Quản trị bán hàng đề tài đọc vị khách hàng 4 phong cách bán hàng chinh phục người mua

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ——————cd—————— QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG 4 PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHINH PHỤC NGƯỜI MUA GVHD TH S CAO HOÀ[.]

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

——————cd——————

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ TÀI: ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG

4 PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHINH PHỤC NGƯỜI MUA

GVHD: TH.S CAO HOÀNG HUY NHÓM THỰC HIỆN: 03

LỚP HP: DHQT16H

MÃ HP: 420300389307

TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 3 xin gửi lời cảm ơn chân thành đến BGH Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh cùng quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã đưa môn học Quản trị bán hàng vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Th.S Cao Hoàng Huy đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị bán hàng của thầy, nhóm đã tích lỹ thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để sinh viên có thể vững bước sau này.

Bộ môn Quản trị bán hàng là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù nhóm đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong thầy xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn

LỜI CAM KẾT

Nhóm 3 xin cam kết báo cáo đề tài nghiên cứu này được hoàn thành dựa trên quátrình tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích của nhóm Các phần trích dẫn, tham khảo các tàiliệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhóm chúng em đã trích dẫn lại đầy đủ Và nhómchúng em sẽ hoàn toàn chịu trách ngiệm về những lời vừa cam đoan ở trên

TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023

NHÓM THỰC HIỆNNHÓM 3

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài: 7

2 Mục đích nghiên cứu: 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7

4 Phương pháp nghiên cứu: 8

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

1 Tổng quan về bán hàng, quản trị bán hàng 9

2 Cơ sở lý thuyết liên quan: 12

PHẦN 2 PHẦN NỘI DUNG 15

CHƯƠNG 1 TÌM KIẾM GIẢI PHÁP 15

CHƯƠNG 2 : XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG 15

CHƯƠNG 3 : XÁC ĐỊNH BỐN PHONG CÁCH MUA HÀNG CƠ BẢN 16

CHƯƠNG 4: BÁN HÀNG CHO SẾP CỦA BẠN 18

CHƯƠNG 5: XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI KHÁC 19

CHƯƠNG 6: SO SÁNH CÁC PHONG CÁCH BÁN HÀNG VÀ CÁC PHONG CÁCH MUA HÀNG 20

CHƯƠNG 7: ĐIỀU CHỈNH PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN ĐỂ PHÙ HỢP VỚI PHONG CÁCH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG 22

CHƯƠNG 8: NHẬN DIỆN CÁC PHONG CÁCH ĐỐI LẬP 24

CHƯƠNG 9: LÊN KẾ HOẠCH CHO BƯỚC TIẾP THEO 25

PHẦN 3: PHẦN KẾT LUẬN 27

1 Tóm tắt lại vấn đề, bài học đúc kết từ đề tài: 27

2 Kiến nghị và giải pháp: 28

3 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn: 28

4 Những tồn tại chưa giải quyết được và phương hướng phát triển: 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, nền kinh tế đang ngày càng phát triển, đời sống con người được nângcao Vì thế khách hàng đang rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để ngườitiêu dùng sử dụng một sản phẩm thì khâu bán hàng cần phải chuyên nghiệp và thấu hiểukhách hàng để đáp ứng những yêu cầu khắt khe hơn trong bán hàng

Khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có ý nghĩa quyết định đến sựphát triển của doanh nghiệp Hiện nay, trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa cácnhà kinh doanh cùng loại sản phẩm Bán hàng là một khâu quan trọng, là cầu nối giữangười sản xuất và người tiêu dùng Đối với doanh nghiệp, đẩy nhanh quá trình bán hàngđồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty, doanh nghiệp Khi kháchhàng tin dùng sản phẩm thì quy trình bán hàng và giá trị thương hiệu ngày càng phát triển

Để ngành bán hàng ngày một phát triển hơn, thì khả năng nắm bắt tâm lý nhằm thuyếtphục khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty hoặc doanh nghiệp là một bước vô cùngquan trọng, qua đó nhóm đã nhìn thấy được tính cấp thiết của đề tài và tiến hành nghiêncứu, phân tích rõ các phòng cách mua hàng của các nhóm người khác nhau trong bánhàng

2. Mục đích nghiên cứu:

– Phân tích, diễn đạt để làm rõ các phong cách mua hàng của các đối tượng kháchhàng khác nhau từ đó có thể đưa ra các thay đổi về thông điệp bán hàng sao cho phù hợpvới các phong cách đó

– So sánh vấn đề nghiên cứu với lý thuyết nền liên quan của môn học từ đó đưa ranhững đánh giá, so sánh và nhận xét

– Liên hệ thực tế liên quan đến những yếu tố trong đề tài, đúc kết kết luận cho vấn đềnghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

– Đối tượng: là những nguyên tắc, phong cách trong Phạm vi không gian: Sách “Đọc

vị khách hàng – 4 phong cách bán hàng chinh phục người mua” của tác giả MichaelWilkinson

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Sách “Đọc vị khách hàng – 4 phong cách bán hàng chinh phụcngười mua” của tác giả Michael Wilkinson

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 28/12/2022 – 20/02/2023

4. Phương pháp nghiên cứu:

Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm sẽ sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, tổnghợp và phân tích để làm rõ và hiểu nội dung sách “Đọc vị khách hàng – 4 phong cách bánhàng chinh phục người mua” của tác giả Michael Wilkinson

– Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): Bán hàng

là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán

nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi íchlâu dài cho cả hai bên mua và bán

– Là hành vi thương mại của thương nhân

– Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

– Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán

v Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng:

– Bản chất: Bán hàng là một hoạt động giao tiếp, quá trình bán hàng là quá trình chủđộng

– Vai trò: Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanhdiễn ra bình thường (T-H-T).Đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Là

vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ

– Giúp cho hàng hoá được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Giúpcho luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Mang về lợi ích cho cảngười mua lẫn người bán.

– Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sựđúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồngthời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trênthương trường

v Phân loại các ngành nghề bán hàng chủ yếu:

Theo địa điểm bán hàng, quy mô, sở hữu hàng hóa, hình thức hàng hóa, bán hànghiện có hay sẽ có, bán hàng theo đối tượng mua, bán hàng theo chức danh, theo đẳng cấpbán hàng

1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng:

v Khái niệm quản trị bán hàng:

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàngbao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạtđộng bán hàng

Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu chonhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấnluyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng

v Các chức năng của quản trị bán hàng:

– Hoạch định: Đặt ra các mục tiêu và xây dựng chiến lược tổng thể Tiếp nhận và tựxây dựng kế hoạch, chiến lược, mục tiêu bộ phận để thực hiện mục tiêu chung của công

ty Xây dựng chương trình hành động cụ thể để thực hiện kết hoạch, chiến lược, mục tiêu

do mình đưa ra

– Tổ chức: Thiết kế cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng Thực hiện phân côngcông việc, phân quyền hoặc uỷ quyền để triển khai kết hoạch đến từng cá nhân trong độingũ, lực lượng bán hàng

– Lãnh đạo điều hành: Tiến hành tuyển chọn lực lượng bán hàng theo cơ cấu bánhàng Thiết kế ra chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng và các chính sách đãi ngộ chođội ngũ bán hàng Đào tạo, định hướng huấn luyện đội ngũ bán hàng

– Kiểm tra, giám sát: Thiết lập ra hệ thống và phương pháp để giám sát và đánh giálực lượng bán hàng Kiểm soát, đánh giá năng lực cá nhân lực lượng bán hàng một cáchchính xác, công bằng nhằm đưa ra mức lương thưởng hợp lý, xứng đáng

1.2.1 Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng

v Quản trị đội ngũ bán hàng:

- Xây dựng kế hoạch, chỉ tiêu bán hàng

- Lên kế hoạch thực hiện mục tiêu bán hàng

- Điều động, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới

- Xây dựng tiêu chuẩn hoàn thành công việc cho nhân viên

- Bổ nhiệm, tuyển dụng, đào tạo và sa thải nhân sự

- Phê chuẩn việc bổ nhiệm hay cách chức cấp dưới của mình và giới thiệu nhân sự

để tuyển dụng

- Tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá nhân viên, xây dựng các công cụ

để kiểm tra giám sát tình hình thực thi công việc

- Ra quyết định tăng lương, cấp chi phí công tác, lương thưởng của cấp dưới

- Kiểm tra quy trình, tiến đi thực hiện công việc của cấp dưới cũng như quy trìnhliên phòng ban

v Quản trị hành chính:

– Quản lý đơn hàng

– Soạn thảo, cập nhật, cải tiến quy trình và thủ tục làm việc đạt hiệu quả cao

– Triển khai thực hiện các chính sách của công ty kiến tạo và duy trì các mối quan hệtại khu vực hoạt động

– Tổng hợp và viết báo cáo và tổ chức các cuộc họp

– Giữ liên lạc với các bộ phận trong công ty để phối hợp giải quyết các công việc cóliên quan

v Tiếp thị:

– Có trách nhiệm và hỗ trợ công ty phát triển kinh doanh

– Đưa sản phẩm mới ra thị trường

– Dự báo doanh số và thu thập, đánh giá thông tin về khách hàng, thị trường…

– Hỗ trợ phòng Marketing trong chiến lược xây dựng từng thương hiệu

v Hoạch định và kiểm soát tài chính:

– Xác định mục tiêu, ngân sách chuẩn bị ngân quỹ, chi phí cho các vùng

– Quyết định chi lương, thưởng, công tác, tiền thưởng của nhân viên phòng bánhàng

– Kiểm soát và phân tích chi phí bán hàng cũng như chi phí hoạt động chung

v Bán hàng:

– Xác định mục tiêu, ngân sách chuẩn bị ngân quỹ, chi phí cho các vùng

– Quyết định chi lương, thưởng, công tác, tiền thưởng của nhân viên phòng bánhàng

– Kiểm soát và phân tích chi phí bán hàng cũng như chi phí hoạt động chung

1.2.2 Tầm quan trọng của quản trị bán hàng

Với thị trường bán hàng sôi động như hiện nay với sức cạnh tranh lớn và quyết liệt

từ người bán hàng đến người mua cũng vô cùng biến động Có rất nhiều cơ sở từ nhàchuyên cung cấp sản phẩm chuyển thành các nhà phân phối với những hệ thống cửa hàngbán lẻ Chính vì vậy, trong cơ cấu tổ chức quản trị bán hàng cần phải được thay đổi linhhoạt và phù hợp với những yêu cầu của thị trường

Để có được chất lượng tốt thì người quản trị bán hàng là người có những quyếtđịnh kế hoạch đúng thời cuộc và dứt khoát có thể đào tạo ra những nhân viên báng hàngđầy tiềm năng và đủ năng lực để đảm nhiệm tốt vai trò của mình Đối với thị trường buônbán như hiện nay, lượng khách ngày càng trở nên khắt khe, vậy nên để có thể phục vụ tốtnhu cầu khách hàng thì người đứng đầu là quản trị bán hàng cần phải có nhiều kinhnghiệm nghề nghiệp và có tư duy nhạy bén Do đó Quản trị bán hàng trong kinh doanh làviệc làm không đơn giản và đóng vai trò rất quan trọng Quản trị tốt sẽ giúp doanh nghiệpđạt được các mục tiêu về lợi nhuận và con người

2 Cơ sở lý thuyết liên quan:

bằng cách sử dụng các từ được viết, nói hoặc các công cụ trực quan để truyền đạt thôngtin, cảm xúc, hoặc lý luận, hoặc sự kết hợp của chúng Thuyết phục cũng là một công cụthường được sử dụng để theo đuổi lợi ích cá nhân, chẳng hạn như vận động bầu cử, đưa

ra một doanh số, hoặc trong vận động tòa án Thuyết phục cũng có thể được hiểu là sửdụng tài nguyên cá nhân hoặc vị trí của một người để thay đổi hành vi hoặc thái độ củamọi người

Thuyết phục có hệ thống là quá trình thông qua đó thái độ hoặc niềm tin được thúcđẩy bởi sự hấp dẫn của logic và lý trí Mặt khác, thuyết phục là quá trình mà qua đó thái

độ hoặc niềm tin được thúc đẩy bởi sự hấp dẫn của thói quen hoặc cảm xúc (TheoWikipedia)

v Yếu tố tâm lý của khách hàng:

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một việc hết sức quan trọng trong khâu bán hàng,bởi nếu ta hiểu rõ và nắm bắt được mong muốn, nhu cầu và thực hành các việc thúc đẩykhách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đó là một thành công

Tâm lý khách hàng (tâm lý người tiêu dùng) là lĩnh vực đi sâu vào suy nghĩ, niềmtin và quan điểm ảnh hưởng đến cách mà họ ra quyết định mua hàng

Hành vi người tiêu dùng luôn là lĩnh vực nghiên cứu các cá thể, tập thể hay tổ chức

và tiến trình họ sử dụng Để lựa chọn, gắn bó, sử dụng, và phản hồi các sản phẩm, dịch

vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng Để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiếntrình này lên người tiêu dùng và xã hội Nó bao hàm kiến thức từ các lĩnh vực như tâm lýhọc, xã hội học, nhân chủng học, Marketing và kinh tế học

v Các chủ đề thường được phân tích, thấu hiểu trong tâm lý của khách hàng:

– Cách người tiêu dùng đưa ra quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thươnghiệu

– Quá trình suy nghĩ, những cảm xúc đằng sau những quyết định, những hành độngmua sản phẩm đó

– Các yếu tố môi trường tác động đến quy trình ra quyết định mua hàng của kháchhàng: bạn bè, gia đình, xã hội, phương tiện truyền thông tiếp cận, những văn hóa ảnhhưởng đến quyết định mua, …

– Điều gì đã thúc đẩy họ mua sản phẩm của bạn thay cho những sản phẩm của công

ty đối thủ

– Những điểm mà một nhà Marketer có thể tiếp cận và hành động hiệu quả ở nhómkhách hàng mục tiêu của mình

v Các yếu tổ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng:

o Yếu tố môi trường:

– Môi trường Marketing kích thích: Sản phẩm, giá sản phẩm, nơi bán, tiến trình xúctiến, …là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến người mua, khách hàng họ sẽ dễ dàngchọn sản phẩm rẻ hơn hay chọn mua những sản phẩm được trưng bày nơi bắt mắt, hấpdẫn thu hút được tâm lý muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng

– Môi trường kích thích: Kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa, nhân khẩu học, tựnhiên, … là những yếu tố khách quan tác động đến tâm lý của khách hàng Nếu kháchhàng có điều kiện kinh tế hơn sẽ sử dụng sản phẩm cao cấp hơn hay những tác động củatuổi tác, giới tính, địa lý, …

o Yếu tố người mua:

– Đặc điểm người mua: Thái độ, động lực, nhận thức, tính cách, lối sống, kiến thức,

… Những khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt

– Tiến trình ra quyết định mua: Nhận dạng vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá thaythế, quyết định mua, hành vi hậu mua hàng Để có thể mua được một sản phẩm ưng ý thìkhách hàng sẽ trải qua quá trình 5 bước trên Nếu tâm lý khách hàng bị ảnh hưởng bởi 1giai đoạn nào thì họ sẽ không tiếp tục mua sản phẩm

– Phản ứng của người mua: Lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, đại lý, thờigian mua và số lượng mua, … Sau khi nắm được hết những thông tin về sản phẩm thìcuối cùng là tâm lý chốt có quyết định mua hay không, nếu mua thì số lượng báo nhiêu vànhư thế nào

v Những lợi ích trong việc thấu hiểu tâm lý khách hàng:

Đối với một nhân viên bán hàng thì việc thấu hiểu, nắm bắt được tâm lý kháchhàng là một điểm mấu chốt vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng, để đưa

ra các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng

Doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì sẽ dễ dàng trong việc thấuhiểu những điểm kết dính của doanh nghiệp mình với nhóm khách hàng mục tiêu là gì và

từ đó nghiên cứu các loại sản phẩm và thông điệp tiếp thị nào hấp dẫn tới nhóm kháchhàng mục tiêu của mình

Phát triển thông điệp truyền thông: Nghiên cứu niềm tin và thái độ lan tỏa giữa cácnhóm để giúp doanh nghiệp biết cách phát triển các thông điệp truyền thông ra ngoài vàkhuyến khích các hoạt động Marketing truyền miệng

Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng thông qua khảo sát, quan sát, … cho nhànghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng

PHẦN 2 PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 TÌM KIẾM GIẢI PHÁP

Câu nói của người đại diện khách hàng: “Các anh có một sản phẩm tốt với nhữngđặc điểm nổi trội nhất trong số các sản phẩm mà chúng tôi biết Tuy nhiên, chúng tôi lạicảm thấy thoải mái hơn khi làm việc với một nhóm khác.” Một số trường hợp cùng mộtsản phẩm, cùng một nội dung trình bài nhưng lại nhận được hai phản ứng hoàn toàn tráingược

Việc tạo thiện cảm với khách hàng là điều vô cùng quan trọng dẫn đến quyết địnhmua hàng của khách hàng Vì vậy, người bán hàng cần phải biết những nguyên tắc chung,đặc điểm chung của khách hàng và cách thức làm như thế nào để tạo được thiện cảm vớikhách hàng

Từ đó, giúp chúng ta đạt được mục tiêu hiệu quả khi bán hàng Tuy nhiên, kháchhàng có tính cách, cá tính khác biệt, vậy nên trong cách giao tiếp cần có cách thức tiếpcận khác nhau Chúng ta phải linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng nếu hiểu được tínhcách và sở thích của họ thì sẽ biết cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp để từ đó tạo đượcthiện cảm cũng như sự tin tưởng của khách hàng một cách dễ dàng hơn

CHƯƠNG 2 : XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG

– Những hành vi gây thất vọng của khách hàng

– Họ làm tốn thời gian của khách hàng mà chẳng được việc gì cả