NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong các cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt, Ngân hàng TMCP Quốc Tế hiện nay đang ra sức

NGUYỄN THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN

HÀ NỘI, NĂM 2021

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn

của TS Nguyễn Anh Tuấn Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công

trình nghiên cứu nào Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ

Tên tác giả luận văn

Nguyễn Thùy Linh

Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo trường Đại học Công Đoàn đã trang bị cho học viên nhiều kiến thức và đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên thực hiện đề tài này

Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đối với Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp đã chỉ bảo tận tình và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Học viên cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chi nhánh Mỹ Đình cùng các trưởng, phó phòng của ngân hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ tận tình trong việc thu thập số liệu, tư liệu và tham gia những ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu thực tế

Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện để học viên có thể hoàn thành tốt luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng, sơ đồ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 7

7 Kết cấu của luận văn 7

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ 8

1.1.1 Một số khái niệm liên quan 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11

1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ 12

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 15

1.2.2 Đa dạng hóa các gói sản phẩm 16

1.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 18

1.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 19

1.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 20

1.2.6 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty 21

1.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 21

thương mại 23

1.3.1 Năng lực phục vụ 23

1.3.2 Tính tin cậy 25

1.3.3 Sự đảm bảo 25

1.3.4 Sự đồng cảm 26

1.3.5 Yếu tố hữu hình 27

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 28

1.4.1 Nhân tố khách quan 28

1.4.2 Nhân tố chủ quan 30

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra 32

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại 32

1.5.2 Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 34

Tiểu kết chương 1 35

Chương 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 37

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2 Một số đặc điểm về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 40

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019 43

2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình 44

2.2.1 Nghiên cứu khách hàng 47

2.2.2 Đa dạng hóa các gói sản phẩm 49

2.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 51

2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 53

2.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 55

2.2.6 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty 55

2.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 55

2.3 Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình 58

2.3.1 Độ tin cậy 58

2.3.2 Năng lực phục vụ 60

2.3.3 Sự đảm bảo 61

2.3.4 Sự đồng cảm 63

2.3.5 Yếu tố hữu hình 64

2.4 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 65

2.4.1 Những kết quả đã đạt được 65

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 66

Tiểu kết chương 2 68

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 70

3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 70

3.1.1 Định hướng 70

3.1.2 Các mục tiêu ưu tiên 70

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 71

3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71

3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và

chăm sóc khách hàng 77

3.2.4 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng 81

3.3 Khuyến nghị 85

3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở 85

3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 85

Tiểu kết chương 3 87

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43 Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016

– 2019 45

Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 45

Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2019 46

Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 46

Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát 47

Bảng 2.7: Mức độ giao dịch tại ngân hàng của đối tượng được khảo sát 48

Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 53

Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 54

Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị mới giai đoạn 2016 – 2019 55

Bảng 2.11: Kết quả mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 56

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát độ tin cậy của VIB Mỹ Đình 59

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát mức độ trách nhiệm của VIB Mỹ Đình 61

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình 62

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát sự đồng cảm của VIB Mỹ Đình 64

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố hữu hình của VIB Mỹ Đình 65

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình 41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)- Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ

và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh vốn của thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước,

và từ đó các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của chính mình tại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước

Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng chính

là một tài sản lớn của mỗi ngân hàng Khách hàng là những người cùng cấp vốn cho ngân hàng kinh doanh, và cũng là những người tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Để có thể phát triển và mởi rộng, các ngân hàng buộc phải phát triển tập khách hàng của mình Do vậy, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, để có thể phát triển được tập khách hàng của mình, các ngân hàng cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của mình Dịch vụ khách hàng có tốt thì ngân hàng mới có thể thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng sẽ rời khỏi ngân hàng ngay sau trải nghiệm đầu tiên, và đương nhiên cũng

sẽ không giới thiệu cho người khác, thậm chí có thể đưa ra những ý kiến không tốt về ngân hàng cho những người khác Ngược lại, nếu dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và thậm chí còn muốn giới thiệu cho người thân quen Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt cũng sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể tăng giá dịch vụ nhưng vẫn giữ chân được khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững

Ngân hàng TMCP Quốc Tế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiền ở Việt Nam Tuy nhiên, hiện nay vị thế của ngân hàng TMCP Quốc Tế vẫn chỉ đang dừng lại ở mức trung bình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Lượng khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế vẫn còn rất thấp so với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống Để có thể tiếp tục phát triển và nâng dần vị thế của mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

là yêu cầu bắt buộc để ngân hàng có thể nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng của mình, tạo tiền đề để phát triển hơn nữa Ngoài ra với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức căng thẳng Chính vì vậy bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong nền kinh tế thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cần có lời giải

Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Quốc Tế cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này Cùng với xu hướng tiêu dùng hiện nay luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Tế phải có những chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong các cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt, Ngân hàng TMCP Quốc Tế hiện nay đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bứơc nâng cao uy tín và thương hiệu của VIB trên thị trường tài chính Quốc Tế

Xuất phát từ nhận thức trên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình” Do phạm

vi chất lượng dịch vụ khách hàng khá rộng nên em xin phép phân tích chuyên sâu về đối tượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan

Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ cơ quan, đơn vị, tổ chức nào Việc nghiên cứu

và vận dụng lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vào thực tiễn được nhiều tác giả quan tâm Một số công trình nghiê n cứu tiêu biểu như sau:

- Phạm Thùy Giang, (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Hà Nội Đề tài này đã sử dụng các phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam, chỉ ra những ưu nhược điểm trong dịch vụ khách hàng của hai nhóm đối tượng trên, từ đó đề xuất các giải pháp để cả 2 nhóm ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình

- Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): “Nghiên cứu

các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN Bài viết

này giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực

tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng

mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

- Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung

thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà

Nội Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam, luận án đã xây dựng 6 mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, chia thành các mức độ: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi Bên cạnh các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân tố thuộc nhóm thị trường (chi phí chuyển đổi, giá), luận án bổ sung nhân tố trách nhiệm

xã hội Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận án: Đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần đặc biệt chú trọng Mặc dù chưa

có nhiều nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực ngân hàng đối với lòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trong nghiên cứu này, nhân tố trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng Luận án cũng đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo

- Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 Bài viết đã

hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế

của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo

- Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh

củangân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốctế”,

Luận án Tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân Luận án đã hệ thống hóa và phát triển

lý thuyết về đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại; nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Trung Quốc và ngân hàng Thái Lan trong quá trình hội nhập quốc tế của các quốc gia này; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010; Xây dựng hệ thống các giải pháp cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

và nêu lên những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội Ngân hàng

Có thể thấy, đã có rất nhiều các đề tài, bài viết nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế – chi nhánh Mỹ Đình Những đề tài, bài viết nêu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho tác giả trong quá trình thực hiện

đề tài nghiên cứu của mình

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.2 Nhiệm vụ nghên cứu

• Hệ thống lý luận cơ bản về khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại

• Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại

• Tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)-chi nhánh Mỹ Đình

• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

- Về thời gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Quốc Tế chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2016– 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Tác giả sử dụng phần điều tra khảo sát để làm rõ thêm những nội dung phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng VIB- chi nhánh Mỹ Đình Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua những khảo sát thực tế để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng

- Số phiếu khảo sát: 100 phiếu

- Ngoài ra tác giả còn sử dụng các phương pháp khác như phân tích, thống

kê, so sánh, bảng, biểu …

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

6.1 Về lý luận

Kết quả nghiên cứu của đề tài Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

6.2 Về thực tiễn

- Phản ánh thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình, những điểm mạnh cũng như hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Các giải pháp và kiến nghị của đề tài luận văn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

- Đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị ngân hàng thương mại cổ phần

và cá nhân quan tâm tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó

là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” [27]

Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là

“tạo ra khách hàng” Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới [26]

Nhìn chung có thể hiểu, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu

và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ chính là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là tập hợp các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Phân chia theo nghiệp vụ của ngân hàng th́ khách hàng bán lẻ của ngân hàng bao gồm các đối tượng sau:

- Khách hàng gửi tiền: Là những cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu cầu gửi tiền để tiết kiệm, tích lũy Giá trị dịch vụ mà họ nhận được chính là sự

an toàn và tiền lãi của khoản tiền gửi trong ngân hàng Cái giá họ phải trả cho ngân hàng để được sử dụng dịch vụ chính là quyền sử dụng số tiền gửi đó trong một thời gian nhất định

- Khách hàng vay tiền: Là những cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu cầu vay tiền để tiêu dùng cá nhân hoặc đầu tư sản xuất, kinh doanh Ngược lại với khách hàng gửi tiền, giá trị mà khách hàng vay tiền nhận được chính là quyền sử dụng số tiền vay đó Cái giá họ phải trả cho ngân hàng để được sử dụng số tiền vay là tiền lãi của khoản vay

- Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, Đối với những khách hàng này, giá trị dịch vụ mà họ được thụ hưởng là sự tiện ích, kết quả của các dịch vụ và họ trả phí cho ngân hàng để sử dụng các dịch vụ đó

Như vậy, có thể thấy, đối với các ngân hàng thương mại thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vừa tạo ra nguồn vốn, vừa tạo ra tài sản cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của mình Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của ngân hàng tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng tốt nhất

Không khó để bắt gặp thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay Đây được coi là yếu tố then chốt quyết định

tới thành công hay thất bại trong bất kỳ đơn vị kinh doanh nào, khối Ngân hàng thương mại cổ phần nói chung là Ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cũng

không phải là ngoại lệ Do đó, ngân hàng cần một dịch vụ khách hàng tốt để đảm bảo lượng khách hàng trung thành, ổn định duy trì doanh thu và lợi nhuận Vì vậy việc nâng cao dịch vụ khách hàng giúp ích rất nhiều trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng muốn tồn tại không thể quên đi hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng Vai trò của nó ảnh hưởng rất lớn đến đến thành công trên bước đường phát triển của bất kỳ ngân hàng nào bởi các hoạt động trong bộ phận chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng thu hút được khách hàng, tạo ấn tượng cho họ để những lần giao dịch tiếp theo thì ngân hàng đó vẫn luôn nằm trong danh sách lựa chọn hàng đầu của họ Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp quảng bá thương hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng hiệu quả Họ sẽ luôn nhớ tới những gì làm họ ấn tượng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực Không thể phủ nhận, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó không

có lý do gì mà ngân hàng không chú trọng về chăm sóc các vị “thượng đế” này

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo tiêu chuẩn ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng [28]

Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu

và mong đợi của khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ

Từ cách hiểu như trên về chất lượng dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại như sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với những nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong và sau quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố vô hình và mang tính thời điểm Do vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng của cùng một ngân hàng Điều này

là do nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau của mỗi khách hàng, và do mỗi thời điểm, địa điểm khác nhau thì các yếu tố tạo nên chất dịch vụ khách hàng như thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ, các chính sách bán hàng (như lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các khuyến mãi, ) sẽ có sự thay đổi

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó

Từ định nghĩa của ISO 9001 về chất lượng dịch vụ và khái niệm về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại là những hoạt động được tiến hành trong ngân hàng nhằm nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa và mong muốn được sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là biện pháp hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Dịch vụ khách hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Dịch vụ khách hàng bán lẻ hướng đến nhiều đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau và nhu cầu của họ cũng khác nhau

Dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi tiền, thanh toán, vay vốn và dịch

vụ thẻ

Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch

vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng bán lẻ tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu từ vào thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất rất tốn kém

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng hơn, phức tạp hơn

kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,…

Tỷ trọng cho vay đối với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và không ngừng phát triển Tuy nhiên các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục,…nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung

có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ

sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chi,….Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hoá dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hoá đơn điện, điện thoại, nước….qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền

và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram, RIA, …

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thi trường tài chính-ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobie Banking…đang là những dịch

vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hoá đơn, giao dịch gửi tiền,…Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh hiện này như là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong xu hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong tương lai

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học,….Dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa

và nhỏ bao gồm thanh toán quốc tế, bảo lãnh,…

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân

hàng thương mại

Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần nâng cao giá trị của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng trên thị trường Lãnh đạo ngân hàng cần lập kế hoạch để làm

cơ sở triển khai các hoạt động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh, các tiện ích công nghệ thông tin thay đổi chóng mặt thì việc lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ mang tính định hướng, không mang tính áp đặt Trong trường hợp cần thiết thì kế hoạch cũng phải được thay đổi để phù hợp với tình hình thực tế

Việc lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ phải được xác định cụ thể trên những khía cạnh sau:

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Theo Philip Kotler (2002), nhu cầu được định nghĩa như sau: “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” [19]

Theo Abraham Maslow (1908-1979) hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản, ăn mặc sưởi ấm và an toàn lẫn những nhu cầu về xã hội, về

sự thân thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức và tự thể hiện mình Do đó để hiểu hành vi của con người thì cần nắm rõ khái niệm nhu cầu

Một sản phẩm dịch vụ muốn bán được thì nhà sản xuất hoặc người bán phải nghiên cứu về nhu cầu, thói quen tiêu dùng, về hành vi mua sắm, các yêu tố

có ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng sản phẩm và thương hiệu Ngân hàng cũng vậy, để bán được sản phẩm của ngân hàng thì cũng cần nghiên cứu về nhu

cầu của khách hàng Khách hàng trước khi đến với ngân đều có một mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó của khách hàng có thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân hay từ chính trải nghiệm trong quán khứ của khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, chất lượng dịch vụ đó là do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định, nó phản ánh khả năng đáp ứng, thâm chí cao hơn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là

vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể cả từ khâu nghiên cứu nhu cầu đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng

Vì nhu cầu con người là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể cảm nhận được nên trước hết nó chịu ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về cá nhân đó ( các nhân tố bên trong) và các nhân tố bên ngoài Các nhân tố bên trong có thể kể đến như nguồn lực kinh tế, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, khả năng nhận thức, các yếu tố thuộc về tâm sinh lý….Về các nhân tố bên ngoài thì yếu tố về môi trường bên ngoài cũng là thành phần tác động đến nhu cầu khách hàng, đó là văn hoá, giai cấp xã hội, các tác nhân marketing

…Tóm lại các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu không phủ định lẫn nhau mà có quan hệ mật thiết, bổ sung và tác động qua lại lẫn nhau trong quá trình hình thành nhu cầu

1.2.2 Đa dạng hóa các gói sản phẩm

Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng làm nhằm mục đích đáp ứng tốt hơn nhu cầu của tất cả các khách hàng bán lẻ Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế và giao thương trong nước cũng như quốc tế ngày càng mở rộng, thì nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phong phú

Ví dụ, cùng sản phẩm huy động, nhưng có khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn 01 tháng, khách khác gửi 02 tháng, thậm chí có khách có nhu cầu gửi theo tuần, theo ngày, Hoặc cùng dịch vụ thẻ, có khách có nhu cầu kết nối thẻ với các hãng máy bay, có khách có nhu cầu kết nối thẻ với các siêu thị, có khách có

nhu cầu kết nối thẻ với các sàn thương mại điện tử, có khách có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng hạn mức cao, có khách lại chỉ cần hạn mức thấp, Hay cùng dịch

vụ thanh toán, khách A cần thanh toán ngay lập tức, nhưng khách B không cần thực hiện giao dịch ngay lập tức mà cần chi phí giao dịch thấp, thậm chí cùng khách A nhưng lúc này cần giao dịch ngay lập tức, lúc khác lại không cần giao dịch ngay mà muốn chi phí giao dịch thấp,

Như vậy, có thể thấy nhu cầu của khách hàng bán lẻ hiện nay về các sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng, phong phú Vì vậy, các ngân hàng liên tục nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu đó của khách hàng, nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình Ngân hàng nào không đầu tư đa dạng hóa sản phẩm thì các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó sẽ ngày càng lạc hậu, không thỏa mãn được khách hàng và sẽ dần dần mất khách vào các ngân hàng khác

Tuy nhiên, các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của người dân và doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế Ví dụ, khi kinh tế

c ̣n lạc hậu, việc mua sắm của người dân sẽ chủ yếu diễn ra ở các chợ truyền thống hoặc các cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ, nhu cầu sử dụng tiền mặt của người dân nhiều thì các nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng, dịch vụ thanh toán, cũng sẽ kém phát triển Lúc này mà ngân hàng lập kế hoạch đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và quảng bá, tiếp thị chúng thì đây quả là một kế hoạch sai lầm Nhưng khi kinh tế phát triển hơn, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, thương mại điện tử và các hoạt động mua sắm trong siêu thị ngày càng lên ngôi thì nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của người dân cũng sẽ tăng lên, thì ngân hàng cần nhanh chóng lập kế hoạch và phát triển các sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán hiện đại để đáp ứng các nhu cầu đó thì mới có thể giữ chân và thu hút được khách hàng Chính vì vậy, kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng phải liên tục được nghiên cứu và thay đổi để phù hợp với sự phát triển của thị trường cũng như nhu cầu của người dân

1.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là nội dung vô cùng quan trọng trong dịch

vụ khách hàng của ngân hàng Đối tượng của hoạt động này là các khách hàng hiện hữu của ngân hàng và mục đích của hoạt động này là nhằm giữ chân các khách hàng hiện hữu đó Thông thường, khi một khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thì giao dịch đó sẽ kéo dài trong ít nhất một vài tháng, thậm chí hàng năm Ví dụ, khi khách hàng gửi tiền với kỳ hạn 6 tháng thì giao dịch gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng sẽ kéo dài tới 6 tháng, hay khi khách hàng vay tiền với thời gian trả nợ là 5 năm thì giao dịch vay tiền giữa khách hàng với ngân hàng sẽ kéo dài tới 5 năm Do vậy, trong quá trình giao dịch đang được thực hiện, ngân hàng vẫn cần phải quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình Đối với khách hàng gửi tiền và khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về số tiền gửi của mình, về dịch vụ mình sử dụng Ví dụ, với sự hỗ trợ của tổng đài 24/7 của ngân hàng, khách hàng có tiền gửi trong ngân hàng sẽ yên tâm

là nếu có vấn đề gì về tài khoản tiền gửi của mình, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng khóa tài khoản ngay lập tức, bất kể là nửa đêm hay ngày nghỉ Còn đối với khách hàng vay tiền, việc chăm sóc khách hàng như tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng những vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ không chỉ nhằm giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn mà còn giúp cho công việc kinh doanh của họ đạt hiệu quả tốt hơn, đảm bảo nguồn trả nợ cho ngân hàng Mặt khác, qua việc chăm sóc khách hàng, nhân viên ngân hàng còn có thể theo dõi được khoản cho vay, đảm bảo khoản cho vay tới khách hàng được sử dụng đúng mục đích, từ đó giảm rủi ro tín dụng

Như vậy, có thể thấy, việc tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể nghiên cứu phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng như: gửi tin nhắn, email chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ hoặc sự kiện đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty; gửi tin nhắn, email thông báo cho

khách hàng các ưu đãi, khuyến mại mới nhất hoặc cảnh báo khách hàng các phương thức lừa đảo; kết nối trực tiếp với khách hàng qua các ứng dụng liên lạc miễn phí như facebook, messenger, zalo, viber,

1.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Dịch vụ khách hàng chủ yếu được thực hiện bởi từng cán bộ, nhân viên của ngân hàng Dù cho ngày nay, dịch vụ khách hàng được hỗ trợ nhiều bởi các công nghệ đại, nhưng cũng không thể thay thế được vai trò của cán bộ, nhân viên ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khách hàng Có thể nói, dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi hầu hết các cán bộ, nhân viên của ngân hàng, từ việc bác bảo vệ ân cần dắt xe mở cửa cho khách hàng, nhân viên hướng dẫn nhiệt tình chỉ dẫn khách hàng, đến việc giao dịch viên tư vấn và xử lý giao dịch chuyên nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách,

Do vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những việc mà ngân hàng phải làm để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm các khía cạnh sau:

- Nâng cao năng lực chuyên môn: Là việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác chuyên môn, như các giao dịch viên, các nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng, các cán bộ thẩm định, cán bộ tín dụng, Khi năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên ngân hàng tăng lên thì khả năng xử lý các giao dịch, giải quyết các yêu cầu chuyên môn của khách hàng cũng cao hơn, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Ngược lại, năng lực chuyên môn yếu kém thì để xử lý giao dịch của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn, thậm chí có thể xử

lý không chính xác gây rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng, hoặc khi khách hàng có câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà không trả lời được một cách thỏa đáng thì sẽ đánh mất sự tin tưởng của khách hàng, từ đó là giảm chất lượng dịch vụ khách hàng

- Nâng cao các kỹ năng mềm: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chỉ nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ, nhân viên là chưa đủ, mà còn phải nâng cao các kỹ năng mềm trong giao tiếp, thuyết phục Các kỹ năng này cần được trau dồi cho tất cả các cán bộ, nhân viên của ngân hàng, từ bảo vệ, nhân viên

vệ sinh, nhân viên hướng dẫn đến giao dịch viên, cán bộ thẩm định, cán bộ tín dụng, nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng, Để làm tốt dịch vụ khách hàng, thì chỉ có chuyên môn thôi chưa đủ Bởi một giao dịch viên có năng lực chuyên môn tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn nhưng kỹ năng giao tiếp kém, khách hàng hỏi không trả lời hoặc trả lời với thái độ không đúng mực thì cũng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng Hoặc khi khách hàng mới bước vào ngân hàng mà nhân viên bảo vệ đã hạch sách, yêu cầu khách hàng phải thế này thế kia một cách bất lịch sự thì đương nhiên hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng đã bị mất đi điểm đầu tiên quan trọng Do vậy, cần phải tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày,

1.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin

Trong bối cảnh khoa học công nghệ liên tục phát triển như hiện nay thì việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

là một xu hướng tất yếu Công nghệ thông tin không những giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, mà còn giúp giảm chi phí các hoạt động dịch vụ khách hàng

Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng của ngân hàng

có thể được triển khai dễ dàng thông qua việc gửi tin nhắn, email đồng loạt cho khách hàng, hoặc xây dựng và phát triển các ứng dụng mobile để tăng tiện ích cho khách hàng, công nghệ hóa các quy trình xử lý giao dịch với khách hàng (ví

dụ, thay vì để khách hàng viết tay vào phiếu yêu cầu giao dịch thì nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách làm phiếu điện tử)

Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong liên lạc với khách hàng cũng giúp ngân hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí Thay vì hình thức gặp trực tiếp

hoặc gọi điện thoại mất nhiều chi phí, nhân viên ngân hàng có thể liên hệ với khách hàng thông qua các tiện ích liên lạc miễn phí như email, messenger, zalo, viber, Ngoài ra, ngân hàng còn có thể ứng dụng các trang mạng xã hội để tăng tương tác với số đông khách hàng của mình, từ đó thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để phục vụ tốt hơn như facebook, instagram, youtube,

1.2.6 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty

Việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng giúp cho các khách hàng mới biết đến ngân hàng, hiểu hơn về những lợi ích họ nhận được thì sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó mang lại cho họ thêm cơ hội lựa chọn một ngân hàng tốt để gửi tiết kiệm, để vay tiền, để sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Đồng thời việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng giúp cho các khách hàng cũ thêm tin tưởng vào uy tín của ngân hàng, làm cho họ có cảm giác tự hào

vì đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng có uy tín Nhờ đó, họ sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới những người thân thiết, bạn

bè của họ Ngược lại, một ngân hàng không có uy tín trên thị trường, không được nhiều người biết đến thì các khách hàng cũ của ngân hàng cũng sẽ không nhiệt tình trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới những người xung quanh họ

1.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia

Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia là một trong những mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia là tiền đề để ngân hàng mở rộng quy mô, tăng doanh thu và lợi nhuận và tiếp tục phát triển Nếu ngân hàng không thu hút thêm được khách hàng mới hoặc tốc độ tăng khách hàng mới rất chậm, chỉ kinh doanh dựa vào lượng khách hàng cũ thì ngân hàng sẽ đánh mất một phần thị trường mới với tiềm năng khai thác lớn vào tay các đối thủ cạnh tranh Và nếu việc này kéo dài thì ngân hàng sẽ bị các đối thủ cạnh tranh chèn ép, dần dần sẽ

bị co hẹp quy mô và đi đến phá sản

Ngược lại, mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia cũng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ khách hàng tăng lên Điều này là bởi khi khách hàng mới tăng lên thì doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng, từ đó giúp ngân hàng có thể bổ sung thêm ngân sách để thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng khách hàng Ngoài ra, với việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (như đầu tư phát triển các ứng dụng mobile banking thân thiện và nhiều tiện ích với khách hàng, đầu tư thêm các máy ATM với mạng lưới dày hơn và rộng hơn để khách hàng không phải di chuyển quá xa

để sử dụng, ) tốn kém rất nhiều chi phí Nếu như lượng khách hàng tăng lên thì chi phí này tính cho mỗi khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều và giúp ngân hàng

nâng cao hiệu quả sử dụng các tài sản công nghệ đó

Sau khi lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là phải tổ chức thực hiện Việc tổ chức thực hiện phải được giao cho từng bộ phận, từng cá nhân cụ thể để có thể đạt được hiệu quả cao nhất Ví dụ, kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm phải được giao cho bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thực hiện,

kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải được giao cho bộ phận nhân

sự thực hiện, kế hoạch quảng bá hình ảnh, thương hiệu phải được giao cho bộ phận Marketing thực hiện, Đồng thời với việc giao kế hoạch để triển khai, lãnh đạo ngân hàng cũng phải đưa ra các chỉ tiêu cần đạt được, các mức thưởng, phạt hợp lý để các cá nhân, bộ phận có liên quan có động lực và mục tiêu cụ thể để thực hiện

Nghiệp vụ kiểm tra, đánh giá lại sau khi tổ chức thực hiện sẽ giúp cho các nội dung phía trên của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được thực hiện hiệu quả hơn Đây là nội dung vô cùng quan trọng, nhằm đánh giá hiệu quả của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm ra những điểm hạn chế

và nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục Hoạt động kiểm tra, đánh giá lại dịch vụ được thực hiện bởi chính các cá nhân là cán bộ, nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là các nhân viên chăm sóc khách hàng, bởi lãnh đạo các bộ phận, bởi bộ phận Kiểm soát nội bộ cũng như Ban lãnh đạo của ngân hàng

Kết quả của chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được phản ánh qua số lượng khách hàng tăng/giảm, số lượng khách hàng cũ rời đi hay ở lại, số lượng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng được giải quyết Thậm chí, ngân hàng

có thể thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của mình, từ đó tìm hiểu thêm nhu cầu cũng như lắng nghe những ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa

Trong quá trình thực hiện các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những tác động từ các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, Đồng thời, kế hoạch đã lập ra

có thể cũng chưa thực sự phù hợp với thực tế của ngân hàng Ví dụ, kế hoạch phát triển công nghệ thông tin cần đầu tư rất lớn về tài chính, nhưng trong thời gian triển khai có sự cố ngoài ý muốn khiến ngân hàng buộc phải thắt chặt chi tiêu để vượt qua khó khăn đó Khi đó kế hoạch phát triển công nghệ sẽ phải được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của ngân hàng, có thể là lùi thời điểm đầu tư, hoặc chọn phương án đầu tư khác có chi phí thấp hơn, Hoặc khi ngân hàng thay đổi kế hoạch tăng trưởng huy động vốn, cụ thể là giảm tăng trưởng huy động vốn, thì kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng phải được thay đổi theo Cụ thể là ngân hàng sẽ không cần thiết phải đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn nữa, mà thay vào đó có thể phải tập trung đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng khác Chính vì vậy, sau quá trình kiểm tra thực hiện thì việc điều chỉnh các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã đề ra là cần thiết

và không thể tránh để phù hợp với thực tế khách quan cũng như chủ quan của ngân hàng

1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng luôn luôn cố gắng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời

Tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua các hành động cụ thể như xây dựng và triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để luôn đáp ứng nhu cầu tư vấn hoặc giải quyết nhanh những vấn đề đột xuất của khách hàng; sự nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng; trung thực trong tư vấn cho khách hàng về những cơ hội và rủi ro có thể gặp phải;

Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà được nhân viên ngân hàng giải quyết, xử lý nhanh chóng, kịp thời, hợp tình hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ khách hàng của ngân hàng Tương tự, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng có vấn đề cấp bách cần ngân hàng xử lý ngay (như tài khoản tiền gửi của khách hàng bị kẻ gian rút tiền, ) và được tổng đài hỗ trợ 24/7 của ngân hàng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng thì cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, cảm nhận mình luôn được ngân hàng phục vụ tốt Ngược lại, nếu những khiếu nại của khách hàng không được ngân hàng giải quyết, xử lý kịp thời cả trong và ngoài giờ làm việc, thì khách hàng sẽ cảm thấy không được ngân hàng phục vụ chu đáo

Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm tiền gửi mà được nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tận tâm tư vấn, chỉ rõ những lợi ích và rủi

ro có thể gặp phải cho khách hàng (ví dụ, có thể khoản tiền gửi có lãi suất cao nhưng khách hàng không được phép rút trước hạn, hoặc nếu muốn rút trước hạn thì phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định, và nếu rút trước hạn thì khách hàng không còn được hưởng mức lãi suất cao này nữa mà chỉ được nhận mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, ) Khi được tư vấn nhiệt tình, đầy đủ cả những cái được, cái mất như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và ngân hàng, vào trách nhiệm của ngân hàng, và nếu có gặp rủi ro,

họ cũng sẽ vui vẻ chấp nhận mà không đổ lỗi cho ngân hàng

Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của ngân hàng càng cao thì sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng

1.3.2 Tắnh tin cậy

Tắnh tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng chắc chắn sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng đúng như đã hứa Chất lượng dịch vụ khách hàng tỷ lệ thuận với độ tin cậy

Lời hứa của ngân hàng với khách hàng có thể được thể hiện qua thông tin quảng cáo, tiếp thị như thông tin về lãi suất huy động, về các chương trình , khuyến mại, ưu đãi, Có thể, nhờ những thông tin quảng cáo đó mà khách hàng

đã tìm đến để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nếu khi khách hàng tìm đến ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà những thông tin quảng cáo đó không được thực hiện, vắ dụ lãi suất không đủ cao như quảng cáo, thì sẽ khiến cho khách hàng thất vọng, không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nữa

Lời hứa của ngân hàng với khách hàng cũng có thể được thể hiện qua các cam kết trong hợp đồng Vắ dụ, hợp đồng gửi tiền cho phép khách hàng có thể rút tiền trước hạn bất cứ lúc nào và khách hàng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn cho thời gian đã gửi, nhưng khi khách hàng cần rút trước hạn thì ngân hàng lại yêu cầu khách hàng phải báo trước Hoặc trong hợp đồng vay, ngân hàng cam kết sẽ thực hiện giải ngân hàng những thời điểm nhất định, nhưng khi đến thời hạn giải ngân, ngân hàng lại không đủ vốn để cho khách hàng vay

Tắnh tin cậy cũng được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chắnh xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những thiệt hại về tài chắnh

Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng càng cao Ngược lại, nếu ngân hàng không đảm bảo được độ tin cậy, không thực hiện đầy đủ lời hứa của mình với khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sẽ bị giảm

1.3.3 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo thể hiện ở việc khách hàng yên tâm với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, cảm thấy an toàn về tài chắnh, về thông tin khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng

Để cho khách hàng thấy được sự an toàn thì nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những người tư vấn cho khách hàng trước tiên cần thể hiện được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, tiếp

đó là cho khách hàng biết về những cam kết của ngân hàng Những cam kết đó bao gồm: ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, luôn tuân thủ quy định của pháp luật; khoản tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng sẽ luôn được đảm bảo chi trả ngay cho khách hàng khi cần; những yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ được thực hiện ngay đảm bảo tính chính xác; những thông tin

cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được đảm bảo bí mật, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ 3 nếu không có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền; khách hàng sẽ không phải chịu bất cứ rủi ro nào phát sinh từ phía ngân hàng (như ngân hàng kinh doanh thua lỗ, nhân viên ngân hàng bị thao tác nhầm trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng, Nhân viên ngân hàng cần thể hiện cho khách hàng biết tất cả những cam kết trên, để khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Điều này

sẽ làm tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó giúp tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

sự lo lắng đó của khách hàng, giải thích cho khách hàng những chính sách, những cam kết của ngân hàng, giải thích về chế độ bảo hiểm tiền gửi, để khách hàng cảm

thấy yên tâm Hoặc khi khách hàng vay tiền lo lắng về khoản tiền gốc và lãi phải trả hàng tháng cao, sẽ rất khó khăn cho họ trong việc trả nợ, thì nhân viên ngân hàng cũng phải nhận ra và cũng với khách hàng thảo luận phương án trả nợ tốt nhất cho cả khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm vay vốn

Sự đồng cảm còn thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng đoán biết được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng để giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu đó Ví dụ, khách hàng ngồi chờ lâu có thể sẽ có nhu cầu uống nước, hành động mang một cốc nước lọc tới mời khách hàng trong hoàn cảnh này chắc chắn sẽ nhận được nhiều cảm tình của khách hàng Hoặc đối với khách hàng là những người lớn tuổi thì việc viết phiếu yêu cầu sẽ khó khăn, khi đó nếu được nhân viên ngân hàng hỗ trợ bằng cách viết hộ khách hàng và sau đó để khách hàng kiểm tra lại trước khi ký, thì sẽ nhận được nhiều thiện cảm của khách hàng

và cảm nhận mình được phục vụ tốt hơn so với một ngân hàng có cơ sở vật chất

cũ kỹ, xấu xí, tồi tàn Tương tự, nhân viên ngân hàng ăn mặc chỉn chu, lịch sự, đẹp đẽ cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn Đấy là ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng được cảm nhận qua đôi mắt Đến khi được trải nghiệm, sử dụng những tiện ích do các yếu tố hữu hình đó mang lại, chắc chắn khách hàng sẽ còn hài lòng hơn nữa Ví dụ, khách hàng sẽ thích ngồi trên một chiếc ghế mới, thoải mái và sạch sẽ hơn là một chiếc ghế cũ, cáu bẩn Hay một ngân hàng có trang bị máy lấy số thứ tự và có loa thông báo số thứ tự của khách hàng thì cũng sẽ khiến khách hàng yên tâm khi ngồi chờ đến lượt mà không sợ

bị ai chen trước Một ngân hàng trang bị điều hòa mát lạnh cũng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ và giao dịch so với nếu phải

chờ đợi và làm việc trong một không gian nóng bức Sự hiện đại của các trang thiết bị công nghệ cũng sẽ giúp cho các giao dịch của khách được xử lý nhanh chóng và chính xác hơn

Nhìn chung, yếu tố hữu hình càng được đầu tư đẹp đẽ, hiện đại, tạo ra tiện ích và mang lại sự thoải mái cho khách hàng thì sẽ càng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.4.1 Nhân tố khách quan

1.4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô

Khi kinh tế vĩ mô phát triển ổn định, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung không chỉ

là sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông thường mà phải là sử dụng sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ Đối với khách hàng của ngân hàng cũng vậy Khi mức sống của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ có yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nếu như khi đời sống còn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ chịu khó đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để tích lũy, để vay tiền, để sử dụng dịch vụ thanh toán qua Séc, qua Ủy nhiệm chi, và lúc đó với họ chỉ như vậy là đủ Tuy nhiên, khi đời sống được nâng cao, họ có nhu cầu được ngân hàng phục vụ tốt hơn, thay vì họ phải đến ngân hàng để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để nhận tiền tiết kiệm, để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện các giao dịch thanh toán online, mà không phải mất công đến ngân hàng Khi

đó, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

1.4.1.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có ảnh hưởng và trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật về hệ thống ngân hàng đều có những điều khoản nhằm bảo vệ khách hàng là những người gửi tiền, người sử

dụng các dịch vụ ngân hàng Ví dụ quy định về việc các ngân hàng phải xây dựng tổng đài hỗ trợ 24/7, quy định về thời hạn để các ngân hàng giải quyết, xử

lý các khiếu nại của khách hàng, Những quy định này không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn buộc các ngân hàng phải tuân thủ,

từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

1.4.1.3 Môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nếu như trong môi trường cạnh tranh ít, cung nhỏ hơn cầu, các khách hàng có ít ngân hàng để lựa chọn thì các ngân hàng sẽ chưa quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng, và các khách hàng cũng chưa có ý niệm, mong muốn được ngân hàng phục vụ tốt hơn Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng cùng tham gia và hoạt động theo cơ chế thị trường, khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Trong bối cảnh đó, để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng

đế Ngân hàng nào không chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng thì chắc chắn

sẽ bị khách hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ rơi

1.4.1.4 Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội có tác động tới tâm lý và hành vi của khách hàng, do đó cũng sẽ tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng Một xã hội bất

ổn, xảy ra nhiều trộm cắp, lừa đảo sẽ khiến người dân nói chung và khách hàng của ngân hàng nói riêng cẩn thận hơn Khi đó, dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải đảm bảo được tính bảo mật, an toàn cho khách hàng Ví dụ, trong trường hợp này khách hàng sẽ muốn tự mình đến ngân hàng để giao dịch hơn là

để nhân viên ngân hàng đến nhà, và khi đến ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ mong muốn an ninh tại ngân hàng được đảm bảo nhất có thể, như phải có nhiều bảo vệ, nhiều camera an ninh, khách hàng cũng sẽ muốn các cơ chế bảo vệ trong

các giao dịch online được thiết lập mạnh mẽ hơn, Ngược lại, trong môi trường

xã hội an toàn, thân thiện, thì khách hàng sẽ muốn được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình ngay tại nhà, tại trụ sở công ty khách hàng, họ cũng sẽ có nhu cầu về tiện ích cao hơn và nhu cầu về bảo mật thông tin ít hơn

1.4.2 Nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Chiến lược phát triển của ngân hàng

Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ phải là một phần của chiến lược phát triển của ngân hàng Nếu chiến lược phát triển của ngân hàng tập trung vào khách hàng bán buôn, không tập trung bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng cũng sẽ không lớn Khi đó đương nhiên dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ không được chú trọng nhiều Ngược lại, nếu ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng chắc chắn sẽ tăng lên nhanh chóng trong tương lai Khi đó, chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng cần phải được nâng cao để có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Hay chiến lược của ngân hàng trong những năm tới sẽ tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng, thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ hướng trọng tâm vào các khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, , trong khi các khách hàng mảng huy động và tín dụng sẽ không được quan tâm nhiều như vậy

1.4.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực

Dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi tất cả các nhân viên của ngân hàng,

do vậy chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao thì

sẽ xử lý nhanh chóng, chính xác các giao dịch của khách hàng, đồng thời cũng

sẽ đưa ra những tư vấn hợp lý, những câu trả lời đúng đắn cho các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài ra, nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao

tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

1.4.2.3 Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chắc chắn ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh Tiềm lực tài chính lớn sẽ giúp ngân hàng

có thể đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng mức độ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng Đồng thời, tiềm lực tài chính lớn cũng sẽ cho phép ngân hàng thực hiện các chương trình tặng quà, mở thưởng để thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ

1.4.2.4 Trình độ khoa học - công nghệ của ngân hàng

Ngày nay, sự phát triển của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi

để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình Ngân hàng nào có trình độ khoa học - công nghệ cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó cũng sẽ thuận lợi hơn Ngược lại, ngân hàng có trình độ khoa học - công nghệ thấp thì quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn Với các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng vô cùng lớn với rất nhiều nhu cầu khác nhau Do vậy, nếu chỉ sử dụng nguồn nhân lực để phục vụ tốt nhất nhu cầu của tất cả các khách hàng là điều khả thi, ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng một cách tự động, công nghệ thông tin cũng sẽ trợ giúp các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn, email tự động, phát triển các ứng dụng kết nối ngân hàng với khách hàng để một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc, công nghệ thông tin cũng sẽ giúp xử lý nhanh chóng, chính xác một khối lượng lớn các giao dịch của khách hàng trong thời gian ngắn,

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại

1.5.1.1 Kinh nghiệm của Vietcombank

Vietcombank trước đây là ngân hàng thương mại Nhà nước sở hữu 100% vốn và là ngân hàng tiên phong cổ phần hóa từ năm 2008 Sau cổ phần hóa, Vietcombank liên tục tăng trưởng và bứt phá mạnh mẽ, trở thành ngân hàng đứng đầu hệ thống về lợi nhuận Để đạt được kết quả này, hoạt động dịch vụ khách hàng của Vietcombank đã có những đóng góp không hề nhỏ

Vietcombank đã rất chú trọng đầu tư thay đổi diện mạo, hướng tới hình ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động Điều này được thể hiện ở trang phục của cán bộ, nhân viên, phong cách thiết kế ở các Chi nhánh, PGD của ngân hàng Khi khách hàng bước vào Chi nhánh, PGD của Vietcombank đều có thể cảm nhận được một không gian làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, sạch sẽ và đẹp mắt Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thích thú và hài lòng, vui vẻ khi đến giao dịch, và do vậy, họ sẽ không ngại để đến đây lần thứ 2, thứ 3,

Vietcombank cũng rất chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực Có thể nói, Vietcombank là một trong những ngân hàng có chất lượng nguồn nhân lượng hàng đầu hệ thống Với nguồn nhân lực chất lượng cao như vậy, các cán bộ, nhân viên của Vietcombank luôn xử lý những giao dịch, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng

1.5.1.2 Kinh nghiệm của Techcombank

Techcombank là một ngân hàng thương mại tư nhân, trong những năm gần đây đã có sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng của Techcombank liên tục tăng, cho thấy dịch vụ khách hàng của Techcombank đã rất hiệu quả

Dịch vụ khách hàng của Techcombank cũng chú trọng tới việc xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động Cán bộ, nhân viên của Techcombank