BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI Giảng viên hướng dẫn ThS Lâm Phương Hảo Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Loan Ngày sinh 01/09/2001 Lớp DCKS10 10 Ng[.]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI:
Giảng viên hướng dẫn: ThS.Lâm Phương Hảo
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Loan
Ngày sinh: 01/09/2001
Lớp: DCKS10.10
Ngành: Quản Trị Khách Sạn
Khoa: Du Lịch
Khóa: K10
Mã sinh viên: 197810201665
Bắc Ninh, năm 2023
Trang 3BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGUYỄN THỊ LOAN
TÊN ĐỀ TÀI: ……….
Giáo viên hướng dẫn: TS…….
Bắc Ninh, năm 2023
Trang 5LỜI CẢM ƠN Sau gần ba tháng thực tập vừa qua đối với em không chỉ là những trải nghiệm hữu ích.
Mà còn là những kỉ niệm đáng nhớ của chuỗi ngày cuối cùng thời sinh viên Thời gian thực tập tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội đã cho em những kinh nghiệm Để em
có thể tiếp tục vững bước và phát triển trên con đường sự nghiệp sau này.
Em muốn gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Dung đã hướng dẫn Cũng như giúp đỡ
em để em có thể hoàn thành tốt nhất báo cáo thực tập tại khách của mình
Em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Công nghệ Đông Á đã tạo điều kiện cho em
có thể thực tập nơi mà mình muốn Thực tập đúng môi trường ngành nghề của mình Đồng thời em xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Du Lịch, những người đã truyền cảm hứng Mang hết tâm huyết vào trong từng bài giảng để chúng em có những kiến thức tốt nhất cho bản thân Để chúng em có thể mang những kiến thức này để làm việc, hành nghề Đặc biệt, cho phép em xin gửi đến cô Lâm Phương Hảo - Giảng viên hướng dẫn, người đã luôn tận tình, tâm huyết và giúp đỡ để bài báo cáo của em được hoàn thiện nhất.
Em xin được đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Golden Cyclo Hotel
Hà Nội đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo cơ hội cho em được thực tập tại khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị ở các bộ phận: Housekeeping, lễ tân và các dịch vụ bổ sung đã giúp đỡ, dạy dỗ Chỉ bảo cho em từ những ngày đầu tiên đi làm.
Trong thời gian vừa qua em còn nhiều thiếu sót, em rất xin lỗi vì đã làm phiền lòng mọi người Em mong mọi người sẽ bỏ qua và thông cảm cho em Em mong sau khi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, em có thể trở thành một người đồng nghiệp tốt trong công việc Một người làm dịch vụ với thái độ tốt nhất để ngành dịch vụ nói chúng và khách sạn nói riêng sẽ lên những bậc thang mới trong lòng du khách.
Với điều kiện thời gian hạn hẹp và kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn còn hạn chế, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến của các Quý Thầy Cô để em rút ra kinh nghiệm, nâng cao kiến thức bản thân.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU 1
LỜI CẢM ƠN 2
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
5 Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn 4
1.1.1.Khái niệm cơ bản về khách sạn 4
1.1.2 Khái niện kinh doanh Khách sạn 4
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6
1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 7
1.2 Một số lý luận về bộ phậnbuồng phòng trong kinh doanh khách sạn 9
1.2.1 Khái niệm buồng khách sạn 9
1.2.2 Ví trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 10
1.2.3 Tổ chức lao động của bộ phận buồng 11
1.2.3.1 Đặc điểm 11
1.2.3.2 Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng 12
1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác 13
1.2.5 Quy trình phục vụ buồng 14
1.2.5.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách 15
1.2.5.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú 16
1.2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 17
1.3 Khái quát bộ phận lễ tân 17
1.3.1 khái niệm bộ phận lễ tân 17
1.3.2 Vai trò của lễ tân 17
1.3.3 Nhiệm vụ 18
1.3.4 Đặc điểm của nhân viên lễ tân 18
1.3.5 Mô tả công viêc lễ tân 18
1.4 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn 19
1.5 Một số lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 20
Trang 71.5.1 Khái niêm chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 20
1.5.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 20
1.5.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng buồng 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN CYCLO HÀ NỘI 23
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 23
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 23
2.1.1.1 Thông tin khách sạn 23
2.1.1.2 Vị trí và thuận lợi của khách sạn 24
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 24
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Cyclo hotel 25
2.1.3 Tổng quan về khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 27
2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 28
2.1.4.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 29
2.1.5 Thị trường khách của khách sạn 32
2.1.6 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 32
2.1.6.1 Dịch vụ lưu trú 32
2.1.6.2 Dịch vụ ăn uống 33
2.1.6.3 Dịch vụ bổ sung 33
2.1.7 Cơ sở vật chất trang thiết bị 34
2.1.8 Kết quả kinh doanh của khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 35
2.1 Thực trạng hoạt động tại các bộ phận của khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 36
2.1.1 Nội dung hoạt động về bộ phận buồng ( Housekeeping) của khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 37
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 37
2.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận thuộc bộ phận Housekeeping 38
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng phòng với bộ phận khác 40
2.2.1.4 Quy trình làm việc 41
2.2.1.5 Chính sách giá phòng tại khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 42
2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 43
2.2.2.1 Tình hình nhân sự tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 43
2.2.2.2 Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân 43
2.2.2.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 46
2.2.1 Hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 47
2.2.1.1 Tổ chức của bộ phận nhà hàng 47
2.2.2 2 Chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 48
Trang 82.3 Quá trình thực tập tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 48
2.3.1 Quá trình thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội .49
2.3.1.1 Tên bộ phận, thời gian thực tập và người hướng dẫn 49
2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn Golden Cylco Hotel Hà Nội .49
2.3.1.3 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên bộ phận housekeeping 50
2.3.1.4 Quy trình làm việc của bộ phận housekeeping tại khách sạn Golden Cylco Hotel Hà Nội 50
2.3.1.5 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn Golden Cylco Hotel Hà Nội 55
2.3.2 Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân và bộ phận F&B của tại khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 55
2.3.2.1 Bộ phận F&B 55
2.3.2.2 Bộ phận lễ tân 57
2.4 Những kết quả thu được từ thực tế: 57
2.5 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 58
2.5.1 Hạn chế 58
2.5.2 Nguyên nhân tồn tại 58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CYCLO HÀ NỘI 60
3.1 Phương hướng phát triển của khách sạn và bộ phận buồng khách sạn Golden Cyclo Hà Nội .60
3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 60
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 61
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng lượng phục vụ của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 62
3.2.1 Đào tạo ,bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ 62
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 63
3.2.3 Tăng cường đào tạo kỹ năng ứng xửu than phiền cho nhân viên 64
KẾT LUẬN 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
Trang 9PHẦN MỞ ĐẦU
1