Quản Trị Bán Hàng Và Chăm Soc Khách Hàng.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRÀ TRÁI CÂY THẤT TIÊN NỮ Giáo viên hướng dẫn Võ Minh Sơn Sinh viên thực hiện[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠI TRÀ TRÁI CÂY THẤT TIÊN NỮ.

Giáo viên hướng dẫn: Võ Minh Sơn Sinh viên thực hiện: Nhóm 1

ngày 02, tháng 06 năm 2023

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

ĐƯỢC GIAO

MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH

1 Đặng Thùy Anh Phân tích hoạch định

chiến lược bán hàng

100%

2 Nguyễn Thị Ngọc

Hân

Mở đầu đề tài + Power point

100%

3 Nguyễn Bảo Hạnh

Nhân

Phân tích lập kế hoạch bán hàng tại quận 9

100%

4 Đào Trúc Thư Lập kế hoạch bán

hàng

100%

5 Phan Thị Ánh

Nguyệt

Kết luận + Word 100%

6 Phạm Ngọc Như

Quỳnh

100%

7 Văn Thị Vy Đóng góp ý kiến, bài

học kinh nghiệm

100%

 Lý do chọn đề tài : Quý II năm 2023 là những tháng nắng kỷ lục với những ngày chạm mốc đến gần 40°C , đối với Tp.HCM nơi có mật độ dân cư đông đúc và là một thị trường tiềm năng cho những thực phẩm làm mát và giải tỏa cái nóng Sài Gòn ở mùa hè Nhận thấy tiềm năng của thức uống giải khát và những loại trái cây nhiệt đới đang tạo xu hướng, do đó nhóm chúng em đã

lựa chọn “Trà trái cây “ là mặt hàng chúng em sẽ tổ chức bán hàng tại cổng

Trường Công Thương

1 Mục tiêu nghiên cứu :

- Tổ chức và vận hành một cách có trật tự

- Cách tạo ra những ly nước ngon giữ chân khách hàng

- Tạo ra thị trường và danh tiếng cho sản phẩm

- Tìm ra các công thức và bắt kịp xu hướng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

(a) Đối tượng :

- Mọi lứa tuổi

- Những người lựa chọn trà trái cây là lựa chọn thay thế cho các sản phẩm khác ( Trà sữa, Cà phê, các loại nước tăng lực ,….)

- Những người thích trái cây và quan tâm đến sức khỏe

(b) Phạm vi nghiên cứu :

- Địa lý: Quận 9 và Tp Thử Đức, gần trường CĐ Công thương

- Tâm lý: Những người lựa chọn trà trái cây vì mong muốn cá nhân và yếu tố ngoại cảnh

(c) Phương pháp nghiên cứu :

- Thu thập các công thức và số liệu trên các nền tảng xã hội

- Tham khảo các thông tin, tin tức và kinh nghiệm của những người quen biết

- Ghi lại các đánh giá và trải nghiệm

I LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG.

1 Tầm quan trọng của việc lập kế hoạch bán hàng:

- Lập kế hoạch bán hàng là sắp xếp trước công việc bán hàng và mục tiêu, cách thức thực hiện và thời gian tiến hành

- Lập kế hoạch bán hàng có vai trò định hướng hoạt động bán hàng, tránh được sự lãng phí và dư thừa, giúp nhà lãnh đạo quản lý xác định được mục tiêu

- Lập kế hoạch bán hàng giúp doanh nghiệp dự đoán được những thay đổi trong tương lai để bố trí, sắp xếp các nguồn lực một cách hợp lý và hiệu quả

2 Nguyên tắc lập kế hoạch bán hàng:

 Nguyên tắc 1: Bảo đảm đạt được mục tiêu

Mục tiêu mà quán hướng đến là giới thiệu đến tất cả mọi người một loại nước giải khát đó là trà trái cây Mục tiêu mà kế hoạch bán hàng thực hiện mang tính chất lâu dài với qui mô rộng lớn Vì thế kế hoạch lập ra phải

cụ thể và có tính khả thi

 Nguyên tắc 2: Hiệu quả, tiết kiệm

Trước khi tiến hành bán hàng cần xác định được thị trường và các yếu

tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Mặt khác kế hoạch bán hàng cần phải đảm bảo sự phù hợp giữa mục tiêu bán hàng và nguồn lực bán hàng để tránh tình trạng thừa hoặc thiếu gây lãng phí nguồn lực

 Nguyên tắc 3: Phù hợp, khả thi

Kế hoạch bán hàng đề ra cần phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh, tình hình hoạt động của quán Kế hoạch được bảo đảm thực hiện dựa trên tính khách quan, tính phù hợp với nguồn lực và nguồn vốn của quán

 Nguyên tắc 4: Linh hoạt, cân đối hài hòa

Bản kế hoạch mang tính dự kiến về hoạt động bán hàng của quán trong thời gian tới Vì vậy kế hoạch bán hàng cần linh hoạt để dễ dàng ứng phó khi

có sự cố ngoài ý muốn xảy ra

 Nguyên tắc 5: Thời gian, dự báo

Hoạt động bán hàng cần thực hiện đúng thời gian đề ra tránh tình trạng

“vỡ” kế hoạch Có thể chia một công việc lớn thành những deadline nhỏ để luôn kiểm soát được tiến độ thực hiện

3 Phương pháp lập kế hoạch bán hàng

Qui trình lập kế hoạch: 7 bước

- Bước 1: Xác định mục tiêu

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: Hướng đến lợi nhuận sau 1 năm hoạt động đồng thời hướng đến mục tiêu doanh số bán hàng và mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng

Kế hoạch đưa ra luôn lấy những mục tiêu này phấn đấu để hoàn thành mục tiêu bán hàng Phương pháp xác định mục tiêu thường sử dụng nguyên

tắc SMART (thông minh) trong đó:

S – Specific (Cụ thể)

M – Measurable (có thể đo lường được)

A – Achievable ( có thể đạt được)

R – Realistic ( Thực tế)

T – Timely (thời hạn)

- Bước 2: Xác định khách hàng

Phân theo khu vực địa lý: Quận 9 và Tp Thủ Đức, gần Trường Cao Đẳng Công Thương

Phân theo nhân khẩu học:

+ Giới tính, tuổi tác: Mọi khách hàng , mọi lứa tuổi

+ Nghề nghiệp: Học sinh, Sinh viên, Nhân viên văn phòng, Trẻ em

Tâm lý : Có sở thích hoặc thói quen dùng trà trái cây để giải khát

- Bước 3: Xác định đối thủ cạnh tranh

Phân tích cạnh tranh được tiến hành ngay sau khi phân tích khách hàng Cần xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh gián tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

- Bước 4: Xác định hoạt động marketing

Cần xây dựng kế hoạch Marketing Mix theo 4 yếu tố, gọi là 4P.

 Product (sản phẩm): sản phẩm của quán: Trà Trái Cây

 Price (giá): 25.000 – 30.000 VND

 Place (địa điểm): Gần Trường cao Đẳng Công Thương, công ty, khu có nhiều dân cư sinh sống

 Promotion (xúc tiến thương mại): Quảng cáo trên các trang mạng xã hội, phát tờ rơi,

- Bước 5: Xác định nguồn lực

Nguồn nhân lực: Những căn cứ để lập kế hoạch nhân sự cho bán hàng

+ Tỉ lệ tăng giảm so với cùng kỳ năm trước tương ứng với tăng giảm doanh thu

+ Tỉ lệ giữa ngân sách chi cho các nhóm quản lý và nhân viên

+ Định mức lao động theo chỉ tiêu

+ Định mức lao động theo thời gian thực hiện công việc

- Bước 6: Xác định phương pháp thực hiện kế hoạch

Cần có sự phân tích công việc bán hàng, dự kiến được kết quả bán hàng Xác định trách nhiệm, phân chia quyền lực, phân công phụ trách, động viên và cuối cùng là kiểm tra giám sát

- Bước 7: Xác định tính pháp lý cho kế hoạch

II HOẠT ĐỊNH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG

1 Tầm quan trọng hoạch định chiến lược bán hàng

- Chiến lược bán hàng là sự nhìn nhận một kế hoạch bán hàng lâu dài, để phát triển thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.Mỗi doanh nghiệp phải

có đủ sự khác biệt để tạo nên một lợi thế độc đáo

2 Nguyên tắc hoạch định chiến lược bán hàng

 Nguyên tắc 1 Xác định môi trường doanh nghiệp

- Mặt hàng trà trái cây khi đc bán ở gần cổng trường cao đẳng Công

Thương không tránh được những tác dộng bên ngoài như thời tiết nếu trời mưa thì khách hàng sẽ e ngại khi ra dường vì vậy chúng ta cần đối phó bằng cách chúng ta có thể giao tận nơi nếu khách không đến quán được như vậy khách hàng không lo về việc trời mưa muốn uống trà trái cây nhưng không đi được

- Thời tiết vào hè sẽ nóng trà trái cây có thể giải nhiệt nên đây sẽ là cơ hội tốt nên nắm bắt

- Ngoài yếu tố thời tiết thì đối thủ cạnh tranh cũng là một yếu tố quan trọng vì xung quanh rất nhiều quán nước cũ bán đã lâu có nhiều kinh nghiệm Để cạnh tranh lại với các quán cũ chúng ta cần phải có công thức riêng đưa ra các chiến lược quảng cáo khuyến mãi

 Nguyên tắc 2 Xác định nguồn lực năng lực thực hiện và chính sách của doanh nghiệp

- Nguồn lực của quán là chúng ta và khi đã bán ổn định chúng ta cần thuê thêm nhân viên Chúng ta cần chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo khách hàng khi đến quán chúng ta sẽ nhận được sự hài lòng

- Vốn của quán đủ để thực hiện các chiến lược khuyến mãi

- Chính sách của quán đầu tiên là phải đặt sự an toàn và sức khỏe của khách hàng lên hàng đầu Chúng ta cần lựa chọn nguyên liệu đảm bảo

chất lượng tốt và đảm vảo tốt cho sức khỏe khách hàng.Cung cấp những mặt hàng tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Nguyên tắc 3 Xác định cơ hội và thách thức

- Cơ hội: Với thời tiết nắng nóng này thì mặt hàng trà trái cây rất phù hợp với mọi người

- Thách thức: Mặt hàng trà trái cây đang được nhiều người bán vì vậy chúng ta cần phải có công thức riêng thì mới cạnh tranh lại với các đối thủ

 Nguyên tắc 4

- Phối hợp với hoạt động hỗ trợ bán hang

- Khi mới khai trương chúng ta nên áp dụng chiến lược khuyến mãi mua 1 tặng 1 và khi bán lâu dài giảm 50% để tri ân khách hàng quen

3 Phương pháp hoạch định chiến lược bán hàng

Quy trình hoạch định chiến lược bán hàng:

- Bước 1 Xác định tầm nhìn – sứ mệnh – mục tiêu

Xác định tầm nhìn: Trà trái cây là loại nước mang lại cho khách hàng cảm giác thanh mát giải nhiệt tốt cho sức khỏe

Sứ mệnh: Cung cấp cho khách hàng một ly nước giải khát giải nhiệt giữa thời tiết oi bức thỏa mãn nhu cầu khách hàng với giá cả hợp lý

Giá trị cốt lõi: Nghiêm túc trong việc bán hàng và phục vụ khách hàng Đảm bảo trong việc lựa chọn trái cây tươi chất lượng tốt

Mục tiêu: Mặt hàng trà trái cây đượcnhiều người biết đến và ủng hộ

- Bước 2 Đánh giá IFE,EFE

Ma trận IFE hay Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ

Yếu tố nội bộ được xem là rất quan trọng trong mỗi chiến lược kinh doanh và các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra, sau khi xem xét tới các

yếu tố nội bộ, nhà quản trị chiến lược cần lập ma trận các yếu tố này nhằm xem xét khả năng phản ứng và nhìn nhận những điểm mạnh, yếu Từ đó giúp doanh nghiệp tận dụng tối đã điểm mạnh để khai thác và chuẩn bị nội lực đối đầu với những điểm yếu và tìm ra những phương thức cải tiến điểm yếu này

Ma trận EFE hay - Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài

Là mô hình thường được sử dụng trong quản trị chiến lược nhằm đánh giá các nhân tố bên ngoài liên quan đến tổ chức, công ty để ra quyết định chiến lược chính xác

- Bước 3 Phân tích SWOT

 Mô hình SWOT là mô hình (hay ma trận) phân tích kinh doanh dành cho mọi doanh nghiệp muốn cải thiện tình hình kinh doanh bằng định hướng đúng đẵn và xây dựng những nền tảng phát triển vững chắc

 Phân tích SWOT là yếu tố quan trọng để tạo chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Phân tích SWOT tức là phân tích 4 yếu tố:

Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức) giúp bạn xác định mục tiêu chiến lược, hướng đi cho doanh nghiệp

Mô hình SWOT:

 Strengths (điểm mạnh): Sản phẩm đa dạng chất lượng, không gian quán thoáng mát, giá cả hợp lý

 Weaknesses (điểm yếu): Chưa có nhiều kinh nghiệm và hạn chế về vốn

 Opportunities (cơ hội): Tìm được nhà cung cấp trái cây tốt chất lượng, có thể có được khách hàng thân thiết của quán

 Threats (thách thức): Cạnh tranh với các quán cũ, và các loại nước thay thế

Thị trường cạnh tranh cao, đa dạng từ nhỏ đến lớn

Bước 4 Nhận diện khách hàng mục tiêu

Khách hàng là học sinh sinh viên với độ tuổi thiếu niên và những người dân xung quanh tầm độ tuổi trung niên

Bước 5 Xây dựng chiến lược thị trường

Phát triển khách hàng hiện tại

Tận dụng khách hàng hiện tại thu hút thêm khách hàng mới

Bước 6 Định vị doanh nghiệp

Bước 7 Xác định kế hoạch hành động