quản lý điều hành chương trình du lịch

Quy trình điều hành chương trình du lịch gồm có 9 bước như sau: B1: Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan  Hợp đồng  Chương trình chi tiết  Chiết tính được duy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 – 2021

ĐỀ SỐ: 02 Sinh viên thực hiện : Triệu Ánh Đào

Mã sinh viên : 1811141676

Tên học phần : Quản Lý Điều Hành Chương Trình Du Lịch Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thu Thủy

M c L c ục Lục ục Lục

BÀI LÀM 3

I PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3

II ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH ĐỐI VỚI MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỤ THỂ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 5 TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

ĐỀ BÀI : Anh (chị) hãy phân tích quy trình điều hành chương trình du lịch Trên cơ sở

đó, hãy đánh giá quy trình điều hành đối với một chương trình du lịch cụ thể trong một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta

BÀI LÀM

I PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Quy trình có thể được hiểu như sau: là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúp chúng ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất Để việc sử dụng quy trình được dễ dàng ta đưa các quy định, hướng dẫn vào các form mẫu Mỗi form mẫu thể hiện nội dung công việc một cách đầy đủ, xúc tích

Quy trình điều hành chương trình du lịch là việc xây dựng các form mẫu chung làm chuẩn mực cho các công việc, từ đó khi thực hiện điều hành chương trình du lịch sẽ làm tuân theo các form đã đề ra

Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồn nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình

Quy trình điều hành chương trình du lịch gồm có 9 bước như sau:

B1: Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan

 Hợp đồng

 Chương trình chi tiết

 Chiết tính được duyệt

 Phiếu yêu cầu điều hành tour, trong đó ghi rõ những thông tin chi tiết về khách hàng, dịch vụ - nếu có, yêu cầu đặc biệt cần lưu ý – nếu có

 Danh sách tên, ngày tháng năm sinh, giới tính - nếu có

B2: Chuẩn bị dịch vụ bao gồm trong tour

 Vận chuyển, lưu trú, nhà hàng ăn uống, hướng dẫn viên, vật dụng cho tour, bảo hiểm, chi phí tour

 Phương tiện vận chuyển (xe/tàu/máy bay)

 Chuẩn bị hướng dẫn viên toàn tuyến và hướng dẫn viên điểm

 Hệ thống nhà hàng, cơ sở ăn uống

 Bảo hiểm

 Các dịch vụ và vật dụng cần thiết khác nếu có

 Đặt cọc và tạm ứng chi phí tour

 Xác nhận dịch vụ

B3: Cập nhật thông tin thường xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ và bộ phận kinh doanh

B4: Xác nhận dịch vụ cuối cùng

B5: Lập sổ cái điều hành tour

 Sổ cái điều hành lưu giữ đầy đủ chi tiết dịch vụ xác nhận trên toàn tour và được lưu giữ tại văn phòng

B6: Bàn giao tour cho hướng dẫn viên

 Bàn giao bằng văn bản đầy đủ và cụ thể

 Lập hợp đồng hướng dẫn cộng tác viên dài hạn hoặc từng tour

 Thông báo với hướng dẫn viên những yêu cầu về tác phong, chuyên môn nghiệp

vụ của công ty, quy định về hóa đơn, thủ tục thanh quyết toán, các khoản phát sinh

B7: Theo dõi quá trình tour diễn ra

 Luôn theo dõi tiến trình tour, đặc biệt những thời điểm nhạy cảm như ngay sau khi đón khách ngày đầu tiên, ngay sau thời điểm nhận phòng, ăn tối đầu tiên,… kịp thời tác động hoặc điều chỉnh hợp lý nếu cần thiết

 Động viên tinh thần HDV và đội ngũ nhân sự làm việc trên tour

B8: Tập hợp và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, hướng dẫn viên, dịch

vụ sau đó chuyển cho các bộ phận liên quan nếu cần thiết

B9: Kết thúc

 Quyết toán với hướng dẫn viên

 Quyết toán với kế toán

 Tập hợp thông tin phản hồi từ hướng dẫn viên, phiếu ý kiến khách hàng, báo cáo tour

 Chuyển số liệu phát sinh cho bộ phận kinh doanh tiến hành thanh lý hợp đồng

 Đánh giá hướng dẫn viên, chất lượng tour, dịch vụ

 Rút kinh nghiệm

 Lưu hồ sơ từng tour đầy đủ

II ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH ĐỐI VỚI MỘT CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH CỤ THỂ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST

1 Giới thiệu về doanh nghiệp

Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội - doanh nghiệp nhà nước có vị thế hàng đầu trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, xuất khẩu lao động…

Tên giao dịch quốc tế là Hanoitourist

Trụ sở chính: 18 Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

Điện thoại: 8256036-8266715 - 8254391

Fax : (844)8254209

Web: http://hanoitouris.vn

Email: info@hanoitourist-travel.com

Tiền thân là Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập từ ngày 25/3/1963, đến ngày 12/ 7/2004, UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con

Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn và vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường sông và trên Vịnh, Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lý bán vé máy bay; Đầu

tư, liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước để phát triển

hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Khách sạn, Nhà hàng, Trung tâm thương mại dịch vụ; Kinh doanh dịch vụ: ăn uống, hướng dẫn du lịch, Phiên dịch, thông tin, vui chơi giải trí, cho người nước ngoài thuê nhà, Cho thuê các phương tiện vận tải

Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng; Dịch vụ quảng cáo, Tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và Dịch vụ xúc tiến du lịch – thương mại

Kinh doanh xuất khẩu lao động và chuyên gia; Tư vấn du học nước ngoài

Trong đó ngành nghề chính là Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn, Vận chuyển khách du lịch, Kinh doanh các dịch vụ du lịch, Đầu tư, Liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước để phát triển cơ sở hạ tầng du lịch và dịch vụ du lịch

2 Chương trình cụ thể của doanh nghiệp

HÀ NỘI - ĐÀ NẴNG – HỘI AN – BÀ NÀ HILL - BÁN ĐẢO SƠN TRÀ - HÀ NỘI (4N3Đ)

Ngày 1: Hà Nội – Đà Nẵng

11h30: Xe và HDV đón Quý khách tại điểm hẹn khởi hành ra sân bay Nội Bài làm thủ tục đáp chuyến bay lúc 14h20 đi Đà Nẵng

15h40: Đến sân bay Đà Nẵng, xe và HDV đón đoàn về khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi Quý khách tự do tắm biển

18h30: Quý khách dùng bữa tối tại nhà hàng

Sau bữa tối Quý khách tự do ngồi Du thuyền trên sông Hàn (Chi phí tự túc) ngắm thành phố Đà Nẵng lung linh về đêm Nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 2: Đà Nẵng – Phố Cổ Hội An

Sáng: Quý khách dậy sớm đón bình minh tự do tắm biển và dùng bữa sáng tại khách sạn Sau bữa sáng Quý khách tự do thăm quan, tắm biển

Trưa Quý khách dùng bữa trưa tại nhà hàng sau đó về khách sạn nghỉ ngơi

14h00 Xe đón Quý khách thăm quan:

o Ngũ Hành Sơn - cách trung tâm 10km với 5 ngọn núi được nằm theo hệ Ngũ Hành Quý khách sẽ tham quan: Tháp Xá Lợi, Chùa Linh Ứng 1, động Tàng Chơn, động Vân Thông, Huyền Không quan, Vọng Giang Đài, Chùa Tam Thai sau đó hạ sơn bằng đường bộ

o Làng đá Mỹ nghệ Non Nước với các tác phẩm nghệ thuật được tạo nên bởi bàn tay tài hoa của các nghệ nhân làng nghề cổ 300 năm tuổi

Xe và HDV tiếp tục đưa đoàn tham quan Phố cổ Hội An Đây là phố đèn lồng đẹp nhất vào ban đêm mang phong cách đậm chất người Hoa Tham quan chùa

Cầu Nhật Bản, xây dựng vào đầu thế kỷ 17, một biểu tượng độc đáo và rất thân thương của người Hội An Tiếp tục thăm quan Nhà Cổ Tấn Ký hoặc Phùng

Hưng, Bảo Tàng gốm sứ, Hội Quán Phước Kiến, Xưởng thủ công mỹ nghệ… Quý khách tự do thăm quan, mua sắm tại Hội An

Ăn tối tại Hội An

21h00: Xe đón đoàn trở lại Đà Nẵng nghỉ ngơi.Nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 3: Bà Nà Hill –Đường Lên Tiên Cảnh

Sáng: Sau bữa sáng, xe đưa đoàn khởi hành đi Bà Nà Hill Quý khách tự túc chi phí mua vé và thỏa sức vui chơi tại Bà Nà Hill Tự do ăn trưa để thoải mái vui chơi Tại đây quý khách khám phá những khoảnh khắc giao mùa bất ngờ Xuân – Hạ - Thu – Đông trong 1 ngày

o Lên cáp treo Bà Nà - đạt 2 kỷ lục Guinness thế giới

o Tham quan Bà Nà Bynight với hầm rượu 100 năm tuổi, tại đây Quý khách

có thể thưởng thức 1 ly rượu vang Pháp sẽ làm ấm lòng khi đi dạo ở nơi se lạnh như Bà Nà (chi phí tự túc)

o Tản bộ thăm quan và chụp hình tại Cầu Vàng Bà Nà, một địa điểm check-in đẹp được yêu thích nhất khi đi du lịch Bà Nà Hills

o Tham quan Đồi Vọng Nguyệt, chùa Linh Ứng, Thích Ca Phật Đài, khu chuồng ngựa cũ của Pháp, Vườn Tịnh Tâm và đỉnh nhà rông

o Tiếp tục ngồi cáp treo đến đỉnh Nghinh Phong, biệt thự Lệ Nim, Lầu Vọng Nguyệt, Cầu Treo Bà Nà và chinh phục đỉnh núi Chúa ở độ cao 1.487m so với mực nước biển để thưởng thức quang cảnh núi rừng Bà Nà và toàn cảnh Đà Nẵng và Quảng Nam trên cao

o Tiếp tục tham quan Khu vui chơi giải trí trong nhà lớn thứ 3 Thế giới với tên gọi là FANTASY PARK (chi phí trò chơi tự túc)

Chiều : Xe đón đoàn rời Bà Nà về lại Đà Nẵng Ngắm cầu treo Thuận Phước (cầu treo dài nhất Việt Nam), bãi biển Thanh Bình, bãi biển Red Beach (nơi thực dân Pháp đổ bộ lần đầu tiên lên Đà Nẵng), ghé tham quan mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung

18h30 : Quý khách dùng bữa tối tại nhà hàng, sau bữa tối tự do thăm quan thành phố hoặc Trải nghiệm cảm giác với vòng quay mặt trời Sun Wheel – top 10 vòng quay cao nhất Thế Giới, chiêm ngưởng vẻ đẹp thành phố về đêm rực rỡ ánh đèn (chi phí tự túc)

Ngày 4: Đà Nẵng – Bán Đảo Sơn Trà – Hà Nội

Sáng: Quý khách ăn sáng tại khách sạn Xe đón đưa đoàn đi một vòng Bán đảo Sơn Trà - nơi được xem là “viên ngọc quý” của du lịch Đà Nẵng với những con đường uốn lượn vòng quanh cùng hệ động thực vật đa dạng Quý khách ghé thăm những điểm du lịch ấn tượng như bãi Bụt, bãi Rạng, chùa Linh Ứng, cây đa nghìn tuổi, đỉnh Bàn Cờ…

11h00 Quý khách trả phòng khách sạn, xe đón đoàn dùng bữa trưa tại nhà hàng Sau bữa trưa xe đưa đoàn ra sân bay làm thủ tục đáp chuyến bay lúc 14h20 về Hà Nội

15h40: Đến sân bay Nội Bài, xe đón đoàn về điểm đón ban đầu Kết thúc chương trình du lịch

3 Đánh giá quy trình điều hành đối với chương trình du lịch trên

- Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ các bộ phận liên quan

+ Bộ phận Sales tiếp nhận thông tin từ khách hàng Lập danh sách Đoàn, số lượng khách(người lớn, trẻ em, người già)

+ Gửi cho khách hàng bản chương trình du lịch để khách hàng xem qua lịch trình sẽ diễn ra trong 4 ngày du lịch của mình

+ Danh sách phòng nếu phải ở ghép (2 giường, 3 giường)

+ Danh sách các chuyến bay/tầu/ô tô, giờ, thời gian

+ Giá đã bán chương trình du lịch cho khách

+ Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm( bao gồm vémáy bay,xe ô tô, khách

sạn,các bữa ăn, vé thắng cảnh trong lịch trình,hướng dẫn viên…; không bao gồm

Đồ uống, chi tiêu cá nhân, phí phòng đơn, Vé thăm quan, vé cáp treo )

+ Bàn giao tất cả các nội dung trên cho Điều hành

- Nhận bàn giao từ bộ phận Sales

+ Xây dựng kế hoạch điều tour

+ Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ: Số khách, số lượng phòng; Danh sách khách, danh sách phòng; Phương tiện vận chuyển; Số lượng bữa ăn chính/phụ; Các dịch vụ khác; Yêu cầu Hướng dẫn viên

+ Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV, )

+ Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho bộ phận dịch vụ trong nước + Chuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến đi

+ Gửi thông tin họp đoàn cho khách

+ Xây dựng các Check List và biên bản bàn giao cho các bộ phận liên quan

- Cập nhật thông tin thường xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ và bộ phận kinh doanh

+bộ phận dịch vụ tiếp nhận các thông tin về đoàn khách

+ Các dịch vụ cần thực hiện ( vé máy bay, tàu, ô tô )

+ những thay đổi về lịch trình trong quá trình dẫn khách, tuyến đường tham quan do gặp sự cố, thay đổi về phòng hay khách sạn…

-xác nhận các dịch vụ cuối cùng

+ bộ phận dịch vụ xác nhận lại tất cả các dịch vụ

+ Đặt các dịch vụ theo yêu cầu

+ Bàn giao kết quả cho điều hành

+ Xây dựng Check List và biên bản để bàn giao

- Lập sổ cái điều hành tour

+ Bộ phận điều hành nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ

+ Lập dự toán và viết đề nghị tạm ứng thực hiện tour cho Hướng dẫn viên (thanh toán các dịch vụ bằng tiền mặt, công tác phí HDV, dự phòng)

+ Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến đi

- Bàn giao tour cho hướng dẫn viên

+ bộ phận dịch vụ bàn giao lại cho hướng diễn viên

+ Hướng dẫn viên nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ

+ Nhận tiền tạm ứng

+ Chuẩn bị cá nhân

+ Liên hệ với lái xe

- Theo dõi quá trình tour diễn ra

+ Bộ phận điều hành Giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ HDV giải quyết các tình huống

- Tập hợp và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, hướng dẫn viên, dịch vụ sau

đó chuyển cho các bộ phận liên quan nếu cần thiết

+ tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và xử lý các vấn đề được nêu ra

+ bàn giao lại cho các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề

- Kết thúc

+ Quyết toán với hướng dẫn viên và kế toán

+ Đánh giá thực hiện đoàn

+ Thống kê các ý kiến phản hồi từ khách hàng và hướng dẫn viên

+ Gọi điện chúc mừng khách / gửi thư cảm ơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Slide môn quản lý điều hành chương trình du lịch – Ths Nguyễn Thị Thủy

2 Bài Giảng môn quản lý điều hành chương trình du lịch – Ths Nguyễn Thị Thủy

3 https://hanoitourist.vn/

cùng một số trang website và trang báo khác