Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của tổng công ty sonadezi

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi .... Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Với mong muốn giúp phân

- -

LÂM THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

- -

LÂM THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN

CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo : Ứng dụng

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Đặng Ngọc Đại

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” là công trình nghiên cứu

của tôi dưới sự hướng dẫn của TS Đặng Ngọc Đại

Các thông tin, số liệu trong luận văn là chính xác, trung thực, nội dung trích dẫn có nguồn gốc và đã được nêu rõ Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa được công bố ở bất kì công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Tác giả

Lâm Thị Thanh Tâm

ii

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa nghiên cứu 4

6 Bố cục luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN 6

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản 09

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản 10

1.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản 14

1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

iii

1.2 Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng 18

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 18

1.2.2 Mô hình Servqual 20

1.2.3 Mô hình 3 yếu tố 22

1.2.4 Mô hình Nordic 23

1.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi 23

1.3.1 Lược sử các nghiên cứu liên quan 23

1.3.2 Mô hình nghiên cứu 24

1.4 Phương pháp nghiên cứu 26

1.4.1 Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 26

1.4.2 Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 26

Tóm tắt chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI 28

2.1 Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của tổng công ty Sonadezi 30

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi 30

2.2 Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi 32

2.2.1 Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng 32

2.2.2 Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng 33

2.2.3 Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ 33

2.2.4 Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước 33

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi 34

iv

2.3.1 Yếu tố công nghệ 34

2.3.2 Nhà cung cấp 34

2.3.3 Nghiên cứu và phát triển 35

2.3.4 Cơ sở hạ tầng 37

2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng Công ty Sonadezi 37

2.4.1 Thực trạng sự tin cậy 38

2.4.2 Thực trạng khả năng đáp ứng 42

2.4.3 Thực trạng năng lực phục vụ 46

2.4.4 Thực trạng mức độ cảm nhận 49

2.4.5 Thực trạng tính hữu hình 52

2.5 Tóm tắt các tồn tại và nguyên nhân 57

Tóm tắt chương 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI 61

3.1 Định hướng phát triển lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi 61

3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển bất động sản công nghiệp 61

3.1.2 Mục tiêu về dịch vụ bất động sản công nghiệp 61

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi 62

3.2.1 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng 62

3.2.2 Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách háng 68

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 71

3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận 75

3.2.5 Giải pháp nâng cao tính hữu hình 76

3.3 Kiến nghị 81

3.3.1 Đối với Nhà nước 81

3.3.2 Đối với Tổng công ty Sonadezi 81

v

3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82 Tóm tắt chương 3 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT

19 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất tại Tổng công ty Sonadezi giai

đoạn 2016 – 2018 31

Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 40

Bảng 2.3: Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty Sonadezi năm 2017-2019 41

Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực tại Tổng công ty Sonadezi 42

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng 44

Bảng 2.6: Các khóa học đã được tổ chức tại Tổng công ty Sonadezi 46

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ 47

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ cảm nhận 50

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 54

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 18

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL 21

Hình 1.4: Mô hình 3 yếu tố 22

Hình 1.5: Mô hình Nordic 23

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu luận văn 25

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Sonadezi 29

Hình 2.2: Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi 38

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Với mong muốn giúp phân tích các yếu tố ảnh

hưởng và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới

3 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện sử dụng phương

pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng

4 Kết quả nghiên cứu: Thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Đánh giá thực trạng để tìm ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

5 Kết luận và hàm ý: Căn cứ vào những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của

những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Tác giả đã đề xuất các giải pháp âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi gồm: Gia tăng sự tin cậy của khách hàng; Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách háng; Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận và giải pháp nâng cao tính hữu hình

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khách hàng; lĩnh vực bất động

sản; dịch vụ lĩnh vực bất động sản

1 Reasons for choosing research topics: With the desire to help analyze the

influencing factors and analyze the situation of the quality of customer service in real estate industry to propose solutions to improve service quality Real estate customers of Sonadezi Corporation in the near future

2 Research objectives: Provide solutions to improve the quality of customer

service in real estate sector of Sonadezi Corporation in the coming time

3 Research methodology: This study is conducted using qualitative research

methods, quantitative research

4 Research results: Conducting an analysis of factors affecting the quality of

customer service in real estate field of Sonadezi Corporation and analyzing the status of quality of customer service in real estate sector production of Sonadezi Corporation Assess the current situation to find out the shortcomings and the causes of these shortcomings in service quality of real estate customer service of Sonadezi Corporation

5 Conclusions and implications: Based on the shortcomings, the causes of

the limitations exist in the quality of customer service in real estate field of Sonadezi Corporation The author has proposed solutions to improve the quality of customer service in real estate sector of Sonadezi Corporation, including: Increasing customer confidence; Solutions to improve customer responsiveness; Solutions to improve service capacity; Solutions to improve the level of perception and solutions

to improve the tangible

Keywords: Quality of service; customer service quality; real estate sector;

real estate field service

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Bất động sản công nghiệp nằm trong hệ thống thị trường bất động sản Bất động sản công nghiệp bao gồm: “đất công nghiệp, nhà xưởng xây sẵn, nhà kho logistics,…” Hiện nay, tại thị trường Việt Nam thì thị trường bất động sản nói chung và bất động sản công nghiệp nói riêng đang đứng trước những cơ hội cũng như thách thức lớn về phát triển cơ sở hạ tầng, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chiến tranh thương mại kéo dài giữa Mỹ và Trung Quốc hiện nay

Tại Việt Nam tính đến thời điểm 31/12/2018 có tổng cộng: “326 Khu công nghiệp, khu chế xuất đã được thành lập với tổng diện tích hơn 95,6 ngàn ha; trong

đó, 251 Khu công nghiệp đã đi vào hoạt động với tổng diện tích hơn 33,2 ngàn ha

Tỷ lệ lấp đầy các khu công nghiệp đi vào hoạt động đạt 73,9% (và 88% các khu công nghiệp đi vào hoạt động có nhà máy xử lý nước thải tập trung)”

Với xu hướng chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế đang hướng đến ngành công nghiệp chế tạo, chế tác để kịp thời tham gia vào chuỗi giá trị theo kịp xu thế toàn cầu hiện nay, dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thời đại 4.0 nhằm mục đích thu hút nguồn vốn FDI đầu tư vào Việt Nam, tạo sự liên kết, liên doanh giữa doanh nghiệp trong nước với nước ngoài

Trong bối cảnh có nhiều cơ hội cũng như thách thức như hiện nay thì một trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp của các doanh nghiệp chính là chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng

Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và cộng sự, (2007) cho rằng: “dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bất động sản, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then

chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt”

Trong giai đoạn 2016 - 2018, chất lượng dịch vụ lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp (BĐSKCN) tại Tổng công ty cổ phần Phát triển Khu công nghiệp (Tổng Công ty Sonadezi) có dấu hiệu xấu đi khi số lượng các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng có xu hướng tăng lên theo từng năm Trong năm 2016 số lượng khiếu nại của khách hàng là 15 lần, năm 2017 tăng lên 21 lần tương ứng với tỷ lệ tăng 40% so với năm 2016 và năm 2018 số lượng khiếu nại của khách hàng là 23 lần tăng 9,5% so với năm 2017 Thống kê trên chứng tỏ các chỉ số hài lòng đối với dịch vụ bất động sản của Tổng công ty có chiều hướng đi xuống, đồng nghĩa với việc sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ - Tổng công ty Sonadezi cũng có kết quả không mấy lạc quan

Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế và xã hội thì yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung và các dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng ngày càng cao Để có thể giữ chân khách hàng và tăng thêm khách hàng mới trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Sonadezi cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ thường xuyên

sử dụng các dịch vụ mà Tổng công ty cung cấp, qua đó nâng cao giá trị thương hiệu, nâng cao doanh thu dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

DVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói chung và dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng trong giai đoạn hiện nay Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng DVKH, đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ Khi khách hàng được thỏa mãn, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tiếp tục giới thiệu người quen của họ đến với doanh nghiệp Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKH và chất lượng DVKH được nghiên cứu và triển khai

Từ những vấn đề trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Công ty Đề tài

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào hai nội dung chính gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Tổng công ty Sonadezi và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản

+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 2 năm 2020

+ Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2017 – 2019

+ Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng

vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên kinh doanh và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi nhằm xây dựng kết cấu bảng câu hỏi phục vụ khảo sát định lượng

- Nghiên cứu định lượng: Phương pháp này nhằm kiểm định độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên việc khảo sát 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích tình hình kinh doanh của Tổng công ty trong giai đoạn 2016 – 2018

5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo quan trọng giúp cho nhà các lãnh đạo của Tổng công ty Sonadezi có cái nhìn chi tiết và cụ thể về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty cũng như những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó xem xét những giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty trong tương lai

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản ứng dụng cho doanh nghiệp của mình

6 Bố cục luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng Công ty Sonadezi

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng Công ty Sonadezi

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lewis và

Boms, 2005)

“Dưới góc nhìn của kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004)

Tại Việt Nam, dịch vụ được hiểu là “một hoạt động lao động sáng tạo nhằm

bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Văn Thanh, 2006)

Ngoài ra, theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo

ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Như vậy, dịch vụ bất động sản công nghiệp là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa các doanh nghiệp cung cấp bất động sản công nghiệp với khách hàng và các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự,

1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt Những đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp làm cho chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan hơn so với chất lượng sản phẩm”

Ngoài ra, “chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó” (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các

cộng sự, 1985, 1988, 1991)

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là “các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân người sử dụng dịch vụ”

Như vậy chất lượng dịch vụ bất động động sản công nghiệp chính là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ bất động động sản công nghiệp và thực tế chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp mà các nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn Nghiêm, 2008):

- Tính vượt trội: “Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng”

- Tính đặc trưng: “Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn

so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác”

- Tính cung ứng: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục

vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng”

- Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ

khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn”.

- Tính tạo ra giá trị: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp” (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản

Khái niệm:

Điều 181 bộ Luật dân sự nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam quy định: bất động sản là tài sản không thể di dời được bao gồm: Đất đai; Nhà ở; Công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà; ở, công trình xây dựng đó Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định

Đặc điểm của bất động sản:

Tính bất động: người ta không thể di chuyển bất động sản từ nơi này sang nơi

khác Mỗi bất động sản đều có một vị trí nhất định tại điểm nó tọa lạc Giá cả bất động sản tùy thuộc vào địa điểm, vị trí của nó và thường mang đậm tính chất địa phương

Tính đa dạng không đồng nhất: sự khác nhau về hình thể, vị trí, quy mô, diện

tích của lô đất và các công trình trên đất hình thành nên tính đa dạng của bất động sản Thông thường ít có bất động sản nào giống hệt nhau, do vậy giá cả của mỗi bất

động sản gắn liền với đặc điểm cụ thể của bất động sản đó Xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về tính đa dạng ngày càng tăng

Tính khan hiếm: diện tích đất đai hữu dụng là có hạn so với sự phát triển của

dân số Đất đai hữu dụng là đất đai có thể sinh sống, sản xuất được Sự phát triển đất đai hữu dụng luôn phải nằm trong sự cân bằng với môi trường sinh thái, diện tích đất sản xuất và diện tích đất ở Nhu cầu đất đai và nhà ở của con người thường

là vượt quá mức so với sự phát triển của đất đai hữu dụng nên luôn tạo sự khan hiếm trên thị trường bất động sản

Tính bền vững, đời sống kinh tế lâu dài: đất đai cùng các công trình trên đất

thường có tính bền vững cao Cuộc sống của con người luôn gắn liền với bất động sản nên việc xây dựng, cải tạo thường có mục đích sử dụng hàng chục hàng trăm năm Tính hữu dụng của đất đai cùng những công trình trên đất luôn được cải tạo và bồi đắp nên bất động sản có đời sống kinh tế lâu dài

Dịch vụ bất động sản:

Tổ chức, cá nhân khi kinh doanh dịch vụ tư vấn bất động sản phải có các điều kiện quy định tại khoản 2 Điều 8 của Luật Kinh doanh bất động sản số 63/2006/QH11 ngày 29/6/2006

Pháp lý về bất động sản

Về đầu tư tạo lập, kinh doanh bất động sản

Về tài chính bất động sản

Về giá bất động sản

Về hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản

Về các nội dung khác liên quan đến bất động sản

Nội dung, phạm vi, quyền và nghĩa vụ của các bên, giá dịch vụ bất động sản

do các bên thỏa thuận trong hợp đồng

Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản phải chịu trách nhiệm về nội dung tư vấn do cho khách hàng và bồi thường thiệt hại do lỗi của DN gây ra

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Một số yếu tố chính đó là: Yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố thị trường, yếu tố pháp lý và yếu tố xã hội (Nguyễn Văn Trình và Nguyễn Thị Tuyết Như, 2010)

Yếu tố tự nhiên:

- Vị trí bất động sản: Bao gồm vị trí tương đối và vị trí tuyệt đối Những bất động sản thuộc trung tâm đô thị, dân cư đông được gọi là vị trí tương đối Những bất động sản nằm tại các ngã 4 hay ngã 3, trên các trục lộ giao thông quan trọng được gọi là vị trí tuyệt đối Và tất nhiên, vị trí càng đẹp thì tiềm năng phát triển càng tốt, giá trị bất động sản càng cao Do đó bất động sản thuộc vị trí tương đối - tuyệt đối đều có giá trị lớn hơn so với các khu vực khác

- Diện tích: Tùy vào mục đích và nhu cầu sử dụng mà người mua quyết định tìm kiếm những bất động sản có diện tích phù hợp Trong đó, những mảnh đất có diện tích mặt tiền và chiều sâu lớn, đảm bảo tiêu chí vuông vắn, không méo hay biến dạng thường sẽ được định giá cao hơn những mảnh đất không cân xứng

- Đặc điểm thổ nhưỡng: Tùy theo từng mục đích sử dụng, các yếu tố đặc điểm mặt đất và lòng đất sẽ quyết định mức giá khác nhau Ví dụ những vùng đất mềm, màu mỡ thường thích hợp sử dụng vào mục đích nông nghiệp nên giá trị không cao bằng những khu vực có chất đất cứng vừa phải, không quá mềm nhão, thuận lợi cho việc xây cất nhà cửa

- Tình trạng môi trường và thiên nhiên xung quanh: Đối với những khu vực thường xuyên gặp thiên tai hoặc trong vùng ô nhiễm môi trường, nhiều tiếng ồn sẽ

có giá bất động sản thấp hơn so với những khu vực có điều kiện tự nhiên và môi trường ổn định

Yếu tố kinh tế:

- Khả năng mang lại lợi nhuận: Mức thu nhập hàng năm từ bất động sản mang lại sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị của BĐS đó Tức là nếu bạn mua bất động sản đó để kinh doanh, cho thuê hay bán lại thì lợi nhuận thu được từ việc

đó cao hay thấp sẽ ảnh hưởng đến giá trị thực tế lúc bán của nó

- Tiện nghi kết nối: Bao gồm hệ thống điện, nước, vệ sinh, điều hoà nhiệt

độ, thông tin liên lạc Hệ thống tiện nghi càng đầy đủ, chất lượng càng tốt thì giá trị bất động sản càng cao

Yếu tố thị trường: Yếu tố thị trường ở đây sẽ xét về tính hữu dụng của bất

động sản, bao gồm giá trị sử dụng được khai thác trong thực tế và giá trị sử dụng tiềm ẩn trong sản phẩm BĐS Ngoài ra, các nhà đầu tư cần phải xem xét thêm nhu cầu thị trường, đánh giá mức cung - cầu thực tế có sự chênh lệch hay không Người mua có thể so sánh giữa các loại bất động sản với nhau như: nhu cầu sử dụng BĐS căn hộ tăng cao thì cầu BĐS đất nền sẽ giảm xuống và ngược lại

Yếu tố pháp lý: Người mua nên xem xét rõ các giấy tờ chứng minh quyền

sử dụng đất, sở hữu nhà, giấy phép xây dựng, thế chấp BĐS, tình trạng tranh chấp quyền sử dụng đất… giúp BĐS dễ thanh khoản và minh bạch cho hoạt động mua bán

Yếu tố xã hội: Giá trị BĐS cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ mật độ dân số;

chất lượng dịch vụ, tiện ích về y tế và giáo dục, an ninh khu vực Khi mật độ dân số trong khu vực tăng cao, sự cân bằng cung - cầu cũng bị phá vỡ do đó giá BĐS khu vực đó sẽ có xu hướng tăng nhanh Ngoài ra, ở những nơi có chất lượng dịch vụ y

tế, giáo dục, vấn đề an ninh tốt thì BĐS cũng được săn đón nhiều, từ đó giá trị BĐS cũng tăng theo

1.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ thỏa mãn phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không thỏa mãn, nếu kết

quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ thỏa mãn, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Sự thỏa mãn của khách hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau qua thời gian Sau đây là một vài định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Sự thỏa mãn là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng

sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse & Wilton, 1988)

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự thỏa của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ

sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán

có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Ở đây cần tránh hai

xu hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai

là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm thỏa mãn người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó

Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và cố gắng tạo ra mức

độ thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức

độ thỏa mãn của khách hàng Điều này được giải thích bằng lý do:

Thứ nhất, nếu tăng mức độ thỏa mãn khách hàng bằng cách giảm giá bán sản phẩm hay tăng thêm dịch vụ sẽ có thể làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp

Thứ hai, vì doanh nghiệp còn có thể tăng khả năng sinh lợi bằng nhiều cách khác như cải tiến sản xuất hay tăng đầu tư nghiên cứu và phát triển

Thứ ba là vì doanh nghiệp còn có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm lợi ích khác nữa, như các nhân viên của doanh nghiệp, các đại lý, những người cung ứng và các cổ đông Việc tăng thêm chi phí để tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm lợi ích của các nhóm người này

Cuối cùng, doanh nghiệp phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo một mức độ thỏa mãn có thể chấp nhận được cho các nhóm lợi ích khác trong khuôn khổ giới hạn các nguồn lực

Ngày nay, sự thỏa mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp, doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản

Có rất nhiều khái niệm về DVKH khác nhau nhưng nói một cách đơn giản thì “DVKH là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình” Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục

vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, DVKH bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa

Hoặc theo Turban et al (2002), “DVKH là tập hợp các hoạt động được thiết

kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng”

Hoặc có nhiều định nghĩa khác liên quan như:

“DVKH là khả năng cung cấp một sản phẩm/dịch vụ theo các cách mà nó đã được hứa hẹn”

“DVKH là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của khách hàng”

“DVKH là một quá trình để cung cấp lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi ích để tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng”

“DVKH là bất kỳ hoạt động nào giữa khách hàng và công ty mà tạo ra sự nhận thức tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng”

“DVKH là cam kết về việc cung cấp các giá trị gia tăng cho dịch vụ đối với

cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm: thái độ hiểu biết, hỗ trợ của công nghệ thông tin, đúng giờ”

Đối với mỗi lĩnh vực khác nhau thì DVKH lại có tính đặc thù riêng

Bất động sản hiện đang là một trong những ngành nóng nhất và được sự quan tâm nhiều nhất của các tổ chức, cá nhân trên thị trường Vậy hoạt động kinh doanh bất động sản gồm những gì? Nó bao gồm kinh doanh bất động sản và kinh doanh dịch vụ bất động sản Kinh doanh dịch vụ bất động sản là các hoạt động hỗ trợ kinh doanh bất động sản và thị trường bất động sản, bao gồm các dịch vụ môi giới bất động sản, định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động sản, đấu giá bất động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản

Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, hoạt động quảng cáo bất động sản ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch ngày càng được thực hiện nhiều thông qua internet Lúc thị trường bất động sản đang sôi động thì quảng cáo tốt sẽ nâng cao giá trị của các bất động sản trong các giao dịch, còn những lúc thị trường “đóng băng”, việc quảng cáo sẽ tạo ra sự kích thích trong tiêu dùng Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tập trung và đi sâu vào việc phân tích chất lượng DVKH của hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản, cụ thể ở đây là dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản qua internet – marketing online bất động sản

Thực chất của hoạt động này là việc đăng banner và đăng tin rao bán/cho thuê các bất động sản trên các website và hệ thống thông tin internet để cung cấp cho người mua/thuê có nhiều thông tin hơn về các bất động sản, từ đó có những lựa chọn phù hợp nhất, đồng thời cung cấp cho người bán/cho thuê có khả năng quảng

bá và giới thiệu nhiều nhất sản phẩm đến người có nhu cầu Nó là kênh thông tin để kết nối người mua và người bán, giúp hoạt động giao dịch trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn

Như vậy, theo cách định nghĩa của Turban et al thì DVKH trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp tất cả các hoạt động được thiết kế nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản qua internet

Hoặc định nghĩa trên mốc thời điểm thực hiện giao dịch thì DVKH trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động từ trước, trong

và sau hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản Các hoạt động DVKH trước quảng cáo là việc nghiên cứu thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng

để đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng đối tượng Các chính sách và cam kết về DVKH của doanh nghiệp đối với hoạt động quảng cáo bất động sản Thiết lập và xây dựng bộ phận DVKH trong việc hỗ trợ quá trình đăng tin, quảng cáo bất động sản Các chiến lược và kế hoạch phân tích, đánh giá, nhận định tình

hình thị trường để đưa ra các lời khuyên và tư vấn dành cho các khách hàng tham gia đăng quảng cáo

DVKH trong quá trình quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản là thái độ, tác phong, kiến thức của nhân viên trong quá trình tư vấn Là sự thuận tiện trong việc tham gia và thực hiện quảng cáo, đăng tin giao dịch trên sàn bất động sản trực tuyến Là việc cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ các hoạt động Là độ chính xác của các thông tin cũng như dịch vụ cung cấp Là việc đảm bảo đúng thời gian đã cam kết đối với khách hàng

Là việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng xem tin/banner; sửa chữa và thay đổi nội dung, hình thức, loại tin đăng quảng cáo theo yêu cầu khách hàng

DVKH sau quảng cáo, đăng tin giao dịch bao gồm: công tác các hoạt động giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi tham gia sàn giao dịch trực tuyến; các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi tham gia và đăng ký các tin đăng về bất động sản lên sàn giao dịch; các thông báo về hướng phát triển của các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cũng như các thông báo về tình hình, xu hướng phát triển của thị trường thu phí dịch vụ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ; các hoạt động khuyến khích và thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ

1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Davis, 2006) Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985) “Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp

đã làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng”

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Service marketing McGraw – Hill)

Dựa vào mô hình ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi) Điều này nói lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đồng biến với nhau

1.2 Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman (1985))

Khoảng cách 1 là “sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này”

Khoảng cách 2 “được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng”

Khoảng cách 3 “hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ”

Khoảng cách 4 “là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết”

Khoảng cách 5 “hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước”

Như vậy “đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng”

số trường hợp” Do đó, các nhà nghiên cứu đưa thang đo Servqual gồm 5 thành phần cụ thể như sau:

- Tin cậy (Reliability): “khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn”

- Đáp ứng (Responsiveness): “mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời”

- Năng lực phục vụ (Assurance): “kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng”

- Đồng cảm (Empathy): “thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng”

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): “sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật liệu, công cụ thông tin”

Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Parasuraman khẳng định rằng, Servqual là “một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác” (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) và

“thang đo này đã được sử dụng rộng rãi” (Buttle 1996; Robinson, 1999) Do vậy,

“đề tài nghiên cứu này dựa trên 5 thành phần của thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng”

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, (1988))

1.2.3 Mô hình 3 yếu tố

Hình 1.4: Mô hình 3 yếu tố

(Nguồn: Rust & Oliver, (1994))

Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver (1994) “được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982) và Bitner (1992) Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ cấu thành bởi 3 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài Môi trường dịch vụ cho thấy vai trò quan trọng trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng” (Bitner, 1992)

1.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi

1.3.1 Lược sử các nghiên cứu liên quan

Tác giả Satapathy (2012), Patel và Mahapatra (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành bất động sản công nghiệp ở Ấn Độ Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định

Tác giả Ojo (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành cấp nước đô thị ở Nigeria Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc, mùi vị, kiến thức chuyên môn, hữu ích, lịch sự Trong đó:

Phạm Văn Hải (2011) đã dựa trên thang đo chất lượng môi giới bất động sản được xây dựng và điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm và kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để xây dựng bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm; năng lực nhân viên; hình ảnh; Sự tin cậy và Dịch vụ hỗ trợ Kết quả nghiên cứu đã giúp cho sàn giao dịch bất động sản Thành phố Hồ Chí Minh (ACBRS) có một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đang cung cấp trên thị trường

và từ đó có những giải pháp thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mua bất động sản tại ACBRS

1.3.2 Mô hình nghiên cứu (các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp)

Kế thừa các quan điểm trên, mô hình nghiên cứu trong luận văn này được thiết lập dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman

et al (1988) Mô hình SERVQUAL là “mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản”

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu luận văn

Do đặc điểm riêng của ngành bất động sản công nghiệp, các đặc trưng chất lượng dịch vụ của ngành có những đặc trưng riêng biệt so với chất lượng dịch vụ nói chung Trong nghiên cứu này, chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bất động sản công nghiệp, các thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

- Sự tin cậy: “được thể hiện qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ không có sai sót, các đặc tính của sản phẩm như những gì được thông báo của nhà cung cấp Đối với lĩnh vực bất động sản, sự tin cậy được xem như một phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ để tạo thành dịch vụ hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng Tính tin cậy

về sản phẩm dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng hay nói cách khác nó phát đi thông tin về sản phẩm có chất lượng tốt”

- Khả năng đáp ứng: “Khả năng đáp ứng thể hiện tính sẵn sàng phục vụ của hàng hóa, dịch vụ đối với khách hàng Nó thể hiện khả năng tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp có dễ không, các dịch vụ đi kèm để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh có tốt không Vì vậy chắc chắn yếu tố đáp ứng là một chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đi kèm được khách hàng quan tâm”

- Năng lực phục vụ là “nhân tố thể hiện thái độ phục vụ, sự tôn trọng khách hàng, khả năng làm hài lòng khách hàng về những nhu cầu của họ”

- Mức độ cảm nhận là “các cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không về các thuộc tính cơ bản sản phẩm phải có”

- Phương tiện hữu hình là “các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng”

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo liên quan đến tình hình dịch vụ bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi như các báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ… giai đoạn 2016 – 2018 Ngoài ra tác giả còn thu thập các dữ liệu thứ cấp khác thông qua báo chí, tạp chí, website…

1.4.2 Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Tác giả tiến hành phỏng vấn 10 chuyên

gia là đại diện của 10 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi bao gồm: Các Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng, Phó trưởng phòng Để khám phá các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bất động sản

mà Tổng công ty đang cung cấp; mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian qua và những vấn đề Tổng công ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty (Phụ lục 1)

Khảo sát khách hàng: Thu thập dữ liệu bằng cách lập phiếu điều tra để

khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

Cỡ mẫu điều tra: Mẫu điều tra được xác định bằng công thức tính quy mô

mẫu của Slovin (1984):

mô hình SERVQUAL, tác giả cũng đưa ra quy trình nghiên cứu cũng như thang đo

sử dụng trong nghiên cứu Trong chương 2 tác giả sẽ tập trung phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng Công ty Sonadezi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công ty Cổ phần Phát triển Khu công nghiệp (SONADEZI) được Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai thành lập theo Quyết định 1713/QĐ-UBT ngày 15/12/1990 với tên gọi đầu tiên Công ty Phát triển Khu công nghiệp Biên Hòa, hoạt động trong lĩnh vực đầu tư xây dựng và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp với các giai đoạn phát triển:

Ngày 15/12/1990, UBND tỉnh Đồng Nai ký Quyết định 1713/QĐ-UBT thành lập Công ty Phát triển Khu công nghiệp Biên Hòa (Sonadezi)

Năm 2005, Sonadezi chuyển đổi hoạt động theo mô hình tổ hợp: công ty mẹ

- công ty con với 21 đơn vị thành viên

Năm 2010, Sonadezi trở thành Tổng Công ty và đổi tên thành Tổng Công ty Phát triển Khu công nghiệp

Năm 2015, Sonadezi cơ bản hoàn thành công tác tái cơ cấu doanh nghiệp và chuẩn bị hoạt động theo mô hình công ty cổ phần

Ngày 20/11/2017, Công ty chính thức giao dịch Upcom tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội với mã chứng khoán SNZ

Sau gần 30 năm hình thành và phát triển, từ một Công ty được thành lập với ngành nghề kinh doanh ban đầu là phát triển và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp tại tỉnh Đồng Nai Đến nay SONADEZI đã phát triển thành Tổng Công ty CP Phát triển Khu công nghiệp hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con với số vốn điều lệ là 3.765 tỷ đồng và tập trung khai thác, quản lý các Khu công nghiệp; hoạt động đa ngành nghề, đa lĩnh vực

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

Tổng Công ty là loại hình doanh nghiệp Cổ phần trong đó UBND tỉnh Đồng Nai chiếm 99,54% thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau: