Giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1: Phần 2

Phần 2 của giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1 tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: thương mại xã hội và bán lẻ trên mạng xã hội; quản trị thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử; quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chương 4 THƯƠNG MẠI XÃ HỘI VÀ BÁN LẺ

TRÊN MẠNG XÃ HỘI

Mục đích nghiên cứu:

Sau khi nghiên cứu Chương 4, người học có thể hiểu được:

- Khái niệm và phân loại các mạng xã hội, nguồn gốc thương mại

xã hội

- Các công cụ truyền thông xã hội

- Lựa chọn mạng xã hội để tổ chức bán lẻ điện tử

- Quy trình tổ chức bán lẻ điện tử trên mạng xã hội

- Ứng dụng mạng xã hội trong cung cấp một số dịch vụ: giải trí, truyền thông trực tuyến và đào tạo trực tuyến

4.1 Tổng quan về mạng xã hội và thương mại xã hội

4.1.1 Các khái niệm về mạng xã hội

4.1.1.1 Nghiên cứu tình huống sử dụng mạng xã hội

Bài học Sony cho thấy, một doanh nghiệp có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để không chỉ quảng cáo, bán hàng mà còn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Hoạt động trong một thị trường cạnh tranh cao, dịch vụ khách hàng có thể là một công cụ chiến lược quan trọng Sony đã bổ sung dịch vụ khách hàng truyền thống của họ bằng các mạng xã hội, blog, Twitter và một trang fanpage trên Facebook Họ đã tập trung vào việc cải thiện giao tiếp và tương tác với khách hàng Dịch

vụ khách hàng được cung cấp bởi các công cụ và nền tảng truyền thông

xã hội có tính tương tác, kịp thời và trực tiếp hơn Hơn nữa, hệ thống thúc đẩy giao tiếp thực sự dựa trên hội thoại Loại dịch vụ này rất quan trọng đối với khách hàng và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp

Hộp 4.1 Sony sử dụng mạng xã hội để cải tiến

quản trị quan hệ khách hàng

Vấn đề của Sony

Tập đoàn Sony (sony.com) phải đối mặt với sự cạnh tranh từ Samsung (samsung.com/us), Sharp Electronics (sharpusa.com), LG Electronics (lg.com/us) và các doanh nghiệp lớn toàn cầu khác Sự cạnh tranh này đã gia tăng trong thời kì kinh tế thế giới suy thoái 2008-2010 Doanh thu của Sony đã giảm hàng năm từ năm 2008 đến năm 2012 Doanh nghiệp đã chịu lỗ nặng trong năm 2009 và 2012, khiến giá cổ phiếu của hãng giảm từ 35 $/cổ phiếu vào năm

2010 và 2011 xuống còn 9,57 $ vào cuối năm 2012 Năm 2013 chứng khoán tăng chủ yếu là

do sự phục hồi của thị trường chứng khoán Tokyo Các sản phẩm điện tử tiêu dùng khá tương đương, sự khác biệt về chất lượng và giá cả không đáng kể Để tạo sự khác biệt trên thị trường, các đối thủ cạnh tranh đang thúc đẩy dịch vụ khách hàng của họ Sony cũng đã và đang cố gắng thực hiện điều này với sự giúp đỡ của mạng xã hội

Giải pháp của Sony

Sony đã xây dựng và triển khai dự án truyền thông xã hội như một phương tiện để cải thiện dịch vụ khách hàng Sony đã kết hợp chương trình hỗ trợ khách hàng và marketing trực tiếp, chủ yếu sử dụng các kênh xã hội

Các sáng kiến khác nhau được quản lý bởi Nhóm quản lý trải nghiệm khách hàng của Sony Nhóm đã tổ chức website (Community.sony.com), là trung tâm cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng, bao gồm các bảng ý tưởng, các nhóm thảo luận, blog, nguồn cấp dữ liệu Twitter và các kênh tạo nội dung khác Website cũng được sử dụng cho các chiến dịch marketing Một số hoạt động được thực hiện tại Sony châu Âu là:

- Các cộng đồng xã hội tích cực, một số là dành cho các sản phẩm cụ thể, một số khác là chung cho toàn bộ thương hiệu Sony Các nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp có liên quan đến các cộng đồng này Các thành viên của các cộng đồng này hỗ trợ nhau và cung cấp thông tin phản hồi Nhân viên dịch vụ khách hàng lắng nghe các phản hồi và sử dụng thông tin

để cải thiện dịch vụ

- Các video trên Youtube cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm của Sony

- Sử dụng phần mềm Lithium Social Web (của SAP), theo dõi các trang web có liên quan

để tiếp nhận đánh giá và nhận xét (tích cực và tiêu cực) Điều này cho phép Sony cải thiện hoạt động, giải quyết các vấn đề và tận dụng các cơ hội

- Có một tab đặc biệt “Quan hệ khách hàng trực tuyến” trên website của Sony để dễ dàng liên lạc

- Doanh nghiệp đã tạo các cộng đồng hỗ trợ trên Facebook (facebook.com/sony), trên Twitter (Twitter.com/sonysupportusa), trên Tumblr (sonysupportusa.tumblr.com) và trên Youtube (youtube.com/user/SonyListens)

- Sony đang sử dụng tất cả các kênh truyền thông xã hội của mình, bao gồm LinkedIn, để chủ động thu hút người dùng và cung cấp dịch vụ khách hàng một cách kịp thời

- Sony Electronic tích hợp Pinterest (pinterest.com/sonyprousa/) để gửi thông tin về các sản phẩm của mình cho các thành viên cộng đồng

Sony khai thác các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội và tiến hành phân tích khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng và cải tiến thiết kế và sản phẩm

Kết quả đạt được của Sony

Sau khi triển khai dự án truyền thông xã hội, một số cải tiến đã được thực hiện: các giao tiếp được cải thiện dẫn đến tăng 22% số lần nhấp chuột, trong một số trường hợp tăng trên 100% Niềm tin của khách hàng vào Sony tăng lên Lượt xem, tỷ lệ chuyển đổi và các hoạt động tương tác (ví dụ: đăng bài) tăng 100% Dịch vụ khách hàng được kết hợp với các chương trình khuyến mãi tiếp thị, dẫn đến tăng nguồn doanh thu mới cho Sony Vào tháng 3 năm 2014, PlayStation có khoảng 2,5 triệu người theo dõi trên Twitter và 35 triệu người hâm mộ trên Facebook

Nguồn: Efraim Turban et al (2016)

4.1.1.2 Khái niệm mạng xã hội và thương mại xã hội

Mạng xã hội là việc sử dụng các website truyền thông xã hội dựa

trên Internet để kết nối với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, hoặc khách hàng Nó là một website cho phép những người có cùng sở thích đến với nhau, đăng tải và chia sẻ thông tin, hình ảnh, video… Các mạng xã hội được xây dựng có thể có mục đích cho các hoạt động xã hội, mục đích kinh doanh/thương mại hoặc đôi khi là cả hai Đa số các mạng xã hội được xây dựng ban đầu không có mục đích chính là kinh doanh và thương mại Mạng xã hội ra đời và được sử dụng cho các hoạt động thương mại

đã dẫn tới loại hình thương mại xã hội ra đời Nói cách khác, thương mại

xã hội là các giao dịch mua bán phát sinh từ khai thác và sử dụng mạng

xã hội Mạng xã hội là cơ sở nền tảng cho việc tạo và chia sẻ thông tin, ý tưởng, lợi ích nghề nghiệp và các hình thức thể hiện khác giữa các cộng đồng ảo và các nhóm người dùng

Theo Efraim Turban et al (2016), thương mại xã hội được xem là

một tập con của thương mại điện tử, trong đó các phương tiện truyền

thông xã hội và phương tiện trực tuyến được sử dụng để các bên tương tác và hỗ trợ trong hoạt động mua bán trực tuyến các sản phẩm, dịch vụ Thương mại xã hội hình thành từ tiếp cận các lý thuyết có liên quan gần như lý thuyết về nguồn vốn xã hội, tâm lý xã hội, hành vi của người tiêu dùng và cộng tác trực tuyến, tạo thành một tập hợp các ứng dụng hữu ích thúc đẩy thương mại xã hội (xem hình 4.1)

Hình 4.1 Nguồn gốc của thương mại xã hội

Nguồn: Efraim Turban et al (2016)

Truyền thông xã hội là các website hoặc chương trình cho phép người dùng giao tiếp và chia sẻ thông tin lên Internet bằng việc sử dụng các thiết bị công nghệ Theo Tracy L Tulen và Michael R Solomon (2020), truyền thông xã hội là công cụ trực tuyến phục vụ cho việc giao tiếp, chia sẻ, kết nối giữa các cá nhân, cộng đồng và tổ chức có mối liên quan hoặc phụ thuộc lẫn nhau bằng các nền tảng công nghệ và di động

Thương mại điện tử

Cộng đồng Internet

Marketing truyền thông

Cộng đồng game online Thế giới

ảo

4.1.1.3 Mạng xã hội và truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội là các ứng dụng dựa trên Internet tương tác Web 2.0 Nội dung do người dùng tạo ra, như viết bài và đăng bài, hoặc đưa ra các nhận xét, bình luận Hình ảnh hoặc video và dữ liệu được tạo

ra thông qua tất cả các tương tác trực tuyến được xem là huyết mạch của

phương tiện truyền thông xã hội

Người dùng tạo hồ sơ dành riêng cho dịch vụ trên website hoặc ứng dụng được thiết kế và duy trì bởi tổ chức truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội tạo động lực cho sự phát triển của các mạng xã hội trực tuyến bằng cách kết nối hồ sơ của người dùng với các cá nhân hoặc nhóm người dùng khác

Người dùng thường truy cập các dịch vụ truyền thông xã hội thông qua các công nghệ dựa trên web trên máy tính để bàn, máy tính xách tay hoặc thiết bị di động (điện thoại thông minh và máy tính bảng) Khi người dùng tham gia vào các dịch vụ điện tử này, họ tạo ra các tương tác, thông qua đó các cá nhân, cộng đồng và tổ chức có thể chia sẻ, đồng sáng tạo, thảo luận, tham gia và sửa đổi nội dung do người dùng tạo ra

Mạng xã hội với truyền thông xã hội có một số điểm khác nhau sau:

- Truyền thông xã hội là truyền tải thông tin và nội dung thông qua tin nhắn đến đối tượng rộng hơn và là truyền thông một chiều, trong khi mạng xã hội là truyền thông hai chiều, dựa vào sự tương tác và đối thoại của các cá nhân Nguồn gốc của mạng xã hội là thiết lập các mối quan hệ trực tuyến, phụ thuộc vào giao tiếp cá nhân

- Truyền thông xã hội có thể nhắm mục tiêu đối tượng cụ thể, tuy nhiên nó không trực tiếp tham gia vào các cuộc trò chuyện cá nhân trong khi truyền thông mạng xã hội cho phép người dùng nhắm mục tiêu cụ thể một số cá nhân bằng cách trực tiếp tham gia vào giao tiếp

Để phương tiện truyền thông xã hội hoạt động hiệu quả, nó phụ thuộc vào quá trình kết nối mạng xã hội

4.1.1.4 Nội dung của thương mại xã hội

Nội dung của thương mại xã hội được thể hiện trong hình 4.2, đó là doanh nghiệp truyền thông xã hội, marketing truyền thông xã hội, công nghệ và các công cụ phần mềm xã hội, quản trị và tổ chức

i) Doanh nghiệp 2.0: Doanh nghiệp 2.0 còn được gọi là doanh

nghiệp xã hội được sử dụng ngày càng nhiều để thực hiện các hoạt động truyền thông xã hội và thương mại xã hội trong doanh nghiệp (ví dụ: tạo

ý tưởng, giải quyết vấn đề, thiết kế chung và tuyển dụng) Thuật ngữ doanh nghiệp 2.0 được McAfee (2006) đưa ra với ý nghĩa doanh nghiệp 2.0 được kết nối với thuật ngữ web 2.0 và cộng tác McAfee (2009) đã định nghĩa lại thuật ngữ này, theo đó doanh nghiệp 2.0 là việc sử dụng các nền tảng phần mềm xã hội trong các doanh nghiệp, hoặc giữa các doanh nghiệp với các đối tác hoặc khách hàng của họ

ii) Marketing truyền thông xã hội: Marketing truyền thông xã hội là

ứng dụng của truyền thông marketing và các công cụ marketing sử dụng phương tiện truyền thông xã hội Marketing truyền thông xã hội tạo điều kiện cho thương mại xã hội, xây dựng thương hiệu, danh tiếng trên phương tiện truyền thông xã hội và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu

dài Các công cụ truyền thông trực tuyến bao gồm:

- Gửi thông điệp tức thời (SMS): Dịch vụ tin nhắn ngắn thường được gọi là nhắn tin văn bản hoặc đơn giản là nhắn tin tức thời Công nghệ này hỗ trợ truyền các tin nhắn văn bản ngắn (tối đa 160 ký tự) giữa các thiết bị không dây Chi phí SMS rất thấp so với chi phí các cuộc gọi qua điện thoại di động Độ dài tin nhắn hạn chế khiến người dùng sử dụng các từ viết tắt để truyền tải thông điệp tiêu chuẩn Tin nhắn phổ biến trên toàn thế giới sử dụng điện thoại thông minh và tiểu blog (ví dụ Twitter sử dụng)

- Giao thức truyền âm thanh qua Internet (VoIP): Hiện nay VoIP đang được sử dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực của đời sống, như các ứng dụng gọi điện thoại qua Zalo, Facebook…

- Nói chuyện trực tuyến: Dịch vụ cho phép hai hay nhiều người nói chuyện trực tuyến với nhau qua một mạng máy tính

Hình 4.2 Nội dung của thương mại xã hội

Nguồn: Efraim Turban et al, 2016

- Diễn đàn Internet: Là nơi để cho người dùng Internet trao đổi, thảo luận và nói chuyện với nhau Phương thức thường được dùng trong diễn đàn trực tuyến là người đầu tiên gửi lên một chủ đề, sau đó, những người tiếp theo sẽ viết những bài góp ý, thảo luận lên để trao đổi xung quanh chủ đề đó

- Nhật ký trực tuyến (Blogs, vlogs, microblogs): Blog là một dạng nhật ký trực tuyến Vlog (video blog) là một dạng của blog trong đó phương tiện truyền tải là video và là một dạng của truyền hình mạng (thể loại phổ biến trên nền tảng chia sẻ video Youtube) Microblog là một dạng blog có các bài đăng có nội dung thu nhỏ như câu nói ngắn gọn,

Nội dung của thương mại

xã hội

CRM xã hội, Marketing lan tỏa

Mua sắm xã hội - nhóm mua

Đóng góp nội dung

Quảng cáo

xã hội

Marketing video

Đóng góp nội dung

xã hội

Diễn đàn, thảo luận

Dịch vụ cộng đồng

Công nghệ, và các công cụ phần mềm

xã hội

Tối ưu SM

An toàn, nhà phát triển

Ứng dụng mobile

Quản trị &

Tổ chức

Ứng dụng & triển khai

Toàn cầu hóa, SMEs

Quản trị rủi

ro, pháp lý

hình riêng, hoặc liên kết đến video Phần mềm có hạn chế rất thấp về kích thước nội dung để khuyến khích người viết đăng bài thường xuyên

- Trang tin mở (Wikis): Wikis là một loại ứng dụng xây dựng và quản lý các trang thông tin do nhiều người cùng phát triển, cũng được gọi là công trình mở Đặc điểm nổi bật của wikis là thông tin không được xây dựng một cách tập trung theo nguyên tắc phân quyền như ở các ứng dụng CMS (Hệ thống quản lý nội dung) hay diễn đàn mà theo nguyên tắc phân tán: ai cũng có thể chỉnh sửa, bổ sung thông tin lên các trang tin

và không ghi lại tên người/tác giả đã cung cấp thông tin đó Triết lý của wikis là: tác giả của thông tin là chúng ta Wikis được xây dựng và bổ sung dựa trên động lực của cộng đồng Một trong những wikis nổi tiếng nhất trên thế giới hiện nay là Wikipedia (một dự án về bách khoa thư và

đa ngôn ngữ)

- Cá nhân hóa: Là việc doanh nghiệp trao cho khách hàng một số công việc để khách hàng tự làm Tùy biến là tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng Sự khác biệt giữa cá nhân hóa và tùy biến nằm ở người thực hiện các thay đổi Cá nhân hóa đạt được thông qua dữ liệu khách hàng và công nghệ dự đoán Tùy chỉnh đạt được khi người dùng tự thay đổi để đạt được trải nghiệm ưa thích của mình

- Công cụ tìm kiếm: Là một loại hệ điều hành được thiết kế với chức năng tìm kiếm các thông tin trên Internet Khi người dùng sử dụng công cụ tìm kiếm, họ sẽ phải nhập một từ khóa của chủ đề mình cần tìm hiểu để có thể nhận về một bảng kết quả có chứa các trang web, hình ảnh video, địa chỉ bản đồ, các loại tài liệu… có liên quan đến chủ đề tìm kiếm đó Các kết quả trả về sẽ được sắp xếp theo một thứ tự nhất định bằng các thuật toán tìm kiếm của công cụ tìm kiếm Do không hề được can thiệp bởi con người, nên các kết quả trả về này còn được gọi là kết quả tìm kiếm tự nhiên

- Các công cụ chia sẻ file: Có nhiều công cụ chia sẻ file không cần đến các ổ nhớ di động Ví dụ Google Drive là công cụ lưu trữ và chia sẻ

dữ liệu miễn phí cho người dùng với dung lượng hàng chục GB

Dropbox cung cấp miễn phí cho người dùng 25GB MediaFire cho phép người dùng chia sẻ file miễn phí cho nhiều người, tới mức 200 MB mỗi lượt tải lên, dữ liệu tải lên vẫn được tự động quét virus và chủ tài khoản

có thể xem trước file mà không cần phải tải về Người dùng có thể lưu giữ thông tin và truy cập dữ liệu bất cứ lúc nào

- Cung cấp thông tin thực sự đơn giản (RSS): RSS cho phép người dùng đăng ký ở một blog hoặc website, và khi có thông tin mới từ website, người dùng sẽ được thông báo mà không phải mất thời gian tìm kiếm

4.1.2 Phân loại mạng xã hội

Mạng xã hội có thể được chia thành nhiều loại, căn cứ vào phạm vi

sử dụng, phạm vi khu vực, công nghệ… Theo phạm vi khu vực, có mạng

xã hội quốc gia và mạng xã hội quốc tế Các mạng xã hội quốc gia thường giới hạn người dùng tại mỗi quốc gia, do ý tưởng xây dựng ban đầu, hoặc hạn chế về ngôn ngữ Tuy nhiên, mạng xã hội quốc gia có thể phát triển vượt qua biên giới quốc gia và trở thành mạng xã hội quốc tế

Sự thành công của các mạng xã hội phụ thuộc vào số lượng người dùng

mà nguyên nhân thành công là mạng xã hội có nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng không, và những lợi ích của mạng mang lại cho người dùng Trong chương này, mạng xã hội được phân theo mục đích sử dụng của người dùng

4.1.2.1 Các mạng xã hội công cộng

Các mạng xã hội công cộng là các mạng xã hội sử dụng không chỉ cho việc liên lạc giữa người dùng với bạn bè, mà cả với khách hàng với doanh nghiệp Các mạng xã hội công cộng có phạm vi rộng lớn nhất, còn được gọi là mạng xã hội ngoại bộ bao gồm không chỉ người dùng là nhân viên của các tổ chức, doanh nghiệp mà còn là khách hàng, cộng đồng xã hội, gia đình, bạn bè trong tương tác, giao tiếp và cộng tác sâu Ví dụ các mạng xã hội công cộng lớn và nổi tiếng là:

- Facebook: Hiện là mạng xã hội công cộng lớn nhất và phổ biến

nhất trên thế giới về kết nối xã hội Facebook cung cấp cách người dùng nhiều dịch vụ trong xây dựng, kết nối và chia sẻ thông tin giữa mọi người, tổ chức tương tác trực tuyến

- Twitter: Cho phép người sử dụng đọc, nhắn và cập nhật các mẩu tin nhỏ (gọi là tweets, một dạng tiểu blog) Những mẩu tweet được giới

hạn tối đa 280 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể được truyền rộng rãi cho mọi người

- MySpace: Ban đầu, trang này hoạt động như một trang truyền

thông xã hội Hiện nay, MySpace tập trung vào giải trí xã hội, cung cấp một địa điểm cho các kết nối xã hội liên quan đến phim ảnh, trò chơi âm nhạc…

- Các mạng xã hội chia sẻ đa phương tiện: Các mạng đa phương

tiện chia sẻ hình ảnh và video trực tuyến như Youtube, cho phép người dùng chia sẻ và xem nội dung video; Flickr cung cấp các lựa chọn cho quản lý, chia sẻ ảnh kỹ thuật số trực tuyến

4.1.2.2 Các mạng xã hội riêng

Các mạng xã hội riêng giới hạn các thành viên hạn chế hơn so với mạng công cộng Các mạng xã hội riêng bao gồm:

- Mạng xã hội nhân viên: Mạng xã hội nhân viên dành cho truyền

thông nội bộ doanh nghiệp, giao tiếp giữa nhân viên trong một đơn vị hoặc tổ chức

- Mạng xã hội doanh nghiệp (ESN): ESN là một loại mạng xã hội

nội bộ mà các doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp thường triển khai trong

nỗ lực cho phép kết nối và kết nối nhanh hơn, trôi chảy hơn giữa các nhân viên của tổ chức đó ESN cũng thường được hiểu là cách một tổ chức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, mạng xã hội hoặc các công nghệ tương tự để kết nối nhân viên với nhau cho các mục đích kinh doanh

- Mạng doanh nghiệp 2.0: Mạng doanh nghiệp được sử dụng trong

các doanh nghiệp 2.0 So với doanh nghiệp 1.0, mô hình này có các đặc trưng: chia sẻ và truy cập thông tin dễ dàng, nhanh chóng và linh hoạt; nội dung hướng đến người dùng và mục đích của doanh nghiệp; các giao tiếp và tương tác từ dưới lên; ranh giới mờ và minh bạch; tính chất mở và theo yêu cầu (thay vì theo lịch trình)

4.1.2.3 Các mạng xã hội nghề nghiệp

Các mạng xã hội nghề nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan đến nghề nghiệp, trong số đó một số dịch vụ cho mục đích thương mại hoặc cho các tổ chức Mạng xã hội nghề nghiệp cung cấp các diễn đàn để các chuyên gia kết nối về các vấn đề chuyên môn hoặc các sở thích cụ thể

Ví dụ mạng xã hội nghề nghiệp là:

- LinkedIn: LinkedIn là một mạng xã hội và người sử dụng chủ yếu

là những thành viên chuyên nghiệp Khác với mạng MySpace và Facebook, LinkedIn được thiết kế cho cộng đồng các doanh nghiệp, hoặc các cá nhân chuyên nghiệp có nhu cầu kết nối tìm việc, tuyển dụng và tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp Mục tiêu của website là cho phép các thành viên đã đăng ký thiết lập và ghi lại mạng lưới những người mà họ biết một cách chuyên nghiệp Từ các mạng lưới đó, các nhà tuyển dụng có thể tìm kiếm thông tin của họ, và họ cũng có thể tự truyền thông bản thân trên trang mạng xã đó

Website được khởi chạy vào tháng 5 năm 2003 Tính đến tháng 11 năm 2011, LinkedIn đã có hơn 135 triệu thành viên, dến tháng 3 năm

2016, LinkedIn có hơn 433 triệu thành viên và 106 triệu thành viên hoạt động từ trên 200 quốc gia, đại diện cho 170 ngành Theo Reid Hoffman, 27% thuê bao của LinkedIn đến từ những nhà tuyển dụng LinkedIn hiện được xem là mạng nghề nghiệp lớn nhất cho các doanh nghiệp

- Classroom 2.0: Mạng xã hội được thiết kế đặc biệt để giúp giáo

viên kết nối, chia sẻ và giúp đỡ nhau trong các vấn đề về giảng dạy

- Các mạng xã hội giáo dục: Là nơi sinh viên hợp tác với nhau trong các dự án học thuật, thực hiện các nghiên cứu, hoặc tương tác với các giảng viên thông qua blog và diễn đàn Một số ví dụ về các mạng xã hội giáo dục hiện nay là: Cộng đồng sinh viên tại Anh (The Student Room); Diễn đàn toán học (The Math Forum); yêu hòa bình (ePALS School Blog): Mạng xã hội cho học sinh, sinh viên kết nối thúc đẩy thế giới vì hòa bình

- Các mạng xã hội cho người nghiên cứu, giảng viên: Ví dụ

ResearchGate là mạng xã hội cho các nhà nghiên cứu và nhà khoa học chia sẻ thông tin hữu ích về học thuật

4.1.2.4 Mạng xã hội thông tin cộng đồng

Mạng xã hội thông tin cộng đồng được tạo ra từ những người tìm

kiếm câu trả lời cho các vấn đề quan tâm hàng ngày Ví dụ:

- The Nature Conservancy: Mạng xã hội thông tin nơi các cá nhân

quan tâm đến việc áp dụng các thực hành sống xanh và bảo vệ trái đất có thể tương tác

- Do-It-Yourself Community: Mạng xã hội thông tin về những

người đam mê rất nhiều chủ đề có thể tương tác với nhau

Grow It!: Mạng xã hội cho những người đam mê làm vườn

My Place at Scrapbook.com: Được thiết kế dành riêng cho những

người đam mê album ảnh, người dùng có thể tạo hồ sơ, chia sẻ thông tin, đăng cập nhật ảnh…

4.2 Tổ chức bán lẻ hàng hóa trên mạng xã hội

Sự phát triển mạng xã hội và Web 2.0 đã tạo ra các cộng đồng trực tuyến, tạo cơ hội kinh doanh điện tử và cách thức tổ chức bản lẻ mới qua các trang mạng xã hội Sự khác biệt giữa một website mạng xã hội với một website thương mại điện tử là sự tham gia của các nhân tố xã hội Thương mại xã hội liên quan tới việc tạo lập những nơi mà người dùng

có thể cộng tác một cách trực tuyến, thu nhận được sự tư vấn từ những

người tin cậy, tạo lập nội dung và sử dụng hàng hóa và dịch vụ Bởi vậy, chu trình nghiên cứu và mua hàng được thu hẹp lại do việc thiết lập một điểm đến duy nhất được tạo sức mạnh bởi quyền lực của nhiều người Trong giai đoạn bùng nổ của mạng xã hội hiện nay, việc các doanh nghiệp, cá nhân bán hàng đều có thể sử dụng ít nhất một dịch vụ mạng xã hội cụ thể nào đó là rất phổ biến Việc tổ chức hoạt động bán lẻ trên mạng xã hội đối với các doanh nghiệp hoặc cá nhân diễn ra rất mạnh mẽ trên thế giới cũng như tại Việt Nam Điều dễ dàng nhận thấy là hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ, các cá nhân đều nhận thấy tiềm năng ứng dụng và hiệu quả của mạng xã hội trong việc xây dựng thương hiệu, tiếp cận khách hàng và tạo điểm tiếp xúc với khách hàng, tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán

Việc tổ chức bán lẻ trên mạng xã hội cũng có nhiều điểm giống với việc tổ chức bán lẻ qua website bán lẻ điện tử Tuy nhiên, có một số điểm khác biệt giữa các loại hình bán lẻ và công cụ bán lẻ khi doanh nghiệp và các cá nhân sử dụng mạng xã hội để bán hàng

Quy trình bán hàng qua mạng xã hội bao gồm: Tạo và quản lý gian hàng, xử lý các đơn hàng, thực hiện đơn hàng và các dịch vụ sau bán

4.2.1 Quy trình tạo và quản lý gian hàng điện tử

Việc tạo lập một gian hàng điện tử trên các trang mạng xã hội về cơ bản là khá dễ dàng và thường là miễn phí Tùy thuộc vào từng mạng xã hội cụ thể mà cách thức tạo lập gian hàng điện tử có khác nhau Mục đích ban đầu của hầu hết mạng xã hội ra đời không phải là để bán hàng trực tuyến, cho nên các nền tảng mạng xã hội trông không giống như một gian hàng điện tạo ra từ các sàn giao dịch thương mại điện tử Do tính sáng tạo của người dùng mạng xã hội, để đáp ứng nhu cầu người dùng, các mạng xã hội đã phát triển những tính năng nhất định để phục vụ nhu cầu người dùng trong kinh doanh, để bán hàng và thực hiện các mục đích thương mại

Bước 1: Lựa chọn loại mạng xã hội để mở tài khoản

Các doanh nghiệp hoặc các cá nhân cần lựa chọn mạng xã hội để

mở tài khoản Ví dụ như mạng Facebook có các nền tảng như Fanpage, Group, Profile đều có tính năng cho phép đăng tải sản phẩm và mô tả sản phẩm, giá cả giống như một website thương mại điện tử Mạng xã hội Zalo cũng có tính năng tương tự Tuy nhiên, mạng xã hội Youtube hay Twitter lại không có tính năng này Khi lựa chọn mạng xã hội để mở tài khoản cần lưu ý:

- Số lượng người dùng mạng xã hội đó, lứa tuổi và các đặc điểm dân số học người dùng mạng xã hội

- Khu vực địa lý mạng xã hội có nhiều người sử dụng, sự tác động

và sức ảnh hưởng của mạng xã hội đối với khách hàng như thế nào

- Sự phù hợp của mạng xã hội với ngành nghề và loại hình kinh doanh, hoặc sản phẩm và dịch vụ được bán qua mạng

- Lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội Với sự tồn tại của rất nhiều mạng xã hội quy mô khác nhau, các doanh nghiệp và cá nhân cần lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội để bán hàng

Bước 2: Mở tài khoản mạng xã hội và kích hoạt gian hàng điện tử

Việc mở tài khoản mạng xã hội và kích hoạt gian hàng điện tử trên mạng xã hội cũng khá giống với việc tạo một gian hàng điện tử trên các sàn giao dịch thương mại điện tử Quy trình mở tài khoản trên các trang mạng xã hội như Facebook, LinkedIn Instagram, Youtube, Pinterest, Twitter… về cơ bản không khác nhau Các trang mạng xã hội này đều cho phép người dùng tạo tài khoản miễn phí và khá dễ dàng, trừ một số mạng xã hội nội bộ, mạng xã hội nghề nghiệp đặc thù có thể sẽ có những yêu cầu riêng biệt để xác nhận danh tính của người mở tài khoản

Để mở tài khoản mạng xã hội, người dùng cần phải có tài khoản email để đăng ký Sau khi đăng ký xong thì người dùng sẽ nhận được thư xác nhận tài khoản Người dùng kích hoạt vừa đăng ký thành công và bắt đầu tiến hành các công việc tiếp theo như:

- Điền các thông tin cần thiết như tên tuổi, thương hiệu, ngày, tháng, năm sinh và địa chỉ email hoặc số điện thoại để đăng ký

- Gửi email và tin nhắn SMS xác nhận qua số điện thoại đăng ký,

- Xác nhận đăng ký bằng cách bấm vào đường link mà email nhận

được hoặc một mã xác nhận qua SMS để hoàn thành việc đăng ký mở tài khoản

Bước 3: Cài đặt tài khoản mạng xã hội để phục vụ cho việc bán hàng

Sau khi hoàn thành tạo tài khoản mạng xã hội, bước tiếp theo là cài đặt tài khoản mạng xã hội theo ý muốn để đảm bảo việc bán hàng sẽ diễn

ra thuận lợi Việc cài đặt này có thể bao gồm các thông tin cơ bản về cửa hàng, địa chỉ, thông tin liên hệ, cách thức liên hệ, cài đặt nội dung trả lời

tự động dành cho tin nhắn, cài đặt các thành viên quản trị tài khoản Các nội dung cài đặt hoàn toàn tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của người quản trị hoặc nhà bán lẻ trên tài khoản mạng xã hội

Cài đặt tài khoản mạng xã hội cũng cần chú trọng vào vấn đề bảo mật thông tin, vì hiện nay tình trạng đánh cắp tài khoản, giả mạo tài khoản trên mạng xã hội diễn ra rất phổ biến với nhiều hình thức tinh vi khác nhau

Bước 4: Hoàn thiện gian hàng để bán hàng

Doanh nghiệp, cá nhân muốn bán được hàng thì cần phải hoàn thiện gian hàng để bắt đầu bán hàng trực tuyến Trên gian hàng phải đăng các thông tin về sản phẩm (hình ảnh sản phẩm, giá bán), dịch vụ bán hàng, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, chính sách đổi trả hàng hóa, bán hàng khuyến mại Gian hàng cần được liên tục cập nhật thông tin, luôn hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt nhất Gian hàng không thể bán hàng cho khách hàng với một tài khoản mạng xã hội trống trơn và thiếu thông tin hoặc các thông tin thiếu chuyên nghiệp, lộn xộn, không đáng tin cậy cho khách hàng

Bước 5: Phát triển nội dung và quản lý gian hàng

Sau khi hoàn thiện gian hàng, bằng cách đăng các hình ảnh, nội dung, mô tả về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, để hoàn thành việc khởi tạo và có nội dung trên các tài khoản một cách cơ bản và đầy đủ, doanh nghiệp cần phát triển nội dung và chăm sóc gian hàng hàng ngày Phát triển nội dung và quản trị gian hàng điện tử trên mạng xã hội là một công việc quan trọng và cần thiết, nhằm cung cấp thông tin cập nhật cho các khách hàng Các nội dung đăng lên

do doanh nghiệp tự quyết định và lựa chọn, làm sao nội dung thu hút được người đọc, người xem về số lượng lượt xem và chiếm được cảm xúc tích cực của người đọc Để nội dung gian hàng có chất lượng, cần trả lời cho câu hỏi mục đích của hoạt động phát triển nội dung là gì? Đối tượng khách hàng mục tiêu là ai? Khách hàng mục tiêu mong muốn và tìm kiếm những nội dung gì, hình thức nội dung như thế nào? Thông điệp chính của nội dung là gì? Kế hoạch phát triển nội dung hàng tháng, hàng tuần và hàng ngày? Ai là người sáng tạo nội dung, ai là người kiểm duyệt nội dung, ai là người đăng và trả lời nội dung…

Bước 6: Thúc đẩy doanh số bán lẻ trên mạng xã hội

Để thúc đẩy doanh số bán lẻ trên các gian hàng mạng xã hội, doanh nghiệp và những người bán lẻ trực tuyến cần tiến hành nhiều biện pháp, như:

- Thu hút khách hàng thông qua việc quản trị và chăm sóc gian hàng, phát triển nội dung để tăng tương tác, tăng lượng thích hoặc theo dõi tài khoản bán hàng Việc đăng bài phải có kế hoạch và phải thường xuyên liên tục, có tính sáng tạo

- Tăng cường kết nối và chia sẻ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại trên mạng xã hội thông qua các chương trình bán hàng và chương trình khuyến mại, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng

- Sử dụng đa nền tảng mạng xã hội tức là lập nhiều gian hàng điện

tử trên nhiều mạng xã hội thay vì chỉ tập trung vào một mạng xã hội duy

nhất, đồng thời thúc đẩy các nền tảng mạng xã hội này một cách hiệu quả đồng đều

- Chi ngân sách làm quảng cáo cho gian hàng Hầu hết các mạng xã hội đều có tính năng quảng cáo để phục vụ nhu cầu của khách hàng muốn quảng bá thương hiệu và bán hàng trên mạng xã hội Mặt khác thì

hệ thống quảng cáo là phương thức để các mạng xã hội kiếm tiền và có doanh thu cho chính doanh nghiệp của mình Việc quảng cáo thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube, Google, Instagram… là rất phổ biến hiện nay và giúp cho doanh nghiệp có thể tăng trưởng được doanh số bán hàng

- Sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến khác như công cụ tìm kiếm, mạng hiển thị, các hình thức quảng cáo truyền thống để hỗ trợ tăng truy cập vào gian hàng

Bước 7: Quản lý tương tác, phản hồi của khách hàng

Khi tham gia vào các mạng xã hội, khách hàng sẽ tương tác với người bán hàng thông qua tính năng bình luận, gửi tin nhắn, chia sẻ, gắn tài khoản (tag) hoặc là thích (like) theo thời gian thực Các tương tác trên mạng xã hội thể hiện sự quan tâm và phản hồi của khách hàng đối với thương hiệu và tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần luôn luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi và các thông tin tương tác của khách hàng Khách hàng có thể đưa ra các bình luận trên website, trên tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp Việc quản lý tương tác và quản lý phản hồi của khách hàng có thể tham khảo các gợi ý

và chỉ dẫn dưới đây

- Lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng một cách chân thành và nhanh chóng nhất có thể và theo thời gian thực Vì ngày nay khách hàng có xu hướng thiếu kiên nhẫn khi chờ đợi việc mua hàng hoặc tư vấn, hoặc đòi hỏi các thông tin đối với các nhà bán lẻ trực tuyến Lý do khá đơn giản vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn và rất thuận tiện trong việc tương tác với nhà bán lẻ khác

- Đối với các ý kiến đóng góp, cần tiếp nhận và có phương án xử lý phản hồi đúng lúc, đúng chỗ, đúng nội dung Vì nếu không ghi nhận các

ý kiến đó và có phương án khắc phục và xử lý, rất có thể doanh nghiệp hoặc thương hiệu sẽ bị cuốn vào một cuộc tranh luận không có hồi kết và hình thành nên cuộc khủng hoảng truyền thông

- Khi khách hàng tương tác trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể dùng mạng xã hội hoặc các phương tiện liên lạc trên Internet để trao đổi thêm với khách hàng, ví dụ như email, điện thoại hoặc gặp trực tiếp để trao đổi

- Trả lời khách hàng theo hướng cá nhân hóa và trả lời trực tiếp vào các vấn đề mà khách hàng đang đưa ra một cách khéo léo và hợp lý nhằm tăng mức độ tương tác hơn nữa và mức độ hài lòng hơn nữa của khách hàng

- Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể phải sử dụng đến các công cụ hoặc phần mềm để hỗ trợ đo lường phản ứng tương tác của khách hàng, hỗ trợ việc trả lời khách hàng một cách nhanh hơn, hiệu quả hơn

Bước 8: Quản lý đơn hàng trên mạng xã hội

- Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng hoặc tìm kiếm thông tin để mua hàng, họ có thể đưa ra các bình luận hoặc gửi tin nhắn ngay trên gian hàng điện tử trên mạng xã hội thông qua tính năng tương tác theo thời gian thực mà các mạng xã hội đang cung cấp cho người dùng Khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp thông qua các phương thức bình luận hoặc gửi tin nhắn, hoặc gọi điện thoại đến nhà bán lẻ, hoặc cũng có thể truy cập vào website để mua trực tiếp

- Khi khách hàng đặt hàng, chủ sở hữu gian hàng trực tuyến trên mạng xã hội cần tư vấn khách hàng về các thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm và xác định đơn hàng Việc xác định đơn hàng cần phải thông báo với khách hàng về loại hàng hóa, số lượng hàng hóa, giá trị hàng hóa, thời gian giao hàng, phương thức giao hàng, phương thức thanh

toán, các rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải (ví dụ như giao hàng trễ ), chính sách bán hàng và bảo hành sau bán

- Đối với những người bán có nhiều đơn hàng mỗi ngày (hàng trăm hoặc hàng nghìn đơn hàng) thì họ có thể cần nhiều nhân sự, sử dụng thêm các phần mềm hỗ trợ việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, tổng đài

tư vấn và bán hàng để gia tăng hiệu quả bán hàng cho khách hàng

- Thực hiện đơn hàng liên quan đến việc quản trị hàng tồn kho, xuất kho hàng hóa, tổ chức giao vận hàng hóa cho khách hàng, quản trị dịch

vụ giao hàng và bán hàng, thu tiền và kiểm soát hàng trả lại Các công đoạn này doanh nghiệp có thể tự tổ chức, hoặc thuê ngoài hoàn toàn, hoặc thuê ngoài một số công việc khác để tối ưu về chi phí và quản lý Ví

dụ như việc giao hàng có thể thuê các đơn vị giao vận uy tín trên thị trường để tối ưu chi phí

- Việc quản lý đơn hàng quan trọng là cần kiểm soát về số lượng đơn hàng, chất lượng đơn hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, quản trị dòng tiền, quản trị rủi ro đối với các đơn hàng hoàn trả, xử

lý các khiếu nại phát sinh đơn hàng

Bước 9: Chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi bán hàng thành công, nhà bán lẻ qua mạng xã hội cũng cần chăm sóc khách hàng Về cơ bản, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán của nhà bán lẻ trực tuyến, bán hàng trên mạng xã hội cũng không khác với hình thức bán hàng truyền thống hoặc bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử khác

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một loạt những hành động của doanh nghiệp (mà chủ yếu là của bộ phận chăm sóc khách hàng) nhằm duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp, nhà bán lẻ với khách hàng hiện tại của mình

4.2.2 Các vấn đề về lựa chọn mạng xã hội

Nhà bán lẻ cần lựa chọn mạng xã hội phù hợp với nhu cầu bán hàng hoặc hoạt động truyền thông, quảng cáo hoặc làm nền tảng chứa

đựng các loại hình nội dung số đa phương tiện phù hợp để tương tác với khách hàng

Đối với các doanh nghiệp hoặc các cá nhân lựa chọn loại hình mạng xã hội để mở tài khoản có thể cân nhắc về các yếu tố như:

- Theo tiêu chí số lượng người dùng cho mạng xã hội đó: Mạng xã hội nào có nhiều người sử dụng nhất trên thế giới hoặc tại quốc gia, tại thị trường doanh nghiệp hướng tới Ví dụ, mạng Facebook có 2,6 tỷ người sử dụng trên toàn thế giới, theo thống kê tính đến tháng 6/2019, như vậy nếu doanh nghiệp hoặc nhà bán lẻ muốn hướng tới thị trường nhiều người dùng thì Facebook là một mạng xã hội có thể được chọn

- Theo tiêu chí địa lý: Mạng xã hội nào có lượng người sử dụng nhiều nhất tại quốc gia mà bạn đang kinh doanh? Ví dụ như tại Việt Nam, Facebook có khoảng 67 triệu tài khoản sử dụng (tháng 6/2019), trong khi Zalo có hơn 100 triệu tài khoản đang sử dụng (tháng 6/2019) Doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn mạng xã hội theo tiêu chí địa lý

- Theo tiêu chí ngành nghề: Mạng xã hội nào phù hợp nhất với ngành nghề và loại hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp? Ví dụ như doanh nghiệp bán hàng hóa thời trang tại Mỹ thì mạng xã hội Instagram hoặc Youtube là lựa chọn không tồi để xây dựng thương hiệu, nội dung cho sản phẩm và dịch vụ của họ

- Lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội: Chúng ta đều biết rằng hiện nay trên thị trường có rất nhiều trang mạng xã hội lớn nhỏ khác nhau, do các doanh nghiệp công nghệ hoặc các cá nhân tạo lập ra Việc lựa chọn một hay nhiều hay tất cả các mạng xã hội cùng một lúc để xây dựng thương hiệu và bán lẻ trực tuyến cũng là một vấn đề mà các doanh nghiệp và cá nhân khởi sự kinh doanh, bán hàng trực tuyến thường đưa

ra Dựa vào khả năng tài chính, đội ngũ nhân sự, tầm nhìn và chiến lược trong ngắn hạn và chiến lược trong dài hạn của doanh nghiệp, lúc đó hãy lựa chọn một hay nhiều hay tất cả Vì điều này dựa trên nguyên tắc căn bản, khi lựa chọn nhiều tài khoản, điều đó đồng nghĩa với chủ tài khoản phải làm nhiều hơn, vất vả hơn, tốn thời gian hơn, tốn chi phí hơn Ưu

điểm của việc phát triển nhiều nền tảng mạng xã hội là tiếp cận đa nền tảng, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn Nhưng nhược điểm của nó là tốn chi phí, thời gian, nhân lực và đôi khi cũng không thực sự hiệu quả như trên Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc về những lựa chọn phù hợp với khả năng và chiến lược của mình

Doanh nghiệp, nhà bán lẻ phải trả lời một số câu hỏi liên quan đến từng mạng xã hội có ý định sử dụng như mạng xã hội đó dành cho ai, số lượng người dùng, thời gian người dùng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng; mạng xã hội này chia sẻ về loại hình media nào (ảnh, video, link, app ); mạng xã hội này chia sẻ về chủ đề gì (giáo dục, kinh doanh, thời trang, mỹ phẩm, sức khỏe ); doanh nghiệp và đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp có thực sự giỏi và am hiểu sâu sắc về việc ứng dụng mạng

xã hội đó không?

Mỗi một mạng xã hội có những đặc tính khác nhau để có thể tồn tại

và cạnh tranh được với mạng xã hội khác Hành vi trực tuyến của khách hàng rất đa dạng, ví dụ để biết thông tin sản phẩm, người dùng có thể tìm kiếm Google hình ảnh, đọc bài viết hoặc xem video trên Youtube để biết công dụng và cách hoạt động của sản phẩm, còn muốn biết khách hàng nói gì về sản phẩm, họ có thể truy cập các trang mạng xã hội, các diễn đàn Chính vì vậy, dù mạng xã hội có nhiều ưu việt thì người bán hàng vẫn cần sử dụng nhiều hơn một dịch vụ mạng xã hội

4.2.3 Các vấn đề về chọn giải pháp thanh toán

Lựa chọn các giải pháp thanh toán bán hàng qua mạng xã hội về cơ bản cũng không có nhiều sự khác biệt so với việc lựa chọn các giải pháp thanh toán tại các gian hàng điện tử hoặc website bán lẻ điện tử Khi các nhà bán lẻ điện tử trên mạng xã hội bắt đầu cho hoạt động bán hàng, họ cần suy nghĩ kỹ về cách chấp nhận thanh toán trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và quản lý dòng tiền của doanh nghiệp một cách hiệu quả Các phương thức thanh toán mà nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội quyết định lựa chọn cũng ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp tổ chức bán lẻ

Các phương thức thanh toán điển hình được sử dụng là tiền mặt trực tiếp, tiền mặt thu hộ, thanh toán chuyển khoản trực tuyến qua Internet Banking của các ngân hàng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng của các ngân hàng, hệ thống máy ATM của các ngân hàng, lệnh chuyển tiền tại các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, cổng thanh toán trực tuyến của các

tổ chức tài chính, các loại ví điện tử, thậm chí kể cả các phương thức thanh toán bằng các loại tiền kỹ thuật số như Bitcoin, Etherum Chính

vì vậy, nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội sẽ cần nhiều giải pháp thanh toán đa dạng và đáng tin cậy để thực hiện các hoạt động thanh toán Bởi vì khách hàng có sự đa dạng từ khắp mọi nơi trên thế giới, mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có thói quen sử dụng phương thức thanh toán khác nhau, mỗi quốc gia khác nhau sẽ có các phương thức thanh toán ưu tiên hoặc phổ biến là khác nhau Khi lựa chọn phương thức thanh toán cho bán hàng trên mạng xã hội, nhà bán lẻ cần chú ý:

- Lựa chọn sự đa dạng trong phương thức thanh toán,

- Sử dụng nhiều hơn một tài khoản,

- Tính phổ biến và tính pháp lý của phương thức thanh toán tại thị trường mục tiêu (bao gồm thị trường nội địa và thị trường quốc tế),

- Chấp nhận thanh toán rộng rãi từ nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều loại tiền thanh toán khác nhau,

- Tính bảo mật và sự an toàn của phương thức thanh toán,

- Mức phí dịch vụ và phí giao dịch,

- Chính sách của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán,

- Mức độ tích hợp của giải pháp thanh toán,

- Sự độc quyền của phương thức thanh toán,

Đôi khi các nhà bán lẻ phụ thuộc quá nhiều vào một hoặc một số nền tảng mạng xã hội để kinh doanh hoặc xây dựng và phát triển thương hiệu thì cũng có thể phải ưu tiên sử dụng phương thức thanh toán của chính mạng xã hội đó đưa ra (nếu có) vì tính độc quyền và sự thuận tiện

của khách hàng khi họ thanh toán ngay khi dùng mạng xã hội Ví dụ như mạng xã hội WeChat của Trung Quốc cho phép người dùng có thể chuyển tiền hay thanh toán ngay trong tin nhắn của WeChat, điều này giúp cho công cụ thanh toán đi kèm với WeChat rất được ưa chuộng tại thị trường Trung Quốc

4.2.4 Các vấn đề lựa chọn giải pháp giao nhận hàng hóa

Lựa chọn giải pháp hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa cũng dựa trên một số tiêu chí quan trọng như năng lực của nhà cung cấp, mạng lưới hay thị trường của nhà cung cấp, năng lực công nghệ, các dịch vụ giá trị gia tăng của nhà cung cấp, chi phí và dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ, số lượng đơn hàng thực tế của nhà bán lẻ trực tuyến, lựa chọn thuê ngoài hay tự cung cấp dịch vụ Các giải pháp giao nhận hàng hóa cho nhà bán lẻ qua mạng xã hội bao gồm:

- Người bán và người mua kết hợp thực hiện: Người bán và người mua có thỏa thuận, người bán sẽ thực hiện một phần của công việc giao nhận hàng hóa, phần còn lại người mua sẽ tiếp tục thực hiện nhận hàng

và chuyển hàng tới địa điểm yêu cầu (ví dụ giao hàng tại nhà)

- Người bán và bên thứ ba cùng thực hiện giao nhận hàng hóa Đối với quy mô giao hàng rộng, người bán không tự thực hiện giao hàng, họ cần kết hợp với bên thứ ba là các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa để thực hiện Điều này cũng tương tự như giao nhận hàng hóa của các nhà bán lẻ trực tuyến nói chung

Khi lựa chọn bên thứ ba thực hiện giao hàng, nhà bán lẻ cần lưu

ý tới:

- Công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận: Công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng để tạo lợi thế giữa các nhà cung cấp với nhau Với những nhà cung cấp có ứng dụng công nghệ vào quá trình kinh doanh một cách bài bản và chuyên nghiệp sẽ giúp cho các đối tác chính

là các nhà bán lẻ trực tuyến dễ dàng theo dõi được công nợ, đơn hàng, cập nhật tình trạng giao hàng thông qua các phần mềm hoặc website

hoặc App trên điện thoại Các công nghệ mới được áp dụng trong lĩnh vực logistics ngày nay rất phát triển và có nhiều ứng dụng hữu ích cho nhà bán lẻ trực tuyến cũng như đơn vị cung cấp dịch vụ logistic Các nhà bán lẻ luôn có xu hướng lựa chọn các đối tác logistics có công nghệ tốt

và ứng dụng công nghệ trong nhiều khâu của quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng (người mua hàng) và đối tác (nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội)

- Chi phí và dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa: Chi phí là một yếu tố rất quan trọng để các nhà bán lẻ lựa chọn đối tác cho mình Chi phí giao nhận cao kèm dịch vụ tốt hơn sẽ được các nhà bán lẻ uy tín lựa chọn Chi phí giao nhận cao kèm dịch vụ không tốt sẽ khiến cho đơn vị logistics rất khó tìm được khách hàng của mình Chi phí thấp kèm dịch vụ chất lượng tốt sẽ được phần lớn các nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội lựa chọn Chi phí thấp kèm dịch vụ kém

có thể vẫn có những khách hàng là các nhà bán lẻ trực tuyến quy mô nhỏ sử dụng

Ngoài ra các dịch vụ giá trị gia tăng hoặc dịch vụ hỗ trợ cho các nhà bán lẻ trực tuyến khác cũng là một tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng hóa

4.3 Phân phối dịch vụ trên mạng xã hội

Ngoài bán hàng hóa, các mạng xã hội còn là hạ tầng/kênh để phân phối âm nhạc, trò chơi, nghệ thuật và các dạng nội dung tương tác khác Một số dịch vụ được phân phối qua mạng xã hội ngày càng phổ biến là các dịch vụ giải trí, trò chơi trực tuyến, tổ chức phát trực tuyến các sự kiện (truyền hình, giải thi đấu tennis, bóng đá…)

4.3.1 Giải trí trực tuyến trên mạng xã hội

Khả năng truyền thông phong phú của các công nghệ Web 2.0, khả năng thu hút hàng triệu người tham gia các mạng xã hội và những người quan tâm đến giải trí trực tuyến, sự sẵn có của các công cụ truyền thông

xã hội sáng tạo, và bản chất hợp tác và sáng tạo của Web 2.0 đều tạo điều

kiện cho giải trí xã hội (ví dụ: Gangnam Style là video trên YouTube được xem nhiều nhất trong hai năm 2012 và 2013) Các công cụ Web 2.0 cũng đang hỗ trợ cho sự phát triển của giải trí theo yêu cầu, ví dụ ứng dụng phát nhạc trực tuyến iTunes; apple.com/itunes Xu hướng ngày nay

là truyền phát nhạc theo yêu cầu thường miễn phí, mang đến cho người nghe khả năng thưởng thức bất cứ thứ gì họ muốn, bất cứ khi nào họ muốn Một số lượng lớn các mạng xã hội được dành riêng hoặc một phần dành cho hoạt động giải trí Ví dụ, trong năm 2014, các mạng xã hội giải trí nổi tiếng là Vimeo, Net ix và MySpace MySpace có thỏa thuận cấp phép với Sony BMG và các doanh nghiệp truyền thông lớn khác cho phép các thành viên của mình truy cập miễn phí để truyền phát video, âm nhạc và giải trí khác

Một số ví dụ về mạng xã hội giải trí điển hình:

- Mixi: Tại Nhật Bản, Mixi, Inc (mixi.jp) là một dịch vụ mạng xã

hội được truy cập nhiều mặc dù người dùng phải được mời tham gia Mục tiêu của Mixi là cho phép người dùng xây dựng tình bạn với những người dùng khác chia sẻ có chung sở thích Tính đến tháng 3 năm 2012, website có khoảng 27 triệu thành viên và trên 1 triệu cộng đồng nhỏ của bạn bè và sở thích

- Last.fm: Không chỉ là một đài phát thanh Internet, mà còn là cổng

thông tin giới thiệu âm nhạc Các chương trình âm nhạc được xây dựng khi người nghe truy cập bằng plugin Last.fm hoặc khi họ nghe dịch vụ radio Internet Last.fm Kể từ năm 2014, thành viên thường xuyên là miễn phí; thành viên cao cấp là 3 $ mỗi tháng Tính đến năm 2013, trang web

có 12 ngôn ngữ chính Năm 2016, website này đã giành giải thưởng Âm nhạc kỹ thuật số cho các trang web cộng đồng âm nhạc tốt nhất

- Hulu (hulu.com) là website cung cấp phát trực tuyến các video

theo yêu cầu của các chương trình truyền hình và phim từ NBC, Fox, Disney (bao gồm các chương trình ABC), và các hãng phim khác Do luật bản quyền, Hulu chỉ cung cấp video cho người dùng ở Mỹ và một số quốc gia khác Hulu cung cấp video ở định dạng video Flash Ngoài ra,

Hulu cung cấp một số chương trình truyền hình và phim có định hướng cao theo cách tương tự như Google sites, Fox Interactive Media và Yahoo! Sites Người dùng có thể chia sẻ thủ công các video họ thích trên các trang Facebook của họ bằng cách sử dụng nút “Facebook”

Hulu.com cung cấp một số dịch vụ miễn phí, được hỗ trợ bởi tài trợ quảng cáo Hulu cũng cung cấp Hulu Plus, bao gồm các chương trình cao cấp và khả năng xem trên nhiều thiết bị hơn với mức phí hàng tháng là 7,99 $ Tuy nhiên, dịch vụ này cũng có tính năng quảng cáo hạn chế Quảng cáo và đăng ký là mô hình kinh doanh thương mại xã hội chính cho hầu hết các website giải trí phát trực tuyến

4.3.2 Trò chơi trực tuyến

Trò chơi Internet xã hội là một trò chơi nhiều người chơi video được chơi trên Internet, chủ yếu là trên các mạng xã hội Người chơi Game có thể chơi với chương trình máy tính hoặc trò chơi trực tuyến nhiều người Những trò chơi trực tuyến trên mạng xã hội nhiều người chơi (được gọi là MMOG hoặc MMO), có khả năng hỗ trợ hàng trăm đến hàng nghìn người chơi cùng một lúc Người chơi trò chơi MMOG có thể cạnh tranh, hợp tác hoặc chỉ tương tác với những người chơi khác trên toàn cầu Nhiều máy chơi game, bao gồm PSP, PlayStation 3, Xbox

360, Nintendo DSi và Wii cũng có thể được chơi trên Internet Ngoài ra, các thiết bị di động và điện thoại thông minh dựa trên các hệ điều hành như Android, iOS, webOS và Windows Mobile đang chứng kiến sự gia tăng số lượng trò chơi MMO có sẵn Trò chơi trực tuyến trên mạng xã hội ngày càng phổ biến Theo Báo cáo chơi game trực tuyến năm 2013, 44% người dùng Internet trên toàn thế giới chơi trò chơi trực tuyến Mặc

dù một số trò chơi yêu cầu người chơi phải trả phí cho các tính năng nâng cao, trong khi đa số trò chơi được cung cấp miễn phí

Trò chơi mạng xã hội là một trò chơi video được chơi trong các mạng xã hội và thường liên quan đến nhiều người chơi Các trò chơi mạng xã hội có thể có ít hoặc không liên quan gì đến các trò chơi xã hội Tuy nhiên, một số trò chơi có các yếu tố xã hội như giáo dục công chúng,

tặng quà và giúp đỡ người khác hoặc chia sẻ chiến lược chơi Để trò chơi trở nên xã hội hơn, cần tạo điều kiện và khuyến khích sự tham gia và giao tiếp về môi trường bên ngoài trò chơi, chạy hoặc tích hợp với mạng

xã hội và sử dụng mạng đó để tăng cường chơi trò chơi giữa những người chơi

Trên trang mạng xã hội Facebook, người chơi có thể chọn hàng ngàn trò chơi khác nhau Một số trò chơi có tới trên 50 triệu lượt người Danh sách các trò chơi phổ biến trên Facebook vào tháng 2 năm 2014 gồm Candy Crush Saga (phổ biến nhất năm 2013), FarmVille, FarmVille

2, CityVille, Bejeweled Blitz, Pet Rescue Saga, Criminal Case, Texas HoldEm Poker, Words with Friends và Bubble Safari

Từ tháng 9 năm 2013, các nhà phát triển chính của Facebook các trò chơi là King, Zynga, Social Point và Pretty Simple Đáng lưu ý, trên mạng Facebook đang có xu hướng chơi nhiều trò chơi loại sòng bạc Để tăng trải nghiệm trò chơi cho người chơi, một số nền tảng sử dụng đồ thị

xã hội của người chơi

Trang zynga.com là một nhà cung cấp lớn trong lĩnh vực trò chơi trên mạng xã hội Trong quý 4 năm 2013, Zynga có khoảng 298 triệu khách Facebook đã mất 4,5 năm để đạt được cùng số lượng khách truy cập mà Zynga chỉ cần 2,5 năm Tuy nhiên, doanh thu của Zynga đã bị đánh giá quá cao khiến giá cổ phiếu sụt giảm nghiêm trọng Về doanh thu, các trò chơi của Facebook cung cấp rất ít thu nhập cho người chơi Các trò chơi trên mạng xã hội cũng có thể mang tính giáo dục cao

Ví dụ trò chơi Alter Space trên Facebook do Philippines sản xuất Trò chơi này nhằm mục đích giáo dục người dân về cách giảm ô nhiễm Đặc biệt, nó giáo dục người chơi về các khái niệm về dấu chân carbon và năng lượng sạch hơn, và làm thế nào mọi người có thể giúp thế giới sạch hơn (xem Facebook.facebook.com/alterspacegame) Nhiệm vụ của người chơi trò chơi là giữ cho lượng khí thải carbon của họ ở mức thấp Người chơi giải quyết vấn đề giảm lượng khí thải carbon (ví dụ: bằng cách sử dụng năng lượng thay thế), mà họ có thể tìm hiểu trong khi chơi; họ cũng

học cách bảo vệ môi trường, tất cả bằng cách sử dụng một số nét văn hóa độc đáo của người Philippines

Empire Avenue (empireavenue.com) là một trò chơi mô phỏng thị trường chứng khoán truyền thông xã hội nơi các cá nhân và doanh nghiệp mua và bán cổ phiếu ảo Giá cổ phiếu được xác định dựa trên hoạt động giao dịch cổ phiếu cùng với những người chơi khác trong các mạng xã hội lớn Giao dịch được thực hiện với điểm thưởng gọi là Eaves

và Vees Trong trò chơi, có dữ liệu tài chính và khả năng ra quyết định

về cổ tức, số lượng cổ phiếu đang lưu hành và giá cổ phiếu Emprre Avenues có nhiều biến số trong trò chơi Điểm thưởng cũng có thể được

sử dụng làm tiền ảo để chơi trò chơi Social market Người chơi có thể tương tác thông qua các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, và Instagram Người chơi càng tham gia nhiều mạng xã hội, thì người chơi

sẽ kiếm được càng nhiều tiền ảo và vị trí của người chơi càng trở nên lớn hơn Một số thương hiệu lớn đã sử dụng website này, ví dụ: Toyota,

AT & T, Audi và Ford

Trong nhiều thập kỷ, các nhà khoa học đã không thể mở ra chuỗi hóa học của một loại enzyme của virus giống như AIDS Tuy nhiên, theo một bài báo ngày 19 tháng 9 năm 2011 trên tờ Balita Fil Philippine News (balita Com), các nhà nghiên cứu tại Đại học Washington đã biến Foldit, một trò vui dành cho mục đích bởi trường đại học, nơi chuyển các vấn đề khoa học vào các trò chơi máy tính cạnh tranh Người chơi được chia thành các nhóm và được thử thách cạnh tranh bằng cách sử dụng các kỹ năng giải quyết vấn đề của họ để xây dựng mô hình 3D về protein mà nhà khoa học không thể tìm thấy trong nhiều năm Các cầu thủ đã giải quyết vấn đề chuỗi hóa học một cách chính xác chỉ trong ba tuần (truy cập để tìm hiểu thêm: balita.com/online-gamers- crack-aids-enzyme-puzzle)

4.3.3 Thuyết trình và chia sẻ đa phương tiện

Mạng xã hội cũng được sử dụng cho các cuộc họp, hội thảo và hội nghị trực tuyến Thế giới ảo đang được sử dụng làm địa điểm cho các cá nhân gặp gỡ, tham gia và tương tác thông qua hình đại diện của họ Các

tương tác như vậy có thể giảm chi phí và thời gian tiến hành các cuộc họp trong thế giới thực

Giảng dạy và học tập: Học viên có thể học bằng cách tham gia mô phỏng và nhập vai Ví dụ, một chuỗi khách sạn đang sử dụng hành lang

ảo để đào tạo nhân viên tiếp tân Các tổ chức đang phát triển các ứng dụng có thể giúp họ đào tạo nhân viên về cách xử lý các tình huống khẩn cấp như tai nạn và thiên tai, huấn luyện quân sự (ví dụ: mô phỏng và chiến đấu) Ví dụ sử dụng nền tảng phát trực tiếp, như Periscope hoặc Facebook Live trong giảng dạy trực tuyến, hai nền tảng xã hội này có tính năng bình luận, cho phép người xem tương tác và đặt câu hỏi với người phát sóng Tuy nhiên, cài đặt mặc định cho cả hai là công khai, do

đó người dùng có thể muốn đặt phát ở chế độ riêng tư, cũng như lên lịch phát trực tiếp trước

Các trường đại học đang sử dụng thế giới ảo, mạng xã hội như một

hạ tầng tương tác rất hữu ích cho việc tương tác với sinh viên, các khóa học giảng dạy và đào tạo trực tuyến

Câu hỏi ôn tập, thảo luận và bài tập chương 4

A Câu hỏi ôn tập

1) Phân biệt thương mại xã hội, mạng thương mại xã hội và phương tiện truyền thông xã hội

2) Phân biệt mạng xã hội và phương tiện truyền thông xã hội Liệt

kê các đặc trưng của phương tiện truyền thông xã hội

3) Doanh nghiệp 2.0 là gì? Đặc trưng của doanh nghiệp 2.0

4) Trình bày và cho ví dụ về mạng kết nối xã hội, mạng chia sẻ đa phương tiện

5) Trình bày và cho ví dụ về mạng xã hội nghề nghiệp và mạng xã hội giáo dục

6) Trình bày quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử trên MXH

7) Nêu các vấn đề về lựa chọn mạng thương mại xã hội cho hoạt động bán lẻ điện tử

8) Trình bày các vấn đề về chọn giải pháp thanh toán đối với bán lẻ trên MXH

9) Trình bày các vấn đề về chọn giải pháp giao nhận hàng hóa đối với bán lẻ trên MXH

10) Mô tả các phương tiện truyền thông xã hội: blog, vlog, wikis, RSS…

11) Tìm một số trò chơi trực tuyến mạng xã hội

B Câu hỏi thảo luận

12) Truy cập Facebook, tìm hiểu cách sử dụng Livestream

13) Xem tình huống trong hộp 4.1, trả lời câu hỏi:

- Cho biết mục đích sử dụng mạng xã hội của Sony và phân tích lợi ích sử dụng mạng xã hội của Sony

- Trình bày các ứng dụng mạng xã hội của Sony

Chương 5 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG

TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

Mục đích nghiên cứu:

Sau khi nghiên cứu Chương 5, người học có thể hiểu được:

- Vai trò, chức năng của dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện tử,

một số công nghệ sử dụng trong quản trị dự trữ hàng hóa

- Quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử, các công việc cần tiến hành trong xử lý đơn hàng, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ sau bán

- Các giải pháp thực hiện đơn hàng và các tình huống cụ thể về thực hiện đơn hàng

- Giải pháp giao nhận hàng hóa số và dịch vụ

5.1 Dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện tử

5.1.1 Khái niệm dự trữ hàng hóa

Để có hàng hóa, dịch vụ cung cấp sẵn sàng cho khách hàng,

doanh nghiệp phải xây dựng kế hoạch mặt hàng, dự trữ hàng hóa Một số nội dung về kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử đã trình bày trong chương 2 Chương này nghiên cứu về thực hiện đơn hàng trực tuyến, mà một trong những yêu cầu để thực hiện đơn hàng là doanh nghiệp cần có sẵn hàng hóa trong kho

Theo C Mark, dự trữ hàng hóa là sự cố định và độc lập hóa hình thái của sản phẩm Dự trữ hàng hóa là trạng thái sản phẩm hàng hóa chưa được sử dụng theo công dụng của nó (sản xuất hoặc tiêu dùng) Dự trữ hàng hóa còn được hiểu là trạng thái của hàng hóa đang trong quá trình vận động từ sản xuất đến tiêu dùng, có thể là tiêu dùng cho sản xuất hoặc

tiêu dùng cho cá nhân Dự trữ hàng hóa là một khâu quan trọng của quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp Dự trữ hàng hóa có các chức năng sau:

- Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đã được dự đoán: Thông thường, căn cứ vào thực tế bán hàng trong từng thời kì mà doanh nghiệp phải dự trữ một lượng hàng nhất định để đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm của khách hàng Khối lượng hàng hóa phải được tính toán khoa học

để tránh tình trạng thừa hoặc thiếu hàng hóa

- Để quá trình sản xuất liên tục đối với những hàng hóa là nguyên, nhiên, vật liệu hoặc đầu vào của quá trình sản xuất, việc dự trữ hàng hóa cũng rất cần thiết để giúp quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra liên tục

- Dự trữ là một giai đoạn cần thiết trong quá trình vận động của hàng hóa, từ khâu sản xuất đến tiêu dùng Không thể mọi loại hàng hóa sản xuất xong đều được đưa tới người tiêu dùng ngay lập tức mà cần qua nhiều khâu, trong đó có khâu dự trữ Dự trữ là một khâu trước gắn liền với phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng

- Dự trữ còn thực hiện chức năng bảo hiểm, phòng ngừa khan hiếm hàng hóa và những sự cố hoặc tình huống xảy ra không lường trước Khi

đó, với lượng hàng hóa dự trữ có sẵn giúp các doanh nghiệp chủ động điều tiết nhu cầu khan hiếm hoặc đáp ứng đơn đặt hàng kịp thời

- Tối thiểu hóa các chi phí liên quan đến mua hàng, dự trữ Nếu mua quá ít hoặc dự trữ quá nhiều đều có thể làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp Một mức dự trữ tối ưu giúp doanh nghiệp giảm chi phí

dự trữ hàng hóa cũng như xác định quy mô khối lượng đặt mua hợp lý

5.1.2 Các hình thức của hàng hóa dự trữ

Hàng hóa dự trữ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau như nguyên vật liệu, các sản phẩm dở dang và các sản phẩm hoàn chỉnh của doanh nghiệp sản xuất và hàng hóa, sản phẩm tiêu dùng của nhà bán lẻ Một số hình thức chính của hàng hóa dự trữ là:

- Vật tư: Là bộ phận cơ bản trong toàn bộ tư liệu sản xuất của xã hội, bao gồm nguyên liệu, vật liệu, nhiên liệu, năng lượng và thiết bị máy móc

- Nguyên, nhiên liệu gián tiếp (MRO) là nguyên, nhiên liệu sử dụng gián tiếp trong quá trình sản xuất Hàng hóa MRO bao gồm vật tư tiêu hao, thiết bị công nghiệp và vật tư bảo trì nhà máy (như gioăng, chất bôi trơn), đồ đạc, v.v được sử dụng trong quá trình sản xuất và không thấy trong các sản phẩm cuối cùng

Các mặt hàng MRO có thể bao gồm: găng tay, thiết bị an toàn, máy

vi tính, thiết bị công nghiệp (van, máy nén, máy bơm), vật tư tiêu hao (vệ sinh, phòng thí nghiệm và vật tư văn phòng), vật tư bảo trì nhà máy (chất bôi trơn, miếng đệm, dụng cụ sửa chữa), đồ văn phòng Đồ văn phòng gồm nội thất và đồ đạc là những vật dụng di động được sử dụng để trang

bị cho một văn phòng, như tủ sách, ghế, bàn văn phòng, tủ hồ sơ và bàn làm việc cá nhân…

- Sản phẩm dở dang: Là sản phẩm còn đang trong quá trình sản xuất gia công, chế biến, đang nằm trên các giai đoạn của quy trình công nghệ hoặc đã hoàn thành một vài quy trình chế biến nhưng vẫn còn phải gia công chế biến tiếp mới trở thành sản phẩm hoàn chỉnh

- Thành phẩm: Là sản phẩm đã hoàn chỉnh, những sản phẩm đã kết thúc quá trình chế biến do các bộ phận sản xuất của doanh nghiệp sản xuất hoặc thuê ngoài gia công xong đã được kiểm nghiệm phù hợp với tiêu chuẩn kĩ thuật và nhập kho, sẵn sàng phân phối cho tiêu dùng Ngoài việc phân loại hàng hóa theo quá trình sản xuất, hàng hóa còn được phân theo quá trình phân phối, phân chia theo thời điểm dự trữ, mức dự trữ…

- Theo quá trình phân phối: có hàng hóa đang trong quá trình chuyển tới kho, chuyển tới nhà phân phối, hoặc các hàng hóa đang trên đường vận chuyển tới khách hàng Hàng hóa trên đường vận chuyển là hàng đang trong quá trình vận chuyển hoặc đang trong quá

trình phân phối - đã rời khỏi nhà máy nhưng chưa đến tay khách hàng, người tiêu dùng

- Theo thời điểm dự trữ hàng hóa: gồm hàng hóa dự trữ đầu kì, dự trữ cuối kì và dự trữ theo mùa vụ Dự trữ đầu kỳ là lượng hàng hóa còn ở trong kho tính đến đầu kỳ kế hoạch Dự trữ cuối kì là lượng hàng hóa được duy trì ở mức cần thiết để bảo đảm hoạt động bán hàng liên tục khi bắt đầu thời kỳ kế hoạch tiếp theo mà chưa nhập được hàng hóa về Dự trữ theo thời/mùa vụ là dự trữ những hàng hóa mà việc sản xuất, vận chuyển, phân phối, bán hàng và tiêu dùng có tính thời vụ Nếu hàng hóa

là sản phẩm nông, lâm, hải sản, hàng công nghiệp sử dụng theo mùa (theo thời tiết nóng, lạnh, mùa khô, mùa mưa) hoặc theo các sự kiện lớn (lễ hội, tết, lễ kỉ niệm ) thì doanh nghiệp cần dự trữ hàng hóa theo thời

vụ Hình thức dự trữ này bắt đầu từ khi kết thúc thời vụ trước hoặc bắt đầu vào thời kỳ thu hoạch

- Theo giới hạn của dự trữ: có dự trữ tối đa, tối thiểu, bình quân Dự trữ tối đa là mức dự trữ cao nhất cho một loại hàng hóa hoặc tính cho các loại hàng hóa của một doanh nghiệp Dự trữ tối thiểu còn gọi là dự trữ bảo hiểm là mức dự trữ thấp nhất cho một loại hàng hóa hoặc tính cho các loại hàng hóa của một doanh nghiệp Dự trữ bình quân là trung bình cộng của dự trữ đầu kì và dự trữ cuối kì

5.1.3 Kiểm kê hàng hóa dự trữ

Kiểm kê hàng hóa dự trữ là một nhiệm vụ quan trọng của hầu hết các doanh nghiệp sản xuất, thương mại và cũng rất cần thiết đối với nhà bán lẻ Nhờ kiểm kê mà nhà bán lẻ biết được tình trạng của hàng hóa: mới hay tồn kho/cửa hàng lâu ngày, có bị giảm sút về chất lượng, hư hỏng không, có vượt quá hoặc quá ít về số lượng không Có nhiều cách kiểm kê hàng hóa dự trữ Kiểm kê định kỳ là kiểm kê số lượng mặt hàng tại một khoảng thời gian định kỳ như kiểm kê hàng tuần (ví dụ ngày thứ hai hàng tuần), hoặc theo tháng/quý (ngày cuối cùng của tháng…) Khi cần thiết, nhà bán lẻ có thể kiểm kê liên tục hơn, thậm chí kiểm kê theo

ngày, ví dụ trước khi bắt đầu bán hàng hàng ngày hoặc sau khi kết thúc ngày bán hàng

Để quản lý kiểm kê hàng hóa dự trữ hiệu quả, ngoài tiến hành theo

kế hoạch cần lưu ý đến việc bố trí hợp lý và sắp xếp khoa học kho hàng/cửa hàng để việc tiến hành được nhanh chóng, chính xác

Kiểm kê hàng hóa dự trữ bằng các phần mềm quản trị dự trữ (IMS) sử dụng thiết bị quét laser để đọc mã sản phẩm chung (UPC) hoặc mã bar

Phần mềm quản trị dự trữ hàng hóa tại kho hàng hoặc cửa hàng trợ giúp doanh nghiệp, nhà bán lẻ trong kiểm soát chủng loại hàng hóa, số lượng hàng hóa tại kho/cửa hàng, cũng như giá trị của hàng hóa, nhằm thực hiện đúng các mục tiêu của quản trị dự trữ Phần mềm quản lý dự trữ hàng hóa cung cấp cơ sở dữ liệu trung tâm và điểm tham chiếu cho tất

cả hàng tồn tại kho hoặc cửa hàng, cùng với khả năng phân tích dữ liệu, tạo báo cáo, dự báo nhu cầu trong tương lai

Phần mềm quản lý hàng hóa dự trữ được sử dụng để theo dõi mức

dự trữ hàng hóa, quy trình bán hàng, đơn đặt hàng và giao hàng Nó cũng

có thể được sử dụng để tạo tài liệu liên quan đến sản xuất Các doanh nghiệp, người bán lẻ sử dụng phần mềm quản lý hàng hóa dự trữ để tránh tình trạng quá tải hoặc thiếu hàng hóa Phần mềm quản lý hàng hóa dự trữ cung cấp một cách cải tiến để tổ chức thông tin tình trạng hàng hóa so với quản lý trên sổ sách Một số phần mềm quản lý kho hàng phổ biến trên thế giới như Netsuite của Oracle cung cấp, Vend của Vend cung cấp, Zoho Inventory của Zoho Tại Việt Nam, cũng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các phần mềm quản lý hàng hóa dự trữ như phần mềm quản lý hàng tồn kho của Bravo, phần mềm quản lý bán hàng của Sapo có tính năng quản lý kho hàng…

Để kiểm kê hàng hóa, các doanh nghiệp, nhà bán lẻ sử dụng mã vạch tuyến tính (hay mã vạch 1D) hoặc mã phản ứng nhanh - QR (mã vạch 2D)

Mã vạch là phương pháp lưu trữ và truyền tải thông tin bằng một loại ký hiệu gọi là ký mã vạch Ký mã vạch hay gọi tắt là mã vạch, là một ký hiệu tổ hợp các khoảng trắng và vạch thẳng để biểu diễn các mẫu tự, ký hiệu và các con số Sự thay đổi trong độ rộng của vạch và khoảng trắng biểu diễn thông tin số hay chữ số dưới dạng mà máy có thể đọc được

Mã vạch tuyến tính hay mã vạch một chiều (1D) Mã vạch này là các đường thẳng song song với nhau và có độ rộng chênh lệch với nhau, tiêu biểu và được sử dụng rộng rãi nhất mã vạch tuyến tính là loại EAN-UCC

Mã vạch 1D gồm nhiều loại, tùy theo dung lượng thông tin, dạng thức thông tin được mã hóa cũng như mục đích sử dụng Các dạng thông dụng gồm UPC, EAN, Code 39, Codabar và Code 128 Ngoài ra, trong một số loại mã vạch người ta còn phát triển nhiều phiên bản khác nhau,

có mục đích sử dụng khác nhau, thí dụ UPC có các loại là UPC-A, UPC-B, UPC-C, UPC-D và UPC-E; EAN có các loại EAN-8, EAN-13, EAN-14, Code 128 gồm Code 128 Auto, Code 128-A, Code 128-B, Code 128-C Trong mã vạch UPC-A, mỗi số được biểu diễn theo chuỗi 7 bit, được mã hóa thành một dãy các vạch và khoảng trắng có độ rộng khác nhau Các vạch bảo vệ được hiển thị với màu xanh lục, chia tách 2 nhóm 6 số (xem hình 5.1)

Hình 5.1 Mã vạch một chiều

Mã vạch hai chiều hay còn gọi là mã ma trận Nhưng ưu điểm của

nó so với mã vạch tuyến tính là lưu trữ nhiều thông tin hơn Mã ma trận điển hình là QR

và xuất hóa đơn bán hàng

5.2.1.1 Nhập đơn hàng

Nhập đơn hàng là các hoạt động ghi lại đơn đặt hàng của khách hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng của doanh nghiệp Nhập đơn hàng có thể thực hiện thủ công hoặc tự động Với đơn hàng nhập thủ công, nhân viên phụ trách phải ghi lại các thông tin về người mua trên hóa đơn bán hàng hoặc hệ thống sổ sách bán hàng Ngày nay, nhập đơn hàng được thực hiện trên máy với các hệ thống xử lý đơn hàng tự động hoặc trợ giúp nhân viên xử lý đơn hàng Có nhiều phần mềm bán hàng có chức năng xử lý đơn hàng như StockStat, Sales Automation, Active ERP StockStat là một hệ thống xử lý nhập đơn hàng được thiết kế bởi Routeler Solutions, LLC cho các doanh nghiệp sản xuất và các doanh nghiệp thương mại Thông thường, người bán thường kết hợp giữa sử dụng thông tin đặt hàng của khách hàng trên hệ thống với các phương

tiện khác (như gọi điện thoại, gửi tin nhắn, trả lời email…) để xác nhận đơn đặt hàng trong quá trình xử lý đơn hàng

5.2.1.2 Kiểm tra đơn hàng

Trong xử lý đơn hàng, kiểm tra đơn hàng là khâu rất cần thiết ngay sau khi nhập đơn hàng Kiểm tra đơn hàng bao gồm kiểm tra thông tin khách hàng, hàng hóa đặt mua, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán, phương thức giao nhận khách hàng lựa chọn, thời gian giao hàng…

và những lợi ích gì khác (quà tặng, khuyến mại…) trước khi tính số tiền khách hàng phải trả cho người bán Nếu khách hàng phải thanh toán những chi phí phát sinh (chi phí bốc dỡ), hoặc thuế, người bán cũng cần tính toán và thông báo cho khách hàng Nếu khách hàng trả trước, người bán kiểm tra xem việc thanh toán của người mua đã hoàn tất chưa, người bán đã nhận được tiền chưa (đã chuyển tiền vào tài khoản chưa) Trường hợp thanh toán trả ngay (khi giao hàng) hoặc trả sau thì việc thu ngân sẽ thực hiện như thế nào để đảm bảo giao dịch mua bán được thanh toán, giảm thiểu rủi ro cho các bên

5.2.1.3 Khởi tạo hóa đơn điện tử

Công việc tiếp theo là khởi tạo hóa đơn để gửi cho khách hàng dưới hình thức hóa đơn điện tử hoặc hóa đơn in ra và gửi kèm theo hàng hóa vận chuyển

Hóa đơn bán hàng là tài liệu được phát hành bởi một doanh nghiệp hoặc người bán cho khách hàng sau khi khách hàng đặt hàng và người bán xử lý đơn hàng hoàn tất Hóa đơn bán hàng là tài liệu do người bán tạo ra được cấp cho người mua trong đó có thông tin khách hàng, liệt kê các mặt hàng được bán, số tiền thanh toán hoặc số tiền còn lại phải thanh toán

Theo luật pháp Việt Nam, nội dung hóa đơn bán lẻ thường bao gồm hai phần: phần bắt buộc và phần không bắt buộc Phần bắt buộc bao gồm:

1 - Tên loại hóa đơn: Tên loại hóa đơn thể hiện trên mỗi tờ hóa

đơn Ví dụ: HÓA ĐƠN GIÁ TRỊ GIA TĂNG, HÓA ĐƠN BÁN HÀNG Trường hợp hóa đơn còn dùng như một chứng từ cụ thể cho công tác hạch toán kế toán hoặc bán hàng thì có thể đặt thêm tên khác kèm theo, nhưng phải ghi sau tên loại hóa đơn với cỡ chữ nhỏ hơn hoặc ghi trong ngoặc đơn

2 - Ký hiệu mẫu số hóa đơn và ký hiệu hóa đơn: Ký hiệu mẫu số

hóa đơn là thông tin thể hiện ký hiệu tên loại hóa đơn, số liên, số thứ tự mẫu trong một loại hóa đơn Ký hiệu hóa đơn là dấu hiệu phân biệt hóa đơn bằng hệ thống chữ cái tiếng Việt và 02 chữ số cuối của năm Đối với hóa đơn đặt in, 02 chữ số cuối của năm là năm in hóa đơn Đối với hóa đơn tự in, 02 chữ số cuối là năm bắt đầu sử dụng hóa đơn ghi trên thông báo phát hành hoặc năm hóa đơn được in ra

3 - Tên liên hóa đơn: Liên hóa đơn là các tờ trong cùng một số hóa

đơn Mỗi số hóa đơn phải có từ 02 liên trở lên và tối đa không quá 09 liên, trong đó: Liên 1: Lưu; Liên 2: Giao cho người mua Các liên từ thứ

3 trở đi được đặt tên theo công dụng cụ thể mà người tạo hóa đơn quy định Riêng hóa đơn do cơ quan thuế cấp lẻ phải có 3 liên, trong đó có 1 liên được lưu tại cơ quan thuế

4 - Số thứ tự hóa đơn: Số thứ tự của hóa đơn là số thứ tự theo dãy

số tự nhiên trong ký hiệu hóa đơn, gồm 07 chữ số trong một ký hiệu hóa đơn

5 - Tên, địa chỉ, mã số thuế của người bán

6 - Tên, địa chỉ, mã số thuế của người mua

7 - Tên hàng hóa, dịch vụ; đơn vị tính; số lượng; đơn giá hàng hóa, dịch vụ; thành tiền ghi bằng số và bằng chữ: Trường hợp tổ chức kinh

doanh có sử dụng phần mềm kế toán theo hệ thống phần mềm của doanh nghiệp mẹ là Tập đoàn đa quốc gia thì chỉ tiêu đơn vị tính được sử dụng bằng tiếng Anh theo hệ thống phần mềm của Tập đoàn

8 - Người mua, người bán ký và ghi rõ họ tên, dấu người bán (nếu có) và ngày, tháng, năm lập hóa đơn

9 - Tên tổ chức nhận in hóa đơn: Trên hóa đơn phải thể hiện tên,

mã số thuế của tổ chức nhận in hóa đơn, bao gồm cả trường hợp tổ chức nhận in tự in hóa đơn

Những nội dung không bắt buộc trên hóa đơn là: các thông tin khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh, kể cả tạo logo, hình ảnh trang trí hoặc quảng cáo Tuy nhiên, các thông tin tạo thêm phải đảm bảo phù hợp với pháp luật hiện hành, không che khuất, làm mờ các nội dung bắt buộc phải có trên hóa đơn

Đối với hóa đơn điện tử, bắt buộc phải có chữ ký số/chữ ký điện tử của người bán Nội dung hóa đơn điện tử được quy định theo pháp luật Việt Nam bao gồm:

a) Tên hóa đơn, ký hiệu hóa đơn, ký hiệu mẫu số hóa đơn, số hóa đơn; b) Tên, địa chỉ, mã số thuế của người bán;

c) Tên, địa chỉ, mã số thuế của người mua (nếu người mua có mã

số thuế);

d) Tên, đơn vị tính, số lượng, đơn giá hàng hóa, dịch vụ; thành tiền chưa có thuế giá trị gia tăng, thuế suất thuế giá trị gia tăng, tổng số tiền thuế giá trị gia tăng theo từng loại thuế suất, tổng cộng tiền thuế giá trị gia tăng, tổng tiền thanh toán đã có thuế giá trị gia tăng trong trường hợp

là hóa đơn giá trị gia tăng;

đ) Tổng số tiền thanh toán;

e) Chữ ký số, chữ ký điện tử của người bán;

g) Chữ ký số, chữ ký điện tử của người mua (nếu có);

h) Thời điểm lập hóa đơn điện tử;

i) Mã của cơ quan thuế đối với hóa đơn điện tử có mã của cơ quan thuế;