Tài liệu Quản trị bán hàng

1 Chương 1 Tổng quan về Bán hàng Quản trị bán hàng Th s Nguyễn Văn Tâm Mục tiêu • Nội dung chương này nhằm giúp cho sinh viên • Phân biệt được một số khái niệm cơ bản về Marketing, Selling Sales M.1 Chương 1 Tổng quan về Bán hàng Quản trị bán hàng Th s Nguyễn Văn Tâm Mục tiêu • Nội dung chương này nhằm giúp cho sinh viên • Phân biệt được một số khái niệm cơ bản về Marketing, Selling Sales M.

• Phân biệt được một số khái niệm

cơ bản về Marketing, Selling &

Sales Management.

• Hiểu được tầm quan trọng của việc bán hàng và quản trị bán hàng đối với một doanh nghiệp.

• Nắm được mục tiêu & những công việc chính của một người bán hàng và nhà quản trị bán hàng.

1

2

Nội dung

1.1 Marketing & Bán hàng

1.2 Bán hàng & Quản trị bán hàng

1.3 Mục tiêu bán hàng & Mục tiêu QTBH

1.4 Vai trò của NVBH & QLBH

Hoạt động marketing

• Marketing là hoạt động tìm hiểu về những nhu cầu và

khách hàng & đáp ứng các nhu cầu

đó bằng cách cung cấp những sản phẩm phù hợp, từ

đó tạo ra lợi nhuận.

Hoạt động bán

hàng

• Bán hàng đơn giản là hoạt động thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó Nó giúp tạo ra đơn hàng trong hiện tại.

• Bán hàng chỉ là một khía cạnh của toàn bộ quá trình marketing.

6

7

Phân biệt Marketing & Bán hàng

Profit

Persuade customer

to buy

Look for potential customer

Product

Profit

Satisfy Customer needs

Develop product to meet customer needs

Customer needs

Kỹ năng bán hàng nhấn mạnh nhiều đến việc nâng cao kỹ năng của người làm công tác bán hàng, từng bước nhằm sửa đổi, điều chỉnh tư duy, thói quen & hành vi của cá nhân.

• Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng.

• Quản trị bán hàng chú trọng đến việc hướng dẫn người bán hàng tự

tổ chức, quản lý công việc bán hàng của cá

vai trò quản lý một số nhân viên bán hàng dưới quyền.

11

12

1.3 Mục tiêu bán hàng

& Mục tiêu QTBH

Mục tiêu bán hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Thị phần

Doanh số

13

14

Mục tiêu quản trị bán hàng

• Bán đạt & vượt chỉ tiêu bán hàng

• Chi phí thấp

• Bộ máy hoạt động thông suốt, nhanh nhạy

• Tận dụng năng suất về việc sử dụng các nguồn lực

• Đạt được sự hài lòng & tín nhiệm của khách hàng

1.4 Vai trò của lực lượng bán

hàng

15

17

Vai trò của nhân viên bán hàng

• Một nhân viên bán hàng cần phải thể hiện vai trò của

một nhà tư vấn

• Họ không chỉ bán sản phẩm mà còn cung cấp đầy đủ

thông tin cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng về

các giải pháp tốt nhất để mang lại lợi ích cho khách

hàng

• Họ còn có khả năng & nhiệt tình giúp khách hàng giải

quyết các vấn đề lớn của khách hàng (các vấn đề này

có thể không liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà

họ cung cấp)

Để trở thành

người bán hàng xuất

• Biết lắng nghe & đồng cảm với khách hàng.

• Khuyến khích & trân trọng ý kiến phản đối của khách hàng.

18

19

Vai trò của một nhà quản lý bán hàng

Strategist

Mentor Communicator

• Các quyết định mang tính chiến lược của người quản lý bán hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh số.

Communicator – Nhà

truyền thông

• Người quản lý bán hàng là tâm điểm kết nối

các nhân viên bán hàng, ban lãnh đạo công

ty, và khách hàng.

• Khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp người quản lý

bán hàng tạo dựng quan hệ tốt đẹp & niềm

tin đối với nhân viên, các bộ phận hỗ trợ

trong công ty và khách hàng.

22

23

Communicator

– Nhà truyền thông

Mentor – Nhà huấn luyện

• Người QLBH giỏi là người biết phát hiện & nuôi dưỡng tài năng của các

nhân viên Người QLBH phải luôn gương mẫu và tìm cách tốt nhất để

truyền đạt các kỹ năng cho nhân viên.

• Trong vai trò này, người QLBH luôn coi trọng yếu tố con người và luôn

cư xử theo đúng triết lý đó.

• Nhân viên luôn mong đợi ở người QLBH không chỉ sự định hướng cho

công việc mà còn là nguồn cảm hứng, nhân cách sống và các lời

khuyên.

24

25

Mentor – Nhà huấn luyện

• Để giúp NVBH thành công, người QLBH cần quan tâm chân thành

đến họ và tạo ra được sự tin tưởng Người QLBH phải thường xuyên

góp ý và hướng dẫn tận tình cho các nhân viên nhằm giúp họ ngày

càng tiến bộ.

• Đây là vai trò khó nhất nhưng đồng thời mang lại sự tưởng thưởng

lớn nhất cho người quản lý bán hàng.

Các công việc chính của người quản lý

bán hàng

Hoạch định bán hàng

Tổ chức đội ngũ

Tuyển dụng

Huấn luyện, hướng dẫn

Khuyến khích, động viên

26

27

- Thư ký phòng kinh doanh

- Trợ lý kinh doanh (Sales Admin)

- NV tín dụng Ngân hàng

- NV kinh doanh BĐS

- NV phân tích, thống kê

- Giám sát bán hàng (SS)

- Quản lý bán hàng khu vực, vùng (ASM, RSM)

- Tổ trưởng, cửa hàng trưởng

- Giám đốc bán hàng kênh (MT Manager, GT Manager, Horeka Manager,…)

- Trưởng phòng kinh doanh/ Giám đốc kinh doanh (Sales Manager/ Director)

- Giám đốc chi nhánh

- Phó TGĐ phụ trách bán hàng

28

29

Bài tập nhóm

• Tìm hiểu & vẽ lại cơ cấu tổ

chức của Phòng kinh doanh

tại một Công ty mà các bạn

biết

• Mô tả công việc của từng

chức danh trong phòng kinh

doanh đó.

30

31

• Nội dung của chương này nhằm:

• Giúp sinh viên hiểu rõ hơn vai trò của nhân viên bán hàng

trong môi trường kinh doanh hiện đại.

• Trang bị cho sinh viên các nguyên tắc căn bản & thực tế về

• Rèn luyện kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.

1

2

Khái niệm về bán hàng

• Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu,

khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua,

để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng

• Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm

hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để

được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị

trao đổi đã thỏa thuận

Phân loại bán hàng

• Direct selling - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực

tiếp gặp khách hàng để trao đổi

• Retail selling - Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người

tiêu dùng qua kênh phân phối: siêu thị, cửa hàng,…

• Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác

thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng

• Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch

vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại,

không gặp mặt trực tiếp

5

6

Phân loại bán hàng

• Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến

tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và

bán hàng trực tiếp

• Business to Business (B2B) selling - Doanh nghiệp này

bán hàng cho doanh nghiệp khác

• Business to Government selling - Doanh nghiệp cung

cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, cơ quan nhà

nước

• Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet

Vai trò của nhân viên bán hàng

Các yếu tố làm nên một nhân viên bán

hàng xuất sắc

Kiến thức

Kỹ năng Thái độ

2.2 Tiêu chí để trở thành NVBH xuất sắc

9

12

Phẩm chất của NVBH xuất sắc

• Đối xử với khách hàng như những người bạn tốt nhất

của mình

• Luôn lắng nghe & thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

• Luôn làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với nhu

cầu của mình

• Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi

• Thường xuyên cám ơn khách hàng một cách chân

13

14

Đánh giá nhân viên

bán hàng

• Kết quả bán hàng (doanh số, lợi nhuận, khách

hàng)

• Năng lực bán hàng (lập kế hoạch, quản lý

khách hàng, nắm bắt thị trường, báo cáo, …)

• Khả năng hợp tác

• Phẩm chất đạo đức

2.3 Quy trình bán hàng chuyên nghiệp

16

17

Quan điểm “Win & Win”

• Ở vai trò người bán hàng, thành công của bạn phần lớn

tùy thuộc vào sự cam kết của bạn đối với thành công

của khách hàng và khả năng của bạn để giúp khách

hàng có những quyết định góp phần đem lại thành công

cho họ

• Chính khách hàng sẽ mách bạn biết bạn có thể giúp họ

thành công ra sao khi họ bày tỏ nhu cầu của mình –

nghĩa là khi họ biểu lộ mong muốn cải thiện hay hoàn

thành một việc gì đó

Định nghĩa nhu cầu

Là sự mong muốn cải thiện hay

đạt được một điều gì đó.

18

20

Nhận biết nhu cầu

• Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy

có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn mà

sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của khách hàng

Làm thế nào để nhận ra nhu cầu

• Bạn không thể nào nhìn thấy được những nhu cầu của

khách hàng

• Chúng tồn tại tiềm ẩn và chỉ có khách hàng mới có thể

cho bạn biết chúng là gì

• Tuy nhiên, bạn có thể đoán chắc là khách hàng có nhu

cầu khi họ sử dụng ngôn ngữ nhu cầu – đó là những từ

hay cụm từ chỉ sự mong muốn

21

22

Ngôn ngữ nhu cầu

• Mục tiêu của tôi…

• Tôi quan tâm đến

• Mục đích của tôi…

• Tôi ước…

• Tôi phải…

Nhu cầu của KH

Quy trình bán hàng

Tạo quan hệ, mở đầu cuộc tiếp xúc Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Giới thiệu sản phẩm, đáp ứng nhu cầu

Kết thúc, lấy đơn đặt hàng

Theo dõi & giữ quan hệ

Chuẩn bị & lập kế hoạch bán hàng

Xử lý phản bác của khách hàng 23

25

2.3.1 Chuẩn bị & lên kế hoạch bán hàng

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

• Nhân viên bán hàng phải thường xuyên tìm kiếm và cập

nhật danh sách khách hàng tiềm năng

• Nguồn thông tin có thể lấy từ báo chí, database, quan

hệ cá nhân, hội chợ thương mại,…

26

27

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

• Các thông tin về mỗi khách hàng tiềm năng phải được xác định đầy đủ để đánh giá đúng mức độ tiềm năng của khách hàng đó.

• Các thông tin chính bao gồm: Thông tin về cá nhân hoặc Cty, thông tin về nhu cầu hiện tại & tương lai, thông tin về nhân sự & quá trình ra quyết định, thông tin về đối thủ hiện tại.

Phân loại khách hàng

Cần phân loại khách hàng theo các tiêu chuẩn của

công ty nhằm ưu tiên hoá việc tiếp xúc khách hàng.

Luôn luôn cập nhật việc phân loại khách hàng do nhu

cầu & kinh doanh của khách hàng có thể thay đổi.

28

30

Phân tích Parreto (80:20)

Số lượng khách hàng Doanh số (lợi nhuận)

Lên kế hoạch bán hàng

• Kế hoạch bán hàng cần được thực hiện hàng tháng và

cập nhật thường xuyên

• Mẫu kế hoạch bán hàng (Sales Call Dairy)

• Các kỹ thuật để xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu quả

• Hoạch định đường đi (Route Planning)

• Dựa trên phân loại khách hàng

• Kết hợp các công việc văn phòng & ngoài đường

• Luôn mang hồ sơ khách hàng cập nhật

31

32

Mẫu kế hoạch bán hàng

Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday

Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc bán hàng

• Mục tiêu bán hàng (SMART)

• Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của mình và các điểm mạnh,

điểm yếu

• Chuẩn bị các tài liệu & công cụ bán hàng

• Chuẩn bị thời gian hợp lý

• Chuẩn bị sức khoẻ, tinh thần phù hợp

33

34

Mục tiêu SMART

Specific: Cụ thể

Time: Có thời gian cụ thể Realistic: Phù hợp

Measurable: Đo lường được

Achievable: Có khả năng đạt được

2.3.2 Tạo quan hệ & mở đầu

cuộc tiếp xúc

35

36

Tìm lý do cho buổi gặp mặt

• Bất cứ khi nào bạn gặp một khách hàng, cả bạn và

khách hàng đều có lý do cho buổi gặp mặt đó

• Lý do bạn đi gặp khách hàng có lẽ là để giới thiệu về

bạn và công ty của bạn, hiểu rõ hơn nhu cầu của khách

hàng, đưa ra một đề xuất và cùng thảo luận, kết thúc

một cuộc bán hàng hoặc bao gồm nhiều nguyên nhân

kể trên cùng một lúc

• Lý do mà khách hàng gặp bạn có thể để tìm hiểu năng

lực của công ty của bạn, thảo luận về những nhu cầu

của họ, trả lời các đề xuất hay chỉ đơn thuần là thu thập

thông tin

• Mục đích của bạn khi mở đầu một buổi chào hàng là

phải đạt được thỏa thuận với khách hàng về những vấn

đề sẽ được đề cập và hoàn tất trong suốt buổi chào

hàng

37

38

Chọn thời điểm tiếp cận

• Bạn tiếp cận khách hàng và mở đầu một buổi chào hàng khi bạn và khách hàng đã sẵn sàng trao đổi với nhau

• Nếu lịch làm việc của bạn và của khách hàng không phù hợp thì cuộc gặp sẽ không được hiệu quả lắm cho một bên.

Người bán hàng xuất sắc biết cách lấy được

cuộc hẹn với khách hàng nhằm có được đơn

đặt hàng mang về doanh thu về cho công

ty.

Người bán hàng xuất sắc không bao giờ gặp khách hàng mà không hẹn trước, trừ trường hợp đặc biệt.

(Jeffrey J.Fox)

Tiếp cận khách hàng

39

40

Các bước tiếp cận, tạo không khí thân thiện

• Tạo không khí thân thiện (Icebreaker)

• Đề nghị lịch làm việc

• Nêu lợi ích mà

lại cho khách hàng

• Kiểm tra sự đồng ý của khách hàng

Các đề tài

Icebreaker

41

42

Quan trọng hơn hết là

những vấn đề bạn muốn hoàn tất trong buổi chào hàng

Việc này sẽ định hướng rõ ràng cho cuộc trao đổi và

giúp bạn tập trung vào khách hàng

Trình bày lợi ích

• Sau khi đề nghị lịch trình làm việc, bạn hãy giải thích

những lợi ích của buổi chào hàng Việc này giúp khách

hàng hiểu được cuộc trao đổi có ích như thế nào đối

với họ và nó cũng giúp bạn tập trung vào khách hàng

hơn nữa

• Bạn có thể nói: “Và như thế, tôi có thể đề xuất các giải pháp tối ưu

cho việc …………của anh (Cty anh).”

“Những điều tôi vừa phân tích cho thấy giải pháp này sẽ giúp cty anh

tiết kiệm được 120.000 đô la mỗi năm Có lẽ chúng ta cần trao đổi

thêm nữa thì anh mới hoàn toàn yên tâm với giải pháp này….”

Kiểm tra sự chấp thuận của khách hàng

• Sau khi đề nghị lịch trình làm việc và giải thích những

lợi ích của buổi chào hàng, để chắc chắn rằng khách

hàng hoàn toàn chấp nhận lịch trình làm việc mà bạn

vừa đề nghị, bạn có thể nói:

“Anh thấy như thế nào?”

“Anh còn muốn đề cập vấn đề nào khác nữa không?”

45

46

2.3.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Thăm dò

nhu cầu

• Để bạn và khách hàng có một quyết định đúng đắn và đôi bên cùng có lợi, cả hai cần cùng hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng Để hiểu rõ điều đó thì thăm dò là phương tiện để bạn thu thập thông tin.

• Thăm dò là một trong những kỹ năng quan trọng mà một nhân viên bán hàng cần phát triển.

• Khả năng đặt câu hỏi một cách hiệu quả và logic sẽ khám phá ra những thông tin cần thiết về nhu cầu của khách hàng.

47

48

Thăm dò nhu cầu

• Và bạn nên đặt câu hỏi một cách thoải mái, thậm chí để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng – đó là đặc điểm tiêu biểu của một nhân viên bán hàng tư vấn.

• Mục đích trong việc thăm dò là

để thiết lập một sự hiểu biết lẫn nhau, rõ ràng và đầy đủ về nhu cầu của khách hàng.

Cần phải có một

sự hiểu biết rõ ràng, đầy đủ, và song phương

49

50

Hiểu biết rõ ràng

• Hiểu rõ ràng có nghĩa là sau khi

trao đổi với khách hàng về mỗi

một nhu cầu của họ, bạn biết

Hiểu song phương

• Hiểu song phương có nghĩa là khách

hàng và bạn chia sẻ một sự hiểu biết

chung – những gì bạn biết rõ, đầy đủ

về nhu cầu của khách hàng cũng

Cách tìm hiểu nhu

cầu khách hàng

• Sử dụng câu hỏi mở &

câu hỏi đóng để tìm hiểu

nhu cầu và hoàn cảnh

phát sinh nhu cầu của

khách hàng

53

54

Hoàn cảnh phát sinh nhu cầu

• Nhu cầu của khách hàng không cách ly với thực tiễn

• Khách hàng có nhu cầu là do tình hình hiện tại xung

quanh tác động

• Tình hình hiện tại này bao gồm những sự việc, điều

kiện và sự kiện trong môi trường của khách hàng cũng

như những cảm nhận và quan điểm của họ về chúng

Hoàn cảnh phát sinh nhu cầu

• Nói chung, càng biết nhiều về tình

hình hiện tại của khách hàng thì bạn

• Thông thường, biết được hoàn cảnh

giúp bạn hiểu vì sao khách hàng có

nhu cầu.

55

56

Tại sao phải tìm hiểu

• Một sự hiểu biết rõ ràng, đầy đủ và

song phương về nhu cầu của khách

sẽ đề xuất sẽ góp phần vào sự lựa

chọn của khách hàng một cách hiệu

quả nhất.

Kỹ thuật đặt câu hỏi

• Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở

• Câu hỏi đóng và câu hỏi mở - Ưu điểm và khuyết điểm

• Vận dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở

57

58

Câu hỏi mở

• Câu hỏi mở khuyến khích khách hàng trả lời một cách

thoải mái

• Ví dụ:

• “Hiện nay, mục tiêu của anh/chị là gì?”

• “Tại sao anh lại chọn công nghệ/sản phẩm đó?”

• “Họ làm điều đó như thế nào?”

Cô đọng

Phễu câu hỏi

Câu hỏi tổng quát Câu hỏi đào sâu Câu hỏi đóng Tóm tắt Thông tin

Trình tự các câu hỏi

• Bắt đầu bằng những câu hỏi rộng để thu thập thơng tin

• Đào sâu hơn bằng cách liên kết câu trả lời của đối tác

với các câu hỏi chi tiết hơn

• Chị cĩ thể kể thêm về sự việc đĩ, khi nào, lúc nào?

61

62

Trình tự các câu hỏi

• Tiến sâu hơn bằng cách đặt câu hỏi gợi

suy nghĩ của đối tác.

• Theo chị, tại sao điều đó lại xảy ra?

• Khi cảm nhận có thể hiểu được đối tác

rồi bạn hãy kiểm tra lại bằng cách tóm tắt nội dung đã bàn.

Khách hàng:

“Có một vấn đề thỉnh thoảng vẫn xảy ra với chúng tôi là

hàng đến Mỹ trễ hơn dự kiến Không dưới một lần, chúng tôi

bị phạt hợp đồng vì hàng tới trễ.”

Nhân viên bán hàng:

“Vậy, anh mong muốn có dịch vụ vận tải hàng luôn đảm bảo

thời giao hàng đến cảng có phải không?” (câu thăm dò đóng

để xác nhận nhu cầu)

Khách hàng: “Đúng vậy”

63

64