 Đối với nhân viên đang làm việc tại khách sạn quá trình đào tạo vàbồi dưỡng giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, tạo tiền đề

cho việc nâng cao năng suất chất lượng lao động, giúp người lao động tự tinhơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại.

 Đối với các nhà quản trị khách sạn, bồi dưỡng nhân lực giúp giúp họtiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng quản trị tiên tiến,thích ứng được với những biến động không ngừng của các yếu tố thuộc môitrường kinh doanh Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực xét trên một khía cạnhnào đó cũng chính là một hình thức đãi ngộ với người lao động vì nó thỏamãn nhu cầu học hỏi, hoàn thiện bản thân và vươn tới đỉnh cao sự nghiệp chongười lao động

- Đối với khách sạn: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có vai trò vô cùngquan trọng đối với sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trongviệc thực hiện các kế hoạch chiến lược của khách sạn Trong kinh doanhkhách sạn, do có sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh, đặc biệt là

sự phát triển khoa học công nghệ và sự biến động nhu cầu khách hàng, nênviệc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp khách sạn chủ động thích ứngđược với những biến động đó, tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinhdoanh, tăng sức cạnh tranh cho khách sạn nhờ áp dụng tốt khoa học, côngnghệ Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn giúp duy trì sự ổn định về đội ngũnhân lực cho khách sạn Chính vai trò to lớn của đào tạo và bồi dưỡng nhânlực thúc đẩy đội ngũ nhân viên thường xuyên nâng cao trình độ quản trị, taynghề, trình độ ngoại ngữ, cập nhật và nắm bắt kịp thời những thông tin vàkiến thức mới, đảm bảo sự phát triển bền vững cho khách sạn

1.3.4 Nội dung đào tạo nhân lực

Trong kinh doanh khách sạn, đào tạo nhân lực là khâu khá quan trọng

Vì đặc điểm của ngành là tính chuyên môn hóa trong lao động cao, mức độluân chuyển nghề nghiệp rất cao Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổimới và càng phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việcthiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến

đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết vàbắt buộc.

1.3.4.1 Nội dung đào tạo

- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên kháchsạn tập trung chủ yếu về các kiến thức về ngành kinh doanh khách sạn, bồidưỡng các kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp Bêncạnh đó phải quan tâm bồi dưỡng kinh nghiệm và phẩm chất nghề nghiệp chonhân viên Đối với các nhà quản trị thì chú trọng phát triển kỹ năng nhân sự,

kỹ năng tư duy toàn cục, kỹ năng truyền thông… Việc đào tạo và bồi dưỡng

kỹ năng chuyên môn giúp người lao động trau dồi những kỹ năng cần thiết đểđạt hiệu quả cao trong công việc

- Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận bao gồm: các nghị quyết,chính sách, đường lối của Đảng, Nhà nước; các văn bản có liên quan đến hoạtđộng kinh doanh khách sạn; các học thuyết về kinh tế, quản trị, kinh doanhkhách sạn; các quy luật kinh tế, tự nhiên, xã hội… Đào tạo và bồi dưỡngchính trị, lý luận giúp người lao động có tư tưởng chính trị vững vàng, cóquan điểm quản trị kinh doanh đúng đắn, trong sáng về đạo đức, trung thựctrong kinh doanh, thực hiện tốt các trách nhiệm xã hội

- Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp giúp người lao độnghiểu và nhận thức đúng đắn về tổ chức mình, từ đó thích ứng với môi trườnglàm việc, tạo sự đoàn kết giữa các thành viên trong doanh nghiệp và sự gắn bógiữa người lao động với khách sạn Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanhnghiệp tập trung vào các giá trị, quan điểm chung, lối ứng xử, truyền thống,thói quen, cách ứng xử, giải quyết các mối quan hệ, các quy định, quy tắc nộibộ…

- Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác như phương pháp tiếnhành công việc, phương pháp sắp xếp, bố trí thời gian hợp lý, phương phápphối hợp công việc với các bộ phận và cá nhân có liên quan nhằm tạo sựthông suốt trong quá trình làm việc cho người lao động

- Đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp ứng

xử, ngoại ngữ, tin học…

- Ngoài các nội dung đào tạo và bồi dưỡng trên thì người lao độngtrong khách sạn còn được bổ sung thêm các kiến thức về văn hóa, xã hội,phong tục tập quán của các vùng miền, các quốc gia trên thế giới bởi đốitượng khách hàng lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều nơi khác nhau trên thếgiới

1.3.4.2 Hình thức đào tạo

- Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưabiết gì về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở nào

đó theo một chương trình cơ bản

- Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đã

có những kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt tiêuchuẩn thì tiến hành đào tạo lại

- Đào tạo theo đối tượng:

 Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên: giúp nhân viên có trình độ tay nghề

và kỹ năng phù hợp với công việc

 Đào tạo và bồi dưỡng nhà quản trị: giúp các nhà quản trị hoặc sẽ lànhà quản trị nâng cao kỹ năng thực hành quản trị, làm quen với các phươngpháp quản lý mới tiên tiến và có hiệu quả, phát triển năng lực quản trị

- Đào tạo theo địa điểm:

 Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự tại khách sạn: Có 2 hình thức là đàotạo lần đầu với nhân viên mới và đào tạo trong quá trình làm việc đối với tất

cả nhân viên Các nhân viên sẽ được kèm cặp học nghề, nghe các buổi nóichuyện chuyên đề hay tham gia các hội thi tay nghề…

 Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự bên ngoài khách sạn: Là hình thức đàotạo và bồi dưỡng nhân lực tại các tổ chức bên ngoài khách sạn như các trungtâm đào tạo nghề, các viện các trường đại học…