Thăm dò nhu cầu
• Để bạn và khách hàng có một quyết định đúng đắn và đôi bên cùng có lợi, cả hai cần cùnghiểu rõ về nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ điều đó thì thăm dò là phương tiện để bạn thu thập thông tin.
• Thăm dò là một trong những kỹ năng quan trọng mà một nhân viên bán hàng cần phát triển.
• Khả năng đặt câu hỏi một cách hiệu quả và logic sẽ khám phá ra những thông tin cần thiết về nhu cầu của khách hàng.
47
48
Thăm dò nhu cầu
• Và bạn nên đặt câu hỏi một cách thoải mái, thậm chí để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng – đó là đặc điểm tiêubiểu của một nhân viên bán hàng tư vấn.
• Mục đích trong việc thăm dò là để thiết lập một sự hiểu biết lẫn nhau, rõ ràng và đầy đủ về nhu cầu của khách hàng.
Cần phải có một sự hiểu biết rõ ràng, đầy đủ, và
song phương
49
50
Hiểu biết rõ ràng
• Hiểu rõ ràng có nghĩa là sau khi traođổi với khách hàng về mỗi một nhu cầu của họ, bạn biết được:
• Chính xác khách hàng muốn gì?
• Tại sao nhu cầu đó lại quan trọng?
Hiểu đầy đủ
• Hiểu đầy đủ có nghĩa là đối với quyết định mua hàng cụ thể của khách hàng, bạn biết được:
• Tất cả các nhu cầu của khách hàng
• Thứ tự ưu tiên của các nhu cầu
51
52
Hiểu song phương
• Hiểu song phương có nghĩa là khách hàng và bạn chia sẻ một sự hiểu biết chung – những gì bạn biết rõ, đầy đủ về nhu cầu của khách hàng cũng chính là những gì khách hàng cũng mong muốn.
Cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng
• Sử dụng câu hỏi mở &
câu hỏi đóng để tìm hiểu nhu cầu và hoàn cảnh phát sinh nhu cầu của khách hàng.
53
54
Hoàn cảnh phát sinh nhu cầu
• Nhu cầu của khách hàng không cách ly với thực tiễn.
• Khách hàng có nhu cầu là do tình hình hiện tại xung quanh tác động.
• Tình hình hiện tại này bao gồm những sự việc, điều kiện và sự kiện trong môi trường của khách hàng cũng như những cảm nhận và quan điểm của họ về chúng.
Hoàn cảnh phát sinh nhu cầu
• Nói chung, càng biết nhiều về tình hình hiện tại của khách hàng thì bạn càng hiểu hơn về các nhu cầu của họ.
• Thông thường, biết được hoàn cảnh phát sinh nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu vì sao khách hàng có nhu cầu.
55
56
Tại sao phải tìm hiểu ...
• Một sự hiểu biết rõ ràng, đầy đủ và song phương về nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo rằng những gì bạn sẽ đề xuất sẽ góp phần vào sự lựa chọn của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Kỹ thuật đặt câu hỏi
• Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở
• Câu hỏi đóng và câu hỏi mở - Ưu điểm và khuyết điểm
• Vận dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở
57
58
Câu hỏi mở
• Câu hỏi mở khuyến khích khách hàng trả lời một cách thoải mái.
• Ví dụ:
• “Hiện nay, mục tiêu của anh/chị là gì?”
• “Tại sao anh lại chọn công nghệ/sản phẩm đó?”
• “Họ làm điều đó như thế nào?”
Câu hỏi đóng
• Câu hỏi đóng hạn chế câu trả lời của khách hàng giữa:
• “Có” hoặc “Không”
• Các lựa chọn giữa các giải pháp bạn đưa ra
• Một số lượng
“Anhđã sử dụngqua sản phẩm này bao giờ chưa?”
59
60
Cô đọng
Phễu câu hỏi
Câu hỏi tổng quát
Câu hỏi đào sâu Câu hỏi đóng
Tóm tắt Thoâng tin
Trình tự các câu hỏi
• Bắt đầu bằng những câu hỏi rộng để thu thập thông tin.
• Đào sâu hơn bằng cách liên kết câu trả lời của đối tác với các câu hỏi chi tiết hơn.
• Chị có thể kể thêm về sự việc đó, khi nào, lúc nào?
61
62
Trình tự các câu hỏi
• Tiến sâu hơn bằng cách đặt câu hỏi gợi suynghĩ của đối tác.
• Theo chị, tại sao điều đó lại xảy ra?
• Khi cảm nhận có thể hiểu được đối tác rồi bạn hãy kiểm tra lại bằng cách tóm tắt nội dung đã bàn.
Xác nhận nhu cầu
Khách hàng:
“Có một vấn đề thỉnh thoảng vẫn xảyravớichúng tôi là hàngđến Mỹ trễ hơn dự kiến. Không dưới một lần, chúng tôi bị phạt hợp đồngvì hàngtới trễ.”
Nhân viên bán hàng:
“Vậy, anh mongmuốncódịch vụ vận tảihàng luôn đảm bảo thờigiao hàngđến cảngcó phảikhông?”(câu thămdò đóng để xác nhận nhu cầu)
Khách hàng: “Đúng vậy”
63
64
Nhu cầu ẩn sau nhu cầu
• Khi một khách hàng có nhu cầu tức là họ có lý do.
• Đôi khi một nhu cầu khác là lý do chính, đó là nhu cầu ẩn sau nhu cầu được nói ban đầu.
• Nhu cầu ẩn sau nhu cầu thường là mục đích lớn hơn mà khách hàng muốn đạt được và nó thường liên quan đến một trong ba lĩnh vực kinh doanh chung: tài chính, khả năng làm việc hoặc năng suất, hoặc hình ảnh kinh doanh.
Bất cứkhi nàobạn gặp gỡ vớikhách hàng, bạn phải lắng nghe khách hàng trình bày nhucầu của họ(ngôn ngữ thể hiệnnhucầu). Sự rõ ràng trong cách trình bày nhu cầu củakhách hàng thì đa dạng.Mộtkhách hàng cóthể nĩi: “Chúng tôi muốn chuyển hàng đi Nhật.”
Ngườikháclạicóthểnói:
“Hiệnchúng tôimuốn chuyển50 công thủy sản đi Nhật. Lần xuất nàyđòi hỏi phải đicônglạnh vàđảm bảo thờigian đến Nhật trước15 tháng7.”
65
66
“NHÂN VIÊN BÁN HÀNG XUẤT SẮC biết cách lắng nghe. Họ biết chú trọng vào cảm xúc của khách hàng là điều quan trọng. Nếu họ không lắng nghe, họ sẽ không biết khách hàng cần gì.”
2.3.4 Giới thiệu sản