Cho dù bà không dùng cụm từ “khung đàm phán”, bà đã giải thích cách thức hình thành khung đàm phán và hội tụ như thế nào khi người ta nói về sở thích và mục tiêu của mình; họ cho phép ng
Trang 1
Ch−¬ng V TRI GI¸C, NHËN THøC Vµ T×NH C¶M
Tri giác, nhận thức và tình cảm là ba cản trở cuối cùng của các cuộc gặp gỡ xã hội, bao gồm các cuộc đàm phán, bởi vì hoạt động xã hội của chúng ta dựa trên tri giác và phân tích về đối tác, hoàn cảnh và mối quan tâm cũng như vị trí của chính chúng ta Kiến thức cần thiết về quá trình con người nhận thức và xử lý thông tin là rất quan trọng trong việc nhận diện hành
vi của con người trong quá trình đàm phán
Ở phần đầu chương, chúng ta bắt đầu nghiên cứu quá trình mà nhận thức tâm lý học liên quan đến đàm phán, nhấn mạnh đến các dạng bóp méo nhận thức dẫn đến việc hiểu sai sự thật
và ra quyết định trong đàm phán Chúng ta xem xét việc các nhà đàm phán sử dụng thông tin
để ra quyết định về thủ thuật và chiến lược - quá trình nhận thức Chủ đề tranh luận của chúng
ta ở đây bao gồm hai vấn đề Đầu tiên, chúng ta xem xét bộ khung đàm phán - chiến lược sử dụng thông tin để xác định và khớp nối các tình huống và vấn đề của đàm phán Thứ 2, chúng
ta tranh luận về các kiểu lỗi hệ thống, các xu hướng nhận thức, trong quá trình xử lý thông tin
mà nhà đàm phán đưa ra, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả đàm phán Phần này cũng nghiên cứu tình huống nhà đàm phán hiểu nhầm và xu hướng nhận thức để tối đa hoá điểm mạnh của chiến lược và tối thiểu hoá các ảnh hưởng tiêu cực
Các cuộc chạm trán xã hội thường mang ý nghĩa nhiều hơn một cơ hội nhận thức và tri thức Chúng ta trải nghiệm và biểu lộ tình cảm khi chúng ta giao tiếp với nhau, đàm phán không nằm ngoài trường hợp này Trong phần cuối của chương này, chúng ta bàn luận về vai trò của tình cảm và tâm trạng trong đàm phán - cả hai yếu tố này tạo ra hành vi và kết quả của đàm phán
Trang 2Đàm phán là một quá trình phức tạp mang tính thực thể và tâm lý Nó được định nghĩa là
“quá trình phản ánh, lựa chọn và hiểu được các tác nhân kích thích có ý nghĩa nào đó đối với một cá nhân” (Steers, 1984, trang 98) Nhận thức là quá trình tìm hiểu, người ta chuyển tải ý nghĩa của môi trường sao cho người ta có thể phản hồi lại đúng đắn nhất (Hình 5.1) Môi trường điển hình thường khá phức tạp - chúng bao gồm nhiều tác nhân kích thích đa dạng, có cường độ, có màu sắc, hình dạng, bố cục và những đặc tính khác thường kèm theo Sự phức tạp khiến cho môi trường không xử lý hết các thông tin hiện có, vì vậy nhận thức cũng cần lựa chọn, chỉ quan tâm đến một vài tác nhân và bỏ qua các tác nhân khác Kết quả là, có một vài cách cho phép người ta rút ngắn quá trình nhận thức để xử lý thông tin đã có sẵn Không may, hiệu quả nhận thức đem lại có thể là sự thiếu chính xác Phần tới chúng ta chuyển sang các dạng bóp méo nhận thức liên qua đến đàm phán
Sự rập khuôn Là sự bóp méo phổ biến nhất trong quá trình nhận thức Điều này xảy ra
khi một cá nhân tự gán cho người khác những đặc tính chỉ dựa trên sự có mặt của người đó trong một nhóm xã hội, một chi nhánh dân số Sự rập khuôn được hình thành về hình ảnh của rất nhiều nhóm xã hội khác nhau, ví dụ, thế hệ trẻ, nam hay nữ, người Ý hay người Đức, các
Trang 3
dân tộc, tôn giáo và xu hướng giới tính khác nhau Trong mỗi trường hợp, sự rập khuôn thường giống nhau Người ta gán cho một người vào một nhóm người nào đó dựa trên một nhánh thông tin về người đó (ví dụ người ta già hay trẻ); sau đó gán cho người đó nhiều đặc tính của nhóm (ví dụ “Người già thường rất bảo thủ; người này già do đó sẽ rất bảo thủ” hay
“Người trẻ không cần được tôn trọng, người này trẻ do đó không cần được tôn trọng”) Chẳng
có cơ sở thực tiễn nào kết luận rằng con người lớn tuổi cụ thể này có tính bảo thủ; mà sự kết luận đó dựa trên việc khái quát hoá các đặc tính đã được gán cho nhóm - dù đúng hay sai Việc áp dụng những đặc tính và tiêu chuNn khác nữa của nhóm cho cá nhân cụ thể sẽ càng dẫn đến sai lầm
Khi đã hình thành thì sự rập khuôn thường khó thay đổi Khi chỉ dùng một tiêu chuNn duy nhất - kể cả tiêu chuNn độc đoán nhất - để phân chia người ta thành những nhóm khiến những người thuộc nhóm này bắt đầu phân tách họ thành “chúng ta” và những người nhóm khác thành “họ” và sau đó so sánh giữa hai nhóm N gười ta thường có xu hướng chạy theo sự rập khuôn trong những tình huống nhất định Ví dụ là: áp lực về thời gian, áp lực về nhận thức, tình cảm tâm lý, tất cả đều được kết nối với nhau dựa trên sự rập khuôn còn mạnh mẽ hơn (De Dreu, 2003; Fogas & Fiedler, 1996; Devine, 1989) Hơn nữa, sự mâu thuẫn liên quan đến giá trị, hình tượng và cạnh tranh trực tiếp vì những nguồn lực giữa các nhóm sẽ tạo ra xu hướng và động lực cho rập khuôn (Sherif, Harvey, White, Hood và Sherif, 1988)
Hiệu ứng vòng hào quang (hallo effect) Là sự nhận thức gần giống như rập khuôn
Thay vì hình tượng người khác dựa trên nhóm thành viên do cá nhân tự phân chia, hiệu ứng vòng hào quang là trường hợp khi một người khái quát hoá các đặc tính gán cho người kia chỉ dựa trên một đặc tính của người đó (Cooper, 1981) Một người hay cười thì được coi là thật thà hơn là một người hay cáu kỉnh và chửi bới, cho dù chẳng có một mối quan hệ nào giữa việc hay cười và tính thật thà Hiệu ứng vòng hào quang có thể tích cực hoặc tiêu cực Một sự gán ghép tích cực được khái quát hoá lên có thể khiến người ta được nhìn nhận tích cực hơn, trong khi một sự gán ghép những đặc tính xấu sẽ đưa lại hiệu quả ngược lại Sự gán ghép đặc tính càng nổi trội, thì ảnh hưởng của nó càng lớn trong việc đánh giá và nhìn nhận một người;
và có nhiều khả năng đặc tính này lại tiếp tục được sử dụng để đưa ra những đánh giá tiếp theo gắn liền với đánh giá ban đầu Các nghiên cứu cho thấy, hiệu ứng hào quang thường diễn
ra trong nhận thức (1) khi người ta có ít kinh nghiệm và trải nghiệm với đối tác trong một khuôn khổ nào đó (do đó, xảy ra trường hợp khái quát hoá đặc điểm của người ta dựa trên những hiểu biết từ một bối cảnh khác), (2) khi đối tác là người nổi tiếng, và (3) các đặc tính
đó lại mang dấu hiệu đạo đức lớn (Bruner và Tagiuri, 1954)
Hiệu ứng vòng hào quang và rập khuôn là hai trường hợp hay xảy ra trong đàm phán
N hà đàm phán thường có khuynh hướng (và có thể có áp lực) tạo ấn tượng nhanh về nhau
Trang 4
trong khi chỉ có ít thông tin, ví dụ như ngoại hình, thành viên, lời nói ban đầu Cho dù về sau khi họ đã hiểu nhau nhiều hơn, các nhà đàm phán vẫn giữ những ấn tượng này, và áp những thông tin mới vào những đặc tính ban đầu đó Cuối cùng, theo Bruner và Tagiuri đưa ra, khi đối tác được xem xét trên tiêu chí đạo đức - ví dụ, thật thà hay không thật thà, có đạo đức hay không có đạo đức - thường có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành một ấn tượng tổng thể
về đối tác
hận thức có chọn lọc (selective perception) Khi người ta chỉ lựa ra một vài đặc tính và
thông tin chứng minh cho niềm tin của họ, và loại bỏ những thông tin không ủng hộ niềm tin
đó N hận thức có chọn lọc có tác dụng của rập khuôn và hiệu ứng vòng hào quang ở mức độ lâu dài hơn Sau khi có những đánh giá nhanh về cá nhân dựa trên những thông tin giới hạn, người ta sẽ lập tức loại bỏ những bằng chứng khác không củng cố đánh giá ban đầu đó Một
nụ cười ban đầu của đối tác khiến người ta có cảm tưởng đó là người thật thà và có tính hợp tác, và có xu hướng khiến nhà đàm phán loại bỏ những tuyên bố thể hiện ý định lừa gạt hay cạnh tranh N ếu nhận thức của nhà đàm phán nói cho anh ấy rằng, nụ cười của đối tác chỉ mang tính khéo léo điệu đà mà thôi, người ấy có thể loại bỏ những bằng chứng thể hiện tính thật thà và có tinh thần hợp tác của đối tác Trong cả hai trường hợp, thành kiến của chủ thể nhận thức - khuynh hướng thiên về việc nhìn nhận nụ cười như là dấu hiệu tính thật thà hay không thật thà - sẽ ảnh hưởng nhiều đến nhận thức trước hành vi của đối tác
Áp đặt (projection) Xảy ra khi người ta tự cho người khác những đặc tính hay những
suy nghĩ của chính bản thân mình Áp đặt thường nảy sinh ngoài nhu cầu phải bảo vệ khái niệm riêng về bản thân mình - luôn nghĩ mình là tốt và nhất quán N hà đàm phán thường cho rằng người khác cũng sẽ phản ứng như mình nếu ở địa vị mình Ví dụ, nếu nhà đàm phán cảm thấy chính anh ta sẽ rất thất vọng nếu ở địa vị của đối tác, anh ấy sẽ nghĩ rằng đối tác của mình đang rất thất vọng Mỗi người có phản ứng khác nhau trong các trường hợp cụ thể, tuy nhiên, việc áp đặt suy nghĩ và niềm tin của mình vào người khác chưa phải lúc nào cũng đúng Ví dụ, nếu một nhà đàm phán đang không hài lòng về sự trì trệ trong đàm phán nhưng cần phải nói với đối tác của mình rằng có một sự chậm trễ không lường trước, nhà đàm phán
đó chắc hẳn sẽ dự đoán đối tác của mình phản ứng bằng sự không hài lòng khi nghe tin đó Có khả năng người đối tác sẽ tức giận, nhưng cũng có khả năng rằng ông ta chấp nhận vui vẻ một dịp khác để hoàn tất công việc của dự án khác thay thế, và như thế, bất kỳ sự tức giận nào cũng chỉ là áp đặt từ suy nghĩ của nhà đàm phán
Bóp méo nhận thức có thể tác động đến mọi khía cạnh và tiến trình của đàm phán và thường khó thay đổi khi đã được hình thành Đó là biện pháp nhanh mà người ta dùng để suy đoán môi trường và tình huống phức tạp Đáng buồn, những biện pháp nhanh này đem lại kết quả không mong muốn - sai lầm trong nhận thức, xảy ra mà chủ thể nhận thức không hay biết,
Trang 5Lập khung đàm phán (framing)
Vấn đề cơ bản trong nhận thức và đàm phán là bộ khung Khung đàm phán là một cơ cấu chủ quan được sử dụng để đánh giá và hiểu các tình huống, từ đó tiếp tục đạt được hoặc tránh các hành động hệ quả (Bateson, 1972; Goffman, 1974) Khung đàm phán giúp người ta giải thích “các nhà đàm phán hiểu về những sự kiện quá khứ như thế nào để áp cho những sự kiện hiện tại”, bộ khung và tái bộ khung, song song với đánh giá lại thông tin và tình hình, “gắn liền với quá trình xử lý thông tin, các mẫu thông điệp, các từ lóng, và các nghĩa xuất phát từ
xã hội” (Putnam và Holmer, 1992, trang 129) Khung đàm phán chính là việc liên quan đến tập trung tiêu điểm, tạo dựng và tổ chức thế giới xung quanh Đó là việc hiểu và định nghĩa thực tế theo cách hiểu của chúng ta Khung đàm phán định dạng một con người, một sự kiện, quá trình và tách biệt chúng khỏi thế giới phức tạp xung quanh Khung đàm phán “truyền đạt
ý nghĩa và tầm quan trọng của các thành phần trong khung và đưa chúng ra khỏi những gì không liên quan đến khung đàm phán đó” (Buecher, 2000, trang 41)
Lập khung đàm phán đã trở thành khái niệm quen thuộc trong giới các nhà nghiên cứu về tri thức và ra quyết định, thuyết phục và giao tiếp Tính phổ cập của khung đàm phán thường gắn liền với sự nhìn nhận rằng hai người trong cùng bối cảnh sẽ nhìn nhận vấn đề theo hai cách khác nhau (Thompson, 1998) Ví dụ, 2 người cùng bước vào một phòng đông người và nhìn thấy các vật khác nhau: Một người (theo xu hướng cởi mở, sống ngoại tâm) nhìn thấy một bữa tiệc lớn; người còn lại (người nội tâm) lại nhìn thấy một đám đông sợ hãi và không thân thiện Bởi vì mỗi người có nền tảng, kinh nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu khác nhau, họ tạo dựng hình ảnh của người, sự kiện, quá trình qua bộ khung cũng khác nhau Hơn nữa, những khung đàm phán này có thể thay đổi theo triển vọng và thời gian Trẻ con chơi trò đuổi bắt sau đó có thể cãi nhau Một tiền vệ bóng đá sẽ trở thành anh hùng khi anh ghi bàn, nhưng sẽ
là người thua cuộc nếu anh ta để đối phương bắt được bóng
Trang 6
Khung đàm phán giữ vai trò quan trọng trong đàm phán bởi vì xung đột thường khó hiểu
và có thể hiểu theo nhiều cách Roh và Sheppard chỉ ra “N gười ta có thể gặp những xung đột tương tự nhưng có thể hiểu theo nhiều cách, căn cứ trên nền tảng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm” Một khung đàm phán là một cách hiểu những diễn giải riêng biệt về tình huống
cụ thể N hà quản lý gạo cội Mary Parker Follet (1942; Kolb, 1995), người đầu tiên viết về đàm phán hoà hợp, chứng minh rằng, những người đạt được một thoả thuận nào đó, thường không phải do thoả thuận với nhau (nhượng bộ) mà do mong muốn của mỗi bên đạt được có cùng quan điểm Cho dù bà không dùng cụm từ “khung đàm phán”, bà đã giải thích cách thức hình thành khung đàm phán và hội tụ như thế nào khi người ta nói về sở thích và mục tiêu của mình; họ cho phép người ta bắt đầu hình thành một định nghĩa chung về vấn đề liên quan đến tình huống và quá trình để xử lý
Khung đàm phán có ảnh hưởng lớn đến đàm phán bởi vì, cách mà người ta dựng khung
và định nghĩa về vấn đề đàm phán rõ ràng và mạnh mẽ thế nào phản ánh yếu tố nào là cơ bản trong mục tiêu đàm phán của họ, những kỳ vọng và mong muốn đối với kết quả đạt được, thông tin họ cần và sử dụng để tranh cãi có lợi cho mình, thủ tục họ theo đuổi để trình bày về trường hợp của mình, cũng như cách mà họ đánh giá kết quả đạt được Khung đàm phán là không thể thiếu; người ta không thể không dựng khung đàm phán Bằng việc định ra và khớp nối các khía cạnh của tình huống xã hội phức tạp, người ta đã khéo léo chọn lựa một khung đàm phán và loại bỏ những khung khác Quá trình này không thực hiện theo ý định chủ quan của con người; một người có thể dựng khung đàm phán dựa trên kinh nghiệm đã qua và đã quên, thái độ và giá trị sâu bên trong, những tình cảm mạnh mẽ Khung đàm phán có thể được hình thành bằng cách chọn thông tin, hay những điều kiện và bối cảnh trong đó thông tin được thể hiện
Hiểu rõ được động lực của khung đàm phán sẽ giúp người ta nâng cao tiến trình khung hoá, kiểm soát tốt hơn; khi nhà đàm phán hiểu người ta sẽ khung hoá vấn đề như thế nào, họ
sẽ hiểu họ đang làm gì, đối tác đang làm gì, và kiểm soát quá trình đàm phán như thế nào Cuối cùng, cả những học thuyết hiện đại và nghiên cứu kinh nghiệm bổ sung chỉ ra rằng khung đàm phán có tính dễ uốn, nếu vậy, có thể hình thành và tái tạo như là một chức năng của thông tin và giao tiếp trong đàm phán Trong các phần tới, chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận về các khía cạnh của khung đàm phán:
Các dạng khung đàm phán
• Khung hoạt động như thế nào trong tình huống đàm phán
• Tiếp cận nhu cầu/quyền/sức mạnh trong khung hoá đàm phán
• Khung đàm phán thay đổi thế nào khi đàm phán phát triển
Trang 7
Các dạng khung đàm phán
Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra các dạng khung đàm phán khác nhau trong nhiều bối cảnh Trong nhiều công trình về khung đàm phán trong xung đột môi trường (Gray, 1997; Gray and Donnellon, 1989; Lewicki, Gray and Elliott, 2003), chúng ta đưa ra những dạng khác nhau về bộ khung mà các đối tác dùng để đàm phán:
1 Hiện hữu -xung đột này về cái gì N hững đối tác có khung đàm phán hiện hữu luôn có
một xu hướng quan tâm nhất định về vấn đề chính trong xung đột
2 Kết quả - khuynh hướng của một khách hàng muốn đạt kết quả và thành quả nhất định
từ đàm phán Khi đạt đến một mức độ nào đó mà nhà đàm phán muốn đàm phán của mình có kết quả, khung đàm phán nổi bật nhất là tập trung tất cả chiến lược, thủ thuật và giao tiếp hướng về đạt kết quả N hững đối tác có khung đàm phán kết quả chặt chẽ thường có xu hướng đàm phán chia rẽ (thắng - thua hoặc thua - thua) nhiều hơn là các dạng đàm phán khác
3 Khát vọng - khuynh hướng thoả mãn một loạt mối quan tâm và nhu cầu trong đàm
phán Thay vì tập trung vào một kết quả cụ thể, nhà đàm phán cố gắng đảm bảo nhu cầu và quan tâm tối thiểu của mình phải được đáp ứng Một khung đàm phán khát vọng lớn thường
có xu hướng đàm phán hoà hợp (thắng - thắng) nhiều hơn các dạng khác
4 Quá trình - tập trung đến việc các đối tác sẽ tiếp tục thế nào để giải quyết xung đột
N hững người có khung đàm phán kiểu này thường ít quan tâm đến các vấn đề của đàm phán
mà quan tâm đến các chi tiết, đến việc kiểm soát xung đột Khi các vấn đề quan tâm lại mang tính thủ tục, khi đó nhà đàm phán có một khung đàm phán quá trình khá mạnh
5 N hận dạng - cách mà đối tác nhận định “bản thân mình là ai” Đối tác là thành viên
của các nhóm khác nhau - theo phái (nam/nữ), tôn giáo (Thiên chúa giáo), dân tộc (Italia), nơi sinh (Brooklyn), chỗ ở hiện tại (London), và nhiều điểm khác Đây là một trong những cách
mà người ta dùng để phân nhóm và phân biệt bản thân mình với người khác
6 Tính cách hoá - cách mà đối tác nhận định “phe đối tác của mình” Một khung đàm
phán tính cách hoá được hình thành qua trải nghiệm với người khác, qua các thông tin về lịch
sử, về uy tín của người ta, qua cách đối xử khi mới tiếp xúc Trong xung đột, khung nhận dạng thường có tính tích cực, khung tính cách hoá thường có tính tiêu cực
7 Thua - được - cách đối tác xác định rủi ro cũng như lợi ích liên quan đến hậu quả đạt
được Ví dụ, người mua trong một giao dịch có thể nhận định thua thiệt (chi phí tính bằng tiền bỏ ra để mua hàng/dịch vụ) hoặc theo quan điểm được lợi (giá trị của hàng hoá) Loại khung đàm phán này sẽ được bàn thêm trong chương sau khi chúng ta đề cập đến xu hướng nhận thức
Trang 8
Khung đàm phán hoạt động thế nào trong đàm phán
Mặc dù khái niệm khung đàm phán và vai trò của nó trong đàm phán rất hấp dẫn, nghiên cứu về lĩnh vực này lại gặp nhiều khó khăn Khó có thể biết mỗi bên đàm phán đang dùng khung đàm phán nào trừ khi người ta nói ra (bạn có thể nghe thấy hoặc đoán được chính xác những gì người ta nói) hay trừ khi bạn rút ra từ hành vi của đối tác N gay cả thế, các kết luận rút ra đều rất khó xác định có chính xác hay không Hơn nữa, khung đàm phán của mỗi người cùng nghe và rút ra từ một cơ sở vẫn có thể chịu ảnh hưởng của khuynh hướng cá nhân Các nhà nghiên cứu giải mã thông điệp của những người đang tranh cãi với nhau có thể đưa ra các khung đàm phán khác nhau, và ảnh hưởng đế đánh giá của họ về khung đàm phán của đối tác Tuy nhiên, các nghiên cứu khám phá về khung đàm phán có vai trò quan trọng và hứa hẹn tiềm năng giải thích cho mọi người hiểu việc các bên định nghĩa và cố gắng tạo lập đàm phán, việc các bên dùng ngôn ngữ giao tiếp để bảo vệ khung đàm phán của mình và xây dựng khuynh hướng của người khác, và việc họ giải quyết sự khác biệt khi họ xuất phát từ các khung đàm phán không giống nhau Dưới đây là những kết luận rút ra từ nghiên cứu ngôn ngữ đàm phán (Gray, 1991, 1997; Lewicki, Gray và Elliot, 2003)
1 Các nhà đàm phán có thể dùng nhiều khung đàm phán Một người phát triển đất đai đang tranh luận về dự án sân golf định xây trên vùng đất Nm có thể nói về dự án sân golf (vấn
đề chính), các tính toán vùng đất sẽ được đổ thế nào (Khung đàm phán về kết quả), và người dân xung quanh cũng như nhóm bảo vệ môi trường sẽ nhận định thế nào để xác định hậu quả xảy đến với mảnh đất riêng của anh ta (Khung đàm phán thủ tục), hay là anh ta có thể nhìn nhận các nhóm này theo kiểu tích cực hoặc tiêu cực (Khung đàm phán tính cách hoá)
2 Sự không ăn khớp giữa khung đàm phán của các bên là nguyên nhân xung đột Hai nhà đàm phán có thể nói chuyện với nhau từ hai khung đàm phán khác nhau (ví dụ, một người dùng khung đàm phán kết quả và người kia dùng khung đàm phán thủ tục); hoặc hai người đó dùng nội dung khác nhau trong cùng một khung đàm phán (ví dụ đều có khung đàm phán thủ tục nhưng ưu tiên cho các thủ tục khác nhau); hoặc người ta có mức độ trìu tượng khác nhau (ví dụ, một khung đàm phán khát vọng lớn so với một khung đàm phán kết quả khá cụ thể)
N hững sự không ăn khớp như thế tạo ra xung đột và khó hiểu, dẫn đến hiểu lầm, xung đột gia tăng và thậm chí thất bại, hoặc đưa đến một hoặc cả hai bên xây dựng lại khung đàm phán xung đột thành một khung đàm phán mới phù hợp hơn có khả năng tìm được giải pháp Đối với những tranh cãi phân cực, xây dựng lại khung đàm phán giữa hai bên thường khó đạt được nếu không có can thiệp của bên thứ 3
3 Các dạng khung đàm phán khác nhau dẫn đến các dạng thoả hiệp khác Ví dụ, các bên đang thoả thuận hoà hợp thích dùng khung đàm phán khát vọng và bàn luận nhiều vấn đề trong suốt quá trình cân nhắc N gược lại, các bên dùng khung đàm phán kết quả hoặc khung
Trang 9Hộp 5-1 Khung đàm phán của người Trung Quốc
Trong khi các nhà đàm phán có kinh
nghiệm cho rằng, khung đàm phán của mình
và đối tác hình thành trên cơ sở kinh nghiệm
và văn hoá, rất ít người nghiên cứu một cách
cụ thể các yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến
quan điểm về xung đột Ví dụ, Catherine
Tinsley, Trường Đại học Georgetown định ra
5 khái niệm về văn hoá của người Trung
Quốc cần phải chú ý khi đàm phán với người
Trung Quốc:
• Mối quan hệ xã hội: N gười ta cho rằng
con người cần được xem xét trong nhóm xã
hội rộng lớn hơn là cá nhân họ
• Sự hoà hợp: bởi vì người ta phải theo
hệ thống xã hội của mình, sự chung sống hoà
bình với người khác được đánh giá cao
• Vai trò: Để duy trì hoà hợp xã hội,
người ta phải hiểu và tuân theo những yêu cầu
về vai trò của mình trong hệ thống mối quan
hệ Vai trò chỉ rõ trách nhiệm, quyền lực và
đặc quyền khi xác định cá nhân đó rơi vào đâu
trong hệ thống mối quan hệ phân tầng
• Trách nhiệm ngược trở lại: Mỗi vai trò lại chỉ ra các nhiệm vụ khác nhau mà người ta phải thực hiện và nhận được trong
hệ thống xã hội N hững trách nhiệm này ổn định theo thời gian, củng cố hệ thống từ thế
hệ này sang thế hệ khác
• Thể diện: Giá trị mà người Trung Quốc đặt vào thể diện của mình quan trọng trong việc nhận định về ảnh hưởng xã hội Thể diện sẽ bị mất nếu một người hành động không giống với vai trò xã hội của mình hoặc không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trở lại đối với xã hội Thể diện rất quan trọng đến nỗi lo ngại mất thể diện khiến người ta buộc phải thực hiện đầy đủ nghĩa
vụ của mình, qua đó, tiếp tục giữ được vị trí trong mối quan hệ phân tầng
Khi đàm phán với người Trung Quốc, cần xem xét kỹ bối cảnh xung đột gây ra do văn hoá Ví dụ, người ta thường dựa vào quyền lực về hệ thống riêng của mình để đạt thành công Trong bối cảnh này, Tinsley gọi là “khung đàm phán thương lượng dựa
Trang 10
trên mối quan hệ”, khuyến khích người ta gia
tăng quyền lực của mình, bằng cách củng cố
sự ủng hộ của người có quyền thế và củng cố
vị thế của mình trong xã hội Trong khi
những người trong một xã hội thiên về cá
nhân hơn có thể từ chối khi một giải pháp đề
xuất được coi là không theo quy luật chung,
thì những sự gia tăng như thế có hiệu quả
tốt trong một xã hội tập thể như Trung Quốc
Tương tự, người theo khung đàm phán quan
hệ thích thu hút ý kiến của người khác Một chiến lược mạnh khuyến khích người ta điều chỉnh vị trí của mình phù hợp với mục đích của cả tập thể lớn hơn
N guồn: C.H Tinsley, “Hiểu xung đột trong bối cảnh xã hội Trung Quốc”, trong R.Bies, R.Lewicki & B.Sheppard (Eds.),
N ghiên cứu về Đàm phán trong tổ chức 6, trang
202-25 (Stamford CT: JAI, 1997)
Cách khác để tiếp cận Khung đàm phán: Quyền lợi, quyền và quyền lực
Ury, Brett và Goldberg (1988) đưa ra cách tiếp cận khác về xung đột khung đàm phán đối với các bên xung đột bằng cách dùng 3 khung đàm phán sau:
Quyền lợi: N gười ta vẫn thường chỉ quan tâm đến những gì mình cần hay muốn N gười
ta nói về vị trí của mình, nhưng thường thì người ta chỉ quan tâm đến những gì có lợi cho họ Một người nói anh ta “cần” một máy nhắn tin mới, nhưng thực ra cái mà anh ta thật sự muốn
là một trò chơi điện tử giống các bạn của mình N hững người tập trung vào vào các lợi ích khi đàm phán thường tìm cách giải quyết được xung đột đó
Quyền: N gười ta cũng rất quan tâm đến việc xác định “ai đúng” - có nghĩa là ai có
quyền, ai đúng, và cái gì là công bằng Xung đột về quyền có thể giải quyết bằng giúp các đối tác tìm cách giải quyết công bằng xác định ai đúng, hay cả hai đều đúng Giải pháp này thường đòi hỏi người ta dùng những nguyên tắc chuNn như “lần lượt”, “dừng ở mức giữa”, hay “tuổi trước rồi mới đến bề ngoài” Xung đột về quyền có thể chỉ ra trọng tài chính thức hoặc không chính thức quyết định tiêu chuNn và quyền lợi của bên nào đúng hơn (chương 19)
Quyền lực: N gười ta vẫn muốn giải quyết xung đột dựa trên quyền lực N hiều đàm phán
giải quyết bằng việc xác định ai mạnh hơn, hoặc ai có thể áp đặt người khác, nhưng thông thường, đây là việc áp đặt một chi phí khác - áp lực kinh tế, kinh nghiệm, quyền lực luật pháp,… Xung đột giải quyết bằng quyền lực chỉ rõ ai là người thắng kẻ thua, hậu quả có được
từ việc phân cực xung đột và giải quyết theo cách riêng
Các bên có quyền lựa chọn dùng mối quan tâm, quyền và quyền lực để tiếp cận đàm phán như thế nào; và đàm phán cũng được khung đàm phán hoá theo cách khác nhau và hậu quả cũng sẽ khác nhau Ví dụ, xem lại ví dụ một sinh viên tranh cãi với người sửa xe gần ký túc xá về chi phí sửa chữa chiếc xe máy N gười sinh viên cho rằng mình phải trả quá nhiều - hàng sửa xe làm nhiều hơn so với yêu cầu của cô, dùng những linh kiện đắt tiền nhất, và
Trang 11Quyền: N gười sinh viên làm việc trong một garage suốt một mùa hè, và biết rằng chi phí sửa chữa căn cứ trên những nguyên tắc lao động cơ bản nhất (giờ lao động x thù lao trong một giờ), cộng với chi phí linh kiện “Tôi cần phải xem hoá đơn cho các linh kiện Tôi cũng sẽ đến garage nơi tôi từng làm việc và hỏi người chủ liệu giá này có quá cao không Tôi sẽ trả tiền căn cứ trên chi phí và công lao động chung”
Quyền lực: “Tôi sẽ gặp và mắng ông chủ, và cũng sẽ khuyến cáo bạn bè không tới garage này Tôi sẽ viết bức thư lên bài báo của trường Bố tôi là luật sư và tôi sẽ kiện ông chủ garage Tôi phải dạy cho họ một bài học”
Cần chú ý, mỗi khung đàm phán khác nhau có thể đưa đến những cuộc nói chuyện rất khác nhau giữa người chủ và cô sinh viên Hơn nữa, cách mà người sinh viên tiếp cận vấn đề với người chủ garage sẽ ảnh hưởng tới cách người chủ này giải quyết vấn đề N ếu người sinh viên dùng quyền lực, thì ông chủ cũng phải dùng đến quyền lực của mình (giữ lại chiếc xe cho đến khi trả hết tiền, không giảm giá, kêu luật sư riêng); sự đối đầu sẽ trở nên căng thẳng, giận dữ, hai bên có thể ra toà án địa phương N gược lại, nếu người sinh viên dùng khung đàm phán liên quan nhiều đến quyền lợi thì người chủ garage cũng sẽ lại dùng khung này Hai bên cùng ngồi lại tính toán giá nào là hợp lý, trong khi người sinh viên còn có thể sẵn sàng trả thêm tiền (nếu
cô ấy thắng), và cô ta có thể có vị thế tốt hơn nhiều, đó là được giảm giá trong những lần sau
Khung đàm phán thay đổi theo tiến trình của đàm phán
Định nghĩa về vấn đề trong đàm phán có thể thay đổi khi cuộc tranh luận diễn ra Thay vì tập trung vào một khung đàm phán chính từ lúc đầu, cần phải quan tâm đến các phương thức thay đổi (chuyển đổi) xảy ra khi người ta giao tiếp với nhau Ví dụ, trong một nghiên cứu truyền thống về tranh cãi và bất bình, Felstiner, Abel và Sarat (1980-81) cho rằng xung đột có
xu hướng chuyển đổi từ “xác định, trách móc và đòi hỏi” Xác định xuất hiện khi đối tác trong một xung đột xác định vấn đề và đặc thù Trách móc là giai đoạn tiếp theo, khi các bên cố gắng xác định ai và cái gì gây ra vấn đề Cuối cùng, đòi hỏi xảy ra khi người có vấn đề quyết định đối đầu, đòi bồi thường hay hành động đi ngược lại các cá nhân hay tổ chức gây ra vấn
đề Putnam và Holmer (1992, trang138) cho rằng “N hững khung đàm phán không đơn giản là đặc tính của nhận thức cá nhân, chúng được xây dựng theo cách những nhà đàm phán nhận định vấn đề và quá trình hành động hợp tác trong khi đàm phán”
Trang 12
Khung đàm phán hình thành qua giao tiếp mà các bên có được với nhau về các vấn đề trong quá trình đàm phán Mặc dù cả hai phía tiếp cận vấn đề theo khung đàm phán ban đầu với các tiêu chí vừa nêu ở trên, các ảnh hưởng tiếp diễn sau đó giữa họ lại gây nên các tranh cãi mà mỗi bên cố gắng bảo vệ theo cách riêng của mình hoặc đi ngược lại quan điểm của bên kia Có ít nhất 4 yếu tố tác động đến việc hình thành giao tiếp:
1 Các nhà đàm phán có xu hướng bàn về các vấn đề cũ, những mối quan tâm được nêu ra mỗi khi các bên đàm phán với nhau Ví dụ, tiền lương, điều kiện làm việc luôn được nêu ra trong đàm phán lao động; công đoàn luôn đưa vấn đề này ra, còn nhà quản lý thì biết trước là sẽ
bị đưa ra và đã chuNn bị tư tưởng để trả lời Jensen (1995) tổng kết rằng đàm phán về các vấn đề
cũ thường được tái cơ cấu lại để bao gồm nhiều hơn hoặc ít hơn, làm gia tăng khả năng tìm giải pháp Về việc đàm phán các vấn đề quốc tế, Spector (1995) cho rằng các xung đột được khung hoá thành “nhà dân tộc học, dân tộc hay ý thức hệ” có thể khá khó khăn để giải quyết, và nhiệm
vụ quan trọng cho các nhà hoà giải là đưa ra khung đàm phán mới hơn (chương 19)
2 Mỗi bên đều cố gắng đưa ra các phương án tốt nhất có thể cho vị trí và triển vọng của
họ Một bên có thể bắt chước sự thật, con số, lời khai hay bằng chứng hấp dẫn khác để thuyết phục người khác về quan điểm của mình N gay trong buổi đầu đàm phán, các bên thường áp đặt nhau ngay chứ không cố gắng lắng nghe quan điểm của phía bên kia rồi mới bác bỏ nó Mỗi bên đều muốn kiểm soát cuộc đàm phán bằng cách kiểm soát các vấn đề cơ bản, tuy nhiên, luận điểm của mỗi bên thường bắt đầu thay đổi khi hoặc là cùng bác bỏ lại quan điểm của bên kia hoặc sửa đổi luận điểm của mình trên cơ sở luận điểm của phía bên kia (Putnam
và Wilson, 1989, Putnam, Wilson và Turner, 1990)
3 Khung đàm phán sẽ xác định sự chuyển đổi trong quá trình đàm phán Ikle (1964), khi thảo luận về đàm phán ngoại giao, cho rằng đàm phán thành công là kết quả của quá trình 2 giai đoạn mà ông gọi là “cách thức/chi tiết” Lewicki, Weiss và Lewin (1992, trang 225) miêu
tả quá trình này như sau: “các bên lúc đầu tìm kiếm một thoả hiệp tạo nên cách thức hay khung đàm phán của các mục tiêu chính và nguyên tắc Sau đó họ rút ra một số điểm hai bên cùng đồng ý Khung đàm phán xác định các điểm phụ vẫn còn gây tranh cãi, trong khi đó các giai đoạn nhỏ cho phép cân nhắc và kết hợp các vấn đề cụ thể để xây dựng nên một giải pháp chấp nhận được đối với cả hai” Zartman và đồng nghiệp của ông (Zartman, 1977, Zartman và Berman, 1982) còn nghiên cứu chi tiết hơn về cách thức và chi tiết thành 3 giai đoạn: (a) phân tích, trong đó các đối tác nhận ra nhu cầu thay đổi hay cải tiến, xem xét lại quá trình lịch sử liên quan, và chuNn bị cho vị trí của mình; (b) công thức, trong đó các bên cố gắng phát triển một giải pháp chia sẻ về xung đột, bao gồm các điều khoản chung, các điều ám chỉ, và tiêu chí công bằng; và (c) chi tiết, trong đó các bên tìm ra những chi tiết mang tính hoạt động và gắn liền với công thức cơ bản
Trang 13
4 Cuối cùng, các chi tiết đa dạng hoạt động để hình thành việc phát triển vấn đề Mặc dù các bên thường có một hay nhiều mục tiêu, ưu tiên, hay vấn đề chủ đạo, thường có nhiều những vấn đề ít quan trọng hơn Khi đưa vào đàm phán, những vấn đề ít quan trọng này lại có thể tác động thay đổi vấn đề chủ đạo (Putnam và Geist, 1985) Trong một nghiên cứu khá chi tiết về đàm phán giáo viên trong hai quận, Putnam (1984) chỉ ra cách mà vấn đề được thay đổi trong quá trình đàm phán Ví dụ, vấn đề về kế hoạch được đưa ra như là việc chuNn bị thời gian của giáo viên, và một vấn đề về bảo hiểm cá nhân trở thành vấn đề về lợi ích bảo hiểm (Putnam, 1994) Các vấn đề được hình thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm (a) Công kích tầm quan trọng hay tính khả thi của vấn đề khó khăn hay tính hợp lý của giải pháp; và (b) cách mà các bên “ủng hộ” các đối tác khác liên quan đến tính hợp lý của nhu cầu hay vị trí; và (c) việc quản lý và tác động (ví dụ, thêm vào, xoá đi, gói nhóm) các vấn đề lại trong chương trình nghị sự của đàm phán Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của lập khung đàm phán là vấn đề về khung đàm phán, hay cách mà sự công kích, tinh thần và sự tập trung của thảo luận thay đổi khi các bên bắt đầu thực sự tham gia vào đó Putnam và Holmer (1992, trang 40) chỉ ra rằng “Lập lại khung đàm phán xảy ra trong quá trình thử thách cách mà một đối tác cảm nhận về một vấn
đề, hoặc trong quá trình làm sáng tỏ rằng một khung đàm phán không có tác dụng” Lập lại khung đàm phán là quá trình thúc đNy xảy ra nhiều lần trong đàm phán N ó xảy ra khi các đối tác thử thách lẫn nhau, khi họ trình bày trường hợp của họ và bác bỏ trường hợp của người khác, hoặc khi người ta tìm kiếm một cách để hoà giải các vấn đề không tương thích Lập lại khung đàm phán có thể xảy ra khi một đối tác sử dụng các lối Nn dụ, phép loại suy hay các trường hợp cụ thể để minh hoạ cho một luận điểm, đưa người khác tới chỗ dùng phép Nn dụ như một cách mới để xác định tình huống Lập lại khung đàm phán có thể được thực hiện không chủ ý hoặc nảy sinh trong đàm phán khi sự thử thách của một bên tạo cảm hứng cho bên kia Dù cách nào thì các đối tác thường đề xuất một cách thức mới để tiếp cận vấn đề
• Khung đàm phán quyết định các đối tác sẽ xác định điểm gì là quan trọng với họ và họ
sẽ nói về nó như thế nào N ếu đến một mức mà các bên đều có giải pháp cho vấn đề bao trùm,
Trang 14• Khung đàm phán có thể kiểm soát được, ít nhất trong một chừng mực nào đó N ếu các nhà đàm phán hiểu khung đàm phán mà họ sử dụng cũng như khung của bên kia, họ có thể thay đổi giao tiếp theo khung đàm phán mà họ mong muốn phía kia sẽ chấp nhận
• Thay đổi các cuộc thảo luận và hình thành khung đàm phán theo cách mà các nhà đàm phán khó đoán trước nhưng có thể kiểm soát được Khi các bên thảo luận một vấn đề, đưa ra luận điểm và bằng chứng, và liên tiếp đưa ra hành động, đàm phán có thể thay đổi, khung đàm phán cũng thay đổi Các nhà đàm phán cần nắm được sự thay đổi này và xác định được
sự thay đổi dẫn họ tới đâu
• Mỗi dạng khung đàm phán nhất định có xu hướng dẫn đến các tiến trình khác nhau và kết quả khác nhau Ví dụ, các đối tác cạnh tranh nhau có xu hướng có khung đàm phán tích cực đối với bản thân mình, khung đàm phán tính cách hoá tiêu cực đối với đối tác và có tính hiếu thắng trong việc giải quyết vấn đề N hận dạng được xu hướng này có thể giúp các đối tác tái cơ cấu khung đàm phán và quan điểm của mình, của người khác, và cơ chế giải quyết xung đột nhằm đạt được một quá trình hiệu quả hơn
Xu hướng nhận biết trong đàm phán
Trong chương này chúng ta đã nghiên cứu cách mà thông tin được nhận biết, chọn lọc, bóp méo và lập khung đàm phán Trong phần này, chúng ta nghiên cứu cách mà các nhà đàm phán sử dụng thông tin để ra quyết định trong quá trình đàm phán Thay vì là những người xử
lý thông tin tuyệt vời, rõ ràng là những nhà đàm phán thường có xu hướng mắc sai lầm trong việc xử lý thông tin N hững sai lầm này, những thành kiến trong việc nhận biết tổng hợp, thường cản trở tiến trình đàm phán; bao gồm (1) gia tăng không hợp lý các cam kết, (2) niềm tin ảo tưởng rằng vấn đề đàm phán là một cái bánh cố định, (3) quá trình căn cứ nguồn tin và đánh giá trong việc ra quyết định, (4) vấn đề và khó khăn trong lập khung đàm phán, (5) tính sẵn có của thông tin, (6) tai hoạ của người thắng, (7) sự tự tin quá của nhà đàm phán, (8) luật thiểu số, (9) xu hướng tự phục vụ, (10) hiệu ứng khả năng, (11) xu hướng bỏ qua nhận thức và
xu hướng của người khác, (12) quá trình giảm giá trị được tái tạo Chúng ta sẽ bàn đến từng vấn đề cụ thể ở phần dưới
Trang 15
1 Gia tăng không hợp lý các cam kết
N hà đàm phán đôi khi duy trì cam kết về một loạt hành động ngay cả khi những cam kết này hàm chứa nhiều cam kết hơn so với phần của họ Đây là trường hợp khá phổ biến được gọi
là “gia tăng cam kết”, là xu hướng mà một cá nhân ra quyết định gắn liền với quá trình không phù hợp của hành động (Brockner, 1992, Staw, 1981; Teger, 1980) Ví dụ điển hình nhất là một đất nước liên tiếp đưa quân đội vào một cuộc xung đột không thể thắng lợi, hay một nhà đầu tư liên tiếp bỏ tiền vào một cổ phiếu đã xuống giá hy vọng vận may trở lại Gia tăng cam kết được định nghĩa khi “liên tiếp và lặp đi lặp lại ra quyết định trong khi có phản hồi tiêu cực trở lại cho những phân bố nguồn lực trước đó, sự không chắc chắn xung quanh vấn đề đạt được mục tiêu,
và sự lựa chọn có nên tiếp tục hay không” (Brockner, 1992, trang 40)
Gia tăng cam kết là một phần khuynh hướng của nhận thức cá nhân Một khi quá trình hành động đã được xác định, nhà đàm phán thường tìm kiếm bằng chứng hỗ trợ (để xác định) cho sự lựa chọn đó, trong khi bỏ qua hay không tìm kiếm các bằng chứng mang tính bác bỏ Các cam kết ban đầu trở nên cố định (xem phần đánh giá dưới đây), và mong muốn duy trì cam kết bảo vệ nhà đàm phán không dám thay đổi Mong muốn không thay đổi thường được làm trầm trọng hơn bởi một mong muốn bảo vệ thể diện và duy trì một ấn tượng chuyên nghiệp hay quyền kiểm soát trước người khác (chương 11) Không ai muốn nhận sai lầm hay thất bại, nhất là khi đối tác có thể coi đó là biểu hiện của sự yếu kém Gia tăng cam kết thông dụng khi một công đoàn quyết định đình công và hy vọng nhà quản lý đầu hàng, trong trường hợp đấu thầu cạnh tranh, hay khi nhà đàm phán đe doạ và cuối cùng phát hiện ra rằng họ vẫn phải tiếp tục quá trình này Một cách để tránh xu hướng này là có một cố vấn - một người kiểm soát thực tế - một người không bị ảnh hưởng bởi độ nóng của thời điểm đó, người có thể
đe doạ các nhà đàm phán khi họ bắt đầu bị sa vào cam kết gia tăng một cách không hợp lý
2 iềm tin hoang đường vào chiếc bánh cố định
N hiều nhà đàm phán giả định rằng đàm phán liên quan đến một cái bánh cố định (Thompson, 1990b) N hà đàm phán thường tiếp cận cơ hội đàm phán hoà hợp như là một tình huống có tổng bằng 0 hay trao đổi thắng-thua N hững người tin vào chiếc bánh cố định giả định rằng không có khả năng giải quyết hoà hợp và không có khả năng trao đổi lợi ích hoà thuận, và họ ngăn cản những nỗ lực tìm kiếm cho chính mình (xem Pinkley, Griffith và
N orthecraft, 1995; Thompson và Hastie, 1990a, 1990b) Trong khi đàm phán lương, người xin việc luôn cho rằng lương là vấn đề cơ bản có thể đòi 45,000$ khi người tuyển dụng chỉ chào 42,000$ Chỉ khi cả hai bên đàm luận về khả năng xa hơn họ mới phát hiện ra rằng chi phí đi lại và ngày bắt đầu cũng có thể thảo luận được, những cái này có thể tạo điều kiện cho các giải pháp lương bổng
Quan điểm xem xét đàm phán như một cái bánh cố định có nhiều kiểu khác nhau phụ
Trang 16
thuộc vào cách người ta nhìn nhận bản chất của tình huống xung đột Điều này được chứng minh trong một thí nghiệm của Harinck, de Dreu, và Van Vianen (2000) liên quan đến đàm phán tạo ra giữa người tố tụng và luật sư bảo vệ cho một án hình sự Một người được yêu cầu xem xét mục tiêu của mình theo hướng mối quan tâm và lợi ích cá nhân (ví dụ, sắp xếp một
vụ án hình sự có thể giúp ích cho sự nghiệp của bạn), người khác lại nhìn mục tiêu theo quan điểm thiên về hiệu quả (ví dụ một hình phạt cụ thể có thể ngăn chặn tái phạm), và những người khác lại được yêu cầu tập trung vào giá trị (một hình phạt cụ thể có công bằng theo pháp luật không) Các nhà đàm phán tập trung vào lợi ích và mối quan tâm cá nhân thường có
xu hướng chịu ảnh hưởng của quy luật chiếc bánh cố định và tiếp cận vấn đề một cách cạnh tranh Các nhà đàm phán theo xu hướng giá trị thường ít nhìn nhận quy luật chiếc bánh cố định, họ có xu hướng tiếp cận vấn đề trên tinh thần hợp tác nhiều hơn N hững tình huống căng thẳng hơn như áp lực thời gian góp phần tạo nhận thức sai lầm, và đưa đến một thoả thuận ít hoà hợp hơn (de Dreu, 2003) N iềm tin vào chiếc bánh cố định có thể thay đổi do văn hoá của người đàm phán (xem Hộp 5.2)
Trong chương 3, chúng ta đưa ra lời khuyên tối thiểu hoá quan điểm chiếc bánh cố định thông qua thủ tục ngăn chặn quyền chọn Một nghiên cứu của de Dreu, Koole và Steinel (2000) chỉ ra rằng quan điểm chiếc bánh cố định có thể giảm thiểu nếu những nhà đàm phán
có trách nhiệm trước biện pháp họ đàm phán Trong thí nghiệm của mình, một vài nhà đàm phán được cho biết họ sẽ được phỏng vấn sau đó về những gì xảy ra Quan điểm chiếc bánh
cố định sẽ không có ý nghĩa nhiều đối với nhà đàm phán này so với những nhà đàm phán không chờ đợi một cuộc phỏng vấn N hững nhà đàm phán hành động dưới khuôn khổ của trách nhiệm thường đạt được thoả thuận với mức độ giá trị cao hơn cho hai bên N gười ta nhận ra rằng đưa trách nhiệm vào bối cảnh của đàm phán là một cách làm tăng khả năng rằng các bên sẽ vượt qua quan điểm chiếc bánh cố định và nỗ lực cho một thoả thuận hoà hợp
3 Quá trình đặt cơ sở và đánh giá
Xu hướng nhận thức trong căn cứ nguồn tin và đánh giá liên quan đến hiệu quả của tiêu chuNn (đặt cơ sở) chống lại các đánh giá hệ quả đưa ra trong suốt quá trình đàm phán Việc lựa chọn một cơ sở (ví dụ, một lời chào ban đầu hay một mục tiêu định sẵn) có thể dựa trên sự sai lầm hay thông tin không chính xác và đưa mọi việc tiếp diễn không phù hợp Tuy nhiên, một khi cơ sở đã hình thành, các đối tác có xu hướng coi đó là tiêu chuNn thật sự, chuNn mực
và hiệu lực để qua đó điều chỉnh đánh giá người khác, ví dụ như quy mô của một lời chào từ một phía (Kristensen và Garling, 1997) Ví dụ, N orthcraft và N eale (1987) trong một nghiên cứu đã đánh giá giá trị ngôi nhà của các văn phòng bất động sản chịu tác động mạnh của giá chào bán Giá chào bán được coi là cơ sở hiệu quả để đánh giá giá trị của ngôi nhà Mục tiêu trong đàm phán - dù được xác định một cách thực tế hay không chu đáo - cũng cần được coi
Trang 17
là một cơ sở Cơ sở này có thể hiện hữu/không hiện hữu đối với đối tác kia (một giá thị trường công bố rộng rãi so với một kỳ vọng không tuyên bố) và, tương tự, một người có cơ sở xác định sẽ hành động có nhận thức hay không có nhận thức (một kỳ vọng rõ ràng hay một kỳ vọng chưa được kiểm chứng, một tiêu chuNn không được nghiên cứu, không bị nghi vấn) Sự chuNn bị
kỹ, cùng với việc sử dụng một người biện hộ hay kiểm soát thực tế, có thể giúp ngăn chặn sai lầm trong quá trình xây dựng cơ sở và đánh giá
Hộp 5-2 Tác động về văn hoá trong quan điểm chiếc bánh cố định
Michele Gelfand và Sophia Christakopoulou
(1999) điều tra liệu quan điểm chiếc bánh cố
định trong đàm phán có khác nhau giữa các
nền văn hoá của người đàm phán N gười ta
cho rằng, trong bước đầu đàm phán, quan
điểm chiếc bánh cố định thường giống nhau,
nhưng có thể mạnh mẽ hơn ở một số nền văn
hoá khi đàm phán đến điểm cuối Gelfand va
Chirstakopoulou so sánh các nhà đàm phán
trong một nền văn hoá cá nhân, trong đó tiêu
chuNn của xã hội nhấn mạnh vào quyền lợi cá
nhân, thành công và sự cạnh tranh, so với nhà
đàm phán trong một xã hội tập thể, tiêu
chuNn tập trung vào thành công, sự phụ thuộc
nhau và sự hoà hợp của tập thể Họ đưa ra
dự đoán rằng, nhà đàm phán từ nền văn hoá
cá nhân sẽ tập trung nhiều vào mối quan
tâm và ưu tiên của mình hơn, từ đó làm
giảm khả năng phán đoán chính xác mối
quan tâm của đối tác, khiến người ta có xu
hướng giả định chiếc bánh là cố định
Gelfand và Chirstakopoulou thử nghiệm các
dự đoán của mình trong một nhóm sinh viên
đàm phán kinh doanh của một trường đại học
Mỹ (là một nền văn hoá cá nhân mạnh mẽ)
và các sinh viên từ một trường đại học Hy
Lạp (một xã hội tập thể) N hững người tham
gia được phỏng vấn trước và sau đàm phán, được tiến hành thông qua email, về đánh giá
về mối quan tâm mong muốn của đối tác Bằng phương pháp này, quan điểm chiếc bánh cố định sẽ được thể hiện ở các mức độ
mà các cá nhân nhận biết đến mối quan tâm của người khác so với mối quan tâm của chính bản thân mình (những quan điểm này
là sai lầm trong nghiên cứu này bởi vì đàm thoại đàm phán có thể phối hợp một số tiềm năng hoà hợp)
N hư dự đoán, các nhà nghiên cứu phát hiện rằng, trong khi mới bắt đầu đàm phán, không có sự khác biệt nhiều giữa quan điểm chiếc bánh cố định của người Mỹ và người
Hy Lạp Sau khi đàm phán, người Mỹ có xu hướng đánh giá nhầm về mối quan tâm của người khác hơn là Hy Lạp, thể hiện một xu hướng giả định chiếc bánh là cố định Các ghi âm đàm phán thể hiện rằng, các nhà đàm phán Hy Lạp đưa ra những câu nói chính xác
và sâu sắc về mối quan tâm của đối tác hơn Đáng tò mò hơn, dù người Mỹ có nhiều sai lầm về đánh giá, họ biểu lộ tự tin cao hơn sau đàm phán so với người Hy Lạp rằng sự hiểu biết của họ về mối quan tâm của đối tác
là chính xác
Trang 18vụ đàm phán (Bottom, 1998; Bottom và Studt, 1993)
Cách mà một vấn đề được khung hoá tác động đến cách các nhà đàm phán nhìn nhận rủi
ro và hành động theo quan điểm đó Một phát hiện cơ bản từ nghiên cứu dẫn đến việc phát triển cái gọi là “lý thuyết triển vọng” (Kahneman & Tversky, 1979) chỉ ra rằng người ta thường có khuynh hướng sợ rủi ro khi ra quyết định nhằm đạt được một lợi ích, và thường chấp nhận rủi ro khi ra quyết định để tránh tổn thất Để minh hoạ, xem đàm phán điển hình về tiền lương (trích từ Bazerman và N eale, 1992):
1 Mức lương hiện tại của bạn ($37,000)
2 N gười tuyển dụng tương lai của bạn chào bạn mức ban đầu là ($42,000)
3 Mức thấp nhất có thể chấp nhận của bạn là ($45,000)
4 Dự đoán của bạn là công ty có thể chấp nhận ($47,000)
5 Mức chào ban đầu của bạn (52,000)
Xu hướng hoặc là tìm kiếm, hoặc là tránh rủi ro có thể được dựa trên điểm tham khảo chống lại các lời chào và sự nhượng bộ bị chỉ trích Mức tham khảo quan trọng bởi vì bạn có thể đánh giá đàm phán là thành công hay không Trong ví dụ về tiền lương, có nhiều mức tham khảo N ếu dùng mức lương hiện tại, thì bạn có thể coi khung đàm phán cho mức chào
$42,000 này là một lợi ích đạt được so với mức hiện tại N ếu khi tiêu chuNn so sánh của bạn thấp xuống, mức $42,000 sẽ trở thành một sự thua thiệt (ví dụ, nếu mức tham khảo của bạn là mức $45,000) Sự khác biệt này khá quan trọng, bởi vì nếu nhìn nhận lời chào lương của nhà tuyển dụng là một lợi thế, bạn có xu hướng chấp nhận hơn là tìm kiếm một cơ hội tốt hơn
N ếu lời đề nghị được xem là một sự thua thiệt, bạn có có thể sẽ chấp nhận rủi ro để tìm kiếm
cơ hội khác tốt hơn
Theo nhà nghiên cứu N etle và Bazerman, (1992a), 2 điều cần phải cân nhắc trong khung
Trang 19
đàm phán liên quan đến rủi ro là (1) các nhà đàm phán không bao giờ bàng quan trước rủi ro, nhưng (2) họ không nhất thiết phải tin vào trực giác của mình về rủi ro Hay nói cách khác, nhà đàm phán thường phản ứng quá mạnh trước mất mát nhìn nhận được khi họ có thể phản ứng tích cực hơn trong trường hợp tương tự nếu nhìn nhận khung đàm phán theo hướng có lợi Do vậy, là một nhà đàm phán, bạn cần tránh cạm bẫy bị khung hoá, đồng thời hiểu một cách tích cực và tiêu cực việc khung hóa đối thủ của mình (N eale và Bazerman, 1992a, trang 50) Khi người đàm phán là người không chấp nhận rủi ro, họ dễ dàng đồng ý với một lời đề nghị phù hợp đơn giản bởi họ sợ thất bại N gược lại, nếu là người dám chấp nhận rủi ro, họ muốn đợi cơ hội tốt hơn hoặc nhượng bộ trong tương lai
Quá trình lập khung đàm phán tích cực/tiêu cực này là khá quan trọng, bởi vì, như chúng
ta đã thấy trong đàm phán lương kể trên, mức chào cao hơn có thể biểu hiện hành động khác nhau tùy thuộc vào việc nó được khung hoá theo khái niệm được - mất Các cuộc đàm phán mà kết quả được nhìn nhận theo hướng tiêu cực thường kém công bằng so với đàm phán mà kết quả được nhìn nhận tích cực (Bazerman và N eale, 1992, trang 39) Giải pháp cho các tác hại tiềm năng này tương tự những gì chúng ta nêu ra cho thành kiến nhận thức khác (ví dụ, thông tin đầy đủ, phân tích sâu, kiểm tra thực tế) nhưng có thể khó khăn hơn bởi vì khung đàm phán thường gắn liền với giá trị và niềm tin được coi trọng hay với những cơ sở khó thay đổi
5 Sự sẵn có của thông tin
N hà đàm phán cũng cần phải biết đến định kiến tiềm tàng gây ra bởi tính sẵn có của thông tin và việc dễ dàng để tìm được những thông tin - có nghĩa là, việc dễ dàng gợi lại và sử dụng để thông báo và đánh giá một quá trình hay một quyết định Trong đàm phán, tính sẵn
có đạt được khi thông tin đưa ra là đầy đủ, đa dạng, nhiều màu sắc, hay những cách thu hút sự tập trung có thể dễ dàng gợi lại, và do đó cũng trở thành trung tâm và quan trọng trong đánh giá các sự kiện và lựa chọn Thông tin đưa ra qua một biểu đồ, sơ đồ hay công thức rõ ràng (ngay cả những sơ đồ đã được giản lược tối đa) cũng nhận được sự tin tưởng nhanh hơn thông tin trình bày phức tạp và cụ thể - không tính đến tính chính xác của từng trường hợp
Tính sẵn có của thông tin cũng ảnh hưởng đàm phán thông qua việc dùng những mô hình nghiên cứu thành công N ếu nhà đàm phán thích thu thập thông tin hay tìm kiếm những biểu hiện chính, họ sẽ sử dụng mô hình này lặp đi lặp lại và có thể đánh giá quá cao thông tin từ
mô hình này Trong chương 4, chúng ta ghi nhận rằng nhiều nhà đàm phán thất bại trong việc lập ra kế hoạch và kế hoạch mà họ thực hiện thường tập trung vào một giới hạn thông tin nào
đó dễ tiếp cận N hững nhà đàm phán không lập kế hoạch tốt sẽ chịu rủi ro ảnh hưởng quá nhiều vào xu hướng sẵn có và do đó đánh mất lợi thế từ phân tích toàn diện
Trang 20
6 Tai hoạ của người thắng
Tai hoạ của người thắng nói về xu hướng của các nhà đàm phán, đặc biệt là đàm phán trong một cuộc đấu thầu, đưa giải pháp rất nhanh cho một vấn đề và sau đó cảm thấy không hài lòng vì giành chiến thắng đàm phán quá nhanh và dễ dàng (Bazerman và Samuelson, 1983) N ếu đối tác kia đầu hàng quá nhanh, người ta thường phân vân: “Liệu tôi có thể thắng với chi phí nhỏ hơn không?” hay thắc mắc “có điều gì không phải với vấn đề/quyền lựa chọn đó” N gười đàm phán có thể nghi ngờ đối tác của họ biết quá nhiều hay có thông tin trong về những lợi ích chưa nhìn thấy; do đó, hoặc là “tôi đã có thể đạt được nhiều hơn” hoặc “đây là một thoả thuận thất bại”
Ví dụ, trong một cửa hàng đồ cổ cách đây vài năm, một trong các tác giả của cuốn sách này nhìn thấy một chiếc đồng hồ cả anh ta và vợ đều thích Sau khi mất cả buổi chiều đưa ra chiến lược (chào giá ban đầu, chặn giá, bấm thời gian, tỏ thái độ không quan tâm, thủ thuật người tốt/người xấu), tác giả và vợ quay trở lại cửa hàng để thực hiện chiến lược của mình
N gười chủ cửa hàng đồng ý với giá chào lần đầu tiên của họ Khi trở về nhà, theo hiệu ứng của tại hoạ của người thắng, họ vứt chiếc đồng hồ nằm phủ bụi trong garage
N hững nghiên cứu gần đây cho rằng, tai họa của người thắng một phần xuất phát từ việc
sở hữu những ý nghĩ đối nghịch thực tế N hững ý nghĩ đối nghịch thực tế liên quan đến vấn
đề làm rõ khả năng “cái gì đã có thể xảy ra” nếu lời chào giá đó không được chấp nhận (Kahneman & Miller, 1996) Khi việc tưởng tượng ra một giải pháp khác cho thoả thuận càng
dễ, thì nhà đàm phán càng ít hài lòng Một nghiên cứu chỉ ra rằng sự không hài lòng gắn liền với ý nghĩ thiếu thực tế về cách các nhà đàm phán thực hiện trong tương lai N hững người không hài lòng sau khi đề xuất đầu tiên của mình được chấp nhận thừa nhận rằng họ sẽ không đưa ra đề xuất tương tự trong tương lai
Giải pháp tốt nhất cho “tai hoạ của người thắng cuộc” là tránh không để tái diễn Điều tra
và chuNn bị kỹ lưỡng có thể đem lại những giải pháp hợp lý giá trị cho nhà đàm phán N hà đàm phán cũng có thể cố gắng bảo toàn hoạt động hay chất lượng nhằm đảm bảo kết quả từ đối tác
7 Quá tự tin
Là trường hợp nhà đàm phán tin vào khả năng thắng cuộc hay sự chính xác của mình nhiều hơn so với thực tế Quá tự tin có tác động hai chiều: (1) nó có thể củng cố mức độ mà nhà đàm phán ủng hộ vị trí và ý kiến không đúng của mình, và (2) có thể dẫn đến không tin tưởng vào tính chính xác và hiệu lực đánh giá của người khác, theo cách đóng nguồn thông tin từ người khác, không có thông tin về mối quan tâm, lựa chọn của họ phục vụ cho quyết định đúng trong đàm phán Ví dụ, N eale và Bazerman (1983) phát hiện rằng những nhà đàm phán không được đào tạo để nhận biết về hiện tượng quá tự tin sẽ có xu hướng đánh giá quá