Thực tập tốt nghiệp - nghiệp vụ buồng - đề tài - Quản Trị kinh doanh Nghiệp Vụ Lưu trú tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Mục lục

TrangPhần 1: Giới thiệu

1 Lời mở đầu

2 Giới thiệu về cơ sở thực tập

3 Nhiệm vụ của bản thân tại cơ sở

Phần 2: báo cáo nội dung thực tập

1 công tác quản trị

định vị doanh nghiệp thực tập

các hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu của cơ sở

Cơ cấu tổ chức của cơ sở và bộ phận đạng làm việc

Mặt bằng và cơ sở vật chất kỹ thuật

Sản phẩm và dịch vụ phục vụ của khách hàng của cơ sở và bộ phận

Hiệu quả hoạt động kinh doanh

2 Quá trình thực hiện công việc

2.1 Những công việc đã làm trong thời gian thực tập

2.2 Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận làm việc tại cơ sở

Phần 3: Lời kết

1 Liên hệ thực tiễn và những bài học bổ ích

2 Lời kết

PHẦN I: GIỚI THIỆU

1 Lời mở đầu

Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triểncủa loài người Ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và ngày càng phát triển trở thànhmột nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới

  Ngày nay, khi đời sống con người ngày càng được nâng cao thì kinh doanh dulịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với những người thích đi du lịch,cũng như là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người.Với vị trí địa lý, điều kiện thuận lợi du lịch Việt Nam cũng đang rất phát triểntheo xu thế chung của nhân loại Với một vẻ đẹp tiềm ẩn đã thu hút nhiều khách

du lịch trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam.Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch khi du lịch phát triển thìtheo đó kinh doanh khách sạn cũng phát triển làm cho hệ thống các khách sạncũng đổi mới cả về cơ sở  vật chất cũng như chất lượng các loại hình dịch vụ nhất

là loại hình dịch vụ lưu trú

        Thấy rõ vai trò và vị trí của nghiệp vụ buồng trong Khách Sạn hiện nay nên

em quyết định lựa chọn đề tài “Quản Trị kinh doanh Nghiệp Vụ Lưu trú tại

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của

mình Tuy nhiên đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với thực tế cũng như sự hiểu biết,trình độ chuyên môn và thời gian có hạn nên có thể trong quá trình viết cũng trìnhbày chuyên đề không tránh khỏi những sai sót vì vậy em mong nhận được sựđóng góp quý báu của thầy cô giáo trong khoa cùng tập thể các cán bộ nhân viêntrong khách sạn để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

2 Giới thiệu về cơ sở thực tập

Tọa lạc ở khu đô thị mới Mỹ Đình, Từ Liêm, Crowne Plaza West Hà Nộinằm gần với các trung tâm thể dục thể thao, thương mại lớn Khách sạn này mớiđược đi vào hoạt động nhưng đã khẳng định được đẳng cấp sang trọng của mình.Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được xây dựng trên diện tích 13.080 m2tại xã Mỹ Đình , H Từ Liêm, TP.Hà Nội, do công ty TNHH Thương mại TrầnHồng Quân làm chủ đầu tư

Thông tin tổng quan:

- Khu vực: H Từ Liêm, Hà Nội

- Loại hình: Khách sạn/Nhà hàng, Văn phòng/Trung tâm thương mại, Chungcư/Căn hộ cao cấp

- Tổng diện tích: 13080 m2

- Tổng mức đầu tư: 65 triệu USD

- Đơn vị thi công: Công ty Cổ phần Công nghiệp Châu á

- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Trần Hồng Quân

Tông tin chi tiết:

- Tổ hợp Crowne Plaza gồm một khách sạn cao cấp 5 sao 21 tầng, khối vănphòng cho thuê và dịch vụ 20 tầng, khối căn hộ cao cấp cho thuê và dịch vụ

14 tầng

- Khách sạn cao cấp 5 sao và là 1 trong 3 khách sạn sẽ được quản lý bởi Tậpđoàn Intercontinental Hotel Group ở Việt Nam

- Tòa nhà có 2 tầng hầm để xe với tổng diện tích 10.000 km2

- Hệ thống 393 phồng khách thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết

kế tinh tế, bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất

- Khách sạn còn có một hệ thống đầy đủ các dịch vụ: Nhà hàng và bar, phònghội nghị trang bị hiện đại, tiện ích, các trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp,…làm nên dẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza

Nhà hàng lacka

Phòng tập gym

Địa chỉ: Lô X7, Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội

Số ĐT: (043) 62.706.688

E-mail: sales@crowneplazawesthanoi.com

3 Nhiệm vụ của bản thân tại cơ sở

Khi đến thực tập tại Khách sạn Crown chúng em được phân công thực tập tại

bộ phận Buồng công việc thực tế ở bộ phận Buồng đã giúp chúng em hiểu rõ hơntính chất của ngành du lịch Qua quá trình cọ sát với thực tế công việc đã giúpchúng em nhận ra so với những kiến thức đã học trên lớp thì quá trình làm việcrất khác và đầy khó khăn Từ quá trình làm việc em nhận thấy khi bắt tay vàocông việc thì bản thân mỗi người phải biết áp dụng những lý thuyết đã học trên

lớp vào thực tế một cách khoa học chứ không thể áp dụng một cách máy móc.Thực tập tại khách sạn Crowne chúng em được quan sát và thực hành các kỹthuật phục vụ buồng, được tiếp xúc với các trang thiết bị và dụng cụ hiện đại sangtrọng, được làm việc và học hỏi tại một môi trường chuyên nghiệp.

PHẦN II : BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP

3 Công tác quản trị

Các hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu của cơ sở

khi mới kinh doanh, khách sạn chưa được biết đến nhiều, nhưng hiện nayhình ảnh của khách sạn được quảng bá rất rộng rãi nhờ vào:

- Kế hoạch RP và tham gia vào các chương trình xã hội như Hà Nội, điểmhẹn phố và hoa, giờ Trái Đất, chạy vì trẻ em,

- Kế hoạch Sale và Marketing

Thị trường hiện thời của khách sạn chủ yếu là đoàn tour và hội nghị hội thảo.nhưng trong thời gian sắp tới, khách sạn tập trung vào thị trường khách Châu Á

và hội nghị hội thảo bằng các hoạt động Marketing như:

- Trang Web của khách sạn

- Facebook của khách sạn

- Tham gia vao các hoạt động xã hội

- Chương trình khuyến mại và những ưu đãi đặc biệt ( dịch vụ cưới, nhàhàng, chương trình Tích điểm cho khách hàng, …)

Cơ cấu tổ chức của cơ sở và bộ phận đạng làm việc

- Cơ cấu tổ chức nhân sự của cơ sở

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệmgiúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của kháchsạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó Đội ngũ nhân viên quản lý điều

hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạtdộng của khách sạn nhịp nhàng nhất có rất nhiều công việc ở khách sạn lớn nênđội ngũ nhân viên thường xuyên làm việc trong một môi trường nhất định Nhinchung các khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sựquản lý thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt năng động cao của doanh nghiệpmình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởngnhững dịch vụ tốt nhất.

 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn

+ Đúng đầu khách sạn là tổng giám đốc, là người chỉ huy cao nhất được hội đồngquản trị công ty chỉ định có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

Đứng sau tổng giám đốc là phó giám đốc, là người trực tiếp chịu trách nhiệmquản lý việc kinh doanh, chế biến thức ăn, các cuộc họp, tiến hành các công việc

do tổng giám đốc phân công

Dưới sự lãnh đạo của hai người cao nhất khách sạn là các bộ phận với cơ cấuchức năng, nhiệm vụ riêng của mình

- bộ phận nhân sự: đứng đầu là giám đốc nhân sự quy mô bộ phận nàykhông lớn nhưng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn bộ phận này

có nhiệm vụ tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên,quản lý dự kiến nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính, các chế độ bảohiểm cho tất cả các nhân viên trong khách sạn

- bộ phận tài chính kế toán: đứng đầu là kế toán trưởng rồi đến nhân viên kếtoán Bộ phận này phụ trách về tình hình tài chính của khách sạn bộ phậnnày có nhiệm vụ mua tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng cần thiết cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất của kháchsạn…

- bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm xây dụng các chiến lược marketing,khai thác các nguồn thu mới, quảng cáo một số dịch vụ của khách sạn,…

- bộ phận buồng: có nhiệm vụ chắm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụcác dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu thuộc phạm vi của bộ phận

- bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc, trưởng ca, sau

đó là các nhân viên Nhiệm vụ của bộ phận này là đón tiếp và làm thủ tụcđăng ký buồng cho khách

- Bộ phận nhà hàng: đứng đầu là giám đốc nhà hàng và quầy bar, dưới cócác giám sát, các trưởng ca và các nhân viên cùng phục vụ bộ phận này cónhiệm vụ cung cấp nhiều thực đơn phong phu, tổ chức các bũa tiệc,

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng gồm:

+ giám đốc bộ phận

+ phó giám đốc/ trợ lý

+ nhóm trưởng các bộ phận

+ nhân viên từng khu vực

Mô hình tổ chức của bộ phận buồng

Nhân viên

Trưởng bộ phận trực điện thoại

Trưởng bộ phận giặt là

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩmcủa khách sạn Crowne, hay nói một cách cụ thể hơn đó chính là một tiêu chí quantrọng để đánh giá chất lượng phục vụ Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

là một đòi hỏi cần thiết khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trườngthông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ Cụ thể:

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp( Front office)

Đây là nơi dừng chân đầu tiên khi khách tới khách sạn Tại đây khách sẽ thấyđược bộ mặt của khách sạn và là nơi khách sẽ tiếp xúc với khách sạn thông qua

bộ phận này Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khâu đón tiếp của khách sạn đã được bốtrí rất lịch sự sang trọng với các thiết bị hiện đại

- Quầy lễ tân với diện tích rộng và được trang bị các máy móc hiện đai nhưmáy tính, điện thoại, fax… để có thể phục vụ được số lượng khách đông đảo

- Quầy lưu niệm (The Boutique) với diện tích rộng, tại đây có đủ sách báo tạpchí( viết bằng nhiều ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp…) và có nhiềusản phẩm lưu niệm mang đậm dấu ấn Việt Nam

 Cơ sở vật chất của bộ phận buồng( House Keeping)

Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các dịch vụ vàtiện nghi tại tầng Club Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư, hay nhucầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu.

Mỗi phòng đươc trang bị :

+ Giường đơn to hoặc giường đôi

+ Tủ quần áo, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế sôfa

+ Được trang bị điều hòa

+ Quầy bar nhỏ trong phòng

+ Két bảo hiểm

+ Ti vi có truyền hình cáp và phim phải trả tiền

+ Phòng tắm có nhà tắm đứng và bồn tắm nằm

+ Có cân và máy sấy tóc

+ Truy cập internet tốc độ cao không dây tại phòng có trả phí

+ Có máy pha cà phê/ trà tại phòng, cầu là và bàn là quần áo

+ Các tiện nghi hạng thương gia gồm báo miễn phí và điện thoại liên lạc trưc tiếp Việc trang trí nội thất trong phòng đã được Khách sạn Crowne Plaza West HàNội trú trọng với trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi, hứa hẹn mang đếnnhững trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Khách sạn làm mọi thứ để tập trung

vào trải nghiệm của khách, đảm bảo sự dễ chịu và thư giãn cho khách khi đến vớikhách sạn.

Sản phẩm và dịch vụ phục vụ của khách hàng của cơ sở và bộ phận

- Sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng của cơ sở

ngoài dịch vụ spa trọn gói Crowne Plaza West Hanoi có bể bơi ngoài trời vàtắm hơi Khách sạn có nhà hàng và quán bar/ của hàng đồ ăn nhanh Khách cóthể thư giãn bằng đồ uống tại một trong các quán bar của khách sạn, gồm quầybar bên bể bơi và quầy bar phòng chờ Điểm truy cập internet ngay trong kháchsạn và truy cập internet không dây tốc độ cao đều miễn phí

Tiện nghị hạng thương gia tại khách sạn 5 sao này bao gồm trung tâm thươngmại, dịch vụ thư ký và dịch vụ xe limo hoặc ô tô Các cơ sở tổ chức sự kiện gồmtrung tâm hội nghị, phòng họp nhỏ và phòng khiêu vũ Trợ giúp du lịch/ về vé vàcủa hàng quả tặng hoặc quầy thông tin Có dịch vụ người phục vụ đỗ xe miễn phítại khách sạn

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có khu vực dành riêng cho hút thuốc vàcác sản phẩm dịch vụ như:

+ Thiết bị nghe nhìn

+ Phòng khiêu vũ

+ Phục vụ tiệc lớn

+ Khu sinh hoạt chung có điều hòa

+ Báo miễn phí ở sảnh

+ Người gác của

+ Phục vụ đồ ăn cho sự kiện

+ Nơi trưng bày

+ Nhân viên hỗ trợ công nghệ

+ Wi-fi miễn phí

+ Nhà hàng

+ Tỷ giá hối đoái

+ Két sắt nhỏ tại quầy lễ tân

+ bể bơi

+ phòng sang trọng

+ phòng đặc biệt sang trọng

+ phòng Tổng thống

+ dịch vụ giặtkhô/ là hơi

+ dịch vụ Internet trong phòng

+ giao báo miễn phí vào buổi sáng

+ chuông báo thức sáng

1.6 Hiệu quả hoạt động kinh doanh

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đang dần có vị thế trên thị trường trongnước và thế giới

Biểu đồ số 2:kết quả kinh doanh

Lãi Đồng 4,5tỷ 6,8 tỷNộp nhân sách nhà nước Đồng 900 triệu 1,2 tỷ

    Nhìn vào bảng doanh thu của nhà khách ta thấy doanh thu năm sau cao hơnnăm trước. Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú buồng phòng chiếm 79%, còn21% từ các dịch vụ khác: cho thuê hội trường, trông ô tô, xe máy … Chinh tỏ Kháchsạn đã hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ngày nay khẳng định vị thế của mình

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội mật độ khách sạn lớn, có đến 8 khách sạn

5 sao: Metropone, Nikko, Horison, Hilton, Daewoo,,…Các khách sạn này đều có lợithế đẹp lối kiến trúc đẹp, hình dạng bề thế, không gian và cảnh quan đẹp Như vậyKhách sạn đang hoạt động trong môi trường kinh doanh khốc liệt. Để thắng đượctrong cuộc cạnh tranh nay nhiều khách sạn phải lao vào cuộc cạnh tranh về giá vàdịch vụ Điều này gây áp lực rất lớn đối với Khách sạn Crowne Plaza

2.Quá trình thực hiện công việc

2.1 Những công việc đã làm trong thời gian thực tập

Dịch vụ lưu trú của khách sạn thường diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365ngày một năm Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ18-19 giờ một ngày Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 thì thời gianlàm việc của nhân viên buồng được chia ra thành từng ca cho phù hợp thườngchia làm 3 ca:

Ca 1: thời gian lam việc từ 6h30-14h30

Ca 2: thời gian lam việc từ 14h30-22h30

Sự phân bố lao động trong từng ca làm việc tại Khách sạn Crowne tùy thuộcvào khối lượng công việc mỗi ngày và trong từng ca làm việc cụ thể.

Khi được phân công thực tập tại bộ phận buồng, chúng em được các anh chịtại bộ phận ưu ái phân làm việc vào ca hành chính ,thời gian làm việc từ 8h-16h30

Công việc trong một ca làm việc thông thường gồm các nhiệm vụ sau:

- đến sớm trước ca làm việc để thay đồng phục và chỉnh trang diện mạo( đồng phục đúng quy định, đầu tóc gọn gàng, đeo bảng tên)

- họp bàn giao ca

- nhận báo cáo, chìa khóa khu vục làm việc

- về khu vực làm việc sắp xếp xe đẩy và dụng cụ vệ sinh, thay thế

- Đi kiểm tra đồ giặt là

Công việc trải qua ba trình tự: vệ sinh buồng mới trả, vệ sinh buồng kháchđang ở, vệ sinh buồng không có khách

- thứ 2: lau gương kính trước của thang máy khách

- thứ 3: lau bình phong gỗ trước của thang máy khách

- thứ 4: lau sàn khu vực trước của thang máy nhân viên

- thứ 5: order hàng ameliti

- thứ 6: lau phào gỗ dọc hành lang

- thứ 7: tổng vệ sinh kho

- chủ nhật: quet cầu thang bộ

kết thúc ca làm việc phải thực hiện các công việc sau:

+ đổ rác

+ trả khăn

+ trao trả chìa khóa, gạt kính và ký xác nhận bàn giao

+ nộp báo cáo công việc hàng ngày

2.2 Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận làm việc tại cơ sở

- Bộ phận buồng phục vụ nhiều đối tượng khách đến có nguồn gốc khácnhau, sở thích, đặc điểm khác nhau Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạođiều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trongthời gian lưu trú Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rấtquan trọng Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khikhách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữkhách ở lại khách sạn Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của cáctrang thiết bị Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họthấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn

2.2.1 Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn

Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi  khách đến lưu trú đến khi kháchrời khách sạn

- Giai đoạn 1: chuẩn bị buồng đón khách

- Giai đoạn 2: phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Giai đoạn 3: chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

* Giai đoạn 1: chuẩn bị buồng đón khách

Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượngkhách và số phòng khách sẽ ở thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để