Chương 7 Tuyển dụng - Đào tạo
7.2 Đào tạo & huấn luyện NVBH
Các phương pháp phát triển nhân viên
1
Tự phát triển (Self-Development)
2
Huấn luyện (Training)
4
Qua côngviệc (Exposure)
3
Hướng dẫn, kèm cặp (Coaching)
16
17
Khi nào cần huấn luyện?
• Kết quả làm việc của nhân viên chưa đáp ứng mong đợi.
• Khách hàng không hài lòng.
• Nhân viên bán hàng tự đánh giá năng lực và yêu cầu được huấn luyện.
• Quan sát của người quản lý bán hàng.
• Nhận xét của các nhà quản lý khác.
Chương trình huấn luyện cần phải dựa trên quá trình
đánh giá năng lực chuyên nghiệp.
18
19
Hướng dẫn bán hàng (Coaching)
• Quá trình phát triển năng lực bán hàng của nhân viên thông qua việc hướng dẫn, kèm cặp, quan sát & nhận xét hằng ngày trên các công việc bán hàng cụ thể.
Hướng dẫn bán hàng là công việc quan trọng nhất của người quản lý bán hàng.
20
21
Lợi ích của việc hướng dẫn bán hàng
Lợiíchcủa việc hướng dẫnbán hàng
• Nâng cao năng lực bán hàng
• Đạt được kết quả tốt hơn
• Cảm thấy được hỗ trợ
• Cảm thấy được quan tâm
• Nâng cao tinh thần làm việc
• Tạo ra các thái độ tích cực
•Nâng caohiệu quảkinh doanh
•Giảmchi phí
•Tăng mức độhài lòngcủa khách hàng
•Tạorađược một đội ngũbán hàngmạnh
•Nâng caohiệu quả quảnlý bán hàng
•Giảmchi phí giám sát, quảnlý
•Giatăng kết quảcôngviệc
•Tạorađượccác nhân viên có khả năng hướng dẫn lại người khác
•Tạorađượccácmốiquanhệ mật thiết vớiNVBH
NVBH
Công ty QLBH
Các yếu tố cần hướng dẫn
Các thông tin về công ty (Mission, Vision, các định hướng chiến lược, cơ cấu tổ chức, …) Kiến thức về ngành & sản phẩm
Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Kỹ năng bán hàng và các kỹ năng có liên quan (giao tiếp, thương lượng, giải quyết vấn đề, …) Căn bản về marketing, customer service và các chủ đề có liên quan
22
23
Quy trình hướng dẫn (Coaching)
Demonstration Joint-Doing Observation &
Feedback
Kỹ năng làm mẫu
• Người quản lý bán hàng cần phải nắm rõ các yếu tố cần hướng dẫn nhằm hướng dẫn lại cho các nhân viên của mình một cách hiệu quả.
• Đặc biệt cần chú trọng vào các kỹ năng thực hành như kỹ năng bán hàng và các kỹ năng khác.
• Quá trình làm mẫu cần phải được thực hiện trên các tình huống thực tế.
24
25
Quy trình đi cùng và huấn luyện
Trước khi gặp KH Khi gặp KH Sau khi gặp KH
1.Xácđịnh mục tiêu của nhân viên
2.Kiểm tra việc chuẩn bị
3.Nghe và quan sát 4.Làmmẫu hay tham
gia bán hàng theo khuvực
5.Chúcmừng thành công 6.Đối chiếu với mục tiêu. Nhấn
mạnh các yếu tố tích cực 7.Thảo luận nên làm thế nào
chotốt hơn
8.Xácđịnh mục tiêu lần gặp tới
Feedback: Phản hồi
• Phản hồi (nhận xét): Là những thông tin về các hành động trong quá khứ mà nó sẽ giúp cho người nhân viên có thể duy trì, củng cố hay phát huy thái độ, hành động của họ trong tương lai.
26
27
Phản hồi hiệu quả
• Mô tả tình huống (ai, cái gì, khi nào)
• Mô tả hành vi, thái độ
• Mô tả ảnh hưởng/ tác động (tới bạn, tới người khác và tới kết quả kinh doanh)
Phân loại phản hồi
• Phản hồi tích cực
• Mô tả cụ thể hành vi
• Cho ví dụ rõ ràng
• Khen khi cần thiết
• Có hướng tích cực trong việc duy trì và thay đổi thái độ
• Có mục tiêu và kế hoạch cải thiện
• Phản hồi không tích cực
• Không chú trọng đến kết quả tốt
• Cảm tính, cảm xúc
• Không cho ví dụ rõ ràng
• Chỉ bảo > hướng dẫn
• Có lúc chỉ trích
• Tạo áp lực . . . Đe dọa
• Không định hướng hành động
28
29
Hỏi > Nói
• Mục tiêu ngày hôm nay là gì?
• Bạn đã đạt được các mục tiêu nào?
• Điều gì bạn đã thực hiện tốt?
• Làm vậy sẽ gây ảnh hưởng như thế nào?
• Vậy vấn đề phải cải thiện là gì?
• Nếu thực hiện lại, bạn sẽ làm gì khác đi?
• Khi nào bạn sẽ giải quyết vấn đề này?
Kỹ năng nhận xét –
Phương pháp Sandwich
• Quá trình nhận xét được thực hiện theo 4 bước:
• Nêu điểm tốt
• Dùng liên từ “Và” + “buổi làm việc sẽ tốt hơn nếu”
• Nêu điểm cần cải tiến
• “Tóm lại, buổi làm việc là khá tốt / rất thành công / hiệu quả / …”
30
31