Giao tiếp trong môi trường công ty

Giao tiếp trong môi trường công ty

GIAO TIẾP TRONG

MÔI TRƯỜNG CÔNG

TY

ThS Nguyễn Thị Ngọc Hương

I GIAO TIẾP NỘI BỘ

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

Ngoài các cuộc họp ra, nhà quản trị còn phải

tiếp xúc với nhân viên nhằm :

- Kiểm tra việc thực hiện các quyết định;

- Đánh giá tiến độ thực hiện công việc trong đơn vị để uốn nắn sai sót, động viên kịp thời những người tốt việc tốt;

- Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức,

năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức tốt công

việc;

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng

người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

Nhà quản trị cần thực hiện tốt 8 nguyên

tắc khi giao tiếp với cấp dưới :

1.Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân tài

2. Hãy dùng người đúng Người quản trị

phải nhìn thấy được tài năng của nhân viên và phải lượng tài để sử dụng, tài lớn thì giao việc lớn, tài nhỏ giao việc nhỏ

3. Đào tạo bồi dưỡng nhân tài, đáp ứng

được yêu cầu của hoạt động của doanh nghiệp trong cạnh tranh và hội nhập

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

4 Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới

5 Hãy tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới

6 Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim Phải cư xử bằng tấm lòng chân thực, tăng cường mối quan hệ tình

cảm, tâm lý

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

7 Không quên lời hứa, Nếu không thực hiện được phải phản hồi, thậm chí xin lỗi Có như thế

mới tạo được niềm tin nơi nhân viên

8 Khen chê kịp thời, khen chê phải đúng

mực, khách quan, công bằng, nếu không sẽ phản tác dụng

Người có thành tích đều muốn khen trực diện, công khai trước mọi người Đối với người có sai

lầm, khuyết điểm thì nên góp ý trao đổi riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ, thích hợp với tâm trạng

2 Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên

Giao tiếp từ cấp dưới lên trên đặc biệt được dùng để đạt 3 mục tiêu :

- Để báo cáo công tác hay thành tích

cá nhân, ban ngành

- Để đưa ra các đề nghị, ý kiến

- Để phát huy sự tham gia vào quản lý

2 Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên

1 - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo, không được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp

2 - Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình

3 - Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư

4 - Hãy quý trọng thời gian của họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể

5 - Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng

6 - Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

3 Giao tiếp với đồng

 - Đối xử 1 cách chân thành , khen ngợi những ưu

điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên

 - Phân biệt rõ việc công, việc tư.

II GIAO TIẾP VỚI BÊN

NGOÀI

1 Giao tiếp với khách hàng

Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt đựơc các mục đích sau :

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để kịp thời thỏa mãn

- Thông qua dư luận, đóng góp của khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái

độ phục vụ làm hài lòng khách hàng

- Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, công nghệ, nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

1 Giao tiếp với khách

hàng

a Hình thức giao tiếp với khách hàng:

 - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trong mắt khách hàng;

 - Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN;

 - Tổ chức những cuộc tham quan của khách

hàng tại DN;

 - Sử dụng các phương tiện truyền thông đại

chúng, như các phóng sự truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới;

 - Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản

phẩm .

1 Giao tiếp với khách

hàng

b Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:

1.- Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu

1 Giao tiếp với khách

hàng

5.- Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ

khoảng cách hợp lý

6.- Mọi khách hàng đều quan trọng, cho

dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp

của bạn mà thôi

7.- Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của DN

1.Dạng khách hàng “KHÔNG KIÊN ĐỊNH ”

Đặc điểm Thái độ

 Hay nghi ngờ Trì hoãn quyết định

 Thiếu tự tin Hứa hẹn

 Do dự Tìm kiếm thông tin

 Mắc cỡ Tìm kiếm sự đảm bảo

Chúng ta nên làm gì ?

Kiên nhẫn, Đưa ra nhiều lời đảm bảo

 Đưa ra nhiều lợi ích cho họ nếu như quyết định ngay bây giờ

Đặc điểm Thái độ

Hung Hăng Từ chối NVBH

Dễ nổi nong Từ chối sản phẩm

Bốc đồng Phàn nàn lên cấp GĐ

Tự phụ Hăm dọa

Dễ tự ái

2.Dạng khách hàng “ THÍCH CHỈ TRÍCH”

Chúng ta nên làm gì?

3.Dạng khách hàng “CÁI GÌ CŨNG BIẾT”

 Đặc điểm Thái độ

 Tự tin Xem thường người bán hàng

 Biết mọi thứ Hay nói về kiến thức của anh ta

 Hay khoác lác Muốn dạy bạn cách làm việc

 Hay châm biếm Có phản ứng không phù hợp

 Bướng bỉnh

Chúng ta nên làm gì ?

Chiu theo sự hiểu biết của họ, tâng bốc họ

Nhìn nhận lời phê bình anh ta để duy trì cuộc bán hàng Không nên thử thách họ

4.Dạng khách hàng “ TRẦM LẶNG

Không cởi mỡ Không quyết định

Không quá giao du Lắng nghe rất tốt

Điềm tĩnh

Bề ngoài nghiêm khắc Tránh trả lời câu hỏi

Chúng ta nên làm gì ?

5.Dạng khách hàng “ CỞI MỞ”

ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ

 Dễ mềm lòng Nói nhiều

 Tự tin Tránh đề cập đến công việc

 Thân thiện Thích thân thiện với mọi người

 Tin tưởng Thích tỏ ra tốt bụng

 Hài hước Không quan tâm đến thới gian

Chúng ta nên làm gì ?

 Đặt câu hỏi đóng

 Đừng bị lạc hướng

 Hướng họ vào công việc kinh doanh hiện hành

6.Dạng khách hàng “BẢO THỦ ”

Đặc điểm Thái độ

 Cương quyết Thích trả giá

 Ép buộc Luôn đòi giảm giá

 Khó tính Hay đề cập đến vấn đề cạnh tranh

 Tự trọng cao Thích ngắt lới người khác

 Không dễ tin

Chúng ta nên làm gì ?

7.Dạng khách hàng “TÍCH CỰC ”

Đặc điểm Thái độ

 Rất tích cực Luôn đặt câu hỏi

 Thích quan tâm Đặt ra phản kháng có lý

 Thông minh Lắng nghe

 Có tính logic Thực tế

 Nhiệt tình Suy tính trước

 Tự lực

 Quan tâm đến kết quả

Chúng ta nên làm gì ?

 Tiếp xúc một cách chững chạc

 Hãy chân thật

 Sử dụng kỹ năng bán hàng

8 Dạng khách hàng “TIÊU CỰC”

Đặc điểm Thái độ

 Bảo thủ Không chấp nhận ý kiến mới

 Không thông minh Quan tâm rấtchi tiết

 Thiếu tự tin Hay đề cập vấn đề quá khứ

 Không thích mạo hiểm Khắt khe thói quen mua hàng

 Không có óc tưởng tượng Khó thuyết phục về cơ hội mới

Chúng ta nên làm gì ?

Xây dựng từ những thành công trong quá khứ

Đưa ra nhiều bằng chứng để hỗ trợ ý tưởng mới

Đối phó những từ chối một cách kiên nhẫn

2.- Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn.

3.- Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này

4.- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới

c Tâm lý của nhóm khách hàng

khác nhau:

Khách hàng là phụ nữ:

5. - Có thị hiếu phát triển hơn nam giới

6. - Chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua

hàng, lựa chọn lâu hơn bởi họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít để ý

7. - Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu

hàng, quảng cáo hàng

8. - Thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với

người bán hàng

- Thường muốn được người bán khuyên nhủ.

- Quyết định mua hàng nhanh hơn phụ nữ

- Thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả

- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới

và có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ cái đẹp

c. Tâm lý của nhóm khách hàng khác nhau:

Khách hàng là nam giới :

2 Giao tiếp với nhà cung cấp

1.- Tôn trọng họ, không bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc Và đối xử với họ như những khách hàng

2.- Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ

có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp

3.- Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng VB

4.- Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng đối với những hợp đồng hoàn thành tốt

5.Giữ bí mật trong kinh doanh

6.Yêu cầu họ cho lời khuyên và thông tin tin tức trong ngàng

3 Giao tiếp với cơ quan

chính quyền

a hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền:

- Giao tiếp trực tiếp :

+ tiếp xúc với các cơ quan nhà nước để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu,

quan điểm của doanh nghiệp;

+ tổ chức các buổi tiệc, tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự;

+ tổ chức các cuộc viếng thăm các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn

- Giao tiếp gián tiếp thông qua các báo cáo

định kỳ…

3 Giao tiếp với cơ quan

chính quyền

Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, cần lưu ý :

- Ăn mặc nghiêm túc, đến đúng giờ

- Không phản đối tránh gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, có thể góp ý bằng hộp thư

- Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, bạn nên giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa

nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ

4 Giao tiếp với báo chí

- Khi tiếp xúc với các nhà báo, phải tỏ ra cởi

mở và lịch sự Không nên tỏ ra khó chịu và có thái

- Quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ đề cao doanh nghiệp của bạn

4 Giao tiếp với báo chí

Khi được phỏng vấn, chú ý cách dùng ngôn

từ, cẩn thận về cú pháp và văn phạm

Khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay đài phát thanh, cần chuẩn bị kỹ về các phuơng án trả lời và tập dượt trước Ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống

Đặt tên bài báo ấn tượng để gây được sự quan

tâm Không nên gửi đăng những tin tức vô bổ,

nhàm chán