chất lượng dịch vụ khách hàng thế giới di động

Danh mục viết tắt Từ vết tắt Nghĩa tiếng Việt TGDĐ Thế Giới Di Động DVKH Dịch vụ khách hàng Danh mục biểu đồ Biểu đồ Tên biểu đồ Biểu đồ 1 Độ tuổi sử dụng và mua hàng TGDĐ Biểu đồ 2 Khảo sát về % lượn.

Biểu đồ 1 Độ tuổi sử dụng và mua hàng TGDĐ

Biểu đồ 2 Khảo sát về % lượng khách hàng đã mua và trải nghiệm sản

phẩm của TGDĐBiểu đồ 3 Khảo sát về lượng mua đối với từng sản phẩm của TGDĐBiểu đồ 4 Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng tại TGDĐ

Mục lục

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI

ĐỘNG 3

I Tổng quan về công ty 3

1 Lĩnh vực kinh doanh: thương mại sản phẩm điện tử 4

2 Quy mô công ty 4

3 Doanh thu 4

4 Định hướng phát triển 4

II Chiến lược DVKH 5

1 Hiện trạng DVKH 5

2 Ưu, nhược điểm 15

3 Cơ hội, thách thức 15

4 Kết luận 16

III Đề xuất cải thiện chất lượng DVKH cho công ty 17

1 Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên 17

2 Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng 17

3 Thúc đẩy đội ngũ nhân viên 17

4 Gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp 17

5 Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng 18

6 Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội 18

7 Nâng cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp 18

8 Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàng 18

9 Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng 19

10 Theo dõi vấn đề hoặc khiếu nại 19

11 Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng 19

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ

GIỚI DI ĐỘNG

Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động là công ty con của công ty Cổ phần Đầu

tư Thế Giới Di Động thành lập từ tháng 3 năm 2004, với % sở hữu là 99,95% Làchuỗi bán lẻ thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện)

Tên công ty: Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động

Tên tiếng anh: Mobile World JSC

1 Lĩnh vực kinh doanh: thương mại sản phẩm điện tử.

- Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm; thiết bị và linh kiệnđiện tử, viễn thông

- Bán lẻ thiết bị và linh kiện điện tử, máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phầnmềm và thiết bị viễn thông

2 Quy mô công ty

Thế giới di động có 1070 cửa hàng trên toàn quốc, trong đó có 50 cửahàng Topzone (Topzone là chuỗi cửa hàng cung cấp các sản phẩm của Apple:Iphone, Ipad, Apple Watch và các phụ kiện Apple, )

3 Doanh thu

Nửa đầu năm 2022, Tổng công ty Thế giới di động đạt tổng doanh thu70.804 tỷ đồng, trong đó doanh thu của thế giới di động (bao gồm Topzone)xấp xỉ 19.000 tỷ đồng, chiếm 26,83% tổng doanh thu

4 Định hướng phát triển

- Tầm nhìn chiến lược: TGDĐ là tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ và sáng tạo

nhất Việt Nam luôn đem đến chohkhách hàng những trải nghiệm thú vị,thân thiện, tin tưởng; là minh chứng cho việc vận hành có Integrity tạibất cứ nơi nào chúng tôi hiện diện mà nó tạo ra sự khác biệt cho ViệtNam

- Sứ mạng kinh doanh:

+ Thế Giới Di Động cam kết mang đến sự thuận tiện và thái độ phục vụđẳng cấp “5 sao” để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.+ Thế Giới Di Động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làmviệc thân thiện, vui vẻ, chuyên nghiệp, ổn định và cơ hội công bằng trongthăng tiến

+ Thế Giới Di Động mang đến cho quản lý: một sân chơi rộng rãi và côngbằng để thi thố tài năng Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân sungtúc – hạnh phúc Một vị trí xã hội được người khác kính nể

+ Thế Giới Di Động mang đến cho các đối tác sự tôn trọng

+ Thế Giới Di Động mang đến cho nhà đầu tư một giá trị gia tăng khôngngừng cho doanh nghiệp

+ Thế Giới Di Động đóng góp cho cộng đồng qua việc tạo hàng ngànviệc làm và đóng góp cho ngân sách nhà nước, tham gia vào cáchoạt động bác ái

1 Hiện trạng DVKH

Dù trải qua nhiều thay đổi trong suốt những năm hoạt động, TGDĐ vẫnluôn giữ lại bí quyết cốt lõi làm nên thành công, đó là khách hàng Doanhnghiệp luôn tôn thờ văn hóa “Khách hàng là trên hết” trong mọi suy nghĩ vàhành động của mình Theo đó, văn hóa phục vụ thấm nhuần trong mọi nhân

viên, khiến họ trở thành những người tư vấn đem lại sự hài lòng cho khách, tưvấn cho khách như với người thân của mình thay vì là những người luôn cốgắng để bán được hàng Đây chính là chìa khóa để Thế Giới Di Động chinh phụcthành công bất cứ thị phần nào trong lĩnh vực bán lẻ.

a Một số dịch vụ khách hàng tại TGDĐ

● Tư vấn sản phẩm trước khi mua

Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù hợp:

- Khách hàng không thể trực tiếp mua hàng tại cửa hàng thì nhân viên cóthể tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua số điện thoại hỗtrợ khách hàng

- Với khách hàng đang do dự và đang tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽgiới thiệu tất cả những dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng cónhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng của côngty

- Với khách hàng đã có ý định lựa chọn mua 1 loại sản phẩm, nhân viên tưvấn sẽ giới thiệu kỹ càng hơn về những tính năng đặc biệt của sản phẩm

và củng cố lòng tin của khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàngquyết định mua hàng càng nhanh càng tốt

- Nêu thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sảnphẩm phù hợp với mức giá của cửa hàng

- Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cóthể cảm nhận được giá trị thật của sản phẩm

- Nhân viên luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với mộtthái độ lịch sự, nhiệt tình

● Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng

- Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm củacông ty, thăm hỏi khách hàng về mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm cóbất kỳ lỗi nào không hay những tính năng sản phẩm mà khách hàng chưabiết cách sử dụng

- Sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên sẽ cung cấp 1 số dịch vụbảo hành sản phẩm được tốt hơn như dán màn hình điện thoại, cài đặtgames, hình, phần mềm,…

- Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,…

- Ghi nhận tất cả ý kiến khách hàng về sản phẩm và giải đáp mọi nhu cầu

và thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm

- Đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua như chương trìnhđổi pin miễn phí cho các dòng điện thoại

- Bảo hành sản phẩm sau mua nếu còn thời hạn bảo hành

● Khảo sát về sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ của công ty

- Thế giới di động thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài lòngcủa khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ

- Hình thức khảo sát cũng vô cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại:

➢ Thế giới di động luôn bắt kịp xu hướng của kỷ nguyên công nghệ, từnhững phiếu khảo sát giấy truyền thống từ những ngày mới thành lập,bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các cuộc gọi cho kháchhàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhất định

➢ Thông qua các cuộc gọi đó họ có thể biết được những khách hàng củamình có còn quan tâm đến mình cho những lựa chọn sau này hay không

➢ Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các phần mềm tin học, Thế giới di động thựchiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng phần mềm tạo phiếu khảo sáttrực tuyến Google Docs Thế giới di động gửi các bảng khảo sát thông quaemail cá nhân của khách hàng, các trang mạng xã hội, trang chủ websiteThế giới di động Với mỗi sản phẩm của Thế giới di động đều thu hút sựquan tâm của mọi người Những khách hàng quan tâm có thể để lại nhữngbình luận trực tiếp trên sản phẩm, đây cũng là một cách thức khảo sátkhách hàng

➢ Thế giới di động có hẳn một Tổng đài 1800.1062 để khách hàng của mình

có thể góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày Trên trang chủ củaThế giới di động có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho kháchhàng ngại nói trực tiếp

Đội ngũ nhân viên của Thế giới di động là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng; do đó, thông qua khảo sát Công ty sẽ biết nhân viên của mình cònthiếu sót ở chỗ nào, thiếu những kỹ năng gì

● Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua hàng

- Một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng tại TGDĐđược khách hàng quan tâm nhất đó chính là “ đổi trả và hoàn lại tiền”

➢ Khách hàng có thể đổi trả những máy như: điện thoại, laptop, máy tínhbảng hoặc các phụ kiện,… được bán ra tại TGDĐ, sau khi khách hàng sửdụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu thì được đổi trả lại theo chínhsách đổi trả của TGDĐ

➢ Trường hợp được trả hàng, đổi hàng:

 Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như quý khách đặt hàng.

 Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng

 Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bểvỡ…

 Sai thông tin bảo hành theo chính sách bảo hành của thế giới di động

 Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng như không vận hành được, hỏnghóc khách quan trong phạm vi bảo hành của nhà cung cấp, nhà sảnxuất…

➢ Trường hợp không được đổi hoặc trả:

 Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của thế giới di động

 Vi phạm các quy định về sử dụng của nhà sản xuất (lắp/ sạc pin saiquy cách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…)

 Hết thời hạn bảo hành hoặc không thực hiện các quy định theohướng dẫn để được hưởng chế độ bảo hành

 Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quá trình vận chuyển từ nơikhách hàng đến thế giới di động

- Ngoài ra, TGDĐ còn có những dịch vụ khác, phục vụ khách ngay sau khimua đồ tại thế giới di động như là:

➢ Cập nhật phần mềm của sản phẩm: khách hàng sẽ được hỗ thêm về cácchương trình phần mềm và ứng dụng của sản phẩm

➢ Trang trí sản phẩm: đây là dịch vụ giúp bạn làm đẹp và bảo vệ sản phẩmkhỏi những trầy xước

➢ Hướng dẫn sử dụng và bảo quản: nếu bạn muốn mua một sản phẩm nào

đó nhưng lại lo ngại vì mình chưa tìm hiểu thông tin rõ ràng và cách sửdụng của sản phẩm đó thì bạn cứ yên tâm Tại đây các nhân viên sẽhướng dẫn cho bạn cách sử dụng và sẽ trả lời những thắc mắc của bạn vềsản phẩm một cách chính xác

● Bảo hành sản phẩm

- Thế giới di động đã đưa ra các chính sách nhằm bảo hành cho sản phẩmcác khách hàng, tạo lợi ích cho cả hai bên Song, còn có chính sách đổitrả Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên TGDĐ như là:

➢ Đổi trả hàng miễn phí trong 30 ngày, bảo hành 1 đổi 1

➢ Đổi hàng lỗi miễn phí trong 14 ngày

=> Những chính sách ấy được đưa ra nhằm tạo điều kiện cho khách hàng cóquyền đổi sản phẩm khác hoặc trả sản phẩm và lấy lại tiền với các mức phí khácnhau phù hợp với từng loại mặt hàng và thời điểm mà khách đổi trả sản phẩm

- Bên cạnh việc đưa ra chính sách đổi trả, còn có các điều kiện đổi trả Như là:

➢ Còn hóa đơn mua hàng

➢ Còn đầy đủ hộp sản phẩm

➢ Còn đầy đủ phiếu bảo hành Và phụ kiện đi kèm

- Về chính sách bảo hành sản phẩm thì tùy thuộc vào từng loại mặt hàng

và giá trị của sản phẩm mà bên thế giới di động đưa ra khoảng thời gianbảo hành sản phẩm phù hợp, không những thế mà thời gian bảo hànhsản phẩm còn phải theo đúng chính sách bảo hành của bên phía nhà sảnxuất

- Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên công ty sẽ chịu toàn bộchi phí sửa chữa cũng như đổi mới sản phẩm nếu như sản phẩm đó có lỗi

và lỗi đó là do phía bên công ty sản xuất hoặc do Thế giới di động Tuynhiên nếu như khách hàng còn trong thời hạn bảo hành sản phẩm, thì khikhách hàng đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏngcủa sản phẩm mà phía bên TGDĐ sẽ có những mức phí phù hợp cho kháchhàng

 Việc bảo hành sản phẩm cũng như chính sách đổi trả mà bên công ty thếgiới di động thực hiện ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể hiệnmối quan tâm của công ty đến khách hàng, mà đó còn là cách để quảng

bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh của công ty Thế giới di động KhiTGDĐ cho khách khoảng thời gian được sử dụng thử sản phẩm và đượcđổi trả lại sản phẩm khác điều đó sẽ tạo cho người mua một tinh thầnthoải mái mua sắm, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng vì nếu khi mua

về cảm thấy không còn thích sản phẩm đó nữa thì có thể được đổi trảsản phẩm khác mà không phải hoang mang hay thấy hối hận vì đã muasản phẩm Đó là cách kích thích niềm yêu thích mua sắm của khách hàng

● Khuyến mãi

Để chiếm được nhiều niềm tin, gây ấn tượng và sự chú ý của khách hàng,công ty thế giới di động đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi khácnhau tùy thuộc vào từng thời điểm Việc đưa ra các chương trình khuyến mãicũng chính là một trong những phương pháp marketing của công ty, quảng bá

hình ảnh công ty, hơn thế nữa là đưa thế giới di động đến gần với công chúnghơn.

b Đánh giá dựa trên khảo sát của nhóm

Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng tại TGDĐ được thiết lập từmột loạt câu hỏi và tích hợp câu trả lời của hơn 100 người và có kết quả nhưsau:

- Độ tuổi người tham gia khảo sát:

Biểu đồ 1: Độ tuổi sử dụng và mua hàng ở TGDĐ

● Độ tuổi từ 18-30 là đối tượng khách hàng đông nhất, với 94,9% trongkhu vực khảo sát Đây là độ tuổi khách hàng tiềm năng nhất, vì nhu cầucông nghệ cao, có nguồn thu nhập và hay muốn đổi mới thiết bị

● Độ tuổi từ 15-18 tuổi là lượng khách hàng cũng khá tiềm năng vì độtuổi này đang bắt đầu tìm hiểu và sử dụng nhiều các thiết bị điện tử

cho việc học tập hay giải trí, nguồn thu nhập có thể chưa có nhưngđược gia đình đầu tư.

● Độ tuổi trên 30 tuổi có phần trăm rất bé vì khu vực khảo sát tại bảngbiểu chủ yếu là thanh/thiếu niên

- Lượng mua hàng tại TGDĐ:

Biểu đồ 2: Khảo sát về % lượng khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của TGDĐ

+ Đa số những người tham gia khảo sát đã có, đã từng trải nghiệm muahàng tại TGDĐ chiếm 90,5%

+ Một số ít % chưa có thu nhập ổn định, nhu cầu để tham gia mua sắm tại TGDĐ + 10,2% lượng khách hàng thân quen với TGDĐ

- Mặt hàng khảo sát mua tại TGDĐ:

Biểu đồ 3: Khảo sát về lượng mua đối với từng sản phẩm của TGDĐ

Theo biểu đồ trên, ta có thể thấy mặt hàng mà khách hàng hay mua đó làđiện thoại, chiến 24,1%, ngoài ra còn mặt hàng khác như: Sạc, laptop, Tai nghe,sim,

- Mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng tại TGDĐ:

Biểu đồ 4: Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng tại TGDĐ

● Đa số khách hàng đều có mức độ hài lòng với dịch vụ tại TGDĐ, bên cạnh

đó một số khách có trải nghiệm tốt hơn với mức độ rất hài lòng và số ítkhách hàng không cảm thấy thoải mái khi mua sắm hay trải nghiệm dịch

vụ tại đây

● Tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng:

Tại đây lượng hài lòng rất cao chứng tỏ rằng sau khi tư vấn khách hàng đãthỏa mãn được nhu cầu của bản thân, điều đó đã trực tiếp giúp cải thiện dịch

vụ của TGDĐ, nâng cao lượng đơn hàng được chốt

● Hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề phát sinh sau quá trình muahàng: Đổi trả, sửa chữa,

Thể hiện qua mức độ hài lòng của bài khảo sát, việc quan tâm xử lí nhữngvấn đề mà khách hàng gặp phải về sản phẩm của mình là vô cùng chu đáo,TGDĐ đã làm rất tốt ở đây, bên cạnh đó số ít khách hàng chưa nắm rõ về quyđịnh đổi trả nên còn nhiều khiếu nại không đáng có

● Thái độ phục vụ của nhân viên:

- Tuy rằng phần trăm mức hài lòng, rất hài lòng là cao, nhưng phản hồi củakhách hàng về một số ít cơ sở còn có nhân viên còn cọc cằn, thiếuchuyên nghiệp, tác phong thì chưa hợp thuần phong mĩ tục và kháchhàng mong TGDĐ có thể cải thiện điều đó

- Một vài phản hồi:

“Đôi khi nhân viên tư vấn không đúng nhu cầu khách hàng làm kháchkhông thoải mái khi lựa chọn sản phẩm cho mình”

“Nếu có thể thì tuyển thêm nhân viên nữ”

“Cần có thêm nhiều nhân viên tư vấn hơn”

……

● Thời gian giao hàng đúng hẹn (đối với mua hàng online)

Được sở hữu mức đánh giá hài lòng cao, cho thấy TGDĐ đã phối hợp vàkết hợp với các nhà vận chuyển uy tín và chuyên nghiệp

● Không gian mua sắm

- Tương tự với mức đánh giá hài lòng cao cùng rất cao cao, tuy nhiên có số

ít cơ sở có lẽ vì điều kiện địa hình, địa lí nên chưa thể mở rộng dẫn tớilượng nhỏ khách hàng chưa thấy thoải mái