Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the Nam Hải resort

Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the Nam Hải resort

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TẠI THE NAM HẢI RESORT

Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thị Tiến

Sinh viên thực hiện :

MỤC LỤC

SINH VIÊN THỰC HIỆN : 1

.1

LỜI MỞ ĐẦU 3

1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 3

2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4

5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI: GỒM 3 CHƯƠNG 4

* KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

2.1.1 S Ự HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN GHM VÀ T HE N AM H ẢI RESORT 34

2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE NAM HẢI RESORT

43

2.2 B Ộ PHẬN BUỒNG TẠI T HE N AM H ẢI RESORT .44

2.2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 44

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA THE NAM HẢI RESORT 52

2.3.3 M ỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG T HE N AM H ẢI RESORT .57

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới,nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự pháttriển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho cácngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càngkhẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngàycàng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch Du lịch Việt Nam đangđược nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổitiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện Mỗi năm thuhút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng Chính vì vậy, chúng ta phảităng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầucủa khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam

Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy rằng

bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5 sao,khẳng định vị thế của resort trên thị trường

Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải

resort”.

2.Mục đích nghiên cứu:

Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn,

về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó đưa

ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại TheNam Hải resort

Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, dovậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏtrong resort hợp thành Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ

bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả .Chính chất lượng dịch vụ buồng củaresort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách

3 Pham vi nghiên cứu:

Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉđược tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 28/02/2011 đến10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồngtrong thời gian thực tập mà thôi

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo

đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:

- Phương pháp quan sát

- Sử dụng phương pháp phân tích

- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu

5 Bố cục của đề tài: gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng

dịch vụ buồng trong kinh doanh resort

Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The

Nam Hải

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT

1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort

Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứngnhu cầu phát triển hoạt động du lịch Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các kháchsạn nghỉ dưỡng ( resort hay hotel resort) cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá cácloại hình cơ sở lưu trú Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựngđược tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiềukhó khăn

Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ratháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉdưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên.Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nó đượcchấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort Trong resort có nhiều tiện nghi vàcác cơ sở vật chất kĩ thuật

Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loạihình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn

hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầunghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch

Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng,đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino,restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

Trong trang Web: http://en.Wikipedia.org thì resort được định nghĩa là khu nghỉ dưỡng

và khu nghỉ mát Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí Con người có

xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ Thông thường một khunghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ mọi thứhoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có đồ ăn, đồuống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay quần thểcác khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ này được triển khai trên mộtkhuôn viên địa lí không quá rộng lớn

1.1.2 Hệ thống dịch vụ trong resort

Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao.Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thông thườngthì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việcđưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…) Về khách hàng đến với Resort thường ở lưutrú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort Nói tóm lại Resortđưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch

vụ đó

Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếucủa khách khi họ lưu trú tại resort

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưulại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,

và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhàhàng

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhucầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặtlà

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort

Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, thamquan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp

Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mìnhvới thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh

Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổnghợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,luyện tập thể thao Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng kháđắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn

Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội

Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh

resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch

là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đókhông thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn

Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượng cao.

Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên nhânquan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của

khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, màchỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort Mặt khác lao động trong resort

có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu

dùng của khách, thường kéo dài 24/24 Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao độngphục vụ trực tiếp trong resort.

Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số

quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ, kinhdoanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định

về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theomùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh,đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi, điều này gây ra nhữngtác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort

1.1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụquan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch vàđời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia

+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Khi khách du lịch đi du lịch

từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họsinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốcgia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước

Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dânđược sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tạiđiểm du lịch Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác

+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy độngđựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn

khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện cáchoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.

+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, côngnghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt

là ngành thủ công mỹ nghệ…

1.1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đôngngười dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhucầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệđất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giớitrên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người dâncác nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữamọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và conngười Việt Nam

+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động

1.2.Bộ phận buồng trong resort

1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng

1.2.1.1.Khái niệm

Bộ phận buồng là một bộ phận thuộc khách sạn, bộ phận này chuyên chăm lo sự nghỉngơi của khách bằng việc làm vệ sinh buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thờiphục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort

- Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh doanhmột số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ Trong các dịch vụ này, doanh thu buồngthường chiếm tỷ lệ cao

- Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng,

vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớnvào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấpcho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốt vè khách sạn

1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng

Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bịphòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn.Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắmhoa , thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên

Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn

1.2.1.4 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

- Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn

- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng

- Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng

1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng

1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort

1.2.2.1.Đặc điểm

Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc khôngcao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận kháctrong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộphận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – dưới 50tuổi

1.2.2.2 Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort

- Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc

- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp

- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc

- Thể lực tốt

- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn

- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách

- Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản

- Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác

1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cậnchất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trêngóc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị…Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độngười sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu củangười sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

* Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, lànhững gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là dịch vụ được cung cấp nhưthế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đếnđóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chấtlượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ vànhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiêncứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chấtlượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và sửdụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách

Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi

Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch

vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầucủa thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xácđịnh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhucầu của thị trường khách hàng.

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chấtlượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốnthành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn haiyếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của kháchhàng Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng haythời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lýgặp nhiều khó khăn trong khâu này Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm đượcnhư: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tinphản hồi phía khách

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhậncủa người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhậncủa họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu khách hàng cảm thấymức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngượclại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thìphải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật

của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹtrong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng

Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên

phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thứcbên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên những nhân tố này tác động rấtlớn đến cảm nhận của khách hàng

Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường kháchhàng mục tiêu

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao

+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấpquản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêuchung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng

+ Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với kháchhàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian

1.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort

- Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực côngcộng trong khách sạn

- Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu cầu

- Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giã trẻnhỏn khách sẽ điện thoại báo xuống văn phòng của nhân viên trực điện thoại yêu cầu nhười giữtrẻ trong khoảng thời gian khách đi vắng, dịch vụ được tính phí theo giờ

1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng

Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyênmôn cao Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳbuồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (gatrải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang tríphòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chănmàn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tạicác khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong mọi công việc của mình, mục đíchcủa bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồnghoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rấtquan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng Xét về số lượng nhân viên, bộphận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn

Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyênmôn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủcác đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe

và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống

Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ

khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn củakhách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.

1.3.3.3 Công tác quản lý chất lượng

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện nhữngsai sót của nhân viên để ngăn chặn và sửa chữa Việc kiểm tra khi nhân viên ca đó kết thúccông việc của mình sẽ do người quản lý thực hiện , so sánh kết quả thực hiên công việc vớimục tiêu đề ra, từ đó phục vụ cho việc đánh giá và khích lệ nhân viên Chẳng hạn khi nhânviên buồng trong khi dọn phòng không chú tâm đến công việc dẫn đến công việc dẫn đến làmviệc cẩu thả ,không gọn gàng thì người quản lý có thể xử phạt cảnh cáo hoặc phạt trừ lươngcủa nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong quá trình phục vụ công việc vàđảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận buồng

Để kiểm tra được nhân viên có hoàn thành tốt công việc được giao hay không, sau khinhân viên làm xong công việc, người giám sát sẽ trực tiếp vào kiểm tra kết quả lam việc củanhân viên đó Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát sẽ gọi cho nhân viên đó đến làm lạiđồng thời cảnh cáo nhắc nhở, nếu còn phạm lỗi nhiều lần sẽ có những biện pháp nặng hơn nhưtrừ lương hay báo với trưởng bộ phận ra quyết định cho nhân viên đó thôi việc

Công việc kiểm tra này phải được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảothực hiện đúng các chỉ tiêu quản lý chất lượng đã đề ra

1.3.3.4 Cơ sở vật chất

Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại chomột, hai khách hay cho gia đình , nhưng thông thường không quá 150 m2 Tiện nghi trongphòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư Một phòng nghỉ trong khu resort thườngphải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông hơi

Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc dahoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phòng ngủ với giường rộng

kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường Phòng tắm có xông hơi, bồn sục,hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong phòngtắm… có bể bơi riêng Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc nhưngrất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao Mỗi phòng đều có người phục vụ thườngxuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất.

Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bịtiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý

Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rraats cao, nếu resort không trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort

Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thường baogồm:

+ Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo

+ Dao dĩa ăn hoa quả

+ Dép đi trong nhà

+ Tập gấp đặt trong phòng (bao gồm các catalo quảng cáo về khách sạn và các dịch vụ

bổ sung có trong khách sạn, bản đồ khu vực, phong thư, giấy viết, bút…)

+ Bảng giá các loại đồ uống

+ Danh mục điện thoại

- Áo choàng

- Giấy vệ sinh

1.3.3.5 Qui trình phục vụ

Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách

Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinhbuồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghitrong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân

- Nhân viên buồng nhận chìa khoá phòng và nhận bàn giao khách

- Nhân viên buồng dẫn khách đến phòng, mở khóa và mời khách vào

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết

- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Bao gồm một số công việc sau:

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách

- Phục vụ khách ăn tại phòng

- Theo dõi tình hình khách và thời gian lưu trú của khách

- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên

Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Chuẩn bị đón

khách Đón tiếp khách và bàn giao

buồng

Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn

Nhận bàn giao buồng

và tiễn khách

- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.

- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý

- Kiểm tra mini Bar

- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do kháchgây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để đưa ra biện pháp giải quyết phùhợp

- Tiễn khách ra khỏi phòng

- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản đồng thời chuyển ngay cho

bộ phận lễ tân để kịp trao lại cho khách

- Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để sẵn sàng đóntiếp khách mới

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến cho tới khi khách trảbuồng và rời khách sạn thì nhân viên khách sạn phải thực hiện quy trình phục vụ 4 giai đoạnnhư trên Đảm bảo được 4 giai đoạn như trên sẽ đảm bảo cung cấp cho khách lưu trú sản phẩmdịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, điều này làm khách hàng đánh giá cao về chấtlượng dịch vụ tại khách sạn, và chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp thỏa mãn được yêucầu của khách

1.3.5.6 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort

1.3.5.6.1 Quan hệ nội bộ

- Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên phục vụ buồng

+ Từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng sẽ báo cho nhân viên phục vụbuồng biết số buông có khách và số buồng khách đã trả hoặc buồng khách sắp đến để sắp xếpcác công việc cần làm

+ Nhân viên phục vụ buồng khi làm vệ sinh buồng nếu phát hiện sự cố hỏng hóc trangthiết bị trong phòng sẽ báo nhân viên trực buồng gọi bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa kịp thời

- Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên khu vực công cộng

+ Nhân viên khu vực công cộng báo tình hình vệ sinh khu vực mình phụ trách cho nhânviên trực buồng và làm thủ tục giao nhận chìa khóa ở phòng làm việc nhân viên trực buồng

- Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên đồ vải

Nhân viên trực buồng báo trưởng bộ phận duyệt tình hình kinh doanh dịch vụ giặt làquần áo cho khách do phòng đồ vải gửi đến, đồng thời nộp cho bộ phận tài vụ

- Giữa nhân viên phục vụ buồng với nhân viên đồ vải

+ Khi khách có nhu cầu giặt là quàn áo nhân viên buồng phải báo ngay cho nhân viên

đồ vải đến nhận quần áo của khách, sau khi làm sạch thì giao lại cho khách

+ Khi phát hiện vải bọc sofa, rem cửa bi thủng, rách, nhân viên phục vụ buồng sẽ báocho nhan viên đồ vải lịp thời sửa chữa

- Giữa nhân viên khu vực công cộng với nhân viên đồ vải

+ Phòng đồ vải có nhiệm vụ cung cấp khăn, giẻ lau cho nhân viên khu vực công cộng

- Giữa nhân viên phục vụ buồng với nhân viên kho

+ Nhân viên kho phụ trách công tác kiểm tra, bổ sung, cấp phát các vật dụng, đồ dùnglàm vệ sinh cho nhân viên phục vụ buồng

+ Nhân viên buồng báo với nhân viên kho tình hình các vật dụng để nhân viên khokiểm kê và làm biểu báo về tình hình cấp phát

- Giữa nhân viên khu vực công cộng với nhân viên kho

Nhân viên khu vực công cộng báo với nhân viên kho về dụng cụ hóa chất nếu thiếu sẽkịp thời bổ sung

1.3.5.6.2 Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác

- Với bộ phận lễ tân

+ Nhân viên bộ phận lễ tân luôn cập nhật những thông tin về khách đến, đi cho nhânviên buồng để phối hợp chuẩn bị phòng trong tình trạng tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách

+ Nhân viên bộ phận buồng nắm được thời gian khách rời khách sạn sẽ thông báo cho

bộ phận lễ tân biết tình trạng phòng trước khi khách trả phòng, đồng thời kiểm tra các vậtdụng, tiện nghi trong phòng xem có hư hỏng hay mất mát gì, khách có bỏ quên đồ trong phòngkhông, kịp thời báo cho bộ phận lễ tân tìm cách xử lý

- Với bộ phận ban- bar

+ Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên phục vụ buồng khi làm vệ sinh phảibáo cho nhân viên bộ phận bàn- bar đến thu dọn

+ Cung cấp các loại khăn trải bàn, khăn ăn cho bộ phận bàn- bar

- Với bộ phận bảo vệ

+ Nhân viên bộ phận buồng khi làm vệ sinh phòng khách sẽ kiểm tra cửa phòng khách

có bị mở không để báo cho bộ phận báo vệ vào kiểm tra, tránh tình trạng mất đồ của khách

+ Nếu phát hiện khách có những hành vi bất thường, trái pháp luật, kịp thời báo cho bộphận bảo vệ tìm cách xử lý

+ Bộ phận buoongflamf tốt công tác xin mua, xin lingx vật phẩm đồ dùng theo nhu cầu

Bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp

1.3.4 Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort

1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort

1.3.4.1.1.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng vệ sinh trong phòng ngủ

- Cầu thang, lối đi, thảm trải phải sạch sẽ, khô ráo Đây là những nơi đầu tiên mà kháchnhìn thấy khi lên phòng vì thế cần tạo ấn tượng tốt trong mắt khách.

- Trần tường nhà không có bụi, mạng nhện,không bị bẩn, sàn nhà đảm bảo sạch, trongphòng không có mùi hôi: cần tạo không gian sạch sẽ và thoải mái nhất cho khách

- Các loại đồ gỗ trang trí phải sạch sẽ, không bị nứt hay hư hỏng

- Các loại cửa kính phải sạch, không bị mờ, cửa ra vào sạch sẽ

- Các thiết bị đồ điện hoạt động bình thường, hệ thống điện phải an toàn khi sử dụng,đồng thời không bị bụi bám vào

- Đồ vải như rèm, riđô không bị rách, các loại ga gối, vỏ chăn, màn phủ giường, bọcđệm phải sạch,phẳng ,không có vết ố,không rách,không mùi khó chịu Đảm bảo những điềunày sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn - Ghế salon,bàn làm việctrong phòng khách phải được hút sạch bụi, làm sạch sẽ, sắp xếp ngay ngắn

- Các loại đồ thủy tinh, sành sứ sử dụng và trang trí trong phòng như ly tách, lọ hoa,gương soi đều phải cọ rửa sạch sẽ, khô ráo, tránh sử dụng cốc vỡ, nứt cho khách

1.3.4.1.2.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng vệ sinh

- Trần tường nhà không có vết ố, không có bụi, mạng nhện

- Sàn nhà sạch, khô ráo, không trơn tạo an toàn cho khách khi sử dụng

-Gương soi, giá kính, lược phục vụ cho khách phải được chuẩn bị đầy đủ, lau chùisạch sẽ, không được có vết nứt

-Móc quần áo phải đầy đủ, ngay ngắn, giấy vệ sinh phải mềm,đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng

-Các trang thiết bị như bình nóng lạnh, lavabo, bệ xí phải sạch bóng không có mùi hôi,không bị tắc.Cống thoát nước sạch sẽ,không có tóc,không có rác ,chất bẩn

-Trang bị đầy đủ khăn tắm và khăn mặt, khăn tay cho khách, khăn phải khô và sạch sẽ

- Thùng rác, dép đi trong phòng sạch sẽ, khô ráo

-Đảm bảo phòng vệ sinh thông thoáng,sạch sẽ thuận tiện trong quá trình sinh hoạt.

1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

1.3.4.1.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi củakhách hàng:

Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trìnhcông nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quáncho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực vàquản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các

bộ phận trong kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp vớinhững yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách sạnnhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc.Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnhquan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng với mong đợi của khách hàng.Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tratheo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới kháchhàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trìnhthực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượngnhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cungcấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ làm việc tốtnhư thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấpdịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng

để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quámong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêungày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có

lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các kháchsạn cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàngmục tiêu của mỗi khách sạn

1.3.4.2.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánhgiá chủ quan của khách hàng

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, đo lường, vàkhách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ Vì thế chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụthuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọilà: mức độ thoả mãn Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thứcsau:

S = P – E

Trong đó: S (Satisfaction) : Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

P (Perception) : Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.

Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số(P –

E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ

trước khi tiêu dùng dịch vụ Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà quản lý phảitìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc P = E) Tức là khi khách du lịch càng cócảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm hài lòng với khách sạn thì chấtlượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại Một trong những biện pháp các nhàquản lý khách sạn “đẩy” S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” củamình Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn Tuy

nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ củamỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.

Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa vàokết quả phiếu điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn vềmức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng

1.3.4.2.3 Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:

Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn sau:

Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2

Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ núi… phải

có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu

2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

- Hệ thống điện:

+ Độ chiếu sáng đảm bảo

+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt

+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòngcháy chữa cháy

- Hệ thống nước:

+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy.

ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục

vụ càng cao

4/ Nhân viên phục vụ:

- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và làm việctheo đúng nghiệp vụ chuyên môn

- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ định kỳ

- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng theoquy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làmviệc tại khách sạn

5/ Vệ sinh:

Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:

- Vệ sinh khu vực buồng ngủ

- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ

- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

1.3.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mangtính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng nhẹ,màu sắc hay số lượng phế phẩm…

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng, chúng

ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chíđịnh lượng bởi những đặc điểmriêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính vô hình, tính không đồng nhất, sảnxuất và tiêu dùng đồng thời…

Do đó, mô hình servqual do Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – để đolường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay

sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên

sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họnhận được Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khimuốn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ

dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã

liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là

thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khácnhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các

khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1.Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3.Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thựchiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Trong mô hình Servqual, những biện pháp đánh giá này được thể hiện ở những nỗ lực

để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Điều đó giúp doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 Nội dung của 5 khoảng là:

- Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý khách sạn không vềđiều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhàquản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì

- Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn

về những gì khách hàng mong chờ với sự chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch

vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 3 (GAP 3):là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất luợng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thịtrường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

- Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng(hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

- Khoảng cách 5 (GAP 5) : chính là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất

lượng khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ nămnày, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên (Parasuraman & ctg,1988)

1.4 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng 1.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp khách sạn hiệnnay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnhtranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp mình

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đếnViệt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều

kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn ViệtNam với các khách sạn của các nước khác nơi họ đã đi qua.

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luônđược chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng lànâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn để chất lượng ngày càng được các doanhnghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:

Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạngiữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàngmới

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh chodoanh nghiệp khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng giúp khách sạn nâng cao uy tín

và tăng lợi nhuận

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểmtâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, họhưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ vì thế họ sẵn sàng bỏtiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nắm được đặc điểm này,nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnhtranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tănggiá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, cónghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh chodoanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanhnghiệp do:

+ Chất lượng dịch vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấpdịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:

- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngườilao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trungthành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, giảmchi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực

- Khách sạn càng có uy tín, danh tiếng trên thị trường thì lượng khách lựa chọn kháchsạn càng lớn, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn càng cao, và những lợi ích của khách sạnluôn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việccủa mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tựhoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch

vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyệnnhân viên cho khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI THE NAM HẢI

2.1 G IỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ T HE N AM H ẢI

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort

Khu nghỉ mát The Nam Hải nằm ở bãi biển Hà My giữa Hội An và Đà Nẵng, là địađiểm ưa thích của nhiều khách du lịch trong và ngoài nước, rất gần với đô thị cổ Hội An, thánhđịa Mỹ Sơn, Non Nước,… cách sân bay Đà Nẵng chưa tới 30 phút đi xe

The Nam Hải, Hội An là một trong những khách sạn 5 sao sang trọng nhất tại ViệtNam, do Công ty tập đoàn Indochina làm chủ đầu tư và được quản lý bởi GHM (General HotelManagement).

Được thành lập năm 1992 bởi hai chủ khách sạn là Adrian Zecha và Hans Jenni, công

ty TNHH Quản lý Khách sạn GHM sở hữu tập hợp nhiều khách sạn rất độc đáo về phong cách

và đặc tính riêng Mỗi khách sạn đều có nét nổi bật riêng về môi trường thiên nhiên có mộtkhông hai của nó – có vị trí nằm ở những địa điểm lý tưởng từ Langkawi cho đến Phuket, Baliđến khu biển South Beach

Hình thành và bắt đầu đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 2006, Nam Hải là một trongnhững khu nghỉ mát đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Việt Nam hiện nay Trải dài trên 1 km

bờ biển hoang sơ của bãi biển Non Nước nổi tiếng của Việt Nam, và được tạp chí Forbes bìnhchọn là một trong 10 bãi biển đẹp nhất thế giới Với diện tích 35 hec-ta, Khu nghỉ mát NamHải bao gồm 60 phòng khách sạn dạng biệt thự và 40 căn biệt thự - loại từ một đến năm phòngngủ, và mỗi biệt thự đều có hồ bơi riêng Những ngôi biệt thự trong The Nam Hải mô phỏngkiến trúc của những ngôi nhà rường của người Việt nhưng chúng được cách tân khéo léo đểphù hợp với những kỹ thuật và tiện nghi hiện đại Nhờ vậy resort Nam Hải tạo ấn tượng chobất cứ ai đến bởi phong cảnh hữu tình với thiết kế khéo léo tinh tế Trong từng khu biệt thự nétsáng tạo thể hiện trong sự tao nhã của loại gỗ đen và sự cao cấp của chất liệu Mặt nước đượckết hợp như một mặt phẳng nổi, và không có sự tách biệt rõ ràng giữa bên trong và bên ngoài,điểm nhấn của khu nghỉ dưỡng bao gồm 2 nhà hàng sang trọng, khu chăm sóc sức khỏe và spanổi trên hồ nước, 3 hồ bơi hướng biển tiêu chuẩn quốc tế và sân golf Montgomerie LinksVietnam có 18 lỗ được thiết kế bởi vận động viên golf nổi tiếng Colin Montgomerie Khu vựcSpa gồm 8 ngôi nhà thủy tạ xây dựng theo phong cách truyền thống nằm cạnh hồ sen yên tĩnh.Tạp chí Asia Spa trong một số ra năm 2007 viết rằng khu nghỉ mát và dịch vụ spa của TheNam Hai “đã đạt đến mức sang trọng không thể hơn được tại Việt Nam”

Địa chỉ: Thôn 1, Xã Điện Dương, huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam

Điện thoại: +(84-510) 3940000

Fax: +84-510-3940 999

Web: http://www.thenamhai.com

2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort

Nam Hải là một resort được xây dựng theo cấp hạng 5 sao, chính vì vậy, hệ thống sản phẩm tại đây rất đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm của Nam Hải bao gồm :

-Dịch vụ chính:

+Dịch vụ lưu trú : Nam Hải có tỏng cộng 40 biệt thự loại từ 1 đến 5 phòng ngủ, mỗibiệt thự đều có hồ bơi riêng và 60 phòng khách sạn dạng biệt thự phục vụ vụ nhu cầu nghỉ ngơicủa khách

+ Dịch vụ ăn uống : bao gồm 2 nhà hàng sang trọng là nhà hàng chính chuyên phục vụcác món ăn Á- Âu và nhà hàng biển phục vụ các đặc sản biển, tiệc nướng ngoài trời, một quầybar phục vụ các thức uống nhẹ, cocktail

+ Dịch vụ bổ sung gồm :

• Các dịch vụ công cộng như : câu lạc bộ, khu spa nhiệt đới, 3 hồ bơi bao gồm hồ bơilớn ở khu vực trung tâm,hồ bơi nhỏ và hồ bơi nước nóng, quầy Bar, 4 sân quần vợt và sân chơibóng rổ, Heath Club, khu nhà dành cho trẻ em, thư viện, phòng hội nghị, cửa hàng thủ công mỹnghệ bày bán các sản phẩm thủ công mỹ nghệ châu Á và nhiều sản phẩm đặc trưng của TheNam Hải

• Các dịch vụ tiện ích trong khách sạn: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ trẻ, phục vụ phòng24/24, internet tại khu vực sảnh khách sạn., đưa đón bằng xe buýt chất lượng cao