Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Á Châu : Luận văn thạc sĩ

Đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” được tôi lựa chọn cho đề tài nghiên cứu này vì các nguyên nhân sau: Thứ nhất, trong bối cảnh thị trườn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

NGUYỄN HỮU LONG GIANG

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

NGUYỄN HỮU LONG GIANG

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

Chuyên ngành: Thương mại

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường

Tôi xin chân thành cám ơn cô TS.Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Sau cùng, tôi xin cám ơn các cấp lãnh đạo, những người bạn, người đồng nghiệp trong ACB, người thân đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Trân trọng,

Tác giả: Nguyễn Hữu Long Giang

Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

TPHCM, Ngày 09 tháng 10 năm 2012

Tác giả

Nguyễn Hữu Long Giang

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn - Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bản biểu

Danh mục các sơ đồ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 3

1.4.2 Nghiên cứu chính thức 3

1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 4

1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm về DV và DV khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 6

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 6

2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 7

2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lường CLDV 7

2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách 7

2.2.2 Thang đo Servqual 10

2.2.3 Biến thể Servperf 12

2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS 13

2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 17

2.3 Tóm tắt chương 2 18

HÀNG Á CHÂU

3.1 Tổng quan về ACB 19

3.1.1 Các sự kiện quan trọng 19

3.1.1.1 Bối cảnh thành lập 19

3.1.1.2 Niêm yết 19

3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ 19

3.1.2 Quá trình phát triển 22

3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 22

3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp 22

3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB 25

3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 25

3.2.2 Sản phẩm tín dụng 26

3.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế 30

3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối 31

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 32

3.3 Tóm tắt chương 3 33

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 34

4.1.1 Quy trình nghiên cứu 34

4.1.2 Tiến độ nghiên cứu 35

4.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 36

4.1.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu 38

4.2 Phương pháp nghiên cứu 38

4.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) 39

4.2.2 Phương pháp nghiên cứu chính thức (định lượng) 39

4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 39

4.3 Mã hóa thang đo 39

4.3.1 Mã hóa thang đo 39

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 42

4.4 Tóm tắt chương 4 44

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thống kê mô tả mẫu 46

5.1.1 Chức vụ 46

5.1.2 Trình độ 47

5.1.3 Loại hình doanh nghiệp 47

5.1.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng 48

5.2 Kiểm định thang đo 48

5.2.1 Thang đo sự hài lòng 48

5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 48

5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

5.2.2 Thang đo CLDV RSQS 50

5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 50

5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

5.3 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính 54

5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 54

5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55

5.3.2.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc 55

5.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi qui 55

5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội 56

5.3.2.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 57

5.3.2.5 Độ phù hợp của mô hình 57

5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết 58

5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa 61

5.3.2.8 Đánh giá CLDV 65

5.4 Kết luận chương 5 68

6.1 Kết luận 70

6.2 Kiến nghị 70

6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất của một ngân hàng hiện đại 70

6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà” 72

6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh 73

6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng 74

6.2.5 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính sách khách hàng 75

6.3 Hạn chế của đề tài 76

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 01: Quy định về quy mô doanh nghiệp

Phụ lục 02: Bó sản phẩm khách hàng doanh nghiệp

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi

Phụ lục 04: Giới thiệu các chi nhánh, PGD ACB tiến hành khảo sát và danh sách các doanh nghiệp tiến hành khảo sát

Phụ lục 05: Bảng câu hỏi định lượng

Phụ lục 06: Kết quả kiểm định thang đo

Phụ lục 07: Kết quả kiểm định các giả định hồi qui

Phụ lục 08: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng khảo sát

ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu CAD (Cash agaisnt documents): giao chứng từ, nhận tiền ngay

CLDV: Chất lượng dịch vụ

D/A (Delivery against acceptance): nhờ thu trả chậm

D/P (Delivery against payment): nhờ thu trả ngay

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

L/C (Letter of credit): tín dụng chứng từ

RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ T/T (Teletrafic transfer): chuyển tiền bằng điện

Bảng 2.1 Thang đo Servqual 11

Bảng 2.2 Thang đo RSQS 14

Bảng 3.1 Dư nợ tín dụng phân chia theo các thành phần kinh tế 23

Bảng 3.2 Huy động phân chia theo các thành phần kinh tế 24

Bảng 4.1 Thang đo RSQS đã được hiệu chỉnh và mã hóa 40

Bảng 4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng được mã hóa 41

Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng 49

Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo CLDV RSQS 51

Bảng 5.3 Ma trận hệ số tương quan 54

Bảng 5.4 Bảng kết quả hồi qui hoàn chỉnh 56

Bảng 5.5 Sự khác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá mức độ hài lòng 60

Bảng 5.6 Gía trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến 66

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu RSQS 14

Hình 3.1 Biểu đồ phân chia doanh nghiệp theo quy mô 22

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu 36

Hình 5.1 Chức vụ của đáp viên đại diện doanh nghiệp 46

Hình 5.2 Trình độ của đáp viên đại diện doanh nghiệp 47

Hình 5.3 Loại hình doanh nghiệp 47

Hình 5.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng 48

Hình 5.5 Biểu đồ trung bình của từng biến độc lập 65

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Đo lường CLDV là đề tài đã được nghiên cứu từ lâu bởi nhiều mục đích khác nhau Mỗi đề tài đều có tính mới riêng của nó và được nghiên cứu trong từng lĩnh vực cụ thể

Đo lường CLDV được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó Mục tiêu của việc đo lường CLDV là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” được tôi lựa chọn cho đề tài nghiên cứu này vì

các nguyên nhân sau:

Thứ nhất, trong bối cảnh thị trường các ngân hàng ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ

và gây gắt bên cạnh các yếu tố vĩ mô và các chính sách của ngân hàng nhà nước thay đổi liên tục tùy theo tình hình thực tế, ACB với vị trí là một trong những Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2011 (Tạp chí Euro Money và Global Finance trao tặng), Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam (Tạp chí Asia Money trao tặng) luôn theo đuổi mục tiêu “Là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về quy mô, hiệu quả và an toàn” – Chiến lược 2011-2015 luôn không ngừng tìm ra phương hướng và các chính sách để không chỉ giữ vững vị trí hiện tại mà còn đưa ACB phát triển hơn nữa

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố hàng đầu cần chú trọng để tất cả các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng đạt được tham vọng trên Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu mà các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra cho toàn thể nhân viên ACB

Thứ hai, trong cơ cấu khách hàng của ACB, đối tượng khách hàng doanh nghiệp giữ một vai trò cực kỳ quan trọng bên cạnh đối tượng khách hàng cá nhân trong mang lại thu nhập cho ACB Đó là các doanh nghiệp sản xuất hay là các doanh nghiệp thuần thương mại, hoạt động ổn định và sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ của ACB ACB cũng có các sản phẩm và dịch vụ dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp để đáp ứng tất cả

các nhu cầu của họ Hơn nữa, ACB cũng có chính sách khách hàng doanh nghiệp để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn Chính vì thế, khách hàng doanh nghiệp được các cấp lãnh đạo quan tâm trong sự phát triển lâu dài của ngân hàng, quan tâm đến việc nâng cao CLDV của khách hàng doanh nghiệp không chỉ là nhiệm vụ của các cấp lãnh đạo mà còn

là của mỗi thành viên ACB

Thứ ba, sau hơn 5 năm phát triển nghề nghiệp tại ACB với vị trí Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, có những trải nghiệm riêng của bản thân, tôi muốn nghiên cứu sâu hơn các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để bản thân có những điều chỉnh và đề xuất cho đơn vị phát triển hơn nữa

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này được lựa chọn nghiên cứu nhằm một số mục tiêu sau:

 Xác định các thành phần cấu thành CLDV khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng

 Ứng dụng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al 1996)

để xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

 Đánh giá khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

 Đề xuất các giải pháp cho ngân hàng Á Châu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu

Đối tượng khảo sát: Để đánh giá CLDV KHDN, đối tượng nghiên cứu trả lời bảng câu hỏi là giám đốc các công ty và/hoặc kế toán trưởng, giám đốc tài chính có đi giao dịch tại ngân hàng, có nắm bắt về tình hình tài chính của của công ty

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với các KHDN tại khu vực TPHCM, tập trung là khách doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Phú Lâm và

20 chi nhánh phòng giao dịch khác trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi Tham khảo ý kiến chuyên gia là trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, là người có nhiều năm kinh nghiệp và quản lý các bộ phận tín dụng, thanh toán quốc tế và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Bảng câu hỏi cũng được thảo luận tay đôi với một số giám đốc có giao dịch thường xuyên với ngân hàng (thông qua email hay gọi điện trực tiếp) để điều chỉnh bảng câu hỏi

1.4.2 Nghiên cứu chính thức

Sau khi bảng câu hỏi đã được điều chỉnh được gửi đến các nhân viên quan hệ khách hàng của các chi nhánh và Phòng giao dịch tại TPHCM thông qua Lotus Note (Chương trình mail nội bộ của ACB) Từ đó, các nhân viên quan hệ khách hàng gửi đến các công ty thông qua mail/trực tiếp phỏng vấn khi khách hàng đến giao dịch

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi sát xuất Thang đo được sử dụng

là thang đo likert với 5 mức độ hài lòng với 1 điểm là hoàn toàn không hài lòng đến 5 điểm là hoàn toàn hài lòng Kết quả khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng chương trình SPSS 16.0 Sẽ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với CLDV tại ACB Tiếp theo là phân tích hệ số tương quan và hồi qui được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết Kiểm định ANOVA và T-test để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của các đối tượng khảo sát

1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Nhiều năm qua, có các tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, điển hình là một số nghiên cứu

 Triều Mạnh Đức, 2008 Giải pháp hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– chi nhánh 6 Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế

 Phạm Thị Lan Anh, 2008 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển VN Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế

 Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Công Thương VN, Viettin bank Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế

 Nguyễn Thanh Hùng, 2009 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế

Có rất nhiều các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung theo từng mảng cụ thể ví dụ như thẻ, tín dụng, Internet banking hay giao dịch Chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phục vụ doanh nghiệp tại ACB

Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đa phần sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu Các nghiên cứu mang tính định lượng còn ít Chính vì thế, đề tài nghiên cứu này cũng mang tính mới trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của mảng ngân hàng hiện nay

1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

Trong các nghiên cứu trước đây thường sử dụng thang đo Servqual và biến thể Servperf để đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và trong các lĩnh vực khác nói chung Còn thang đo RSQS thường được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ như siêu thị, cửa hàng… và chưa thấy có nghiên cứu nào kiểm định thang đo RSQS trong đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế, đề tài này mang tính mới trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng hay có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở mảng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đối tượng khách hàng doanh nghiệp chưa được chú ý khảo sát để tìm hiểu Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tôi nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng

Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị trong lĩnh vực ngân hàng, giúp họ hiểu được các nhân tố ảnh hưởng và có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp Riêng đối với ACB – Chi nhánh Phú Lâm, đề tài cũng đúc kết được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Từ đó, chi nhánh cũng như bản thân tôi có những đề xuất và sự thay đổi nhằm mục tiêu nâng cao CLDV, giữ chân được khách hàng hiện hữu và tìm kiếm thêm các khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao thị phần

1.7 Kết cấu nghiên cứu

Đề tài được chia thành 6 chương:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài Giới thiệu tổng quát về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa và tính mới của đề tài cũng được thể hiện trong chương 1

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV và CLDV trong lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al 1996) và ứng dụng vào nghiên cứu CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB

 Chương 3: Tổng quan hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Á Châu Giới thiệu về những đóng góp của đối tượng khách hàng doanh nghiệp vào tổng thể ACB và các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Từ những nền tảng lý thuyết của chương 2,

đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và đặt các giả thuyết Sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) để tiến hành khảo sát về CLDV

 Chương 5: Kết quả nghiên cứu Thông qua chương trình SPSS xử lý dữ liệu thu thập được Kiểm định thang đo và phân tính hồi qui là nội dung chính trong chương Kết quả nghiên cứu có được phản ánh các vấn đề cần nghiên cứu

 Chương 6: Ý nghĩa kết luận và kiến nghị Kết quả của chương 5 phản ánh được thực tế CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB Từ đó, các kiến nghị được đưa

ra nhằm mục đích nâng cao hơn nữa CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Kotler và Armstrong (1991) [11] đã đưa ra định nghĩa sau đây: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu …thông qua việc chạm và sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh gía thì điều này lại không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được biểu hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó

Do đó khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) [14] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

Cronin và Taylor (1992) [9] thì cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt

2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ còn một khái niệm đi kèm đó chính là sự thỏa mãn Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng

Bechelet (1995) [6] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Philip Kotler (2001) [4] thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:

1 Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

2 Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

3 Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này là sự đáp ứng của dịch vụ tại ngân hàng dành cho đối tượng doanh nghiệp, không

đề cập đến đối tượng khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, huy động doanh nghiệp, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác…

Ví dụ chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng doanh nghiệp đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp đi vay với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lường CLDV

2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994) [14,15] được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV

MÔ HÌNH

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách

(Nguồn: Service Quality, 2004) Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch

vụ không hiểu được kỳ vọng của khách hàng Điều này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

và ban quản trị

Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng

Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch

vụ đã được xác định Nguyên nhân là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên…Ngoài ra, khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau

Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực, thổi phồng chất lượng gây ra Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà

họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:

 CLDV: chất lượng dịch vụ

 KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

2.2.2 Thang đo Servqual

Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… và bao gồm 10 thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mười thành phần để đo lường CLDV có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó đo lường nên mô hình Servqual đã được các tác giả nghiên cứu và rút gọn chỉ còn 05 thành phần cơ bản và bao gồm 22 biến vào năm

1988

Bảng 2.1 Thang đo Servqual

2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

14 Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với

20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn

21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên

Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [12] Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al 1996)

Sau thang đo Servqual và Servperf, Dabholkar (1996) [10] đã nghiên cứu để đo lường CLDV khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ với thang đo Retail Service Quality Scale – RSQS Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ và thang đo của Dabholkar

& ctg (1996) được phát triển và kiểm định tại Mỹ

Dabholkar kết luận rằng có 5 nhân tố cơ bản của CLDV trong lĩnh vực bán lẻ bao gồm:

1 Thành phần vật lý: tương tự như yếu tố hữu hình trong thang đo Servqual Thành phần này bao gồm sự sẵn có và sự tiện lợi của các nhân tố vật lý ví dụ như kiến trúc, màu sắc, chất liệu hay kiểu dáng cửa hàng

2 Độ tin cậy: tương tự như độ tin cậy trong thang đo Servqual Đó là sự kết hợp của việc thực hiện đúng cam kết và thực hiện đúng chất lượng

3 Tương tác cá nhân: bao gồm hai thành phần đó chính là sự nhiệt tình và lịch sự, hữu ích của nhân viên Đó cũng chính là sự phục vụ của nhân viên cửa hàng đối với khách hàng

4 Giải quyết vấn đề: đó là việc xử lý các khiếu nại, các vấn đề liên quan đến sự không hài lòng trong quá trình giao dịch của khách hàng

5 Chính sách: các chính sách để phục vụ khách hàng Bên cạnh các chính sách về giá, về thanh toán, về sản phẩm còn có các chính sách khách hàng được áp dụng

RSQS được Dabholkar và các cộng sự thiết kế đặc biệt cho môi trường bán lẻ, là một phương pháp tốt hơn để đo lường một cách chính xác CLDV trong môi trường bán lẻ

so với thang đo Servqual hay Servperf Mô hình nghiên cứu CLDV như sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu RSQS

Các nhân tố chính trong mô hình RSQS bao gồm: thành phần vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và nhân tố cuối cùng là chính sách Trong đó, nhân

tố thành phần vật lý bao gồm 6 biến, nhân tố độ tin cậy bao gồm 5 biến, nhân tố tương tác

cá nhân bao gồm 9 biến, nhân tố giải quyết vấn đề bao gồm 3 biến và nhân tố chính sách bao gồm 5 biến Tổng cộng thang đo RSQS có 28 biến

5 Thiết kế cửa hàng thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những vật cần mua

6 Thiết kế cửa hàng thuận tiện cho khách hàng dễ dàng di chuyển trong cửa hàng

Độ tin cậy 7 Cửa hàng thực hiện những gì đã hứa vào một thời gian xác định

8 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã cam kết

9 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng chuẩn ngay từ ban đầu

10 Cửa hàng có những hàng hóa luôn sẵn có theo nhu cầu của khách hàng

11 Cửa hàng khẳng định chịu các chi phí về những giao dịch, hàng hóa lỗi

Tương tác cá

nhân

12 Nhân viên cửa hàng có trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng

13 Hành vi của nhân viên trong cửa hàng lịch sự với khách hàng

14 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với cửa hàng

15 Nhân viên trong cửa hàng cung cấp dịch vụ ngay tức thời cho khách hàng

16 Nhân viên cửa hàng tư vấn cho khách hàng chính xác dịch vụ

17 Nhân viên cửa hàng không quá bận để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

18 Cửa hàng đáp ứng những nhu cầu cụ thể cho từng khách hàng

19 Nhân viên cửa hàng luôn lịch sự với khách hàng

20 Nhân viên cửa hàng luôn lịch sự với khách hàng qua điện thoại Giải quyết

vấn đề

21 Cửa hàng sẵn lòng giải quyết những hàng đổi lại

22 Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể hiện thiện chí trong việc giải quyết vấn đề đó

23 Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác

Chính sách 24 Cửa hàng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao

25 Cửa hàng cung cấp nhiều chổ đậu xe thuận tiện cho khách hàng

26 Thời gian hoạt động của cửa hàng thuận tiện cho tất cả các khách hàng

27 Cửa hàng chấp nhận tất cả các loại thẻ tín dụng

28 Cửa hàng cung cấp thẻ tín dụng của chính nó

Thang đo RSQS được tác giả thiết kế trong lĩnh vực bán lẻ, có các nhân tố tương

tự như thang đo Servqual Trong khi đó, đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng doanh nghiệp, là bán buôn Tuy nhiên, do đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của ACB đa phần là doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ nên thang đo này áp dụng để nghiên cứu cũng là phù hợp

Thang đo RSQS với các thành phần nguyên thủy, áp dụng trong lĩnh vực bán lẻ (thường được sử dụng trong nghiên cứu CLDV ở cửa hàng, siêu thị) Khi thang đo này được điều chỉnh cho phù hợp hơn với lĩnh vực ngân hàng thì 5 nhân tố vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách của thang đo được giữ nguyên Các biến trong từng nhân tố có điều chỉnh thành 29 biến, tăng một so với RSQS nguyên bản

Số lượng thành phần trong từng nhân tố cũng có sự thay đổi cho phù hợp

Tất cả các biến trong 5 nhân tố chính của thang đo RSQS phản ánh được hầu hết các yếu tố chính tác động đến CLDV Các biến trong từng nhân tố cũng khá sát với thực

tế Thang đo RSQS trong các nghiên cứu trước đây áp dụng trong đo lường CLDV của việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ Tuy nhiên, trong các biến của thang đo chỉ có một

biến “Cửa hàng sẽ giải quyết những hàng hư đổi lại” là có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng

hóa hữu hình và hàng hóa vô hình (dịch vụ) Các biến còn lại đều thích hợp đo lường CLDV chỉ trong lĩnh vực thuần dịch vụ

Các nhân tố trong thang đo RSQS như nhân tố vật lý, độ tin cậy là tương tự như thang đo Servqual Hai nhân tố tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề trong thang đo RSQS thì được phản ánh ở nhân tố mức độ phản hồi, nhân tố đảm bảo và nhân tố đồng cảm trong Servqual Chính vì thế, thang đo RSQS cũng đo lường được trong lĩnh vực ngân hàng

Riêng đối với nhân tố chính sách của RSQS thì chưa thể hiện rõ ở Servqual Mà trong lĩnh vực ngân hàng, các vấn đề liên quan đến chính sách là cực kỳ quan trọng Đặc biệt là đối với các khách hàng doanh nghiệp, họ quan tâm đến các chính sách của ngân hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp luồng tiền, tài chính, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của họ Chính vì thế, về mặt lý thuyết, thang đo RSQS áp dụng vào nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng tốt hơn thangServqual

2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm Hay theo Oliver (1997) [13] cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse

và Wilton, 1988) Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994), Bitner, Bolton (2000) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) [16] và Oliver (1997) [8] cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng

sẽ xuất hiện [1]

2.3 Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày những nền tảng lý thuyết về CLDV cũng như các thang đo Servqual và Servperf mà các nghiên cứu trước đây sử dụng để đo lường CLDV Từ đó,

có sự so sánh tổng thể về các thang đo được sử dụng

Trong chương này, thang đo được đề xuất áp dụng trong nghiên cứu đo lường CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu đó là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al 1996) Đối với các nghiên cứu trước đây, thang đo RSQS thường được áp dụng trong lĩnh vực bán lẻ, nghiên cứu CLDV ở các cửa hàng hay siêu thị Từ các nhân tố cơ bản ban đầu của thang đo có sự chuyển hóa hợp lý để từ đó áp dụng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Tổng quan về ACB

3.1.1 Các sự kiện quan trọng

3.1.1.1 Bối cảnh thành lập

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, ACB đã có những bước phát triển nhanh, ổn định, an toàn và hiệu quả

3.1.1.2 Niêm yết

ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể

từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN

Loại chứng khoán : Cổ phiếu phổ thông

đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh

và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

Giai đoạn 2006 đến nay: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng Năm 2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong

Riêng trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Tăng thêm 51 chi nhánh và phòng giao dịch Hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn thành và áp dụng chính thức Hệ thống bàn trợ giúp (help desk) bắt đầu được triển khai Và lần đầu tiên tại Việt Nam, chỉ có ACB nhận được 6 giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009” do

6 tạp chí tài chính ngân hàng danh tiếng quốc tế bình chọn

Năm 2010, ACB tập trung vào công tác dự báo tình hình để có các quyết sách phù hợp với từng thời gian cũng như tìm các giải pháp linh hoạt nhằm thực thi nghiêm túc các quyết định của các cơ quan nhà nước, đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động Điểm nổi bật là trong qúy 3 Hội đồng quản trị đã thảo luận sâu rộng về chiến lược mới của ACB và trong tháng Giêng năm 2011 đã ban hành Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 Ngoài ra, ACB cũng triển khai chương trình quản lý bán hàng (CRM), xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phần phối phi truyền thống như chuyển đổi Phòng Ngân hàng điện tử, Bộ phận Telesales thành các đơn vị kinh doanh

3.1.2 Quá trình phát triển

3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế, bao thanh toán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp

ACB hiện nay là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong các ngân hàng thương mại với hai đối tượng khách hàng chính đó là khách hàng cá nhân và khách h ng doanh nghiệp Riêng đối tượng khách hàng doanh nghiệp, ACB tập trung vào phân khúc các doanh nghiệp thương mại hay sản xuất vừa và nhỏ

Tỷ trọng phân chia DN theo quy mô

DN vừa (ME) 21.19%

DN siêu nhỏ (SB),

DN nhỏ (SE) 72.35%

DN vừa quy mô lớn

(MM), DN lớn (LC)

6.46%

Hình 3.1 Biểu đồ phân chia doanh nghiệp theo quy mô

(Nguồn: Nội bộ ACB Phân chia doanh nghiệp theo quy mô dựa vào hai yếu tố: loại hình doanh nghiệp và doanh thu, được trình bày ở phụ lục 01)

Hai mảng chính của ngân hàng hiện nay đó là huy động và cho vay, được cả hai khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tập trung phát triển mạnh bên cạnh các nghiệp vụ khác Tính đến cuối tháng 12/2011, tổng dư nợ vay của đối tượng khách hàng doanh nghiệp là 66.962.180 triệu đồng, chiếm 65.13% tổng dư nợ cho vay của ACB Điều này cũng cho thấy thu nhập từ lãi vay do khách hàng doanh nghiệp khá cao

Bảng 3.1 Dƣ nợ tín dụng phân chia theo các thành phần kinh tế

dư nợ của nhóm đối tượng này chiếm 60.61% tổng dư nợ cho vay Các tổ chức khác như doanh nghiệp nhà nước không phải là đối tượng khách hàng doanh nghiệp chính của ACB Điều này càng thấy rõ hơn trong chiến lược phát triển dư nợ qua hai năm 2010 và

2011

Riêng về mảng huy động thông qua các sản phẩm tài khoản thanh toán, tài khoản

có kỳ hạn, ký quỹ … của khách hàng doanh nghiệp, năm 2011 ACB đã đạt được số dư huy động 38.693.669 triệu đồng, chiếm 27.21% trong tổng thể

Bảng 3.2 Huy động phân chia theo các thành phần kinh tế

do đối tượng khách hàng doanh nghiệp mang lại

Theo báo cáo thường niên 2011, lợi nhuận thu nhập từ phí dịch vụ mang lại trong năm 2011 chiếm 35.49% thu nhập sau thuế Trong đó, các phí mang lại thu nhập cao như phí thanh toán quốc tế, phí bảo lãnh… do khách hàng doanh nghiệp mang lại chiếm tỷ trọng hơn 90% Chính vì thế, trong chiến lược lâu dài của ACB đối với khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân, ACB luôn hướng đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiệu quả nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi ích cho khách hàng

và cho cả ACB

Hiện nay, ACB đang triển khai một sản phẩm mới đó là việc kết hợp các sản phẩm lại với nhau gọi là “Bó sản phẩm” “Bó sản phẩm doanh nghiệp (Bundle)” bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hiện hữu được bó lại trong một bó nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của một nhóm khách hàng Trong một bó sản phẩm, khách hàng doanh nghiệp phải tham gia sản phẩm cốt lõi quy định trong bó và tham gia thêm ít nhất một sản phẩm khác để có thể hưởng các ưu đãi về phí và lãi suất

Đây cũng là các sản phẩm mới của ACB áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao CLDV và cạnh tranh so với các ngân hàng khác Chi tiết về bó sản phẩm được trình bày ở phụ lục 02

3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB

3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management

Quản lý khoản phải thu

Thu hộ tiền mặt: Doanh nghiệp có nhu cầu thu tiền hàng hóa dịch vụ tại văn phòng, trụ sở hoặc các đại lý đối tác sẽ được ACB hỗ trợ thu tiền và thực hiện ghi có tài khoản trong thời gian thỏa thuận

Thu hộ tiền hóa đơn: đối với doanh nghiệp có số lượng khoản phải thu lớn, việc thu tiền và quản lý công nợ sẽ nhanh chóng và đơn giản hơn với hai phương thức: đại lý đối tác của doanh nghiệp nộp/chuyển tiền cho doanh nghiệp tại các quầy giao dịch hoặc qua các kênh thanh toán của ACB (Home banking); ACB tự động trích tiền từ tài khoản của đại lý, đối tác để chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp

Quản lý khoản phải trả

Chi hộ tiền mặt: đối với doanh nghiệp thường xuyên có nhu cầu thanh toán cho đối tác bằng tiền mặt với doanh số lớn, ACB trực tiếp chi trả ngay tại các địa điểm do doanh nghiệp chỉ định

Thanh toán hóa đơn: với doanh nghiệp có nhiều hóa đơn phải thanh toán cho các đối tác định kỳ hàng tháng sẽ được ACB hỗ trợ thanh toán trong một khoản thời gian nhanh nhất

Chi hộ lương/hoa hồng đại lý: doanh nghiệp phải trả lương/hoa hồng hàng tuần, hàng tháng cho nhân viên hoặc các đại lý, ACB sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và thực hiện các lệnh chi này một cách nhanh chóng và chính xác

Quản lý khoản thanh khoản

Quản lý tài khoản tập trung: dịch vụ đáp ứng nhu cầu của đối tượng doanh nghiệp

có quy mô lớn, có nhiều đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, kinh doanh đa mặt hàng với hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp Với dịch vụ này, ACB tập trung vốn từ nhiều tài

khoản phụ thuộc về một tài khoản chính của doanh nghiệp hoặc bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ trong trường hợp tài khoản phụ bị chi vượt số dư hiện có

Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng

Sau khi tập trung tiền về tài khoản chính và thông qua sản phẩm: “Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng” nếu có số dư bình quân duy trì trên tài khoản của doanh nghiệp càng lớn thì mức lãi suất càng cao

Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt

Với những khoản tiền nhàn rỗi lớn trên tài khoản trong thời gian ngắn, doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua sản phẩm này ACB sẽ cùng doanh nghiệp thỏa thuận lãi suất tối ưu và kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp

Có nhiều phương thức tài trợ: L/C, D/A, D/P, T/T, CAD Trong nhiều trường hợp ACB có thể tài trợ không có tài sản đảm bảo

Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu: “ Giải pháp tài chính tức thì dành cho các doanh

nghiệp có bộ chứng từ xuất khẩu thanh toán bằng L/C, D/A, D/P”

Doanh nghiệp có bộ chứng từ hàng xuất thanh toán theo phương thức L/C (trả ngay hay trả chậm), D/A hay D/P đều có thể được chiết khấu Tỷ lệ chiết khấu tối đa trên giá trị bộ chứng từ tùy theo từng phương thức: L/C trả ngay 98%, L/C trả chậm 95%, D/P 90%, D/A 80% ACB có những chính sách ưu đãi về lãi suất trong chiết khấu bộ chứng

từ

Điều kiện về tài sản đảm bảo linh hoạt Đối với các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất kinh doanh tốt, đã có lịch sử quan hệ tín dụng với ACB có thể được chiết khấu không cần tài sản đảm bảo

Tài trợ nhập khẩu: Các doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để nhập khẩu nguyên vật

liệu vật tư hàng hóa… ACB sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp Bên cạnh đó, ABC còn có thể nhận thế chấp bằng chính lô hàng nhập khẩu với danh mục các mặt hàng

do ACB quy định

Thấu chi tài khoản doanh nghiệp: “Bù đắp dòng tiền thiếu hụt bằng giải pháp nhanh

chóng, đơn giản thông qua sử dụng thấu chi tài khoản thanh toán”

Các doanh nghiệp đều cần có dòng ngân lưu khỏe mạnh nhưng đôi lúc các doanh nghiệp thiếu hụt do các khoản phải thu chậm thanh toán hoặc do các nhu cầu vốn đột xuất nhưng không đủ số dư trên tài khoản tiền gửi Với sản phẩm “thấu chi tài khoản doanh nghiệp” của ACB doanh nghiệp có thể chi vượt số dư Có trên tài khoản tiền gửi thanh toán giúp dòng tiền lưu chuyển được liên tục đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp

Thấu chi tài khoản phù hợp với các khoản phải thanh toán cho chi phí lưu động cần có thời gian rút vốn rất nhanh (các hoạt động quay vòng vốn nhanh, các khoản phải thanh toán gấp )

Cho vay mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua:

ACB sẽ tài trợ cho doanh nghiệp mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua với thời hạn linh hoạt từ 36-48 tháng và không cần tài sản đảm bảo nào khác ACB sẽ ưu đãi đối với các doanh nghiệp đã có quan hệ với ACB

Cho vay đầu tư tài sản cố định, đầu tư dự án: “ Đáp ứng nhu cầu vốn trong thời hạn dài

của doanh nghiệp”

Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng, nhà kho… hay doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để thực hiện một dự án đầu tư mới ACB sẽ tài trợ khoản vay trung dài hạn phù hợp với doanh nghiệp

Đối với khoản vay đầu tư tài sản cố định, đầu tư dự án, doanh nghiệp có thể rút vốn một lần hay nhiều lần theo tiến độ dự án Ngoài ra, nếu hội đủ một số điều kiện, doanh nghiệp có thể được tham gia các chương trình tài trợ đặc biệt với nhiều ưu đãi do ACB phối hợp với các tổ chức quốc tế thực hiện nhằm hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Các chương trình tài trợ vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có sự phối hợp giữa ACB và các tổ chức quốc tế:

SMEDF – Small and Medium Enterprises Development Funds: Đây là chương trình phối hợp giữa ACB và Cộng đồng Châu Âu (EC) nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa

và nhỏ tiếp cận nguồn vốn ưu đãi

SMEFP - Small and Medium Enterprises Financial Project: Đây là chương trình phối hợp giữa ACB và Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận nguồn vốn với nhiều ưu đãi

SMELG – Small and Medium Enterprises Loan Guarantee: Đây là chương trình phối hợp giữa ACB và tổ chức phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn tài trợ

Đối với các chương trình tài trợ trên, doanh nghiệp được vay với lãi suất ưu đãi, thời hạn cho vay và thời gian ân hạn dài Tài sản đảm bảo đa dạng, linh hoạt và doanh nghiệp có thể đảm bảo cho khoản vay bằng các tài sản đảm bảo như phương tiện vận tải, máy móc thiết bị dây chuyền sản xuất kinh doanh, hàng hóa, hàng tồn kho hoặc tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay đối với các khoản vay dự án

Dịch vụ bảo lãnh:

Đối tượng: Doanh nghiệp chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết hợp đồng kinh tế cần ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảo việc thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm do mình sản xuất như đã cam kết với khách hàng hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng của doanh nghiệp; doanh nghiệp là các tổ chức chuyên cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối tác nước ngoài, đang cần một ngân hàng để cam kết với đối tác của mình về việc sẽ thanh toán cho họ trong trường hợp doanh nghiệp vi phạm các nghĩa vụ đã thỏa thuận

Các sản phẩm bảo lãnh trong nước

 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước

 Bảo lãnh thanh toán thuế

Bao thanh toán: “Bán trả chậm – Nhận tiền ngay”

ACB ứng trước lên đến 80% trị giá hóa đơn cho doanh nghiệp ngay sau khi giao hàng ACB sẽ thu hồi công nợ từ bên mua hàng vào ngày đến hạn thanh toán và chuyển trả phần chênh lệch cho doanh nghiệp Và sản phẩm này đặc biệt có ý nghĩa đối với các nhà xuất khẩu muốn tìm công cụ để giảm thiểu rủi ro trong việc thu hồi nợ từ nhà nhập khẩu nước ngoài

ACB hiện là thành viên chính thức của Hiệp hội bao thanh toán quốc tế FCI (Factor Chains International) nên ACB có thể cung cấp sản phẩm bao thanh toán xuất khẩu ở hầu hết các quốc gia nhờ mối liên kết với hơn 250 thành viên FCI

Tiện ích: Bao thanh toán trong nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp:

 Cải thiện dòng tiền, đảm bảo nguồn vốn sản xuất kinh doanh