Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

Đề tài Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

MUC LUC LOI MO DAU

Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

1.1 một số khái niệm cơ bản

1.2 Sự cần thiết thu hút khach đối với doanh nghiệp khách sạn

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh

nghiệp khách sạn

1.3.1 Nhóm nhân tô khách quan

1.3.1.1 Điều kiện thị trường

1.3.1.2 Các điều kiên jkinh tế, chính trị quốc tế và trong nước

1.3.1.3 Điều kiên cơ sở hạ tầng kỹ thuật

1.3.1.4 Điều kiện tài nguyên du lịch

1.3.1.5 Các công cụ pháp luật chính trị

1.3.1.6 môi trường tự nhiên xã hội

1.3.1.7 Mức độ phát triển của nền kinh tế

1.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

1.4.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

1.4.1.3 Hoàn thiện quy trình phcụ vụ

2.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp

2.1.4 Tố chức lao động doanh nghiệp

2.1.5 Đặc điểm thi trường khách lưu trú tai kháh sạn Hacinco

2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn

2.1.7 Điều kiện kinh doanh

2.1.8 Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.9 Tổ chức hoạt động kinh doanh

2.2 Một số nhân tó ảnh hưởng đến công tác thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

2.2.1 Nhân tô chủ quan

2.2.1.1 Vị trí địa lý

2 2.1.2 Ủy tín của khách sạn

2.2.1.3 Giá cả của sản phâm khách sạn

2.2.1.4 Mối qua nhệ với nguồn gửi khách

2.2.1.6 Nhận thức của nhà quản lý về công tác thu hút khách

2.2.2 Nhân tố khách quan

2.2.2.1 Điều kiện kinh tế

2.2.2.2 Điều kiện chính trị luật pháp

2.2.2.3 Điều kiện tự nhiên và hệ thóng tài nguyên du lịch

2.2.2.4 Các nhân tố khác

2.3 Thực trạng về các biên pháp thu hút khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của

khách sạn Hacinco

2.3.1 Da dang hoa san pham

2.3.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú

2.3.1.2 Dịch vụ ăn uống

2.3.1.3 Dịch vụ bố sung

2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

2.3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chat

2.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

2.3.2.3 Tăng cường công tác quản trị chất lượng

2.3.2.4.Hoan thiện quy trình làm việc

2.3.2.5 Chính sách giá

2.3.2.6 Quảng cáo, khuyếch trương

2.3.2.7 Phân phối, mở rộng quan hệ hợp tác

Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

3.1 Phương hướng nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian tới

3.2 Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường khách đến lưu trú tại khách

sạn

3.2.1 Xác định thị trương mục tiêu của khách sạn

3.2.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt cho sản phâm 3.2.3 Tăng cường công tác quảng cáo khuyếch trương

3.2.4 Tăng cường mở rộng các mối quan hệ liên kết các kênh phân phối

3.2.5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2.6 Thực hiện chính sách giá hợp lý

Kết luận

Tài liệu tham khảo

LOI MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Trong nững năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã

phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và đó là tiền đề để ngành du lịch Việt nam phát triển.Du lịch Việt Nam phát triển không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, đọc đáo, những di sản văn hoá quý báu

mà còn ở lòng hiếu khách, những truyền thống văn hoá tốt đẹp được đúc kết

từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước và giữ nước Những điều đó đã gợi nhớ

cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam

Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để

thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phâm của mình, đây là vấn đề quan trọng

thiết yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn

Bên cạnh đó trong máy năm từ 2001 tới năm 2006 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Hacinco đã giảm mạnh Nếu như năm 2001 công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn là 82% thì đến năm 2006 nó chỉ còn 72%

Từ những hiểu biết và suy nghĩ như vậy em đã chọn đề tài: “ Mộ số biện

pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco”

* Mục tiêu của đê tài: Đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút kháh đến

lưu trú từ đó thấy được những ưu , nhược điểm và đưa ra các biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn nữa

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Xem xét các vấn đề , đưa ra biên pháp thu hút khách của khách sạn

Hacinco

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thóng kê số liệu

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Lý thuyết về thu hút khách trong khách sạn ?

- Thị trường khách mục tiêu của khách sạn hiên nay ?

- Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách?

- Thực trạng hoạt động hoạt động hoạt động thu htú khách tại khách sạn

Hacinco?

- Can phai lam gi dé thu hut khach?

5 Kết cấu dự kiến

Chuyên đê gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn

Hacinco

Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường khách du lịch cho khách sạn Hacinco

CHUONG I: CO SO LY LUAN VE THU HUT KHACH TRONG

KINH DOANH KHACH SAN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phố biến trong xã hội, hàng năm có hàng triệu người đi du lịch, đi du lịch ng nay không chỉ là để thoả mãn

nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là địp để du khách

nâng cao trình độ hiểu biết của mình về đất nước con người vùng đất mới Khi đi du lịch ai cũng mong muón có được nơi nghỉ ngơi thoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên thơ Đáp ứng nhu cầu mong muốn đó công nhệ khách sạn ra đời để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách và da trở thành nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng ta không thể không nhắc đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu và tìm hiểu về những vấn

đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chúng ta phải hiểu khách sạn là gì? Chức năng vai trò của khách sạn? trên cơ sở đó chúng ta phân biệt được khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý khách sạn biết được cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghỉ),

dịch vụ ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTOD)

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có

lãi

(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTOD)

Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi du lịch Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn Tại điểm du lịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến

thức độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cô kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiên nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch

- Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên doi 6i

vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao Nhất là trong giai

đoạn hiện nay với hiện tượng “toàn ân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ”

đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường Bên cạnh đó

thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên

ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiên đại hơn vượt trội về ưu thế

và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kì trước phải đầu

tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thê đứng vững trên thị trường Những lý do trên để chứng minh một điều rằng hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dê thu hút được nhiều

khách đến lưu trú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để không ngừng

hiên đại hoá các thiệt bị trong khách sạn

- Hoạt động kinh doanh káhch sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực

tiếp cao hơn những ngành khác

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân

tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:

+ Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hoá

trong sản xuất

+ Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động

trong khách sạn đòi hỏi có tính chyên môn háo cao nên không thẻ làm sai hay

nhằm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày

+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn

- Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng

chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, canh tranh giá

cả, quy luật tâm sinh lý của con người Những đặc điểm trên cho thấy kinh

doanh khách sạn không phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến

động không ngừng nhưng kinh doanh káhch sạn vẫn thu hút được các nhà đầu

tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc

với nhiều người, tiếp thu được văn hoa văn hoá của các dân tộc trên thế giới

1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

Đới với một khách sạn thì sản pham được hiểu như sau:

Sản phâm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cáp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kế từ khi họ liên hệ với

khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTOD)

San pham cau khach sạn chia làm 2 loai

- Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tinh vật chất mà khách

sạn tự làm ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng

phẩm để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt hàng rất quan trọng và mang tính chiến lược trong khách sạn, đó là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có

giá trị văn hoá cao, mang đậm đấu ấn nơi du khách đến Nếu khách sạn khai

thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu

mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và cuốn hút họ quay trở lại

- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra đưới biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh

khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau:

+ Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có

nhu cầu Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là

dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình

thànhnhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bố sung cho dịch vụ

cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi Dịch vụ bỏ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin tuỳ thuộc vào

từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dich vụ bé sung khác nhau

1.1.2 Khách của khách sạn

1.1.2.1 Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu du lịch đặc biệt và tổng hợp của

con người , nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (ăn mặc ở, đi lại ) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi,

tự khẳng định, nhận thức giao tiếp)

Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau:

- Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người

Sở đĩ nói như vậy là nó chỉ được thỏa mãn khi con người thỏa mãn được những điều kiên nhất định Và không phải ai cũng có thể biến nhu cầu du lịch thành cầu du lịch Để nhu cầu du lịch trơ thành cầu du lịch nó phải được thỏa mãn ít nhất hai điều kiện sau:

-_ Có khả năng thanh toán

- C6 thời gian nhàn rỗi

Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng nâng cao, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện thì xu hướng trong điều kiện phát triển hiện đại là giảm thời gian làm việc và tăng thời gian nhàn rỗi Nhiều nước trên thé giới đã chuyền sang chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày làm việc trong năm không vượt quá 200 ngày

Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ hội dé cho người đi du lịch Bên cạnh

đó nền kinh tế phát triển sẽ làm cho người dân có mức sống cao hơn, do đó họ

có khả năng chỉ trả cho các nhu cầu trong nước và nước ngoài Như vậy hai điều kiện để hình thành nên nhu cầu đi du lịch là khả năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng thuận lợi và đây là tín hiệu đáng mừng để du lịch phát triển và sự phát triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh nghiệp khách

sạn được tốt hơn

- Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thỏa mãn

ở những nơi hội tụ đày đủ được hai điều kiện: Tài nguyên du lịch và cơ sở vật

kỹ thuật thì cũng không thu hút được khách du lich, khách du lịch ngoài nhu

cầu cảm thụ cái đẹp thì họ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, nếu cơ sở vật chất

kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu thì khó có thé thu hút được khách đến Do vậy đối

với một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút được đông đảo khách quốc tế thì phải xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật

phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách

- Nhu cầu du lịch phân tán trong khi tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất

kỹ thuật cố định

Chính đặc điểm này đã dẫn đến các nhà kinh doanh khách sạn phải làm thế nào để thu hút nhu cầu phân tán ở khứp mọi nơi về tiêu thụ sản phẩm tại điểm cố định, vì vậy vấn đề thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng

- Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp

Nhu cầu du lịch có 3 nhóm sau:

= Nhu cau thiét yéu

= Nhu cau bé sung

= Nhu cau dic trưng Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu như ăn, ngủ, đi lại, đây là nhu cầu mà ai cũng cần đến nhưng trong du lịch nhu cầu này đòi hỏi cao hơn đó là được thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mang đậm nét truyền thống của nơi

khách đến Nơi lưu trú phải sạch sẽ tiện nghi đầy đủ, phương tiện đi lại phải thuận tiện, tạo cho khách cảm giác an toàn

Nhu cầu đặc trưng: Do giá trị tài nguyên tạo nên, đây chính là nhu cầu

đã thúc đây động cơ đi du lịch của du khách, đó là nhu cầu chiêm ngưỡng, cảm thụ cái đẹp, những giá trị độc đáo do tài nguyên thiên nhiên đem lại

Những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách sạn sẽ định hướng sản phẩm cho khách sạn giúp cho khách sạn tạo ra những sản phẩm mang tính độc đáo riêng của mình

Nhu cầu bổ sung: Là nhu cầu nằm ngoài hai nhu cầu trên và phát sinh

trong thời gian đi du lịch, khách du lịch đòi hỏi cần phải được phục vụ: Đó là nhu cầu về thông tin, vui chơi giả trí, giặt là, hội nghị, hội thảo Những nhu cầu này dẫn đến sự hình thành các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, tạo cho

khách sạn những đặc trưng riêng của mình

Nhu cầu du lịch có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn dó đó các nhà kinh doanh khách sạn phải quan tâm nghiên cứu cả 3 nhu cầu trên để

tránh sự nhàm chán của du khách Nhu cầu du lịch luôn biến đổi thường

xuyên theo thời gian do đó đòi hỏi phải có sự đa dạng phong phú trong các sản phẩm của khách sạn để luôn tạo ra cảm giác mới cho khách khi khách quay trở lại

1.1.2.2 Khách của khách sạn

Khách sạn được xây dựng lên trước tiên là để phục vụ cho khách du

lịch nhưng trong quá trình phát triển thì khách sạn dần trở thành nơi nghỉ ngơi lưu trú cho tất cả những người có khả năng thanh toán và mong muốn nghỉ ngơi Vậy khách của khách sạn có phải là khách du lịch hay khong phải là

khách du lịch hoặc người dân địa phương Điều này có nghĩa là bất cứ ai có

khả năng thanh toánđều có thê đến lưu trú tại khách sạn mà không cần quan tâm đó có phải là khách du lịch hay không

Nguồn khách sử dung các dịch vụ trong khách sạn có 3 nhóm:

-_ Khách du lịch

-_ Khách vãng lai -_ Khách địa phương

- Khách địa phương (cư dân thành phố)

Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, trong những năm gần đây cư dân thành phố sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí khả nang thanh

toán cảu khách loại này phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện dân só, mức thu

nhập, tập quán tiêu dùng, lối sống của boọ phận dân cư cũng như giá cả của các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thành phoó Trong mấy năm gần đây thực hiện chính sách về đổi mới kinh tế đời sống ngời dân ngỳa càng nâng cao, lối sống thay đổi do đó nhiều người, nhiều gia đình đến với các dich

vụ trong khách sạn đề tổ chức ngày vui ngày gặp mặt chơi thể thao Đây là

nguồn khách tiềm tàng cho việc phát triển cơ sở dịch vụ của các khách sạn

- Khách du lịch

Tại hội nghị quốc tế về du lịch tại ôttaoa Canada ngày 28/6/1991 đã đưa ra định nghĩa về khách du lcịh như sau: “ là hoạt động của con người đi

đến nơi ngoài môi trường thường xuyên( nơi ở thường xuyên của mình) trong

một khoảng thời gian với mục đích không phải là để kiếm tiền trong phạm vi

vùng địa phương đến thăm” Đứng trên góc độ khách sạn là nơi tổ chức đón

tiếp phục vụ khách thì có thể phân chia khách du lịch thành khách du lịch

quốc tế và khách du lịch nội địa hay phân chia theo mục đích của chuyến đi + Phân chia theo quốc tịch

Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có nguồn gốc của quốc gia đó đang định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó vưòi mục đích du lịch và những người là cư dân của nước đó, những người nước ngoài đang định cư ở quốc gia đó đi ra nước ngoài với mục đích du lịch Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong

phạm vi lãnh thỏ của một quốc gia( bao gồm khách du lịch nội địa và khách

quốc tế đi vào )

Khách du lịch nội địa: là công dân cảu quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó

Như vậy có rất nhiều cách phân loại khác nhau về khách du lịch, tùy

thuộc vào quan niệm của từng quốc gia khác nhau mà việc đưa ra định nghĩa khác nhau Đứng trên quan điểm cảu một nhà quản lý đòi hỏi chúgn ta phải

phân biệt được từng laọi khách đề có thể thống kê một cách chính xác và rõ ràng

+ Phân loại theo mục đích chuyến đi

Dựa vào mục đích chuyến đi người ta phân chia thành các loại khách như sau:

Khách du lịch công vụ: Là loại khách du lịch đến đẻ thực hiện các nhiệm vụ ngoại giao, kinh tế xã hội, hội nghị, hội thảo Của một tổ chức nào

đó từ một quốc gia, một địa phương hoặc một doanh nghiệp cụ thé Những

khách này thường có khả năng thanh toán cao, là thị trường khách đầy tiềm năng của khách sạn

Khách du lịch văn hóa: là các đối tượng khách mà mục đích và động cơ

đi du lịch là để thưởng thức và tìm hiểu các cong trình văn háo, danh lam thắng cảnh,các di tích lịch sử, các viện bảo tàng

Khách du lịch thương gia: Là khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế

Khách du lịch nghỉ dưỡng , chữa bệnh: Là khách mà đến với mục đích

chính của chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh

Ngoài ra người ta còn phân chia khách đi theo nhiều mục đích khách

nhau như khách đi với mục đích thể thao, tôn giáo, thám hiểm, giao lưu văn hóa, theo nhóm đoàn tùy theo đối tượng khác khác nhau dẫn đến hành vi

tiêu dùng là khác nhau Do đó việc phân chia khách theo mục đích chuyến đi càng cụ thể bao nhiêu thì các nhà kinh doanh khách sạn càng có thể cung cấp

các dịch vụ phù hợp bấy nhiêu

- Khách vãng lai

Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành

trình của họ và sử dụng chủ yếu là địch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung còn dịch vụ lưu trú thì rất ít hoặc không sử dụng

- Khách đi qua các tổ chức trung gian

Các doanh nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối trung gian giữa cung

và cầu trong du lịch, có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp khách cho

khách sạn như các cơ quan, đoàn thể, hiệp hôi Nguồn khách của các tổ chức này thưòng lớn va ổn định cho các khách sạn do vậy đòi hỏi các khách sạn khi tiến hành kinh doanh cần có cơ chế chính sách phù hợp để khuyến khích hợp tác này nhằm đưa lại nguồn lợi cho khách sạn

1.2 Sự cần thiết thu hút khách đối với doanh nghiệp khách sạn

Đã có rất nhiều các học giả nghiên cứu về công tác thu hút khách và làm thế nào đề nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách Vậy nguyên nhân

nào nói lên sự cần thiết của công tác thu hút khách trong khách sạn? Tại sao người ta phải bỏ công nghiên cứu nhiều như vậy?

Qua nghiên cứu rút ra một số nguyên nhân sau:

Thứ nhất: Do yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh là một hoạt động thu hút nhiều lợi nhuận cao, chính vì thế

mà có rất nhiều người muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này dẫn đến canh tranh gay gắt trên thị trường Với một thị trường nhỏ hẹp nhưng có quá nhiều các nhà kinh doanh muén “dom ngó” vào thị trường đề giành giật thi trường, điều này làm cho hoạt động kinh doanh vừa trở nên sôi nối vừa trở nên quyết liệt Do đó mỗi đoanh nghiệp muốn bảo vệ mình phải nâng cao hiệu quả kinh doanhđể thu hút khách nhằm ảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp

Mặt khác có những khách sạn hoạt động mang tính thời vụ, vào những mùa thấp điểm thì lượng khách tương đối ít nhưng khách sạn vẫn duy trì trạng thái

sẵn sàng đón tiếp khách, vì thế mà khách sạn phải thu hút khách để duy trì hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao hiệu quả trong thời kì nhàn rỗi

Thứ hai: Do đặc điểm của sản pham khach san

Sản phẩm của khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hìnhvà sản phẩm vô hình, sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về mặt không gian

và thời gian Khách sạn co vi tri cố định tại một điểm trong khi đó nhu cầu

phân tán ở khắp mọi nơi, do đó khách muốn tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn thì phải di trú đến nơi cung cấp dịch vụ chứ không có chiều ngược lại như quan hệ cung cầu thông thường được Điều đó có nghĩa rằng khách sạn muốn khách tiêu đùng sản phẩm của mình thì phải thu hút khách đến Mặt khác sản

phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không tồn kho cất trữ được, vì thế để

nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn phải thu hút khách

Thứ ba: Do mục tiêu kinh doanh của khách sạn

Doanh nghiệp khách sạn hoạt động kinh doanh trên thị trường bao giờ cũng hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, tăng doanh thu và cuối cùng

là mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh ngiệp mình Đề làm được điều này thì nhất thiết doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản phẩm của

mình, nghĩa là phải có khách Đối với các doanh nghiệp thông thường thì có thể áp dụng biện pháp vừa thúc vừa đây vừa thu hút khách đến tiêu dùng đồng thời đưa hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng nhưng đối với doanh nghiệp

khách sạn do đặc thù của hoạt động kinh doánh sản phẩm cố định, muốn

người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm thì không có cách nào khác là kéo khách hàng đến doanh nghiệp của mình Vì vậy mà hoạt động thu hút khách đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp khách san

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh

nghiệp khách sạn

Hoạt động thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong khách sạn như trình độ quản lý, khả năng của đội ngũ nhân viên hay mức độ hấp dẫn khách của khách

sạn Việc thu hút khách nhiều hay ít phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan

hay chủ quan của khách sạn Sự biến đổi của nhân tố này ảnh hưởng rất lớn

đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và trước hết là ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn

1.3.1 Nhóm nhân tô khách quan

Nhóm nhân tố này bao gồm các nhân tô sau:

-_ Điều kiện thị trường

-_ Điều kiện kinh tế, chình trị quốc tế và trong nước

-_ Điều kiện cơ sở hạ tầng

-_ Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng, quốc gia

-_ Môi trường tự nhiên, xã hội

- _ Tác động của nhà cung cấp

-_ Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác

1.3.1.1 Điều kiện thị trường

Trước tiên chúng ta hiểu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người bán hay nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu Vì vậy sự biến đổi của cung hay cầu đều dẫn đến sự biến đối của thị trường.Trước hết là sự

biên đôi về câu:

Chúng ta đã biết rằng khách là yếu tố quyết đinh sự thành bại của doanh nghiệp, của một khách sạn Hoạt động thu hút khách chịu ảnh hưởng nhiều của sự biến đổi của cầu trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhận thức, khả năng thanh toán, thói

quen tiêu dùng hay xu hướng mới trên thị trường Nghiên cứu về cầu lưu trú

khách du lịch để doanh nghiệp có thể đưa ra được những phương hướng kế

hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp của mình Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về

lưu trú cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút được nhiều

khách đến, mặt khác có kế hoạch đề mở rộng quy mô của mình Đồng thời lúc này doanh nghiệp có thể lưa chọn được khách của mình để phục vụ cho chu

đáo, nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại nếu cầu về lưu trú thấp, điều đó

có nghĩa là doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiến lược để thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về

giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến nhất

Sự biến đồi về cung:

Sự biến đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số lượng cũng như chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dich vụ lưu trú trên thị trường Sự biến đổi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh nghiệp phải có

chính sách hợp lý trong từng thời kỳ để thu hút được khách đến Trong bối

cảnh hiện nay cầu cũng gia tăng mà cung cũng gia tăng nhưng với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũng khác nhau vì vậy doanh nghiệp phải

biết lựa chọn con đường đi của riêng mình để đạt được hiệu quả trong kinh

doanh

1.3.1.2 Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc té va trong nước

Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con

người về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trú thường xuyên Vì

vậy việc đảm bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động

kinh doanh của khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng Yêu cầu này chỉ có

thể thực hiện được trong điều kiện của nền kinh tế chính trị của một quốc gia 6n định và phát triển lành mạnh Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tế chịnh

trị có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách du lịch và lượng khách đến lưu trú

do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ

khách chu đáo khi khách đến lưu trú tại khách sạn

1.3.1.3 Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Điều kiện cơ sở hạn tầng kỹ thuật bao gồm đường xa, hệ thống giao

thông vận tải,thông tin liên lạc, điện, nước có ảnh hưởng rất lớn đến việc

khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng, ảnh hưởng đến việc

phát triển hệ thống khách sạn, dịch vụ và đương nhiên ảnh hưởng đến việc thu hút khách Cơ sở hạ tầng tốt là điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho

khách trong việc đi lại, ăn ở, giúp cho hoạt động khách sạn được thông suốt

đảm bảo năng suất lao động và chất lượng phục vụ còn ngược lại sec hạn chế

sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch Như vậy để công tác thu hút

khách tiến hành thành công thì chúng ta cần quan tâm thích đáng vào cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du lcjh cũng như các địa phương, quốc gia

1.3.1.4 Điều kiện tài nguyên du lịch

Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu

hút khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố

để doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng khách sạn đưa khách sạn đi vào hoạt

động sản xuất kinh doanh

Tài nguyên du lịch là tổng thế các yếu tố tự nhiên, văn hóa,lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản

phẩm du lịch

(Trích pháp lệnh du lịch) Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn

Tài nguyên thiên nhiên là vị trí địa lý, địa hình, cảnh quan, thời tiết khí

hậu và môi trường

Tài nguyên nhân văn là các di tích lịch sử, chùa chiền, miếu mạo, các

công trình kiến trúc có giá trị văn hóa nghệ thuật, các phong tục tập quán , lễ hội

Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du lịch như vậy giúp cho mỗi doanh nghiệp khi đi vào hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên có hiệu quả nhất đồng thời trên cơ sở đặc trưng của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp thích hợp đề thu hút khách

1.3.1.5 Các công cụ pháp luật chính trị

Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch

nó có thể kìm hãm hay thúc đây sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp Điều này ảnh hưởng đến những định hướng, chiến lược và

quy hoạch phát triển của ngành du lịch Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ họat động kinh doanh có hiệu quả nếu như được

sự ủng hộ của chính quyền Sở tại còn ngược lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một

trường cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình

1.3.1.6 Môi trường tự nhiên xã hội

Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bắp bênh nhất trong các ngành kinh tế nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu Bởi vì

ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành

kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đều ảnh

hưởng it hay nhiều đến ngành du lịch Không chỉ có thế ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tê, chính trị của một quốc gia Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của một doanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnh hưởng đến tình hình anninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến

sự an toàn của du khách

Thiên tai cũng có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và ảnh

hưởng trực tiếp đến hoạt động của khách sạn hạn chế hoạt động thu hút khách của khách sạn

Sự phát sinh lây lan bệnh dịch cũng là nguy cơ đe đọa đến sức khỏe của

du khách, làm ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch của địa phương, quốc gia hay khu vực

1.3.1.7 Mức độ phát triển của nền kinh tế

Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và

trong cả hoạt động kinh doanh của các khách sạn Các doanh nghiệp khách

sạn nằm trong quy luật vân động của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác Đó là mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải Các ngành kinh tế có tác động qua lai thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn

1.3.2 Nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn

Vị trí địa lý của khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng trong một số trường hợp có tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một

khách sạn Việc xây dựng khách sạn liên quan đến việc sử dụng nguồn tài

nguyên thiên nhiên hay nhân văn nơi khách sạn xây dựng Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn lưu trú tại những khách sạn có địa hình cảnh quan xung quanh đa dạng, nên thơ mang nhiều nét của thiên nhiên, đối với khách công

vụ là khách sạn có vị trí thuận lợi tiện cho việc di lai, gần các đầu mối giao

thông Bên cạnh vị trí địa lý thì kiến trúc khách sạn cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác thu hút khách.Vị trí địa lý và kiến trúc khách sạn có

quan hệ mật thiết với nhau, vị trí địa lý quyết định kiến trúc khách sạn, kiến

trúc khách sạn phải phù hợp với môi trường xung quanh thì mới tạo được sự hài hòa, độc đáo Vì vậy ngay từ ban đầu khi xây dựng khách sạn thì các nhà

kinh doanh phải xác định kế hoạch trước đề thuận lợi cho hai yếu tố này

1.3.2.2 Uy tin cua khach sạn

Danh tiến và uy tín của khách sạn là hai phạm trù khác biệt nhau nhưng

có mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau Ngày nay khi

mà môi trường cạnh tranh đang trở nên quyết liệt thì danh tiếng và uy tín sẽ là

uu thé dé thu hút khách đến Mặc dù nền kinh tế phát triển, đời sống của con

người tăng lên khách đi du lịch có thể chỉ trả lớn nhưng không vì thế mà họ

mạo hiểm với đồng tiền của mình Mỗi khách đi du lịch họ đều mong muốn đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ được an toàn phục vụ chu đáo với ý nghĩ như vậy khách sẽ lựa chọn những khách sạn và có danh tiếng và uy tín trên thị trường

1.3.2.3 Thứ hạng của khách sạn

Thứ hạng của khách sạn cũng được nhiều người quan tâm, việc phân

thứ hạng của khách sạn dựa vào rất nhiều yếu tố như vệ sinh, an toan, cơ sở

vật chất kỹ thuật điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm của khách sạn sẽ được các cấp thâm quyền chứng nhận, đồng nghĩa với việc chất lượng sản

phẩm của khách sạn được đảm bảo theo đúng thứ hạng của khách sạn Vì thế

khách sạn phải làm sao đầu tư và duy trì để luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, uy tín theo đúng thứ hạng mà khách sạn có được

1.3.2.4 Chính sách Marketing- mix của khách san

Chính sách Marketinh- Mix được các doanh nghiệp sử dụng thông qua các chính sách sau:

Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả

Chính sách phân phối

Chính sách xúc tiến, khuyếch trương

Mỗi chính sách này đều có tác động nhưng mức độ khác nhau đến công

tác tu hút khách của khách sạn

- Chính sách sản phâm

Sản phẩm trong khách sạn bao gồm sản phâm hữu hình và vô hình, các dịch vụ và hàng hóa Trong các khách sạn sản phẩm vô hình chiếm chủ yếu

đó là các dịch vụ, đó là sự phục vụ trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng

trong khoảng thời gian lớn nhất Chất lượng của sản phẩm tốt hay xấu đều

ảnh hưởng đến công tác thu hút khách, do đặc thù của khách sạn như vậy nên

trong chính sách sản phẩm của mình các khách sạn phải khéo léo vận dụng

một cách linh hoạt và mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau

Chính sách sản phẩm của khách sạn ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách,

nó không ảnh hưởng tức thì mà qua thời gian sẽ được khách hàng cảm nhận

và đánh giá

- Chính sách giá cả

Trong kinh doanh giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng thời

cũng là công cụ canh tranh hữu hiệu trên thị trường Khi khách hàng quyết

định tiêu thụ sản phẩm nào thì ngoài xem chất lượng sản phẩm thì còn chú ý

đến giá cả bởi vì mỗi nhóm khách hàng có khả năng thanh toán khác nhau, không phải ai cũng có khả năng thanh toán cao và hào phóng trong chi tiêu

Do đó chúng ta cần phải xem xét giá cả cho hợp lý, phù hợp cới túi tiền của từng đối tượng khách khác nhau Vì vậy trong chính sách của mình khách sạn cần phải cân nhắc kỹ sao cho giá cả hợp lý nhất, vừa có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình nhưng đồng thời đảm bảo cạnh tranh trên thị trường

và thu hút được ngày càng nhiều khách đến

- Chính sách phân phối, khuyếch trương

Đó là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó

đặc thù trong khách sạn là cố định , việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên vấn để thu hút khách hết sức quan trọng Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải thiết lập các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức khác để thông qua

khâu trung gian đó cung cấp các thông tin cần thiết đến khách hàng Bên cạnh

đó khách sạn phải có những chính sách khuyếch trương, quảng bá các hình ảnh của mình đến du khách thông qua phương tiên thông tin đại chúng Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem lại ấn tượng tốt cho khách và đây cũng là

điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng

- Déi ngii lao dong trong khách san

Kinh doanh khách san là một bộ phận kinh doanh trong du lịch, và nó

mang đầy đủ những đặc trưng của ngành du lịch, đó là hoạt động kinh doanh

chủ yếu là dịch cụ, số lao động trực tiếp nhiều Mật độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất lớn trong khách sạn, chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên

phải thé hiện tính chuyên môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất lượng

của dich vu 1a su hai long của khách hàng, chat lượng này lại phụ thuộc vào

sự cảm nhânj của khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng thì không có một

trang thiết bị nào có thể phản ánh đúng bằng con người, chỉ có con người mới

tác động một cách tích cực vào khách hàng để chuyên biến sự cảm nhận của khách hàng theo chiều hướng tích cực Do vậy sự ân cần chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem lại ấn tượng tốt cho du khách tạo động lực cho họ quay lại

lần thứ hai Vì thế mỗi nhân viên trong khách sạn phải luôn tam niêm một điều trong đầu rằng “khách hàng là thượng đế” để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.4 Các biện pháp thu hút khách đến khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn người ta thường dùng một số các biện pháp như sau:

- Nâng cao chất lượng phục vụ

- Str dung chinh sách Marketing- mix hợp lý

-_ Mở rộng quan hệ với các doanhnghiệp lữ hành

và tổ chức khác

1.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ

Chuyển sang nền kinh tế thị trường các khách sạn phải đối đàu với sự canh tranh gay gắt, để đáp ứng được các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, mục đích dé nang cao chat lượng sản phâm, thu hút ngày càng nhiều khách Trong kinh doanh khách sạn người ta hay đề cập nhất là chất lượng cơ

sở vật chất kỹ thuật và yếu tố con người

1.4.L.1 Hoàn thiện cơ sở vật chat kỹ thuật

Khách sạn được biết đến là những tòa nhà sang trọng tọa lạc tại những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, được trang bị cơ sở vất kỹ thuật hiện đại và

mang tính đồng nhất Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo trong khách sạn các trang bị luôn mới mẻ tạo cho khách hàng có cảm giác mình là

người đầu tiên đến lưu trú tại khách sạn Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ thì khách sạn phải luôn đảm bảo van dé vệ sinh, an toàn,

khách sạn phải được trang bị những thiết bị đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách ở mọi phương diện và đễ dàng xử lý các tình huống một cách nhanh chóng nhất Công việc này tuy tốn nhiều chỉ phí nhưng sẽ tăng khả năng cạnh

tranh của khách sạn trên thị trường

1.4.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách lưu trú tại khách sạn vì thế

đội ngũ lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các khách sạn Sản phẩm của khách sạn thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất lượng của

sản phẩm chưa hắn là do chủ quan khách sạn quyết định được toàn bộ mà còn

phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng Cảm nhận về chất lượng tốt hay xấu phụ thuộc vào tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của mỗi người và điều này liên quan trực tiếp đến cung cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để từ đó nâng cao chất lượng

phục vụ của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thể hiện ở việc nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình

độ hiểu biết của tưng nhân viên, mỗi nhân viên phải thường xuyên bố sung

kiến thức về mọi lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội để tạo vốn liếng của

mình, để cảm thấy thực sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng Một ánh mắt,

một nụ cười, một cách đối sử chân thành, thân thiên cũn g để lại ấn tượng khó

quên trong tâm trí khách du lịch

1.4.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ

Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm

thỏa mãn nhu cầu của con người Đối tượng lao động chính ở đât là những du

khách, do vậy quy trình hoạt động trong khách sạn phải đầy đủ, khoa học bao

gồm 3 giai đoạn: Đón khách, phục vụ trực tiếp, và tiễn khách

Đón khách được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ

tiếp theo hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định sự thành công

của một doanh nghiệp Ở đây trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mở đầu cuộc tiếp xuc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu cho khách

về các địch vụ trong khách sạn cho đến khi đạt được thỏa thuận tiếp nhận Muốn đạt được điều này thì nhân viên lễ tân phải có nghệ thuật thuyết phục

khách hàng, giao tiếp trong giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phải khéo léo,

nhạy bén sẽ thu hút được sự chú ý của khách Bộ phận lẽ tân là bộ mặt của

khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải có phong cách lịch lãm, nói năng lịch sự, công việc đón tiếp khách không phải qua cầu kì, long trọng nhưng

phải làm sao cho khách cảm thấy hài lòng nhất

Công đoạn phục vụ trực tiếp khách: Sau khi đạt được các thỏa thuận về tiêu dùng dịch vụ rồi thì đây là giai đoạn có tính cốt yếu trong khách sạn, là

giai đoạn trung tâm trong quá trình phục vụ, tác động đến tâm lý của khách hàng quyết định đến có hay không quay trở lại khách sạn lần sau Đây là giai đoạn đưa sản phẩm của khách sạn đến tay người tiêu dùng Đề đạt được thành

công thì chất lượng sản phẩm phải tốt không chi thé hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mà cong biểu hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên, sự khéo léo của

họ trong cách khơi đậy những nhu cầu của khách hàng làm cho khách cảm thấy sự phục vụ chu đáo mà còn đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách: Đây là giai đoan làm cơ sở

tiền đề để có giai đoạn đón tiếp mới với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của

mìnhthì chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thì lúc này nhân viên phục

vụ cũng cần phải niềm nở ân cần tiễn khách để du khách giữ được tình cảm

tốt đẹp đối với khách sạn

Quy trình phục vụ khép kín và hoạt động nhịp nhàng, ăn khớp với nhau, do vậy nhân viên trong từng bộ phận phải thường xuyên trao đổi học

hỏi kinh nghiệmcủa nhau đề cho hoạt động phục vụ khách được diễn ra ngày

càng tốt hơn

1.4.1.4 Sử dụng chính sách marketing — mix

Trong công tác thu hút khách đến khách sạn không thẻ thiếu được các

chính sách Marketing Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện được

mục tiêu của mình, quảng bá được hình ảnh cảu mình cho du khách Các chính sách ở đây là chính sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiến

- Chính sách đa dạng hóa sản phâm tạo tính dị biệt trong sản phâm cảu khách sạn

Đa dạng hóa sản phâm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm hàng hóa hơn, giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của

mình Đa đạng hóa sản phảm được thực hiên trong nhiều khâu, nhiều bộ

phận việc đa dạng hóa sản phẩm phải mang tính đồng bộ trong chất lượng cũng như cung cách phục vụ của nhân viên chánh tình trạng chạy theo số lượng chủng loại mà ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm

Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính dị

biệt của sản phẩm, tính dị biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tính độc đáo khác lạ đề lại nhiều ấn tượng cho kkhách hàng Sự dị biệt hóa đôi khi chỉ là

chi tiết rất nhỏ bổ sung trong qua trình phục vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc thu hút khách

- Chính sách giá cả

Giá cả là yếu tố để cho các doanh nghiệp canh tranh lẫn nhau, thông qua giá

cả mà người tiêu dùng lựa chọn có thể mua sản phẩm hay không Giá cả cũng

là yếu tố để nói lên chất lượng cảu sản phẩm, người ta thường có câu “ tiền nào của nấy”, với ý nghia như vậy nên việc cấu thành giá cả rất quan trọng Doanh nghiệp phải xem xét đến yếu tổ giá cả ,giá cả của doanh nghiệp đưa ra

có bù đắp được chi phí hay không và đem lại lợi nhuân hay không ?Giá cả có đảm bảo mức độ cạnh tranh trên thị trường hay không ?Thông thường đối với

một khách sạn thì có nhiều mức giá khác nhau vì khách sạn phục vụ cho nhiều các đối tượng khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau

Bên cạnh đó nếu khách sạn có một lợi thế nào đó đặc biệt mà các khách sạn khác không có thì khách sạn có thể đưa ra mức gia khác biệt , có thể là cao

nhưng người tiêu dùng vẫn hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó Do

đó có thể thu hút được nhiều khách thì khách sạn phải đưa ra mức giá phù hợp

„ có sự đầu tư kỹ lưỡng về cac mức giá

- chính sách phân phối

Để tăng cường thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách

phân phối bởi vì đây là kênh để khách sạn giao thiệp với môi trường bên

ngoài, thông qua kênh phân phối mà du khách biết được khách sạn chính vì

thế mà khách hàng tin tưởng sản phâm của khách sạn đòi hỏi các kênh phân phối, caca khâu trung gian cần cung cấp các thông tin chỉ tiết nhất, thông tin

đó cần phải đầy đủ chính xác

Ngày nay khi mà môi trương canh tranh gay gắt và quyết liệt thì các khách

sạn phải dựa vào nhau nhất là các khách sạn nhỏ đề tránh sự thôn tính của

khách sạn lớn do đó mà hình thành lên mô hình liên kết cả về chiều dọc lẫn chiều ngang Ngoài sự liên kết mang tính chất kinh tế thì doanh nghiệp phải hợp tác ,liên kết vói các tổ chức đoàn thể khác như: chính quyền địa phương , dân cư sở tại Các cơ quan này sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hoạt động

và thuận lợi Nói như vậy đề chúng ta thấy rằng mối quan hệ với các cơ quan chức năng rất quan trọng, chúng ta phải luôn thường xuyên tạo dựng mối

quan hệ với họ đề hoạt động kinh doanh được thuận tiên hơn

CHUONG II: THUC TRANG VE CAC BIEN PHAP NHAM THU HUT

KHACH TOI LUU TRU TAI KHACH SAN HACINCO

2.1 Giới thiệu về khách san Hacinco

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách san Hacinco thuộc doanh nghiệp nhà nước , trực thuộc công ty xây dựng số II Hà nội, được hình thành trên cơ sở vốn đầu tư và nguồn nhân lực của công ty được đưa vào hoạt động từ 1/10/1995 với tên gọi là khách sạn công ty xây dựng số II Hà Nội tên giao dịch là khách sạn Hacinco, là một khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển Sau khi hoàn tất hồ sơ thâm

định , ngày 4/3 năm 1997 Tổng cục trưởng tống cục du lịch đã ra quyết định

số 60/ TCDL công nhận khách sạn Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Đến

ngày 1/11/1999 Khách sạn chính thức tách khỏi công ty xây dựng số II Hà Nội chuyển thành công ty cổ phần Hacinco có trụ sở chính tại 110 phố Thái

Thịnh - Đống Đa— Hà Nội

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.2.1 Chức năng :

Khách sạn có chức năng chính là kinh doanh lưu trú , ăn uống các dịch

vụ văn hóa , dịch vụ vui chơi giải trí như hoạt động thể dục thể thao, vũ trường, vật lý trị liệu, xoa bóp, bam huyét, cắt tóc gội đầu

2.1.2.2/ Nhiệm vụ :

Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp

hành đúng quy định của nhà nước , nộp ngân sách đầy đủ , chịu mọi trách

nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn , bảo toàn và phát

triển vốn được giao và kinh đoanh có hiệu quả

2.1.3 Sản phâm của doanh nghiệp

Hacinco với vẻ ngoài trông rất khiêm nhường không bề thế như nhiều khách sạn khác ở Hà Nội, tuy nhiên đây là một quần thể đẹp thoáng mát trên diện tích 3500m” Hacinco được xây dựng theo kiến trúc khép kín 3 tầng với

45 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao , nhiều phòng ăn lớn nhỏ tổ chức

hội thảo , tiệc buffEet, tiệc sinh nhật, mừng thọ với nhiều món ăn hấp dẫn do

các chuyên gia đảm nhận, sân tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế , có dịch vụ cắt

tóc với thiết bị hiện đại của Hàn Quốc „ có I0 phòng massage —sauna với nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc , có trung tâm hướng dẫn du lịch

Hacinco tour

2.1.4 Tổ chức lao động của doanh nghiệp

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Hôi đồng quản trị

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

* Hội đồng quán tri

Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do điều

lệ khách sạn và các điều khoản pháp lý hiện hành quy định , tùy theo đặc

điểm, tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về

- Chức trách chủ yêu của hội đồng quản trị bao gồm :