KPI MUC TIEU CONG TY Löu haønh noäi boä Toång soá trang 1 CÔNG TY MỤC TIÊU CÔNG TY GIAI ĐOẠN TỪ 01012018 ĐẾN 31122018 F01 QT03 HCNS MỤC TIÊU CHỈ TIÊU HẠNG MỤC CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN Phân công nhiệm v.
Trang 1MỤC TIÊU CHỈ TIÊU HẠNG MỤC CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN Phân công nhiệm vụ THỜI HẠN TẦN SUẤT BÁO CÁO
Doanh thu
- Chăm sóc khách hàng
- Cung ứng lao động
- Cho thuê hệ thống tổng đài
- Tư vấn, đào tạo
45 tỷ
- 20 tỷ
- 22 tỷ
- 1.8 tỷ
- 1.2 tỷ
- Đầu tư cho tuyển dụng hiệu quả
- Tăng cường các hoạt động quảng bá ở các tỉnh thành phía Nam (cung ứng lao động)
- Nâng cấp hệ thống tồng đài
- Bổ sung danh mục dịch vụ tư vấn, đào tạo
- Tăng cường quảng bá online, tìm kiếm
KH dịch vụ tư vấn, đào tạo
- Phòng HCNS
- Phòng Kỹ thuật
- Trung tâm dịch vụ khách hàng
- Phòng kinh doanh
31/12/2018 Hàng tháng
Lợi nhuận 4.5 tỷ
- Đạt doanh thu mục tiêu
- Quản lý dòng tiền hiệu quả
- Cải tiến và hoàn thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo
- Giảm tỷ lệ phạt hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung ứng lao động, cho thuê hệ thống tổng đài
- Phòng Tài chính Kế toán
- Phòng HCNS
- Trung tâm dịch vụ khách hàng
- Phòng Kinh doanh
- Phòng Kỹ thuật
31/12/2018 Hàng tháng
Chất lượng dịch vụ * Đối với dịch vụ CSKH: số
trường hợp bị khách hàng/ đối
* Đối với dịch vụ CSKH:
- Hội nhập nhân viên mới thật kỹ về nghề, đào tạo nâng cao, tái đào tạo định
- Trung tâm dịch vụ khách 31/12/2018 Hàng tháng
Trang 2tác khiếu nại có căn cứ về thái
độ - kỹ năng - nghiệp vụ (để công ty bị phạt hợp đồng) là không quá 3 trường hợp cho tất
cả dự án CSKH
* Đối với dịch vụ cung ứng lao động: số trường hợp bị khách hàng/ đối tác khiếu nại có căn
cứ về thái độ kỹ năng -nghiệp vụ (để công ty bị phạt hợp đồng) là không quá 2 trường hợp
* Đối với dịch vụ cho thuê hệ thống tổng đài: thời gian gián đoạn hệ thống (down time) ở mỗi dự án sử dụng hệ thống là không quá 360 phút một năm (bình quân không quá 30 phút/tháng)
* Đối với dịch vụ tư vấn, đào tạo:
Tỷ lệ học viên đánh giá hài lòng ở các khóa học không thấp hơn 85%
kỳ về thái độ và nghiệp vụ cho nhân viên khối CSKH
- Rà soát và điều chỉnh các quy trình bảo đảm chất lượng, giải quyết khiếu nại
* Đối với dịch vụ cung ứng lao động:
- Kiểm soát, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên phụ trách dự án để giảm thiểu sai sót
- Rà soát, góp ý với khách hàng (bên thuê) để điều chỉnh các quy trình phối hợp hoạt động, nhất là các quy trình liên quan quản lý doanh thu hàng ngày
* Đối với dịch vụ cho thuê hệ thống tổng đài:
- Bảo đảm quy trình vận hành hệ thống cho thuê được thực hiện nghiêm túc, chính xác
* Đối với dịch vụ tư vấn, đào tạo:
- Thực hiện các hoạt động khảo sát nhu cầu tư vấn, đào tạo trên thị trường
- Khảo sát cẩn thận thực trạng tại doanh nghiệp/ nhu cầu khách hàng trước khi tổ chức thực hiện tư vấn, đào tạo
- Liên tục cải tiến nội dung và hình thức đào tạo phù hợp nhu cầu khách hàng và sát với thực tế, ứng dụng cao
hàng
- Phòng HCNS
- Phòng Kinh doanh
- Phòng kỹ thuật
Tính sẵn sàng * Đối với dịch vụ CSKH:
- Tỷ lệ phục vụ đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng
* Đối với dịch vụ CSKH:
- Tuyển dụng mới, tuyển dụng bổ sung nhân sự theo chu kỳ và theo nhu cầu của đơn vị
- Phòng HCNS
- Trung tâm dịch vụ khách
31/12/2018 Hàng tháng
Trang 3* Đối với dịch vụ cung ứng lao động
- Với số lượng lao động cần tuyển < 30: tuyển dụng 100%
trong vòng 07 ngày làm việc;
- Với số lượng lao động cần tuyển từ 30 đến 50: tuyển dụng 100% trong vòng 10 ngày làm việc;
- Với số lượng lao động từ trên
50 đến 100: tuyển dụng 100%
trong vòng 15 ngày làm việc
- Nếu lượng lao động > 100:
thời gian đáp ứng theo thỏa thuận với khách hàng
* Đối với dịch vụ cho thuê hệ thống tổng đài
- Có chính sách tăng ca thu hút
- Điều phối nhân sự hiệu quả
- Đánh giá và điều chỉnh quy định sẵn sàng làm việc phù hợp
- Hoàn thiện quy trình điều hành ca trực
- Bảo đảm máy móc thiết bị luôn sẵn sàng
* Đối với dịch vụ cung ứng lao động
- Rà soát, chỉnh sửa quy trình tuyển dụng cho hiệu quả hơn
- Bảo đảm nhân lực phụ trách tuyển dụng làm việc hiệu quả
* Đối với dịch vụ cho thuê hệ thống tổng đài
- Bảo đảm quy trình cung cấp giải pháp cho thuê hệ thống được thực hiện nghiêm túc
* Đối với dịch vụ tư vấn, đào tạo
- Chuẩn bị sẵn các khung kế hoạch, đề cương demo cho các mảng đào tạo, tư vấn mà công ty tập trung (lĩnh vực chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng)
- Nghiên cứu các mảng mới theo định hướng trong năm của công ty
hàng
- Phòng Kỹ thuật
- Phòng kinh doanh
Trang 4- Đối với khách hàng thuê hệ thống lẻ (license < 10 bàn):
đáp ứng trong vòng 3 ngày làm việc
- Đối với khách hàng thuê hệ thống với license từ 10 đến 20:
đáp ứng trong vòng 5 ngày làm việc
- Đối với khách hàng thuê hệ thống với license > 20: đáp ứng không quá 07 ngày làm việc hoặc thỏa thuận theo yêu cầu của khách hàng
* Đối với dịch vụ tư vấn, đào tạo
- Gởi kế hoạch/ đề cương trong vòng 02 ngày từ khi tiếp xúc khách hàng
Đào tạo nhân viên 100% nhân viên tham gia các
buổi đào tạo theo kế hoạch
- Đào tạo chuyên đề theo yêu cầu của bên thuê dịch vụ
- Sử dụng kết quả đánh giá chất lượng
- Trung tâm dịch vụ khách
hoạch Đào tạo
Hàng quý
Trang 585% nhân viên có tiến bộ sau đào tạo
làm việc của nhân viên hàng tháng để xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp
- Đánh giá đề xuất các kế hoạch tiếp theo
hàng
- Phòng HCNS
- Các phòng ban, đơn vị khác
Phát triển nhân viên
- 3 nhân sự vị trí trưởng ca, trưởng nhóm, giám sát khối CSKH
- 1 chuyên viên kỹ thuật lên phó phòng
- Xác định nguồn nhân sự kế thừa
- Đào tạo thêm kỹ năng mềm cho đội ngũ kế thừa
- Đánh giá năng lực nhân viên sau đào tạo bồi dưỡng
- Phòng HCNS
- Các phòng ban, đơn vị khác
31/12/2018 Hàng quý
Đo lường sự hài lòng của
NV 85% NV đánh giá hài lòng(điểm khảo sát >=80)
- Bảo đảm chính sách lương cạnh tranh, công bằng, phù hợp
- Bảo đảm môi trường làm việc tốt
- Xây dựng văn hóa công ty
- Tổ chức thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên:
+ Thang đo, nội dung khảo sát phù hợp với lộ trình phát triển của công ty.
+ Khảo sát, tổng hợp dữ liệu thu thập.
+ Phân tích kết quả, định hướng điều chỉnh.
- Phòng HCNS
- Các phòng ban, đơn vị khác
- Ban GĐ
15/10/2018 Báo cáo khi cókết quả
Mở rộng khách hàng/ tăng
quy mô cung ứng KH hiện
tại
Số lượng KH mới mảng CSKH: ít nhất 1
Số lượng KH mới mảng cung
- Nghiên cứu, khảo sát thị trường
- Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá - Phòng HCNS
- Trung tâm dịch vụ khách
31/12/2018 Hàng tháng
Trang 6ứng lao động: ít nhất 2 Tăng quy mô cung ứng cho ít nhất 1 KH hiện tại
hàng
- Phòng kinh doanh
Sự hài lòng khách hàng
Không có khách hàng nào đánh giá khảo sát < 70 điểm
Tối đa 2 khách hàng đánh giá
< 80 điểm
- Bảo đảm quy trình cung ứng dịch vụ với tác phong chuyên nghiệp, thái độ tích cực, chuyên môn đạt yêu cầu
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chất lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng phục vụ khách hàng
- Tổ chức thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
+ Thang đo, nội dung khảo sát phù hợp với từng nhóm khách hàng.
+ Khảo sát, tổng hợp dữ liệu + Phân tích và định hướng sau khi thực hiện.
- Phòng HCNS
- Trung tâm dịch vụ khách hàng
- Phòng kinh doanh
15/10/2018 Báo cáo khi cókết quả
NGƯỜI LẬP BIỂU XEM XÉT PHÊ DUYỆT
Ngày … tháng … năm 20… Ngày … tháng … năm 20… Ngày … tháng … năm 20….