TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH --- --- ĐOÀN THỊ MAI ANH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới: “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu sinh học xã hội” [29]
Bệnh viện là cơ sở y tế trong cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, cùng với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ người bệnh Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện được xem như một hệ thống phức hợp và tổ chức động.
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng
Bệnh viện là một hệ thống phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố liên quan như khám bệnh, tiếp nhận người bệnh, chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện là tổ chức y tế quan trọng, nơi tiếp nhận người bệnh và có đội ngũ cán bộ y tế cùng trang thiết bị, thuốc cần thiết cho việc chẩn đoán và điều trị Kết quả của hoạt động bệnh viện bao gồm người bệnh được xuất viện sau khi khỏi bệnh, phục hồi sức khỏe, hoặc trường hợp không may là tử vong.
1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong ngành Y tế, là bộ mặt của hệ thống y tế quốc gia, góp phần khám và chữa bệnh, giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động do ốm đau, đồng thời hỗ trợ phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân.
Nhà nước cam kết thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân thông qua hệ thống bệnh viện, đảm bảo mọi người đều được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế và xã hội của đất nước.
Bệnh viện trang bị thiết bị hiện đại, đóng vai trò là trung tâm chẩn đoán và điều trị kỹ thuật chuyên sâu, giúp giải quyết các trường hợp bệnh nặng vượt quá khả năng của tuyến cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu.
Bệnh viện không chỉ là nơi khám chữa bệnh mà còn là trung tâm nghiên cứu các phương pháp chẩn đoán và điều trị, đồng thời phổ biến kỹ thuật y học phù hợp với cộng đồng.
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy
- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng
1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
Tuyến trung ương bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, có nhiệm vụ điều trị ở cấp độ cuối cùng với các can thiệp chuyên sâu và kỹ thuật hiện đại.
Tuyến tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, trong đó một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh viện tuyến cuối của khu vực Hiện nay, các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, cùng với một số bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tuyến huyện bao gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã, là những bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện, thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện Những cơ sở này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong khu vực.
Ngoài ra, còn có các bệnh viện thuộc các bộ, ngành khác nhằm phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức, đồng thời cũng kết hợp phục vụ nhân dân.
Các bệnh viện ngoài công lập, bao gồm tư nhân, dân lập và vốn đầu tư nước ngoài, chủ yếu phát triển mạnh mẽ tại các thành phố và tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế và xã hội thuận lợi, cùng với khả năng chi trả của người dân.
Theo quy định của Bộ Y tế, bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [15]
Xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế dựa trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn được quy định trong Thông tư này.
- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ
- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động
- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ
- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc
- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là khi các dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi của họ trong quá trình điều trị Tuy nhiên, khái niệm này chỉ tập trung vào các dịch vụ điều trị, trong khi dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau Do đó, người bệnh thường đánh giá sự hài lòng của họ không chỉ dựa trên quá trình điều trị mà còn trên nhiều thành phần khác trong dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh thái độ đối với trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của họ Điều này phụ thuộc vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm khảo sát.
Sự hài lòng trong cuộc sống là mục tiêu mà mọi người luôn hướng tới, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tại đây, sự hài lòng của người bệnh trở thành tiêu chí phục vụ quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…
Trong bối cảnh xã hội phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao, ngành Y tế đang nỗ lực nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là sự hài lòng của người bệnh.
Trong những năm gần đây, vấn đề này đã thu hút sự chú ý và nghiên cứu tại nhiều cơ sở y tế trên toàn quốc Việc khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi đi khám chữa bệnh là một trong những phương pháp hiệu quả để đánh giá sự cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là mục tiêu quan trọng mà các bệnh viện đang hướng tới Sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân là một trong những tiêu chí chính để đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ.
Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn Quốc) trong nghiên cứu "Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh" cho rằng sự hiểu biết của người bệnh là một phán quyết chủ quan, trong khi sự hài lòng của người bệnh lại được xem là một phán quyết khách quan.
Hội đồng ĐD Thái Lan (1999) đã thiết lập tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của điều dưỡng dựa trên ý kiến và sự công nhận của bệnh nhân (NB) cùng người nhà họ Tiêu chuẩn này tập trung vào các thông tin y tế thu thập được, cũng như thái độ và hành vi của điều dưỡng trong việc hỗ trợ thường xuyên cho những cơn đau hoặc triệu chứng bất thường của bệnh nhân.
1.2.2 Thuyết về sự hài lòng
Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:
Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của Người bệnh” của Bộ y tế năm 2019
Theo báo cáo của tác giả Andrew Thompson tại hội nghị lần thứ VII của nhóm Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch ở Budapest, Hungary năm 2006, sự hài lòng của người bệnh được xem là một cảm giác Cảm giác này được hình thành dựa trên một số yếu tố quan trọng.
- Đặc điểm của Người bệnh
- Mong muốn, đòi hỏi của Người bệnh về sự đáp ứng của dịch vụ y tế
- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dưỡng…
- Dịch vụ y tế nhận được
- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng và dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi mong đợi của họ Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.1 Thời gian chờ Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[12] luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
1.2.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng
Chăm sóc là sự đáp ứng cá nhân của người chăm sóc đối với cảm xúc của người khác, điều này cho thấy rằng không có máy móc hay kỹ thuật hiện đại nào có thể thay thế được sự chăm sóc của con người Các thiết bị y tế không thể tác động đến cảm xúc và điều chỉnh hành động để phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng cá nhân Bên cạnh nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh còn mong muốn được đáp ứng nhu cầu chăm sóc cả về thể chất lẫn tinh thần, đồng thời được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất và an toàn nhất.
Theo TCYTTG, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng và kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột quan trọng của hệ thống y tế Chăm sóc của điều dưỡng không chỉ giúp giảm tỷ lệ biến chứng và tử vong, mà còn rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, nâng cao chất lượng điều trị, từ đó tăng cường uy tín và sự hài lòng của bệnh nhân.
1.2.3.3 Điều trị của bác sĩ
Khi đến khám tại bệnh viện, bệnh nhân nội trú thường cảm thấy lo lắng về tình trạng sức khỏe của mình, với mức độ lo âu phụ thuộc vào tính chất bệnh và sự quan tâm của bác sĩ Trong quá trình điều trị, bệnh nhân luôn đặt niềm tin vào thầy thuốc và mong muốn được khám xét tận tình, chu đáo để nhận được chẩn đoán chính xác Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và sẵn sàng giúp đỡ, là yếu tố quan trọng giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng, yên tâm và tin tưởng hơn.
1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)
Giáo dục sức khỏe là quá trình có mục đích và kế hoạch nhằm tác động đến cảm xúc và lý trí của con người, với mục tiêu thay đổi hành vi có hại thành hành vi có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng.
Chất lượng chăm sóc y tế
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố sống còn cho sự phát triển của các cơ sở khám chữa bệnh Người bệnh ngày càng chú trọng đến sự tiện ích của dịch vụ, bao gồm sự thân thiện, thời gian chờ đợi ngắn, sự tôn trọng, thoải mái, sạch sẽ, sẵn sàng cung cấp dịch vụ và giá cả hợp lý với khả năng chi trả của họ.
Chất lượng dịch vụ y tế từ góc độ nhân viên y tế tập trung vào năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành, chẩn đoán và điều trị Họ mong muốn được công nhận và nhận thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm mà họ đảm nhận.
Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó là hiệu quả, hiệu suất, an toàn và sự hài lòng của người bệnh
Theo ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng nhu cầu đã được nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế phản ánh khả năng của dịch vụ y tế trong việc đáp ứng mong muốn về sức khỏe của cá nhân và cộng đồng, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại Đối với cả cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến kỳ vọng và trải nghiệm từ hệ thống y tế, cũng như mức độ mà mỗi người được trao quyền để cải thiện sức khỏe của mình.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện hiện nay đang áp dụng mô hình chăm sóc toàn diện Theo Quy chế bệnh viện (1997), CSTD là sự kết hợp giữa chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của bệnh nhân về cả thể chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian điều trị tại bệnh viện.
[15] Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: Đầu vào (Input)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Sự hài lòng của người bệnh
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện không chỉ phụ thuộc vào mô hình chăm sóc, chất lượng dịch vụ, quy trình chuẩn, kỹ thuật và kỹ năng mà còn bao gồm sự hài lòng của người bệnh.
1.3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK Trên những quan niệm về chất lượng lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm
Các khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã xác định 7 khía cạnh quan trọng liên quan đến trải nghiệm cá nhân trong chăm sóc y tế.
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh là rất quan trọng, bao gồm việc xem xét tác động của bệnh tật và điều trị đến chất lượng cuộc sống Điều này liên quan đến quá trình ra quyết định, bảo vệ nhân phẩm, đáp ứng nhu cầu và khuyến khích tính tự chủ của bệnh nhân.
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
Thông tin, truyền thông và giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng bệnh Quá trình chăm sóc cần được chú trọng, bao gồm cả việc cải thiện điều kiện tự chủ và tự chăm sóc của bệnh nhân, nhằm nâng cao sức khỏe tổng thể.
Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)
Chia sẻ cảm xúc giúp giảm lo âu liên quan đến tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng bệnh Nó cũng hỗ trợ trong việc đối phó với tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, cũng như giảm bớt gánh nặng tài chính mà bệnh tật có thể gây ra.
Gia đình và bạn bè đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển cá nhân, bao gồm việc cung cấp hỗ trợ xã hội và tình cảm Họ ảnh hưởng đến các quyết định của chúng ta, cung cấp sự chăm sóc cần thiết và tác động đến động lực cũng như nhiệm vụ của mỗi người trong cuộc sống Sự hỗ trợ từ những người thân yêu không chỉ giúp tăng cường sức mạnh tinh thần mà còn tạo ra một môi trường tích cực cho sự phát triển cá nhân.
Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục là giai đoạn quan trọng, bao gồm thông tin về thuốc cần thiết, các dấu hiệu nguy hiểm mà bệnh nhân cần chú ý sau khi rời bệnh viện Sự hợp tác giữa bệnh nhân và các bên liên quan, cùng với hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, thể chất và tài chính, đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo quá trình hồi phục hiệu quả.
1.3.4 Các văn bản Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Trong những năm qua, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên toàn quốc Một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế là thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện.
Cơ sở thực tiễn
1.4.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu hài lòng của người bệnh năm 2008 do Press Ganey, một chuyên gia tại viện ung thư Roswell Park ở Buffalo, Mỹ, thực hiện đã giúp so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân tại viện này với 1.050 cơ sở khác.
Tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự chăm sóc tại Viện đạt 97%, trong khi tỉ lệ tín nhiệm đối với Viện là 98% Đặc biệt, tỉ lệ hài lòng về sự phục vụ của bác sĩ lên tới 99%.
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%
- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%
- Thời gian BS giành cho NB: 99%
- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:
- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%
- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của NB: 99%
- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation Mỹ [25] Kết quả cho thấy:
- NB HL về thủ tục hành chính: 94%
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%
1.4.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khoa Khám bệnh của 5 bệnh viện ở khu vực Hà Nội và các tỉnh, cho thấy 91% bệnh nhân hài lòng với giao tiếp và ứng xử của cán bộ y tế.
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã chỉ ra rằng chỉ có 48% bệnh nhân hài lòng với giao tiếp của đội ngũ y tế Trong khi đó, tại BV Bạch Mai, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân lên tới 76,3% khi đến khám.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ tập trung vào mức độ hài lòng của người bệnh tại hai khu vực: Bệnh viện Đa khoa Khu vực Thống Nhất - Đồng Nai.
BV huyện Hoà Thành - Tây Ninh năm 2004 Kết quả cho thấy: hài lòng chung của
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân (NB) đạt từ 82% đến 94,8%, trong khi mức độ hài lòng về thái độ tiếp đón và phục vụ của nhân viên y tế dao động từ 82,4% đến 98% Đặc biệt, 97% bệnh nhân hài lòng với thủ tục hành chính, và 72% hài lòng về công tác khám và điều trị bệnh của bác sĩ.
Tại Bệnh viện Lao phổi Trung ương, nghiên cứu của Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự vào năm 2006 cho thấy 79,7% bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của điều dưỡng về thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện và chế độ bảo hiểm y tế Năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã thực hiện một nghiên cứu tại các cơ sở y tế ở Hà Nội, cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt trên 90%.
Năm 2009, Phạm Thị Vân khảo sát giao tiếp và ứng xử của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang, cho thấy 95,6% bệnh nhân hài lòng Tương tự, năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đánh giá giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý tại Bệnh viện Mắt Trung ương, với kết quả 95% bệnh nhân cũng hài lòng về giao tiếp tại đây.
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự, sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang rất cao, với 100% bệnh nhân hài lòng về bác sĩ, 96% về điều dưỡng, 76% về hộ lý và 75% về nhân viên bảo vệ Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện như thời gian chờ nhận thuốc BHYT và thực hiện các cận lâm sàng kéo dài, sự không ổn định của thuốc BHYT và thủ tục thu tiền tạm ứng còn phức tạp.
Trong những năm qua, Bệnh viện YHCT Bộ Công an đã chú trọng đến sự hài lòng của người bệnh, nhưng hiện tại chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này Bệnh viện cũng chưa thực hiện đăng ký trực tuyến để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Do đó, tôi tiến hành viết chuyên đề này nhằm khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh.
Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi khám tại khoa CĐHA&TDCN, cần rút ra một số kinh nghiệm quan trọng Việc cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe ý kiến của bệnh nhân sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Giới thiệu về Bệnh viện YHCT Bộ công an
Bệnh viện YHCT, tiền thân là Phòng Chẩn trị Y học dân tộc, được thành lập vào ngày 28/06/1986 Từ năm 2012, bệnh viện đã mở rộng quy mô lên 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng và hơn 700 cán bộ, trong đó có 1 phó giáo sư, 19 tiến sỹ, 65 thạc sỹ và 217 đại học Bệnh viện đã được trang bị nhiều thiết bị hiện đại như máy X-Quang, máy đo độ loãng xương, siêu âm màu 3 chiều, và máy xét nghiệm tự động Đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo trong và ngoài nước, luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho cán bộ cao cấp, lực lượng CAND và bệnh nhân bảo hiểm tự nguyện, đồng thời thực hiện tốt công tác y tế cộng đồng.
Bệnh viện kết hợp sáng tạo giữa y học hiện đại và y học cổ truyền, thừa kế hiệu quả các phương pháp chữa bệnh của dân tộc Đơn vị đã điều trị thành công nhiều ca bệnh khó như bệnh lý hậu môn, tiết niệu, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, tai biến mạch máu não, thoát vị đĩa đệm, và hỗ trợ điều trị ung thư, nâng cao chất lượng sống cuối đời Nhờ vào sự phát triển không ngừng, số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện đã tăng lên đáng kể, từ 18.993 bệnh nhân vào năm 2005.
Từ năm 2010 đến 2013, số lượng bệnh nhân tăng từ 37.606 lên 90.976, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe Công suất sử dụng giường bệnh luôn duy trì trên 100% Trong 6 tháng đầu năm 2019, đã có 76.719 lượt bệnh nhân được khám và điều trị, với công suất sử dụng giường đạt 87% và 51.334 lượt bệnh nhân được chẩn đoán hình ảnh.
2.1.2 Công tác đào tạo: Để đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác chuyên môn, Bệnh viện đã xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trung hạn và dài hạn: Trong đó đã cử đi đào tạo 16 Tiến sỹ, Bác sỹ chuyên khoa II; Thạc sỹ, Bác sỹ chuyên khoa I : 37 đồng chí Hiện nay, số cán bộ sau đại học chiếm trên 50% Tổ chức 25 lớp chuyên đề như: Các bệnh nội khoa, lão khoa, hồi sức cấp cứu; bào chế thuốc y học cổ truyền, quản lý Bệnh viện Bệnh viện Y học cổ truyền BCA còn là cơ sở thực hành và giảng dạy cho sinh viên các trường: Đại học Y Hà Nội, Học viện Y dược học cổ truyền Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y Đặng Văn Ngữ…
2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học: luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng tiến bộ khoa học hiện đại trong điều trị bệnh nhân được chú trọng, với gần 60 đề tài nghiên cứu, nhiều đề tài cấp bộ và hàng trăm sáng kiến, kỹ thuật ứng dụng hiệu quả Các phương pháp điều trị như “Thanh não hoàn” cho tăng huyết áp, VigaB cho bệnh nhân mãn tính, và các bài thuốc YHCT cho viêm khớp dạng thấp đã mang lại kết quả tích cực Bệnh viện cũng đã nghiên cứu và sản xuất gần 40 sản phẩm thuốc y học cổ truyền, như Hoàn thanh não và Hoàn phong thấp, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị.
Bổ trung ích khí; Siro dưỡng âm…
2.1.4 Hợp tác quốc tế: Được sự quan tâm của Lãnh đạo các cấp, công tác đối ngoại, hợp tác quốc tế của Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an luôn được mở rộng theo định hướng
Bệnh viện đã tích cực tăng cường quan hệ với các quốc gia có nền y học cổ truyền phát triển, như Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Bắc Triều Tiên và Đài Loan Trong những năm qua, bệnh viện đã cử nhiều đoàn sang học tập và trao đổi kinh nghiệm, đồng thời đón tiếp nhiều đoàn quốc tế đến thăm và làm việc.
2.1.5 Một số thành tích khen thưởng chính của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an
- Huân chương bảo vệ tổ quốc Hạng nhì năm 2011
- Huân chương Bảo vệ Tổ quốc Hạng ba 2010
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2006
- 07 năm liền được tặng cờ thi đua của Bộ Công an (2008-2013) và nhiều hình thức khen thưởng khác
2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng Trong các năm qua, Bệnh viện luôn thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng theo chủ trương của Đảng, Nhà nước về chiến lược bảo vệ sức khỏe trong tình hình mới Bệnh viện đã tổ chức khám, cấp thuốc miễn phí cho hàng trăm, luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si ngàn người tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa như: Thanh Hóa, Nghệ An-Hà Tĩnh, Lai Châu, Hòa Bình; Đặc biệt phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ tham gia khám sức khỏe cho đồng bào dân tộc có tình hình phức tạp như Lóng Nuông tỉnh Sơn La, Mường Nghé tỉnh Điện Biên… Góp phần vào sự nghiệp bảo đảm an ninh trật tự cả nước
2.1.7 Giới thiệu về khoa CĐHA&TDCN
Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng có 28 nhân viên, bao gồm 9 bác sĩ, 13 điều dưỡng và kỹ thuật viên, cùng 6 y công và CNV Khoa thuộc Bệnh viện Y học cổ truyền, có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Bệnh viện trong việc thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán và theo dõi kết quả điều trị cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú Các kỹ thuật bao gồm điện tim, điện não, nội soi, đo độ loãng xương, siêu âm và chụp X quang, phục vụ cho yêu cầu khám bệnh và chữa bệnh theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Thực trạng của vấn đề
Bệnh viện YHCT Bộ Công an, với phương châm “Lấy bệnh nhân là trung tâm, lấy hài lòng làm tiêu chuẩn”, đã xác định sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt để tăng cường thu dung và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó phát triển bệnh viện.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình quan trọng của bệnh viện, và nó tỷ lệ thuận với sự phát triển của cơ sở y tế Để nâng cao sự hài lòng này, yếu tố con người đóng vai trò then chốt Người bệnh thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dựa vào trải nghiệm khám, chữa bệnh và sự chăm sóc từ bác sĩ cùng nhân viên y tế.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát và mô tả cắt ngang với bộ câu hỏi thiết kế sẵn, phỏng vấn 60 bệnh nhân tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và đã nhận được sự chấp thuận từ bệnh viện YHCT Bộ Công an Tất cả các đối tượng tham gia nghiên cứu đều đã đồng ý trước khi phỏng vấn Kết quả nghiên cứu đã được thu thập và phân tích.
2.2.1.Thông tin chung về người bệnh:
- Tỷ lệ giới tính: luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính Nam 28 người chiếm 46 %, nữ 32 người chiếm 54 %
- Tỷ lệ phân bố theo tuổi:
Biểu đồ 2.2 cho thấy tỷ lệ phân bố theo độ tuổi trong một nhóm nghiên cứu Cụ thể, tỷ lệ người dưới 20 tuổi chiếm một phần nhỏ, trong khi nhóm tuổi từ 21-40 chiếm 28% Đáng chú ý, nhóm tuổi từ 41-60 chiếm tỷ lệ lớn nhất với 34%, và nhóm trên 60 tuổi chiếm 30%.
2.2.2 Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế
2.2.2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề: luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Bảng 2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
A1 Các biển báo chỉ đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm, dễ nhìn
A2 Các sơ đồ biển báo, chỉ đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ tìm
A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
Nhận xét từ bảng 3 cho thấy rằng tất cả các mục đều nhận được sự hài lòng và rất hài lòng từ người bệnh với tỷ lệ cao Tuy nhiên, vẫn có một số mục mà người bệnh cảm thấy "bình thường".
+ Mục A1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục A2 có 02 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 3.3%
+ Mục A3 có 03 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 5%
+ Mục A4 có 4 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 6.7%
+ Mục A5 có 09 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”chiếm tỷ lệ 15%
2.2.2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 0 0 0 0 0 0 48 80 12 20 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
B7: Thời gian chờ để được bác sĩ khám là 6.6 phút, với 73.3% người tham gia đánh giá thời gian này là hợp lý B8: Thời gian được bác sĩ khám và tư vấn trung bình là 1.6 phút, trong đó 78.3% người cho rằng thời gian này là đủ B9: Thời gian chờ làm xét nghiệm và chiếu là 3.3 phút, với 76.7% người tham gia cảm thấy thời gian chờ là hợp lý.
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n % chụp
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
Nhận xét: Nhìn vào bảng 4: ta thấy đa số NB đều cẩm thấy hài lòng và rất hài lòng Riêng người bệnh cảm thấy bình thường từ mục B5-B10:
+ Mục B5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục B6 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1,6%
+ Mục B7 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.6%
+ Mục B8 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6 % + Mục B9 có 02 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 3.3%
+ Mục B10 có 03 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 5%
Nhân viên đón tiếp là người đầu tiên mà bệnh nhân (NB) tiếp xúc, do đó thái độ và sự tôn trọng của họ rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng ban đầu của NB về buổi khám bệnh Đến 81.6% NB hài lòng với sự tiếp đón và hướng dẫn tận tình của nhân viên y tế, trong khi 18.3% cảm thấy rất hài lòng Mặc dù NB đều có phản hồi tích cực, nhưng chúng tôi vẫn cần nhắc nhở nhân viên y tế Khoa CĐHA&TDCN chú ý đến công tác tiếp đón, giúp NB cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình thực hiện các kỹ thuật tại khoa.
2.2.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Nhận xét: Nhìn vào bảng 5 cho ta thấy: đa số người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất; Riêng có:
+ Mục C1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục C4 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.7%
+ Mục C5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Khả năng tiếp cận không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 0 0 0 0 0 0 37 61.7 23 38.3 C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 0 0 0 0 0 0 45 75 15 25
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 0 0 0 0 0 0 43 71.7 17 28.3 C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Chúng tôi cần xem xét lại cơ sở vật chất và cách sắp xếp để tạo ra một môi trường hài hòa và thuận tiện, giúp người bệnh yên tâm khi sử dụng các dịch vụ y tế tại khoa CĐHA & TDCN.
2.2.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
Khám bệnh theo đúng thứ tự là yếu tố quan trọng đảm bảo công bằng và quyền lợi cho mọi người Trong bối cảnh xã hội hiện đại với nhịp sống bận rộn, việc tuân thủ thứ tự trong khám chữa bệnh góp phần nâng cao hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế Sự quá tải hiện nay tại các cơ sở y tế càng làm nổi bật tầm quan trọng của việc này.
BV đang gặp phải phàn nàn về thái độ phục vụ trong ngành y tế, đặc biệt là trong giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) Để nâng cao chất lượng phục vụ, việc cải thiện giao tiếp là rất quan trọng, giúp NB và NNNB cảm thấy hài lòng hơn khi đến khám và điều trị Khảo sát cho thấy đa số NB cảm thấy hài lòng, nhưng vẫn có một số cảm giác bình thường về thái độ, sự tôn trọng và cách giải thích của điều dưỡng (ĐD) đối với NB.
+ Mục D1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D2 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D3 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D4 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Tinh thần phục vụ của nhân viên khoa CĐHA&TDCN rất tốt, không có hiện tượng gây phiền hà hay yêu sách từ bệnh nhân và người nhà Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp khiến bệnh nhân cảm thấy không hài lòng Chúng tôi cần thường xuyên nhìn lại và rút kinh nghiệm sâu sắc để nâng cao niềm tin của bệnh nhân đối với chúng tôi.
2.2.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch 0 0 0 0 0 0 38 63.3 22 36.7 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n % vụ y tế
Bảng 2.5 cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về giá cả dịch vụ y tế, với 68.3% người bệnh cảm thấy hài lòng và 31.7% rất hài lòng Tuy nhiên, trong mục E1, có 1 bệnh nhân (chiếm 1.7%) cảm thấy "Bình thường" về kết quả khám bệnh, và trong mục E2, có 2 bệnh nhân (chiếm 3.3%) cũng có cảm nhận tương tự.
Rõ dàng đây là sự không hài lòng
2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại của người bệnh
Chắc chắn không bao giờ quay lại
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn
Có thể sẽ quay lại Chắc chắn sẽ quay lại
Biểu đồ 2.3 cho thấy nhu cầu khám bệnh cho lần sau Cụ thể, 55% người bệnh (33 người) chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác Trong khi đó, 33% (27 người) có thể sẽ quay lại, và không có ai (0 người) cho biết họ không muốn quay lại nhưng lại không có lựa chọn khác.
Nguyên nhân của tồn tại
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
2.3.2 Các ưu điểm và tồn tại
Từ năm 2019, Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an đã bắt đầu tự chủ về tài chính, chuyển từ chế độ bao cấp sang tự chủ, do đó việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về bệnh viện và các khoa phòng là rất cần thiết Điều này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hiện tại và tương lai của bệnh viện Mục tiêu của Giám đốc bệnh viện là biến Bệnh viện YHCT Bộ Công an thành bệnh viện đặc biệt chuyên khoa đầu ngành YHCT Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa CĐHA& TDCN năm 2019 đã cho thấy nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với NB khảo sát 60 người bệnh tới khám tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 em nhận thấy một số vấn đề sau:
Hầu hết người bệnh đến khám tại khoa CĐHA & TDCN đều có bảo hiểm y tế, cho thấy phần lớn họ đã đăng ký BHYT tại bệnh viện Điều này giúp họ nắm rõ các quy trình làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc và đội ngũ nhân viên y tế tại đây.
Khi được khảo sát về khả năng tiếp cận thông tin, đa số người bệnh (NB) bày tỏ sự hài lòng, tuy nhiên vẫn có một số ý kiến cho rằng một số yếu tố cần cải thiện Cụ thể, chỉ có 1.6% NB cảm thấy các biển báo chỉ đường đến bệnh viện là "bình thường", trong khi 3.3% cho rằng sơ đồ chỉ đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện cũng chỉ ở mức "bình thường" Đối với việc đánh số các khối nhà và cầu thang, tỷ lệ này là 5%, và 6.7% NB cảm thấy lối đi trong bệnh viện chưa thực sự dễ tìm Đặc biệt, 15% NB cho rằng việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web của bệnh viện là "bình thường", cho thấy cần có sự cải thiện trong việc cung cấp thông tin và hướng dẫn cho người bệnh.
Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị được đánh giá cao, với tỷ lệ lớn bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai và dễ hiểu, cùng với các thủ tục được cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế cũng được niêm yết công khai Nhân viên y tế thể hiện sự niềm nở và tận tình trong việc tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân thực hiện các thủ tục.
Hầu hết người bệnh đều cảm thấy hài lòng với dịch vụ, nhưng có một số đánh giá về thời gian chờ đợi Cụ thể, chỉ có 1.6% người bệnh cảm thấy thời gian chờ làm thủ tục đăng ký là "bình thường", trong khi 6.6% cảm thấy thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám cũng chỉ ở mức "bình thường" Nguyên nhân chủ yếu là do lượng người bệnh đông, trang thiết bị hạn chế và nhân lực mỏng Đối với thời gian được bác sĩ khám và tư vấn, chỉ có 1.6% người bệnh cảm thấy "bình thường", cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình khám chữa bệnh.
Thời gian chờ làm xét nghiệm và chiếu chụp được đánh giá là "bình thường", với tỷ lệ lên tới 5% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về thời gian chờ nhận kết quả.
Bệnh viện cần xem xét lại sự chuyên nghiệp của cán bộ y tế, vì sự không hài lòng của người bệnh cho thấy còn nhiều vấn đề cần cải thiện.
Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cho thấy đa số người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, có 6.7% người bệnh cảm thấy bình thường về phòng chờ, nơi có các phương tiện như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống, giúp tạo tâm lý thoải mái cho họ.
- Đánh giá về năng lực chuyên môn của các y bác sỹ có 1.7% NB cảm thấy
Nhân viên y tế, bao gồm bác sỹ và điều dưỡng, cần có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực Nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán cũng phải thể hiện sự giao tiếp lịch sự Bệnh nhân mong muốn được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng và nhận được sự quan tâm, giúp đỡ Đồng thời, năng lực chuyên môn của bác sỹ và điều dưỡng cần đáp ứng được mong đợi của người bệnh.
BV đã hợp tác với K20 Bộ Công an để sử dụng nhân lực bảo vệ chuyên nghiệp, nhờ đó hiện tượng mất cắp đồ như xe máy và ví tiền gần như không xảy ra.
Được sự quan tâm của Đảng ủy, ban giám đốc bệnh viện đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại và rộng rãi cho khoa CĐHA&TDCN, nằm trên tầng 1 của tòa nhà 15 tầng.
Bệnh viện có diện tích 2000 m², với mỗi máy được bố trí trong một phòng riêng để phục vụ bệnh nhân Tại đây có 2 phòng chụp X-quang, bao gồm 01 máy Titan 2000 và 01 máy Sumit Ngoài ra, bệnh viện còn có 03 phòng siêu âm với 02 máy Aloka α 6 và 01 máy Medison R7, thực hiện các kỹ thuật siêu âm như ổ bụng, tử cung buồng trứng qua đầu dò âm đạo, vú, tuyến giáp, tim và siêu âm Dorlepp mạch Bệnh viện cũng trang bị 3 dàn máy nội soi Olympus để thực hiện các thủ thuật nội soi dạ dày-tá tràng và đại trực tràng có sinh thiết Thêm vào đó, có 03 máy điện tim 6 cần, 01 máy loãng xương, 01 máy điện não vi tính và 01 máy điện cơ phục vụ cho việc khám chữa bệnh.
Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên tận tâm, yêu nghề, cùng với sự tin tưởng từ bệnh nhân và người nhà, tạo nên một môi trường y tế chất lượng.
- Sự phối kết hợp chặt chẽ của các khoa phòng trong bệnh viện
Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện luôn đặt sự hài lòng của người bệnh lên hàng đầu, thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và ứng xử Chúng tôi cam kết lắng nghe ý kiến của người bệnh để cải thiện thái độ phục vụ.
Mặc dù Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện được người bệnh đánh giá cao với nhiều ưu điểm vượt trội, vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần được khắc phục sớm để đáp ứng kỳ vọng của người bệnh trong quá trình điều trị tại đây.