sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013

DANHăM CăNH NGăT ăVI TăT T KỦăhi uăvi tăt t Tênăđ yăđ... DANHăM CăBI UăBi uăđ ă3.2:ăPhơnăb ăgi iătrongănghiênăc uầầầầầầầầầầầầầầ...10 Bi uăđ ă3.1:ăPhơnăb ăđ iăt ngănghiênăc uầầầầầầầầầầầ

S ăHĨIăLọNGăC AăNG IăB NHăVĨăNG IăNHĨăNG IăB NH

IăV Iă I UăD NGăVĨăBÁCăS T IăKHOAăKHÁMăB NH

B NHăVI NăTU ăT NHăN Mă2013

ăTĨIăT TăNGHI PăC ăNHỂNăH ăVLVH

\

Hà N i, n m 2013

L IăNịIă U Sau 3 n măh c t p, gi đơyăkhiăcu n lu năv năt t nghi p C nhơnă i u

d ngăđ c hoàn thành, t năđáyălòng mình, tôi xin trân tr ngătriăơnăđ n: Các

đ tôi hoànăthƠnhăch ngătrình h c t p và h tr tôi trong vi c th c hi n đ tài nghiên c u

ThS.Nguy n Ng căTrung,ăng i Th yăv iăđ y nhi t huy tăđã h ng d n cho tôi t xácăđ nh v năđ nghiên c u, xây d ngăđ c ng,ăchiaăs thông tin và giúp tôi hoàn thành lu năv n này

Lãnh đ o và cán b khoa Khám b nh c a B nh vi n Tu T nhă - n iă tôiă đang công tác và ti n hành nghiên c u,ăđã t oăđi u ki năgiúpăđ , cung c p s li u, góp ý, h ng d n và tham gia vào nghiên c u này

Các b căsinhăthƠnh,ăng i ch ng,ăconăgáiăvƠăng iăthơnătrongăgiaăđình tôi

đã ph i ch u nhi u hy sinh, v t v , là ngu nă đ ng viên cho tôi trong su t quá trình h c t p, ph năđ u

Các anh em, b n bè thân h uăđã khuy năkhíchătôiătrênăconăđ ng h c t p và t t

c b nă đ ng môn trong l pă đã cùng nhau chia s kinh nghi mă vƠă giúpă đ tôi trongă3ăn măqua

Cu i cùng, v i nh ng k t qu trong nghiên c u này, tôi xin chia s v i t t c các

M t l n n a tôi xin trân tr ng c mă n!

Hà N i, ngày 06 tháng 11 n m 2013

H c viên

DANHăM CăNH NGăT ăVI TăT T

KỦăhi uăvi tăt t Tênăđ yăđ

M CăL C

TăV Nă ………1

Ch ngă1………2

T NGăQUANăTĨIăLI U……… … 2

1.1 Các quan ni mv s hài lòng c a ng i b nh v i m t c s Khám ch a b nh 2

1.2 Thuy t v s HL 3

1.3 Các công trình nghiên c u v s HL c a NB trong n c và ngoài n c 5

1.3.1 Các nghiên c u ngoài n c 5

1.3.2 Các nghiên c u trong n c 5

Ch ngă2……… 7

IăT NGăVĨăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U……… .7

2.1 i t ng nghiên c u 7

2.1.1 Tiêu chu n l a ch n: 7

2.1.2 Tiêu chu n lo i tr : 7

2.2 Ph ng pháp nghiên c u 7

2.2.1 Thi t k nghiên c u: mô t c t ngang 7

2.2.2 Ch n m u nghiên c u: 7

2.2.3 Công c nghiên c u: 7

2.2.4 Ph ng pháp thu th p s li u: 8

2.3 Ph ng pháp đánh giá 8

2.4 X lý s li u 8

2.5 V n đ đ o đ c trong nghiên c u 8

2.6 H n ch c a nghiên c u và bi n pháp kh c ph c 9

2.6.1 H n ch 9

2.6.2 Các bi n pháp kh c ph c 9

Ch ngă3 10

K TăQU ăNGHIểNăC U……….10

3.1 M t s đi m chung c a đ i t ng nghiên c u 10

3.1.1 i t ng 10

3.1.2 tu i 10

3.1.3 Gi i tính 11

3.1.4 Phân b đ i t ng theo ngh nghi p 11

3.1.5 Phân b đ i t ng theo n i c trú 12

3.1.6 Lý do ch n khám t i BV 13

3.1.7 Th i gian đ n khám c a NB 13

3.1.8 Ngày NB đ n khám trong tu n 14

3.2 Công tác t ch c ph c v NB t i Khoa Khám b nh 14

3.3 S HLc a NB v ch t l ng ph c v c a nhân viên t v n……… 15

3.4 S HL c a NB v ch t l ng ph c v c a D 16

3.5 S HL c a NB v ch t l ng ph c v c a BS Khám b nh 18

3.6 ánh giá ch t l ng ph c v c a cán b nhân viên y t theo đi m 19

4 ánh giá chung 20

Ch ng4……… 22

BÀ NăLU N ……….22

4.1 V đ c đi m chung các đ i t ng 22

4.1.1 i t ng nghiên c u 22

4.1.2 tu i 22

4.1.3 Gi i tính 22

4.1.4 N i c trú 22

4.1.5 Lý do đ n khám t i BV 22

4.1.6 Th i gian và ngày đ n khám c a NB 22

4.2 Công tác t ch c ph c v NB t i Khoa khám b nh 23

4.3 S HL c a NB v ch t l ngph c v c a nhân viên t v n đón ti p D, BS 23

4.3.1 S hài lòng đ i v i nhân viên t v n, đón ti p 23

4.3.2 S HL c a NB v ch t l ng ph c v c a D 24

4.3.3 S HL c a NB v ch t l ng ph c v c a BS khám b nh 25

4.4 ánh giá chung 25

Ch ngă5……… 27

K TăLU N ………27

5.1 S HL c a NB v công tác Khám t v n, đón ti p, s p x p c a nhân viên y t t i Khoa khám b nh 27

5.2 S HL c a NB v ch t l ng ph c v t i Khoa Khám b nh 27

Ch ngă6……… 28

KHUY NăNGH ……….28

TĨIăLI UăTHAMăKH O……… 29

DANHăM CăCÁCăB NG

3.1.2 tu i ………10

3.1.4 Phân b đ i t ng theo ngh nghi p……… 11

B ng 3.1 Phân b đ i t ng theo lý do ch n khám t i BV……… 13

B ng 3.2 Th i gian đ n khám c a NB……… ………13

B ng 3.3 Ngày đ n khám c a NB ……….………14

B ng 3.4 Th i gian ch t i Khoa Khám b nh………14

B ng 3.5 S p x p NB ch khám………15

B ng 3.6: M c đ gi i thích c a nhân viên t v n……….15

B ng 3.7: Thái đ c a nhân viên t v n 15

B ng 3.8: S tôn tr ng c a nhân viên t v n 16

B ng 3.9: S h ng d n c a D………16

B ng 3.10: Thái đ c a D………17

B ng 3.11: S tr l i c a D……….17

B ng 3.12: S tôn tr ng c a D……….17

B ng 3.13: M c đ gi i thích c a BS v b nh………18

B ng 3.14: M c đ gi i thích c a BS v cách đi u tr ……… 18

B ng 3.15: Thái đ c a BS……….…19

B ng 3.16: S tôn tr ng c a BS……….…19

3.6.1 i m đánh giá c a nhân viên đón ti p ……….…19

3.6.2 i m đánh giá c a D……….….20

3.6.3 i m đánh giá c a BS 20

4.1 S HL c a NB sau bu i Khám b nh………20

4.2 S hi u bi t v b nh t t so v i tr c khám……… …21

4.3 S tín nhi m đ i v i BV……… 21

DANHăM CăBI Uă

Bi uăđ ă3.2:ăPhơnăb ăgi iătrongănghiênăc uầầầầầầầầầầầầầầ 10

Bi uăđ ă3.1:ăPhơnăb ăđ iăt ngănghiênăc uầầầầầầầầầầầầầầầ11

Bi uăđ ă3.3:ăNgh ănghi păc aăđ i t ngănghiênăc uầầầầầầầầầầầ.12

Bi uăđ ă3.4:ăN iăc ătrúăăc aăđ iăt ngănghiênăc uầầầầầầầầầầầ 12

TăV Nă

T i Vi t Nam, trong nh ng n m qua ch t l ng d ch v y t t i các B nh vi n

đã đ c quan tâm và ngày càng đ c nâng cao, tinh th n ph c v có nh ng b c chuy n bi n m i Tuy nhiên ch t l ng d ch v y t ch a đáp ng nhu c u ngày càng

đa d ng c a nhân dân Nh ng nghiên c u v thái đ c a ng i b nh đ i v i d ch v

ch m sóc s c kh e đóng m t vai trò quan tr ng, xác đ nh xem ng i b nh có th a mãn, hài lòng v i d ch v ch m sóc s c kh e mà B nh vi n cung c p hay không

Theo nghiên c u c a Ngô Th Ngoãn (2002) v s hài lòng c a ng i b nh t i các Khoa Khám b nh c a 5 B nh vi n khu v c Hà N i và các t nh cho th y 9%

ng i b nh và ng i nhà hài lòng ít ho c ch a hài lòng [3] Kh o sát đ nh k s hài lòng c a ng i b nh là m t trong nh ng bi n pháp h u hi u đánh giá m c đ c i thi n ch t l ng Khám ch a b nh Và đó c ng là m t tiêu chí mà B Y t đ a vào

n i dung ki m tra công tác B nh vi n hàng n m

B nh vi n Tu T nh là B nh vi n chuyên khoa v Y h c C truy n, m i ngày

có hàng tr m l t ng i đ n khám b nh Cùng v i s phát tri n công tác chuyên môn, hi n đ i hóa trang thi t b , c s v t ch t c a B nh vi n ngày càng đ c nâng

Ch ng 1

T NGăQUANăTĨIăLI U 1.1.ăCácăquanăni măv ăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăv iăm tăc ăs ăKhám ch aă

b nh

S Hài lòng(HL) trong cu c s ng c a m i con ng i là đi u luôn đ c h ng

t i và ph n đ u Trong công tác Khám ch a b nh(KCB) t i các B nh vi n(BV), s

HL c a Ng i b nh(NB) l i càng có ý ngh a to l n h n, nó luôn là tiêu chí ph c v quan tr ng

Ngày nay, khi xã h i đang phát tri n, dân trí và m i nhu c u v t ch t, tinh th n

c a ng i dân đã đ c nâng cao, đ đáp ng yêu c u ch m sóc s c kho c a nhân dân nghành Y t đang n l c nâng c p, hoàn thi n v m i m t M t trong nh ng tiêu chí khách quan đánh giá ch t l ng ph c v KCB c a m t c s y t chính là s HL

Thu hút NB b ng cách nâng cao ch t l ng d ch v y t là m c tiêu mà các

BV không ng ng ph n đ u M t trong nh ng tiêu chí đánh giá m c đ c i thi n này chính là s HL c a NB, NNNB

đánh giá ch t l ng KCB c a các c s y t , Donabedian đã đ a ra 3 nhóm tiêu chu n chính:

Nhóm 1: Tiêu chu n v t ch c, qu n lý: tiêu chu n hoá v mô hình qu n lý,

trang thi t b c s v t ch t ph c v cho ch m sóc

Nhóm 2 : Tiêu chu n qui trình: đánh giá c n c vào các tiêu chu n th c hành ngh nghi p thông qua qui trình i u d ng( D)

Nhóm 3: Tiêu chu n k t qu đ u ra: c n c vào s ph c h i s c kh e c a NB sau

đi u tr , nh ng phúc l i mà NB nh n đ c t các d ch v ch m sóc, s HL c a NB đ i

v i thái đ và hành đ ng c a ng i D trong th c hành ch m sóc

K t qu h i th o do H i D t ch c, ng i D V êt Nam c n ph i ph n đ u

đ đ t đ c tiêu chu n sau:

- Tiêu chu n ch c n ng chuyên nghi p, bao g m: ch t l ng ch m sóc,

th m đ nh k t qu , giáo d c, tinh th n đ ng nghi p, đ o đ c, s ph i h p, nghiên c u khoa h c, s d ng ngu n l c

- Tiêu chu n ch m sóc (d a vào qui trình): Nh n đ nh, ch n đoán D, k t

qu mong mu n, k ho ch ch m sóc, th c hi n - hành đ ng ch m sóc,

l ng giá

- Tiêu chu n đ o đ c bao g m các n i dung c b n sau: xác đ nh tiêu chu n

đ o đ c, phát tri n các tiêu chu n đ o đ c, tiêu chu n đ o đ c D, trách nhi m c a D đ i v i con ng i, th c hành ngh nghi p, xã h i, đ ng

nghi p

Theo Koria (M ) và Ke-ping A (Hàn qu c) “ ánh giá ch t l ng ch m sóc

NB’’ thì s hi u bi t c a NB là s phán quy t ch quan còn s HL c a NB là s phán quy t khách quan [15]

H i đ ng D Thái lan (1999) tiêu chu n đánh giá đ o đ c c a D c n c vào: ý ki n và s đ c th a nh n c a NB và ng i nhà NB v : các thông tin y t thu

nh n đ c, thái đ và hành vi c a D v s giúp đ th ng xuyên đ i v i nh ng đau

đ n ho c tri u ch ng không bình th ng c a NB [16]

1.2.ăThuy tăv ăs ăHL.

Nghiên c u này d a trên hai c s :

HL c a NB đó là m t c m giác C m giác v s HL đ c hình thành trên nh ng y u

đ c t ch c s p x p khoa h c, h p lý v i tinh th n làm vi c t n tu , nhi t tình tôn

tr ng NB s gây n t ng t t, nâng cao s HL c a NB v i BV Góp ph n nâng cao

ch t l ng khám b nh, đi u tr và ch m sóc

Giao ti p là m t ngh thu t, là nhu c u c a con ng i trong đ i s ng xã h i

di n ra hàng ngày, hàng gi Giao ti p đ c bi t có ý ngh a quan tr ng trong công tác

ph c v KCB c a các c s y t ng th i nó là tiêu chí đ u tiên đ đánh giá s HL

c a NB và giúp c i thi n, nâng cao ch t l ng KCB c a c s y t

căđi măNB

Ng iăcungă

c păd chăv ă yăt

D chăv ăch mă

d chăv ăyăt

1.3.ăCácăcôngătrìnhănghiênăc uăv ăs ăHLăc aăNBătrongăn c vƠăngoƠiăn c

1.3.1ă.ăCácănghiênăc uăngoƠiăn c

Nghiên c u v HL c a NB n m 2008 c a tác gi Press Ganey là m t chuyên gia

nghiên c u trong l nh v c này t i vi n ung th Roswell Park- Buffalo- M [18] Ông đã giúp h so sánh k t qu HL c a NB vi n ung th Roswell Park v i 1050

BV khác K t qu nh sau: T l HL chung c a NB v s ch m sóc c a Vi n chi m

97% NB tín nhi m Vi n chi m 98% T l HL chung c a NB v s ph c v c a BS

chi m t l 99%, nh ng m t:

- S thân thi n, c ch nhã nh n l ch s c a BS: 96%

- S khéo léo, k n ng c a BS: 99%

- Th i gian BS giành cho NB: 99%

- S quan tâm c a BS đ i v i nh ng câu h i, lo l ng c a NB: 99%

- D quan tâm đ n nh ng nhu c u cá nhân c a NB: 99%

M t nghiên c u khác đ c th c hi n t i Minnesota vi n Hazelden Foundation

N m 2004, ào Th Vui và c ng s t i BV Nhi Trung ng đã báo cáo v

th c tr ng giao ti p c a D t i BV Nhi Trung ng cho th y: ch có 48% NB hài

lòng v i cán b y t [1] Cùng th i gian đó t i BV B ch mai, theo k t qu đánh giá

th c tr ng giao ti p c a D t i BV B ch mai l i cho th y có t i 76,3% s NB HL khi

đ n khám t i BV này

Nghiên c u c a Nguy n Th Ng c và Nguy n Th Thu Thu v s HL c a NB hai khu v c: BV đa khoa khu v c Th ng Nh t - ng Nai và BV huy n Hoà Thành - Tây Ninh n m 2004 K t qu cho th y: HL chung c a NB chi m t l cao: 82

- 94,8%; HL v thái đ ti p đón, ph c v c a nhân viên y t : 82,4 - 98%; HL c a NB

v th t c hành chính: 97%; NB HL v công tác khám và đi u tr b nh c a BS: 72% [8],[9]

T i BV Lao ph i Trung ng, n m 2006 Th Minh Hà và c ng s đã đánh giá s HL c a NB đ i v i giao ti p c a D và nh n th y: có 79,7 % s NB HL v i

Ch ngă2

2.1.ă iăt ngănghiênăc u

2.1.1 Tiêu chu n l a ch n:

NB, NNNB t 18 tu i tr lên đ n khám t i Khoa Khám b nh BV Tu T nh t 06/2013- 10/2013

T nguy n tham gia nghiên c u, minh m n, có kh n ng đ c, vi t

2.1.2 Tiêu chu n lo i tr :

Nh ng NB, NNNB không có kh n ng t đi n vào phi u kh o sát

Không đ ng ý tham gia nghiên c u

+ NB, NNNB t đi n vào phi u kh o sát không có s giám sát c a D

+ T p h p phi u kh o sát đã đ c tr l i và nh p d li u vào máy tính c a khoa theo ngày( NB, NNNB có th không n p l i phi u kh o sát n u không mu n

n p)

2.3.ăPh ngăphápăđánhăgiá

- ánh giá m c đ HL c a NB, NNNB đ i v i nhân viên t v n, đón ti p: s

d ng ph ng pháp gán đi m v i 3 câu h i trong đó m i câu h i có 4 m c đ t 0 – 3

đi m T ng đi m cao nh t là 9, th p nh t là 0 ánh giá ch t l ng ph c v c a nhân viên t v n, đón ti p là đ t n u t ng đi m t 6 tr lên; ch a đ t n u t ng đi m nh

h n 6

- ánh giá m c đ hài HL c a NB, NNNB đ i v i D : s d ng ph ng pháp gán đi m v i 4 câu h i trong đó m i câu h i có 4 m c đ t 0 – 3 đi m T ng

đi m cao nh t là 12, th p nh t là 0 ánh giá ch t l ng ph c v c a D là đ t n u

t ng đi m t 8 tr lên; ch a đ t n u t ng đi m nh h n 8

- ánh giá m c đ HL c a NB, NNNB đ i v i BS : s d ng ph ng pháp gán đi m v i 4 câu h i trong đó m i câu h i có 4 m c đ t 0 – 3 đi m T ng đi m cao nh t là 12, th p nh t là 0 ánh giá ch t l ng ph c v c a BS là đ t n u t ng

đi m t 8 tr lên; ch a đ t n u t ng đi m nh h n 8

2.4.ăX ălỦăs ăli u

Các s li u thu th p đ c x lý theo thu t toán th ng kê SPSS 16.0

2.5.ăV năđ ăđ oăđ cătrongănghiênăc u

- Nghiên c u ch ti n hành khi đã đ c H i đ ng đ o đ c nghiên c u c a BV

Tu T nh cho phép

- Nghiên c u ch nh m nâng cao ch t l ng ph c v , ch m sóc NB, không

nh m m c đích nào khác

- T t c các đ i t ng nghiên c u đ u đ c gi i thích đ y đ , bi t rõ m c đích nghiên c u, t nguy n tham gia vào nghiên c u này

2.6 H n ch c a nghiên c u và bi n pháp kh c ph c

2.6.1 H n ch

Vi c thu th p thông tin ch y u qua b câu h i đ c thi t k s n nên có th

g p sai s do k n ng h ng d n c ng nh thái đ h p tác c a NB, NNNB khi tham gia nghiên c u

Các phi u đi u tra đ c ki m tra ngay sau khi hoàn thành ph ng v n và thu

nh n phi u, v i nh ng phi u thông tin thu th p ch a đ y đ ho c không h p lý thì b

ra kh i nghiên c u

Ch ngă3

K TăQU ăNGHIểNăC U 3.1 M tăs đi măchungăc aăđ iăt ngănghiênăc u

18-30 tu i chi m t l 16.43%, th p nh t là nhóm trên 65 tu i chi m t l 10,95 %

Ng i cao tu i nh t là 75 tu i

3.1.3 Gi i tính

Bi u đ 3.2: Phân b gi i trong nghiên c u

Nh n xét: đ i t ng nghiên c u là nam gi i chi m t l nhi u h n v i 50.95%

còn n gi i 49.05% C th trong 420 đ i t ng tham gia nghiên c u có 214 nam và

206 n

3.1.4 Phân b đ i t ng theo ngh nghi p

Bi u đ 3.3: Ngh nghi p c a đ i t ng nghiên c u

Nh n xét: đ i t ng nghiên c u là công ch c chi m t l cao nh t 34.52%,

nông dân và L TD chi m t l 21.9% i t ng nghiên c u là công nhân và sinh viên có t l t ng t nhau l n l t là 16.67% và 13.81% Th p nh t là nhóm đ i

1 Có chuyên khoa yhct 133 31.67

7 Báo, Tivi 16 3.81

B ngă3.1: cho ta th y đa s đ i t ng nghiên c u ch n BV Tu T nh là do có

chuyên khoa y h c c truy n chi m 31.67%, 21.19% và 17.14% đ i t ng nghiên

c u ch n BV l n l t là do đ i ng BS gi i và khám l i, 9.76% và 9.05% l n l t là

t l đ i t ng ch n BV có đ i ng D gi i chi m t l 9.76% và do tuy n d i chuy n lên 5.95% là do ng i khác gi i thi u, 3.81% là do thông tin t đài báo, ti vi

Nh n xét: NB đ n khám đông nh t vào kho ng th i gian gi a bu i sáng t 8h đ n

d i 9h: 30.95%; t 9h đ n d i 10h chi m 22.14% và th i gian đ u gi chi u t 13h30 đ n d i 14h30: 13.33%, t 14h30 đ n d i 15h30 là 16.42%