Phân tích tình huống và trả lời câu hỏi sau Công ty X đang kinh doanh mạng di động trả sau Giám định viên nhận được đơn khiếu nại của khách hàng A, phàn nàn về việc tính phí trả sau thanh toán không c.
Trang 1Phân tích tình huống và trả lời câu hỏi sau:
Công ty X đang kinh doanh mạng di động trả sau Giám định viên nhận được đơn khiếu nại của khách hàng A, phàn nàn về việc tính phí trả sau thanh toán không chính xác Trong văn bản trả lời khách hàng, công ty thừa nhận là do hệ thống tính cước có vấn đề và đã bồi thường cho khách hàng A là 2 lần cước phí trả sai, từ đó không có động thái nào khác nữa Khách hàng cũng hài lòng với cách xử lý của công ty Thủ tục khiếu nại cũng đã được đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
Bài làm:
Cách xử lí của công ty là sai Vì:
Nhà quản trị đã đưa ra quyết định một cách đột ngột, chưa đảm bảo đầy đủ thủ tục giải quyết khiếu nại
Nhà quản trị nên lập các khoản mục như sau trước khi đưa ra những quyết định:
- Phát hiện vấn đề, phân tích thông tin, sơ bộ đề ra nhiệm vụ:
+Vấn đề: khách hàng A khiếu nại
+Lỗi: công ty X
+Nhiệm vụ: làm cho khách hàng A hài lòng
- Chọn tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của phương án ra quyết định và xác định mục tiêu
+Điều tra nghiên cứu, thu thập và xử lý thông tin
+Xác định nguồn gốc của vấn đề, trả lời câu hỏi: “Vấn đề xuất hiện từ đâu? Tại sao vấn đề lại xuất hiện trong thời điểm này? Điều gì đang xảy ra? …”
+Xác định các tiêu chí hợp pháp và hợp lý của vấn đề để có thể có sự lựa chọn phù hợp
- Xây dựng các phương án giải quyết vấn đề: Trong quá trình này, người lãnh đạo cần liệt
kê tất cả các phương án có thể và vận dụng các kỹ thuật như ra quyết định nhóm, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, lấy ý kiến của người sẽ thực hiện quyết định…để chọn lựa phương
án cuối cùng
- Phân tích đánh giá các phương án và so sánh các phương án theo tiêu chuẩn và mục tiêu
đã xác định
+Liệt kê các phương án có thể có để giải quyết nhiệm vụ của vấn đề trong tình huống quản lý
+Phân tích ưu điểm, khuyết điểm của từng phương án và định lượng bằng điểm số
chi phí chênh lệch giữa các phương án xem xét
chi phí cơ hội
chi phí chìm
+Lập bảng so sánh lợi thế của từng phương án và xếp thứ hạng ưu tiên
Trang 2+ Công ty nên chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại: Mặc dù công
ty và khách hàng đã thống nhất về cách giải quyết nhưngcông ty không nên dừng lại ngay sau đó Ngược lại nên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng để biết họ có thật sự hài lòng với kết quả đạt được
+Công ty nên kiên trì lấy lại sự thân thiện của khách hàng: Khi khách hàng không hài lòng, thách thức lớn nhất mà công ty phải đối mặt là khôi phục niềm tin của họ và giữ được mối quan hệ này trong tương lai
- Lựa chọn phương án tối ưu và hình thức ra quyết định
+Công ty nên khắc phục trong hệ thống để không lặp lại: Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ chứ không phải là một
sự cố Hãy khắc phục sự cố, đừng để mắc phải sai phạm tương tự vì chúng ta không thể làm lại các bước trên với cùng một lỗi lầm
+Tặng một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục Khách hàng liên hệ với chúng ta
vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà Đây là món quà cám ơn, không nên là món quà xin lỗi
- Ra quyết định bồi thường cho khách hàng
=>Một công ty thành công không chỉ dừng lại ở việc tạo ra những sản phẩm chất lượng, hot trend mà còn phải có được lòng tin của khách hàng-Lấy khách hàng làm trung tâm Bởi khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định cho việc doanh thu của bạn có tăng hay không Bất kì một doanh nghiệp nào làm ăn cũng sẽ phải gặp những đắn đo suy nghĩ, những khiếu nại rủi ro Nhưng chính bởi những rào cản đó đã giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận được những thiếu sót trong quá trình làm việc của mình và từ đó đưa ra những quyết định khắc phục hiệu quả