Sản phẩm Du lịch

Sau khi học môn này học viên sẽ có: Những kiến thức cơn bản liên quan đến sản phẩm du lịch. Nắm rõ nội dung, mối tương quan và đặc điểm của những thành phần tạo nên sản phẩm du lịch. Có được những hiểu biết cần thiết về đặc trưng của khách hàng trong ngành du lịch. Ngoài ra môn học này cũng cung cấp các quy định về giấy tờ và thủ tục cần thiết để đi du lịch trong nước và ngoài nước hiện đang được áp dụng.

 Chương 1 Khái niệm về sản phẩm du lịch

 1 Khái niệm chung

 1 Phân loại theo luồng di chuyển

 2 Phân loại theo mục đích chuyến đi

 3 Phân loại theo đặc điểm của điểm du lịch

 4 Phân loại theo phương tiện giao thông

 5 Phân loại loại hình lưu trú

 6 Phân loại theo hình thức tổ chức

 7 Một số tiêu thức phân loại khác

 Chương 5 Các giấy tờ và thủ tục cần thiết để đi du lịch

 1 Người Việt Nam đi du lịch nội địa

 2 Quy định chung khi đi du lịch Quốc tế

 Sau khi học môn này, học viên sẽ có:

 - Những kiến thức cơ bản liên quan đến sản phẩm du lịch

 - Nắm rõ nội dung, mối tương quan và đặc điểm của những

thành phần tạo nên sản phẩm du lịch

 - Có được những hiểu biết cần thiết về đặc trưng của khách

hàng trong ngành du lịch

 - Ngoài ra, môn 2 cũng cung cấp các quy định về giấy tờ và

thủ tục cần thiết để di du lịch trong nước và ngoài nước hiện đang được áp dụng

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

1 Khái niệm chung:

- Sản phẩm du lịch: “là các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho

 Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống;

 Dịch vụ tham quan, giải trí;

 Các dịch vụ khác phục vụ du khách;

=> Yếu tố vô hình (dịch vụ) chiếm tỷ trọng lớn trong cấu thành

sản phẩm du lịch (80 % – 90 % về mặt giá trị)

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

+ Yếu tố hữu hình là các hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm bán cho khách du lịch

=> Yếu tố hữu hình thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong cấu thành

sản phẩm du lịch

- Đây là đặc tính quan trọng nhất của sản phẩm du lịch Du

khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm (nếm,

thử, ngửi, cảm giác hay nghe thấy) trước khi mua

- Người mua chỉ có thể biết thông tin qua một vài hình ảnh của sản phẩm Vì vậy việc cung cấp đầy đủ thông tin và nhấn

mạnh đến tính lợi ích của sản phẩm là hết sức cần thiết Ngoài

ra việc “chia sẻ kinh nghiệm” của những người đã thử sản

phẩm là cực kỳ quan trọng

 KHÁCH MUA SẢN PHẨM TRƯỚC KHI THẤY SẢN PHẨM

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

 2.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:

- Đây là một đặc tính quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa

hàng hóa và dịch vụ Đối với hàng hóa quá trình sản xuất và

tiêu dùng tách rời nhau Hàng hóa có thể được sản xuất ở một nơi và vào thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng

- Đối với dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Do vậy sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho VD: + 1 phòng khách sạn không được bán hôm nay, không thể để

dành đến ngày mai Doanh số mãi mãi mất đi

+ Thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch khi không có khách

không thể để dành cho mùa cao điểm vv …

=> Việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu là quan trọng.

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

 2.3 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ:

- Khi mua hàng hóa có sự chuyển đổi quyền sở hữu đối với

hàng hóa giữa người bán và người mua

- Đối với sản phẩm dịch vụ không có sự chuyển đổi quyền sở

hữu Người mua chỉ có quyền sử dụng dịch vụ nhưng không thể sở hữu cái ghế máy bay hay phòng khách sạn, mà chỉ có thể mua quyền sử dụng nó từng lần hoặc nhiều lần

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

 2.4 Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch:

- Dịch vụ du lịch là loại không thể di dời được Khách muốn sử dụng dịch vụ phải đến các cơ sở, các điểm du lịch

=> Đặc điểm này đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) du lịch phải

tiến hành các hoạt động quảng bá, xúc tiến mạnh mẽ để thu

hút khách du lịch đến với điểm du lịch

- Đây là một đặc trưng tương đối rõ của dịch vụ du lịch, Ví dụ

các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào

mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng thường đông khách vào buổi trưa và tối, các khách sạn ở gần các trung tâm thành phố thường đông khách vào các ngày

- Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ

cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng

- Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính cung cấp để thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách du lịch, như dịch vụ vận chuyển,

dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống vv…

- Dịch vụ đặc trưng là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của

du khách, là những nhu cầu quyết định mục đích của chuyến

đi như như cầu tham quan, tìm hiểu, vui chơi, giải trí vv…

- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ không bắt buộc như

dịch vụ cơ bản Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại là yếu tố tạo ra

sự khác biệt và có tính chất quyết định đến sự lựa chọn của

du khách

- Do sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào từng nhân viên tại thời

điểm cung cấp dịch vụ (kỹ năng, tâm lý, sức khỏe…)

- Đồng thời sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc vào văn hóa, thói quen, sự cảm nhận và mong đợi khác nhau của từng đối

tượng khách hàng

=> Đặc tính này cho thấy:

 Rất khó đo lường và kiểm soát được chất lượng của sản

phẩm du lịch

 Người cung cấp dịch vụ du lịch đặc biệt là các nhân viên tuyến trước (hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, vv…) có vai trò rất quan trọng đối với chất lượng của sản phẩm du lịch

- Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch rất dễ bị thay đổi

do ảnh hưởng của các yếu tố như: chính trị, thiên nhiên, biến động tiền tệ…

- Sản phẩm là các chương trình du lịch trọn gói dễ bị bắt chước

- Khách sạn thường được phân loại theo tiêu thức về mức độ

tiện nghi và sang trọng của khách sạn (được gọi là sao) Theo

đó khách sạn được phân thành các loại từ 1 – 5 sao

- Phân loại theo kiểu phòng:

 Phòng đơn (Single): chỉ có 1 giường;

 Phòng đôi (Twin/Double): giường đôi hoặc hai giường đơn;

 Phòng ba (Triple): phòng Twin/Double + extra bed, hoặc 3

giường đơn;

- Phân loại theo hạng phòng:

 Đối với mỗi kiểu phòng, đều có những hạng phòng với mức

giá từ cao đến thấp và tên của hạng phòng tùy theo khách sạn quy định Ví dụ: Superior, Deluxe, Family Suite

 Các hạng phòng khác nhau ở mức độ sang trọng, dịch vụ và các chế độ ưu đãi riêng do khách sạn quy định

- Các phương tiện khác: xích lô, xe đạp, xe ngựa…

* Lưu ý: Giao thông chỉ là phương tiện để đưa người du lịch

đến với điểm đến (tức là đến với mục đích chuyến đi), chứ

không bao giờ tự thân phương tiện giao thông là mục đích

Nhưng nó luôn là một cấu thành quan trọng của sản phẩm du lịch

 2 Các điểm tham quan:

 2.1 Danh lam thắng cảnh thiên nhiên:

 - Biển: Vịnh Hạ Long, Phú Quốc,…

 - Núi: Sapa, Yên Tử, núi Bà Đen,…

 2.2 Các kỳ quan hoặc công trình do con người tạo nên:

 - Tháp Effel, Vạn Lý Trường Thành

 - Lịch sử: Củ Chi, Đống Đa

 2.3 Các điểm mua sắm:

 - Chợ: Bến Thành, chợ nổi Cái Bè (Vĩnh Long),…

 - Khu mua bán: phố cổ Hội An, khu du lịch Mỹ Khánh (Cần Thơ)

- Tham gia hội họp

- Tham gia các sự kiện

- Các hoạt động nhóm

DU LỊCH

KHÁCH

DU LỊCH

Kinh doanh lưu trú,

ăn uống (KS, NH)

Kinh doanh vận chuyển

(hàng không, ô tô…)

Tài nguyên du lich

(thiên nhiên, nhân tạo…)

CUNG TRUNG GIAN CẦU

CHƯƠNG 2: CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH

4.2 Sản phẩm của doanh nghiệp du lịch:

- Sản phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp du lịch: Các

chương trình du lịch trọn gói, được hiểu là tập hợp của các

dịch vụ cho một chuyến du lịch trong đó thể hiện: lịch trình,

dịch vụ, giá bán định trước cho một chuyến đi

- Ngoài ra các doanh nghiệp du lịch có thể cung cấp:

 Sản phẩm của các nhà cung ứng sản phẩm du lịch: hoạt động như một đại lý bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách

du lịch, như: đại lý bán vé máy bay, chỗ khách sạn vv…

 Trực tiếp cung cấp một số các sản phẩm du lịch như khách

sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí, vận chuyển vv…

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH

4.3 Phân loại các công ty du lịch theo loại hình kinh doanh:

Một trong những cách phân loại tương đối phổ biến là phân

các công ty du lịch theo loại hình kinh doanh:

- Các công ty chuyên làm Inbound: tổ chức phục vụ khách

nước ngoài đến du lịch tại nước đó

- Các công ty chuyên làm Outbound: tổ chức cho khách đi du

lịch các nước khác

- Các công ty chuyên làm nội địa: tổ chức khách nội địa đi du

lịch trong nước

=> Trong thực tế, nhiều công ty có thể thực hiện 2 trong 3, hoặc

cả 3 dạng kinh doanh trên

 5 Hướng dẫn viên: là thành phần rất quan trọng, nếu không

nói là một trong những thành phần quan trọng nhất cho sự

thành công của 1 tour du lịch trọn gói Tại sao:

- Hướng dẫn viên là hình ảnh đại diện trực tiếp cho công ty du lịch về tính chuyên nghiệp và chất lượng của việc tổ chức tour

du lịch

- Hướng dẫn viên là người duy nhất tiếp xúc với khách trong suốt quá trình đi tour, nên các ấn tượng và cảm giác của khách về tour du lịch phần lớn do hướng dẫn viên tạo nên

- Mọi vấn đề phát sinh trong lúc đi tour, hướng dẫn viên là người đứng ra giải quyết trực tiếp hoặc gián tiếp sau khi có giải pháp của công ty du lịch

1 Phân loại theo luồng di chuyển: Du lịch nhận khách

(Inbound), du lịch gửi khách (Outbound) và du lịch nội địa

(Domestics)

1.1 Du lịch Inbound: là loại hình du lịch phục vụ cho đối tượng

khách từ nước ngoài đến du lịch đất nước đó

Ví dụ: với khách du lịch từ Singapore đến Việt Nam, sản

1.2 Du lịch Outbound: là loại hình du lịch phục vụ cho đối

tượng khách từ một đất nước đi du lịch nước ngoài

 Đối với khách du lịch Singapore: sản phẩm được công ty du

lịch tại Singapore bán ra để đi du lịch Việt Nam, gọi là sản

phẩm Outbound tại Singapore (thường bao gồm cả vé máy

bay – nếu là trọn gói) Còn tại Việt Nam, sản phẩm để phục vụ cho khách đó được gọi là sản phẩm Inbound của Việt Nam

CHƯƠNG 3 CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH

1.3 Sản phẩm nội địa: là sản phẩm phục vụ cho khách lưu trú

tại nước đó đi du lịch trong nước Ví dụ: tour đi du lịch Nha

Trang bán tại Việt Nam

=>Tiêu thức phân loại du lịch theo luồng di chuyển là một

tiêu thức quan trọng hay được sử dụng trong kinh doanh

du lịch

CHƯƠNG 3 CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH

 Du lịch tham quan: phong cảnh, công trình văn hóa

 Du lịch giải trí: tham quan, các trò giải trí

 Du lịch nghỉ dưỡng: nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe

 Du lịch thể thao: golf, tennis, câu cá

 Du lịch khám phá: mạo hiểm, tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa

 Du lịch lễ hội: các lễ hội văn hóa truyền thống

CHƯƠNG 3 CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH

- Phân loại theo nguồn ngân sách: công ty trả, đối tác

mời, người thân đài thọ, tự trả tiền

- Phân theo độ tuổi: thanh thiếu niên, trung niên, người

cao tuổi

- Phân theo độ dài chuyến đi: ngắn ngày, dài ngày.

=> Việc phân loại du lịch có ý nghĩa quan trọng trong

việc xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu

cầu của từng đối tượng khách.

CHƯƠNG 3 CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH

- Người đi du lịch (visitor, tourist): một khách đến từ nơi

khác, với mục đích đi chơi, tham quan, thăm viếng hay nghỉ

dưỡng Trong thực tế, mỗi người có thể kết hợp nhiều mục

đích trong một chuyến đi, nên việc phân định rạch ròi từng

mục đích là rất khó

 * Khi kinh doanh Inbound: khách hàng trực tiếp của công ty

sẽ là công ty du lịch ở nước ngoài (Outbound), nơi sử dụng

dịch vụ của công ty bạn tại Việt Nam Khách hàng trực tiếp đi

du lịch là khách hàng của công ty đối tác, và là khách hàng

cuối cùng của công ty bạn

 * Tương tự, khi kinh doanh Outbound hoặc nội địa: khách

hàng của công ty bạn có thể là người trực tiếp đi du lịch (mua tour qua quầy), hoặc là các công ty hợp đồng với công ty bạn

tổ chức tour cho nhân viên đi nghỉ

2 Đặc điểm của khách hàng trong ngành du lịch:

2.1 Mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm, không thể thử trước, dẫn đến các đặc điểm sau:

- Khách hàng hay bị ảnh hưởng của các phương tiện thông tin đại chúng, lời nói truyền miệng, các nhận xét có tính chất cảm tính, cho đến khi chính họ trải nghiệm

- Khách hàng du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm,

cho đến khi công ty du lịch khẳng định được chất lượng thực tế

- Các yếu tố chính trị: chiến tranh, đảo chính…

- Các yếu tố thiên nhiên: bão lụt, động đất…

- Xáo trộn tiền tệ: sự lên xuống của tỉ giá…

thống…của đối tượng đi du lịch.

 Ví dụ: những gì khách nước ngoài cho là hay, là tuyệt diệu thì

khách người Việt Nam có thể lại cho là không hay và ngược lại

Sự đánh giá khác nhau này là do người phương Tây có thể

thích và đánh giá cao những truyền thống lịch sử, bản sắc văn hóa và con người Việt Nam, còn người Việt Nam lại quá quen thuộc với những truyền thống, bản sắc đó

 Khi có trục trặc xảy ra, thường có khuynh hướng đổ lỗi cho

công ty Inbound để tránh trách nhiệm, và thường không chịu các chi phí phát sinh

=> MỖI NHÂN VIÊN PHẢI CÓ TRÁCH NHIỆM GIỮ QUAN HỆ

TỐT VỚI CÁC KHÁCH HÀNG NÀY, VÌ ĐÓ LÀ NGUỒN CHÍNH CUNG CẤP KHÁCH INBOUND CHO TẤT CẢ CÁC CÔNG TY LÀM INBOUND

- Hay tham khảo giá từ nhiều công ty khác nhau, nhất là

trong những lần đi đầu tiên.

- Hay bị tác động bởi hội chứng số đông.

1 Người Việt Nam đi du lịch nội địa: có thể sử dụng một

trong các giấy tờ sau:

- Hộ chiếu (bắt buộc với hành khách mang quốc tịch nước ngoài).

- Giấy chứng minh nhân dân.

- Giấy chứng minh, chứng nhận của các lực lượng vũ trang.

- Thẻ đại biểu quốc hội.

- Thẻ Đảng viên.

- Thẻ nhà báo.

- Giấy phép lái xe ô tô, mô tô.

- Thẻ kiểm soát an ninh hàng không.

- Thẻ nhận dạng của các Hãng hàng không Việt Nam.

- Trường hợp mất Giấy chứng minh nhân dân thì phải có

Giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận của Công an

phường, xã nơi cư trú, có dán ảnh và đóng dấu giáp lai.

- Trẻ em dưới 14 tuổi phải có giấy khai sinh Trường hợp trẻ

em dưới một tháng tuổi chưa có giấy khai sinh thì phải có giấy chứng sinh.

- Trẻ em được các tổ chức xã hội đưa về nuôi dưỡng phải có giấy xác nhận của tổ chức xã hội đó Giấy xác nhận có giá trị sử dụng trong thời gian 6 tháng kể từ ngày xác nhận.

- Trẻ em dưới 14 tuổi đi máy bay một mình trên các chuyến bay nội địa ngoài giấy tờ quy định trên còn phải có giấy

cam kết của người đại diện theo pháp luật.

- Hành khách là phạm nhân, bị can, bị cáo đang bị di lý, dẫn

độ, trục xuất khi làm thủ tục đi tầu bay, ngoài các giấy tờ quy định như khách hàng thông thường còn phải có quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

- Tất cả các giấy tờ của hành khách sử dụng khi đi máy bay quy định trên phải đảm bảo còn giá trị sử dụng và có ảnh đóng dấu giáp lai, trừ giấy khai sinh và giấy chứng sinh của trẻ em.

2 Quy định chung khi đi du lịch Quốc tế:

- Với các chuyến bay quốc tế xuất phát từ lãnh thổ Việt

Nam hành khách có thể sử dụng một trong những giấy tờ tuỳ thân sau:

 Hộ chiếu

 Giấy thông hành

 Giấy tờ khác có giá trị xuất, nhập cảnh theo quy định của

pháp luật.

- Trường hợp trẻ em không có hộ chiếu riêng thì họ tên,

ngày tháng năm sinh và ảnh của trẻ em được ghi và dán vào giấy tờ của người đại diện theo pháp luật bao gồm

cha đẻ, mẹ đẻ, cha nuôi, mẹ nuôi hoặc người giám hộ

- Tờ khai Hải Quan của Việt Nam.

- Tờ khai Hải Quan của nước đến du lịch.

- Visa