BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM
LÊ ANH TÂN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN HƯƠNG
HÀ NỘI, 11/2010
Trang 2Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.
Nhu cầu nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và vượt đối thủ cạnh tranh
Trang 3Kết cấu của luận văn
Tổng quan về dịch
vụ và chất lượng
dịch vụ
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
điện thoại EVNTelecom
Phân tích thực trạng cung cấp dịch
vụ và chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom
Trang 42 Phân biệt dịch vụ với hàng hóa:
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
Hàng hóa thuần túy
Dịch vụ thuần túy
Thiên về vô hình Thiên về hữu hình
Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ
Trang 51 Khái niệm dịch vụ viễn thông:
Là việc thực hiện các hoạt động truyền đưa tin tức trong đó nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khôi phục lại hình thức ban đầu
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình
hoặc nội dung thông tin
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin
đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet
2 Phân loại dịch vụ viễn thông:
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Trang 6Dịch vụ nhận được Gt Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994:
“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”
Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 7CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” do Cục Quản lý chất lượng Bưu
chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông biên soạn
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Chất lượng thoại
- Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
- Độ khả dụng của dịch vụ
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trang 8STT Tên chỉ tiêu TCN 68-186: 2006
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%
4
Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai ≤ 0.1%
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0.1%
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0.1%
7 Khiếu nại của khách hàng (k.nại/100KH/3th) ≤ 0,25
8 Hồi âm khiếu nại của KH (48h) 100%
9
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày 24h/ngày
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ được phản hồi trong vòng 60 giây ≥ 80%
TIÊU CHUẨN NGÀNH 68-168:2006
Trang 9Chất lượngdịch vụ
Quản lý
Đào tạo Trình độ
Trang 10TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN
VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC
- Tên đầy đủ: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực
- Tên viết tắt: EVNTelecom
- Trụ sở chính: 53 Lương Văn Can, Q Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Điện thoại: 04.22100526
Trang 11MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Đơn vị: 1.000.000 vnđ
1.620.132
136.352 78.389 125.914 1.279.477
2007
1.981.377
185.887 75.926 182.808 1.536.756
Nguồn: Báo cáo năm 2006, 2007, 2008, 2009 của EVNTelecom
2 Doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom
Đơn vị: 1.000 thuê bao
1 Doanh số thuê bao
2.164.016
549.328 128.954 1.485.734
2007
3.293.994
352.007 644.561 2.297.426
Trang 12Doanh thu khác
Doanh thu dịch
vụ điện thoại
3 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom
MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Trang 134 Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại của EVNTelecom
Thị phần cung cấp điện thoại cố định E-Com tính đến 12/2009
Thị phần cung cấp điện thoại di động E-Mobile tính đến 12/2009
MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Trang 14ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM
Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
1
2
Trang 15STT Tên chỉ tiêu chuẩn Tiêu Kết quả đo kiểm Đánh giá SS Viettel
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 99,88% Phù hợp 99,85%
2 Tỷ lệ cuộc gọi rơi ≤ 5% 0,82% Phù hợp 0,1%
3 Chất lượng thoại ≥ 3,0 điểm 3,10 điểm Phù hợp 3,52 điểm
4
Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai ≤ 0,1% 0% Phù hợp 0%
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,1% 0% Phù hợp 0%
(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)
ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
Phương pháp xác định các chỉ tiêu: Thực hiện mô phỏng các cuộc gọi
vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng So sánh số liệu ghi cước của tổng đài với số liệu các cuộc gọi của máy mô phỏng
Trang 16ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
24h/ngày Phù hợp
24h/ngày 24h/ngày
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua
điện thoại 24h/ngày
82,47% Phù hợp
98,42%
≥ 80%
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ được phản
hồi trong vòng 60 giây
Kết quả
đo kiểm
Phù hợp Phù hợp Phù hợp
Đánh giá Tên chỉ tiêu Tiêu
Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,993% Khiếu nại của khách hàng
Hồi âm khiếu nại của KH (48h) 100% 100% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)
Phương pháp xác định các chỉ tiêu: Thống kê toàn bộ các sự cố trong
thời gian đo độ khả dụng Thống kê khiếu nại của khách hàng Thực hiện các cuộc gọi nhân công đến bộ phận hỗ trợ khách hàng
Trang 17PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ảnh hưởng của công nghệ
- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị
Tỷ lệ cuộc gọi rơi
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Ảnh hưởng của quy trình cung cấp, sửa chữa sự cố
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Ảnh hưởng của chất lượng nhân lực
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Trang 18CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Trang 19MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN
Phấn đấu đưa Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin
Mục tiêu chiến lược đối với sản xuất kinh doanh:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng dịch vụ
- Tăng cường kiểm soát đối với hệ thống kênh phân phối
- Hợp tác với các đối tác viễn thông có trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý cao và kinh doanh viễn thông thành công trên thế giới
Đẩy mạnh phát triển kinh doanh các dịch vụ sau:
Trang 20GIẢI PHÁP 1: ĐẦU TƯ PHÁP TRIỂN HẠ TẦNG MẠNG,
TU BỔ BẢO DƯỠNG MẠNG NGOẠI VI
- Đầu tư nâng cấp hệ thống đường trục Bắc Nam lên 300Gbps
- Nâng cấp hệ thống truyền dẫn đến các trạm gốc đảm bảo băng
thông 1Gbps
- Quy hoạch lại bán kính phủ sóng, bổ sung các BTS cho các vùng lõm mạng CDMA
- Xây dựng mạng lưới bảo hành bảo trì thiết bị đầu cuối
- Thực hiện mua sắm thêm thiết bị đầu cuối có dung lượng pin lớn, nhiều tính năng, có hỗ trợ tiếng Việt
- Cung cấp linh phụ kiện đầy đủ
Mục tiêu giải pháp:
Tăng độ khả dụng mạng, hạn chế tối đa các sự cố mà nguyên nhân
do hệ thống như chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi rơi, tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công, giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nội dung giải pháp:
Trang 21STT Dự án Số lượng Đơn vị tính Chi phí
2 Thiết bị đầu cuối CDMA 500000 Máy 300.000
3 Xây dựng mạng 3G giai đoạn 2 tại khu vực miền Trung 1 Hệ thống 600.000
4 Mở rộng mạng 3G giai đoạn 2 tại Hà nội và TP HCM 1 Hệ thống 800.000
5 Xây dựng mạng 3G giai đoạn 2 tại khu vực miền Bắc 1 Hệ thống 700.000
6 Xây dựng mạng 3G giai đoạn 2 tại khu vực miền Nam 1 Hệ thống 700.000
7 Xây dựng hệ thống tính cước và quản lý khách hàng viễn thông
DỰ TRÙ CHI PHÍ ĐẦU TƯ NÂNG CẤP HỆ THỐNG
ĐVT: Triệu đồng
Trang 22GIẢI PHÁP 2: CẢI TiẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP, HỖ
Mục tiêu của giải pháp:
- Giảm tỷ lệ sự cố do hệ thống quy trình điều tra lỗi và giám sát từ xa
Nội dung của giải pháp:
Trang 23Thu thập
dữ liệu phù hợp
Thu thập
dữ liệu phù hợp
Xác định các
dữ liệu cần thiết để tìm nguyên nhân
Xác định các
dữ liệu cần thiết để tìm nguyên nhân
Tìm nguyên nhân cơ bản (Tổng đài, BTS, TBĐC)
Tìm nguyên nhân tiềm năng (Hạ tầng, nhân lực, công nghệ )
Tìm nguyên nhân tiềm năng (Hạ tầng, nhân lực, công nghệ )
Đánh giá từng nguyên nhân
Đánh giá từng nguyên nhân
Xây dựng quy trình điều tra các nguyên nhân lỗi
GIẢI PHÁP 2: CẢI TiẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP, HỖ
TRỢ SỬA CHỮA DỊCH VỤ
Trang 241 Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực
Đào tạo chuyên sâu về công nghệ:
- Xây dựng cơ chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ, có năng lực từ bên ngoài, hoàn thiện mô hình gắn kết: Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất
- Tổ chức các khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ mới
- Đổi mới chính sách đào tạo, sử dụng và đãi ngộ trí thức, trọng dụng và tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển và hiện đại hóa mạng lưới
- Kết hợp cả đào tạo trong nước và nước ngoài nhằm tạo nguồn cán hộ ổn định và chất lượng cao
GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ
THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO
Mục tiêu của giải pháp:
- Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu vận hành hệ thống hiện
tại và trong giai đoạn phát triển sắp tới
- Nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ khách hàng
Nội dung của biện pháp:
Trang 25 Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng:
- Xây dựng và bổ sung các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng:
+ Tôn trọng khách hàng
+ Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng
+ Nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng
- Tổ chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh
đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng
GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ
THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO
Trang 262 Biện pháp 2: Xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lưc
- Có cơ chế đào tạo và tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực vào Công ty
- Nguyên tắc tuyển dụng dựa trên chỉ tiêu tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bổ nhiệm đúng
năng lực, chế độ thưởng xứng đáng
- Tuyển dụng thông qua các hình thức phỏng vấn, thi kiểm tra trình độ
Ưu tiên tuyển những sinh viên có kết quả xuất sắc, người lao động có chuyên môn cao
GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ
THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO
Mục tiêu của biện pháp:
- Đảm bảo nhân viên tiếp cận tốt với công nghệ, hiểu biết về nghiệp vụ
- Giảm bớt chi phí thuê lao động bên ngoài tiết kiệm chi phi và kiểm
soát chất lượng tốt hơn
Nội dung của biện pháp:
Trang 27vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu còn thấp hoặc chưa đạt yêu cầu, các nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom