Một trăm điều cần có tourguide

1 Ths Nguyễn Quang Trung MỘT TRĂM ĐIỀU HƯỚNG DẪN VIÊN CẦN CÓ KHI HÀNH NGHỀ TOURGUIDE Hướng dẫn viên là một trong những nghề đang được thu hút nhiề.. Các bạn có thể tham khảo thêm tài liệu ạ. Nó có mang giá trị học thuật.

MỘT TRĂM ĐIỀU HƯỚNG DẪN VIÊN CẦN CÓ KHI

HÀNH NGHỀ TOURGUIDE

Hướng dẫn viên là một trong những nghề đang được thu hút nhiều đối tượng tham gia, thực hiện với vai trò quan trọng của một quốc gia, dân tộc hay nói cách khác họ chính là một “đại sứ” mang đầy đủ hình ảnh, dáng vóc và các giá trị văn hóa của một dân tộc Chính vì lẽ đó mà họ cần có những sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo trước khi bắt đầu đi hướng dẫn du khách tham quan du lịch với những gì là đầy đủ và chú đáo nhất

Dưới đây là những tập hợp góp ý của nhiều thế hệ hướng dẫn viên để lại cho chúng ta – những người đồng nghiệp trong ngành Du lịch nói chúng và tourguide nói riêng Phần nào định hướng cho công việc của các bạn sẵn sàng Chúc các bạn làm thành công!

Người sưu tầm

Ths Nguyễn Quang Trung

1) Ăn mặc gọn gàng, phù hợp với từng hoàn cảnh

Bất cứ người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng và phù hợp với công việc đòi hỏi

Hướng dẫn viên là người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch nên trang phục cần phải chuẩn mực Bởi trang phục là ấn tượng đầu tiên mà

du khách có thể nhận xét về hướng dẫn viên Do vậy, mỗi hướng dẫn viên

có thể chuẩn bị trang phục sao cho trang nhã, lịch sự, tránh gây ấn tượng để khách nhận định là người cẩu thả, luộm thuộm Trang phục có thể theo đồng phục của cơ quan, theo thời tiết hoặc loại hình du lịch (du lịch bụi có thể ăn mặc bụi bặm, thoải mái nhưng khi tham gia những bữa tiệc có tính chất long trọng thì cần phải chú ý hơn đến trang phục, trang điểm )

Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm thì hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh…cần phải có trang phục trang trọng, lịch sự Giày, dép của hướng dẫn viên khi hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn, luôn được lau chùi sạch sẽ Trong các lần di chuyển trên thang máy, đi dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần chú ý

kỹ hơn tới trang phục Màu sắc của quần áo, váy cần là màu tao nhã Hiện nay, ở nhiều hãng du lịch, hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng Nhìn chung, hướng dẫn viên cần có trang phục vừa hiện đại, vừa phù hợp để thể hiện bản sắc dân tộc mình, đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách du lịch, gây được thiện cảm với khách du lịch

Có trang phục gọn, đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch và lộ trình tham quan( khi leo núi, xuyên rừng, hay dự các buổi lễ hội ở những nơi tôn nghiêm…) phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch Đối với tour du lịch dài ngày hay trên núi, hướng dẫn viên nên chuẩn

bị quần áo, mũ, giày, phù hợp và gọn gàng Sự chuẩn bị tư trang của hướng dẫn viên cũng thể hiện sự có văn hoá của hướng dẫn viên

Về nguyên tắc, hướng dẫn viên du lịch cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp , lịch sự nhưng cũng cần phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da của mình Đặc biệt, hướng dẫn viên nữ không nên quên những đồ

mỹ phẩm làm đẹp cho mình Hướng dẫn viên cũng cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý, chải tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay, móng chân cần được giữ gìn Câu tục ngữ: “ Cái răng, cái tóc là góc con người” rất đúng với yêu cầu của nghề hướng dẫn viên Vì vậy, họ phải chau chuốt đến hàm răng, đến râu ria mép, đến lông tay

Như vậy, trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng và tôn trọng tín nhiệm hướng dẫn viên

2) Chú ý đến tập quán ăn mặc của khách

Một hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý đến tâm lý, phong tục tập quán của khách du lịch ở các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau

Ví dụ như: khách đến từ Thuỵ Sỹ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan rất

coi trọng trang phục Họ ăn mặc rất sang trọng, còn những nước đạo Hồi

ăn mặc thường kín đáo Nếu hướng dẫn viên làm được điểu này sẽ thực sự

gây được cảm tình với khách ngay từ ấn tượng ban đầu

3) Không nên sử dụng nước hoa

Một người hướng dẫn viên du lịch nên chú trọng đến hình thức, giữ gìn

cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho nhưng hương thơm tự nhiên từ cây cỏ

sẽ được ưa chuộng hơn là sử dụng nước hoa Hướng dẫn viên nên đề phòng với trường hợp khách bị dị ứng với mùi nước hoa Nói chung, hướng dẫn viên nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi

4) Tư thế của hướng dẫn viên phải phù hợp với loại hình du lịch

phương tiện di chuyển địa hình có đối tượng tham quan Tuỳ vào loại hình du lịch mà hướng dẫn viên có tư thế phù hợp, nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc, vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng khách

5) Tư thế của hướng dẫn viên phải tự nhiên khi ở trước khách du lịch

Ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng, thân tình -Thế đứng luôn phải cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng thẳng, tay tự nhiên( cả khi cầm micro)

6) Hướng dẫn viên cần đứng ở vị trí mà khách có thể nghe và nhìn thấy

rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn

và không gây cản trở cho người đi lại Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự đảm bảo của chất lượng, số lượng của các dịch vụ theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát sinh, thư giãn, giúp đỡ khách…thì hướng dẫn viên có thể có các tư thế tương đối thoải mái hơn

7) Khi di chuyển :không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp, không

chạy, nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt), cần chú ý tới vật cản, vướng trên đường di chuyển.\

8) Không cho tay: vào túi áo, túi quần, không dựa vào tường, cây và các

vật khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất

3 Hành vi, cử chỉ

Hành vi, cử chỉ, kỹ năng giao tiếp cũng là một nghệ thuật, nên hướng

dẫn viên cần học hỏi và rèn luyện thường xuyên trong công việc Hành

vi cử chỉ vừa chính xác, vừa tự nhiên của hướng dẫn viên sẽ chiếm được

cảm tình của khách

9) Chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước

trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ

10) Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa

tuổi, giới tính, cương vị xã hội hoặc tôn giáo khác nhau nhất là khi

sử dụng đại từ nhân xưng

11) Hướng dẫn viên nên tỏ rõ sự quan tâm đến tất cả các thành viên

trong đoàn khách, không thiên vị hay chú ý, thờ ơ quá đến một ai Làm

được như vậy, hướng dẫn viên sẽ gây được thiện cảm với cả đoàn khách

mà không gây nên sự hiểu nhầm

12) Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với mình

Trong trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách, nên nhìn thẳng vào từng

người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở người trưởng đoàn

13) Khi tham gia giải trí thư giãn với khách ( không phải trong thời

gian tham quan ) cần xin phép lịch sự nếu muốn hút thuốc

14) Hướng dẫn viên không hút thuốc, nhai kẹo cao su khi đang thuyết

minh, chỉ dẫn cho khách Những hành động này thể hiện sự thiếu tôn

trọng khách

15) Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ

khách hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự ( như

búng ngón tay, bẻ ngón tay, ngáp lộ liễu, xỉa răng lộ liễu)

16) Sẵn sàng nói lời: “Cảm ơn” hay “ Xin lỗi” khi gặp những trường hợp

cụ thể, luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi Những câu

chuyện vui, hài hước không lạc lõng và phải vô hại

17) Khi sử dụng Micro có tiếng vang để dẫn đoàn khách đông, hướng dẫn

viên không nên ho, hắt hơi vào Micro vì để khách nghe thấy sẽ gây cho

khách cảm giác khó chịu

4 Ngôn ngữ

Trong giao tiếp ứng xử, việc sử dụng ngôn ngữ của hướng dẫn viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt là với khách du lịch quốc tế Hơn nữa, người hướng dẫn viên du lịch phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ du khách, dù đó là đoàn khách nội địa hay đoàn khách du lịch quốc tế Họ không nên có sự phân biệt, đối xử khác nhau giữa đoàn khách du lịch quốc tế với đoàn khách du lịch nội địa Họ đều là “thượng đế”, người

đã trả tiền để mua các dịch vụ và do vậy, họ có quyền bình đẳng như nhau khi sử dụng dịch vụ du lịch Xử lý khác với nguyên tắc này là hướng dẫn viên đã thể hiện mình chưa hiểu được những đòi hỏi có tính chất nghề nghiệp của nghề hướng dẫn viên du lịch Mỗi hướng dẫn viên phải xác định luôn sẵn sàng phục vụ du khách với chất lượng cao nhất Hướng dẫn viên phải là người có kiến thức và hiểu biết nhiều lĩnh vực, hiểu biết ngôn ngữ tiếng Việt để diễn đạt lưu loát, gây được cảm xúc với khách du lịch là người Việt Nam, đồng thời, phải thông thạo một ngoại ngữ mới có khả năng phục vụ những đoàn khách quốc tế

Có thể nói, ngoại ngữ được coi là chiếc chìa khóa để hướng dẫn viên

mở ra những kho tàng kiến thức phục vụ du khách, và đó cũng là điều kiện để tối ưu hoá việc bố trí nhân sự trong doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ ngoại ngữ và sử dụng ngôn ngữ để hướng dẫn nên hướng dẫn viên chưa thực sự làm du khách hài lòng Chính

vì vậy, hướng dẫn viên cần chú ý những điều sau:

18) Hướng dẫn viên nên thường xuyên trau dồi khả năng giao tiếp bằng

tiếng nước ngoài của mình Hướng dẫn viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh đất nước, con người nước mình đến với bạn bè năm châu nên ngoại ngữ - phương tiện cơ bản nhất là yếu tố cần thiết với bất kỳ người hướng dẫn viên nào Có thể nói, ngoại ngữ tốt là một lợi thế với hướng dẫn viên

19) Giọng nói truyền cảm, cuốn hút khách, nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu,

dễ nhớ, những câu đơn giản, ngắn gọn nhưng đủ thông tin Một hướng dẫn viên có giọng nói truyền cảm sẽ gây được thiện cảm với khách Bên cạnh

đó, hướng dẫn viên sẽ truyền cho khách tình yêu quê hương đất nước, con người qua những câu chuyện và giọng nói truyền cảm

20) Giọng nói không được căng thẳng, lúng túng, ấp úng nhát gừng mà

phải thoải mái tự nhiên Có như vậy, hướng dẫn viên mới tạo được sự thoải mái thân thiện với khách

21) Không nên sử dụng từ ngữ địa phương ít có tính phổ cập Những từ

ngữ địa phương gây sự khó hiểu cho khách Ví dụ, một hướng dẫn viên sử

dụng từ địa phương như chi, mô, răng, rứa, mần chi…sẽ khiến nhiều khách khó hiểu dẫn đến khó chịu

22) Không nên sử dụng những từ ngữ dùng trong câu cảm thán và từ đệm

Ví dụ như: kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn…Khi hướng dẫn viên sử dụng thường xuyên đến mức lạm dụng hay không đúng ngữ cảnh sẽ gây cho khách cảm giác bị cường điệu hoá hay hụt hẫng sau đó

23) Khi sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên cần tránh những từ chưa rõ

nghĩa, không sử dụng các từ đệm thường xuyên hoặc những từ dùng để lấp chỗ trống như: “ OK”, “As you know”, “ Actually”…

24) Hướng dẫn viên không nên hò hét, kêu la trong khi hướng dẫn Khi

dẫn một đoàn khách trẻ thì việc hò hét để tạo không khí vẫn có thể chấp nhận được, nhưng đặc biệt tránh khi dẫn khách là người trung niên

và người cao tuổi

25) Khi trao đổi công việc qua điện thoại, cần chuẩn bị những điều

kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn ( như bút, giấy…) những nội dung cần truyền đạt nên chuẩn bị sẵn sàng Đồng thời, nên luôn giữ thái độ điềm tĩnh

26) Khi nói chuyện, nên giới thiệu tên họ, chức vụ của mình và đề nghị

người cần gặp

27) Trao đổi nội dung ngắn gọn, đầy đủ, rõ ràng, chính xác Trong quá

trình nói chuyện, luôn tỏ thái độ thân thiện, đúng mực, đúng danh xưng Kết thúc khi nội dung thông tin đã được trao đổi và hiểu từ hai phía

28) Khi nói chuyện điện thoại, cần tránh nói trống không, tránh ngắt

lời, không nói chuyện với nhiều người cùng một lúc, không nên tranh luận gay gắt hay nói rườm rà, tránh châm chọc, mỉa mai, chửi thề

5 Thái độ trong đón tiếp khách và tổ chức việc tiễn khách

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách Và hầu hết khách du lịch đều lần đầu gặp gỡ và tiếp xúc với hướng dẫn viên một cách trực tiếp Ấn tượng trong buổi gặp gỡ làm quen này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với khách du lịch Người Việt Nam có câu dùng để nhắc nhau làm việc gì cũng nên thận trọng buổi ban đầu: “Đầu xuôi, đuôi lọt” Và ấn tượng ban đầu thường để lại những tình cảm, thiện chí theo chiều hướng tích cực hoặc tiêu cực trong mối quan hệ của hướng dẫn viên với đoàn khách

Vì thế, hướng dẫn viên cần phải thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách Sau đây là một số lưu ý với hướng dẫn viên:

29) Kiểm tra lần cuối những dữ liệu có liên quan đến đoàn khách, đến

việc đón khách

Hướng dẫn viên nên kiểm tra lần cuối giờ đến của khách trên phương tiện, xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách…Hướng dẫn viên cũng nên kiểm tra lại chương trình du lịch, danh sách đoàn, những vấn

đề liên quan đến xuất nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần xác nhận chỗ

30) Hướng dẫn viên nên tìm kiếm và ghi nhớ những điều khoản trong hợp

đồng du lịch giữa tổ chức du lịch với khách ( cả chương trình tham quan du lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm)

31) Hướng dẫn viên nên tìm hiểu về chương trình du lịch của du khách

đã định trước

Khi chuẩn bị đón một đoàn khách nước ngoài, hướng dẫn viên cần tìm hiểu mội thông tin về đoàn khách để có thể chủ động trong mọi tình huống như là: chương trình tham quan, dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, địa điểm

32) Chuẩn bị kỹ tài liệu của tuyến du lịch

Là sứ giả thay mặt cho đất nước để đón tiếp, phục vụ khách, hướng dẫn viên hơn ai hết phải là người hiểu rõ về đất nước, con người mình thì mới có thể đem đến cho du khách những cảm nhận tốt đẹp nhất Thậm chí, họ phải mang theo tài liệu của tuyến, bản đồ chỉ dẫn khách, tất

cả những chi tiết về tuyến du lịch, kể cả số điện thoại, địa chỉ người liên hệ khi cần thiết

33) Hướng dẫn viên cũng cần có thái độ hợp tác với công ty lữ hành khi

chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho hoạt động hướng dẫn một cách nhanh chóng như giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện dịch

vụ, sổ tín dụng, các giấy tờ liên quan đến khách…

34) Để giúp những khi khách đau ốm, hướng dẫn viên cũng nên mang theo

Túi y tế Có rất nhiều hướng dẫn viên cứ nghĩ rằng điều hành sẽ đưa cho ta đầy đủ thuốc Nhưng thật sự không phải thế Nhiều khi thuốc trên xe có đủ hết nhưng tất cả đều quá date hoặc không biết rõ hạn sử dụng Nếu chúng ta quá ỷ lại vào xe và điều hành như thế thì không tốt Vì thế, để tránh những trường hợp không may xảy ra, chúng ta nên

tự chủ động trang bị một túi y tế riêng bao gồm: thuốc chống say xe, đau bụng, nhức đầu, alcohol, oxy già, băng cá nhân…Tất nhiên, việc tham khảo ý kiến của dược sỹ hay bác sỹ là rất cần thiết và nên nhớ túi y tế phải thay 2 tháng một lần

35) Hướng dẫn viên nên có mặt ở địa điểm đã định đón khách để giảm bớt

tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn trước lúc diễn ra buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên Tâm trạng này có ở các mức độ khác nhau ngay cả với các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm

36) Hướng dẫn viên nên liên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải

quan để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch Khi khách đã xong các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách du lịch

37) Hướng dẫn viên cần giúp đỡ khách nhận đủ hành lý, hàng hoá của họ,

giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác đúng thủ tục, đúng bộ phận

và chức năng có liên quan về những thủ tục,hỏng hóc Chỉ sau khi xong

các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách

ra phương tiện để về nơi lưu trú

38) Hướng dẫn viên nên là người cuối cùng lên xe để kiểm tra xem khách

và hành lý của họ đã trên phương tiện hay chưa

39) Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần tìm vị trí thích hợp cho mình Đó là vị trí mà khách có thể nhìn

và nghe thấy lời của hướng dẫn viên mà không phải thay đổi tư thế hay

vị trí trên phương tiện, đồng thời phải thuận tiện cho chỉ dẫn, giới thiệu của hướng dẫn viên trên lộ trình

40) Sau khi chào và chúc cho đoàn khách có chuyến đi du lịch thành

công, hướng dẫn viên nên giới thiệu họ tên, chức danh, nhiệm vụ của mình, đồng thời giới thiệu về người điều khiển phương tiện vận chuyển khách Đối với đoàn khách quốc tế thì hướng dẫn viên nên phiên âm ra tiếng nước ngoài để du khách dễ nhớ Điều đó tạo nên sự thân thiện trên xe giữa khách với người hướng dẫn viên và cả người điều khiển phương tiện vận chuyển, tạo khồng khí vui vẻ

41) Trên xe, nhằm tạo không khí cởi mở, thân thiện, hướng dẫn viên cần hướng sự quan tâm của mình tới du khách bằng sự thăm hỏi về thờ tiết,

khí hậu của đất nước của họ tại thời điểm khách đến Việt Nam, hay hỏi thăm tình hình sức khoẻ của đoàn Tìm hiểu xem trong đoàn khách đã có

ai đến Việt Nam hay với tất cả đây chỉ là lần đầu Nội dung và phương pháp tiếp xúc ban đầu tốt sẽ làm cho mối quan hệ

giữa hướng dẫn viên và đoàn khách gần gũi, thông cảm, tạo sự quan tâm, thoải mái cho du khách Từ đó, hướng dẫn viên có cơ sở để nắm bắt chính xác tâm lý, sở thích của du khách, giải quyết chính xác các tình huống mà khác đưa ra

42) Không nên giới thiệu dài dòng khi khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ

ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng đến nơi lưu trú Hướng dẫn viên nên chỉ cung cấp một vài thông tin cơ bản như khoảng cách từ nơi đón khách đến cơ sỏ lưu trú, thời tiết và khí hậu nơi khách đến…

43) Nếu khách đang trong trạng thái tâm lý thoải mái, sẵn sàng đón

nhận thông tin, cảnh quan…, hướng dẫn viên có thể cung cấp những thông tin về kinh tế, lịch sử, văn hoá, giá trị cảnh quan và sản vật của các nơi, địa điểm khách đi qua Đồng thời, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giới thiệu và trả lời những câu hỏi của khách du lịch về một hiện tượng nào đó xảy ra trên đường khách đi qua Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, hướng dẫn viên cũng cần có thái độ ân cần, niềm nở và cảm thông với khách Hướng dẫn viên có thể tạo ra sự gần gũi với khách bằng những câu hỏi như: Bạn đến từ đất nước nào? Chắc bạn mệt lắm sau chuyến đi dài đến đây…Những câu hỏi đó sẽ xoá dần khoảng cách ban đầu, tạo tâm lý an tâm và hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến du lịch

44) Hướng dẫn viên nên tỏ rõ sự quan tâm, giúp đỡ của mình tới những

người khuyết tật, người già yếu và trẻ nhỏ… Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú

thường xuyên của họ hoặc đi du lịch tiếp Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch ( có sự phối hợp của các bộ phận chức năng ) tổ chức việc tiễn khách Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo và ân cần như đi đón khách Chính thái độ của hướng dẫn viên

du lịch trong công tác cuối cùng này sẽ thể hiện văn hóa của họ:

45) Hướng dẫn viên nên chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và

cho khách cũng như tư thế, tác phong, trạng thái sức khoẻ, tình cảm khi tiễn khách Hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo cẩn thận một cách chi tiết cho khách du lịch các quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại nơi cư trú và ăn uống, thời gian, địa đỉêm xuất phát từ cơ sở lưu trú đến nơi tiễn khách…Hướng dẫn viên cần lưu ý khách chuẩn bị những giấy

tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán…cùng với các vật dụng cá nhân như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm…

46) Hướng dẫn viên nên nhớ nhận lại phiếu đánh giá của khách sau mỗi

chuyến du lịch Để qua đó, hướng dẫn viên có thể rút ra những kinh nghiệm cho mình trong giao tiếp, ứng xử

47) Hướng dẫn viên nên hẹn người điều khiển phương tiện đưa khách từ

nơi lưu trú đến địa điểm xuất phát tiễn khách về thời gian, địa điểm đón khách phải chuẩn xác Việc này rất quan trọng vì chỉ một trục trặc, sơ suất nhỏ của phương tiện hay ách tắc giao thông cũng có thể ảnh hưởng đến chuyến đi của khách và giải quyết hậu quả thật khó

lường

48) Hướng dẫn viên nên báo với người quản lý cơ sở lưu trú hay nhân

viên của khách sạn một lần nữa về lịch trình đoàn khách rời khỏi cơ sở

để hẹn thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp

49) Hướng dẫn viên không nên tranh cãi gay gắt với nhân viên thanh

toán của cơ sở lưu trú, đặc biệt là trước mặt khách Những vấn đề không rõ do hợp đồng, cần hỏi lại những người có trách nhiệm ở doanh nghiệp của người hướng dẫn viên Mọi xung đột cần được giải quyết một cách mềm mỏng, khéo léo

50) Hướng dẫn viên cần kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cũng như

hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với người phục vụ cơ sỏ lưu trú

51) Trên đường từ nơi lưu trú đến sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa

khẩu biên giới…, giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đã có những hiểu biết nhất định nên hướng dẫn viên không cần phải giới thiệu về cảnh quan mà nên để khách trong các tâm trạng khác nhau của họ

52) Hướng dẫn viên nên giúp đỡ khách trong việc hoàn thành các thủ tục

về hải quan, thương vụ an ninh, giúp khách nắm vững các thủ tục về trọng lượng, số lượng hành lý và những quy định về loại hàng hoá được phép hay cấm xuất Sau khi hoàn thành thủ tục xuất cảnh và nhận được cuống phiếu hành lý lên máy bay, xuống tàu…hướng dẫn viên nên nhắc khách chuẩn bị hành lý xách tay qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ

đã được ngăn cách