Đề tài thảo luận phân tích hoạt động marketing – mix của khách sạn caravelle sài gòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH HỌC PHẦN MARKETING DU LỊCH ĐỀ TÀI THẢO LUẬN PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE SÀI GÒN GIẢNG VIÊN TS HOÀNG THỊ THU TRANG LỚP[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

HỌC PHẦN: MARKETING DU LỊCH

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN:

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE SÀI GÒN

GIẢNG VIÊN: TS HOÀNG THỊ THU TRANG LỚP HP: 2302TMKT0511

NHÓM THỰC HIỆN: 04

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

NHÓM 04

giá

Điểm

31 Vũ Thị Thanh Hân 2.2.1 đến 2.2.3 Nộp bài đúng hạn Tích cực

sửa bài Chất lượng bài tốt

Tích cực góp ý sửa bài

A

32 Hoàng Thu Hiền 2.2.5 đến 2.2.7 Nộp bài đúng hạn Tích cực

sửa bài Chất lượng bài tốt

- Tổng hợp và sửabài

- Thuyết trình

Nộp bài đúng hạn Tích cựcsửa bài Chất lượng bài tốt

A

35 Đỗ Tuấn Hiệp 1.2, từ 1.3.1 đến

1.3.5

Nộp bài đúng hạn Tích cựcsửa bài Chất lượng bài tốt

B

36 Lê Thị Thuý Hoài 2.3.1, 3.2 Nộp bài đúng hạn Tích cực

sửa bài Chất lượng bài tốt

B

39 Lê Thị Minh Huệ 3.1, 2.3.3 (b),

- Chỉnh sửa và hoàn thiện hình thức bản word

Nộp bài đúng hạn Tích cựcsửa bài Chất lượng bài tốt

B

40 Nguyễn Thị Huệ 1.3.6, 1.3.7, 3.2 Nộp bài đúng hạn Tích cực

sửa bài Chất lượng bài tốt

B

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Mục đích: Thảo luận nhóm về đề tài thảo luận

Địa điểm làm việc: V104

Thời gian: 12h đến 12h30 , ngày 07 tháng 02 năm 2023.

Số thành viên tham gia: 10/10

Nội dung họp nhóm: 

- Nhận đề tài thảo luận đã được phân công

- Đề xuất doanh nghiệp phù hợp với đề tài và thống nhất 1 doanh nghiệp

- Nhóm trưởng lên ý tưởng đề cương và thảo luận lấy ý kiến thành viên Sau đóthông qua sự góp ý, chỉnh sửa của giảng viên để làm đề cương cuối cùng

Kết quả:

- Nhóm đã nhận đề tài thảo luận: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN

Chọn được doanh nghiệp: khách sạn Caravelle Saigon

- Thống nhất đề cương thảo luận

- Đã phân công nhiệm vụ theo đề cương sau khi đã chỉnh sửa, thống nhất

Nhóm trưởng

Hiếu

Lê Thị Trung Hiếu

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Mục đích: Thảo luận nhóm về phân công công việc

Địa điểm làm việc: V104

Thời gian: 12h đến 12h30 , ngày 21 tháng 02 năm 2023.

Số thành viên tham gia: 10/10

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TRONG KHÁCH SẠN 2

1.1 Một số khái niệm cơ bản 2

1.1.1 Khái niệm marketing và marketing - mix 2

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2

1.1.3 Khái niệm và vai trò của marketing - mix trong khách sạn 2

1.2 Nội dung hoạt động marketing - mix trong khách sạn 3

1.2.1 Chính sách sản phẩm 3

1.2.2 Chính sách giá 9

1.2.3 Chính sách phân phối 13

1.2.4 Chính sách xúc tiến 16

1.2.5 Chính sách con người 20

1.2.6 Chính sách quan hệ đối tác 22

1.2.7 Sản phẩm trọn gói và lập chương trình 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON 27

2.1 Khái quát về khách sạn Caravelle Saigon 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Các dịch vụ của khách sạn Caravelle Saigon 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.4 Khách hàng mục tiêu 30

2.1.5 Tình hình kinh doanh 31

2.2 Thực trạng hoạt động marketing - mix của khách sạn Caravelle Saigon 31

2.2.1 Chính sách sản phẩm 31

2.2.2 Chính sách giá 35

2.2.3 Chính sách phân phối 40

2.2.4 Chính sách xúc tiến 42

2.2.5 Chính sách con người 46

2.2.6 Chính sách quan hệ đối tác 49

2.2.7 Sản phẩm trọn gói và lập chương trình 50

2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing - mix của khách sạn Caravelle Saigon 52

2.3.1 Thành công 52

2.3.2 Hạn chế 54

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại những hạn chế 55

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON 57 3.1 Định hướng hoạt động marketing - mix trong khách sạn Caravelle Saigon .57 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix của khách sạn Caravelle Saigon 57 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

Kinh doanh khách sạn - một ngành dịch vụ đóng vai trò là một trong những ngànhkinh tế mũi nhọn của Việt Nam, cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngànhtrước sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn cao cấp cùng sự đa dạng phân khúc trênthị trường Để tồn tại và phát triển, các công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạnluôn phải tìm cách nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác.Với một thị trường đa dạng đối thủ cạnh trong  ngành kinh doanh khách sạn nhưThành phố Hồ Chí Minh, Khách sạn Caravelle Saigon luôn đặt ra vấn đề về các chínhsách thu hút khách hàng, nhằm tiết kiệm chi phí và tối đa hoá lợi nhuận, mà tất cả cácchính sách trọng điểm để đạt được mục tiêu đó được tập trung trong hoạt độngmarketing - mix của khách sạn theo mô hình 7P Chính vì vậy, nhóm 4 lựa chọn đề tàinày để phân tích hoạt động marketing - mix trong giai đoạn hiện nay của khách sạnCaravelle Saigon để thấy rõ được những thành công và hạn chế còn tồn tại, từ đó đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix trong kháchsạn này.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX

TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm marketing và marketing - mix

a Khái niệm marketing

Marketing trong ngành kinh doanh khách sạn, du lịch được định nghĩa như sau:

Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểmsoát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và

đạt được những mục tiêu của công ty (A Morrison)

b Khái niệm marketing - mix

Marketing - mix là một trong những khái niệm cơ bản của hệ thống marketinghiện đại Theo Philip Kotler: “Marketing - mix là tập hợp những yếu tố biến độngkiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phảnứng mong muốn từ thị trường mục tiêu”

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đíchsinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các kháchhàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưngngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục

vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác

b Khái niệm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang

tính cạnh tranh rất cao Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứngmọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đíchthu lợi nhuận

1.1.3 Khái niệm và vai trò của marketing - mix trong khách sạn

a Khái niệm marketing - mix trong khách sạn

Các yếu tố marketing - mix nói chung gồm có 4P đó là: Sản phẩm, giá, phân phối,xúc tiến Tuy nhiên, do đặc điểm của các dịch vụ nói chung và sản phẩm khách sạn, dulịch nói riêng, thành phần của marketing có nhiều hơn 4P Do vậy việc xây dựngmarketing - mix trong kinh doanh khách sạn, du lịch phức tạp hơn rất nhiều

Những yếu tố trong thành phần của marketing - mix trong kinh doanh khách sạn,

du lịch thường là các yếu tố sau: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, yếu tốcon người, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình, dịch vụ khách hàng và quan hệđối tác

b Vai trò của marketing - mix trong khách sạn

Marketing – mix đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của hoạtđộng kinh doanh khách sạn Nó trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định

sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của kháchhàng, từ đó tác động tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

Định hướng và xác định chính xác các chính sách marketing - mix phù hợp sẽgiúp tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Du khách ngày càng tinh tế và có kinh nghiệm tiêu dùng các loại dịch vụ trongkhách sạn, có đầy đủ thông tin để đánh giá khách sạn tại nhà qua các chiến dịch quảngcáo, khuyến mại…Để được họ chấp nhận, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn phải có các dịch vụ và sản phẩm chất lượng tốt hơn và hoạt động marketing - mixphải sâu sắc hơn

1.2 Nội dung hoạt động marketing - mix trong khách sạn

1.2.1 Chính sách sản phẩm

a Sản phẩm và chính sách sản phẩm

Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú

ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu”

(Theo Philip Kotler)

Khái niệm sản phẩm trong khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của

sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn

Khái niệm chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể

những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhucầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanhnghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

Khái niệm sản phẩm tổng thể: Dưới góc độ khách hàng (lợi ích), sản phẩm tổng

thể là cụ thể hoá các mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng.Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần nhìn nhận sản phẩm ở cả 5 mức độ lợiích:

Mức độ thứ nhất là mức lợi ích cốt lõi, đó chính là dịch vụ hay lợi ích cơ bản màkhách hàng thực sự mua

Mức độ thứ hai là lợi ích chung, nếu lợi ích là mục đích thì lợi ích chung đượchiểu là các phương tiện để đạt được lợi ích nòng cốt đó

Mức độ thứ ba, đó là sản phẩm trông đợi Nó thường là các thuộc tính và điềukiện mà người mua mong đợi và chấp nhận khi họ mua sản phẩm

Mức độ thứ tư là mức sản phẩm phụ thêm, người kinh doanh đưa ra các dịch vụ

và các lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm củacác đối thủ cạnh tranh

Mức độ thứ năm là sản phẩm tiềm ẩn, là những biến đổi, hoàn thiện mà sản phẩm

có thể có được trong tương lai Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của khách,tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm của mình

có ý nghĩa

Gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanhnghiệp nhằm đạt mục tiêu chiến lược tổng quát. 

Những căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp: Căn cứ vào chiến lược

kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp; căn cứ vào nhu cầu thị trường; căn cứvào khả năng của doanh nghiệp

b Xác định danh mục sản phẩm

Khái niệm danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm là tổng thể những chủng loại

sản phẩm hoặc các loại sản phẩm cụ thể mà người bán đem chào bán cho người mua

Khái niệm chủng loại sản phẩm: Chủng loại sản phẩm là các sản phẩm mà giống

nhau về mặt chức năng hoặc cùng thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng, được

sử dụng cùng nhau, được bán tới cùng một nhóm khách, sử dụng cùng loại trung gianhoặc được bán với cùng một dãy giá

Khái niệm hỗn hợp sản phẩm: Là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm và

các sản phẩm, dịch vụ cụ thể mà người bán cụ thể đem chào bán cho người mua

Đặc trưng của danh mục sản phẩm thể hiện qua 4 thông số:

Chiều rộng là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp rathị trường

Chiều dài hay mức độ phong phú của hỗn hợp sản phẩm là tổng các sản phẩm củatất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm của khách sạn

Chiều sâu là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng một loại, nói đến cácmức chất lượng của các sản phẩm trong một chủng loại (số lượng sản phẩm trung bìnhtrong mỗi chủng loại)

Mức độ hài hoà phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm của cácchủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất

ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, hay những kênh tiêu thụ giống nhau haynhững tiêu chuẩn nào đó

Chiều dài tối ưu của danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm có chiều dài tối ưu

là khi nếu thêm các sản phẩm hoặc bỏ bớt đi sản phẩm nào mà không làm cho lợinhuận tăng thêm

Điều chỉnh danh mục sản phẩm:

(1) Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:

Kéo dài xuống phía dưới: Bổ sung thêm những sản phẩm có phẩm cấp thấp hơn,giá rẻ hơn để thu hút khách hàng

Kéo dài lên phía trên: những doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả năngchi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường

có khả năng chi trả cao hơn

Kéo dài ra cả hai phía: Các doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường cóthể kéo dài chủng loại sản phẩm ra cả hai phía Tuy nhiên quyết định này có thể gây rarủi ro là khách hàng có thể đổ xô vào mua các loại sản phẩm rẻ tiền hơn

(2) Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: Bổ sung thêm những sản phẩm mới vàochủng loại sản phẩm hiện có để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở cácsản phẩm hiện có thêm vào cho nó các dịch vụ, các phần bổ sung để tạo ra sự khác biệt

có thể dễ dàng nhận biết để thu hút khách hàng

Sau khi có chiều dài của từng chủng loại thích hợp, thì nhà quản trị cần quan tâmđến 4 vấn đề sau: Phân tích doanh số bán và lợi nhuận của từng sản phẩm; xem xét đểhiện đại hoá từng sản phẩm; vị trí của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh trên từngđoạn thị trường; chọn một hay một số sản phẩm trong từng chủng loại để làm nổi bậtlên

c Chu kỳ sống của sản phẩm

Khái niệm chu kỳ sống của sản phẩm: Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời

gian từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rútkhỏi thị trường

Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm trong khách sạn:

(1) Giai đoạn triển khai: Bắt đầu từ khi sản phẩm mới được tung ra thị trường Lợinhuận âm hoặc rất thấp vì mức tiêu thụ thấp, chi phí phân phối và khuyến mại lớn, còn

ít đối thủ cạnh tranh, sản phẩm chưa hoàn thiện, giá có xu hướng cao, chi phí xúc tiếnbán cao nhằm thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới và khuyến khích họ dùngthử. Doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵnsàng mua nhất; động viên khuyến khích các trung gian marketing; tăng cường quảngcáo và xúc tiến bán

(2) Giai đoạn phát triển: Sản phẩm trở nên phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo dukhách hơn, nó được đánh dấu bằng mức tiêu thụ nhanh, lợi nhuận tăng lên nhanhchóng, các đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị trường vì bị hấp dẫn bởi cơ hội mở rộngkinh doanh và lợi nhuận cao, họ đưa ra tính chất mới của sản phẩm và mở rộng mạnglưới phân phối Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm các dịch

vụ trong khách sạn; xâm nhập vào thị trường mới; mở rộng phạm vi và xây dựng cáckênh phân phối mới; chuyển từ mức độ quảng cáo từ biết sang ưa thích sản phẩm;

(3) Giai đoạn bão hoà:

Mức tiêu thụ tuy vẫn còn cao song tốc độ tăng trưởng chậm dần Các doanhnghiệp bị cạnh tranh ráo riết hơn nhất là về giá cả và chất lượng dịch vụ, họ đua nhau

hạ giá, quảng cáo tăng, chi phí cho nghiên cứu cải tiến, phát triển sản phẩm tăng.Doanh nghiệp cần đưa ra các chiến lược:

Cải biến thị trường: tăng mức tiêu thụ những sản phẩm hiện có bằng cách là tìmthêm những người sử dụng mới

Cải biến sản phẩm: hoàn thiện thêm sản phẩm dịch vụ hiện có, tăng chất lượngcủa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng; bổ sung thêm dịch vụ mới,…

Cải biến một hay nhiều thành phần của marketing - mix

(4) Giai đoạn suy thoái:

 Mức tiêu thụ các loại sản phẩm dịch vụ giảm sút Việc giảm sút có thể diễn ranhanh chóng, chậm chạp dẫn đến lợi nhuận giảm sút, một số doanh nghiệp có thể rútkhỏi thị trường, số còn lại có thể thu hẹp chủng loại hàng hóa chào bán, từ bỏ phần thịtrường nhỏ, kênh thương mại ít hiệu quả, cắt giảm chi phí khuyến khích và hạ giánhiều hơn

Các doanh nghiệp phải quyết định 3 vấn đề cơ bản sau:

Phát hiện những sản phẩm yếu kém bằng cách rà soát lại sản phẩm để phân tíchthị phần, chỉ tiêu tiêu thụ, mức chi phí và khả năng sinh lời của sản phẩm

Xác định chiến lược marketing, quyết định tiếp tục duy trì hay loại bỏ sản phẩm.Khi doanh nghiệp quyết định loại bỏ, thì bước tiếp theo là cách loại bỏ như thếnào, hoặc là chuyển lại cho các đối tác, hoặc là phải loại bỏ nhanh

d Phát triển sản phẩm mới

Khái niệm sản phẩm mới: Sản phẩm mới có thể chỉ mới về nguyên tắc, nó có thể

cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc thay đổi nhãn hiệu Dấu hiệu để đánh giá sản phẩmmới hay không chính là sự thừa nhận của khách hàng

Lý do phải phát triển sản phẩm mới:

Do nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, xu hướng nhu cầu ngày càngtăng lên

Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt

Do sự tiến bộ ngày càng nhanh chóng của khoa học, kỹ thuật

Do đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch

Do mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng bao gồm 4 giai đoạn, khi sản phẩm đãchín muồi và suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quátrình sản xuất kinh doanh liên tục

Quy trình phát triển sản phẩm mới:

 Bước 1: Hình thành ý tưởng

Nguồn thông tin hình thành ý tưởng: Khách hàng; bộ phận nghiên cứu và pháttriển; giám đốc bộ phận, cán bộ phụ trách, nhân viên; nhà khoa học, trường đại học,người nghiên cứu marketing; đối thủ cạnh tranh…

 Tạo nguồn thông tin: Tạo điều kiện cho việc góp ý; tạo không khí chung trongdoanh nghiệp cho việc đề xuất ý tưởng mới; khuyến khích, khen thưởng, phản hồi…

Bước 2:  Lựa chọn ý tưởng

Bước này phải giảm bớt số ý tưởng xuống còn một vài ý tưởng trên cơ sở chọnlọc chúng để chọn lấy những ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất

Bước 3: Sàng lọc và thẩm định dự án kinh doanh

Sàng lọc: Sử dụng các công cụ để đánh giá ý tưởng, phân tích các yếu tố quantrọng đảm bảo thành công, đưa ra đánh giá cuối cùng về khả năng thành công của dựán

Thẩm định dự án: Từ các dự án đã hình thành, đưa ra thử nghiệm trên một nhómngười tiêu dùng mục tiêu các dự án đã hình thành

Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Soạn thảo dự án: Từ các ý tưởng doanh nghiệp phải hình thành các phương án sảnphẩm với các thông số, khái niệm có ý nghĩa với du khách Nhà kinh doanh sẽ phảiđưa ra một vài phương án để lựa chọn phương án tốt nhất

Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới:

Phần thứ nhất: mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu; dự kiếnđịnh vị sản phẩm đối với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của marketingmix, xác định mức tiêu thụ, thị phần, lợi nhuận dự kiến trong một vài năm đầu

Phần thứ hai: trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách marketingcho năm đầu tiên

Phần thứ ba: trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận,marketing - mix cho từng thời gian

Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới

Biến các dự án trên thành sản phẩm hiện thực, bộ phận xây dựng chương trình,thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa, phải tính toán,đưa ra được các thông số cần thiết cho sản phẩm mới

Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường 

Có thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của marketing - mix trong môi trường cạnhtranh thực tế Để thử nghiệm, có thể đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị trường giớihạn, hay chỉ bán qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng

Số lần thử nghiệm: tính toán, cân đối với chi phí và thời gian tiến hành.

Bước 7: Thương mại hóa

Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp phải quyết định xem có thể đưa sản phẩm rakinh doanh và bán đại trà hay không Thông qua 4 quyết định: Thời điểm tung sảnphẩm mới ra thị trường? Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu? Sản phẩm mới báncho đối tượng khách hàng nào? Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào?

e Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm

Quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh:

(1) Quyết định về dịch vụ cơ bản:

Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng.Căn cứ vào các đoạn thị trường đã chọn, các doanh nghiệp quyết định về dịch vụ

cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại

Các dịch vụ cơ bản có thể là dịch vụ cơ bản chính và dịch vụ cơ bản phát sinh.Các quyết định dịch vụ phải đưa ra một mô hình cụ thể cung dịch vụ cơ bản baogồm: Các yếu tố tạo ra dịch vụ cơ bản; phạm vi; khối lượng tiêu thụ dự kiến; dự kiếnmức doanh thu, lợi nhuận

(2) Quyết định về dịch vụ bao quanh:

Các dịch vụ bao quanh là những dịch vụ được hình thành làm tăng giá trị cho dịch

vụ cơ bản

Các dịch vụ bao quanh có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản, bổsung dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi Dịch vụ bao quanh cũng có thể làdịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách

Dịch vụ bao quanh giữ vai trò quan trọng trong tổng thể dịch vụ, tác động lớn đốivới khách hàng, giúp khách hàng phân biệt các sản phẩm của nhà cung ứng khác nhau

và là căn cứ quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm dịch vụ của một nhà cungứng

Các doanh nghiệp cần cố định số lượng và chất lượng dịch vụ bao quanh cho phùhợp với dịch vụ cơ bản Dịch vụ cơ bản có chất lượng càng cao thì dịch vụ bao quanhcàng nhiều và ngược lại

Nguyên tắc quyết định dịch vụ bao quanh thay đổi theo từng giai đoạn phù hợpvới tình hình cạnh tranh trên thị trường

Nguyên tắc quyết định dịch vụ bao quanh thay đổi theo từng giai đoạn phù hợpvới tình hình cạnh tranh trên thị trường

Quyết định đa dạng hoá sản phẩm: là quyết định về số lượng hệ thống dịch vụ sẽ

cung cấp khác nhau nhằm thoả mãn các đoạn thị trường khác nhau Việc doanh nghiệp

có đa dạng hóa sản phẩm hay không, đa dạng hóa đến mức nào phụ thuộc vào mức độ

đa dạng của thị trường và dịch vụ, đặc điểm nhu cầu thị trường và quan hệ đối tác củadoanh nghiệp

Quyết định hướng tăng trưởng: bao gồm phương hướng phát triển cả sản phẩm và

thị trường cho doanh nghiệp

Thâm nhập thị trường: Kích thích tiêu dùng nhiều hơn, tăng tần số sử dụng

Phát triển thị trường: Bán sản phẩm hiện tại vào thị trường mới, khai thác kháchhàng mới sử dụng dịch vụ hiện có

Phát triển sản phẩm: Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới

Đa dạng hóa: Vừa đưa ra sản phẩm mới, vừa mở rộng thêm thị trường

1.2.2 Chính sách giá 

a Khái niệm, mục tiêu và phương pháp định giá

Khái niệm giá: Giá cả là một thành phần quan trọng của Marketing – mix trong

kinh doanh khách sạn Giá còn là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketingmix, do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác nhau như sản phẩm,kênh phân phối… không phải dễ dàng thay đổi nhanh được Giá cả là yếu tố duy nhấttạo nên doanh thu, thu nhập, các yếu tố còn lại đều tạo nên các chi phí

Mục tiêu định giá:

Tối đa hóa lợi nhuận: Tìm ra mức giá có thể tối đa hóa được lợi nhuận trên cơ sởước tính nhu cầu thị trường theo giá dựa trên kết quả phân tích thống kê trước đây, ướctính chi phí theo lượng sản phẩm bán được

Chiếm lĩnh thị phần: Tăng tối đa mức tiêu thụ sản phẩm Định giá thấp để xâmnhập thị trường Việc định giá để chiếm lĩnh thị phần được sử dụng khi có các điềukiện sau: Thị trường nhạy cảm với giá; chi phí sản xuất và phân phối thấp; giá thấp sẽkhuyến khích cạnh tranh thực tế và tiềm ẩn; mục tiêu dẫn đầu về chất lượng

Dẫn đầu về chất lượng: Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm và có thể đặt giá cao đểtrang trải các chi phí, đồng thời sử dụng cặp chất lượng/giá để gây ảnh hưởng đến cảmnhận của khách hàng; phù hợp với những doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp đối trọng.Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Doanh nghiệp bị sức ép cạnh tranh mạnh mẽ,hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi, lúcnày, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu Doanh nghiệp phảigiảm giá bán sản phẩm đảm bảo bù đắp được chi phí biến đổi và một phần nào đó chiphí cố định

Các mục tiêu khác: Phong tỏa đối thủ cạnh tranh; thu hồi vốn đầu tư; mục tiêukhác 

Phương pháp định giá: Việc định giá bán cho sản phẩm sẽ nằm trong khoảng giữa

mức giá tối thiểu không đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và mức giá cao không tạo

ra được nhu cầu Khi quyết định phương pháp định giá, doanh nghiệp cần phải biết bavấn đề: giá thành của sản phẩm; giá của đối thủ cạnh tranh và giá của sản phẩm thaythế; sự đánh giá của khách hàng về những điểm khác biệt, tính chất độc đáo của sảnphẩm

Hình 1.2.2 Mô hình 3C để định giá sản phẩm

(1) Định giá theo cách cộng lời vào chi phí: Giá dự kiến = Chi phí đơn vị + Mứclãi dự kiến cho một đơn vị

(2) Định giá theo lợi nhuận mục tiêu: Giá theo lợi nhuận mục tiêu = Chi phí đơn

vị + Lợi nhuận trên vốn đầu tư/Số lượng tiêu thụ

(3) Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng: Doanh nghiệp định giá căn cứvào cảm nhận của khách hàng về giá trị chứ không phải chi phí của người bán

(4) Định giá theo giá hiện hành: Doanh nghiệp định giá căn cứ chủ yếu vào giácủa đối thủ cạnh tranh và ít quan tâm hơn đến chi phí và nhu cầu

b Các chính sách giá

Định nghĩa chính sách giá: Chính sách giá đối với mỗi sản phẩm của các đơn vị

sản xuất kinh doanh là việc quy định mức giá bán hay có thể là những mức giá bán chotừng đối tượng cụ thể

Các chính sách giá:

(1) Định giá cho sản phẩm mới: 

Định giá hớt váng: là định giá ở mức cao nhất trong chừng mực có thể, nhưng vẫnkhông làm nản lòng khách tiêu thụ Mục tiêu là bán được sản phẩm với mức lãi caonhất Chiến lược này thường được thực hiện với sản phẩm hoàn toàn mới và có kháchhàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm đó Chiến lược này sẽ lôi cuốn các nhàcạnh tranh vào thị trường vì lợi nhuận cao, khi đó họ sẽ bán sản phẩm với giá thấphơn Chiến lược này thích hợp với sản phẩm độc đáo, nhu cầu ít co giãn vì giá vàkhông có sản phẩm thay thế, có nhóm khách hàng chấp nhận giá cao, chi phí sản xuấtquy mô nhỏ không quá cao, giá lúc đầu cao không thu hút đối thủ cạnh tranh, giá caoduy trì hình ảnh chất lượng sản phẩm cao

Định giá thâm nhập thị trường: Doanh nghiệp định giá cho sản phẩm ở mức thấp

có thể dễ dàng chiếm đoạt phần tối đa của thị trường, hay dốc sức xâm lấn vào thị

trường Tuy nhiên nếu sử dụng phương pháp này sau đó sẽ rất khó nâng giá, mức lãitrên một sản phẩm thấp Định giá thâm nhập thị trường thích hợp khi nhu cầu co giãntheo giá, chi phí thấp khi mua với số lượng lớn các yếu tố đầu vào, nhu cầu cho sảnphẩm, dịch vụ đó cao, giá thấp không hấp dẫn đối thủ cạnh tranh.

(2) Định giá cho toàn danh mục sản phẩm:

Định giá theo chủng loại sản phẩm: Định giá cho những sản phẩm cùng loạinhưng khác nhau về chất lượng

Định giá cho các dịch vụ tùy chọn: Chào bán các sản phẩm hay dịch vụ tùy chọnkèm theo sản phẩm của chính của mình

Định giá với sản phẩm bắt buộc kèm theo: Một số sản phẩm mà khi sử dụng nóđòi hỏi phải có những sản phẩm dịch vụ khác đi kèm, doanh nghiệp có thể định giácho sản phẩm chính cao, sản phẩm bắt buộc rẻ hoặc ngược lại

Định giá hai phần: Các doanh nghiệp dịch vụ phải lựa chọn định giá bao nhiêucho dịch vụ cơ bản và giá bao nhiêu cho dịch vụ khách tự chọn như việc định giá sảnphẩm bắt buộc

Định giá sản phẩm phụ: Nếu các sản phẩm phụ có giá trị đối với nhóm kháchhàng nào đó, doanh nghiệp có thể định giá đúng giá trị của nó để gánh bớt thêm phầnchi phí cho sản phẩm chính

Định giá theo gói dịch vụ: Thay vì chỉ bán phòng, khách sạn có thể tạo ra các gói

cụ thể, bao gồm dịch vụ, tiện ích, phòng ở… với mức giá hợp lý và phù hợp với nhucầu, khiến người mua tin rằng họ đang mua với mức giá thấp hơn

c Điều chỉnh giá

(1) Định giá theo nguyên tắc địa lý: Khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau,

do vậy thường chi phí vận chuyển cũng khác nhau Các khách sạn khi được khách yêucầu đón tại sân bay hay các điểm hẹn thường quy định khoảng cách cụ thể, nếu vượtquá khoảng cách đó, khách sạn có thể sẽ định giá cao hơn

(2) Chiết giá và bớt giá: 

Chiết giá vì trả tiền mặt: Đây chính là việc giảm giá cho những người mua thanhtoán ngay và trả bằng tiền mặt

Chiết khấu vì mua số lượng lớn: là việc giảm giá cho những người mua với sốlượng lớn Chẳng hạn như khách đặt trên 20 phòng sẽ được giảm giá 10%

Chiết khấu thương mại: được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụngcho các thành viên của kênh phân phối

Chiết khấu theo thời vụ: Giảm giá cho người mua trong thời kỳ trái vụ để kíchthích và điều phối nhu cầu của khách hàng

Bớt giá: Bớt giá là một dạng giảm giá bán so với biểu giá đã quy định, được ápdụng cho những người mua tham gia vào chương trình quảng cáo của doanh nghiệp

(3) Định giá khuyến mại:

Định giá lỗ để lôi kéo khách, các khách sạn có thể định giá lỗ thuê phòng để lôikéo khách vào khách sạn.

Định giá cho những đợt bán hàng đặc biệt, chẳng hạn vào những ngày lễ đặc biệt

có thể áp dụng giảm giá món ăn trong nhà hàng của khách sạn

Giá trả góp, thực chất là tài trợ của người bán cho khách hàng khi mua sản phẩmkhông phải trả hết tiền ngay với lãi suất thấp Cách định giá này thường áp dụng phổbiến cho doanh nghiệp lữ hành hơn là cho khách sạn

Bán hàng theo phiếu mua hàng, giảm giá cho khách có phiếu mua hàng được pháttrong những lần sử dụng dịch vụ trước, hay trong một số trường hợp khách hàng cắtcác mẫu quảng cáo của khách sạn đăng trên báo, tạp chí đến tiêu dùng các dịch vụ tạikhách sạn được giảm giá

Chiết giá tâm lý, đầu tiên là đưa ra giá bán cao, sau đó bán với giá thấp hơn nhiều

để thu hút khách

(4) Định giá phân biệt:

Định giá theo nhóm khách hàng: Các nhóm khách hàng khác nhau sẽ được địnhgiá khác nhau, chẳng hạn khách sạn có thể giảm giá cho học sinh, sinh viên đi nghỉ.Định giá theo dạng sản phẩm: Doanh nghiệp có thể định giá cho các phương ánsản phẩm khác nhau nhưng không tỷ lệ với chi phí khác nhau

Định giá theo hình ảnh: Doanh nghiệp định giá cho cùng một loại sản phẩm,nhưng hình ảnh khác nhau ở các mức giá khác nhau

Định giá theo địa điểm: Cùng một sản phẩm, dịch vụ được bán với giá khác nhautùy theo địa điểm mặc dù chi phí cho sản phẩm là không đổi

Định giá theo thời gian: Cùng một sản phẩm nhưng được bán ở thời điểm khácnhau theo ngày, mùa, hay giờ với giá khác nhau

d Thay đổi giá

Các hình thức thay đổi giá:

(1) Chủ động cắt giảm giá với lý do:

Doanh nghiệp có thể từ bỏ mức giá bám sát người dẫn đầu và chủ động giảm giá

để tăng mức tiêu thụ

Khi thị phần bị giảm sút do các đối thủ cạnh tranh tiến công mạnh

Không chế thị trường bằng cách bán phá giá

(2) Chủ động tăng giá: Doanh nghiệp tăng giá bán trong các trường hợp sau:Lạm phát chi phí, chi phí tăng nhanh hơn với tăng năng suất làm cho lợi nhuậncủa doanh nghiệp giảm sút

Khi nhu cầu tăng quá mức so với mức cung

Phản ứng của khách hàng với sự thay đổi giá:

Giảm giá khiến khách hàng nghi ngờ mặt hàng đã lạc hậu và sắp có sản phẩm mớithay thế; sản phẩm có khuyết điểm, bán không chạy, chất lượng giảm; doanh nghiệpđang gặp khó khăn về tài chính; giá cả sẽ còn hạ hơn nữa và nên chờ đợi

Tăng giá khiến khách hàng nghĩ rằng một sản phẩm bán rất chạy, nếu không muangay có thể sẽ không mua được; sản phẩm có giá trị tốt khác thường; người bán muốnthu lợi nhuận quá mức, và đang bắt người mua phải trả mức giá cao quá đáng.

Phản ứng của đối thủ cạnh tranh và đối phó lại thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ có thể coi sự thay đổi giá như sự thách đố mới và phản ứng theo quyền lợiriêng của họ

Để đối phó thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần có một sốphương án: Giảm giá bán thấp hơn giá bán của đối thủ; giữ nguyên giá nhưng thúc đẩyhoạt động xúc tiến; nâng giá cùng với cải tiến sản phẩm

1.2.3 Chính sách phân phối

a Khái niệm, chức năng, phân loại chính sách phân phối sản phẩm

Khái niệm phân phối: Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những

sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại,mong muốn Hay nói cách khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủthuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo 5 đúng vàyếu tố văn minh phục vụ

Các chức năng phân phối sản phẩm: Chức năng thông tin; chức năng khuyến

mãi; chức năng thương lượng; chức năng đặt hàng; chức năng tài trợ; chức năng phântán rủi ro; chức năng làm chủ tài sản vật chất; chức năng thanh toán; chức năng chia sẻquyền sở hữu

Phân loại chính sách phân phối:

(1) Căn cứ vào sự tiếp xúc của doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng: Chính sách phân phối trực tiếp: doanh nghiệp bán thẳng sản phẩm của mình chongười tiêu dùng cuối cùng, giữa người sản xuất và người tiêu dùng không tồn tại bất

kỳ một trung gian nào

Chính sách phân phối gián tiếp: sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua mộthoặc nhiều khâu trung gian

(2) Căn cứ vào hình thức bán hàng:

Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ

Chính sách phân phối theo hình thức bán buôn: Thường được khách sạn sử dụngthông qua các đại lý lữ hành, văn phòng du lịch

(3) Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng:Chính sách phân phối tìm đến khách hàng: nhà cung cấp đưa sản phẩm của mìnhđến tận tay người mua

Chính sách phân phối khách hàng tìm đến: khách hàng tự tìm đến nhà cung cấp đểmua hàng Chính sách này được sử dụng chủ yếu trong kinh doanh khách sạn

(4) Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu thụ:

Chính sách phân phối độc lập: gồm các kênh phân phối trong đó một nhà sản xuấtđộc lập với những người bán buôn và bán lẻ

Chính sách phân phối dọc: kênh phân phối gồm nhà sản xuất và người đại lý hoạtđộng thống nhất trong một hệ thống do nhà sản xuất hoặc các đại lý điều hành

Chính sách phân phối ngang: kênh phân phối được thực hiện bằng cách hợp táchai hay nhiều doanh nghiệp Sự hợp tác này có thể là vĩnh viễn hoặc tạm thời

b Nội dung của chính sách phân phối

Định nghĩa chính sách phân phối: Chính sách phân phối là sự kết nối các yếu tố

phân phối, xây dựng mạng lưới phân phối và sử dụng các phương pháp phân phối Làmột bộ phận cấu thành của tổ hợp đồng bộ các chiến lược marketing hỗn hợp bao gồmtất cả những gì mà doanh nghiệp có thể vận dụng để tác động lên nhu cầu và hàng hoácủa mình

Mục tiêu của chính sách phân phối: Đảm bảo tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch

vụ với chất lượng tốt; chi phí thấp đạt được hiệu quả kinh doanh cao; đồng thời qua đóthu nhập được những thông tin về thị trường để nắm bắt hơn nhu cầu của khách hàng

Căn cứ xây dựng chính sách phân phối:

Đặc điểm khách hàng: số lượng, sự phân tán về địa lý, các mô hình mua, sự nhạycảm và các phương pháp mua khác nhau

Đặc tính của sản phẩm: các tính chất của sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiềutrong việc xây dựng các kênh phân phối

Các loại hình trung gian, sự sẵn sàng, các điểm mạnh điểm yếu của các loại hìnhnày

Đặc tính cạnh tranh: cần đảm bảo mức độ dịch vụ cao nhất với điều kiện chi phíthấp nhất trong việc thiết lập các kênh cho các thị trường mục tiêu

Đặc điểm của doanh nghiệp: sức mạnh về tài chính, danh mục dịch vụ, nhữngkênh trong quá khứ và chính sách marketing hiện tại của doanh nghiệp

Đặc tính của môi trường: những điều kiện kinh tế, những quy tắc của pháp luật vànhững hạn chế của các yếu tố môi trường

Xác định kiểu kênh phân phối:

Kênh phân phối: là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá

trình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ hiện có để sử dụng hay tiêu dùng

Hình 1.2.3 Sơ đồ cấu trúc kênh phân phối sản phẩm du lịch

Khi quyết định mỗi kênh phân phối cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu tố:Loại hình trung gian marketing: Doanh nghiệp cần xác định loại hình trung giansẵn có, tìm kiếm những kênh marketing đổi mới

Số người trung gian: Quyết định số người trung gian cần được sử dụng ở mỗi cấpcủa kênh Có 3 loại chiến lược: độc quyền phân phối; phân phối chọn lọc; phân phối ồạt

Điều kiện và trách nhiệm của các thành viên trong kênh: Chính sách giá cả; điềukiện bán hàng; địa bàn giao quyền; những dịch vụ tương hỗ và trách nhiệm của mỗibên

Khi đã xây dựng được một số phương án kênh phân phối ta cần xác định phương

án tối ưu dựa trên các tiêu thức sau:

Tiêu chuẩn kinh tế: Xác định xem lực lượng bán hàng của doanh nghiệp hay cáctrung gian sẽ có mức tiêu thụ nhiều hơn Ước tính chi phí cho những khối lượng tiêuthụ khác nhau qua từng kênh

Tiêu chuẩn kiểm soát: mức độ điều khiển các chính sách xung quanh sản phẩm.Tiêu chuẩn thích nghi: có khả năng thay đổi và thích nghi với những biến độngcủa thị trường

Các nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn kênh phân phối: 

Thị trường: dạng thị trường, cơ cấu khách hàng, các điều kiện địa lý, dân cư….Ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm: giá, số lượng…

Những người phân phối: sự sẵn sàng, uy tín, thái độ…

Doanh nghiệp: sức mạnh về tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ, kinhnghiệm…

Các yếu tố cạnh tranh, đặc tính môi trường

c Quản trị kênh phân phối 

Tuyển chọn các thành viên của kênh: Thông thường việc tuyển mộ dựa trên

những đặc điểm nổi bật của trung gian, cụ thể: Thâm niên trong nghề, sự am hiểu về

và cơ sở vật chất kĩ thuật; quy mô và chất lượng của đội ngũ bán hàng; lợi nhuận vàkhả năng phát triển doanh số.

Động viên và đánh giá các thành viên của kênh phân phối:

Kích thích động viên người trung gian, huấn luyện và giám sát

Người sản xuất phải đánh giá kết quả công tác của người trung gian theo định kỳ,theo những tiêu chuẩn: Mức tiêu thụ, thời gian giao hàng, sự hợp tác với các chươngtrình khuyến mãi

Giải quyết các mâu thuẫn trong kênh:

Nguyên nhân: Xung khắc về mục đích, vai trò và quyền hạn không rõ ràng, sựkhác biệt về nhận thức, do người trung gian quá phụ thuộc và người sản xuất…

Một số cơ chế giải quyết mâu thuẫn: Chấp nhận các mục đích cao nhất; trao đổigiữa hai hay nhiều cấp của kênh đến làm việc ở cấp khác; bầu một số thành viên kênhvào các ban lãnh đạo như hội đồng tư vấn, hội đồng quản trị; khuyến khích sự liên kếttrong và giữa các hiệp hội mậu dịch; biện pháp ngoại giao, trung gian hòa giải haytrọng tài phân xử

Điều chỉnh kênh phân phối: Có 3 mức độ sửa đổi kênh phân phối: Bổ sung hay

loại bỏ những người trung gian; bổ sung hay loại bỏ các kênh cụ thể của thị trường;phát triển một phương thức hoàn toàn mới

1.2.4 Chính sách xúc tiến 

a Khái quát về xúc tiến hỗn hợp và các bước của quá trình xúc tiến

Khái niệm xúc tiến: Xúc tiến là hoạt động thông tin tới khách hàng tiềm năng Đó

là các hoạt động truyền tải tới khách hàng những thông tin cần thiết về doanh nghiệp,sản phẩm của doanh nghiệp, phương thức phục vụ và những lợi ích khác mà kháchhàng có thể thu được từ việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp cũng nhưnhững thông tin phản hồi lại từ phía khách hàng để từ đó doanh nghiệp tìm ra cách tốt

nhất nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng (Philip Kotler)

Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: là làm tăng lượng tiêu thụ hàng hoá trong ngắn hạn

hoặc dài hạn bằng các đưa sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng bằng nhiều hình thứcphối hợp chặt chẽ với nhau

Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến sản phẩm khách sạn - du lịch: Kiểu loại sản

phẩm/thị trường; chiến lược đẩy/ kéo; các trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng; cácgiai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm; ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến,quảng cáo; vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Định nghĩa chính sách xúc tiến: Chính sách xúc tiến là tổng thể các nguyên tắc cơ

bản, các phương pháp và giải pháp gắn với hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhằm hạn chếhoặc xoá bỏ mọi trở ngại trên thị trường tiêu thụ, đảm bảo thực hiện các mục tiêuchiến lược đã xác định

Vai trò của chính sách xúc tiến sản phẩm trong kinh doanh khách sạn:

Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp: marketing du lịch là mộtlĩnh vực đòi hỏi sự hỗ trợ rất lớn của các tổ chức bổ trợ như các cơ quan nhà nước vàcác tổ chức chính phủ có liên quan

Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường: giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùngbiết đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh: trên cơ sở những thông tin đầy đủ,chính xác về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp tiến hành thiết

kế quy trình truyền thông hợp lý nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh, vị thế doanhnghiệp trong tâm trí khách hàng, củng cố địa vị so với đối thủ cạnh tranh

Giúp doanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ: hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm

lý người mua, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách cụ thể hơn

Các bước của quá trình xúc tiến sản phẩm trong khách sạn:

Hình 1.2.4 Mô hình quá trình truyền tin

Các bước của quá trình xúc tiến:

(1) Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu: Là khách hàng mục tiêu của doanhnghiệp, bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, người quyết định hay cóảnh hưởng Doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định về việc nói cái gì? Nói như thếnào? Nói thời điểm nào? Sử dụng phương tiện truyền thông nào? Ai là người phátthông điệp?

(2) Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu: Doanh nghiệp cần xácđịnh trạng thái hiện tại và trạng thái sau khi truyền thông của đối tượng nhận tin.Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại của khách hàng là:

Chú ý – Quan tâm – Mong muốn – Hành động (mô hình AIDA)

Biết đến – Hiểu biết – Thích – Ưa thích – Tin tưởng – Mua (mô hình hiệu quả)

Người gửi Mã hóa

Phương tiện truyền

Phản ứng đáp lạiPhản hồi

Nhiễu

Tiếp xúc – Tiếp nhận – Phản ứng đáp lại về nhận thức – Thái độ – Có ý định –Hành vi (mô hình truyền tin).

Trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng: Biết đến – Hiểu – Thích – Ưa thích –Tin tưởng – Mua hàng

(3) Thiết kế thông điệp: Một thông điệp có hiệu quả được xây dựng theo mô hìnhAIDA, bao gồm 3 vấn đề cơ bản: Nội dung của thông điệp; kết cấu của thông điệp;hình thức của thông điệp

(4) Lựa chọn kênh truyền thông:

Kênh trực tiếp: Tiếp xúc trực tiếp; nhận ngay được thông tin phản hồi; tiếp cậnnhóm khách hàng nhỏ Hình thức: hội nghị khách hàng; triển lãm; thư quảng cáo; điệnthoại, internet

Kênh gián tiếp: là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc haygiao tiếp trực tiếp Hình thức: báo, đài, áp phích ; bầu không khí như quang cảnhtrang trí trong khách sạn, nơi nghỉ mát; các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương,tài trợ thể thao…

(5) Ấn định thời gian truyền thông: Khi các mục tiêu xúc tiến đã được xác định rõ.Xúc tiến phải được tiến hành khi xu hướng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mớichớm nở

(6) Xác định ngân sách xúc tiến: Các phương pháp xác định ngân sách thường sửdụng là phương pháp tỷ lệ phần trăm với doanh số bán; phương pháp căn cứ khả năng;phương pháp cạnh tranh; phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ

b Quảng cáo

Khái niệm quảng cáo: Quảng cáo là phương thức truyền thông tin đại chúng màdoanh nghiệp phải trả tiền để truyền tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phụckhách hàng về các dịch vụ và chính nhà cung cấp dịch vụ

Vai trò của quảng cáo: Vai trò thông báo và hướng dẫn; vai trò cam kết và thuyết

phục; hỗ trợ trong hoạt động phân phối và mở rộng thị trường hiệu quả; đóng vai tròquan trọng trong việc đưa ra những lời tuyên bố của người bán, và đối mặt với tuyên

bố của đối thủ cạnh tranh; truyền đạt định vị thương hiệu

Các bước xây dựng chương trình quảng cáo:

(1) Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu thông tin; mục tiêu thuyết phục; mụctiêu nhắc nhở

(2) Xác định ngân sách quảng cáo: Các phương pháp xác định ngân sách quảngcáo: tương tự như 4 phương pháp xác định ngân sách xúc tiến đã trình bày ở phần trên.Khi xây dựng ngân sách cần xem xét kỹ các yếu tố: Giai đoạn trong chu kỳ sống củasản phẩm; thị phần trên thị trường; tình trạng cạnh tranh; khả năng thay thế của sảnphẩm

(3) Thiết kế thông điệp quảng cáo: Sáng tạo nội dung; đánh giá, tuyển chọn nộidung truyền đạt; thực hiện thông điệp quảng cáo

(4) Quyết định về phương tiện truyền tin:

Quyết định về tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động

Lựa chọn hình thức truyền thông chính

Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể

Quyết định lịch sử dụng các phương tiện truyền thông

Quyết định về phân bố địa lý của phương tiện truyền thông

Các phương tiện quảng cáo chủ yếu:

Quảng cáo bằng in ấn: Báo viết, tạp chí, sách hướng dẫn du lịch, quảng cáo bằng

ấn phẩm tập gấp tờ rơi,…

Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng: truyền hình, đài phátthanh, truyền hình cáp, Internet, trưng bày du lịch và phim ảnh du lịch, tài liệu hướngdẫn du lịch, thư chào hàng, tập sách quảng cáo,…

c Khuyến mại

Khái niệm khuyến mại: Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến

việc kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay khuyến mại là cải thiện tạmthời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩyngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm

Vai trò của khuyến mại: Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, đồng thời

gia tăng số lượng bán được các sản phẩm dịch vụ Giúp doanh nghiệp kích thích kháchhàng mua hàng nhiều hơn và tạo sự trung thành

Các hình thức khuyến mại chủ yếu trong khách sạn:

(1) Khuyến mại với người tiêu dùng: Mẫu hàng; phiếu mua hàng; hoàn trả tiềnmặt; bán rẻ theo giá trọn gói; thưởng; giải thưởng; phần thưởng; dùng thử miễn phí;liên kết khuyến mại; khuyến mại chéo

(2)  Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối:

Mục tiêu: Khuyến khích người bán buôn, hay người bán lẻ kinh doanh sản phẩmdịch vụ; khuyến khích người bán buôn hay bán lẻ tiếp nhận nhiều sản phẩm hơn;khuyến khích người bán lẻ khuếch trương cho nhãn hiệu bằng cách giới thiệu nổi bật,trưng bày và giảm giá; khuyến khích lực lượng bán hàng đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm.Hình thức khuyến mại:

Chiết giá, là khoản chiết khấu giá trong những thời kỳ nhất định, để khuyến khíchcác trung gian tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn

Hỗ trợ là bù đắp thêm một số tiền cho người bán lẻ khi họ đồng ý đẩy mạnh giớithiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp như khi họ quảng cáo, trưng bày…

Thêm hàng hoá, là thêm một số sản phẩm nhất định khi người mua mua một sốlượng sản phẩm nào đó hay họ đã tích cực giới thiệu cho sản phẩm của doanh nghiệp.(3) Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh: Triển lãm thương mại và hộithảo; thi bán hàng; quảng cáo bằng quà tặng

d Các công cụ xúc tiến khác

(1) Bán hàng cá nhân: là sự giới thiệu bằng miệng về dịch vụ của người bán hàng

qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bánhàng

Quá trình bán hàng: Thăm dò và đánh giá khách hàng => Tiền tiếp xúc => Tiếp

xúc => Giới thiệu và chứng minh => Xử lý những từ chối => Kết thúc => Các hànhđộng sau bán hàng

(2) Tuyên truyền và quan hệ công chúng:

Quan hệ công chúng: là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm gây thiện cảm của

công chúng với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Quan hệ công chúng cónhững đặc trưng như: chi phí thấp cho một người nhận tin so với các hình thức xúctiến khác; có thể định hướng đối tượng nhận tin nếu sử dụng các công cụ truyền thôngthích hợp; tính thuyết phục cao do các phương tiện truyền thông không mang tínhthương mại; tính khó kiểm tra với các nội dung thông tin báo chí sẽ được đăng tải

Các công cụ trong quan hệ công chúng: Quan hệ với báo chí; xuất bản phẩm; tạo

ra các sự kiện; tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp; bài nói chuyện, trả lời phỏng vấn;hoạt động công ích, từ thiện vì cộng đồng; tạo ra nhận dạng đặc biệt về sản phẩm,doanh nghiệp

Quá trình tuyên truyền: Xác định mục tiêu tuyên truyền => Thiết kế thông điệp và

chọn công cụ tuyên truyền => Thực hiện tuyên truyền => Đánh giá kết quả tuyêntruyền

(3) Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông

marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên cácgiao dịch kinh doanh tại mọi địa điểm

Công cụ chủ yếu: Marketing bằng catalog; marketing bằng thư trực tiếp;

marketing qua điện thoại; marketing trực tiếp trên truyền hình; marketing trực tiếpthông qua truyền thanh và tạp chí; computer marketing

(4) Các công cụ xúc tiến đặc thù: Các công cụ xúc tiến truyền miệng; các công cụ

cơ sở vật chất; con người

1.2.5 Chính sách con người

Định nghĩa chính sách con người: Chính sách con người là chính sách liên quan

đến các nhân viên trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng

a Nhân tố con người trong kinh doanh khách sạn

(1) Nhóm thứ nhất: Nhân viên giao tiếp khách hàng

Những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tạo nên những mối quan hệgiữa doanh nghiệp và khách hàng, họ có vai trò quan trọng trong cung ứng dịch vụ cóchất lượng

Cần có nhận thức sâu sắc về chiến lược marketing của doanh nghiệp và đảm nhậnnhiệm vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Cần phải được phát triển kỹ năng quan hệ tốt với khách, do vậy, vấn đề đào tạo vàchỉ đạo sự thực hiện của họ là rất quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp.(2) Nhóm thứ 2: Người hoạt động marketing chuyên nghiệp

Thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò như phát triển sảnphẩm, nghiên cứu marketing và các chức năng khác

Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing.(3) Nhóm thứ 3: Người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệpNhững người ở phòng nhân sự, phòng xử lý dữ liệu

Không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, không trực tiếp thực hiện các nhiệm vụmarketing nhưng hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanhnghiệp

Phải được huấn luyện để nhận thức đúng tầm quan trọng của việc thoả mãn nhữngnhu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài

Phải hiểu toàn diện kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp phần nâng caochất lượng phục vụ khách

Hình 1.2.5.1 Mô hình quản trị con người

b Marketing trong giao tiếp cá nhân

Các giao tiếp cá nhân cũng như thái độ làm việc của nhân viên có ảnh hưởngkhác nhau đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Hình 1.2.5.2 Mô hình Marketing trong giao tiếp cá nhân

Nhân viên giao tiếp:

Vai trò tác nghiệp: Toàn bộ các hoạt động mà họ phải thực hiện để phục vụ khách,các công việc cụ thể được mô tả bằng các sơ đồ quy trình phục vụ

Vai trò quan hệ, quan hệ khách hàng: Nhân viên giao tiếp phải thực hiện cácnhiệm vụ của mình trước mặt khách với sự giúp đỡ của khách hàng và cho kháchhàng Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng được thể hiện qua 3 yếu tố: Hìnhthức bên ngoài, cử chỉ nhân viên, lời nói trong giao tiếp

Các vai trò khác: Nhân viên giao tiếp ngoài công việc chuyên môn còn phải làmcông việc khuếch trương dịch vụ

Chất lượng của việc giao tiếp tùy thuộc vào việc huấn luyện, vào thái độ và cách

xử trí của từng nhân viên

Nhân viên với các dịch vụ mới:

Nhân viên càng được quan tâm chú ý và nhận được sự thông cảm của doanhnghiệp và khách hàng thì họ càng tích cực tham gia vào việc thiết kế, phát triển vàthực hện dịch vụ mới

Việc khuyến khích, thu hút nhân viên trong thiết kế, phát triển và thực hiện dịch

vụ mới không chỉ tập trung vào bản thân dịch vụ mà còn phải chú trọng đến các điềukiện và khung cảnh cho việc chuyển giao các dịch vụ đó

Các nhà quản lý: Giải quyết tốt các vấn đề về thời gian: phân công công việc,

điều chỉnh kịp thời Giải quyết phàn nàn của khách: đòi hỏi sự nhạy bén, khéo léo và

có bản lĩnh Có phương pháp truyền đạt: huấn luyện thông qua các hoạt động thực tế,truyền đạt kinh nghiệm

1.2.6 Chính sách quan hệ đối tác

a Khái niệm và vai trò của quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn

Khái niệm quan hệ đối tác: Quan hệ đối tác là mối quan hệ tương tác giữa các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ riêng lẻ trong các gói dịch vụ tổng thể sản phẩm dulịch cung cấp cho khách hàng

Vai trò của quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn:

Đối với doanh nghiệp khách sạn:

Là liên minh chiến lược quan trọng, giúp các khách sạn dễ dàng hơn trong việctham gia vào các đoạn thị trường mới, tiết kiệm chi phí kinh doanh, hạn chế rủi ro vàtạo ra dịch vụ tổng thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng

Giúp khách sạn hạ giá thành sản phẩm, hoặc có chính sách khuyến mại, ưu đãi giácho nhau và cùng nhau đưa ra một mức giá cạnh tranh trên thị trường

Các doanh nghiệp đối tác quảng cáo sản phẩm cho nhau thông qua quảng cáohoán đổi hoặc cùng hợp tác xây dựng chương trình quảng cáo chung

Đối với khách hàng:

Có thể mua các sản phẩm dịch vụ khách sạn với giá thấp

Tiết kiệm thời gian trong việc chọn mua và tiêu dùng dịch vụ

b Nội dung của quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn

 Quan hệ đối tác về mặt chiến lược: Liên minh chiến lược giúp khách sạn dễ dàng

nhảy vào được những đoạn thị trường mới mà ở đó các đối tác đã kinh doanh

Quan hệ đối tác về hậu cần:

Các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ du lịch khác nhau có thể ký kết các hợpđồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hậu cần cho sản phẩm của nhau

Một khách sạn có thể hợp đồng với các công ty lữ hành, các điểm du lịch, cáchãng chuyên chở cung cấp dịch vụ cho mình để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ

Quan hệ đối tác về quảng cáo thương mại:

Quảng cáo hoán đổi: Các khách sạn dàn xếp và hợp tác với nhau để quảng cáochung cho cả vùng và chi phí được phân bổ cho từng nhà cung ứng

Quảng cáo hợp tác: Một vài doanh nghiệp cũng có thể phối hợp để quảng cáo chonhau Chẳng hạn một nhà hàng ăn uống trong khách sạn có thể cho treo trên tường cácbức tranh quảng cáo cho khách ăn các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hànhnào đó

Quan hệ đối tác về định giá: Một hay nhiều doanh nghiệp cùng cộng tác với nhau

trong việc định giá cụ thể cho từng dịch vụ trong một chương trình du lịch Quan hệđối tác để định giá rất phổ biến trong các hệ thống khách sạn, các hãng vận chuyển,

Quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm: Thông qua quan hệ đối

tác, các đơn vị tham gia được xem xét dưới góc độ là các thành viên tham gia các kênhphân phối và kích thích tiêu thụ sản phẩm của nhau, và do quan hệ có đi có lại như vậynên chi phí phân phối sẽ được giảm đi đáng kể

1.2.7 Sản phẩm trọn gói và lập chương trình

a Sự cần thiết phải tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Khái niệm tạo sản phẩm trọn gói: là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ

ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói

Khái niệm lập chương trình: Là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản

phẩm trọn gói Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặcbiệt hay những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăngthêm sự hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn/lữ hành

Sự cần thiết phải tạo các sản phẩm trọn gói và lập chương trình:

Làm đều đặn các mô hình đường cầu trong kinh doanh khách sạn: Các sản phẩmtrọn gói và lập chương trình giúp ngăn chặn sự mất đi của dịch vụ nếu không bán được

do tính chất thời vụ trong kinh doanh khách sạn và làm bằng phẳng những sự thănggiáng của lượng cầu

Nâng cao lợi nhuận: Nâng cao được lợi nhuận với các lý do kéo dài thời gian lưutrú của khách hàng

Trợ giúp cho việc sử dụng chiến lược marketing có phân đoạn: đưa ra các chàohàng thích hợp với nhu cầu của các tập khách hàng riêng biệt của khách sạn

Kết hợp các sản phẩm, dịch vụ khác nhau thành các yếu tố hài hòa thích ứng: Cácsản phẩm trọn gói và lập chương trình là một phần của sản phẩm dịch vụ hỗn hợp, tạocho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trở nên hấp dẫn hơn với khách hàng

Mang lại mối quan hệ mật thiết giữa các khách sạn và tổ chức lữ hành: Sự hợp tácchặt chẽ mang lại một chương trình hấp dẫn, một quá trình xúc tiến mang tính chuyênnghiệp, và sản phẩm trọn gói được điều hành tốt

b.  Nội dung tạo sản phẩm trọn gói trong khách sạn

Phân loại các sản phẩm trọn gói trong khách sạn:

(1) Phân loại theo các yếu tố sản phẩm trọn gói:

Trọn gói toàn bộ (vé máy bay, lưu trú, vận chuyển, các bữa ăn, vui chơi giảitrí…)

Trọn gói các bữa ăn và lưu trú (sản phẩm trọn gói kết hợp một hoặc nhiều đêmlưu trú, cộng với một số kiểu bữa ăn được chỉ rõ)

Trọn gói sự kiện (cung cấp vé, chỗ lưu trú, bữa ăn tại nơi diễn ra sự kiện)

Trọn gói với việc lập chương trình cho các sở thích riêng chuyên biệt

Trọn gói các nơi hấp dẫn hoặc giải trí ở địa phương (không bao gồm thành phầnlưu trú, mục đích thu hút các khách địa phương)

(2) Phân loại theo thị trường mục tiêu:

Các trọn gói tặng thưởng.

Các trọn gói hội nghị hội thảo (bao gồm chỗ lưu trú, các bữa ăn và có thể bao gồmcác sự kiện)

Các trọn gói cho các nhóm có quan hệ tương đồng

Các trọn gói ngày nghỉ gia đình (thông thường các trọn gói này kết hợp chặt chẽviệc lập chương trình đặc biệt dành cho trẻ em – ví dụ “nhà nghỉ bốn mùa” ở Torontođưa ra các chương trình “nhà nghỉ trẻ em” được chăm sóc riêng, xem như một phầntrọn gói nghỉ cuối tuần gia đình)

Các trọn gói cho những nhóm có sở thích riêng

(3) Phân loại theo khoảng thời gian diễn ra hoặc thời gian lựa chọn:

Các trọn gói cuối tuần và kỳ nghỉ ngắn

Các trọn gói ngày nghỉ

Các trọn gói theo mùa

Các trọn gói trước hoặc sau hội nghị

Các trọn gói có độ dài đặc biệt

Các thời điểm trái vụ đặc biệt

c Các bước triển khai sản phẩm trọn gói

Các vấn đề và các liên quan cho sự tạo sản phẩm trọn gói tiềm năng trong khách sạn:

Một số sản phẩm trọn gói tỏ ra không có lợi nhuận hoặc dưới sự mong đợi kháchhàng Có hai vấn đề liên quan chủ yếu đó là khả năng tài chính và việc đánh mất toàn

bộ sự kiểm soát với sự trải nghiệm của khách hàng

Có sự rủi ro của việc thuê bao chỗ, do có sự hủy bỏ hoặc bán sản phẩm trọn góidưới mức mong đợi Điều này thường xảy ra và không đủ thời gian bán lại

Việc các khách hàng không tương thích với nhau như sự hỗn hợp một mức độcung cấp dịch vụ cho những người cao tuổi và những thanh niên

Tạo trọn gói liệu sẽ hỗ trợ hoặc làm suy giảm cho giải pháp định vị đã được lựachọn

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình phải phù hợp với sự hỗ trợ của chiếnlược marketing đã chọn, với các thị trường mục tiêu, với các giải pháp định vị và cácmục đích marketing

Các thành phần sản phẩm trọn gói thành công:

Bao gồm các nhân tố tạo cầu và các nhân tố hấp dẫn

Cung cấp giá trị cho khách hàng: Khách hàng mua sản phẩm trọn gói vì nhận thấy

họ sẽ nhận được các giá trị lớn hơn cho mỗi đồng tiền bỏ ra khi mua dịch vụ riêng lẻ.Đưa ra một cách phù hợp về chất lượng và sự tương thích giữa các yếu tố: Kháchhàng rất hay để ý đế sự không phù hợp mà họ nhận thấy qua sự trung thực của dịch vụ,

họ nhanh chóng đánh giá toàn bộ “sự trải nghiệm của trọn gói” theo chất lượng của

Được hoạch định và được tổ chức tốt

Cung cấp một lợi ích đặc biệt cho khách hàng: Đem lại cho khách hàng một sốdịch vụ mà họ không thể nhận được nếu họ mua riêng từng dịch vụ trong khách sạn.Tính toán tới toàn bộ các chi tiết: Cần có một số chính sách rõ ràng về tiền đặtcọc, về sự hủy bỏ và việc hoàn trả lại tiền; cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng.Tạo ra được lợi nhuận: Thời điểm lý tưởng để chào bán các sản phẩm trọn góitrong khách sạn là khi các nguồn cầu khác ở mức thấp nhất hoặc không tồn tại và khichúng không ảnh hưởng đến các khách hàng tạo ra doanh thu cao hơn

d.  Mối quan hệ giữa tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong khách sạn

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có liên quan về nội dung Nhiều sảnphẩm trọn gói bao gồm một vài cách lập chương trình, và thường lập chương trình lànhân tố tạo cầu du lịch chính của các sản phẩm trọn gói

Lập chương trình là sự hỗ trợ mạnh mẽ cho việc tạo trọn gói, đặc biệt trongtrường hợp khi một mình yếu tố giá thấp không đủ sự thu hút với khách hàng

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có sự độc lập tương đối Có thể có cácsản phẩm trọn gói tạo ra mà không có sự kết hợp với lập chương trình

Lập chương trình cũng có thể làm theo cách riêng của nó mà không có sự liên kếtvới việc tạo sản phẩm trọn gói

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA

KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON 2.1 Khái quát về khách sạn Caravelle Saigon

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ ChíMinh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959 Năm 1998,khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trướcđây

Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn,Caravelle là khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh,được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông

Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết

kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại Caravelle tự hào với phongcách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá

Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thếgiới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôisao màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộphim nổi tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giảithưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang vàtrang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng NamPhi – Thabo Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ cácnước

Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giảithưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giảithưởng “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Kháchsạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm

là điểm yêu thích của những người con xa quê hương ngày trở về và những vị khách

du lịch muốn tìm hiểu về lịch sử Sài Gòn Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu làkhách sạn sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.