Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ

Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ du lịch – khá

Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ

BÀI THẢO LUẬN

Đề tài 2: Phân tích và đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với một sản

phẩm dịch vụ cụ thể ở một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí được quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu Do đó là ngành dịch

vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức

Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này Và cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước

Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho ngành du lịch Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ

du lịch – khách sạn

Do đó nhóm chúng tôi chọn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng

RIVERSIDE!

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.Dịch vụ là gì?

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch

vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm phản ánh mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình) nhằm phản ánh mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không

có sự chuyển giao quyền sở hữu

+ Tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác

+ Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể tác động trực tiếp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của tài sản

1.2.Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định

Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết

bị hiện đại.

Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn nghiệp vụ

cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…

 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng

 Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng

An toàn sử dụng dịch vụ…

Đáp ứng được các yếu tố trên đây trong cung ứng dịch vụ sẽ thu hút khách hàng và đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1.Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng:

Khách sạn Đà Nẵng Riverside nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả và thơ mộng Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc đáo của người Chămpa xưa

Khách sạn Đà Nẵng Riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6 năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng khách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình Khách sạn được đầu tư bởi: với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố Với vị thế đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên quá xa để vào trung tâm

mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng như tổ chức hội nghị Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng

và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng

Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng

mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn

- Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang

bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo

Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside

- Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

- Điện thoại: (+84.511) 3 946 666

- Fax: (+84.511) 3 945 240

- Email: Res-riverside@vnn.vn

H1 Khách sạn Đà Nẵng RiverSide Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức năng chủ yếu sau:

- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú

- Phục vụ ăn uống

- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách

* Nhiệm vụ:

- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng ký kinh doanh, đúng quy định đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận

- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ

- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của pháp luật

2.2 Đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ :

2.2.1 Đánh giá tính ổn định của dịch vụ khách sạn:

Nằm trong chiến lược phát triển chung về kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn tốt nhất trên bản địa TP Đà Nẵng, từ khi trở thành đơn vị trực thuộc, chịu sự tiếp quản trực tiếp của công ty xây lắp dầu khí miền Trung (PVC- MT) Khách sạn Đà Nẵng Riverside đang ngày càng thay da đổi thịt với những phát triển và đạt được những thành tựu đáng khích lệ

Khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị thành viên của PVC- MT từ tháng 7/2010 Có thể nói, sự chuyển đổi nói trên tạo lên bước ngoặt phát triển mới cho khách sạn cả về chất và về lượng Với diện tích hơn 2500m2 bao gồm: một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao 14 tầng và khu nhà 3 tầng; riêng với khách sạn 14 tầng có 107 phòng ngủ Trong đó: có 14 căn hộ cho thuê Ngoài việc phục vụ nhu cầu của khách đến nghỉ chân tại đây, khách sạn còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác như: Nhà hàng, trung tâm hội nghị, quầy bar,café, karaoke, massage… Với địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm thành phố, vị trí khách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ

Sơn và Huế Phát huy thế mạnh đó, công ty PVC- MT đã không ngừng đầu tư trang thiết

bị, giúp cho chất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao Khách hàng đến với doanh nghiệp Riverside không những hài lòng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp mà còn thoả mãn với tất cả các dịch vụ sang trọng và tiện nghi tại đây

Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hoà Vì thế khung cảnh bên trong luôn gợi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao, với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Trước sảnh các bàn ghế nệm với kiểu lịch sự, thanh thoát; trong khu sảnh khách sạn còn

bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm thủ tục nhập phòng

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

Loại phòng

Số lượng phòng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi

Superior room

33 1.400.000 1.600.000 Deluxe room

54 1.600.000 1.800.000 Suite

6 2.500.000 2.800.000 Apartment

14 21.000.000 – 27.000.000/tháng

2.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi.

a Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất không thể thiếu nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cũng như các cảm giác thoái mái tiện nghi khi tham gia và sử dụng các dịch vụ Nó trực tiếp tác động tới quá trình phục vụ khách Khi khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt tạo cảm giác an toàn khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như giữ được các khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ

Khách sạn Đà Nẵng Riverside được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm

nhiều phòng, nhiều giường, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra còn có 2 quầy bar phục vụ, các phòng masage phục vụ cho giải trí vui chơi tại khách sạn, khách sạn còn lắp đặt internet để giúp khách hàng vui chơi xong có thể vào tìm kiếm thông tin không làm sao nhãng công việc.Một loạt các dịch vụ như giặt là quầy bán đồ lưu niệm Chính vì vậy, nó đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010

Chỉ tiêu ĐVT 2010

1 Bộ phận lưu trú

- Tổng số phòng

- Tổng số giường

Phòng Giường 107 172

2 Bộ phận ăn uống

- Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghỉ

- Tổng số nghế

- Quầy Bar

Cái Chiếc Quầy 5 1400 2

3 Phương tiện vận chuyển

Chiếc 5

4 Các dịch vụ bổ sung

- Internet

- Massage

- Giặt là

- Quầy lưu niệm

Quầy

Cơ sở Máy Quầy 1 2 6

b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn

đem lại niềm tin cho khách,

Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ

hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

c.Vệ sinh khu vực lễ tân.

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

2.2.3 Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên.

Với đội ngũ quản lý vận hành khách sạn chuyên nghiệp, việc duy trì và phát triển khách sạn thì ban lãnh đạo đã có những chiến lược phát triển chung mở rộng phạm vi kinh doanh và phát triển đa ngành nghề Toàn bộ đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn đều được đào tạo nâng cao nghiệp vụ Nhằm bổ sung những kỹ năng hoàn thiện công tác phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn

Khách sạn Đà Nẵng Riverside ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng Khách sạn nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, chất lượng được nâng cao cán bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao, giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, trình độ tiếng anh thông thạo, nhiệt tình với công việc, ứng

xử nhanh giải đáp ngắn gọn Nhân viên có thái độ rất chân thành, gần gũi, vui vẻ, trẻ

trung và luôn sẵn sàng phục vụ khách với tôn chỉ là "Làm hài lòng quý khách là hạnh phúc đối với mỗi nhân viên của khách sạn”.

Tình hình lao động:Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi

vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Các bộ phận

SL

Giới tính

Tuổi

BQ

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)

Nữ

ĐH

CĐ

TC,SC

A

B

C

Sau C

* Tổng số lao động toàn khách sạn 103

46

57

28

37

14

52

18

23

48

14

*Các bộ phận hành chính

24

15

9

28

21

3

0

0

0

21

3

*Các bộ phận

nghiệp vụ

79

31

48

26

16

11

52

18

23

27

11

+ Lễ tân 9

4

5

24

2

2

5

0

0

4

5

+ Nhà hàng 20

9

11

28

7

3

12

0

7

9

4

+ Buồng 20

4

16

28

4

3

11

5

6

7

2

+ Bảo trì 9

9

0

30

3

0

6

4

5

0

+ Bảo vệ

13

12

1

30

0

0

13

9

4

0

0

+ DVBS

8

2

6

26

0

3

5

0

1

7

0

(Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao

Với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo theo những chuẩn mực tốt đạt tiêu chuẩn để phục vụ cho các dịch vụ như: massage, quầy bar, karaoke, chăm sóc sắc đẹp và cắt tóc, sauna Do đội ngũ nhân viên được đào tạo và chuyên ngành đào tạo cao nên chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí những lúc mệt mỏi

2.2.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng

a.Vị trí khách sạn

Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi và tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi

"Với vị trí thuận lợi Khách sạn DaNang Riverside luôn nổi bật trong những đêm hội thi bắn pháo hoa"

Địa thế lí tưởng:Toạ lạc trên địa thế cực đẹp ngay tại trung tâm thành phố, có thể nói, đó

là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Danang Riverside, khách sạn nằm trên tâm điểm của

3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu của tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; bên trái cạnh cầu Rồng, biểu tượng phát triển như vũ bảo của thành phố trẻ, bên phải cạnh cầu sông Hàn, biểu tượng du lịch của thành phố Đà Nẵng, phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà… điều này đã khiến cho khách sạn Danang Riverside luôn là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch khi đến Đà Nẵng và đặc biệt trong những đêm diễn ra cuộc thi bắn pháo hoa

b Hoạt động của khách sạn

Các hoạt động chính của khách sạn như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc…luôn đi kèm với các dịch vụ bổ sung như:

Internet, massage, giặt là, quầy lưu niệm.Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa điểm thì họ có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn

c Cơ sở vật chất.

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.Chính

vì vậy mà khách sạn không ngừng tiến hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách thể hiện ở các bộ phận, ngoài ra với việc đa dạng hóa nhiều hạng phòng với chất lượng phù hợp (chi tiết ở biểu đồ 2.1) thì khách sạn

đã giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phòng phù hợp với khả năng thanh toán của mình Ngoài ra khách sạn thỉnh thoảng tổ chức các đợt giảm giá phòng áp dụng cho khách Việt Nam, Thái Lan, Lào Từ đó, khách sạn có thể vừa thu hút được nhiều khách hàng vừa tạo cho họ một ấn tượng tốt đẹp cùng với văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của sảnh

d Sự đáp ứng của nhân viên.

Trình độ ngoại ngữ: Do số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế ( khách Châu Á), trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế Chính vì vậy ngoài khả năng phục vụ nhiệt tình, thận trọng, kỹ lưỡng, tâm lý với khách hàng, chuyên môn, vi tính tốt, thì nhân viên trong khách sạn còn có trình độ ngoại ngữ là tương đối ổn, biểu hiện ở bảng số liệu sau:

Bảng 2.4: Trình độ nhân viên trong khách sạn

Họ và tên Chức vụ Trình độ ngoại ngữ

1 Ngô Thị Yến