TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PAGE TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ((((((( NGUYỄN THỊ MINH THÚY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
- -NGUYỄN THỊ MINH THÚY
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trang 3TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong bốn ngân hàng nội địa lớn nhất Việt Nam Vietinbank đã và đang không ngừng phát triển nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội cũng nằm trong xu hướng đó Tuy nhiên, cơ cấu nguồn vốn tại chi nhánh vẫn còn phụ thuộc nhiều vào nguồn huy động từ các tổ chức, định chế tài chính Nguồn vốn huy động cá nhân năm 2015 chiếm tỷ trọng 49% Vì vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững, chi nhánh cần tăng cường công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Trong quá trình làm việc tại phòng kế toán, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội, tác giả luôn muốn tìm hiểu mong muốn của khách hàng với dịch vụ tiền gửi đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng với dịch vụ tiền gửi của Vietinbank Xuất phát từ nhu cầu đó, tác
giả quyết định thực hiện đề tài: “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng đối với DVTG của NHTM, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVTG cá nhân của Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội
Tác giả có đề cập đến một số khái niệm về dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh của phí và lãi suất, danh mục dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đề cập gồm: Mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình FSQ và TSQ
i
Trang 4Mô hình SERVQUAL bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin cậy (Reliability), hiệu quả phục vụ (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự hữu hình (Tangibles) và sự cảm thông (Empathy)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF Theo mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (Tangibles)
Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) đưa ra ba tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật (TSQ – Technical Service Quality), chất lượng chức năng (FSQ – Functional Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp và được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Dựa vào đặc điểm của từng mô hình, tác giả sử dụng bộ tiêu chí dùng
để so sánh các mô hình gồm:
Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau
Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của nhân viên
Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong các quá trình
Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch
Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình
Tác giả nhận thấy trong số các mô hình trên chưa có mô hình nào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đánh giá đã đặt ra Dựa vào những yếu tố ảnh hưởng
Trang 5đến sự hài lòng khách hàng đã nghiên cứu ở trên, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với DVTG cá nhân của NHTM gồm 8 nhân tố là Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Hình ảnh, Danh mục dịch vụ, Tính cạnh tranh về phí và lãi suất với các tiêu chí và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn để phù hợp với mục đích nghiên cứu
Tác giả xây dựng mô hình định lượng dựa trên hai phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính là bước nghiên cứu quan trọng để sàng lọc các biến
đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía người trả lời về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo phù hợp đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi Tác giả đưa ra một số câu hỏi với nội dung tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với DVTG cá nhân Tác giả lấy ý kiến của lãnh đạo phòng kế toán, một số phòng giao dịch, giao dịch viên và một số cán bộ tại phòng Bán lẻ tại chi nhánh Kết quả thảo luận cho thấy 8 nhân tố trong mô hình đều được đồng tình và 3 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đều được nhất trí
Nghiên cứu định lượng là bước được tiến hành nhằm kiểm định lại các
thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích các dữ liệu được thu thập qua 200 phiếu khảo sát 200 khách hàng tại quầy giao dịch thuộc phòng kế toán tại chi nhánh và 13 phòng giao dịch của Vietinbank Đông Hà Nội nhằm xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20: Phân tích mô tả, Phân tích độ tin cậy của thang đo, Phân tích nhân tố, Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp sau đó tiến hành kiểm định mô hình qua phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA
Phân tích mô tả cho thấy số lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều hơn khách hàng nam Phần lớn khách hàng được hỏi có thu nhập từ 5-10 triệu Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là nhân viên văn phòng, kinh doanh tự do và công chức Nhà nước Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ
iii
Trang 6tiền gửi thanh toán và dịch vụ tiết kiệm thông thường dưới 12 tháng Khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi 25-45 tuổi
Qua khảo sát, tác giả nhận thấy khách hàng mong muốn nhất là Lãi
suất cạnh tranh, Thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng, Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng Ngoài ra các tiêu chí khách mà khách hàng cũng rất
mong muốn là nhân viên chuyên nghiệp và giờ giao dịch thuận tiện Do đó, Vietinbank Đông Hà Nội cần lưu ý thêm đến các tiêu chí này để tăng chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thấy các biến đều đạt độ tin cậy cao, trong đó 03 biến quan sát bị loại (SDDB4_Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng; SHH2_NH có cơ sở vật chất đầy đủ; SCT1_Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng) Số lượng biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố là 28 biến quan sát của 8 nhân tố so với 31 biến quan sát của 8 nhân tố ban đầu Ba biến quan sát của nhân tố Sự hài lòng cũng được đưa vào trong phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát hội tụ về 7 nhân tố: Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự cảm thông, Tính cạnh tranh về phí và lãi suất, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Hình ảnh
Tất cả các nhân tố độc lập đều có tương quan với nhân tố Hình ảnh Nhân tố Sự hài lòng có tương quan chặt chẽ với các 7 nhân tố độc lập Như vậy, các nhân tố đều tương quan với nhau và đủ điều kiện để phân tích hồi quy Sự hài lòng của khách hàng đươc đo lường bởi 3 biến quan sát nhưng giữa các biến này cũng có sự tương quan chặt chẽ với nhau
Kết quả kiểm định phân tích hồi quy độ phù hợp của mô hình cho thỏa mãn các điều kiện kiểm định và đánh giá độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu phân tích hồi quy Các hệ số Beta đều dương cho thấy sự tác động của các biến độc lập với biến phụ là tác động thuận chiều và có quan hệ tuyến tính với nhau Với kết quả này khẳng định, sự tác động của các yếu tố trong mô hình được chấp nhận và đã kiểm định phù hợp Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân
Trang 7hàng thương mại theo thứ tự như sau: Hình ảnh, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo,
Tính cạnh tranh về phí và lãi suất, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự cảm thông.
SHL = -0,518 + 0,117 STC + 0,165 SDU_DMDV + 0,221 SDB + 0,166 SHH + 0,116 SCT + 0,179 CTG + 0,236 HA
Dựa vào kết quả phân tích ANOVA, tác giả chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm khách hàng
Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, ngân hàng chưa thực sự tạo dựng được hình ảnh tốt với khách hàng Khách hàng chưa cảm thấy quyền lợi của mình được đặt lên hàng đầu
Thứ hai, sự đáp ứng chưa được đánh giá cao đặc biệt là giao dịch viên thực hiện giao dịch còn tốn nhiều thời gian khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu và khi thực hiện xong thì không phải giao dịch viên nào cũng thông báo với khách hàng khi nào hoàn thành dịch vụ
Thứ ba, giao dịch viên thiếu tính chuyên nghiệp trong công việc
Thứ tư, tính cạnh tranh về mặt lãi suất, phí chưa cao
Thứ năm, cách bố trí quầy giao dịch và mẫu biểu chưa hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thứ sáu, quy trình thủ tục của dịch vụ tiền gửi còn phức tạp
Thứ bảy, công tác chăm sóc khách hàng chưa được tốt
Đây là những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội Chi nhánh cần cải thiện những hạn chế trên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVTG cá nhân tại chi nhánh
Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội gồm: yếu tố con người, quy trình để hoàn thành một giao dịch tiền gửi cho khách hàng còn rườm rà, mẫu biểu chứng từ còn nhiều, thiếu nhân sự, chưa được chủ động về lãi suất huy động, chưa trang bị đồng
v
Trang 8phục cho nhân viên, quầy giao dịch bố trị chưa thuận tiện và thiếu quầy giao dịch, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt
Dựa vào những nguyên nhân đã trình bày, tác giả kiến nghị với Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội một số giải pháp như sau: nâng cao số lượng và chất lượng nguồn nhân lực; mở rộng mạng lưới, bố trí trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng; Xây dựng và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng; nâng cao uy tín với khách hàng, thương hiệu Vietinbank Đồng thời tác giả cũng kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng chính sách phí, lãi suất linh hoạt; hoàn thiện quy trình, thủ tục với dịch
vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, đánh giá của khách hàng về DVTG cá nhân để từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiền gửi
Trên đây là bảng tóm tắt luận văn, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của hội đồng để nghiên cứu được hoàn thiện hơn,