PowerPoint Presentation TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG BAMBOO BAR KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Bộ môn Quản Trị Nhà Hà[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG BAMBOO BAR KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND
METROPOLE HÀ NỘI
Bộ môn : Quản Trị Nhà Hàng Và Quầy Bar
Trang 2NỘI DUNG TRÌNH BÀY
BAR
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR
CHƯƠNG IV ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Trang 3CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TRONG NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR
Một số khái niệm quản trị
nguồn nhân lực tại nhà
hàng và quầy bar thuộc
khách sạn
Nội dung công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng và quầy bar
• Khái niệm về nhà hàng và
quầy bar thuộc khách sạn
• Quản trị nguồn nhân lực của
nhà hàng và quầy bar thuộc
khách sạn
• Chức năng và nhiệm vụ quản
trị nguồn nhân lực của nhà
hàng và quầy bar thuộc
Trang 4CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN
LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR
Khái quát chung về khách sạn
Địa chỉ: 15 P Ngô Quyền, Q Hoàn Kiếm,
Hà Nội
Điện Thoại: 0243826 6919
Vị trí nằm ngay trung tâm Hà Nội,
gần những điểm thắng cảnh nổi
tiếng: Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn,
khu phố cổ và trung tâm thương
mại của thành phố Sofitel Legend
Metropole Hanoi luôn nằm trong
danh sách nơi lưu trú hàng đầu Hà
Nội theo bình chọn của Trip Advistor
Trang 5Danh sách giải thưởng của
khách sạn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR
Trang 6CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR Khái quát chung về nhà hàng Bamboo Bar
- Giờ phục vụ: 6h30 - 12h các ngày
trong tuần
- Bamboo Bar nổi bật với mái tre và sàn
gỗ là địa điểm lý tưởng để thư giãn bên cạnh bể bơi với ly cocktail sảng khoái
- Bamboo Bar phục vụ các bữa ăn nhẹ,
các món kem, món tráng miệng, nước quả, trà, cà phê và cocktail thư giãn Đồ
ăn nhẹ trong ngày bao gồm các món khoái khẩu của Pháp như bánh Quiche Lorraine, Croque Monsieur và Crème Brulée
- Đây là địa điểm tấp nập nhất trong
khách sạn, cũng là cội nguồn của nhiều câu chuyện lịch sử thú vị bởi ngay bên dưới quán có lối đi tới Căn hầm
Metropole lịch sử
Trang 7CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR
Cơ cấu tổ chức trong nhà hang Bamboo Bar
Trang 8THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG BAMBOO BAR
Hoạch định nhân lực
Phòng nhân lực của nhà hàng được giao nhiệm vụ phải nghiên cứu chiến lược kinh doanh của nhà hàng, phân tích các công việc yêu cầu trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống
Phòng nhân sự nghiên cứu, kiểm tra số lượng nhân viên của toàn thể nhà hàng, liên hệ với quản lý bộ phận, về yêu cầu công việc và tiếp nhận yêu cầu của các quản lý bộ phận về các vấn đề nhân lực trong khách sạn.
Người quản lý bộ phận có trách nhiệm báo cáo về hoạt động của bộ phận, về
kế hoạch nhân lực và đội ngũ nhân lực trong bộ phận Từ đó phòng nhân sự sẽ tiến hành kế hoạch và bố trí nguồn lực
Trang 9THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
Bước 8: Quyết định tuyển dụng
Bước 9: Bố trí công việc
Trang 10THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG BAMBOO BAR
Hạn chế trong tuyển dụng nhân lực tại nhà hàng Bamboo Bar
Nhà hàng chưa lập kế
hoạch việc tuyển dụng
cho từng năm nên gặp
khó khăn trong công tác
tuyển dụng.
Vì quy mô nhà hàng cũng không là lớn nếu tuyển dụng nội bộ với
số lượng nhiều sẽ không đủ để thay thế cho tình trạng thiếu hụt lao động
0
0 3
0 4
Tất cả những thông tin
về yêu cầu công việc, tiêu chuẩn dành cho ứng cử viên trong Bản thông báo tuyển dụng mang tính khái quát chung chung và không
rõ ràng.
Hiệu quả quá trình tuyển
dụng thấp lực lượng
nhân sự không phù hợp
với vị trí công việc dẫn
đến nghỉ việc mỗi năm
vẫn còn cao
Trang 11THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG BAMBOO BAR
Trách nhiệm của người quản lý trong tuyển dụng
Trực tiếp tham gia tuyển
chọn và đào tạo nhân viên mới phù hợp với tiêu
chuẩn nhà hàng, tổ chức đánh giá kết quả đào tạo
nghiệp vụ và thử việc của
nhân viên mới
Có kế hoạch cụ thể hơn trong tuyển dụng từng năm để không gặp khó khăn về chi phí hay thời gian tuyển dụng bằng
việc đưa ra chỉ tiêu tuyển dụng hàng năm.
Luôn tìm ra những giải pháp thu hút nhân lực
Người quản lý phải quan sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng để có
những dự báo nhu cầu nhân lực của các bộ phận
để đề ra những phương pháp cho việc lên kế
hoạch tuyển dụng.
Trang 12THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG BAMBOO BAR
Bố trí và sử dụng nguồn lực
Cơ cấu lao động về độ tuổi, trình độ chuyên môn và trình
độ ngoại ngữ
Trang 13THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
1 Bàn A 7-8 nhân viên khách, phục vụ khách ăn uống Setup chuẩn bị chào đón
và lau dọn vệ sinh công cụ
dụng cụ.
B 8-10 nhân
viên
3 Lễ tân A, B 2 nhân viên yêu cầu của khách, chuyển yêu Chào đón khách, tiếp nhận
cầu tới các bộ phận liên quan
4 Thu ngân A, B 1 nhân viên khách hàng, kết toán doanh Thực hiện thanh toán cho
A, B 2 nhân viên thiết bị máy móc Lắp đặt âm Kiếm tra, bảo dưỡng trang
thanh ánh sáng theo yêu cầu
khách hàng.
Trang 14THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG BAMBOO BAR
Bố trí và sử dụng nguồn lực
Xác định quy chế làm việc
STT
Bộ phận
Thời gian làm việc Thời gian nghỉ ngơi
Số ca
Thời gian
1
Bộ phận nhân
sự, tài chính – kế toán, Sale – Marketing, Thu
mua
Hàn
h chính
8h – 16h30
Chủ nhật hàng tuần + những ngày nghỉ theo quy định
của nhà nước.
2
Bộ phận nhà hàng, bếp, kỹ thuật, tạp vụ
Ca sáng
6h – 14h (A)
1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận + những ngày nghỉ theo quy định
của nhà nước.
Ca chiều
14h – 22h (B)
1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận + những ngày nghỉ theo quy định
của nhà nước.
Trang 15THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG BAMBOO BAR Đào tạo và phát triển nhân lực
Trách nhiệm và nghiệp vụ người quản lý thực sự quan
trọng
• Quản lý nhân sự của quầy Bar
• Đôn đốc, nhắc nhở, chỉnh đốn nhân viên
• Họp nhân viên
• Kiểm soát nhắc nhở
• Đào tạo, đánh giá năng lực
Trong những năm gần đây
chất lượng nhân viên của
nhà hàng không ngừng
tăng lên cả về số lượng và
chất lượng
Số lượng nhân viên không
ngừng tăng lên, hiện nay
đã lên tới 34 nhân viên
Chất lượng là một trong
những yếu tố quan trọng
tạo nên uy tín cũng như
thương hiệu của nhà
hàng Vì vậy nhà hàng rất
chú trọng đến công tác
nâng cao chất lượng, trình
độ chuyên môn của đội
ngũ nhân viên
Trang 16THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG
BAMBOO BAR Cách trả lương và các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên
Nhân viên làm việc thêm giờ - over time được tính thêm 10.000 VNĐ/giờ và thưởng 5%
doanh thu ngày hôm
khó khăn, tạo điều kiện làm việc phù hợp
Trang 17CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIẢ ĐỊNH VÀ MÔ HÌNH ĐỐI THOẠI TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI
NHÀ HÀNG BAMBOO BAR
0
Khách hàng tán
tỉnh, quấy
rối nhân viên phục
vụ, bartender
Nhiều khách đến quầy bar
và thường mang theo những chai rượu nhỏ bên
mình vì không muốn tốn thêm tiền và vô tình gây rắc rối cho nhân viên pha chế
Cho không – nếu không có
sự kiểm soát của chủ, Bartender có thể cho bạn bè uống miễn phí
Nếu có cuộc kiểm kê chai rượu được tiến
hành, Bartender có thể đổ thêm nước vào chai rượu bị thiếu.
Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượu brandy, wine, vermouth, sherry hoặc các loại dùng cho nấu ăn khác) nhưng lại uống thay
vì nấu ăn.
Khi khách hàng chê đồ uống.
Những tình huống thường gặp trong nhà hàng Bar
Trang 18Mô hình đối thoại cho tình huống 5: Phỏng vấn tuyển bartender và xử lý tình huống khách chê đồ uống.
Quản lý: Chào bạn! Rất cảm ơn vì đã có mặt đúng giờ cho buổi
phỏng vấn hôm nay, tôi là Linh quản lý Bamboo Bar *bắt tay*
đã từng làm phụ Bartender tại Bar X, pha chế chính tại nhà hàng kết hợp bar nhỏ KT kinh nghiệm hai năm rưỡi ạ!
Trang 19Mô hình đối thoại cho tình huống 5: Phỏng vấn tuyển bartender và xử lý tình huống khách chê đồ uống.
Quản lý: Tôi cũng đã xem qua CV của Thanh, khá ổn, kiến thức
kinh nghiệm có, phong cách tự tin
Thanh: Dạ em cảm ơn ạ.
Quản lý: Vậy tại sao em lại chọn xin việc ở đây, cụ thể là
Bamboo Bar của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?
Thanh: Thực ra thì khi làm việc ở X hay KT thì em chưa cảm nhận được sự chuyên nghiệp chuyên sâu, cảm giác như mình là người
am hiểu nhất ở đó vậy, bởi đó cũng chỉ là một bar, nhà hàng nhỏ chuyên về cocktail Tình cờ em được biết Bamboo Bar ở khách sạn mình rất nổi tiếng với trình độ pha chế, đa dạng về thức uống,
thực khách cũng rất tinh tế hiểu biết nên em cảm thấy đây là nơi
lý tưởng để em thỏa đam mê của mình
Trang 20Mô hình đối thoại cho tình huống 5: Phỏng vấn tuyển
bartender và xử lý tình huống khách chê đồ uống.
Quản lý: Điểm mạnh và điểm yếu của em là ?
Thanh: Cá nhân em khá tự tin về khả năng giao tiếp cũng như
nhanh nhẹn trong học pha chế xử lý tình huống, đặc biệt là em rất nhạy cảm với mùi hương rượu có hiểu biết tương đối về các loại
thức uống Còn về mặt hạn chế thì em vẫn cảm thấy mình cần
phải học hỏi chuyên sâu hơn nữa về pha chế
Quản lý: Vậy tôi có một tình huống, mời em nghe và xử lý theo
khả năng của mình.
Thanh: Vâng ạ, xin
chị nói.
Trang 21Mô hình đối thoại cho tình huống 5: Phỏng vấn tuyển
bartender và xử lý tình huống khách chê đồ uống.
Quản lý: Khá là đơn giản thôi, em sẽ xử lý như nào khi khách
chê đồ em pha chế?
Thanh: Thưa chị, tình huống trên xảy ra thì nguyên nhân sẽ có hai
và tùy theo trường hợp em sẽ giải quyết như sau:
Nếu đồ uống mình pha thiếu chính xác và không ngon, trước tiên phải xin lỗi khách:
- “ Dạ em xin lỗi chị ạ, em xin phép thử đồ uống của chị ạ !”
Thử bằng một cái ống hút trước mặt khách thấy không ngon thật:
- “ Dạ em xin lỗi chị ạ, em xin phép được làm lại cho chị một ly
mới ạ “
Không được phép tính tiền cho ly mình làm sai.
Trang 22Mô hình đối thoại cho tình huống 5: Phỏng vấn tuyển bartender
và xử lý tình huống khách chê đồ uống.
Thanh: Nếu đồ uống mình pha chính xác, ngon nhưng khách vẫn
chê, trước tiên vẫn phải xin lỗi khách và thử đồ uống.
- Dạ em xin lỗi chị, em thấy ly này của em không có vấn đề gì cả và chị ạ thực ra là đây là thức uống được ưa chuộng nhất ở bar em,
khách hàng thưởng thức xong em thấy đều phản hồi rất là tốt và rất hài lòng Nhưng có thể rằng ly này em pha không hợp gu chị ạ, cho nên rằng em xin phép được sửa lại ly đồ uống này để vừa
miệng chị hơn được chứ ạ?
Vì mình không sai nên không phải đền hay làm lại, mình chỉ sửa
một chút.
Quản lý: Rất hợp tình hợp lý, đơn giản tinh tế và thông minh
Chị rất hài lòng về câu trả lời của em Buổi hôm nay đến đây
thôi, vô cùng cảm ơn em đã có mặt, kết quả chị sẽ thông báo
sớm nhé.
Thanh: Dạ em cảm ơn chị.
Trang 23CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Ưu điểm
0 4
0 2
0 6
0 3
0 5
0 1
Bộ máy quản lý có sử dụng các kỹ thuật trang
thiết bị hiện đại
Có bảng phân công công việc và đánh giá năng lực
Trang 24Nhược điểm tồn tại
Chưa công bằng trong việc chia tiền tip.
Khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận
là có độ tuổi cao
Trang 25được hưởng,trong khi tất cả các nhân viên đều nỗ lực làm việc
Có chính sách khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên đạt thành tích cao trong lao động hay sáng tạo cho
hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Xây dựng định mức lao động phù hợp với từng loại lao
động
Trang 26KẾT LUẬN
Để có được thành công trong việc kinh doanh nhà hàng khách sạn, doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố con người Bởi vì khi mỗi cá nhân làm tốt công việc của mình sẽ góp phần vào công việc chung của khách sạn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Việc này đòi hỏi cần có công tác quản lí nhân
sự hợp lí, chặt chẽ, và Sofitel Legend Metropole Hanoi đã làm được điều đó, thể hiện ở việc quản trị nhân lực tại Bamboo Bar Dù trong quá trình hoạt động vẫn còn tồn tại những hạn chế, bất cập trong quản lí nhân sự nhưng Sofitel Legend Metropole vẫn
là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội.
Trang 27TRÂN TRỌNG CẢM
ƠN THẦY CÔ VÀ
CÁC BẠN ĐÃ LẮNG
NGHE !