75
76
Phản bác là dấu hiệu tốt …
• Phản bác là một dấu hiệu tốt – điều này có nghĩa là khách hàng quan tâm, theo dõi bạn trình bày. Phản đối cho bạn cơ hội được nói chuyện tiếp với khách hàng, thu thập và cung cấp thông tin nhiều hơn.
• Vào bất cứ lúc nào trong quá trình bán hàng, khách hàng đều có thể đưa ra ý kiến phản đối, bày tỏ những quan tâm của họ, hoặc tỏ ra miễn cưỡng cam kết mua hàng.
Phản bác là dấu hiệu tốt …
• Bạn không cần phải cảm thấy bực bội khó chịu khi khách hàng bày tỏ những quan tâm của họ – đó chỉ là một trong những cách khách hàng biểu lộ nhu cầu của mình.
• Khuyến khích khách hàng tự do bày tỏ và trao đổi về những quan tâm của họ chứng tỏ bạn đã cam kết giúp khách hàng có đầy đủ thông tin để quyết định mua hàng trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
77
78
Tại sao khách hàng phản bác?
Muốn khẳng định thêm quyết định mua hàng của mình.
Muốn hiểu rõ thêm về sản phẩm mình định
mua.
Muốn chứng tỏ mình hiểu
biết.
Muốn trì hoãn quyết định vì một lý do khác.
Các loại phản bác
• Nghi ngờ
• Hiểu không đúng (hiểu nhầm)
• Từ chối mua hàng
79
80
Khách hàng nghi ngờ
• Khi bạn trình bày để hỗ trợ nhu cầu của khách hàng, khách hàng đôi khi tỏ ra nghi ngờ về những đặc tính hoặc lợi ích của sản phẩm hoặc công ty mà bạn vừa trình bày. Khách hàng có thể nói:
“Tôi nghe nói giá dịch vụ của Cty anh rất cao”
• Khi khách hàng tỏ vẻ nghi ngờ về khả năng đáp ứng được nhu cầu của sản phẩm hoặc công ty như bạn nói, thì bạn đang đối phó với thái độ hoài nghi của khách hàng.
Các bước xử lý nghi ngờ
Bước1 • Thừa nhậnnghingờ củakhách hàng
Bước2 • Đưaradẫn chứngcó liên quan
Bước3 • Kiểmtrasự chấp thuận củakhách hàng
81
82
Ví dụ
Vâng, tôi biết đó là một công ty có uy tín.
Nhưng công ty chúng tôi cũng có những điểm khác biệt. Anh có muốn biết những
điểm khác biệt đó không?
Khách hàng hiểu nhầm
• Một số quan tâm của khách hàng thường do họ thiếu thông tin hoặc không có thông tin chính xác về sản phẩm hoặc công ty của bạn.
• Ẩn sau những quan tâm đó là nhu cầu của khách hàng mà bạn có thể thỏa mãn được, nhưng khách hàng không biết là bạn có thể làm được điều này - thường là do nhu cầu của họ chưa bộc lộ rõ và chưa được thăm dò, và do đó bạn không hỗ trợ được nhu cầu của họ.
83
84
Ví dụ
• Một khách hàng không biết được là Cty của bạn có 5 chuyến đi Singapore mỗi tuần, có thể nói:
“Tôi sợ rằng Cty của bạn không đáp ứng nhu cầu của chúng tôi vì hàng của tôi đi Singapore rất thường xuyên
và cần phải đến đúng hạn.”
Các bước xử lý hiểu nhầm
Thừa nhận băn khoăn của khách hàng
Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng
Nêu rõ các đặc tính và lợi ích có liên quan Kiểm tra sự chấp thuận của khách hàng
85
86
Khách hàng từ chối mua hàng
• Khách hàng thường từ chối mua hàng vì những hạn chế nảy sinh khi khách hàng có nhu cầu mà bạn không thể thỏa mãn được.
• Khách hàng không thỏa mãn bởi vì sản phẩm không có những đặc tính hay không thể cung cấp được những lợi ích khách hàng mong muốn, hoặc có những đặc tính không cần thiết.
• Khi khách hàng từ chối mua hàng bởi vì họ không thỏa mãn với những gì bạn đề nghị.
Các bước xử lý từ chối mua hàng
Thừa nhận phản bác của
khách hàng
Hướngkhách hàngđến cái nhìn bao quát
hơn vềnhu cầu của họ
Nêu bật những lợi ích
mà khách hàng đã chấp
nhận so với những lý do từ chối của
họ
Kiểm tra sự chấp thuận của khách
hàng
88
89
Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
• Với thái độ hoài nghi của khách hàng, rất có lợi cho bạn nếu bạn hiểu được vì sao khách hàng tỏ ra hoài nghi.
Đó có phải là do kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ với những sản phẩm khác không?
• Với sự hiểu nhầm, vì bạn có thể thỏa mãn bất cứ nhu cầu nào của khách hàng, nên việc hiểu được khách hàng mong muốn những gì cụ thể và tại sao sẽ rất giúp ích cho bạn.
Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
• Với những hạn chế, rất có ích cho bạn nếu bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng mà bạn không thể thỏa mãn được – và nhu cầu ẩn sau nhu cầu đó, nếu có.
• Dù là bạn không thể cung cấp cho khách hàng một đặc tính hoặc lợi ích của sản phẩm mà họ mong muốn, nhưng biết được nguyên nhân vì sao đặc tính hoặc lợi ích đó quan trọng đối với họ sẽ giúp bạn định hướng câu trả lời với khách hàng.
90
91