Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các

doanh nghiệp là một quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài quy luật đó Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng Trong

kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói

riêng cũng là lĩnh vực chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để gây uy tín

cho khách sạn cũng được nhiều khách sạn quan tâm

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó

mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ

cạnh tranh Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn

uống nói chung và bộ phân kinh doanh tiệc nói riêng góp phần chiến thắng

cho doanh nghiệp

Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên của khoa Khách sạn - Du lịch thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, trong

thời gian thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp

nhằm náng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ”

Mục đích nghiên cứu đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm, những

hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại

khách sạn Sông Nhuệ, đồng thời giúp bản thân mình áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng

dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về

thực trạng chất lượng dịch tiệc của khách sạn Sông Nhuệ

Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

+ Phương pháp thu thập thông tin

+ Phương pháp phân tích so sánh số liệu

- Kết cấu Luận văn gồm 3 phần:

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn

* Dich vu

- Dich vu trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình

dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng

Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều

góc độ khác nhau

Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh

giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người Sản xuất và tiêu ding đồng thời xảy ra

“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp

và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng

nhu cầu của người tiêu dùng” (ISO 9004-2-1991)

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo

nghỉ ngơi Vì vậy, khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu của khách về lưu trú nhưng khách sạn lại chiếm chủ yếu trong các loại hình

- Dịch vụ ăn uống: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ngoài

nhu cầu lưu trú còn có các nhu cầu khác như: nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí Điều đó đòi hỏi khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để

cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích, thị hiếu của khách hàng

- Dịch vụ tiệc: Ngoài các khách ăn lẻ, khách sạn còn cung cấp dịch vụ

tiệc đông người

- Dịch vụ đón tiếp: Là sự gặp gỡ giữa nhân viên lễ tân (nhân viên giao tiếp) với khách hàng Nhân viên giao tiếp là người bán các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn vì vậy họ đóng vai trò quan trọng để khách hàng có mua sản phẩm của khách sạn hay không? Điều này được thể hiện qua thái độ, kỹ

năng và kiến thức của nhân viên

- Dịch vụ văn phòng: Khách được trao chìa khóa phòng mình đã mua

và được thông báo (thông tin) về các dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ hành lý: Gồm các dịch vụ nhận hành lý, dịch vụ bãi đỗ xe -Dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính như: câu lạc bộ sức khỏe, giặt là, hớt tóc Tuy các dịch vụ này là dịch vụ bổ sung nhưng không thể thiếu được trong một khách sạn Nó không những

góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn

đóng góp một tỷ lệ doanh thu đáng kể cho khách sạn

- Dịch vụ trả phòng: Là những khâu cuối cùng nhưng cũng là khâu mà

không kém phần quan trọng Nó để lại những ấn tượng khó quên hoặc cũng

rất tối về doanh nghiệp đối với khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:

a Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ

- Dac tinh này nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn

là sự sở hữu

Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó

là sự trừu tượng

Ví dụ: Khi ta đi hớt tóc thì trước khi hớt tóc ta không thể biết tóc ta sau khi hớt sẽ như thế nào

- Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch

vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

b Tính đông thời của sản xuất và tiêu dùng:

Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là

không thể kiểm tra được

c Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách

hàng hoặc là nhà cung cấp Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng,

khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ

d.Tinh không đông nhất:

Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhận khác

nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó Nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ Vì vậy những nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu được nhu

cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất

e Tính để hư hỏng và không cất giữ được

Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ như

sản phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng Chẳng hạn một phòng của khách sạn không bán được ngày hôm nay thì không thể lưu giữ đến ngày mai bán

f Quyén sở hữu:

Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó

Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ là chủ yếu

g Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán ra là rất khó:

Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời

gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm Vì vậy, cần sản xuất sản

phẩm dịch vụ theo triệt lý của ISO 9000 “làm chúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

Nói tóm lại, dịch vụ tiệc cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà

nó là một phần của dịch vụ khách sạn Dịch vụ tiệc cũng có đây đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng

1.1.3 Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc:

a Khái niệm tiệc:

Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức

trong phòng tiệc với đây đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự Bàn

ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ

sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống Các món ăn, đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc Tùy từng loại tiệc mà

có các cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp

* Phân loai tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào

cách tiếp cận, mục đích của bữa tiệc

+ Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra các loại sau

- Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước

- Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị

- Tiệc sinh nhật tổ chức cho các buổi sinh nhật

Ngoài ra còn có tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình

+ Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:

- Tiệc ngồi: là loại tiệc trong khi ăn tất cả mọi người đều được bố trí

sắp xếp ngồi ở những vị trí nhất định trong phòng tiệc Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia

- Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội, được đặt

trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng mà đi lại tự do trong phòng tiệc Loại tiệc này thường

ít khách tham gia hơn so với tiệc đứng

- Tiệc buffe: là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn

lấy cho mình tùy theo sở thích Các loại đồ ăn trong tiệc đứng thường là đồ

ăn nhẹ và một số loại rượu Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn

- Tiệc cocktail: cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng

nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail

- Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất

nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ

b quy trình phục vụ tiệc:

* Giai đoạn nhận hợp đồng:

Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Nhận hợp đồng là việc khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả

Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được hai bên ký Hợp đồng này được chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệu lực kể từ khi ký cho đến khi hoàn tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng)

+ Lập bảng phân công chỉ tiết gửi cho các bộ phận:

Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phân công công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ

có các kế hoạch phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần

công việc của bộ phận mình

- Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại

- Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng

Ngoài ra còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận bàn

* Quy trình phục vụ tiệc:

- Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn trải qua các công đoạn sau:

những món ăn

đồ uống

Phục

vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán

dọn

Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn

- Quy trình phục vụ tiệc ngồi giống như quy trình phục vụ tiệc chung

khi ăn

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn

Quy trình phục vụ tiệc đứng + Chuẩn bị trước giờ ăn: Đây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa

tiếp xúc với khách Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc

Sau :

- Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh

sàn nhà Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà

phòng (chất tẩy rửa) cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi

lau khô

Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế

ngồi Nếu bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm Nếu

bàn bằng nhựa thì khi lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho

hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau lại bằng khăn khô

Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp

những hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc sao cho tạo được

+ Tiệc buffe: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại,

trên bàn dược đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ

ăn uống Trên bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ

uống và xếp ghế xung quanh bàn

+ Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác,

nhanh, đẹp

+ Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào

số lượng khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu

Dụng cụ ăn uống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc

+ Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho từng khu vực quá đông

+ Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn

đi kiểm tra toàn bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh xem có gì thiếu sót thì

bổ sung

* Đón khách vào phòng tiệc:

Đây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc Nhân viên phục

vụ phải có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách Nhân viên giao tiếp phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình

Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi

Trong tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng

tiệc, nhân viên không phải xếp chỗ cho khách

* Chuyển tới khách những món ăn, đô uống:

Khi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèm theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn

không

+ Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn

trên bàn tiệc trước khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút Những món

cần ăn nóng: canh, món xào được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng

+ Tiệc đứng hay tiệc buffe: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khi khách vào phòng tiệc Nếu có các món ăn nóng trong buổi

tiệc đó thì các món ăn này được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóng theo ý muốn Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên bưng bằng khay mang đi mời

khách

* Phục vụ khách trong khi ăn: Lầ sự quan tâm chăm sóc của nhân viên

phục vụ tiệc đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi bữa ăn

Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra

trong bữa tiệc, các thông tin khách yêu cầu Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rót những đồ uống món ăn cho khách, nhận các

thông tin yêu cầu cho khách và trả lời các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP)

+ Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lời các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình

+ Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ

quan, các tổ chức và các hội nghị của tỉnh Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp đồng để thanh toán

+ Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồm những món gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần

ăn phương thức, phần ăn chính, phần ăn tráng miệng

+ Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng

kế toán) gặp chủ tiệc để thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên Ngoài ra còn phải thanh toán các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc

* Tiễn khách: Tổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào

khách và hẹn được phục vụ khách lần sau Trong lúc tiễn khách nhà đại

diện có thể hỏi ý kiến khách hàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng

phục vụ tiệc, chất lượng món ăn, đồ uống vệ sinh xem có gì còn chưa tốt

từ đó ban quản lý đưa ra các giải pháp khắc phục để tránh sai sót cho các

lần tiếp theo Các khách sạn thường có những món quà lưu niệm cho chủ

tiệc và một số khách VIỊP trước khi ra về, thông qua việc này để khách sạn

gây ấn tượng với khách hàng

* Thụ dọn: Sau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dể cho việc vệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đó làm vệ sinh sàn của phòng tiệc

1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Xã hội mỗi ngày phát triển thì kéo theo cũng có những nhu cầu mới

nảy sinh, nó rất đa dạng và phức tạp Từ những yếu tố đó mà các khách sạn

luôn luôn tìm hiểu, định hướng theo nhu cầu của khách hàng tìm hiểu mọi

cách để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó trong phạm vi tài nguyên của mình

để thu hút khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường

Vấn đề đặt ra trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung

tìm hiểu khách hàng mục tiêu của mình, đó cũng là việc nghiên cứu chất

lượng dịch vụ và đưa ra những khái niệm về dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Gruouroos (1984) Para Suraman Hithiml Berry (1985) va Jahason

(1988) chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa trong đợi và sự đáp ứng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng đối với khách sạn

Chất lượng dịch vụ tiệc là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của

khách đối với buổi tiệc

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới các góc

độ khác nhau: nhưng nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng dịch vụ của người cung ứng thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mục tiêu

chất lượng được đánh giá tốt hay tồi sẽ được phản ánh qua sự cảm nhận của

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, xem chất lượng dịch vụ đó đã đáp ứng

được sự trông đợi của họ chưa

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

a Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn có được sự quan tâm của các nhà quản trị Việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do đặc tính của dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình, nó trừu tượng, vô

hình Có nhiều chuyên gia đã dày công nghiên cứu để đưa ra những tiêu

chuẩn đánh giá đúng đắn nhất nhưng đa số xoay quanh một số các chỉ tiêu

hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó

* Tịnh thân trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà

cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Nếu có sai hỏng thì khả

năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng Tĩnh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ

* Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và

chỉ ra cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú

ý quan tâm tới cá nhân khách Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc:

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung nhưng nó được cụ thể ở những chỉ tiêu cơ bản sau:

- Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một buổi tiệc Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn Đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng và cảm quan Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được khách hàng Đồ uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại

- Sự tiện nghi sang trọng: Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ Tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ Trang thiết

bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không khí trang trọng, lịch sự Tất cả phải thuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách thuận lợi nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng đối với doanh nghiệp doanh nghiệp

- Thái độ phục vụ của nhân viên:

Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điều

này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ

năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào

Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên

Nếu nhân viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp

sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có đựơc những chiến lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện Bởi vì trong dịch vụ yếu tố con người

là rất quan trọng

- Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm

Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho

khách hàng Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt

Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Nghệ thuật trang trí:

Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trông các bước chuẩn

bị của một buổi tiệc Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng buổi tiệc, chủ để của từng buổi tiệc tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

tiệc của khách sạn Với những khách sạn ở thứ hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế

thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá cao Đặc biệt trong các buổi tiệc, lớn có nhiều khách, thông qua đây mà khách áo thể đánh giá được vị

thế của khách sạn

Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vào

văn hóa mà khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại,

trang thiết bị tân tiến Nhưng cũng có những khách sạn trang trí theo bản

sắc văn hóa của nước nào đó Điều đó tạo được phong cách riêng cho mình

- Nghi thức phục vụ: Nghi thức phục vụ tiệc ở mỗi khách sạn đều có

những điểm chung và riêng khác nhau Mỗi loại đều có một nghi thức phục

vụ riêng ngoài những cái chung của nghi thức phục vụ tiệc

Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thức phục vụ tiệc càng được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhất

định, bắt buộc phải tuân theo Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa của mỗi khách sạn

- Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Đây cũng là một tiêu chí để

viên phục vụ của buổi tiệc Nhân viên có thái độ với khách ra sao, có nhiệt

tình không? Giao tiếp với khách có khéo léo không? Cung cấp và thu nhận

những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài ra các kỹ năng phục vụ có

chuyên nghiệp không? Các thao tác có thuần thục không Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc nói riêng

và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung phải được tuyển chọn và

đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp, khả năng giao tiếp phải tốt Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về khách sạn

1.2.3 Do lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng không hề đơn giản chút nào Nó không thể chính xác

mà mang ra để cân đo đong đếm được Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm

nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo

lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng Các nước

phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:

+ Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng + Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch

vụ

+ Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia + Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với

loại hàng hoá khác

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng

phương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của

khách hàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại Tác giả của phương pháp này là Parsurman — Valarice - Ahithams Leonard,

L.Berry 1988 và phương pháp Cavell Hemil 1990 được gọi là phương pháp Seruqual

Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp

trên chưa được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và

ngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp Mặt khác, do ngành Khách sạn — Du lịch của nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều

điều kiện để áp dụng các phương pháp trên Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng gồm 6 bước sau:

Xử lý, phân tích số liệu

* Do lường chất lượngdịch vụ tiệc cũng gồm các bước như đo lương

chất lượng dịch vụ nói chung

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

- Bước 2: Xác định mẫu phiếu điều tra

Bảng điều tra ý kiến khách hàng

- Bước 3: Xác định thang điểm: Thang điểm thường được cho với các

mức như sau: Rất kém = 1 điểm; kém = 2 điểm; trung bình = 3 điểm; tốt =

4 điểm; rất tốt = 5 điểm Điểm này thường được đánh giá vào các chỉ tiêu

trong bảng câu hỏi như trên

- Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phát cho tất cả các khách hàng

- Bước 5: Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu

điều tra và nhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số

người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra

Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách

sạn như dưới đây:

- Bước 6: Tính toán: Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hang qua

các bước trên chúng ta sẽ tính điểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau

Gọi X, là điểm mà người thứ ¡ đặt cho chỉ tiêu j

n là số người tham gia cho điểm

ml là số chỉ tiêu

x¡ là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j

x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng

Ta có điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu

Bước 7: Đánh giá các chỉ tiêu thông qua số điểm ở mức đánh giá của các chỉ tiêu đó

Thông qua các chỉ số đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà ta có thể kết luận được nó ở mức chất lượng nào từ đó các nhà quản trị đưa ra các

giải pháp nhằm khắc phục các nhược điểm, hạn chế

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến

hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi đối với các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn theo thời gian, do đó việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao sẽ đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ đó

- Thu thập các thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên: Đây là bước

tìm hiểu những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng vì nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu được

các nhu cầu của khách hàng Họ là người trực tiếp nhận các thông tin phản

hồi từ khách hàng nên những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong

việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Sử dụng công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng dùng phương pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải tiến không ngừng theo xu thế Yếu tố cải tiến chất lượng phù hợp với

nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một lượng khách ổn định cũng có nghĩa rằng lợi nhuận của công ty cũng ổn định

- Tiến hành nghiên cứu khách hàng: Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng thì việc nghiên cứu khách hàng phải duy trì

thường xuyên và liên tục Hay nói cách khác là phải xem khách hàng của mình cần gì để doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó với

tiểm năng có thể của mình

- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: Có thể coi các bộ phận trong các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói

riêng như một cỗ máy Cỗ máy này hoạt động phải nhịp nhàng bởi mỗi bộ phận là những khách hàng khác nhau (khách hàng bên trong) Tất cả phải hoạt động tốt thì khách sạn mới hoạt động tốt Điều đó đòi hỏi trách nhiệm của từng cá nhân trong từng bộ phận phải nỗ lực phấn đấu hết mình với

công việc, với tập thể Chính điều đó sẽ làm chất lượng dịch vụ được nâng

cao Để có những thành quả to lớn thì thì công tác quản trị đóng vai trò hết

sức quan trọng trong đó các nhà quản trị phải có những kỹ năng cao, phải được đào tạo và phải có kinh nghiệm lâu năm

+ Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ:

-Y nghĩa về phía doanh nghiệp:

Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ cơ bản có ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp: đó là dịch vụ lưu trú

và dịch vụ ăn uống Vì dịch vụ cơ bản có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả

kinh doanh của doanh nghiệp cho nên mỗi doanh nghiệp đều tìm cách nâng

cao chất lượng dịch vụ cơ bản của mình bằng mọi cách có thể Đây là công

cụ cơ bản để doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh của mình

Khi một doanh nghiệp khách sạn mà có chất lượng dịch vụ được khách

hàng đánh giá là tốt thì cơ hội được đón tiếp họ các lần tiếp theo là rất cao

Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng đến với khách sạn là dễ dàng hơn từ

đó khách sạn có thể lấy được giá dịch vụ cao hơn so với giá dịch vụ của các khách sạn ít có tiếng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt khiến cho khách đến lưu trú ở

khách sạn không những hài lòng mà còn có thể quảng bá cho nhiều người

khác biết đến khách sạn Đây là một cách quảng cáo có chi phí thấp (gần như không mất chỉ phí) mà nó lại có hiệu quả vô cùng to lớn đối với doanh

nghiệp Khó có một công cụ hay phương tiện quảng cáo nào đem lại được

hiệu qả cao như vậy

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá là tuyệt hảo, điều này sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp vì có thể lấy giá cao đối với từng loại dịch vụ nhưng khách hàng vẫn sẵn sàng bỏ tiền ra để tiêu dùng

Ngoài ra nó còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng các yếu tố đầu vào, cụ thể như vấn đề con người của khách sạn, tuyển chọn đội ngũ lao động có chất lượng cao

- Ý nghĩa với khách hàng: Chất lượng dịch vụ cao thì khách hàng được hài lòng nhiều hơn nhu cầu được thỏa mãn cao Họ nghĩ rằng họ bỏ đồng tiền ra mua dịch vụ của doanh nghiệp thu được hiệu quả cao (hay xứng đáng mà đồng tiền mà họ bỏ ra)

- Ý nghĩa về mặt xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản thì có sự

công bằng hơn trong nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội Bởi khi

đến khách sạn sử dụng dịch vụ, mọi người khi tiêu dùng dịch vụ cùng loại thì họ được đối xử như nhau

Mặt khác nó còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho mọi người, góp

phần nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, tạo mối quan

hệ thân thiết, hữu nghị giữa các vùng miền, các dân tộc trên thế giới

Ngoài ra việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan du lịch nhiều hơn, xóa đi những khoảng cách giàu nghèo tạo không khí thân thiện, hòa bình giữa các dân tộc, các quốc gia

1.3 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ:

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng

ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ

thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ

Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Trong khách sạn nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của

khách và của nhân viên từng bộ phận trong công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một

cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ

có yêu cầu

Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất

là kinh doanh lưu trú Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh

doanh tiệc nói riêng thì yếu tố vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.2 Đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải

đặc biệt được chú trọng

Bởi vì do đặc điểm của dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau Nhân viên phục vụ là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách

hàng, do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân

viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối như nhau Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó nếu khách

sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai

Mặt khác do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa

từng khâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới

hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng

1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng:

Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh

nghiệp Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng

sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ Đã có những tác giả đưa

ra công thức về sự thỏa mãn Theo Donal David thì:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận -— sự trông đợi

sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề

nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội Khách sạn muốn thu hút được nhiều

khách thì phải biết được mức trông đợi của họ, phải nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ

- Nói tóm lại để có chất lượng dịch vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản Trên mỗi chỉ tiêu giữ một vai trò nhất định nhưng trong

đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được chú ý và quan tâm

nhiều hơn cả bởi vì chỉ có sự thỏa mãn của khách thì mới có sự lựa chọn lần

sau có đến khách sạn hay không

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã hệ thống hoá được những nội dung cơ bản về chất lượng

sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cùng

những nhân tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng chiến lược về chất lượng

dịch vụ nói chung và đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Tuy nhiên, để các sản phẩm dịch vụ phát huy hết vai trò của nó thì

chiến lược về chất lượng sản phẩm dịch vụ phải chín muồi và có thời cơ tốt, phải đảm bảo trong công việc kinh doanh của khách sạn, phải đảm bảo mục

đích tăng thế lực và dành lại thế cạnh tranh cho khách sạn Song các vấn đề

trên đều là tiên để mang tính chất lý luận cơ bản về chất lượng của sản

phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch Tiếp theo đây trong chương 2, em muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế về tình hình chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng của khách sạn Sông Nhuệ

CHUONG II:

THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU TIEC TAI

KHACH SAN SONG NHUE

2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:

* Sơ kược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:

Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21 của tỉnh Hà Sơn Bình Tháng 12/1985 sau khi được nâng cấp và đổi tên mới, Khách sạn Sông Nhuệ đã được UBND tỉnh Hà Sơn Bình quyết định số: 194/QD - UB ngay 25/12/1985 bàn giao cho Công ty Du lịch Hà Son Binh

thực hiện hai chức năng — kinh doanh khách sạn và phục vụ các hội nghị

của tỉnh

Tháng 9/1994 được UBND tỉnh Hà Tây quyết định thành lập Công ty

liên doanh Khách sạn Hà Đông trên cơ sở liên doanh khách sạn Sông Nhuệ

và đối tác nước ngoài Tuy nhiên, do đối tác nước ngoài gặp khó khăn về tài chính nên hoạt động của Công ty liên doanh Khách sạn Hà Đông bị ngừng

trệ

Xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch đến Hà Tây,

UBND tỉnh Hà Tây đã ra quyết định số: 136/ QĐÐ ngày 26/5/1997 thành lập

Doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ trên cơ sở cải tạo và nâng cấp Khách sạn Sông Nhuệ Đến tháng 1/2000, Khách sạn Sông Nhuệ hoàn

thành và chính thức đưa vào hoạt động

Thang 3/2001, UBND tinh Hà Tây đã ra quyết định số: 373/QĐ - UB

đổi tên Doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ

Được sự giúp đỡ của Sở Du lịch Hà Tây, Công ty đã từng bước kiện

toàn bộ máy quản lý và điều hành công ty Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ cũng đã mở rộng chức năng hoạt động kinh doanh trên các mặt chính:

Kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành Từ đó đến nay, Khách sạn Sông Nhuệ trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã không

ngừng phát huy hiệu quả kinh doanh và nâng cao mức độ chất lượng dịch

vụ Tháng 7/2001, Khách sạn Sông Nhuệ thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ chính thức được công nhận đạt tiêu chuẩn là Khách sạn 2 sao

Khách sạn Sông Nhuệ tạo lạc bên bờ Sông Nhuệ, nằm ở trung tâm tỉnh

ly Hà Tây, phía Tây Nam của thủ đô Hà Nội, một vị trí rất thuận lợi; với 61 phòng ngủ, có một hội trường lớn với sức chứa 300 khách, 2 phòng hội thảo với sức chứa 50 đến 80 khách, I khu nhà bếp, 3 phòng ăn lớn, có khả năng phục vụ cùng một lúc từ 600 đến 800 khách ăn, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách với chất lượng cao

Địa chỉ Khách sạn: 150 Trần Phú - TX Hà Đông

* Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Sông Nhuệ

Khách sạn Sông Nhuệ trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Sông

Nhuệ — là một doanh nghiệp nhà nước thuộc sự quản lý của Sở Du lịch Hà

Tây, Khách sạn thực hiện các chức năng sau đây:

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú - ăn uống, giải trí, liên hoan ca

nhạc và giải khát

- Phục vụ các hội nghị, hội thảo của tỉnh, tiệc cưới của nhân dân trên

địa bàn khu vực và lân cận

- Kinh doanh các dịch vụ khác như: karaoke, massage saunna, các dịch

vụ vui chơi giải trí - kinh doanh giới thiệu và bán sản phẩm làng nghề

truyền thống, quà lưu niệm, dịch vụ bưu điện, giặt là

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Sông Nhuệ

nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất

Giám đốc

có nhiệm vụ ra quyết định cho nhân viên, đồng thời giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như từ nhân viên

- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo quản lý các phòng ban

Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing, phòng nhân sự

- Phòng Marketing: Nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường đặc

biệt là nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thay đổi như thế nào để từ đó đề nghị đầu ra những sản phẩm cụ thể để phù hợp với

thị hiếu của khách hàng Đồng thời bộ phận cũng có nhiệm vụ tìm hiểu đối

thủ cạnh tranh, đưa ra những chính sách về giá cả sản phẩm phù hợp để thu

hút khách hàng

- Phòng nhân sự: Chức năng tuyển chọn đội ngũ lao động của khách

Sạn xem xét cơ cấu nhân sự của từng bộ phận Lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động của khách sạn, xem xét giải quyết các chính sách

về nhân sự theo luật lao động

- Phòng kế toán tài vụ: Thực hiện chức năng quản lý tài chính thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn tình hình thu chi kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp Kế toán trưởng chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và cấp trên về công tác kế toán của công ty đồng thời là người phụ trách chung việc tổng hợp số liệu và lập báo cáo kế toán định kỳ

- Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức tiếp thị và quản lý nguồn hang, dé ra các phương án kinh doanh với ban

giám đốc Thực hiện các chức năng kinh doanh dịch vụ

+ Bộ phận lễ tân: Gồm có 9 người tổ này có chức năng nhận đặt phòng

làm các thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out), theo dõi

tình hình các phòng lưu trú, số klượng khách trong khách sạn Ngoài ra còn

nhận hàng gửi của khách đồng thời có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cho khách, cung cấp một số dịch vụ khác và nhận hợp đồng lưu trú chuyển giao các dịch vụ của khách đến các bộ phận dịch vụ tương ứng

+ Bộ phận buồng: Đảm bảo vệ sinh chỗ nghỉ ngơi cho khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Mặt khác còn phải đảm bảo các

phòng không có khách luôn được sạch sẽ để sãn sàng đón khách và nhận

các yêu cầu của khách để chuyển xuống các bộ phận có liên quan

+ Tổ bếp: Có chức năng chế biến các món ăn phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm lên kế hoạch thực đơn Đứng đầu là bếp trưởng chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến các món ăn, chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ

sinh an toàn thực phẩm

+ Tổ bàn: Có chức năng là phục vụ các đồ ăn uống cho khách khi

khách co nhu cầu, ngoài ra chịu trách nhiệm làm vệ sinh, lau chùi khu vực

ăn uống của khách Đứng đầu bộ phận này là tổ trưởng tổ bàn chịu trách

nhiệm đôn đốc các nhân viên dưới quyền quản lý, bố trí lịch làm việc của nhân viên và lên kế hoạch phục vụ ăn uống cho khách

+ Tổ dịch vụ: Bao gồm các dịch vụ như Massage, Sauna, Karaoke tổ

này có chức năng phục vụ khách khi khách đến xông hơi, hát Karaoke, có nhiệm vụ báo cáo về tình hình hoạt động của bộ phận với giám đốc theo

định kỳ

+ Tổ điện: Có chức năng sửa chữa lắp đặt các hệ thống điện nước trong

toàn bộ khách sạn, bảo trì bảo dưỡng các thiết bị điện Ngoài ra còn chịu trách nhiệm kiểm tra thiết bị điện và đề xuất lên ban giám đốc thay thế các trang thiết bị hư hỏng

+ Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm an ninh của khách sạn và trông giữ xe

cho toàn khách sạn

2.2 Nguồn lực

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

* Khách sạn Sông Nhuệ nằm ở trung tâm thị xã Hà Đông của tỉnh Hà

Tây, có vị thế rất đẹp tiện lợi cho việc kinh doanh

Khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1500 mỷ, được thiết kế theo kiểu khép kín 5 tầng, bao gồm 61 phòng và 3 nhà ăn lớn Ở tầng 1 là sảnh có

quầy lễ tân, phòng tiệc lớn, bếp Tầng 2 cho đến tầng 5 là các phòng lưu trú của khách, ở mỗi phòng đôi và đơn đều có các trang thiết bị đầy đủ như Ti

vi, minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh Ngoài ra còn có phòng hát Karaoke

để phục vụ khách lưu trú trong khách sạn và ở ngoài khách sạn, phòng xông hơi Massage, sauna là nơi thư giãn cho khách khi có nhu cầu

* Để cho khách dễ dàng lựa chọn khi đến lưu trú, khách sạn đã cho ra

mức giá bình quân Iphòng/ Ingày đêm là từ 140000 — 200000 đồng và các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm có:

- Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng quần áo, bàn

làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng tivi

- Đồ vải: Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải

- Đồ điện: Điện thoại, đèn điện giường, đèn phòng, đèn làm việc, máy điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, chống cháy, tivi màu, tủ lạnh mini

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Phích nước, bộ ấm chén uống trà, cốc, ly, bình nước lọc

- Các loại khác: Mắc treo quần áo, dép, giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ

- Trang thiết bị phòng vệ sinh: Bồn tắm, vòi tắm hoa sen, xí bệt, hệ

thống nóng lạnh, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh rang, dao cao râu, gương,

xà bông

Nhìn chung các trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ của khách

sạn Sông Nhuệ là phù hợp, đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn

Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng và nhân

viên phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hòa tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng

Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay thì

khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng được cơ bản các nhu cầu của khách Chính vì vậy khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của

khách

2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn Sông Nhuệ

* Các loại hình dịch vụ chủ yếu:

Trong khách sạn hệ thống dịch vụ rất đa dạng, ngoài các dịch vụ chính

như lưu trú và ăn uống ra còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác

- Dịch vụ đón tiếp: Đây là dịch vụ đầu tiên trực tiếp phục vụ khách khi

khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng Chính vì vậy mà dịnh vụ này

đóng vai trò quan trọng trong việc gây ấn tượng ban đầu cho khách Đây

cũng là một loại hình dịch vụ không thể thiếu được trong bất kỳ một khách sạn nào Nó cùng phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng các nhu cầu của khách sao cho có chất lượng cao nhất

- Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ chính của khách sạn và nó cũng thường

có doanh thu lớn nhất trong các loại dịch vụ của khách sạn hay nói cách

khác là nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ được xếp trong dịch vụ chính của khách sạn doanh thu chỉ đứng sau dịch vụ lưu trú Khách sạn Sông Nhuệ có một phòng tiệc lớn phục vụ khách ăn tiệc chứa khoảng 400 — 500 khách Ngoài ra còn có khu vực cho khách ăn lẻ

- Dịch vụ lữ hành: Tổ chức các Tour du lịch nội địa và quốc tế cho khách

- Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn có phòng xông hơi, Sauna, phòng Karaoke Phục vụ cả khách lưu trú trong khách sạn và bên ngoài khách sạn

Tất cả các dịch vụ trên góp phần tạo nên doanh thu của khách sạn Nhưng

đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu là doanh thu lưu trú và doanh thu ăn

uống

* Đối tượng khách của khách sạn:

Trong những năm trước đây, nguồn khách chính của khách sạn Sông

Nhuệ chủ yếu là khách trong nước và phục vụ các hội nghị của tỉnh Khoảng 2 năm nay thì tình hình khách quốc tế đến khách sạn đã được cải

thiện rõ rệt, đặc biệy là khách Trung Quốc Song hiện nay khi mà các khách sạn liên doanh cũng như các khách sạn tư nhân mọc lên ngày càng nhiều đã đẩy khách sạn vào tình thế khó khăn hơn Trước tình hình đó, ngoài nguồn khách chính là khách nội địa và khách Trung Quốc, khách sạn Sông Nhuệ

đang cố gắng mở rộng thị trường khách nhằm vào đối tượng khách phương

Tây Tuy nhiên cho đến nay, lượng khách đến khách sạn chủ yếu vẫn là khai thác mối quan hệ có từ trước chứ hiện nay khách sạn Sông Nhuệ có rất

ít những hoạt động xúc tiến, khuyếch trương cho khách sạn của mình 2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn

Khách sạn Sông Nhuệ hiện có tổng số cán bộ công nhân viên là 90 người, trong đó:

Trình độ Tiếng anh Số người %

hi phi nguyén vat liéu Trd 521 486 -35,00 -6,72

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004 và 2005 của khách sạn Sông Nhuệ đã cho chúng ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất có hiệu quả và đạt lợi nhuận cao

Tổng doanh thu hằng năm tăng lên rõ rệt Năm 2004 có mức tổng doanh thu là 3276 triệu đồng, năm 2005 có mức tổng doanh thu là 3506 triệu đồng, tăng 239 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 7,32% Để có

mức tăng như trên là do doanh thu ăn uống, doanh thu lưu trú và một số doanh thu khác tăng

- Doanh thu lưu trú tăng 194 triệu đồng do chênh lệch giữa năm 2005

và năm 2004 Để đạt được mức doanh thu như vậy là nhờ khách sạn đẩy mạnh việc quảng cáo, áp dụng biện pháp thu hút khách hàng, ngoài ra còn

có sự chỉ đạo tốt của ban quản lý và sự nỗ lực của từng nhân viên nhiệt tình trong công việc dẫn đến công suất phòng tăng làm cho doanh thu của lưu

trú tăng lên

Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2004 chiếm tỷ trọng 54,14% và năm

2005 chiếm tỷ trọng 55,98%, chênh lệch giữa 2 năm là (+ 1,84%) điều này

chứng tỏ là doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và tăng nhanh nhất trong các loại doanh thu của khách sạn

- Doanh thu ăn uống năm 2005 so với năm 2004 tăng là 30 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,18% Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng là

39,98% năm 2005 và năm 2004 chiếm tỷ trọng là 41,99%

Tuy doanh thu ăn uống có tăng năm thực hiện so với năm kế hoạch nhưng tỷ trọng lại giảm (-4,79%), chứng tỏ rằng doanh thu ăn uống tăng chậm hơn doanh thu lưu trú và doanh thu khác và chiếm tỷ trọng thấp hơn

so với doanh thu lưu trú

- Doanh thu các dịch vụ khác: Năm 2005 so với năm 2004 tăng 15

triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 11,9% doanh thu này tăng với tỷ lệ cao nhất nhưng chiếm tỷ tọng trong tổng doanh thu thì thấp nhất (3,85% năm 2004

và 4,05% năm 2005) Nguyên nhân là do có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung của khách lưu trú trong khách sạn tăng lên nên đã sử dụng nhiều dịch