Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ KCB của Việt Nam còn khá nhiều bất cập: Thực trạng quá tải diễn ra phổ biến, việc cập nhật các văn bản hướng dẫn điều trị KCB vẫn thấp và khả năng tiếp cận vă
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Dịch vụ KCB là một trong những dịch vụ thực sự cần thiết đối với mỗi chúng ta trong cuộc sống Đây là một loại dịch vụ đặc thù, nó khác với những dịch vụ khác ở chỗ
là khi con người không có khả năng thanh toán thì vẫn phải tiêu dùng Nâng cao CLDV KCB là vấn đề không chỉ nhận được sự quan tâm của chính phủ, các bộ ban ngành mà còn cả toàn xã hội
Có thể nói, hiện nay dịch vụ KCB không ngừng được các cơ sở y tế đổi mới, nâng cao CLDV để đáp ứng nhu cầu của người dân Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB của người dân cũng được tăng lên rõ rệt qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới y tế, hỗ trợ tài chính trong KCB cho người nghèo, các chính sách bảo hiểm y tế Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ KCB của Việt Nam còn khá nhiều bất cập: Thực trạng quá tải diễn ra phổ biến, việc cập nhật các văn bản hướng dẫn điều trị KCB vẫn thấp và khả năng tiếp cận văn bản hướng dẫn còn hạn chế, chưa xây dựng được cơ chế kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực hiện các văn bản từ các cơ quan chức năng đánh giá từ bên ngoài, các nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử kém với bệnh nhân, điều kiện CSVC, tiện nghi cho người bệnh chưa được quan tâm Nhận thức được vai trò của việc nâng cao CLDV KCB, Ban lãnh đạo BVPHCNHD đã thực hiện một số giải pháp nhất định nhằm nâng cao CLDV KCB nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được, vẫn còn những tồn tai, hạn chế như việc vận dụng các giải pháp này chưa đồng bộ, linh hoạt dẫn đến việc hiệu quả đạt được chưa cao Chính vì lí do trên, tác giả đã quyết định chon đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương” làm luận văn nghiên cứu của mình
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: “Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện.”
Dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế
Trang 2“Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.”
“Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:
“Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu được.” Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: “Tính không thể đoán trước được, thông tin bất đối xứng, tính ngoại biên.”
Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về CLDV KCB được dùng Theo tác giả: “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.”
Tác giả có thể kể ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau : “Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984, mô hình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985, mô hình chất lượng dịch vụ Serperf của Coronin và Taylor 1992.” Tác giả đã lựa chọn mô hình Servperf để đánh giá CLDV KCB của BVPHCNHD
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các yếu tố bên ngoài bệnh viện như dân số, môi trường, khoa học công nghệ, công tác quản lý của nhà nước và các yếu tố bên trong bệnh viện như CSVC kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực y tế, trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện
Chương 2: “Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.”
Trang 3Trong chương II, tác giả giới thiệu tổng quan về bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương: Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện, chức năng và nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức, dịch vụ chủ yếu, kết quả hoạt động khám chữa bệnh tại BVPHCNHD Công tác KCB tại BVPHCNHD trong 2 năm 2014, 2015 đã có những biến dổi tích cực Bệnh viện
đã ngày càng đáp ứng được nhu cầu KCB ngày càng tăng trong nhân dân Tổng số lần khám chữa bệnh đã tăng 7.3 %, tổng số bệnh nhân điều trị nội trú tăng 10.4 %, công suất
sử dụng giường bệnh tăng 0.1 % trong khi số ngày điều trị bệnh của bệnh nhân nội trú đã giảm 0.1% Tổng số các hoạt động trong công tác khám chữa bệnh đều tăng: tổng số ca phẫu thuật tăng 5.4%, tổng số thủ thuật tăng 4%, tổng số xét nghiệm tăng 0.4% Thực trạng CLDV KCB tại BVPHCNHD được thực hiện qua 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng gồm: “thiết kế bảng câu hỏi, xác định kích thước mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu.” Kết quả nghiên cứu được thể hiện qua phần mềm thống kê SPSS 20 như sau:
“Thống kê mô tả”
Về giới tính: số lượng nam đến bệnh viện là đa số, chiếm 52.5%
Về độ tuổi: đa số người đến bệnh viện có độ tuổi trên 50, chiếm 55%
Về trình độ: đa số người có trình độ đại học, chiếm 90%
Về nghề nghiệp: đa số người đến bệnh viện là cán bộ hưu trí, chiếm 50%
Về thu nhập: số người có thu nhập dưới 5 triệu đến bệnh viện nhiều nhất, chiếm 32.5%
“Kết quả các câu hỏi điều tra”
Tất cả độ lệch chuẩn tất cả đều <1(trong khoảng 0.8 đến dưới 1), mức điểm trung bình tất cả đều >3 (từ 3.5 đến 3.8) Như vậy, cảm nhận của người bệnh về các tiêu chí CLDV khá đồng đều (thể hiện qua độ lệch chuẩn nhỏ), đa phần các câu trả lời ở mức bình thường đến hài lòng
“Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha”
Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, đạt yêu cầu Hệ số Cronbach`s Alpha đều >0.6 nên các thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu
“Phân tích nhân tố khám phá EFA”
Trang 4Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Sau lần chạy EFA thứ 8, còn lại 4 nhân tố (Nhân tố tin cậy, nhân tố đồng cảm, nhân
tố đảm bảo, nhân tố hữu hình ) với 15 biến được coi là có sự tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV KCB tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Phân tích khám phá EFA các biến phụ thuộc
Sau khi chạy EFA, Eigenvalue là 2.048>1 (đạt yêu cầu), phương sai trích 68.252%
>50 % (đạt yêu cầu),chỉ số KMO =0.689>0.5 (đạt yêu cầu), Sig 0.00 <0.05 (đạt yêu cầu), tất cả các biến đều có hệ số tải >0.5 (đạt yêu cầu) Như vậy, thang đo mức độ hài lòng thích hợp để đưa vào phân tích tiếp theo
“Điều chỉnh mô hình nghiên cứu”
Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu, còn 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tới CLDV KCB tại Bệnh viện phụ hồi chức năng Hải Dương Mô hình được hiệu chỉnh như sau:
“Kết quả phân tích tương quan”
Kết quả phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB Các giá trị Sig đều <0.01
do vậy chúng đều có ý nghĩa thống kê Trong đó, nhân tố đồng cảm có sự tương quan mạnh nhất là 0.877, nhân tố tin cậy có sự tương quan thấp nhất là 0.280
“Kết quả phân tích hồi quy”
Xác định được phương trình hồi quy với 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung
về chất CLDV KCB của bệnh viện:
Nhân tố tin cậy
Nhân tố đồng cảm
Nhân tố đảm bảo
Chất lượng dịch
vụ
Yếu tố hữu hình
Trang 5HL = - 0.128+ 0.820 DC + +0.097 DB+ 0.114 HH
Mô hình hiệu chỉnh 3 nhân tố ảnh hưởng CLDV
“Kết quả phân tích phương sai một yếu tố”
Qua kiểm định Anova, không có sự khác biệt về CLDV với các yếu tố kiểm định như: giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập
Đánh giá chung về việc nâng cao CLDV KCB tại BVPHCNHD
Điểm mạnh
Công tác KCB tại bệnh viện ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu KCB của người dân
Các CBYT đa phần có thái độ làm việc tích cực, hòa nhã, đối xử ân cần với bệnh nhân, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu
Đồng phục luôn gọn gàng, lịch sự
Bệnh viện bố trí thời gian thăm thuận tiện cho BN và người nhà
Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám chữa bệnh cho người bệnh, niêm yết đầy đủ giá các dịch vụ khám chữa bệnh trên các bảng, tại khu vực dễ quan sát, kịp thời giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến giá dịch vụ y tế mới Tại các khoa phòng của bệnh viện có niêm yết nội quy của bệnh viện
Bệnh viện luôn sạch sẽ, cung cấp đầy đủ các tư trang, quần áo,chăn màn, hệ thống điện, nước đầy đủ phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân
Bệnh viện tiến hành khá tốt việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, giảm từ 12
-14 bước xuống còn 4 -7 bước, thời gian khám bệnh trung bình cũng giảm xuống còn 48,5 phút, giúp giảm thời gian chờ đợi KCB của BN
Yếu tô hữu hình
Chất lượng dịch vụ Nhân tố đảm bảo 8.9
% 12.6
%
Nhân tố đồng cảm
78.5
%
Trang 6Điểm yếu và nguyên nhân
Quá tải bệnh viện do thiếu giường bệnh Dân số tăng nhanh dẫn đến nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao Môi trường, biến đổi khí hậucũng là nguyên nhân khiến bệnh tật gia tăng
CSVC xuống cấp, TTB, máy móc y tế thiếu, lạc hậu do công tác quản lý chất lượng tài sản, CSVC tại bệnh viện còn thấp
Phần mềm quản lý bệnh viện đã quá lạc hậu do ứng dụng công nghệ tin học trong
xử lý, phân tích và báo cáo còn hạn chế.Nguồn lực tài chính đầu tư cho các dự án CNTT cũng thiếu và không được bệnh viện chú ý đầu tư đúng
Số lượng các bác sĩ còn ít so với nhu cầu nguyên nhân là do chính sách, chế độ đãi ngộ với CBYT chưa cao, chưa phù hợp cũng như bệnh viện chưa có giải pháp hữu hiệu
để thu hút cán bộ giỏi, chuyên gia đầu ngành, mũi nhọn
Chất lượng đội ngũ CBYT cũng chưa cao do nhiều CBYT được đào tạo chưa dựa trên chuẩn kỹ năng và yêu cầu nghề nghiệp đầu ra, trình độ không cao
Thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên y tế còn kém là do quá tải bệnh viện phải làm việc trong tình trạng căng thẳng nên thái độ, đạo đức không đáp ứng được, và do ý thức đạo đức của người CBYT không cao, đặt đồng tiền cao hơn y đức nghề nghiệp
Từ những kết quả phân tích ở trên, tác giả sẽ đưa ra những phương hướng và giải pháp
cụ thể trong chương tiếp theo
Chương 3: “Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.”
Chiến lược phát triển Bệnh viện PHCN Hải Dương đến năm 2020: Đẩy mạnh công tác PHCN dựa vào cộng đồng (PHCNDVCĐ), chú trọng “công tác phòng ngừa khuyết tật, phát hiện sớm, can thiệp sớm trẻ khuyết tật” để cải thiện chất lượng cuộc sống của người khuyết tật về mọi mặt, từng bước hiện đại hóa CSVC, TTB, máy móc y tế để nâng cao CLDV PHCN, đẩy nhanh tốc độ ứng dụng, phát triển khoa học công nghệ và kỹ thuật y học cao trong chuyên ngành PHCN, nâng cao trình độ cho cán bộ chuyên ngành PHCN, triển khai PHCN sớm cho người bệnh, ứng dụng các kỹ thuật chuyên sâu về PHCN, kết
Trang 7hợp PHCN với y học cổ truyền đáp ứng yêu cầu về PHCN ngày càng cao của người bệnh
và người khuyết tật
Một số chỉ tiêu phấn đấu đến năm 2020: Phấn đấu đến năm 2020 đảm bảo chỉ tiêu 20 giường bệnh/vạn dân, trong đó 2 -3 giường bệnh nhân tư, tránh tình trạng quá tải Đảm bảo mục tiêu phấn đấu 8 bác sĩ/ vạn dân, 1,5 dược sĩ đại học/ vạn dân Nâng số lần khám chữa bệnh lên 25.000 lượt/ năm, số bệnh nhân kê đơn điều trị ngoại trú lên 16.500 người, tổng số phẫu thuật lên 750 phẫu thuật/ năm, tổng số xét nghiệm các loại lên 80.000 xét nghiêm/ năm, công suất sử dụng giường bệnh >98%
Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại BVPHCNHD sau đây:
Nhân tố đồng cảm
Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
Cần mở lớp đào tạo nhân viên bệnh viện về các kỹ năng giao tiếp cần thiết như lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện gần gũi, đối xử ân cần với bệnh nhân
Luôn phải đặt cao trách nhiệm cứu người của một bác sĩ lên hàng đầu
Thiết lập giờ thăm nuôi thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
Nhân viên bệnh viện, cán bộ y bác sĩ luôn phải theo dõi thường xuyên 24/24 những thay đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân Ưu tiên phục vụ và giải quyết các tình trạng bệnh khẩn cấp
Nhân tố hữu hình
Tăng cường đầu tư CSVC, TTB y tế, máy móc hiện đại
Xây dựng, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật hạ tầng
Bố trí những vật dụng cần thiết, đầy đủ tại phòng bệnh Đặc biệt không gian phòng bệnh phải yên tĩnh và thoáng mát sạch sẽ tạo cho người bệnh sự thoải mái
Đặc biệt bệnh viện phải luôn giữ vệ sinh sạch sẽ Sạch ở đây là phải sạch từ nhà vệ sinh cho đến giường bệnh… để chống nhiễm khuẩn, lây nhiễm
Nhân viên trong bệnh viện phải sử dụng đồng phục và phải luôn giữ gìn trang phục gọn gàng, lịch sự
Nhân tố đảm bảo
Trang 8Bệnh viện cần không ngừng mở rộng quy mô nguồn nhân lực, nâng cao trình độ, đạo đức nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân.Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, vừa đào tạo bồi dưỡng thành thạo kỹ năng nghiệp vụ, vừa bồi dưỡng phẩm chất chính trị, nâng cao đạo đức, nhân cách, phẩm chất của người CBYT
Xây dựng các chế độ chính sách phù hợp với công việc của nghề y
Bệnh viện cần công khai giá dịch vụ khám chữa bệnh trên các bảng, tại khu vực dễ quan sát, kịp thời giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến giá dịch vụ y tế
Khoa dược của bệnh viện cần cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng, trong đó đặc biệt lưu ý bảo đảm đủ thuốc thiết yếu phục vụ công tác điều trị
Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp khác như: Nâng cao chất lượng quản lý, cải cách thủ tục hành chính, phát triển CNTT, tạo điều kiện cho BN tham gia đánh giá các dịch vụ KCB
Nói tóm lại, luận văn đã có sự vận dụng các lý luận khoa học cơ bản vào thực tiễn hoạt động nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương Tuy nhiên, do sự giới hạn về thời gian cũng như phạm vi nghiên cứu mà luận văn sẽ khó tránh khỏi những khuyết điểm và thiếu sót cần được nghiên cứu thêm và tiếp tục bổ sung, hoàn thiện trong thời gian sau này