Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi ra nước ngoài tại Công ty Du lịhc Tây Hồ

Tài liệu tham khảo Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi ra nước ngoài tại Công ty Du lịhc Tây Hồ

Lời mở Đầu

Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng tạinhiều quốc gia trên thế giới, đây cũng là một ngành mang lại giá trị lợi ích kinh tế

cao, có tính mũi nhọn và nó đợc coi là ngành “công nghiệp không khói“, là “con gà

đẻ trứng vàng”… đồng thời du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đ đồng thời du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong

đời sống của con ngời

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành là tiền đề, điều kiệncho các dịch vụ du lịch phát triển Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lữ hành

đạt hiệu quả cao thì việc nghiên cứu các giải pháp thu hút khách đợc coi là một việclàm tất yếu đối với các công ty lữ hành Sở dĩ nh vậy vì khách du lịch chính lànhững ngời quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch trên thơng trờng Vấn đềnày đã đợc thể hiện rất rõ trong thời gian vừa qua khi những bất ổn về chính trị, cáccuộc xung đột vũ trang xảy ra khắp nơi trên thế giới cùng với dịch viêm đờng hôhấp cấp (SARS) đã làm lợng khách tại hầu hết các công ty lữ hành giảm sút nghiêmtrọng, hoạt động kinh doanh lữ hành gặp rất nhiều khó khăn Qua đây chúng ta cóthể thấy đợc tầm quan trọng của khách du lịch đối với các công ty lữ hành và việcnghiên cứu các giải pháp thu hút khách là điều kiện vô cùng cần thiết dẫn tới sựthành công của các công ty lữ hành nhất là trong thời buổi cơ chế thị trờng có sựcạnh tranh gay gắt và quyết liệt nh hiện nay

Hiệu quả kinh doanh lữ hành do ba nguồn khách chính đó là Inbound,Outbound và nội địa mang lại Trong vài năm gần đây do mức sống của ngời ViệtNam đang dần đợc cải thiện, ngời ta không chỉ nghĩ tới việc “ăn ngon, mặc đẹp“

mà còn muốn đợc đi du lịch đặc biệt là đi du lịch ra nớc ngoài để mở mang tầmhiều biết Chính từ việc nắm bắt đợc nhu cầu của thị trờng, các công ty kinh doanhlữ hành đã xây dựng và đa vào khai thác những chơng trình du lịch ra nớc ngoàingày càng đa dạng với mức giá hấp dẫn

Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ là một đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế

có số lợng khách là ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài khá đông, tuy nhiên trongvài năm gần đây số lợng khách có phần giảm sút Để làm rõ nguyên nhân trên, em

đã mạnh dạn chọn đề tài Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là ng“ ời Việt Nam đi nớc ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ ” cho Khoá luận tốtnghiệp với hy vọng có thể đa ra đợc một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinhdoanh lữ hành quốc tế bị động của Công ty

Bố cục của Khoá luận gồm 3 chơng với nội dung nh sau:

Chơng I: Lý luận cơ bản về khách du lịch, công ty lữ hành và các giải pháp thu hút khách đi du lịch nớc ngoài.

CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ.

CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm thu hút khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ.

Bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, Khoá luận tốt nghiệp đã đợc hoàn thành dới

sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy giáo hớng dẫn - TS Võ Quế và sự giúp đỡ của cáccán bộ nhân viên Trung tâm du lịch lữ hành - Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ

Em xin đợc bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đối với thầy giáo cũng nh đối vớitoàn thể cán bộ công ty và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ

Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên Khoá luận không thể tránhkhỏi những thiếu sót Em rất mong nhận đợc sự góp ý của thầy cô và các bạn đểKhoá luận tốt nghiệp đợc hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Chơng I

lý luận cơ bản về khách du lịch, công ty lữ hành và các giải pháp thu hút khách đi du lịch nớc ngoài

1 Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và công ty lữ hành 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách du lịch và nhu cầu của khách du lịch

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về khách du lịch

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch của các quốc gia khácnhau, của các nhà nghiên cứu du lịch học và các nhà kinh doanh có tên tuổi trênthế giới, cụ thể nh:

Nhà kinh tế học ngời áo – Lozep Stander định nghĩa : “Khách du lịch làhành khách xa hoa, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãnnhững nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế“

Nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi lại khẳng định : “Để trở thành khách dulịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong thời gian dới một năm và phảichi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm ở nơi khác“

Uỷ ban Thống kê của Liên hợp quốc đã đa ra rằng : “Bất cứ ai ngủ một đêmtại nơi không phải là nhà mình và mục đích của sự di chuyển này không nhằmkiếm tiền đều đợc coi là khách du lịch“

Pháp lệnh Du lịch số 11/1999 ngày 08 tháng 02 năm 1999 quy định:

“Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi

học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến“

1.1.2 Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của conngời Nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu thiết yếu(lu trú, ăn uống, vận chuyển) và nhu cầu đặc trng (nghỉ ngơi giải trí, cảm thụ cái

đẹp ) Sự kết hợp này nhằm đạt đợc nhiều mục đích khác nhau trong cùng mộtchuyến đi và do vậy các nhu cầu cần đợc đồng thời thỏa mãn

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngày nay các học giả đều nhậnthấy một điều : hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa mãn cácnhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lu lại của du khách Có thể liệt kêcác nhu cầu của khách du lịch nh sau :

1 Nhu cầu vận chuyển

2 Nhu cầu lu trú và ăn uống

3 Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

4 Các nhu cầu khác

Nhu cầu 1 và 2 là các nhu cầu thiết yếu là điều kiện tiền đề để thoả mãn nhucầu 3 Nhu cầu 3 là nhu cầu đặc trng của du lịch Nhu cầu 4 là các nhu cầu phátsinh tuỳ thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch

+ Nhu cầu vận chuyển

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từnơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịchtrong thời gian du lịch của khách Nhu cầu này phát sinh do đặc điểm của du lịch

là hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bìnhthờng, mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó buộc ngời ta phải rờichỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điềukiện tiêu dùng du lịch Mặt khác, từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch thờng cókhoảng cách xa so với vị trí của các đối tợng du lịch tại nơi du lịch Do vậy việc sửdụng phơng tiện trong khi đi du lịch là tất yếu và nó bị ảnh hởng bởi các yếu tố nh- : khoảng cách, mục đích của chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùngcủa khách, xác suất an toàn của phơng tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lợng, sự thuậntiện và tình trạng sức khoẻ của khách Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho kháchcác nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố này

+ Nhu cầu l u trú và ăn uống

Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con ngời dù làm việc gì và ở đâu.Tuy nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thờngnhật Cũng là ngủ là ăn uống nhng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nềnnếp , khuôn mẫu nhất định trong các điều kiện và môi trờng quen thuộc nhng khi

đi du lịch thì du khách đòi hỏi những điều mới lạ, khác biệt so với những gì họ ờng đợc thoả mãn Các yếu tố chi phối nhu cầu này là : Khả năng thanh toán củakhách, hình thức đi du lịch, thời gian và hành trình lu lại, khẩu vị ăn uống, lốisống, các đặc điểm cá nhân của khách, mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến

th-đi, giá cả - chất lợng phục vụ của doanh nghiệp

Tâm lý nói chung của khách du lịch biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và hởngthụ Có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi khi đến điểm du lịch họ

đợc chiêm ngỡng những cái mới lạ, hấp dẫn, đợc ngủ nghỉ trong những căn phòng

đầy đủ, tiện nghi, xa lạ nhng quen thuộc, đợc thởng thức những đồ ngon vật lạ, đợctiếp xúc với những ngời văn minh – lịch sự và từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, thgiãn tinh thần, sảng khoái vui vẻ Sự mong đợi này nếu không thành hiện thực thìniềm hi vọng hởng thụ sẽ biến thành nỗi thất vọng Và chính điều này sẽ ảnh hởngkhông nhỏ đến uy tín của doanh nghiệp kinh doanh du lịch

+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trng trong du lịch, nhucầu hởng thụ cái đẹp đợc đánh giá trên cơ sở sự khán vọng của con ngời, từ sự chabiết, cha hởng thụ và cha đợc chiêm ngỡng nên cần phải hởng thụ Về bản chất nó

là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Nhu cầu này đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệtcủa môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp làm cho ngời tacần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, gặp gỡ, giải thoát để trở về với thiên nhiên.Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do con ngời tạo ra ở nơi du lịch làcái mà du khách tìm kiếm

Các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu này bao gồm : Đặc điểm cá nhân củakhách, văn hóa, giai cấp, nghề nghiệp, mục đích chính của chuyến đi, khả năngthanh toán và thị hiếu thẩm mỹ

1.1.3 Phân loại khách du lịch

Dựa trên các tiêu thức khác nhau ngời ta phân loại khách du lịch thành các loạisau :

+ Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ

Căn cứ vào tiêu chí này, ngời ta phân chia khách du lịch thành 2 loại :

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là những ngời lu trú ít nhất một

đêm nhng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thờng trú vớinhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để đợc trả lơng ở nơi đến

+ Khách du lịch quốc tế chủ động (Inbound tourist): là những ngời nớc ngoài

vào một nớc

+ Khách du lịch quốc tế bị động (Outbound tourist): là những ngời trong nớc đi

ra nớc ngoài

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là những ngời đang sống trong một

quốc gia không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi c trú ờng xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một nămvới các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt độnglàm việc để lĩnh lơng ở nơi đến

th-+ Căn cứ vào đặc điểm địa lý của nơi đến du lịch

Khách du lịch đi nghỉ núi, nghỉ biển, sông, hồ, vịnh, đảo, các điểm văn hóa

+ Căn cứ vào phơng tiện vận chuyển

- Khách du lịch đờng không : Phơng tiện vận chuyển thờng là máy bay - đây làphơng tiện vận chuyển mà khách du lịch quốc tế hay sử dụng vì nó tiết kiệm thờigian, tiện nghi đầy đủ, thích hợp với mọi loại khách nhng giá lại cao và độ an toànthấp

- Khách du lịch đờng bộ : Phơng tiện vận chuyển thờng là ô tô, mô tô, xe đạp

- Khách đu lịch đờng thuỷ : Phơng tiện vận chuyển thờng là tàu thuỷ, thuyền

+ Căn cứ vào thời gian đi du lịch

- Khách du lịch dài ngày : Kéo dài từ 2 tuần trở lên

- Khách du lịch ngắn ngày : Dới 2 tuần

+ Căn cứ vào nhu cầu nảy sinh hoạt động du lịch

+ Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu dùng

- Nhóm khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ

- Nhóm khách có khả năng thanh toán thấp và tiêu tiền khó

+ Căn cứ vào độ tuổi

- Khách du lịch là ngời lớn tuổi, trung niên

- Khách du lịch là thanh niên

- Khách du lịch là trẻ em

Tính dân tộc đợc biểu hiện trong phong tục tập quán truyền thống, lễ hội, tínngỡng, văn học, nghệ thuật, kiến thức, điệu bộ, tiếng nói, thói quen, v.v

Căn cứ vào nguồn gốc dân tộc có thể phân chia thành nhiều loại khách sau:Khách Anh, khách Pháp, khách Mỹ, khách Đức, khách Trung Quốc, khách Nhậtv.v Mỗi loại khách có đặc điểm riêng, muốn phục vụ tốt và làm thỏa mãn họ thìphải hiểu đợc họ

 Có rất nhiều chỉ tiêu để phân loại khách du lịch tuỳ theo mục tiêu nghiên cứu

và doanh nghiệp cụ thể để có cách phân loại sao cho thuận tiện nhất Phân loạikhách du lịch thực sự là một việc làm cần thiết giúp cho các nhà kinh doanh dulịch có những biện pháp hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất l-ợng phuc vụ và tăng khả năng thu hút khách

1.2 Một số vấn đề cơ bản về công ty lữ hành

1.2.1 Khái niệm công ty lữ hành.

Để hiểu đợc khái niệm về công ty lữ hành trớc hết phải hiểu đợc kinh doanh lữhành là gì ?

Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động

nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần,quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gianhoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch

Vậy công ty lữ hành có thể đợc định nghĩa nh sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh

trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọngói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt

động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từkhâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa : “ Doanh nghiệp lữ hành là

đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinhlợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơngtrình du lịch đã bán cho khách du lịch “ (Thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/

CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số715/TCDL ngày 9/7/1994)

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hànhgồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, đợc quy định nh sau (theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL 29/4/1995) :

+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : Có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng

trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút

khách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi

du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷthác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa : Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực

hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình

du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào ViệtNam

1.2.2 Vai trò của công ty lữ hành

Công ty lữ hành có các vai trò chủ yếu sau đây:

+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cungcấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lớiphân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặcxóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

+ Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình này nhằm liên kếtcác sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v thànhmột sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của khách Các chơngtrình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch,tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch

+ Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v đảm bảophục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết địnhtới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và trong tơng lai

Vai trò của các công ty lữ hành có thể đợc thể hiện bằng sơ đồ sau :

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cáchphân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thức thôngthờng để phân loại bao gồm :

- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói

- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

- Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành

- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

- Qui định của các cơ quan quản lý du lịch

Tại Việt Nam, các công ty lữ hành đợc chia làm hai loại cơ bản là doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định của Tổngcục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp

Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành đợc áp dụng tạihầu hết các nớc trên thế giới đợc thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 2 : Phân loại công ty lữ hành

- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng làlàm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch.Các đại lý du lịch bán vé máy bay, bán các chơng trình du lịch, đăng ký chỗ trongkhách sạn, môi giới thuê xe ôtô

+ Các đại lý du lịch bán buôn thờng là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các

đại lý bán lẻ, điểm bán Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhàcung cấp với số lợng lớn với mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ vớimức giá công bố phổ biến trên thị trờng

+ Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc thamgia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn

Các công ty lữ hành là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực dulịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách thờng

đợc tổ chức tại các nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đa họ

đến các điểm du lịch nổi tiếng Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gầncác vùng tài nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận và tiến hành phục vụ khách

du lịch do các công ty du lịch gửi khách gửi tới Sự phối hợp giữa các công ty dulịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch

Các

điểm bán

độc lập

- Các Công ty lữ hành

- Các Công ty du lịch

Các công

ty lữ hành gửi khách

Các công

ty lữ

hành nhận khách

Các công

ty lữ

hành tổng hợp

Các công ty lữ hành nội

địa

Các công ty lữ hành quốc tế

Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, ngời ta còn phân chia thành các công

ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế

1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty lữ hành

Hiện nay ở Việt Nam đa phần các công ty lữ hành có qui mô trung bình nêncơ cấu bộ máy tổ chức của các công ty thờng áp dụng là mô hình cơ cấu trực tuyếnchức năng Tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cũng áp dụngtheo mô hình này

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần Đây là bộ phận

quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc, chính sách

Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồng

quản trị về kết quả kinh doanh của công ty

Các bộ phận nghiệp vụ

Bộ phận thị trờng (Marketing) có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau :

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc vàquốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách

du lịch đến với công ty

- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch phùhợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đa ra những ý kiến đổi mới về sảnphẩm của công ty lữ hành

Điềuhành Hớngdẫn Độixe Kháchsạn

Kinhdoanhkhác

- Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ chức cánhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam,khách nớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam

- Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựngphơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thế giới

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách

- Thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanh nghiệp

Bộ phận điều hành đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó

tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Nó nh làcầu nối giữa công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch Bộ phận điềuhành có những nhiệm vụ sau đây:

- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trờnggửi tới

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các

ch-ơng trình du lịch nhằm đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoạigiao, Nội vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ dulịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lợng

- Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch Phối hợp với bộ phận kếtoán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cungcấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình thựchiện các chơng trình du lịch

Bộ phận hớng dẫn có những nhiệm vụ sau đây :

- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên cho cácchơng trình du lịch

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác chuyên

nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độchuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về h-ớng dẫn của công ty

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc mộtcách có hiệu quả nhất Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụtheo đúng các quy định của công ty

- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch vàcác bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thôngqua hớng dẫn viên

Các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh tại tất cả các doanh nghiệp

khác theo đúng tên gọi của chúng

Phòng tài chính - kế toán có những nhiệm vụ chủ yếu sau :

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán củanhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh

đạo có biện pháp xử lý kịp thời

- Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạocủa doanh nghiệp

Phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây

dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thởng,

kỷ luật, chế độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v Phòng này còn đảm bảothực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiệnnhất định

Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi nh là các phơng hớng phát triển của

doanh nghiệp lữ hành Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty vừa

đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các bộ phận này thể hiện quá trìnhliên kết ngang của công ty

Các chi nhánh đại diện thờng thực hiện những vai trò sau đây :

- Là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằmthực hiện các yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch

- Thực hiện các hoạt động khuếch trơng cho công ty tại địa bàn

- Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty

- Trong những điều kiện nhất định có thể phát triền thành những công ty contrực thuộc công ty mẹ

1.3 Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động và đặc điểm tiêu dùng của khách Việt Nàm đi du lịch nớc ngoài

1.3.1 Khái niệm và ý nghĩa của kinh doanh lữ hành quốc tế bị động

* Khái niệm

Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiệncác chơng trình du lịch cho công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tại ViệtNam đi ra nớc ngoài du lịch

* ý nghĩa

Tích cực

+ Tạo công ăn việc làm

+ Tạo điều kiện phát triển một số ngành có liên quan đến du lịch nh : giao thôngvận tải, bu chính viễn thông, ngân hàng… đồng thời du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đ

+ Nâng cao dân trí của ngời dân khi họ thực hiện những chuyến du lịch ra nớcngoài

+ Tăng cờng giao lu giữa các nền văn hoá, tạo điều kiện phát triển các mốiquan hệ chính trị - xã hội

+ Sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động có thể gây

ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài

Ngời Việt Nam là ngời á Đông do đó họ mang ảnh hởng của nền văn hóa

Ph-ơng Đông là tôn trọng truyền thống dân tộc, gìn giữ bản sắc văn hóa, ân nghĩa, kín

đáo và tế nhị

Sau đây là một số đặc điểm về sở thích và thói quen tiêu dùng của khách ViệtNam đi du lịch nớc ngoài:

Về ph ơng tiện vận chuyển

Trong cuộc sống hàng ngày, ngời Việt Nam có thói quen sử dụng các loại

ph-ơng tiện vận chuyển mang tính nhanh gọn và thuận tiện nh ôtô, xe máy Khi đi dulịch ra nớc ngoài ngời Việt Nam thờng sử dụng phơng tiện vận chuyển là máy baymặc dù giá vé máy bay đi nớc ngoài còn rất cao so với thu nhập bình quân của ngờiViệt Nam tuy nhiên đây lại là một phơng tiện vận chuyển nhanh chóng và thuậntiện nhất

Về l u trú

Do khả năng thanh toán còn thấp do vậy khách du lịch Việt Nam thờng sử dụngnhững dịch vụ lu trú ơ mức trung bình, đó là các khách sạn 3 sao trở xuống hoặccác nhà nghỉ với giá cả vừa phải, phù hợp với túi tiền Họ thờng không đòi hỏi quácầu kỳ trong lu trú, chỉ cần một nơi sạch sẽ và thuận tiện khi đi đến các điểm dulịch

Về ăn uống

Trớc kia bữa ăn truyền thống của ngời Việt Nam thờng là: cơm, rau, cá Tuy nhiên, ngày nay bữa ăn của ngời Việt Nam đã phong phú hơn nhiều với các món ăn

đợc chế biến khá đa dạng

Nhìn chung, ngời Việt Nam không cầu kỳ trong ăn uống Một đặc điểm nổi bậtrất dễ nhận thấy trong ăn uống của ngời Việt Nam là không thể thiếu rau và cácloại gia vị trong bữa ăn Ngoài ra, tuỳ theo từng vùng lại có những sở thích và thóiquen ăn uống khác nhau, ví dụ ngời miền Bắc thích ăn nhạt, ngời miền Trung thích

ăn cay và nóng, ngời miền Nam thích ăn nhiều ngọt và béo

Về đồ uống, ngời Việt Nam thích uống trà, nớc hoa quả hoặc các loại đồ uống

có nồng độ cồn nhẹ nh các loại nớc giải khát có ga, bia v.v không sử dụng nhiềucác loại rợu mạnh

Khi đi du lịch, ngời Việt Nam thích thởng thức những đặc sản tại điểm du lịch

Về vui chơi giải trí

Khi đi du lịch, ngời Việt Nam thích đợc tham quan nhiều nơi trong chuyến đi,thích dạo chơi trên phố hoặc đến các khu vui chơi giải trí để tham gia vào các hoạt

2 Các giải pháp thu hút khách đi du lịch nớc ngoài

Để thu hút khách đi du lịch nớc ngoài đến với công ty mình, các nhà quản lýthờng áp dụng những chính sách Marketing hỗn hợp (Marketing – mix) phù hợpvới doanh nghiệp của mình Đây cũng có thể đợc coi là những giải pháp hữu hiệu

mà các công ty lữ hành thờng xuyên áp dụng để thu hút khách

Các chính sách Marketing rất đa dạng, có thể đề cập tới ở đây nh : chính sáchsản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp - khuếchtrơng

2.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là nền tảng, xuất phát điểm của toàn bộ chiến lợcMarketing, chỉ khi sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với xu hớng đi du lịch của khách thìkhi đó mới có thể đa ra những chính sách giá cả, phân phối, khuếch trơng có hiệuquả

Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm chính là các tour du lịch với những điểm

đến khác nhau và độ dài thời gian chuyến đi khác nhau Sản phẩm trong kinhdoanh lữ hành Outbound phụ thuộc vào hai vấn đề chính đó là: sản phẩm của đốitác và sản phẩm của doanh nghiệp, trong đó sản phẩm của đối tác giữ vai trò quyết

định và thờng chiếm tới 60% tổng giá trị sản phẩm Sở dĩ có điều này là do cáccông ty lữ hành gửi khách chỉ có thể đảm trách một khối lợng công việc rất nhỏtrong các tour du lịch Outbound, ví dụ nh : làm hộ chiếu, thuê phơng tiện vậnchuyển, hớng dẫn viên đi theo đoàn v.v còn lại phần lớn công việc thuộc về cáccông ty lữ hành nhận khách Do vậy, các công ty lữ hành bị phụ thuộc rất lớn vàocác công ty lữ hành nhận khách hay nói cách khác công ty lữ hành gửi khách ởtrong tình trạng bị động Chính vì điều này nên chính sách sản phẩm của các công

ty lữ hành gửi khách chỉ tập trung vào một số điểm nhất định đó là phải luôn đảmbảo chất lợng của sản phẩm, đa ra các chơng trình hợp lý với giá cả phù hợp dựatrên việc tìm hiểu, nghiên cứu kỹ khả năng của các đối tác nhằm đem đến sự thỏamãn nhất cho khách hàng

2.2 Chính sách giá cả

Trong du lịch cũng giống nh các ngành kinh tế khác giá cả là một trong nhữngnhân tố chủ yếu tác động đến nhu cầu của khách du lịch, thông thờng khi giá giảmthì nhu cầu tăng lên và ngợc lại

Trong kinh doanh Outbound, giá cả là giá bán tour cho hãng hoặc khách dulịch tuỳ theo từng loại chơng trình, loại khách mà có giá thích hợp vừa đảm bảothu hút khách, vừa có lợi nhuận Trong chính sách giá phải xác định đợc giá hoàvốn, muốn có lãi mức giá phải lớn hơn giá hòa vốn

Có 2 loại giá trong kinh doanh lữ hành :

+ Giá trọn gói : là giá tổng hợp tất cả các dịch vụ cho một chơng trình Giá này thờng thu đợc lợi nhuận cao Nếu doanh nghiệp bán đợc nhiều giá trọn gói chứng

tỏ doanh nghiệp đó có nhiều khách

+ Giá từng phần : là loại giá bán cho từng dịch vụ theo yêu cầu của du khách,giá này bán đợc lợi nhuận không cao

Trong kinh doanh Outbound chia ra làm 2 loại giá:

+ Giá đối tác

+ Giá doanh nghiệp

Thực chất của chính sách giá là xác định giá cho dịch vụ và hàng hóa Có rấtnhiều phơng pháp xác định giá cho chơng trình du lịch:

+ Xác định giá dựa trên chi phí

+ Xác định giá dựa trên chuẩn mực của thị trờng

+ Xác định giá dựa trên yếu tố đầu vào

+ Xác định giá hoà vốn

+ Xác định giá dựa trên cơ sở các mục tiêu về đầu t

+ Xác định giá dựa trên cơ sở chi phí biên

Ngoài ra, còn có thể xác định giá theo các phơng pháp giá lẻ hay đánh giá vàolòng hãnh diện của du khách

Các công ty kinh doanh Outbound thờng áp dụng nhiều mức giá khác nhaucho các chơng trình du lịch của mình tuỳ theo đặc điểm của từng đoàn khách vàchất lợng của các dịch vụ

Thông thờng các công ty áp dụng các chính sách giá cao, giá thấp, giá áp dụngcho từng loại thị trờng, tuy nhiên việc vận dụng các chính sách giá này cũng phụthuộc rất nhiều vào các đối tác tức là các công ty lữ hành nhận khách Việc đa ramức giá nào, cao hay thấp thuộc quyền của các đối tác, các công ty lữ hành gửikhách chỉ giữ vai trò đống góp ý kiến của mình để giúp các đối tác có thể đa ra đợcmức giá phù hợp nhất cho khách hàng

2.3 Chính sách phân phối

Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch đợc hiểu nh một hệ thống tổ chứcdịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện chokhách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Kênh phân phối trong du lịch thờng là các kênh ngắn, gián tiếp

Mục tiêu của chính sách phân phối là đa dịch vụ hàng hóa, sản phẩm du lịchvào các kênh tiêu thụ khác nhau Thực chất của phân phối là tiêu thụ sản phẩm nhthế nào, kênh phân phối nào đợc sử dụng, làm thế nào để tiêu thụ đợc nhiều hànghóa, dịch vụ nhằm làm cho kinh doanh có lãi, làm thế nào đảm bảo an toàn chokinh doanh

Nội dụng của chính sách phân phối bao gồm :

- Xây dựng, tạo lập các mối quan hệ - đây là nội dung quan trọng nhất trongchính sách phân phối: quan hệ với khách du lịch, quan hệ với doanh nghiệp lữhành và khách sạn, quan hệ trong nớc và ngoài nớc, quan hệ giứa các hiệp hội

- Xác định phần trăm hỏa hồng cho kênh phân phối trung gian (thực chất là phânchia lợi ích kinh tế giữa các bên)

- Phối hợp các kênh phân phối dọc và ngang

2.4 Chính sách giao tiếp – khuếch tr ơng

Khuếch trơng thực chất là giải quyết vấn đề giao tiếp nhằm mục đích lôi kéocầu Chính sách này bao gồm tập hợp các công cụ giao tiếp mà các nhà marketingthờng xuyên sử dụng để tác động đến nhu cầu du lịch : quảng cáo, xúc tiến bán,quan hệ với công chúng và một số bộ phận khác trong đó quảng cáo là chính

Đối với mảng lữ hành Outbound công tác quảng cáo chủ yếu là thuộc tráchnhiệm của công ty gửi khách Quảng cáo là nhằm tạo ra những tác động lên ngời

đi du lịch, thu hút sự chú ý và tìm hiểu về các chuyến đi, tác động đến nhữngkhách muốn đi du lịch Ngoài ra quảng cáo còn tạo ra hình ảnh của công ty trong

lòng du khách, nếu xét về lâu dài nó còn ảnh hởng đến hành vi của du khách.Thông thờng trong quảng cáo, các công ty gửi khách luôn đề cập tới sự hấp dẫn vàmới lạ của các điểm du lịch trong các chơng trình du lịch để thu hút khách.

Để quảng cáo có hiệu quả và thu hút đợc nhiều khách thì doanh nghiệp lữhành phải lựa chọn phơng tiện quảng cáo phù hợp và đảm báo các yêu cầu vềquảng cáo Các loại hình quảng cáo thờng gặp là : quảng cáo bằng in ấn (báo, tạpchí, tập gấp, áp phích .), quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng(truyền thanh, truyền hình), quảng cáo thông qua việc tổ chức các chuyến thamquan, quảng cáo trên mạng Internet, trên các phơng tiện giao thông

Ngoài hình thức quảng cáo còn có hình thức xúc tiến bán bằng cách trìnhbày trực tiếp tại điểm bán nhằm thúc đầy hành vi của khách du lịch; tạo một sốmối quan hệ với công chúng, với cộng đồng

 Trên đây là một số lý luận cơ bản về khách du lịch và những giải pháp thuhút khách đi du lịch nớc ngoài tại các công ty lữ hành Việc nghiên cứu và vậndụng các giải pháp này ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau, nó phụ thuộc vào quymô, đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp kinh doanh du lịch Tuy nhiên, nếu biếtvận dụng lý thuyết vào thực tế một cách linh hoạt, sáng tạo và hợp lý thì việc thuhút khách sẽ đạt hiệu quả cao

Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế

bị động tại Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ

1 Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đợc thành lập ngày 01/7/1995 theo Quyết

định số 2002 của Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội mà tiền thân làCông ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây

Tên doanh nghiệp : Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ

Tên giao dịch quốc tế : Tay Ho Tourist

Trụ sở : 107 Quán Thánh – Ba Đình – Hà Nội

Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ gồm các đơn vị kinh doanh sau :

+ Dịch vụ cho thuê nhà

+ Dịch vụ vui chơi giải trí

+ Dịch vụ bổ sung

Ngay từ khi mới thành lập công ty đã có sự thay đổi về thành viên Cuối năm

1995 Khu biệt thự Hồ Tây chuyển về Ban quản lý

Theo Quyết định số 152 ngày 20/6/1996, Trung tâm lữ hành đợc thành lập trêncơ sở từ phòng điều hành du lịch, cũng trong tháng 6 thành lập phòng thị trờng

Ngày 01/5/1997 Khu biệt thự 21 Đồ Sơn cũng đợc chuyển về Ban quản lý vàcông ty đợc giao khách sạn Trờng An và trung tâm du lịch ở Móng Cái.

Hiện nay công ty hoạt động với các đơn vị sau :

* Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Ban Giám đốc

Ban Giám đốc công ty bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc

+ Giám đốc công ty là ngời chịu trách nhiệm chung và là chủ tài khoản củacông ty; trực tiếp kí kết các hợp đồng, các giao dịch kinh tế, triển khai việc thựchiện; chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc về thuế; chịu trách nhiệm trớc Ban Tài chínhquản trị trung ơng và công ty về quản lý, điều hành cơ quan Giám đốc cũng trựctiếp phụ trách phòng Tài chính – kế toán, phòng Hành chính tổ chức và phòng Thịtrờng Giám đốc do Chủ tịch Hội đồng quản trị của Tổng Công ty Hồ Tây bổnhiệm và bãi miễn

+ Phó Giám đốc 1 phụ trách về lữ hành và công tác thị trờng của khách sạn

+ Phó Giám đốc 2 phụ trách về khách sạn, nhà hàng, hành chính và dịch vụ bổ

sung

Sơ đồ 1 : Bộ máy tổ chức và quản lý của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ

Ban Giám đốc

Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ HĐQT Tổng Công ty Hồ Tây

Phòng Tài chính kế toán

Tham mu cho Giám đốc công ty về lĩnh vực tài chính kế toán, tổ chức hạchtoán những khoản thu và chi; kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chế độ, chínhsách, các quy chế trong lĩnh vực tài chính theo quy định của Nhà nớc và của TổngCông ty Đề xuất các phơng án đầu t, sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm vềnguồn vốn và tài khoản tại ngân hàng

mỹ, bể bơi, tennis, karaoke và các dịch vụ vui chơi giải trí khác Bên cạnh hoạt

động kinh doanh, khách sạn Tây Hồ còn kết hợp nhiệm vụ phục vụ Đại hội Đảngcác cấp và các quan khách của Đảng

Trung tâm lữ hành

Trung tâm lữ hành có chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh du lịch lữ hànhquốc tế và nội địa Bên cạnh đó còn có các dịch vụ nh hộ chiếu, visa cho khách, tổchức các chơng trình du lịch Inbound, Outbound và du lịch nội địa Hiện nayTrung tâm đã quan hệ với một số các hãng du lịch trên thế giới nh : Nhật, TrungQuốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore

Văn phòng đại diện tại Móng Cái

Thay mặt công ty giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các đối tác vàtrực tiếp với khách hàng; thu gom các khách Trung Quốc muốn vào Việt Nam đi

du lịch gửi về Trung tâm Ngoài ra, Văn phòng đại diện còn có nhiệm vụ tuyêntruyền, quảng bá về công ty tại Móng Cái và Trung Quốc

 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đợc tổ chức theocơ cấu trực tuyến Các bộ phận bình đẳng, hợp tác, thống nhất Các phòng ban

chức năng có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ đợc giao và làm cố vấn cho Giám

đốc về các lĩnh vực hoạt động của mình

1.3 Thực trạng kết quả kinh doanh của công ty năm 2002 - 2003

1.3.1 Thực trạng hiệu quả kinh doanh chung

Bảng 1 : Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty năm 2002 - 2003

Tổng doanh thu

Tổng doanh thu năm 2003 so với năm 2002 giảm 1 654 triệu đồng tức là chỉ

đạt 83,81% so với doanh thu năm 2002 Điều này cho thấy năm 2003 hiệu quảhoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ đã sụt giảm đáng kể.Nguyên nhân của tình trạng trên là do năm 2003 ngành du lịch Viêt Nam nóichung và Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ nói riêng gặp rất nhiều khó khăn donhững bất ổn về chính trị trên thế giới, khủng bố luôn đe doạ và sự lây lan nhanhchóng của đại dịch SARS mà tâm điểm là các nớc châu á, trong đó có Việt Nam,

đặc biệt là nớc láng giềng Trung Quốc nơi cung cấp một nguồn khách đầy tiềmnăng cho du lịch Việt Nam cũng nh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ

Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ, đợc UBND Thành phố Hà Nội cho phép hoạt

động kinh doanh nhiều ngành nghề khác nhau Nhng khi xem xét cho thấy tậptrung doanh thu chủ yéu từ khách sạn và lữ hành

* Khách sạn

Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu khách sạn năm 2002 đạt 6 765 triệu

đồng, sang năm 2003 doanh thu tăng lên 89 triệu đồng so với năm 2002 nguyênnhân là do công ty thu hút đợc nhiều khách từ các cuộc hội nghị, hội thảo làm chodoanh thu khách sạn tăng lên trong đó doanh thu buồng năm 2003 đạt 5 325 triệutăng so với năm 2002 là 1 200 triệu đồng, doanh thu về ăn uống năm 2003 đạt 1

126 triệu đồng giảm 674 triệu đồng so với năm 2002, nguyên nhân dẫn đến tìnhtrạng trên là do sản phẩm ăn uống của khách sạn Tây Hồ còn đơn điệu, không thay

đổi thực đơn, giá lại cao hơn so với các nhà hàng trong thành phố do chiết khấu từthực đơn của khách chiếm 60 - 64% làm cho số lợng trong khẩu phần ăn của kháchkhông đảm bảo, trong những năm trớc dây khách sạn Tây Hồ đón đợc nhiều khách

từ việc tổ chức tiệc đám cới, nhng năm 2003 lại có rất ít đám cới đặt tại khách sạnTây Hồ Dịch vụ bổ xung năm 2003 giảm xuống chỉ còn 403 triệu so với năm

2002 giảm đi 437 triệu đồng Trong những năm qua, dịch vụ bể bơi của khách sạnTây Hồ đạt hiệu quả doanh thu khá cao nhng lại có tính thời vụ trong dịp hè, còncác dịch vụ bổ sung khác tuy có nhng không khai thác đợc do chất lợng phục vụquá kém, không phù hợp với nhu cầu của khách, trang thiết bị lại lạc hậu, không

đảm bảo vệ sinh môi trờng

* Lữ hành

Về hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty, trong hai năm qua công ty cũngkhông gặp thuận lợi trong vấn đề kinh doanh lữ hành, doanh thu lữ hành đợc tínhtrên sự đóng góp của hai đơn vị thành viên của công ty là Trung tâm lữ hành quốc

tế và chi nhánh của công ty tại Móng Cái Năm 2002 doanh thu thuần tuý của lữhành đạt 3 451 triệu đồng, năm 2003 doanh thu của công ty giảm xuống chỉ còn

1 708 triệu đồng nguyên nhân là do chi nhánh Móng Cái hầu nh không hoạt động

đợc do ảnh hởng của nạn dịch SARS, khách Trung Quốc không vào tham quan dulịch

Tổng chi phí

Trong tổng chi phí của công ty, Khoá luận chỉ tập trung vào 4 chỉ tiêu cơ bản

để đánh giá mức độ chi phí có liên quan đến hiệu quả kinh doanh nói chung

Vấn đề chi phí sản xuất kinh doanh (tài khoản 631) của toàn công ty năm 2002

là 8 970 triệu đồng, năm 2003 chi phí là 7 794 triệu đồng, nh vậy trong năm 2003chi phí đã giảm đợc 1 176 triệu đồng tức là bằng 86,9% tổng chi phí của năm

2002, nguyên nhân tổng chi phí giảm là do tác động của doanh thu đặc biệt làdoanh thu trong khách sạn giảm, chi phí khách sạn giảm

Chi phí tiền lơng và bảo hiểm tăng lên nguyên nhân do năm 2003 Nhà nớc cócải tiến chế độ tiền lơng trong doanh nghiệp tăng lên từ 240 lên 320, bên cạnh đó

số cán bộ có lơng ở mức cao tăng lên, số cán bộ trẻ chuyển đi nhng lơng khởi điểmcủa họ thấp không ảnh hởng đến quỹ tiền lơng của doanh nghiệp Khi tiền lơngtăng thì chi phí bảo hiểm xã hội và y tế tăng lên đó là điều tất yếu vì thu trên phầntrăm lơng thu nhập Qua bảng số liệu trên cho thấy chi phí tiền lơng năm 2003 là 1

652 triệu đồng tăng so với năm 2002 là 271 triệu đồng

Chi phí khác ở đây bao gồm nhiều loại gồm: chi phí văn phòng, xăng xe, tiếpkhác, Năm 2002 là 850 triệu đồng, chi phí nh vậy so với doanh thu không cao,năm 2003 chi phí còn 220 triệu tức là giảm 630 triệu so với năm 2002, có nghĩa làdoanh nghiệp thực hiện vấn đề tiết kiệm trong lúc khó khăn

Nộp ngân sách của công ty đợc chia ra hai phần: Nộp thuế VAT là phần thuếtrị giá gia tăng khấu trừ của công ty đã nộp cho Nhà nớc năm 2002 là 356 triệu,năm 2003 nộp 525 triệu đồng tăng hơn năm 2002 là 169 triệu đồng Dù doanh thucủa công ty giảm nhng thuế đầu ra của công ty giảm nhiều hơn so với thuế đầu vàolàm cho chênh lệnh nộp tăng lên Khoản nộp thứ hai là nộp ngân sách của Đảng,khoản nộp này bao gồm nộp tiền khấu hao tài sản, tài sản của công ty rất lớn 68

186 triệu đồng mà chủ yếu là vốn đầu t cho khách sạn Tây Hồ Nếu tính theo quy

định của tài chính thì hàng năm công ty phải nộp khấu hao tài sản theo quy định là

1 231 triệu đồng Khoản nộp nữa có liên quan là nộp vốn vay và lãi suất, công tykhông có vốn để sản xuất kinh doanh, muốn sản xuất đợc phải vay từ ngân sách

Đảng để làm vốn lu động Nhng trong mấy năm gần đây công ty gặp khó khăn,

là trên 600 triệu đồng Vì vậy năm 2002 công ty đã nộp cho ngân sách Đảng là 890triệu đồng, năm 2003 tiếp tục khó khăn nên chỉ nộp tiền vào ngân sách là 683 triệu

đồng Thu nhập của doanh nghiệp hầu nh không có vì hiện nay toàn bộ công tylàm ăn không có hiệu quả, nên thuế thu nhập doanh nghiệp cũng không phải đóngnghĩa vụ cho nhà nớc

Thu nhập bình quân trên tháng của cán bộ công nhân viên đạt mức thấp nhất từkhi kinh doanh đến nay dới mức 1 triệu đồng

Vốn kinh doanh năm 2003 của công ty tăng lên 69 012 triệu đồng nguyên nhân

là công ty đợc Ban Tài chính quản tri Trung ong cho vay tiền xây tiếp 4 biệt thự đểcho thuê trong khuôn viên khách sạn Tây Hồ, năm 2003 đã xây xong 1 biệt thự vàcho thuê, nay đang tiếp tục hoàn thiện một số biệt thự còn lại Vốn lu động củacông ty không cao chứng tỏ công ty còn dè dặt trong vấn đề sử dụng nguồn vốn đểphát triển kinh doanh

Nhìn chung, hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của Công ty Du lịch Dịch

vụ Tây Hồ trong hai năm qua cha thực sự đạt kết quả tốt Điều này thể hiện rõ nhất

từ những số liệu về tổng doanh thu và tổng chi phí Tổng chi phí của công ty tronghai năm 2002 và 2003 đều cao hơn tổng doanh thu, điều này chứng tỏ công ty làm

ăn không có lãi thậm chí còn thua lỗ, do vậy tiền nộp ngân sách cũng giảm xuống.Công ty cần phải có những chiến lợc kinh doanh phù hợp để hoạt động kinh doanh

Nguồn:Báo cáo của công ty

Trong đó : + Khách quốc tế chiếm 30%

+ Khách nội địa chiếm 70%

Bảng số liệu trên cho ta thấy số khách đến khách sạn trong năm 2003 giảm

đáng kể so với năm 2002 (1800 lợt), điều này cho thấy khách sạn hoạt động khônghiệu quả Trong tổng số khách của khách sạn thì khách du lịch chiếm một tỉ lệ rất

lớn gần 68% vào năm 2002, tuy nhiên số khách này đã giảm sút rất nhiều vào năm

2003 chỉ còn chiếm hơn 23% tổng số khách đến với khách sạn Số khách vãng laicũng giảm chỉ còn 3632 lợt vào năm 2003 (giảm 1564 lợt) Trong khi đó số kháchhội nghị lại tăng lên rất nhiều (24000 lợt) so với năm 2002 chiếm tỷ lệ gần 70%tổng số khách, do đó khách sạn cần phải phát huy lợi thế của mình để thu hút thêmnguồn khách này

1.4 Thực trạng hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm lữ hành

1.4.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm lữ hành

* Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý

Sơ đồ 2 : Bộ máy tổ chức và quản lý của Trung tâm lữ hành

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng, tổ

Trung tâm lữ hành cũng đợc tổ chức thành một bộ máy khá hoàn chỉnh baogồm : Giám đốc, Phó giám đốc, bộ phận điều hành, bộ phận hớng dẫn, bộ phận thịtrờng, hành chính văn phòng, các tổ : Inbound, Outbound, nội địa

Ban giám đốc Trung tâm

Bao gồm : 01 Giám đốc và 01 Phó giám đốc do Ban giám đốc công ty chỉ định

và chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Phó giám đốc công ty Ban giám đốc chỉ đạo hoạt

động của Trung tâm và quản lý hoạt động của văn phòng đại diện của Trung tâm tại Móng Cái

Giám đốc Trung tâm là ngời chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc công ty về vấn

đề kinh doanh và chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc, Tổng cục Du lịch về các vấn đềnghiệp vụ kinh doanh hoạt động lữ hành, trực tiếp phụ trách về thị trờng và tàichính đồng thời quản lý khách Inbound và Outbound Giám đốc chủ động tìmkiếm các đối tác và nguồn khách bên ngoài, kiến nghị với công ty xem xét kế

Công ty Du lịch Dịch vụ

Tây Hồ Trung tâm lữ hành

Ban Giám đốc

TổHànhchínhvănphòng

Tổ Nội

địa InboundTổ

TổOutbound

Tổ ớng dẫn

H-Tổ Thịtrờng

Tổ

Điều

hành

Phó giám đốc Trung tâm giúp cho Giám đốc trong vấn đề hành chính và mảng

du lịch nội địa

Tổ điều hành

Tổ điều hành chịu trách nhiệm thiết kế, xây dựng tour, lên chơng trình đón

đoàn, đặt chơng trình, dịch vụ cho đoàn khách, bố trí phơng tiện phục vụ khách (nhà hàng, đặt vé, đặt ôtô)

Tổ hớng dẫn

Tổ này có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch theo các tour mà Trung tâm tổchức mỗi khi có sự điều động của bộ phận điều hành qua Ban giám đốc

Tổ thị trờng

Tổ thị trờng thực hiện việc nghiên cứu, tìm đối tác, tìm nguồn khách và lên

ph-ơng án kinh doanh, đề xuất các hợp đồng tiếp thị, làm hợp đồng với các nhà cungcấp

Tổ hành chính – văn phòng

Quản lý, lu giữ những tài liệu về hoạt động kinh doanh của Trung tâm, tiếpnhận các công văn, th, điện tín từ các nơi gửi đến, đồng thời tổ chức làm dịch vụkhác liên quan đến xuất nhập cảnh cho khách du lịch

 Trung tâm lữ hành có đội ngũ nhân viên rất năng động, nhân viên bộ phận này

có thể làm việc ở bộ phận khác Các tour du lịch mà Trung tâm đang kinh doanhchủ yếu là các tour trọn gói, chúng đợc xây dựng nên từ sự tìm hiểu nhu cầu kháchhàng của bộ phận điều hành tour, từ sự chỉ đạo của Ban giám đốc Trung tâm, từyêu cầu của phòng thị trờng hay từ sự đề nghị của khách hàng

1.4.2 Thực trạng nguồn khách năm 2002 – 2003 của Trung tâm.

Nguồn: Báo cáo của công ty

Nhìn chung, lợng khách du lịch của Trung tâm trong hai năm qua vẫn còn ởmức khiêm tốn Lợng khách Inbound chiếm số lợng nhiều nhất trong tổng sốkhách của Trung tâm, tiếp đến là khách nội địa và cuối cùng là khách Outbound.Lợng khách Outbound trong năm 2003 chỉ đạt 92 lợt thấp hơn nhiều so với lợngkhách Inbound và khách nội địa Nguyên nhân của tình trạng trên một phần là donhững tác động khách quan của tình hình thế giới và trong nớc: nguy cơ khủng bố,những bất ổn về chính trị và xung đột vũ trang giữa các nớc gia tăng, thêm vào đó

đại dịch SARS hoành hành nhiều nơi trên thế giới trong đó có Việt Nam v.v Những vấn đề đó đã làm cho lợng khách du lịch toàn cầu giảm, dẫn đến việc thuhút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch Việt Nam đi nớc ngoài

là vô cùng khó khăn Mặt khác, nền kinh tế thế giới có phần suy yếu, thu nhậpbình quân cũng vì thế mà giảm xuống, nhu cầu đi du lịch là rất thấp Ngoài ra, cáccông ty Việt Nam còn vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt với các công ty du lịchkhác ở Thái Lan, Trung Quốc do các chơng trình du lịch của họ phong phú hơn,giá cả rẻ hơn, chất lợng chơng trình cao hơn Chính vì vậy, lợng khách du lịch đếnvới Trung tâm không nhiều Có đợc kết quả nh vậy cũng có thể nói đã là một sự cốgắng lớn của Trung tâm

Thực trạng khách của từng thị trờng cụ thể nh sau:

Khách Inbound

Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động tại Trung tâm đợc coi là mảngkinh doanh sôi động nhất Thị trờng khách Inbound của Trung tâm trong hai nămvừa qua đã có nhiều biến động đáng kể, cụ thể là lợng khách Trung Quốc chiếmmột tỷ lệ rất lớn trong nguồn khách Inbound của Trung tâm, tuy nhiên lợng kháchnày bị sụt giảm rất nhiều chỉ còn 310 lợt khách vào năm 2003 (giảm 550 lợt).Ngoài ra, lợng khách mang quốc tịch Mỹ đến Việt Nam cũng tơng đối lớn, năm

2002 là 110 lợt khách, năm 2003 là 60 lợt, về nguồn khách này Trung tâm cần cócác chính sách để duy trì và phát triển Các nguồn khách khác nh Thái Lan, Pháp

và một số nớc khác có số lợng thấp Trung tâm cần có các biện pháp để thu hútthêm nguồn khách này

Khách Outbound

Nguồn khách để tổ chức đi du lịch nớc ngoài của Trung tâm rất có khả quan vàcác năm trớc đây đã chứng minh điều đó Nhng năm 2002-2003, thị trờng kháchOutbound mà Trung tâm khai thác đã không đạt hiệu quả cao, số lợng kháchOutbound thấp hơn những năm trớc Cụ thể là trong năm 2003 lợng khách này chỉ

đạt 92 lợt giảm 130 lợt so với năm 2002, trong đó số khách đi du lịch Trung Quốcchỉ đạt 34 lợt giảm 75 lợt so với năm 2002, số khách đi TháiLan cũng giảm chỉ còn

18 lợt (giảm 25 lợt) Riêng khách đi Lào vào Thái Lan có tăng thêm nhng không

đáng kể (3 lợt ) Khách đi Malaysia và Singapore là 12 lợt Điều đáng lu ý làkhông có khách nào đi Singapore trong năm 2003

Khách nội địa

Đây là một thị trờng mà từ trớc đến nay Trung tâm không tập trung chú ý đầu

t nên khách rất ít, hầu nh không chiếm lĩnh đợc vị trí trên thơng trờng, nếu Trungtâm có tổ chức thì khách chủ yếu là các đoàn của các Ban của Đảng và Nhà n ớc đitham quan du lich Do lợng khách ít nên Trung tâm không quan tâm đến các nhàcung cấp tại các điểm du lịch mà khách nội địa thờng hay đến tham quan du lịch vìvậy giá dịch vụ của Trung tâm thờng là cao hơn so với các công ty thờng xuyên cónhà cung cấp, một số điểm du lịch Trung tâm không có nhà cung cấp phối hợp vì

vậy nếu Trung tâm bớc vào cạnh tranh trong lĩnh vực khách du lịch nội địa thì gặpnhiều khó khăn Thực tế đã chứng minh trong hai năm qua số khách nội địa đếnvới Trung tâm đã sụt giảm nghiêm trọng, năm 2003 chỉ có 341 lợt khách trong khi

đó con số này năm 2002 là 630 lợt tức là giảm gần một nửa Sự sụt giảm này chothấy mảng kinh doanh lữ hành nội địa của Trung tâm năm vừa qua đã không đạt đ-

ợc hiệu quả, Trung tâm cần chú trọng hơn nữa đến việc khai thác các chơng trình

du lịch nội địa để thu hút khách

1.4.3 Thực trạng doanh thu lữ hành năm 2002 – 2003 của Trung tâm

Bảng 4: Thực trạng về doanh thu của Trung tâm

Trung tâm lữ hành quốc tế là một đơn vị kinh doanh đợc Tổng cục Du lịch cấpgiấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, là đơn vị có bề dày kinh doanh lữhành từ năm 1989, có một thời vang bóng trong và ngoài nớc Nhng hiệu quả kinhdoanh lữ hành năm 2003 chỉ đạt 1708 triệu đồng giảm so với năm 2002 là 1743triệu đồng tức là giảm 49,5 % nguyên nhân khách quan nh đã phân tích ở trên, bêncạnh đó có yếu tố chủ quan từ phía doanh nghiệp đó là đội ngũ cán bộ kinh doanhlữ hành không ổn định, đội ngũ cán bộ quản lý luôn bị thay đổi ảnh hởng đến thịtrờng khách du lịch quốc tế, hớng dẫn không yên tâm do sử dụng lao động củacông ty còn tuỳ tiện, cán bộ trung tâm là con em của các Ban của Đảng về làm việctơng đối nhiều, nhng trình độ nghiệp vụ về lữ hành không có nên không làm đợcviệc do không có trình độ chuyên môn, thiếu ngoại ngữ… đồng thời du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đ Trong kinh doanh lữhành, doanh thu từ Inbound năm 2003 đạt đợc 936 triệu giảm so với năm 2002 là

384 triệu đồng khoảng 71%, doanh thu Outbound năm 2003 chỉ đạt 322 triệu đồnggiảm so với năm 2002 là 1079 triệu đồng và doanh thu từ kinh doanh khách dulịch nội địa năm 2003 đạt 450 triệu đồng giảm so với năm 2002 là 280 triệu đồnggiảm 61,64%, doanh thu từ khách nội địa giảm là một điều tất yếu đối với Trung

tâm do từ trớc đến nay Trung tâm chỉ tập trung kinh doanh vào thị trờng du lịch

quốc tế, nội địa ít có thị trờng tiềm năng không có các nhà cung cấp dịch vụ u đãi,nên giá các dịch vụ cung cấp trong nớc đều cao

Qua bảng số liệu trên ta thấy lợng khách Inbound, Outbound và nội địa năm

2003 giảm sút rất nhiều so với năm 2002 đặc biệt là lợng khách Inbound đã giảmsút nghiêm trọng Điều này có thể hiểu đợc là do ảnh hởng của dịch SARS – nạndịch này đã làm cho ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặpnhiều khó khăn hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, các tour Outbound cũng bị sụt giảmnhiều, Trung tâm cần phải chú trọng hơn đến mảng khách này bởi vì đây là một thịtrờng rất tiềm năng nhng Trung tâm đã khai thác không đạt hiệu quả cao Cũng t-

ơng tự nh thị trờng Outbound, thị trờng khách nội địa cũng bị giảm sút đáng kể,

đây cũng là một thị trờng quan trọng mà trong những năm gần đây Trung tâm còn

ra nớc ngoài trong vài năm trở lại đây

Trong năm 2000, ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài theo chơng trình tourtrọn gói của các công ty du lịch tăng lên đáng kể so với năm 1999 Theo số liệuthống kê, năm 1999 chỉ có 31.784 khách, thì năm 2000 là 60.000 khách, tăng thêm