Patient EXPERIENCETrải Nghiệm của Bệnh Nhân Patient EXPECTATION Kỳ Vọng của Bệnh Nhân PATIENT SATISFACTION Mức Độ Hài Lòng của Bệnh Nhân Patient EDUCATION Giáo Dục Bệnh Nhân Nhân Viên Y
Trang 1Patient EXPERIENCE
Trải Nghiệm của Bệnh Nhân
Patient EXPECTATION
Kỳ Vọng của Bệnh Nhân
PATIENT SATISFACTION
Mức Độ Hài Lòng của Bệnh Nhân
Patient EDUCATION
Giáo Dục Bệnh Nhân
Nhân Viên Y Tế giải thích và hướng dẫn
để bệnh nhân hiểu và có cái nhìn thực
tế về quy trình và điều kiện chăm sóc, tiến triển của bệnh, trách nhiệm cá nhân người bệnh
Quality ENHANCEMENT
Cải Tiến Chất Lượng
(Nhân Viên Y Tế áp dụng Y Tế Tinh Gọn
- LEAN Health Care - thông qua việc tối
ưu hoá công thức chất lượng để tăng giá trị và giảm chi phí cho bệnh nhân)
Chất Lượng Y Tế = Điều Trị Phù Hợp x (Kết Quả Điều Trị + Chất Lượng Dịch Vụ)
Lãng Phí
Healthcare Quality =
Appropriateness x (Outcome + Service)
Waste
EMPATHY with patients
Cảm Thông với Bệnh Nhân
Nhân Viên Y Tế tiếp thu và áp dụng Trí Thông Minh Xúc Cảm (Emoitional Intelligence) để chăm sóc bệnh nhân như người nhà.
Staff ENGAGEMENT
Tạo Điều Kiện Cho Nhân Viên Y
Tế Tận Tâm Cống Hiến
Nhà Quản Lý áp dụng Lý Thuyết Kỳ Vọng để tạo điều kiện cho Nhân Viên Y
Tế có động lực làm tốt vai trò của mình
và đóng góp cho sự thành công của tổ
chức.
Staff EMPOWERMENT
Trao Quyền cho Nhân Viên Y Tế
Nhà Quản Lý xác định nhiệm vụ của mình là phục vụ Nhân Viên Y Tế và đưa
ra cam kết về chất lượng quản lý – thông qua một hiệp ước minh bạch.
Bệnh Nhân Nhân Viên Y Tế Nhà Quản Lý
Can Thiệp Quan Điểm của Nhân Viên Y Tế Mục Tiêu của Nhà Quản Lý
Kỳ Vọng Tôi có khả năng làm được việc hay
không?
Bảo đảm môi trường làm việc an toàn Giao đúng người đúng việc Đào tạo và cập nhật kiến thức Cố vấn và hướng dẫn để xây dựng lòng tự tin của nhân viên y tế khi làm việc
Hiệu Quả Nếu tôi làm được việc thì kết quả là gì? Đánh giá hiệu quả làm việc minh bạch và công tâm
Giá Trị Kết quả đó đáng giá với tôi đến mức
nào?
Bảo đảm thu nhập cơ bản đủ sống và công bằng với trình độ
và đóng góp Khen thưởng phù hợp với sở thích của cá nhân
Kiến Thức về Trí Thông Minh Xúc Cảm Cách Áp Dụng Cần chăm sóc mình trước khi chăm sóc
bệnh nhân
Sự cảm thông là một nguồn năng lượng Nếu chỉ rút ra mà không nạp vào thì
sẽ dẫn đến sự mỏi mòn của lòng từ bi (compassion fatigue) Cần tạo điều kiện cho nhân viên y tế “sạc pin” thông qua các phòng giải lao cách biệt khỏi bệnh nhân, các nhóm trị liệu tâm lý để chia sẻ với đồng nghiệp về các ca khó
Sự cảm thông là kỹ năng có thể học được Tổ chức các khoá huấn luyện Đi cùng bệnh nhân qua quy trình khám chữa bệnh Đóng vai bệnh nhân để hiểu các trở ngại họ gặp phải Việc thiếu tập trung và lo ra là lý do
gây mất đi sự cảm thông
Tổ chức quy trình làm việc để bác sĩ và điều dưỡng không bị cắt ngang khi đang tương tác với bệnh nhân Hướng dẫn nhân viên y tế về Chánh Niệm (mindfulness) – sống trong hiện tai Nhân viên y tế cam kết dành toàn tâm toàn ý cho mỗi 5 phút với bệnh nhân (v.d không đụng vào điện thoại)
Phương Pháp Giáo Dục Bệnh Nhân
Cung cấp thông tin trong từng tương
tác để định hình kỳ vọng của bệnh
nhân về dịch vụ y tế
Tìm hiểu điều gì quan trọng với bệnh
nhân (v.d giảm đau, tốc độ phục hồi,
chất lượng cuộc sống với gia đình) để
động viên
Đánh giá điểm mạnh và yếu của bệnh
nhân (v.d trình độ hiểu biết về sức
khỏe, trí nhớ, việc tuân thủ y lệnh)
Dùng tài liệu in ấn và video để bệnh
nhân có thời gian tự tìm hiểu
Mời gia đình và người thân tham gia
tìm hiểu, giám sát, động viên va giải
thích cho bệnh nhân
Phương Pháp 7E: Tăng Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Biên Soạn: Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA ©