Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

Phân tích nhân t khám phá EFA ..... Ngoài ra, còn có ti n hành đi u tra kh o sát khách hàng và các ngân hàng l n trên th tr ng... chuyên sâu theo đúng ngh a... Ph ng pháp.

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u

Danh m c các hình v , đ th

M đ u

CH NG 1 T NG QUAN Lụ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 Khung lý thuy t v d ch v NHBL: 5

1.1.1.Khái ni m d ch v NHBL: 5

1.1.2 c đi m c a d ch v NHBL: 6

1.1.3 Vai trò c a d ch v NHBL 7

1.1.4 Các s n ph m d ch v NHBL: 8

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v NHBL 11

1.2.1.Khái ni m ch t l ng d ch v NHBL 11

1.2.2 Các tiêu chí ph n ánh ch t l ng d ch v NHBL 12

1.2.3.Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v NHBL 13

1.2.3.1 Các nhân t khách quan 13

1.2.3.2 Các nhân t ch quan 15

1.3 Các nghiên c u liên quan đ n ch t l ng d ch v NHBL 17

1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009): 17

1.3.2 Eugenia Petridou et al (2007): 18

1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008) 19

1.4 Mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL 20

1.4.1 L a ch n mô hình kh o sát 20

1.4.2 Mô hình nghiên c u 21

1.4.3 Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL và s hài lòng theo mô hình ROPMIS 21

CH NG 2 TH C TR NG CH T L NG D CH V NHBL T I NGỂN

HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 24

2.1 Khái quát v ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam 24

2.1.1 S l c s hình thành và phát tri n c a BIDV 24

2.1.2 Mô hình ho t đ ng NHBL c a BIDV 25

2.1.3 Khái quát ho t đ ng t i BIDV 26

2.1.3.1 K t qu kinh doanh 26

2.1.3.2 V Huy đ ng v n 27

2.1.3.3 V Tín d ng 27

2.1.3.4 V d ch v 28

2.2 Gi i thi u ho t đ ng NHBL t i BIDV 28

2.2.1 D ch v Huy đ ng v n 28

2.2.2 D ch v tín d ng bán l 31

2.2.3 D ch v thanh toán 34

2.2.4 D ch v ngân hàng đi n t 37

2.2.5 D ch v th 38

2.2.6 Các d ch v bán l khác 38

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV 39

2.3.1 Ch t l ng d ch v huy đ ng v n bán l 39

2.3.2 Ch t l ng d ch v tín d ng bán l 41

2.3.3 Ch t l ng d ch v thanh toán 43

2.3.4 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 45

2.3.5 Ch t l ng d ch v th 46

2.3.6 Ch t l ng các d ch v bán l khác 47

2.4 K t qu đ t đ c và nh ng h n ch 47

2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c 47

2.4.1.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh 47

2.4.1.2 V mô hình t ch c qu n lý ho t đ ng NHBL và phát tri n ngu n nhân l c 48

2.4.1.4 V xây d ng n n t ng công ngh đáp ng ho t đ ng kinh doanh NHBL 48

2.4.1.5 V phát tri n khách hàng bán l 49

2.4.1.6 V m ng l i kinh doanh ngân hàng bàn l 49

2.4.1.7 V ho t đ ng marketing, qu ng bá hình nh, s n ph m 50

2.4.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch 50

2.4.2.1 Nh ng t n t i, h n ch 50

2.4.2.2 Nguyên nhân c a nh ng h n ch trong tri n khai d ch v bán l t i BIDV 51

K T LU N CH NG 2 55

CH NG 3 ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NHBL T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 56

3.1 Nghiên c u đ nh tính 56

3.2 Phát tri n các gi thuy t nghiên c u c a mô hình 60

3.3 Phân tích đ nh l ng 60

3.3.1 M u nghiên c u và ph ng pháp thu th p 60

3.3.2 K t qu c l ng 63

3.3.2.1 H s Cronbach’s Alpha 63

3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 64

3.3.2.3 K t qu mô hình h i quy 65

K T LU N CH NG 3 67

CH NG 4 GI I PHÁP NỂNG CAO CH T L NG D CH V NHBL T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 68

4.1 nh h ng phát tri n d ch v bán l c a BIDV 68

4.1.1 nh h ng phát tri n d ch v bán l c a BIDV giai đo n 2013-2015 68

4.1.2 M c tiêu phát tri n d ch v bán l c a BIDV 69

4.1.2.1 M c tiêu chung đ n n m 2015 69

4.1.2.2 M c tiêu c th 69

4.1.3 Yêu c u đ i v i phát tri n d ch v NHBL c a BIDV 70

4.2 Gi i pháp v i BIDV 71

đ t o s khác bi t trên th tr ng 71

4.2.1.2 a d ng hóa s n ph m, d ch v bán l : 76

4.2.1.3 Xây d ng chi n l c s n ph m theo đ nh h ng khách hàng 77

4.2.1.4 Nâng cao ch t l ng d ch v , phong cách giao d ch 77

4.2.1.5 ào t o ngu n nhân l c có ch t l ng t t 78

4.2.2 V qu n lý 79

4.2.2.1 C i ti n quy trình nghi p v 79

4.2.2.2 Hoàn thi n các c ch tài chính, c ch h tr cho ho t đ ng bán l 79

4.2.3 V Ngu n l c 79

4.2.3.1 Hoàn thi n ch t l ng công ngh thông tin 79

4.2.3.2 Xây d ng m ng l i phân ph i 80

4.2.4 V Hình nh, th ng hi u 81

4.2.4.1 BIDV c n hoàn thi n mô hình t ch c bán l t i các chi nhánh đ t p trung đ u m i qu n lý và tri n khai các s n ph m đ n khách hàng nhanh nh t 81

4.2.4.2 T ng c ng và nâng cao hi u qu các ho t đ ng truy n thông, qu ng bá ho t đ ng bán l 82

4.2.4.3 Quan tâm và t o đi u ki n giúp cán b n đ nh công vi c, g n bó v i ngành, th c hi n t t các ch ng trình an sinh xã h i 83

4.2.5 V n ng l c ph c v 84

4.2.6 V C s v t ch t 85

4.3 Khuy n ngh v i NHNN Vi t Nam 86

4.4 Khuy n ngh v i Chính ph và các c quan qu n lý Nhà n c 88

K T LU N CH NG 4 89

K t lu n

Tài li u tham kh o

Ph l c

ACB : Ngân hàng Th ng m i C ph n Á Châu

ATM : Máy rút ti n t đ ng

BIC : Công ty CP b o hi m BIDV

ROA : T su t l i nhu n ròng trên tài s n

B ng 2.1: Tình hình th c hi n k ho ch kinh doanh giai đo n 2009-2013 26

B ng 2.2: Tình hình huy đ ng v n dân c 28

B ng 2.3: S li u chi ti t c a t ng nhóm s n ph m H V dân c 29

B ng 2.4: D n tín d ng bán l 31

B ng 2.5: Các s n ph m tín d ng bán l 32

B ng 2.6: K t qu thu d ch v bán l 35

B ng 2.7: K t qu ho t đ ng kinh doanh Th 38

B ng 2.8: Huy đ ng v n dân c c a m t s NHTM 41

B ng 2.9: Th ph n Th BIDV so v i các NHTM 46

Hình 2.1: Mô hình ho t đ ng bán l c a BIDV 25

Bi u đ 2.2: D n bán l c a m t s NHTM 43

Hình 3.1: Mô h ình lý thuy t 59

Bi u đ 3.2: K t qu kh o sát 60

Bi u đ 3.3: Gi i tính khách hàng 61

Bi u đ 3.4: tu i khách hàng 61

Bi u đ 3.5: Ngh nghi p khách hàng 62

Bi u đ 3.6: Th i gian giao d ch v i BIDV 62

M U

1 t v n đ nghiên c u

Trong nh ng n m g n đây, d i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và

s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi t Nam đã b t đ u quan tâm đ y m nh hi n đ i hóa, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào

khai thác th tr ng bán l

M c dù ho t đ ng bán l c a các NHTM đã đ c c i thi n đáng k c v s l ng và

ch t l ng, song đó m i ch là khúc d o đ u cho s phát tri n d ch v NHBL t i Vi t

Nam Trong s g n 90 tri u dân hi n t i m i ch có kho ng 10% dân s m tài kho n

t i ngân hàng do đó ti m n ng đ phát tri n d ch v NHBL Vi t Nam th c s còn r t

l n

Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) t tr c đ n nay đ c coi

nh m t trong nh ng ngân hàng bán buôn hàng đ u, chuyên cung c p các d ch v và

ngu n v n cho các t p đoàn, doanh nghi p l n trong n c Tuy nhiên trong xu h ng

c nh tranh kh c li t v i không ch các ngân hàng trong n c mà c các ngân hàng

n c ngoài trên th tr ng n i đ a thì m c tiêu tr thành NHBL hàng đ u c ng đang

đ c BIDV h ng t i D ch v NHBL t i BIDV trong nh ng n m qua đã đ t đ c

nh ng thành tích đáng k : liên t c cho ra đ i các s n ph m m i, đa d ng, h p d n, đ u

t công ngh thông tin cho các d án l n nh ch ng trình Internetbanking, Mobile banking….Tuy nhiên hi u qu v n ch a cao, t tr ng l i nhu n thu đ c t d ch v

bán l v n còn r t th p

Xu t phát t th c tr ng cu c chi n v c nh tranh th ph n NHBL m i ch b t đ u và

m c tiêu tr thành NHBL hàng đ u t i Vi t nam nên đ tài: ắ ánh giá ch t l ng

d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t NamẰ

đ c l a ch n đ nghiên c u trong lu n v n t t nghi p th c s

2 M c tiêu nghiên c u

- Làm sáng t thêm nh ng v n đ lý lu n c b n v ch t l ng d ch v NHBL c a NHTM, xác đ nh các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v NHBL

- ánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV t đó đánh giá nh ng k t qu đ t đ c,

h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch , đ c bi t trong giai đo n hi n nay

- Trên c s khung lý thuy t, c s khoa h c th c ti n đ a ra các gi i pháp, khuy n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV nh m đ t đ c m c tiêu tr thành NHBL hàng đ u t i Vi t Nam

3 Câu h i nghiên c u

- Ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV c u thành t nh ng nhân t nào?

- Các nhân t nào c a ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng?

- M c đ nh h ng c a các nhân t đó đ n s tho mãn c a khách hàng ra sao?

- Khách hàng đánh giá th nào v ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV?

vào b ng câu h i đ nh tính v i n i dung g m sáu ph n c a ch t l ng d ch v theo mô

hình ROPMIS (Thái V n Vinh, 2007), sáu thành ph n đó là : Ngu n l c, K t qu , Quá

trình, Qu n lý, Hình nh và Trách nhi m xã h i

Ngoài ra, còn có ti n hành đi u tra kh o sát khách hàng và các ngân hàng l n trên th

tr ng

5.1 Ph ng pháp thu th p s li u

Ngu n d li u s c p

Ti n hành l y ý ki n các cá nhân thông qua phi u đi u tra Do có s đ ng nh t v h

th ng s n ph m d ch v , hình nh th ng hi u nh t quán, c ng nh các chính sách chung gi a các chi nhánh v i nhau trong h th ng BIDV, nên s ti n hành kh o sát khách hàng t i BIDV trên đ a bàn t nh Bà R a-V ng Tàu i t ng đ c h i là các khách hàng cá nhân s d ng b t kì d ch v NHBL nào c a BIDV và các chuyên gia có kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng

Ngu n d li u th c p

Lu n v n s d ng ngu n d li u thu th p t các tài li u, thông tin n i b : Ban phát tri n NHBL, Ban K ho ch chi n l c, t p chí BIDV Ngu n d li u thu th p t bên ngoài: s li u c a NHNN, các t p chí ngân hàng, báo cáo th ng niên c a các NHTM

+ Bi n đ c l p: chia thành 6 nhân t d a theo mô hình ROPMIS, đó là (1) ngu n l c (RES), (2) k t qu (OUTP), (3) quá trình (PROC), (4) qu n lí (MANAGMT), hình nh (IMG) và (6) trách nhi m xã h i (SOCRESP)

(HL) = f(RES, OUTP, PROC, MANAGMT, IMG, SOCRESP)

X lí s li u : Lu n v n x lí s li u s c p b ng ph n m m SPSS và x lí s li u th

c p b ng Excel

Sau khi thu th p d li u s c p thì ti n hành làm s ch và mã hoá d li u Tính toán h

s Cronbach’s alpha đ xác đ nh đ tin c y c a thang đo mà nghiên c u s d ng K

ti p là s d ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA đ ki m đ nh s h i t c a các

bi n thành ph n và nhóm các bi n trong thang đo thành các nhân t Sau khi th c hi n các b c trên thì ti n hành đi u ch nh mô hình lí thuy t cho phù h p Cu i cùng là h i quy t ng quan đ ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình và đánh giá k t qu thu đ c

6.Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài

Trên ph ng di n lý lu n: Lu n v n đ a ra c s lý lu n v d ch v NHBL, ch t l ng

d ch v NHBL c a NHTM

Trên ph ng di n th c ti n: Lu n v n phân tích và đánh giá ch t l ng ho t đ ng d ch

v NHBL t i BIDV trong giai đo n 2009-2013 Trên c s đó lu n v n đ xu t các

gi i pháp, khuy n ngh nh m phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV

Nh ng đóng góp m i c a đ tài: d ch v NHBL đang là ho t đ ng mang tính c t lõi

trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng vì v y đ tài t p trung nghiên c u, th ng nh t

v n đ lý lu n v d ch v NHBL, ch t l ng d ch v NHBL và đánh giá th c ti n ch t

l ng ho t đ ng kinh doanh NHBL c a BIDV tài đã ch ra đ c t n t i y u kém,

phân tích nguyên nhân nhi u khía c nh khác nhau và đ xu t các gi i pháp, khuy n

ngh quan tr ng góp ph n đ y m nh và nâng cao ch t l ng ho t đ ng kinh doanh

NHBL c a BIDV và th c hi n thành công m c tiêu đ ra

7 C u trúc đ tài : Chia làm 04 ch ng

CH NG 1

T NG QUAN LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 Khung lý thuy t v d ch v NHBL

1.1.1.Khái ni m d ch v NHBL

- Theo các chuyên gia kinh t H c vi n Công ngh Châu Á – AIT: D ch v

NHBL là cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i chi nhánh truy n th ng hay thông qua các

ph ng ti n đi n t vi n thông và công ngh thông tin

- Th tr ng bán l là m t cách nhìn hoàn toàn m i v th tr ng tài chính, qua

đó, ph n đông nh ng ng i lao đ ng nh l s đ c ti p c n v i các s n ph m d ch v

ngân hàng, t o ra m t th tr ng ti m n ng đa d ng, n ng đ ng và phong phú

ắBán l ch nh là v n đ c a phân ph iẰ (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties):

C n hi u đúng ngh a c a bán l là ho t đ ng c a phân ph i, trong đó là tri n khai các

ho t đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên c u, th nghi m, phát hi n và phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i - mà n i b t là kinh doanh qua m ng D ch v bán l bao g m ba

l nh v c chính: th tr ng, các kênh phân ph i, d ch v và đáp ng d ch v

- Theo T ch c th ng m i Th gi i (WTO): D ch v NHBL là lo i hình d ch

v đi n hình c a ngân hàng, khách hàng là cá nhân có th đ n giao d ch t i các đi m giao d ch c a ngân hàng đ th c hi n các d ch v nh g i ti n, vay ti n, thanh toán,

ki m tra tài kho n, d ch v th i v i các NHTM, d ch v NHBL đóng vai trò quan

tr ng trong vi c nâng cao n ng l c c nh tranh, m r ng th ph n, mang l i ngu n thu

n đ nh và ch t l ng cho các ngân hàng Bên c nh đó, nó mang l i c h i đa d ng hóa các s n ph m và d ch v phi ngân hàng, c h i bán chéo s n ph m v i cá nhân và doanh nghi p nh

hàng cung c p ch y u cho khách hàng là cá nhân, h gia đình, DNVVN

1.1 2 c đi m c a d ch v NHBL

hàng cá nhân có nh ng đ c đi m khác nhau v thu nh p, chi tiêu tài chính, trình đ dân trí, tâm lý xã h i, t p quán,…do đó nhu c u v s n ph m d ch v khá đa d ng thích ng v i đ c đi m này NHTM đã phát tri n nhi u s n ph m d ch v khác nhau t các s n ph m d ch v truy n th ng t i các d ch v m i hi n đ i c đi m này v a t o

c h i phát tri n th tr ng nh ng đ ng th i c ng là nh ng khó kh n, th thách đ i v i NHTM trong vi c x lý và áp d ng công ngh nh m tho mãn yêu c u riêng bi t c a

t ng nhóm khách hàng

Tính ph thu c: Quá trình th c hi n các d ch v NHBL hoàn toàn ph thu c

vào khách hàng Các s n ph m ngân hàng không t n t i d i hình th c hi n v t c th , không th d tr , không th t n kho đ khi th tr ng c n thì đ a ra tiêu th nh hàng hoá h u hình, s n ph m d ch v ngân hàng ch b t đ u khi khách hàng chuy n đ n ngân hàng các l nh, các yêu c u c a h phát sinh t các h p đ ng giao d ch th ng

m i, tín d ng ho c ph i hoàn thành m t ngh a v tài chính nào đó Do v y vi c tri n

khai các d ch v ngân hàng ph i quan tâm tr c h t là nhu c u c a khách hàng và ph i xu t phát t phía khách hàng

Tính c nh tranh: C nh tranh v các s n ph m d ch v bán l gi a các ngân

hàng là r t quy t li t Do NHTM b chi ph i b i đ c đi m dùng nguyên li u chính là ắti nẰ, lo i nguyên li u có tính xã h i hoá và tính nh y c m cao nên ch c n s thay

đ i nh v lãi su t (k c cho vay và huy đ ng) c ng s gây ra s chuy n d ch c a khách hàng t ngân hàng này sang ngân hàng khác Tính nh y c m cao th hi n rõ trong tr ng h p khi NHTM này t o ra s n ph m đ c xã h i a chu ng thì ngay l p

t c các ngân hàng khác c ng t o ra s n ph m đó đ c nh tranh trong khi các doanh nghi p đ làm đ c vi c này thì c n ph i có kho ng th i gian dài m i có th nghiên

c u đ t o ra s n ph m m i Nh v y tính c nh tranh quy t li t gi a các ngân hàng phát sinh t s d thay đ i c a khách hàng trong quan h giao d ch v i ngân hàng

nh m m c đích mua các s n ph m d ch v ngân hàng v i chi phí th p nh t và bán nguyên li u ắti nẰ v i giá cao nh t

Tính tr u t ng: Tính vô hình là m t trong nh ng đ c tr ng c a s n ph m

d ch v NHTM c đi m này làm cho khách hàng không th ti p c n tr c ti p v i s n

ph m c a NHTM nên khó đánh giá ch t l ng s n ph m d ch v tr c khi s d ng Khách hàng ch đ a ra m c đích yêu c u và tho thu n Trong khi đó đ mua m t s n

ph m hàng hoá khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i hàng hoá và quy t đ nh s

d ng s n ph m đó Chính vì v y, NHTM bu c ph i h ng d n khách hàng đ n các

y u t có th quan sát đ c, c m nh n đ c ngoài b n thân s n ph m d ch v nh đ a

đi m cung ng d ch v ph i khang trang, nhân viên giao d ch ph i thông th o nghi p

v và có k n ng giao ti p gi i, th i gian giao d ch ph i nhanh chóng

Tính th i đi m: S n ph m d ch v NHTM nói chung không th t o ra hàng lo t

và l u kho nh các s n ph m thông th ng khác Trong khi đó các t ch c kinh t và

cá nhân thì đòi h i đáp ng mang tính th i gian mùa v , th i c kinh doanh, đ xa

g n, trong n c hay ngoài n c, chính sách và th t c, v n hoá tín ng ng…Vì v y, NHTM ph i có ki n th c kinh doanh, phán đoán th i c , tâm lý, xã h i đ d đoán

th i đi m mà khách hàng c n s d ng s n ph m d ch v c a mình, t đó có k ho ch

đ a các s n ph m ra ph c v

Tính đi u ki n: Quá trình cung ng s n ph m d ch v NHTM d a trên nh ng

quy đ nh ch t ch v đi u ki n x lý C s đ th c hi n là nh ng quy đ nh c a pháp

lu t và tho thu n gi a khách hàng v i ngân hàng c ng nh c ch k thu t v n hành

D ch v bán l c a ngân hàng góp ph n t p trung ngu n v n t m th i nhàn r i

c a các th nhân và pháp nhân trong xã h i, s d ng đ c p tín d ng cho các ch th

t m th i thi u h t v n, ph c v và thúc đ y s n xu t kinh doanh, l u chuy n hàng hóa

và tiêu dùng, t đó nâng cao đ i s ng v t ch t, tinh th n cho ng i lao đ ng Thông

qua d ch v bán l , quá trình chu chuy n ti n t đ c t ng c ng làm cho đ ng v n

c a các ch th trong xã h i không ng ng chuy n đ ng và đ c s d ng có hi u qu

h n; thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t, góp ph n ti t ki m chi phí in, b o qu n, đóng gói, v n chuy n, giao nh n n u thanh toán b ng ti n m t Ngoài ra, còn giúp các

c quan ch c n ng c a nhà n c nâng cao hi u qu qu n lý ti n t , ki m soát các hành

vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng, r a ti n…

- Vai trò đ i v i NHTM

+ Phân tán r i ro, đa d ng và t ng ngu n thu nh p, t ng kh n ng c nh tranh t

vi c đa d ng d ch v cung ng, đ i t ng khách hàng, ngu n thu nh p

+ T ng ngu n v n ng n h n v i chi phí đ u vào th p, t ng thu nh p cho ngân

hàng t chênh l ch lãi su t đ u ra (lãi su t cho vay) và lãi su t đ u vào (lãi su t ti n

g i) và t kho n thu phí thanh toán, đ c bi t là thu hút ngu n v n trung và dài h n

+ M r ng quan h khách hàng, phát tri n th ph n v khách hàng, t ng kh

n ng mua bán chéo d ch v ngân hàng gi a cá nhân, DNVVN v i ngân hàng

- Vai trò đ i v i khách hàng

+ áp ng nhu c u v n t m th i thi u h t cho cá nhân, DNVVN, h gia đình đ

ph c v cho nhu c u SXKD, luân chuy n hàng hóa và đáp ng nhu c u tiêu dùng

+ An toàn tài s n, t ng thu nh p cho khách hàng t lãi ti n g i

+ Ti t ki m th i gian và chi phí, t ng nhanh vòng quay v n góp ph n t ng l i nhu n Khi khách hàng s d ng d ch v E-Banking còn đem l i r t nhi u ti n l i nh xem s d tài kho n, xem các giao d ch v g i ti n, chuy n ti n t ngân hàng, g i ti t

ki m, mua bán ch ng khoán tr c tuy n, thanh toán ti n đi n, đi n tho i, n c….mà không ph i đ n các đ a đi m giao d ch c a ngân hàng

1.1.4 Các s n ph m d ch v NHBL:

- Huy đ ng v n dân c

H V là nghi p v tài s n n đi n hình, ngu n v n huy đ ng là ngu n v n chính

đ NHTM kinh doanh, góp ph n hình thành nên ngu n v n ho t đ ng c a các ngân

hàng Kênh H V t dân c và xã h i là ngu n v n quan tr ng trong ho t đ ng c a

ngân hàng Ngân hàng H V v i các s n ph m c b n truy n th ng nh : ti n g i có k

h n, ti t ki m tr lãi sau, ti t ki m tr lãi đ nh k …đ n nh ng s n ph m m i ngày càng đa d ng và linh ho t nh : ti t ki m tr lãi tr c, ti t ki m b c thang, ti t ki m

t ng b o hi m Ngoài ra khách hàng có th s d ng s n ph m ti n g i làm tài s n c m

c đ vay v n, phát hành th tín d ng, s d ng ti n ích c a d ch v ngân hàng hi n đ i

đ theo dõi, c p nh t thông tin tài kho n m t cách nhanh chóng và chính xác

- Tín d ng bán l

Nghi p v tín d ng là m t nghi p v tài s n có đi n hình, là nghi p v truy n

th ng c a NHTM T c đ t ng tr ng tín d ng t ng nhanh góp ph n t ng doanh thu,

kh p làm n n t ng đ bán chéo các s n ph m d ch v cho khách hàng, phát tri n các

d ch v NHBL Hi n nay tín d ng bán l ngày càng chi m t tr ng l n trong t ng d

n c a các NHTM, đóng góp quan tr ng vào vi c t ng tr ng tín d ng cho các ngân

hàng Nhi u s n ph m m i v i hình th c tr n và đi u ki n vay v n h t s c linh ho t đáp ng m i yêu c u v v n c a ng i dân, các s n ph m ti n vay t ng b c đ c chu n hoá thành nhóm s n ph m cho t ng nhóm khách hàng c th nh : Cho vay cán

b công nhân viên, Cho vay mua nhà D án, cho vay mua ô tô, cho vay du h c, cho vay đ i v i h gia đình, cho vay c m c gi y t có giá,

đ n gi n h n D ch v thanh toán qu c t đ c các ngân hàng th c hi n thông qua

kênh SWIFT, ki u h i, chuy n ti n WU, thanh toán séc và Bankdraft, trong đó kênh

SWIFT là hình th c chuy n ti n qu c t ph bi n hi n nay c a các ngân hàng

D ch v thanh toán có th coi là m t trong các d ch v truy n th ng, c t lõi c a ngân hàng Tuy nhiên, m c đ r i ro trong d ch v thanh toán c ng r t l n và có m t

s kênh chuy n ti n khi đã th c hi n không th h y l nh giao d ch ho c r i ro trong quá trình tác nghi p có th gây thi t h i cho ngân hàng đ c bi t là các giao d ch chuy n ti n qu c t

- D ch v th

Th là m t s n ph m đ c ng d ng công ngh hi n đ i đem l i r t nhi u ti n ích cho khách hàng t rút ti n m t t các máy ATM, POS, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n d ch v , thanh toán hàng hóa t i các đi m ch p nh n th , thanh toán mua hàng online trên m ng V i các th qu c t có th chi tiêu và thanh toán hàng hóa d ch v các đi m ch p nh n th trên toàn th gi i m i lúc, m i n i

- D ch v ngân hàng đi n t

+ Telephone banking: là lo i hình d ch v , khách hàng s d ng đi n tho i g i

đ n m t s máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ th c hi n các giao d ch

v i ngân hàng ho c ki m tra thông tin tài kho n… tùy thu c vào d ch v ngân hàng cung c p

+ Mobile banking: là lo i hình d ch v , khách hàng s d ng đi n tho i di đ ng

đ th c hi n các giao d ch v i ngân hàng: Nh n thông tin v t giá h i đoái, lãi su t

ti t ki m , ki m tra thông tin tài kho n… tùy thu c vào d ch v ngân hàng cung c p

+ Internet-banking: là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua internet Khách hàng có th ki m tra các giao d ch g i ti n, rút ti n, s

d trên tài kho n, th c hi n các giao d ch g i ti t ki m, chuy n kho n thanh toán ti n

n c, ti n đi n tho i, ti n đi n s d ng…

+ Home-banking: là d ch v mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng đ c ti n hành t i nhà qua h th ng máy tính cá nhân n i m ng v i máy tính c a ngân hàng

+ SMS Banking: là lo i hình giao d ch qua đi n tho i di đ ng SMS Banking cho phép khách hàng thông qua đi n tho i di đ ng có th truy c p các thông tin v tài kho n cá nhân ho c th c hi n các giao d ch thanh toán hoá đ n và nh n thông tin v t giá h i đoái, lãi su t ti t ki m, giá ch ng khoán

+ PC Banking: là d ch v mà ngân hàng cung c p ph n m m và cài đ t t i máy

c a khách hàng, khách hàng có th truy c p tài kho n c a mình qua modem và th c

hi n m t s giao d ch liên quan đ n ho t đ ng c a tài kho n…

- Các d ch v NHBL khác: D ch v B o hi m; chi tr l ng; cho thuê két s t;

Các d ch v liên quan đ n ti n g i nh c p l i s ti t ki m, chuy n nh ng và th c

hi n các giao dch đ ng s h u, xác nh n s d tài kho n, phong t a tài kho n ; d ch

v thu h , chi h ti n m t t i tr s ngân hàng hay t i b t k đ a đi m nào do khách

hàng yêu c u….Các d ch v này ra đ i nh m đa d ng hóa danh m c s n ph m d ch v cho ngân hàng đ ng th i th a mãn nhu c u c a khách hàng và góp ph n đáng k trong

vi c gia t ng ngu n thu t d ch v

- Gronroos (1984) xem xét ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên hai

khía c nh, đó là ch t l ng k thu t (nói đ n nh ng gì đ c ph c v ) và ch t

l ng ch c n ng (chúng đ c ph c v nh th nào) Trong nghiên c u n m

1998, Ông mô t ch t l ng d ch v nh n th y đ c là s khác nhau gi a ch t

- Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích t Nguy n ình Th và ctg.,2007) thì cho r ng “ Ch t l ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n ph m

d ch v c a khách hàng và nh n th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m

d ch v đó.” Ông gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t

nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h

th ng xác đ nh đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t, sau đó m i t o

m t chi n l c ch t l ng d ch v hi u qu ây có th xem là m t khái ni m t ng

quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng

trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Theo Lassar & ctg (2000) thì tiêu chí ph n ánh ch t l ng d ch v NHBL bao g m:

- Th nh t, M c đ hài lòng v i ch t l ng d ch v NHBL c a ngân hàng đang s

d ng

- Th hai , S s n sàng gi i thi u d ch v NHBL c a m t ngân hàng đang s d ng

cho nh ng ng i khác khi đ c h i

- Th ba, S cam k t ti p t c s d ng d ch v NHBL c a ngân hàng đang s d ng,

đ ph n ánh ch t l ng d ch v NHBL nói chung c a ngân hàng đang cung c p

Cam k t ti p t c

s d ng d ch v (lòng trung

Ch t l ng d ch v

1.2.3.Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v NHBL

1.2.3.1 Các nhân t khách quan

- Môi tr ng kinh t , v n hóa, xã h i

c thù chung c a các d ch v NHBL là nh m t i đ i t ng khách hàng là cá nhân V i s l ng dân c đông nh hi n nay, Vi t Nam th c s là m t th tr ng vô cùng h p d n không ch đ i v i các ngân hàng trong n c Tuy nhiên trình đ dân trí còn th p, thói quen c t gi và s d ng ti n m t đã n sâu bám r vào các t ng l p dân

c khi n cho d ch v ngân hàng hi n đ i khó lòng thâm nh p vào đ i s ng ng i dân Tâm lý e s cái m i, ng i thay đ i thói quen chi tiêu do trình đ nh n th c còn th p và

ch a đ c ti p xúc nhi u v i d ch v ngân hàng hi n đ i T p quán tâm lý xã h i tác

đ ng vào khuynh h ng tiêu dùng, ti t ki m, đ u t c ng nh th hi u hay s a thích

c a ng i dân đ i v i các lo i hình d ch v ngân hàng Lòng tin c a ng i dân vào giá

tr đ ng ti n mà h s d ng, vào ch t l ng c a d ch v t đó m i thúc đ y khuynh

h ng tiêu dùng c i m c a khách hàng t i các d ch v ngân hàng

M t khác nhu c u v th t i Vi t Nam đ i v i đ i b ph n dân c không ph i là c p

bách, th c s c n thi t ph i có Nhi u ng i v n coi d ch v th nói riêng và d ch v NHBL nói chung là dành cho nh ng ng i có nhi u ti n M c dù có r t nhi u ph ng

th c thanh toán không dùng ti n m t nh th , y nhi m chi, séc … nh ng khách hàng

v n rút ti n m t ra tr và ng i bán l i mang ti n đ n ngân hàng n p vào tài kho n Rõ ràng ti n ích thanh toán không dùng ti n m t ch a đ c ng i dân nhi t tình đón nh n

M t y u t quan tr ng n a là có s m t cân đ i trong vi c phân chia thu nh p

gi a các t ng l p dân c Th c t cho th y thu nh p xã h i đang t p trung m nh vào

v n ph i ho t đ ng trong m t môi tr ng pháp lý ch a đ ng b , các quy đ nh v n còn

ch ng chéo, nhi u khi ch a phù h p v i tình hình th c t

Các v n b n pháp quy v ho t đ ng ngân hàng ch y u xây d ng trên c s các quy trình thao tác giao d ch th công, mang n ng tính gi y t , c ng k nh và ph c t p trong x lý Trong khi đó quá trình hi n đ i hóa ngân hàng đòi h i áp d ng công ngh

m i, nh ng quy trình tác nghi p m i nên nhi u khi mu n đ a s n ph m m i ra th

tr ng, ngân hàng ph i xin ý ki n NHNN gây ch m tr trong quá trình tri n khai

V i t c đ phát tri n d ch v nh hi n nay, nhi u quy ch đã t ra b t c p và

không bao hàm h t các m t nghi p v , làm cho các NHTM v a lo phát tri n d ch v ,

v a ph i lo v n d ng linh ho t các v n b n pháp lu t khác nên x y ra s thi u đ ng

nh t trong x lý công vi c

- C s h t ng tài chính, công ngh thông tin

H t ng công ngh thông tin c ng đóng vai trò h t s c quan tr ng đ i v i phát tri n các s n ph m, d ch v H t ng công ngh thông tin bao g m: h t ng vi n thông (internet, đi n tho i), s l ng máy ATM, POS (các đi m giao d ch ch p nh n thanh toán qua th ) ây c ng là c s đ tri n khai các d ch v ngân hàng hi n đ i, đ c bi t

là các d ch v ngân hàng hi n đ i tr c tuy n, các d ch v th Vi c đ u t vào công ngh thông tin giúp cho các ngân hàng có th qu n tr d li u, khai thác và s d ng thông tin, đ c bi t là qu n lý thông tin khách hàng, đ ng th i nh công ngh thông tin các d ch v đ n gi n hóa, gi m r i ro và nâng cao ch t l ng d ch v

Trong giai đo n hi n nay s bành tr ng th tr ng bán l c a các ngân hàng,

t ch c tài chính n c ngoài có ti m l c v tài chính, công ngh và trình đ chuyên nghi p trong ho t đ ng ngân hàng đã làm cho m c đ c nh tranh trong l nh v c ngân hàng ngày càng gay g t Áp l c c nh tranh đã thúc đ y các NHTM Vi t Nam không

ng ng c i ti n ch t l ng, đa d ng hóa danh m c d ch v , m r ng th tr ng, tìm

ki m khách hàng, gia t ng các ti n ích và l i ích cho khách hàng đ chi m l nh th

tr ng bán l Các ngân hàng ph i m nh d n đ u t vào công ngh m i, thay đ i t

duy chi n l c, s d ng ngu n nhân l c ch t l ng cao c ng nh ph i nh n th c đúng

đ n v vi c đ m b o ch t l ng các d ch v cung c p

1.2.3.2 Các nhân t ch quan

- Chi n l c phát tri n d ch v NHBL

N m trong chi n l c c c u l i ngân hàng, trong nh ng n m qua các ngân

hàng đã đ u t r t m nh cho công ngh đ t o l p c s h t ng v ng ch c, trên c s

đó phát tri n các ti n ích đáp ng nhu c u ngày càng cao c a th tr ng c ng nh chu n b cho ti n trình h i nh p đang đ n g n Tuy nhiên tính đ ng b trong quá trình tri n khai đang là v n đ c n xem xét, đi u ch nh Hi n nay h u h t các NHTM ch a

th ng nh t trong vi c qu n lý và thi t k các s n ph m bán l (t h i s chính đ n các chi nhánh), d n đ n h u qu thi u m t chính sách nh t quán trong toàn h th ng, vi c

qu n lý và phát tri n các s n ph m bán l c ng phân tán và đa d ng theo t ng chi nhánh phát tri n d ch v NHBL, t o đ c tính c nh tranh trong l nh v c này đòi

h i các NHTM ph i xây d ng đ c chi n l c phát tri n d ch v NHBL m t cách bài

b n, xây d ng và ch đ o th ng nh t t h i s chính đ n các chi nhánh

- Các s n ph m d ch v NHBL

Các d ch v thanh toán th đ c bi t là th ATM có nhi u h n ch v ph m vi s

d ng do m ng l i máy ATM còn m ng, ch a tr i đ u gây nên tình tr ng c c b , ch a phát tri n đ c sâu r ng trong đ i b ph n công chúng Các d ch v NHBL hi n đ i

đ c tri n khai ch m, d ch v Internet Banking m t s ngân hàng m i d ng l i

m c truy v n thông tin, ch a cho phép th c hi n thanh toán Các công c thanh toán không dùng ti n m t nh séc cá nhân g n nh không đ c s d ng, ti n ích thanh toán

th còn h n ch Các d ch v ngân hàng ph c v cho các t ng l p khách hàng có thu

nh p cao nh b o qu n tài s n và cho thuê két, t v n tài chính, t v n thu , qu n lý tài

s n,… ch a đ c tri n khai r ng rãi

- Ngu n nhân l c cho ho t đ ng d ch v NHBL

Cung c p d ch v NHBL đòi h i m t l c l ng l n lao đ ng đ c đào t o t t

v chuyên môn nghi p v , đ c bi t là nhóm tri n khai ng d ng công ngh trong vi c

phát tri n s n ph m, d ch v m i có hàm l ng công ngh cao Trong cu c c nh tranh trong l nh v c NHBL gay g t nh hi n nay khi gi a các ngân hàng có s t ng đ ng

v công ngh , s đa d ng hóa s n ph m d ch v … thì y u t ngu n l c, nh ng con

ng i tr c ti p hay gián ti p cung c p d ch v đ n khách hàng là y u t vô cùng quan

tr ng S n ng đ ng, nh y bén cùng v i ki n th c chuyên môn đ c đào t o bài b n s

là y u t quy t đ nh đ n s thành công c a m t ngân hàng

- N n t ng công ngh và kh n ng ng d ng công ngh

M c dù các ngân hàng Vi t Nam đã chú tr ng đ n vi c áp d ng công ngh

hi n đ i song trình đ công ngh và ng d ng công ngh c a các ngân hàng v n còn

m t s t n t i, b t c p N n t ng công ngh còn th p, kh n ng ng d ng công ngh

h n ch so v i các n c trong khu v c ông Nam á Trình đ thi t k t ng th còn

y u, h th ng ng d ng t phát mang tính t m th i đ ph c v các yêu c u tr c m t,

vì v y còn ti m n nhi u r i ro và thi u n n t ng đ phát tri n ho c m r ng các ng

d ng m i Hi n nay các ngân hàng v n ch a có m t b ph n chuyên trách nghiên c u chi n l c phát tri n công ngh thông tin trong ng n h n và dài h n M c đ nh

h ng c a h th ng này đ i v i mô hình, quy trình ho t đ ng và th m chí c chi n

l c kinh doanh bán l c a ngân hàng là r t đáng k do t c đ tin h c hóa ngày càng cao Vì v y v n còn tình tr ng đ u t thi u đ ng b , thi u đ nh h ng, gây lãng phí

d n đ n ho t đ ng kém hi u qu , nhanh chóng b l c h u sau khi đi vào ho t đ ng

- Ti m l c tài chính c a ngân hàng

+ B máy t ch c cho ho t đ ng d ch v NHBL

ây là nguyên nhân c b n khi n cho d ch v NHBL hi n nay không đáp ng

đ c đúng yêu c u khách hàng, gi m hi u qu ph c v khách hàng, làm phân tán ngu n nhân l c do không chuyên sâu nghi p v c a các t ng l p cán b , đ c bi t là cán b lãnh đ o H u h t các NHTM hi n nay đã th c hi n tách b ch gi a kh i bán buôn và bán l c ng nh đ a ra m c tiêu hàng đ u là phát tri n d ch v NHBL Tuy nhiên, t i h u h t các ngân hàng b ph n bán l ch a th c hi n nghi p v m t cách

chuyên sâu theo đúng ngh a S ph i h p t khâu thi t k s n ph m đ n tri n khai, đánh giá, đo l ng s hài lòng c a khách hàng ch a đ c th c hi n m t cách xuyên su t

+ M ng l i kênh cung ng d ch v

Kênh cung ng d ch v truy n th ng ch a đáp ng đ c nhu c u ph c v khách

hàng cá nhân là đ i t ng khách hàng đông đ o, s l ng l n Trong khi đó các kênh phân ph i d ch v hi n đ i nh Phone banking, internet banking, home banking… m i

ch đ c cung ng cho khách hàng cá nhân m t s ngân hàng S l ng máy ATM POS c ng nh m ng l i các đ n v ch p nh n th còn ít i, m i ch t p trung m t

s đ a đi m trung tâm làm h n ch kh n ng ti p c n d ch v ngân hàng c a khách hàng i u đó mâu thu n v i yêu c u c a kinh doanh bán l c n có m ng l i r ng

c a ngân hàng nh ắsành đi uẰ, ắth i th ngẰ, ắgiàu cóẰ; T ng tính h p d n đ i v i ngu n nhân l c tài n ng v n bao gi c ng khan hi m trong đi u ki n c nh tranh gi a

các ngân hàng ngày càng gay g t; Cung c p cho ngân hàng kh n ng bán s n ph m,

d ch v c a mình v i giá cao h n so v i các ngân hàng có th ng hi u kém h n

1.3 C ác nghiên c u liên quan đ n ch t l ng d ch v NHBL

1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009)

S d ng cách ti p c n đa thu c t nh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v i các

d ch v NHBL t i Kuwait, T p chí Maketing ngân hàng qu c t , s 27, trang 294- 314

M c đích c a nghiên c u là c g ng nh n d ng các thu c tính n i b t nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i NHBL t i Kuwait và đ xác đ nh m c

đ hài lòng chung c a khách hàng t i nh ng ngân hàng này Ph ng pháp đ c áp

d ng trong vi c phân tích d li u thu th p t m t m u nghiên c u c a 863 khách hàng

th c t t các NHBL t i Kuwait G n 81% khách hàng hài lòng và r t hài lòng v i

d ch v c a các NHBL này

u đi m:

- Nh n d ng đ c các thu c tính n i b t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng bán l t i Kuwait là: d ch v nhanh chóng, l ch s , giúp đ c a

nhân viên và s s n có c a các d ch v ngân hàng t đ ng

- Nghiên c u c ng cho th y đ duy trì l i th c nh tranh trên th tr ng, các nhà

qu n lý c a các NHBL t i Kuwait c n ph i đ c c p nh t v ti n b công ngh và đ u

t th a đáng vào vi c nâng cao công ngh n n t ng phù h p v i khách hàng c a h

Nh ng nhà qu n lý c ng c n ph i t p trung vào vi c gi m thi u nh ng sai sót trong

vi c cung c p d ch v đ n khách hàng

H n ch : H n ch c a nghiên c u là m t s thu c tính r t quan tr ng, ch ng h n nh

nh ng thu c tính liên quan đ n kho n vay và th tín d ng không đ c ki m tra vì lý

do xã h i Vi c thi u danh sách các khách hàng hi n t i và đ a ch liên l c c a h đã làm cho nó không th rút ra m t m u ng u nhiên t các m u m c tiêu c a nghiên c u

1.3.2 Eugenia Petridou et al (2007)

Ch t l ng d ch v ngân hàng: B ng ch ng th c nghi m t các khách hàng bán l c a

Hy L p và Bulgaria, T p chí qu n lý ch t l ng và tín nhi m qu c t , s 246 trang

568-585

Nh m m c đích đánh giá và so sánh m c đ ch t l ng d ch v ngân hàng cung

c p Hy L p, Bulgaria và đ xác đ nh các nhân t c a ch t l ng d ch v hai n c

N m 2000 Bahia và Natel đã đ xu t m t thang đi m c th BSQ (Ch t l ng d ch v )

đ đo l ng nh n th c ch t l ng d ch v trong NHBL g m 6 y u t : hi u qu và b o

đ m; giá c ; ti p c n; danh m c d ch v ; y u t h u hình và đ tin c y Ph ng pháp

th ng kê, ki m đ nh, cronbach’s-alpha và phân tích nhân t , đ c s d ng đ tr l i các câu h i nghiên c u

u đi m:

- K t qu nghiên c u đã cho th y nh n th c c a khách hàng Hy l p là h nh n

đ c ch t l ng d ch v cao h n so v i khách hàng Bulgaria S khác bi t gi a các

qu c gia c ng đ c trình bày d a trên các nhân t ch t l ng d ch v Các k t qu có

ý ngh a quan tr ng đ i v i các ngân hàng trong vi c phát tri n ho t đ ng, ti p th và

chi n l c ngu n nhân l c hai n c

- Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính tr và v n hóa xã h i khác nhau - cung c p cho các c h i nghiên c u xuyên qu c gia v ch t l ng d ch v

H n ch : Ph m vi nghiên c u r ng (2 qu c gia)

1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008)

H p nh t đo l ng và thi t l p ch s u tiên c i ti n ch t l ng d ch v : nghiên c u

ng d ng trong l nh v c ngân hàng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên c u

khoa h c l n th 6

Nghiên c u đã s d ng thang đo likert 7 đi m do Parasuraman và c ng s 1985

đ ngh và đ c ki m đ nh b i nhi u nhà nghiên c u trong các nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL {SERVQUAL trong các nghiên c u c a Lotfollah Naijar và

Ram R Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)} Nghiên

c u c ng s d ng ph ng pháp thu th p d li u b ng cách ph ng v n tr c ti p khách hàng cá nhân có giao d ch v i 4 ngân hàng kh o sát và s d ng ph n m m SPSS 15.0

đ x lý s li u Nghiên c u s d ng cách th c đo l ng kho ng cách, t l và tính toán th t c i ti n ch t l ng d a vào ch s Entropy

u đi m:

- ã nh n d ng các bi n s đo l ng, đo l ng và thi t l p các th t u tiên c i

ti n ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng đ i v i các ngân hàng đ c kh o sát,

đ a ra các hàm ý đ i v i công tác qu n tr t i các ngân hàng Vi t Nam

Th nh t, mô hình có ngu n g c t vi c t ng h p lý thuy t c a r t nhi u mô

hình khác nhau, tuy nghiên c u v ch t l ng d ch v v n t i bi n v i nh ng y u t

ch t l ng c th nh ng nh ng khía c nh khái quát đó có th đ c t ng quát hóa v i các ngành d ch v ngân hàng

Th hai, vi c xây d ng mô hình ROPMIS nguyên g c đ c th c hi n trong

b i c nh c th c a m t ngành Vi t Nam Trong khi, các mô hình khác ch y u

đ c ki m nghi m các n c khác trên th gi i có nhi u đi m không t ng đ ng nên khi áp d ng s r t khó kh n T đó cho th y vi c áp d ng mô hình ROPMIS là thích

h p vì nó r t g n g i v i ph m vi nghi n c u c a đ tài

Th ba, tuy ch a đ c s d ng r ng rãi nh ng nghiên c u s d ng mô hình

này đã đ a ra đ c các k t qu kh quan và cho th y kh n ng áp d ng c a mô hình

Th t , mô hình này s d ng nhi u thành ph n h n (6 thành ph n) so v i các

Vì v y đ tài s áp d ng mô hình ROPMIS v i 6 thành ph n nêu trên đ đánh giá ch t l ng d ch v bán l t i BIDV trên đ a bàn Bà R a - V ng Tàu

Các trang thi t b c a ngân hàng luôn s n có đ ph c v khách hàng NL1

5 C s h t ng c a ngân hàng t t, khang trang, hi n đ i đ a đi m thu n l i NL5

8 Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán KQ3

Quá Trình (Process)

Qu n lý

(Manage ment)

S hài lòng c a

khách hàng (Satisfaction)

Ch t l ng d ch v (Service Quality)

11 Ph ng th c cung c p d ch v c a ngân hàng đa d ng và luôn s n có KQ6

14 Quá trình

(P)

m t cách nhanh chóng

QT2

khách hàng

QT4

18 Qu n lý

(M)

Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong qu n lý đi u hành QL1

Ngân hàng có quan h t t v i ngân hàng khác và ngân hàng Nhà n c HT1

đ ng v i chính quy n s t i

HT3

27 S hài lòng

(SAS)

Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i c s v t ch t c a ngân hàng HL1

31 Trong th i gian t i, quý khách hàng v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân

hàng

HL5

26/4/1957); Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam (t ngày 24 6 1981); Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (t ngày 14 11 1990); Ngân hàng TMCP u t

và Phát tri n Vi t Nam chính (t ngày 1 tháng 5 n m 2012)

BIDV đ c thành l p nh m th c hi n các ho t đ ng ngân hàng theo đi u 4,

Gi y phép ho t đ ng s 84 GP-NHNN bao g m nh n ti n g i không k h n, ti n g i

có k h n, ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác; phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong và ngoài n c; c p tín d ng; m tài kho n thanh toán cho khách hàng; cung ng các ph ng ti n thanh toán; cung ng các

d ch v thanh toán; vay v n c a NHNN d i hình th c tái c p v n; vay v n các

TCTD, t ch c tài chính trong n c và n c ngoài; m tài kho n; t ch c và tham gia

h th ng thanh toán; góp v n, mua c ph n c a doanh nghi p, các ho t đ ng kinh doanh khác đ c NHNN cho phép và các ho t đ ng kinh doanh khác c a NHTM

BIDV thu c lo i doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t, đ c t ch c theo mô hình T ng công ty nhà n c, h p tác kinh doanh v i h n 800 ngân hàng trên th gi i

BIDV đã phát tri n m ng l i truy n th ng và hi n đ i r ng kh p, ph kín 63 t nh thành ph trong c n c, nâng t ng s đi m m ng l i c a BIDV đ n 31 tháng 12

n m 2013 là 728 đi m, trong đó 127 chi nhánh và s giao d ch, 601 phòng giao d ch

đ ng th ba trong h th ng NHTM v s đi m m ng l i T ng s lao đ ng c a BIDV

là 18.521 ng i; trong đó t i Tr s chính và các chi nhánh là 17.349 ng i; Kh i các công ty, trung tâm, v n phòng là 1.172 ng i

2.1.2 Mô hình ho t đ ng NHBL c a BIDV

V i m c tiêu đ a BIDV tr thành m t trong nh ng NHBL hàng đ u, t tháng

9 2008 BIDV đã th c hi n vi c chuy n đ i v t ch c và ho t đ ng theo mô hình TA2

(mô hình tách b ch gi a kh i tác nghi p và kh i n i b ) trong toàn h th ng, theo đó

t i H i s chính hình thành 07 kh i và t i các Chi nhánh hình thành 05 kh i (Khách hàng, Qu n lý r i ro, tác nghi p, n i b và các đ n v tr c thu c) Ho t đ ng bán l

c a BIDV t đó m i đ c tri n khai m t cách bài b n, đ ng b và tr thành chi n l c phát tri n dài h n trong ho t đ ng c a toàn h th ng BIDV đã tách b ch ho t đ ng NHBL, thành l p kh i bán l và phát tri n m ng l i t i H i s chính, thi t l p các phòng b ph n khách hàng cá nhân t i các chi nhánh Mô hình ho t đ ng bán l c a

2.1.3 Khái quát ho t đ ng t i BIDV

B ng 2.1: Tình hình th c hi n k ho ch kinh doanh giai đo n 2009-2013

n v : T đ ng

N m T c đ t ng, gi m (%) T c

đ

bình quân

L i nhu n tr c thu : Giai đo n 2009-2013, m c dù g p nhi u khó kh n trong

môi tr ng kinh doanh, song BIDV v n đ m b o t ng tr ng v quy mô trên các ch tiêu chính, t ng tr ng thu nh p t các ho t đ ng đ ng th i chú tr ng đ m b o an toàn

trong ho t đ ng thông qua vi c đ m b o trích l p d phòng r i ro đ y đ , lành m nh hóa n ng l c tài chính, ki m soát n x u và chi phí ho t đ ng c ng nh tuân th các quy đ nh v đ m b o an toàn trong ho t đ ng c a NHNN L i nhu n tr c thu n m

- Ch t l ng tín d ng v c b n đ c ki m soát theo đúng m c tiêu: Theo đó,

t l n x u giai đo n 2009-2013 luôn <3% và t l n nhóm 2 <12%, riêng n m 2013

là 6,58% th p h n r t nhi u so v i k ho ch là ≤ 11%

2.1.3.4 V d ch v

Thu d ch v ròng có s t ng tr ng m nh (t 1.302 t n m 2009 t ng lên 2.795

t n m 2013), tuy nhiên t c đ t ng tr ng hàng n m có s s t gi m M c t ng tr ng

bình quân 4 n m đ t 21,4% trong đó ghi nh n k t qu t ng đ i kh quan c a các s n

ph m b o lãnh, d ch v thanh toán, kinh doanh ngo i h i và các dòng d ch v bán l

hi n đ i (Ki u h i, thanh toán, BSMS, th )

(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng NHBL giai đo n 2009-2013)

l /t ng ngu n v n huy đ ng t ng đ u hàng n m, ngày càng chi m t tr ng l n trong

phát tri n bán l c a BIDV giai đo n 2008-2013 đ tr thành NHBL hàng đ u Vi t

Nam Trong giai đo n này t c đ t ng tr ng H V cao nh t là n m 2012 đ t 179.128

t đ ng, t ng g p 2,4 l n so v i n m 2009, đ c bi t H V dân c đã đ t m c t ng

tr ng cao nh t trong 4 n m tr l i đây (38,6%) T c đ t ng tr ng bình quân giai

đo n này đ t 30,13% n m cao h n nhi u so v i t c đ t ng tr ng giai đo n tr c (t c

đ t ng tr ng bình quân huy đ ng v n dân c giai đo n 2006-2008 đ t 20%/n m)

Nhóm ti t ki m

thông th ng 44.611 44,61 47.920 37,09 7,42 75.179 41,97 56,89 94.360 44,67 25,5 Nhóm s n ph m

Linh ho t 18.456 18,46 22.529 17,44 22,07 69.310 38,69 207,62 76.241 36,09 10 Nhóm s n ph m

lãi su t c nh tranh 7.832 7,83 14.012 10,84 78,91 2.741 1,52 -80,44 3.015 1,43 10 Nhóm s n ph m

d th ng,th cào 21.898 21,90 37.654 29,14 71,95 23.909 13,35 -36,49 27.770 13,15 16,13 Nhóm ti n g i

không k h n 5.865 5,86 6.197 4,80 5,66 7.613 4,25 22,85 9.135 4,32 19,99

Nhóm s n ph m

Tích l y 56 0,06 84 0,07 50,00 125 0,07 49,27 355 0,17 184 Nhóm gi y t có

giá thông th ng 326 0,33 374 0,29 14,72 0 0

S n ph m khác 959 0,96 435 0,34 -54,64 251 0,14 -42,35 356 0,17 41,8

T ng 100.003 100 129.205 100 29,20 179.128 100 38,6 211.232 100 17,92

(Ngu n:Báo cáo t ng k t ho t đ ng NHBL giai đo n 2009-2013)

Nhóm ti t ki m thông th ng: g m ti n g i ti t ki m thông th ng tr lãi

tr c, tr lãi đ nh k , tr lãi cu i k chi m t tr ng cao trong t ng H V dân c c a

BIDV t 37 đ n 45% theo các n m

Nhóm ti t ki m linh ho t: s n ph m có đ c đi m rút tr c h n theo m t th i

gian nh t đ nh đ c h ng lãi có k h n N m 2010 s d c a nhóm này chi m

18,46% và gi m xu ng còn 17.44% trong n m 2011 do trong n m 2011 NHNN ban hành Thông t 04 2011 TT-NHNN quy đ nh lãi su t rút tr c h n t i đa là lãi su t

không k h n d n đ n BIDV ng ng tri n khai các s n ph m này trong th i gian dài

d n đ n s d c a s n ph m này s t gi m n n m 2012, khi các NHTM khác ti p

t c tri n khai các s n ph m linh ho t, BIDV đã tri n khai các s n ph m ti t ki m linh

ho t, đ c khách hàng a chu ng g i, s d c a s n ph m chi m t tr ng 38,69% n m

và duy trì m c t ng tr ng 36,09% n m trong n m 2013

Nhóm ti t ki m lãi su t c nh tranh: bao g m các s n ph m ti t ki m An phú

gia, c L c, Siêu khuy n m i, An L i, y thác cho vay, i An BIDV ph i linh ho t

tri n khai các s n ph m này đ c nh tranh v i các NHTM khác khi lách tr n lãi su t huy đ ng c a NHNN t i m t s th i đi m Có th i đi m s d huy đ ng c a s n ph m

ph m này đã nhanh chóng gi m d n cu i n m 2011 do BIDV ch huy đ ng lãi su t

c nh tranh đ i v i các k h n ng n (t tr ng s d c a nhóm này ch còn chi m 10%),

n m 2013 s d nhóm s n ph m này ti p t c s t gi m còn 3.015 t đ ng chi m 1,43%

Nhóm s n ph m theo ch ng trình H V dân c : Các ch ng trình này đ u

có quy mô l n và tính qu ng bá cao, nhi u hình th c m i nh d th ng k t h p th

t ng t 15.000 t đ ng n m 2009 lên đ n h n 30.000 t đ ng n m 2013 T tr ng s

d c a nhóm s n ph m này n m 2010 là 21,9%, n m 2011 là 29,1%, n m 2012 là

13,3%, n m 2013 là 13,1%

Nhóm ti n g i không k h n: g m ti n g i thanh toán và ti t ki m không k

h n, chi m t tr ng nh và n đ nh (t 4-6% trong t ng H V dân c )

Nhóm s n ph m ti n g i tích l y: Tích l y b o an, L n lên cùng yêu th ng

phù h p cho nhóm khách hàng công ch c có nhu c u tích l y Doanh s c a s n ph m tích l y n đ nh và t ng đ u sau khi tri n khai nh ng v n chi m t tr ng r t nh trong

H V dân c N m 2013 nhóm s n ph m này có m c t ng tr ng khá n t ng t ng

184% so v i n m 2012

- R i ro trong ho t đ ng huy đ ng v n giai đo n 2009-2013: Toàn h th ng

x y ra 02 tr ng h p khách hàng làm gi y t gi và gi m o ch ký khách hàng đ rút

ti n c a ngân hàng s ti n 250 tri u đ ng Ngoài ra còn 04 tr ng h p cán b l i d ng

thay đ i d li u sau đó t o ch ng t gi đ rút ti n c a khách hàng v i t ng s g n 4 t