Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 1

Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giáo trình có cấu trúc gồm 6 chương và được chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: tổng quan quản trị dịch vụ; quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ; quản trị cầu dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIChủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU L|CH Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

LỜI NÓI ĐÀU

Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quổc gia Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tổ thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng cuộc sổng của người dân Các dịch vụ hạ tầng cơ sở (các ngành dịch vụ tiện ích, xây dựng, giao thông, viễn thông và tài chính) hỗ trợ tất cả các loại hình doanh nghiệp Giáo dục, y tế và các dịch vụ giải trí có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhăn lực, các dịch vụ kinh doanh và chuyên nghiệp góp phần nâng cao sức cạnh tranh và các dịch vụ công có vai trò quyết định đối với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.

Các nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tể nhanh và phát triển các ngành dịch vụ chủ chốt, trong đó đảng chú ý nhất là ngành viễn thông, dịch vụ chuyên môn và dịch vụ kinh doanh Ngành dịch vụ đóng góp trên dưới 40% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quắc gia, với tỳ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân (GNI) tính theo đầu người Ngay cả ở các nền kinh tế kém phát triển nhất, khu vực dịch vụ cũng chiếm trung bình trên 40°/o GDP Ngành dịch

vụ tiếp tục dẫn đầu về tăng trưởng trong các nền kinh tế ở tất cả các trình độ phát triển, một phần là do sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ So với mức tăng trưởng GDP toàn cầu đạt 5,1%) năm 2010, 3,7%) năm 2011 và 3,3% năm 2012 thì tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ cao hơn nhiều (5-7%/năm).

Kể từ khi tiến hành đổi mới vào năm 1986, Việt Nam đã đạt được những bước tiến dài trong phát triển kinh tế toàn diện, với mức tăng trưởng trung bình GDP giai đoạn 1990 - 2009 đạt 7,32% Song, trong những năm gần đây, GDP nước ta có toe độ tăng trưởng chậm lại, thậm chỉ cỏ xu hướng giảm, năm 2010 đạt 6,5% và 5,03% năm 2012 Dự bảo của ADB, UNDP, WB và IMF đổi với GDP Việt Nam năm 2013 chi đạt trên 5% Mặc dù tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ bình quân cao hơn

tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung, song, tính từ năm 1996, tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ đã giảm xuống, thấp hơn mức tăng trưởng trung bình của nền kinh tế - và đây là điều trải ngược với mức tăng trưởng khu vực dịch vụ toàn cầu, luôn cao hơn tăng trưởng GDP Những mục tiêu về tăng trưởng dịch vụ trong Chương trình Phát triển giai đoạn

1996 - 2000 do Đại hội Đảng đề ra là 12-13% đã không đạt được và mục tiêu tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ trong GDP lên 45-46% vào năm 2000 cũng không đạt được Thực tế GDP dịch vụ bình quân của Việt Nam trong những năm gần đây chi đạt 38 - 39% Lý do không đạt được các mục tiêu này có thể là thiếu một chiến lược quổc gia hướng tới phát triển một sổ ngành dịch vụ trung gian chủ chốt nhằm mục đích tăng trưởng,

do hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhiều doanh nghiệp có hiệu quả không cao, sức cạnh tranh trên thị trường nội địa thấp, việc phát triển kinh doanh dịch vụ ra nước ngoài không đáng kể,

Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 27/01/2011 nhằm mục tiêu "Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế; phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững

và dần từng bước chuyển sang nền kinh tể tri thức" Theo đó, mục tiêu cụ thể cũng được xác định cho giai đoạn 2011 2015 có tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 7,8 - 8,5%/năm với quy mô 41 - 42% GDP toàn nền kinh tế; Giai đoạn 2016 2020: Tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 8,0 - 8,5%/năm với quy mô 41 - 42% GDP toàn nền kinh tế Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 cũng đã định hướng chiến lược, phân kỳ, trọng điểm phát triển và các định hướng

cơ bản cho 10 lĩnh vực dịch vụ chủ yếu của nước ta, qua đó giúp các ngành dịch vụ có chỉnh sách và giải pháp phù hợp để phát triển.

Để kinh doanh dịch vụ thành công, để nâng cao vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế nước ta, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp, những người kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần phải

có những kiến thức về dịch vụ nói chung và kiến thức về kinh doanh dịch

vụ nói riêng Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vẩn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu

xã hội đổi với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay.

Giảo trình được viết theo chương trình môn học thuộc chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn

do Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn ngày 18 tháng 3 năm 2013 và được Hiệu trưởng phê duyệt làm tài liệu chính thức dùng trong giảng dạy, học tập ở Trường Đại học Thương mại.

Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn mới, bao gồm các nội dung, kiến thức và phương pháp khá toàn diện nhằm đáp ứng những yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, phù hợp với chương trình đào tạo theo tín chỉ của trường, cấu trúc nội dung của giảo trình gồm 6 chương:

Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ

Chương 2: Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ

Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ

Chương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ

Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng

Chương 6: Chiến Ịược phát triển dịch vụ và chiến lược

dịch vụ toàn cầu Giáo trình được hoàn thành bởi tập thể giáo viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng viết chương 3,

4, 5, 6.3 và 6.4; TS Trần Thị Bích Hằng viết chương 1, 6.1 và 6.2; NCS

Tô Ngọc Thịnh viết chương 2.

Các tác giả mong rằng, việc biên soạn giáo trình sẽ đáp ứng tốt yêu cầu nâng cao chất lượng đào tạo của trường và là tài liệu hữu ích cho nghiền cứu khoa học và triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ tại các loại hình doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ.

Trong quả trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được sự đóng góp hết sức quý báu của Ban Giám hiệu nhà trường, của Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, của các nhà giảo trong Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch Do còn một sổ hạn chế nhất định, giáo trình không thể tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng cảm om và rất mong nhận được các ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của giáo trình Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc.

PGS TS NGUYỄN THỊNGUYÊN HỒNG

MỤC LỤC

Trang

ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu HỌC PHÀN 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TR| DỊCH vụ 17 1.1 Một số vấn đề cơ bàn vê dịch vụ 17

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ 17 1.1.2 Phân loại dịch vụ 26 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ 32 1.1.4 Gói dịch vụ 39 1.1.5 Sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế 43

1.2 Đặc điểm và nội dung cùa quàn trị dịch vụ 49

1.2.1 Đặc điểm của quản trị dịch vụ 49 1.2.2 Nội dung của quản trị dịch vụ 51

1.3 Các ma trận quàn trị dịch vụ 52

1.3.1 Ma trận định hướng vào khách hàng 52 1.3.2 Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán

của nhà cung ứng 54 1.3.3 Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ 55 1.3.4 Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng 57 1.3.5 Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ 58 1.3.6 Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ 59

CHƯƠNG 2: QUẢN TR| CÁC NGUỒN Lực CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH vụ 65 2.1 Quản trị nhãn lực dịch vụ 65

2.1.1 Đặc điểm của lao động dịch vụ 65 2.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc 70 2.1.3 Nội dung tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ 78

2.2 Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ 91

2.2.1 Đặc điểm vốn kình doanh dịch vụ 92 2.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ 96 2.2.3 Nội dung tổ chức và quàn lý vốn kinh doanh dịch vụ 97

2.3 Quàn trị cơ sờ vật chất kỹ thuật dịch vụ 98

2.3.1 Đặc điểm và vai trò cùa cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 98 2.3.2 Nội dung tồ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 101

CHƯƠNG 3: QUẢN TR| CÀU D|CH vụ 109 3.1 Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 109

3.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dich vụ 109 3.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 114 3.1.3 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 118

3.2 Nội dung quàn trị câu dịch vụ 136

3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 136 3.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 155 3.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 164

CHƯƠNG 4: QUẢN TR| QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH vụ 169 4.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 169

4.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ 169 4.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 170

4.2 Hệ thông cung ứng dịch vụ 171

4.2.1 Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ 172 4.2.2 Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ 176 4.2.3 Tiếp cận hệ thống cung ứng dịch vụ 182

4.3 Nội dung quàn trị quá trình cung ứng dịch vụ 193

4.3.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 193 4.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 199

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 232 5.1 Bản chất và lợi ích của quàn trị quan hệ khách hàng 232

5.1.1 Khái niệm và bàn chất của quàn trị quan hệ khách hàng 232 5.1.2 Lợi ích của quàn trị quan hệ khách hàng 245

5.2 Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 247

5.2.1 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 247 5.2.2 Quy trình triển khai quàn trị quan hệ khách hàng 251

5.3 Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 263

5.3.1 Lợi ích của xừ lý đơn khiếu nại 265 5.3.2 Hành vi của khách hàng 267 5.3.3 Quy trình xử lý 268 5.3.4 Mức chất lượng ngầm 273

CHƯƠNG 6: CHIÉN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH vụ VÀ CHIÉN LƯỢC

6.1 Chiên lược phát triển dịch vụ mới 284

6.1.1 Khái quát về chiến lược dịch vụ và phát triển dịch vụ mới 284 6.1.2 Các nhân tố ành hưởng đến hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ mới 290 6.1.3 Các mô hình chiến lứợc phát triển dịch vụ mới 292 6.1.4 Quy trình tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ mới 295

6.2 Nhượng quyên trong dịch vụ 306

6.2.1 Bàn chất của nhượng quyền dịch vụ 306 6.2.2 Lợi ích từ nhượng quyền djch vụ 313 6.2.3 Nhà cung cấp nhượng quyền dịch vụ 315

6.3 Phát triển dịch vụ đa quốc gia 317

6.3.1 Đản chất của kinh doanh đa quốc gia dịch vụ 319 6.3.2 Cân nhắc trong điều hành đa quốc gia dịch vụ 322

6.4 Chiến lược dịch vụ toàn câu 324

6.4.1 Mờ rộng đa quốc gia 326 6.4.2 Thu hút khách hàng đến 330 6.4.3 Theo chân khách hàng 332 6.4.4 Chia nhỏ dịch vụ 334 6.4.5 Khai thác lợi thế về thời gian 335

ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu HỌC PHẦN

1 VỊ TRÍ VÀ NHIỆM vụ CỦA HỌC PHẦN

Theo quyết định 142/QĐ-ĐHTM ngày 26/3/2013 của Hiệu trưởngTrường Đại học Thương mại,học phần Quản trị dịch vụđược xácđịnh là học phần thuộc khối kiến thức ngành và khối kiếnthức bổtrợ của các hệ, hình thức đào tạo và bậc đào tạo đại học của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; Quản trị khách sạn; Quản trịkinh doanh tổng họp; Quản trị nhân lực thương mại; Thương mại quốc tế và một số ngành, chuyên ngành khác Quản trị dịch vụ làhọc phần vận dụng cụ thể những nguyên

lý của Quản trị học vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ Mụctiêu của Quản trị dịch vụ cũng nhằm giúp các nhà quản trị hoàn thiện được các chức năng hoạch định, tổ chức, lành đạo và kiểm soát trongđiềuhành các hoạt độngdịch vụ trong doanh nghiệp, từ đó duy trì vàthuhút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Là học phần có nội dung cụ thể

và mang tính thực tiễn cao, vì vậy, Quản trị dịch vụ là học phàn kiến thức ngành bắtbuộc được giảng dạy cho sinh viên ngành Quản trị dịch

vụ du lịch và lữ hành và ngành Quàn trị khách sạn Đồng thời học phần cũng rất cần thiết trong các chương trình đào tạo của ngành, chuyênngành về dịchvụ

Ngoài Quản trị học tạo nền kiến thức căn bản cho học phàn này,

Quản trị dịch vụ còn có mối liên hệ mật thiết về kiến thức với các học phần khác như Quản trị chất lượng dịchvụ, Quản trị chiến lược, Quảntrị nhân lực căn bản, Quản trị tài chính, Tâmlýquản trị kinhdoanh, Trong

đó, Quản trị dịch vụ được giảng dạy và học tập trước các học phần đó

Nhiệmvụ của họcphần:

- về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo

và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận của quản trị hiện đại, áp dụng linh hoạt các quá trình kinh doanh dịch vụ cơ bản vào những điều kiện của doanh nghiệp kinhdoanhloại hình dịch vụ cụ thể

- về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức ngành cốtlõi của quản trị dịchvụ, giúp người học vậndụng cáckiến thức đã họcđể giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch

vụ Người học nắm được các phương pháp, các quy trình, các nội dungđiều hành hoạtđộng dịch vụ từviệc xác định nhu cầu dịch vụ của kháchhàng, chuẩn bị các nguồn lực, thiếtkế các gói dịch vụ và thực hiện tiếntrình cung ứng dịch vụ, cho đến việc nghiên cứu quản trị quan hệ kháchhàng nhằm duy trì và thu hút khách, xác định các chiến lược phát triển dịch vụkhông chỉ trên thị trườngnội địamà còn mở rộng ra nước ngoài

- về kỹ năng: Giúp người học có năng lực cơ bản trong hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ;hoạch định vàtriển khai các tácnghiệp cơbản của doanh nghiệp dịch vụ Qua đó, người học có năng lực vận dụng tổng hợp và sáng tạo nhữngkiến thức đã học để giải quyết bài toán thực tiễn ở nước ta đặt ra trongđiều kiện hội nhập

2 ĐÓI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN cứu CỦA HỌC PHẦN

Quàn trị dịch vụ được hiểu là quản lý một cách có hiệu quả các hoạtđộng bao gồm từ^quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế vàphát triển dịch vụ, quàn lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng Do vậy, Quản trị dịch vụ làmôn khoahọc kinh tế, có đối tượng nghiên cứu là những vấn đề quản trị, kỹ năng quản trị vàkỹ năng tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại doanh nghiệp Quản trị dịch vụ có đối tượng là hoạt động sàn xuất vàcung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tập trung vào các loại hìnhdịchvụcủa ngành và chuyên ngànhgiảng dạy

Quản trị dịch vụ được bắt đầu từ ma trận dịch vụ tùythuộc vào bản chất của loại hình dịch vụ và đặc điểm của doanh nghiệp Việc chuẩn bị các nguồn lực tạo sản phẩm dịch vụ gần như được tiến hành đồng thờicùng với nghiên cứunhu càu khách hàng Do sản xuất và tiêudùng dịch

vụ đồng thời nên quản trị cầu và quản trị quá trình cung ứng được xemxét không tách rời Kết thúc tiến trình dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng và những khiếu nại của khách hàng là thước đo đầu ra của dịch vụ chínhxác nhất Doanh nghiệpcầncân nhắc sử dụng chiến lược phát triển dịchvụ và mở rộng kinh doanh toàncầu

Học phần được kết cấu thành6 chương,bao gồm các nội dung chính nhưsau:

Chương 1: Tổng quan về quản trị dịchvụ Chươngnày trình bày các khái niệm và đặc điểm cơbản của dịchvụ, của quản trị dịch vụ, các matrận quản trị dịch vụ Nhưvậy, từ việc phân tích các khái niệm, đặc điểm, cần nắm rõ bản chất của dịch vụ để vận dụng mô hình ma trận quản trị dịchvụphùhợpnhất

Chương 2: Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ Nộidung của chương tập trung làm rõ đặc thù của cácnguồn lực trong hoạtđộng kinh doanh dịch vụ là nhân lực, vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Từ

đó đềxuất các nội dung quản trị các nguồn lựcdịchvụ dựa trên cơ sở các chứcnăng của quản trịhiện đại

Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ Điểm khác biệt giữa cầu dịch vụ với cầu hàng hóa vật chất là nội dung đầu tiên được đề cập đến trong chương này Trên cơ sở đó, những nội dung quản trị cầu dịch vụ đượcchú trọng là nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng, quản lý cầu hiệntại vàquản lý cầu tiềm năng

Chương4: Quản trị quá trình cung ứng dịchvụ Cácnhà quản trị cần nhận biết rõ các đặc điểm của quátrình cung ứng loại hình dịch vụ của doanh nghiệp đểcó thể tiếp cận và thiết kế được mô hình hệthống cungứng dịch vụ của mình Chương 4 cũng đề cập đến hai nội dung quan

trọng trong quản trị quá trình cung ứngdịch vụ là quản trị cả về mặt số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng: Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung; Quản lýchấtlượngdịch vụ.

Chương 5 Quản trị quan hệ khách hàng Chương này tập trung vào cácvấn đề: Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng, cấu trúc

hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh

đó, xử lý đơn khiếu nại của khách hàng là vấn đề quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, nhà quản trị cần hiểu rõ hành vi của khách hàng khikhông hài lòng về dịchvụ để từ đócó quy trình hợp lýđể giải quyết, nếu doanh nghiệp xử lý tốt khiếu nại của khách hàng sẽ được coi là mức

"chất lượng ngầm" đạtđược

Chương 6: Chiến lượcphát triển dịch vụ và chiến lượcdịch vụ toàn cầu.Nội dung của chương đềcập đến việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ mới của doanh nghiệp Một trong các chiến lược dịch vụ được coi trọnglà một dịchvụ nhiều địa điểm đã được thể hiện rõ quanội dung nhượngquyền trong dịch vụ Phát triển dịch vụđa quốc gia cần cân nhẳcnhiều vấn đề để lựa chọn chiến lược dịch vụ toàn cầu phù hợp nhất cho doanh nghiệp

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu HỌC PHẦN

Là môn khoa học kinh tế thuộc lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn nên học phần Quản trị dịch vụ sử dụng phương pháp luận duy vậtbiện chứng và duyvật lịch sử trong nghiên cứu Đồng thời, các học phần quản trị nói churtg và Quản trị dịch vụ nói riêng cũng sử dụng các phương pháp chính để nghiên cứu như phương pháp tổng họp, phươngpháp phân tích,

Hầuhết cácngành dịch vụ đềuđược coi là ngành kinh tế tổng hợp, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa của các ngành sản xuất vật chất, là hệ thống có sự tham gia của nhiều yếu tố, vì vậy, phươngpháp tiếp cận hệ thống là cần thiết sửdụng để nghiên cứu học phần Việcnghiên cứu học

phầnphải thấy được mối quan hệ hữu cơ giữacác yéu tố củahệ thống, đi

từ yếu tố cá biệt đến khái quát tổng thể, từđó giải quyết được các yếu tố

cá biệt nhằm đảm bảo phát triển toàn bộ hệthống

Họcphần Quản trị dịch vụ gắn kết chặt chẽ với thực tiễn hoạt động kinh doanh, việcnghiên cứu phải sử dụng phương pháp so sánh giữa lýluận và thực tiễn, giữa dịch vụ vô hình với hàng hóa vật chất, giữa các hiện tượng kinh doanh, giữa các then kỳ phát triển của doanh nghiệp, giữa thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, qua đó các nhà quản trị đúc rút các kinh nghiệm và đề xuất các giảiphápnhằmphát triển hoạtđộngkinh doanh

Ngoài ra, họcphần còn sử dụng các phươngpháp nghiên cứu cụ thểnhưphương pháp thống kê, phương pháp mô hình toán kinh tế, phươngpháp điều fra xã hội học, nhàmlàm rõ một sốnội dung thuộc phạm vi nghiên cứu

CHƯƠNG 1 TỎNG QUAN VÈ QUẢN TRỊ DỊCH vụ

Mục tiêu của chương

Saukhi học xong chương này, ngườihọc có khảnăng:

•Nắm được khái niệm, vai tròvà các tiêuthức phân loại dịchvụ;

• Hiểu rõ đượccác đặc điểm của dịch vụ và thương mạidịchvụ;

• Nắm được khái niệm và cácthành phần của gói dịch vụ, cácyếu tố ảnh hưởng đến gói dịchvụ;

• Nắm được sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế;

• Nắmđược khái niệm, đặcđiểm và nội dung của quản trị dịchvụ;

•Nắmrõ đượccác matrận quản trị dịch vụ

1.1 MỘT SỐ VẤN ĐÈ Cơ BẢN VÈ DỊCH vụ

Việc tìmhiểu một số vấnđề cơbàn như khái niệm, vaitrò, đặcđiểm của dịch vụ, gói địch vụ và sự phát triển của dịch vụ frong nền kinh tế nhằm mục đích làmrõ bản chất của dịch vụvà sự khác biệt của dịch vụ với hàng hóa Đây cũng là cơ sở quan frọng để nghiên cứu đặc điểm vànội dungquảntrị dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ, song không có một khái niệm thống nhất về dịch vụ cũngnhư không có định nghĩa chínhxác nhất về dịch vụ Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng không định nghĩa về dịch vụ Các phân loại dịch vụ trong GATS cũng không mang tính bắt

buộc, mà chỉ đề cập cách hiểu thôngthường về dịch vụ Vì vậy, xem xétbản chất và đặc điểm của dịch vụ có thể tác độngđến nội dung các chínhsách đối với dịchvụ của các quốc giacũngnhư chính sách phát triển dịch

vụ của các doanhnghiệp

Dịch vụ đã xuất hiện từkhá lâu, ngày càng pháttriển và khẳngđịnh

vị trí quan trọng trong đời sống kinhtế - xã hội Theo cáchphân loại của WTO, dịch vụ được chia làm 12 ngành với 155 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở- bao gồm các dịch vụ chưa có tên kể trên Cách phân loại này cho thấy dịch vụrất đa dạng và sẽ có xu hướngphát triển hơnnữatheo thời gian Đây cũng chínhlà lýdo khiến chodịch

vụ được tiếp cận và nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác nhau Khái niệm cổ điển về dịch vụ cho rằng "dịch vụlàngành không tạo ra giá trị", dịchvụ là ngành "ký sinh" - bắtnguồn từ lịch sử củatrường phái kinhtế(AdamSmith vàMarx) Đã có nhiều nghiêncứu nỗ lựcnắmbắt thực tiễn kinh doanh, song chưa nỗ lực nào được xã hội và cộng đồng nghiên cứu khoa học thừa nhận rộng rãi Có quan điểm cho rằng, dịchvụ là những gì

vô hình dạng, không cụ thể - không nhận thức được bằng xúc giác,không rõ ràng, khôngdễ hiểu Có quan điểmlại chorằng dịchvụ không thuần túy vô hình dạng mà chứa đựng cả yếu tố hữu hình trong đó vì được cung cấp trong môi trường cơ sở vậtchất cụ thể Vậy thực chất dịch

vụ là gì? Hiện naytồn tại nhiềukhái niệm về dịch vụ dưới những góc độ tiếp cận khác nhau

Nếutiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh

tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nềnkinh tế quốc dân,

là ngành kinh tế1 thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, làkhu vực phi sản xuất vậtchất

Đây là cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vụ là một

bộphận hữu cơ, không thể thiếu được của nềnkinhtế quốc dân Qua đó, mỗi quốcgia, địaphương có thể định hướng cơ cấu kinh tế và thực hiện quá trình chuyểndịch cơ cấu kinhtế

Có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, theo cách tiếpcận này, có những khái niệm điển hình về dịch vụnhưsau:

Dịch vụ làmột hoạt động bao gồmcác nhântố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sởhữu Sảnphẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất1 Quan niệm này mới chỉ tiếp cận dịch vụdưới góc độ marketing

1 Lưu Văn Nghiêm (2008), Quàn trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

2 Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng (1994), Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường.

3 Adrian Palmer (1998), Principles of services Marketing, NXB McGraw - Hill Book Company Europe, England.

4 Theo Thuật chinh phục khách hàng, 1993.

Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệthuật nhàm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm2 Quanniệm nàykhá cụ thể nhưng lại hạn chế ởchỗ chưa bao quát được hết các loại hìnhdịch vụ

Dịch vụ là việcsản xuấtra một lợi ích vô hìnhhoặcmột yếu tổ quan trọng của một sàn phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏamãn một nhu cầu xácđịnh của khách hàng3 Quan niệm này không cụ thể, chưanêu được bản chất giao diệngiữa nhà cung ứng và khách hàng.Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phùhợp với giá cả, uy tín ngoài bàn thân sản phẩm hay dịch vụ đó4 Quanniệm này đề cập dịch vụ là hoạt động hỗ trợ, có vị trí thứ yếu sau hànghóa; hiểunhư vậy là chưa đầy đủ và chưa chính xác

Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tạidưới dạng hình thái vật thể Quan niệm nàyrất khái quát nhưng lại chưa

đề cập được tất cả các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất, bao gồm: Khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, giải trí,

chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, giao thông vận tài, cơ sở hạ tầng, khu vực chính phủ, Để cóthể cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng phải nhờ đến những cái được sản xuất, được nuôi frồng như nhà cửa, phương tiện vật chất, Quan niệm này mang tính diễn giải, chưa đượckhái quát hoá.

Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là mộthoạt động cho thấy: dịch vụ làhoạt động sản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất(công cụ, máy móc, )và yếu tố phi vật chất (trình độ,kỹ năng làm việc,tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ); và dịch vụ là hoạt động sàn xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiệndiện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng vàngược lại mới có thểđượcthỏamãnnhu cầu

Bên cạnh đó, cũng có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, theo cáchtiếp cận này có một số khái niệm nhưsau:

Theo CácMác, dịch vụ làcon đẻ của nền kinhtế sàn xuất hàng hóa,khi mà kinh tế hànghóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sựlưu thông thôngsuốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển Quan niệm này đã chỉ rõ nguồn gốc ra đờicủa dịch vụ nhưng lại chưachỉ rõ đượcbản chất của dịch vụ.Dịchvụ làkếtquảcủahoạt động sinhrado tiếp xúc (giao diện) giữabên cung ứng vàkhách hàng và các hoạt động cùa nội bộ bên cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng5 Quan niệm này cũng chưa nêu được bản chấtcủadịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác của các yếu tố hữuhình và vô hình của nhà cung ứng và khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Quanniệmnày còn chungchung, chưacụ thể

Dưới góc độtiếp cận dịch vụ là sàn phẩmcó thể thấy: dịch vụ là kếtquả củahoạtđộng tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ

là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vôhình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hìnhhàm chứa trong mỗi loạ^hình dịch vụ sẽ khác nhau.

Từ các quan niệm vềdịch vụ, có thể khái niệm chungvề dịchvụnhưsau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt cùa khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ

Mỗi giai đoạn phát triển nền kinh tế, mức độ hình thành và phát triển ngành kinh tế dịch vụ cũng khác nhau Theo thời gian, khi trình độ phát triển nền kinh tế càng cao, dịch vụ cũng càng phát triển đa dạng, vớitrình độ vàchấtlượng cao hon, vai trò của dịch vụ cũng ngày càng khẳng định tầm quan trọng và có tính chất quyết định đến sự pháttriển của nền kinhtế, của doanh nghiệp dịch vụ vàsàn phẩm dịchvụ Vai trò của dịch

vụ sẽ được nghiêncứu ở hai góc độ: vai trò chung vàvaitròcụ thể

a Vai trò chung

Dịch vụ có vai trò xã hội và vai trò kinh tế Vai trò xã hội thể hiện thông qua các mục tiêu xã hội - nhằm phát triển con người, nhằm phát triển xã hội Thông thường, Nhà nướcvà các tổ chức xã hội đảm nhiệmviệc cung cấp các dịch vụ dạng này, chẳng hạn như dịch vụ cơ sở hạtầng, dịch vụ giáo dục, Khi sử dụng các dịch vụ này, người tiêu dùngđược sử dụng không phải trả tiền hoặc chỉ phải nộp một khoản phí nhỏ Vai trò kinh tế thể hiện thông quacác mục tiêu kinh tế - mục tiêu kinhtếtrong ngành, cho nhà cung ứng, chẳng hạn như dịchvụ thươngmại, dịch

vụ bưu chính viễn thông, Các dịch vụ kinh tế thường do các doanh nghiệpcung ứng, khách hàng khi tiêu dùng phải trả tiền

Hai vai trò trên vừa thống nhất, vừađối lập Để đạt được mục tiêu vềkinh tế thì phải đạt được mục tiêu về xãhội và ngược lại Bên cạnh đó,

có mâuthuẫn giữalợi ích kinh tế và lợi íchxãhội

b Vai trò cụ thể

Vai trò cụ thể của dịch vụ được xem xét ở các khía cạnh: đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc dân, đối với ngành dịch vụ vàđối vớikhách hàng

Đổi với xã hội

Sự phát triển của dịch vụ giáo dục cùng với dịch vụ y tế góp phần quan trọng nâng cao tuổi thọ, kiến thức và mức sốngcủẩ người dân, theo

đó góp phần nâng cao trình độ phát triển con người cùa các quốc gia.Việc thay đổi nhận thứccủa toàn dân theochiều hướng4ích cực cũngtácđộng làm cho môi trường xã hội tiến bộ hơn, góp phần thúc đẩy xã hộiphát triển văn minh, hiện đại hơn

Sự phát triển lành mạnh của dịch vụ nói chung và một số dịch vụ cụthể như giáo dục,y tế, truyền thông, văn hóa, giải trí, cũngđóng vai trò quan trọngtrongviệcphát triển xã hội văn minh, lànhmạnh

Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ Do quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cónhững yêu cầu phù hợp với đặc điểm củanữ giới nên đã thu hút nhiều lao động nữ, đặc biệt như các ngành dịch vụ giáo dục, y tế, du lịch, Việc nữ giới tham giacác hoạt động xãhội không chỉ mang lại thu nhập cho họ mà còn giúp họ được giao tiếp, nâng cao trình độ hiểu biết, và có cơ hội thăng tiếntrong sựnghiệp Rõ ràng,dịch vụ đãxóa bớt phần nàoquan niệm nữ giới chỉ làngười“nội trợ”tronggiađình

Đặc biệt, sự phát triển của ngành dịch vụ còn giải quyết hiệu quả tình trạng thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo và đảm bảocông bằngxã hội

Ví dụ, riêng đối với dịchvụ du lịch nước ta, dự báo đến năm2015 sẽ thuhút 2,22 triệu lao động phục vụ trong ngành (trong đó có 620 nghìn laođộng trực tiếp và 1,6 triệu lao động gián tiếp)6; dịch vụ du lịch với các sản phẩm du lịch cộng đồng, du lịch bền vững cũng đã giúp xóa đói,

6 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2012), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đển năm

giảm nghèo đáng kể cho nhiều vùng sâu, vùng xa của nước ta như Sapa (Lào Cai), Bản Lác (HòaBình), ; dịch vụ du lịch mang lại nhiều cơhộiviệc làm và thu nhập cho người nghèo đã góp phần thu hẹp khoảng cách thu nhập giữa các nhóm dân cư trong xãhội.

Đối với nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất Thật vậy, nhờ có sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tài đãgóp phần khắc phục trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thônghàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác, ; nhờ sự phát triển củadịch vụthanh toán cho phépkhâu thanh toán được diễn ramột cách có hiệu quả; các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò

hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thờigian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng; cácdịch vụđại lý, bán buôn, bán lẻ giữvai tròtrung gian kết nối giữa người sản xuấtvới ngườitiêu dùng, đồng thời góp phầnđẩynhanh quá trìnhtiêuthụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóngthu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất Từđó, dịch vụ đã góp phần nâng cao hiệu quả của nềnkinh tế, đảm bảo sựthuận tiện trong giao dịch,mua bán cũngnhư nângcao văn minh cho các lĩnh vực đời sống vật chất và tinhthần của con người

Dịch vụ góp phần thúc đẩy phân công lao động xã hội Một mặt, dịch vụ hình thành và phát triển gắn liền với phân công lao động xã hội.Mặtkhác, sự phát trỉển của dịch vụ cũng khiến cho phân công lao động

xã hội trở nên sâu rộng hơn, không chỉ diễn ra trong phạm vi mỗi quốcgia mà còn trên phạm vi toàn thế giới Chính sự phân công lao động xã hội đã hỗ trợ cho phát triển kinh tế hàng hóa, giúp các nhà sản xuất tậndụng được lợi thế nhờ quymô, từ đó tạo điềukiện nângcao năng suấtlaođộng, nâng cao hiệù quả của nhiều lĩnh vực, nhiều bộ phận frong nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu Việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Dịch vụ - Công nghiệp - Nông nghiệp là mục tiêu hướng đến của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có ViệtNam (Mụctiêu chuyển dịch cơ cấu GDP đến năm 2015

làkhu vựcII (công nghiệp) và III (dịchvụ) đạt 80- 83%, khu vực I (nông nghiệp) đạt 17- 20%; đếnnăm 2020 tương ứng là 85% và 15%7) Đây là

cơ cấu kinh tế tối ưu bởi lẽ tỷ trọng của dịch vụ trong cơ cấu ngành kinh

tếcủa quốc gia tỷ lệ thuận vớitrình độ phát triểnkinh tế của quốc gia đó Như vậy, dịch vụ có vai trò rất quan trọng để các nền kinh tế có thểchuyển dịch cơ cấu theo hướng tối ưu này

Dịch vụ góp phần thúc đẩy nhanh quá trìnhcông nghiệp hóa - hiện đại hóa nhằm góp phần gia tăng tốc độ hội nhập kinh tế quốc tế Trongquátrình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, dịch vụ đã trở thành yếu tố quantrọng bởi việc sử dụng họp lý các dịch vụkhoa học, kỹ thuậtcông nghệ, vào trong quá trình sản xuất đã giúp hạ giá thành và nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ, nhờ đó các nhà sản xuất mới có thểtồn tại trong sự cạnh tranhkhốc liệt ở cả thị trường nội địavà thị trườngnước ngoài Nói cách khác, dịch vụđã góp phần thúc đẩy nền kinh tế hộinhập vào khuvựcthị trường rộng lớn

Dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao động xã hội lớn Thựctế, đối với lĩnh vựcdịch vụ, hiệu quả xã hội còn lớn hơn hiệu quảkinh tế Trái ngượcvới nhiều lĩnh vực công nghệ cao, dịch vụ mang tính

vô hình cho nên sựphát triểncủa dịch vụ tỳ lệ thuậnvới cơhội việc làmcho xã hội Phát triẻn dịch vụ được xem là biện pháp hữu hiệu để giảiquyết vấnđề thất nghiệpcho các nềnkinh tế

Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và giữa các quốc giatrênthế giới Dịch vụgóp phần tiêu thụ sản phẩm đầura cho các ngành,cung ứng đầuvào cho sản xuất Sự phát triển đadạng của dịchvụ đà góp phần làm cầu nối về kinhtế, văn hóa, địa lý, giữa các vùng trong nước

và giữa các quốc gia trên thế giới Không những thế, nhờdịch vụ quảng

cáo, vận tải, thanh toán, giao nhận, đã góp phần tiêu thụsản phẩm đầu

ra cho các ngành; nhiều dịch vụ như điện, nước, thông tin liên lạc, vậntải, lại đóng vai trò là đầu vào cho sản xuất

Dịch vụ thúc đẩysự phát triểncủa các ngành trong nền kinhtế Thực

tế, sự phát triển của ngành dịch vụ đã góp phần kéo theo, thúcđẩy nhiều ngành, nghề khác trong nền kinh tế như nông nghiệp, nông thôn, công nghiệp, kinh tế tri thức, Nguyên nhân là do, một mặt dịch vụ đóng vaitrò đặc biệt trong việc cung cấp nhiều dịch vụ quan trọnggóp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến mô hình sản xuất, mởrộng thị trường,

đadạng hóa cơ cấu nhiềungành nghề, ; mặt khác nhiềungành, nghề lại

có khả năng cung cấp đầu vào, hoặc hỗ trợ kinh doanh đầu ra cho ngànhdịch vụ Ví dụ, dịch vụ vốn, giống, thủy lợi,vận tải, kho bãi, phân phối,

hỗ trợ tích cực cho việc pháttriển lĩnh vực nông nghiệp,nông thôn; dịchvụđào tạo, nghiên cứuthị trường, viễn thông, vận tải, đóngvai trò quantrọngđối với ngành công nghiệp; ngược lại, quá trình công nghiệp hóa, thu hẹpdiện tích nôngnghiệp đãkhiến cho các dịch vụ liênquan đến bất động sản pháttriển và kéo theonhiều lĩnhvựcngành nghề kinh tế như xây dựng, sản xuấtvậtliệu xây dựng, cũng không ngừng phát triển

Đổi với ngành dịch vụ

Tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội trong ngành, tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận.Không chỉ đối với nền kinh tế quốc dân, dịch vụ còn tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội trong chính ngành dịch vụ Chẳng hạn, tronglĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, có bộ phận lao động chuyênmôn hóa với nghề tư vấn khách hàng để ký hợp đồng bảo hiểm, có bộ phận chuyên môn hóa vớinghềđầu tư - dùng tiềnvốn (phần tiền bán bảo hiểm) để kinh doanh, mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp Nhờ sự chuyên môn hóa, người lao động được rèn luyện tay nghề, đúc rút kinh nghiệm, tăngtínhchuyênnghiệp trongcông việc, giúp năng suất laođộng trong doanh nghiệptăng lên, tiết kiệm được chi phí và nâng cao được lợi nhuận cho doanhnghiệp

Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số lượng, chất lượng dịch vụ Sự phát triển đa dạng và toàn diện của dịch vụ cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng tấtyếu sẽ mang lại cho ngành dịch vụ mức thu nhập cao, theo đó thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ,góp phần khẳngđịnh vị thế của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia.

Đổi với khách hàng

Mở rộng tiêu dùng của khách hàng Nếu trước đây, việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ở vùng nông thôn, vùng xaxôi hẻo lánh gặp nhiều khó khăn, thậm chí là không được đáp ứng do dịch vụ chưa phát triển Tuy nhiên, nhờ sự phát triểnmạnh mẽ của dịch vụ, nhất là các dịch vụ thương mại, không chỉ tiêudùng dịch vụ mà ngay cả tiêu dùng hàng hóa của khách hàng cũng được

mở rộng

Nângcao lợi ích vật chất vàtinh thần của khách hàng dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Dịch vụ đã được khẳng định không chỉ manglại lợi ích vật chất mà cả lợi ích tinh thần cho khách hàng Cho nên, sự phát triển của dịch vụ tất yếu nâng cao lợi ích vật chất và tinhthần của người dân Nói cách khác, sự pháttriển phong phú và đa dạngcủadịch vụ đã góp phầnđángkểnâng cao điều kiện sống củacon người.Cho đến nay, hầu hếtnhu cầu dịch vụcó khả năng chitrả của kháchhàngđều được đáp ứng, ngay cảcác dịch vụ mang tính cá nhân, chi cung ứng duy nhất cho một khách hàng

1.1.2 Phân loại dịch vụ

Hiện nay, dịch vụ được xem là một lĩnh vựchoạtđộng vô cùng rộnglớn Theo đó, dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau Mỗi tiêu thức phân loại dịch vụ có một ý nghĩa nhất định đối với quốc gia, địa phương hoặcdoanhnghiệp kinh doanh dịch vụ

1.1.2.1 Theo nguồn gốc ngành kình tế

Theo cách phân loại này, WTO đã phân chia dịch vụ làm 12 ngànhnhư sau:

tế quốc tế, xúc tiến mở cửa thị trường dịchvụ quốc tế.

1.1.2.2 Theo khu vực trong nền kinh tế

Theo cách phân loại này, dịch vụ được chia làm hai loại:

• Dịch vụ sản xuất: Bao gồm những dịch vụ phục vụ cho hoạtđộng sảnxuấtkinh doanh, như dịch vụ quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh,

• Dịch vụ tiêu dùng: Bao gồm những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tiêudùngcánhân, nhưdịch vụ ăn uống, giặt là, cắt tóc,

Cách phân loại này có tính chất khái quát, tổng hợp Thông qua tiêuthức phân loại này, các quốc gia, địa phương có thể thực hiện các biệnpháp để thúc đẩy chuyên môn hoá sản xuất kinh doanh, đồng thời nâng caođời sống của cộng đồng

1.1.2.3 Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân

Nền kinh tế quốc dân được phân chia làm hai khu vực: khu vựcsản xuất vật chất (nông nghiệp và công nghiệp) và khu vực dịch vụ Trong

đó, khu vực dịchvụđượcchiathành năm lĩnh vực (nhóm):

• Dịch vụ kinh doanh: Bao gồm những dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh, như dịchvụ tư vấn, tài chính, ngân hàng,

• Dịch vụ thương mại: Bao gồm những dịch vụhỗ trợ chohoạt độngmua, bán hànghóa, như dịchvụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,

• Dịch vụ cơ sở hạ tầng: Bao gồm những dịch vụliên quan đến lĩnhvực cơ sở hạ tầng như dịchvụ thông tin liên lạc vậntải, điện, nước,

• Dịch vụ xã hội/cá nhân: Bao gồm những dịch vụ xã hội, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cánhânnhư dịch vụ nhàhàng, ytế,

• Dịch vụ quản lý công cộng: Baogồmnhững dịchvụ công như dịch

vụ giáo dục, quản lýnhànước, an ninh, cứu hoa,

Cách phân loại này giúpcác quốcgia, địaphương thực hiện tốtcông tác quản lý nhànước về phát triển các loại dịch vụ

1.1.2.4 Theo tính chẩt kinh doanh của dịch vụ

Theo uêu thức phân loại này, dịchvụ baogồm hai loại:

• Dịch vụ có thể kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại:Bao gồm những dịch vụ cung ứng nhằm mục đích kinh doanh thu lợinhuậnnhưdịch yụ vui chơi giải trí, quảng cáo đểbánhàng, ;

• Dịch vụ không thể kinh doanh/ dịch vụ không mang tính chất thương mại: Bao gồm những dịchvụ cung ứng không nhàm mục đíchthulợi nhuận, lànhững dịch vụ công cộng,thường do các tổchức xãhội, các đoàn thể philợinhuận cung ứng hoặc do các cơquannhà nước cung ứng theo chức năng, nhiệm vụ của mình như dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khoẻ người tàn tật, cô đơn, dịch vụ hành chính công (công chứng, cấp phépđăng ký kinh doanh, );

Cách phân loại này giúp các quốc gia, địa phương quyhoạch, định hướng phát triển hai nhóm dịch vụ trên phù hợp với định hướng pháttriển kinh tế - xã hội của quốc gia, địa phương mình, về phía doanhnghiệp, có điều kiện để xác định vàlựachọn lĩnh vực dịchvụphùhợp để đầu tư kinh doanh.

1.1.2.5 Theo mức độ tham gia của khách hàng

Theo tiêu thức phân loạinày, dịch vụ bao gồm ba loại:

• Dịchvụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: Bao gồm những dịch vụ cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng trong suốt quá trìnhsáng tạo dịch vụ, thường là các dịch vụ mang tính cá nhân như dịch vụ cắt tóc, gội đầu,sơn sửamóng,

• Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng: Bao gồmnhững dịch vụ mà một phần công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết có sự góp mặt của khách hàng như dịch vụ xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ ăn uống,

• Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng: Bao gồm nhữngdịch vụ không cần thiết có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng trongsuốt quá trình sáng tạo dịch vụ như dịch vụ vận chuyển hàng hoá, dọndẹp nhàcửa, mở và sửdụngtài khoản ngân hàng,

Cách phân loại này cho thấy mỗi doanh nghiệp cần nhận thức được mức độ thamgia của kháchhàng vào dịchvụ mà doanhnghiệp cungcấp

để có sự điều chỉnh hànhvi của mình phù hợp Doanh nghiệp cần đậc biệtthậntrọngtrong trườnghọp khách hàngthamgia hoàn toàn vào dịch vụ

1.1.2.6 Theo góc độ tài chinh

Theo tiêu thức này, dịchvụ được chia làm hai loại:

• Dịch vụ phải trả tiền: Bao gồm những dịch vụ có tính chất kinh doanh, nhằm mục đích lợi nhuận, như dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống, du lịch,

• Dịch vụ không phải trà tiền: Bao gồm những dịch vụ phi lợi nhuận, do Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội đảm nhận cung ứng, nhưdịch vụ giao thông, thôngtin tư vấn xã hội,

Với cách phân loại này sẽ giúp các quốc gia thực hiện tốt công tác quản lý nhà nước thông qua việc định hướngphát triển các dịch vụ cần thiết cho xã hội Đối với doanh nghiệp, cách phân loại này giúp doanhnghiệp nhận biếtđược vai tròvà sự đóng góp của kháchhàng đối với các loại dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, từ đó hướng đến phát triển loại dịch vụ phải trảtiền

1.1.2.7 Theo đổi tượng phục vụ

Theo tiêu thức phân loại này, dịch vụ được chia làmbaloại:

• Dịch vụ cho sản xuất: Bao gồm những dịch vụ dành cho đối tượng

là các cơ sở sản xuất kinh doanh, như dịch vụ nghiên cứu thị trường, truyền thông kinh doanh, tư vấn pháp luật,

• Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân (dịch vụ sinh hoạt cá nhân): Bao gồm những dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng trực tiếp, thường lànhững dịch vụ mang tính chấtsinhhoạt cá nhân như dịch vụ vui chơi giải trí, cắt tóc, gội đầu,

• Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội: ở nhóm này, có những dịch vụ dànhcho cơ sở sàn xuấtkinh doanh (dịch vụ bảo hiểm xã hội, dịch vụ cấp phép), có những dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân(dịch vụ hộ khậu, khai sinh), nhưng cũng có những dịch vụdành cho cảđối tượng là cơ sở sản xuất kinh doanh và khách hàng cá nhân (dịch vụ

cơ sở hạtầng, truyền thôngcôngcộng,vệ sinh môi trường)

Theo cách phân loại này, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lựachọn đối tượng khách hàng, từ đó có thể thực hiện các biện pháp tiếp thịphùhợp đểthuhútkháchhàng

1.1.2.8 Theo chủ thể thực hiện

Theo tiêu thức phân loạinày, dịch vụ được chia làm baloại:

• Chủ thể là Nhà nước: Bao gồm những dịch vụ do Nhà nước đảmnhận việc cung ứng, như dịch vụ cấp phép kinh doanh, cấp phép xây dựng, anninh quốc phòng, cứu hoả,

• Chủ thể là các tổ chức xã hội: Bao gồm những dịch vụ do các tổ chức xã hội cungcấp, nhưdịch vụ tư vấn sức khoẻ sinh sản, truyền thông

vềan toàn sức khoẻ,

• Chủ thể là các đon vị kinh doanh: Bao gồm những dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ ăn uống, giáo dục (ngoại ngữ, tinhọc),

Cáchphân loại này giúp Nhà nước đưa ra được các chính sáchphù hợp để quản lý mỗi nhóm chủ thể cung cấp dịch vụ khác nhau, về phíadoanh nghiệp có thểnhận biét đượctính chất của dịch vụ cung ứng

Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng', dịchvụ phục vụnhu cầu

cá nhân (dịch vụ ăn uống, giặt là, ), dịch vụ phục vụ nhu cầu nghềnghiệp (dịch vụ in ấn, dịch vụ dịch thuật, ), Cách phân loại này có ýnghĩarất lớntrong công tác marketing của doanh nghiệp dịchvụ

Theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ do con người cung cấp (dịch

vụ trông trẻ, dịch vụ cắt tóc, gội đầu, ), dịch vụ do máy móc cung cấp (dịch vụ truyền hình, dịch vụ internet, ) Cách phân loại này giúp cho

doanh nghiệp dịch vụ có kế hoạch hợp lý trong việc quản lý nguồn lựccủa mình.

Theo sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ: dịch vụ cungcấp có sự có mặt của khách hàng (dịchvụ tư vấn sứckhỏe trực tiếp, dịch

vụ cắt tóc, ), dịch vụ cung cấp không có mặt của khách hàng (dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển đồ đạc trọn gói, ) Với cách phân loại này,tùy thuộc vào mỗi nhóm doanh nghiệp dịch vụ, cần có sự kiểm soátnguồn lực, quy trình cung ứng dịch vụ một cách hợp lý Những dịch vụcung cấp có sựcó mặtcủa khách hàng cần cóbiện pháp quàn lý và kiểm soátchặtchẽ do dịch vụhỏng không có điều kiện sửa sai Những dịch vụcung cấp không có mặt của khách hàngcó thể quản lý và kiểm soát bớt chặt chẽ hon

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và thưoĩig mại dịch vụ

1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ

Hiện nay, tồn tại một sốquan điểm khác nhau về đặc điểm của dịch

vụ Đứng ở góc độ tiếp cận của Quàntrị dịch vụ có thể thấy dịch vụ nổilên 4 đặc điểm: không hiện hữu, không tách rời, không đồng nhất, khôngtồn kho

Không hiện hữu/ vô hình (Intangibility)

Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ởchỗ sản phẩm dịch vụkhông có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sàn phẩm hàng hóa nên khôngnhận biết được bàng các giác quan (ngửi, xem, sờ, ) Tính chất không hiện hữucủa dịchvụ biểu hiệnở các mức độ khác nhau, nói cáchkhác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ làkhác nhau

Từ đặc điểm này của dịchvụ gây ra những khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịchvụ; khó khuyến khích các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật; cầnchú trọng quản lý tâm lý khách hàng; sản phẩm dễ bị sao chép, khó có bàng sáng

chế và bảo vệ cho các sáng chế và cần vật chất hoá sànphẩmdịch vụ để khách hàng biếthọ đã được phụcvụ.

Để khắc phục những khó khăn nêu trên, nhà quản trị doanh nghiệpdịchvụ cần phải xâydựngvà quàn lý tốt các tiêu chí đolường chất lượng dịch vụ; phải quàn trị đồng bộ vàtổng hợp các yếutố tham gia trực tiếpsáng tạo và cung ứng dịch vụ như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất, khách hàng; cần phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ; cần làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giới thiệusàn phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm, để có thể khơi dậynhu cầu của khách hàng và củng cố tâm lý để khách hàng yên tâm tiêu dùngdịchvụ

Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)

Dịch vụkhông có sự tách rời giữaquá trình sản xuất và tiêu dùng cả

về không gian và then gian Vì vậy, khách hàng được xem như là

“nguyên liệu đầu vào” củaquá trình sản xuất và cung ứng sản phẩmdịch

vụ Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất vàcung ứng dịch vụnhư:

Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để manglại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn chọ khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ;

Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch ỵụ hợp lý, đặc biệt là nhânviên tiếp xúc sao cho tạo ra được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thái độ làm việcnghiêm túc, có tínhkỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu khách hàng, cungứng dịch vụ chu đáo,nhiệt tình, không sai sót;

Quá trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố thuộc về khách hàng như khách hàng có những hành động bất thường(khó đoán trước) làm gián đoạn và kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ;khách hàng thực hiện đồng thời nhiều vai trò khác nhau frong quá trìnhtiếp nhận dịch vụ (là người bán hàng, là người quản lý); tâm lý của mỗi

khách hàng là khác nhau Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện tốt quản trị cầudịch vụ, quản trị tâm lýkhách hàng Điều nàycũng có nghĩa là cần xây dựng sẵn các kế hoạch trù liệu, có sự huấnluyện đối với khách hàng và có khảnăng phán đoán về khách hàng tốt,

để nhằm cungứng dịch vụđạtkếtquả tốt nhất;

Mặc dù dịch vụ có tính không táchrcri song tuỳ thuộc vào đặc tínhcủa dịch vụmà có thể tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiềuđịa điểm khác nhau Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng cần thực hiện tốtquản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng) Tuy nhiên, đối với những dịch vụ được cungcấpngoài doanh nghiệp cần lưu

có quyết định nhanh và chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Tính không tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quátrìnhtạo dịch vụ, do đó, khách hàng có cơhội quan sát,theo dõi và có thể sao chép dịch vụ Để đảmbảo phát triểnbền vững,một mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịchvụ đồng thentăng cườngquản trị chiến lược phát triển dịchvụ mới <

Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm cùa nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái

độ, cách ứng xử, của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việctiêu chuẩn hoádịchvụkhó khăn

Do đặc điểm này nên doanh nghiệp dịchvụgặp khó khăn trong việc đảmbảo chất lượngdịch vụvà khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏicác nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản trị nhân lực,phải huấn luyện được một đội ngũ nhân viênlành nghề cả về trìnhđộ, kỹ năng làm việc và phong cáchlàm việc chuyên nghiệp (kết quả côngviệc không chịu nhiều ảnh hưởng của tâm tư tình cảm cá nhân) Mặt khác,nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng cần phảităngcường quản trị cầu dịch vụ cũng như quản trị quá trình cung ứng dịch vụ nhàm xác định được nhu cầu của khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàngkiểm duyệt chất lượng dịchvụ đầu ra.

Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sànphẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh (Hình 1.1)

Rõ ràng, đối với sản xuất hàng hóa, nếu sức cầu lớn hơn sản lượng thì hàng dự trữ trong kho sẽ đáp ứng được cầu khách hàng; nếu sức cầu nhỏ hơn sản lượng thì hàng hóa sẽ được dự trữ cho sức cầu tương lai Tuy nhiên, đối với dịch vụ, nhà quàn trị không thể đáp ứng sức cầu tănglên của khách hàng bằngviệcdựtrữdịch vụ Khi đó, sự chờ đợi sẽ khiến khách hàng có thể bỏ đi; mặt khác các nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứđọng, công suất phục vụ sụt giảm.

Vì vậy, để tối đa hoá lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cà dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đacông suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn vô hình tài sản CO định;lãng phí chi phí: lương, điện, nước, ) Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằnggiá và chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm sẽ làmgiảm chất lượng dịch vụ; từ đó làm giảm uy tín của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chinh giá họp lý để vẫn đủ điều kiện đảmbảo chất lượng dịchvụ cần thiết

Tóm lại, cần lưu ý rằng, mỗi dịchvụ đềucó những đặc điểmchủ yếu nhất định, đượcbộc lộ thông qua sựkếthợp khác nhaucủa bốn đặc điểmtrên, cóthể thiên vềđặcđiểm nàyhay đặcđiểm khác, có những đặc điểmlại thể hiện không rõ nét Tuy nhiên, cho dù kinh doanh loại hình dịch vụ nào thì mỗi đặc điểm của dịch vụ đều cần được nhà quản fri doanh nghiệp lưu giải quyết để đảm bảo chiến lược phát triển dịch vụ và doanh nghiệp dịchvụbền vững

1.1.3.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ

Bản chất của thương mại dịch vụ chính là kinh doanh dịch vụ Từ khái niệm về kinh doanh (theo Luật Doanh nghiệp 2005) và khái niệm chung về dịch vụ đã đề cập ở trên có thể hiểu, Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một sổ hoặc tất cả các công đoạn của quả trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.

Như vậy, bấtkể một công đoạn nào của hoạt động cung ứng dịch vụcho khách hàng với mục đích sinh lời đều đượcxem là hoạt động thương

mại dịch vụ Đó có thể chỉ là công đoạn sản xuất dịch vụ (doanh nghiệp

lữhành thiết kế chương trình du lịch), hoặc công đoạn tổ chức cung ứng dịch vụ(đại lý lữhành nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp lữ hành, tổ chức bán chươngtrình du lịch cho khách hàng) hoặc là toàn bộ các côngđoạn của quá trình đầutư (từ khi doanhnghiệp lữ hành tiến hành thiết kế chương trình du lịch cho đến khi tự mình đứngra tổ chức cung ứng và tiêuthụ các sảnphẩm chương trìnhdu lịch cho kháchhàng)

Xuất phát từ sựkhácbiệt về sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hànghóa, thương mại dịch vụ cũng có những đặc trưng nhất định Trước hết, ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, thương mại dịch vụ còn có các đặc điểm cơ bản sau đây:

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ.

Trong thực tế, việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ vớinhiều tư cách khác nhau:

- Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dùngdịch vụ

- Khách hàng tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là “nguyên liệu” đầu vào (có kháchhàng mới códịch vụ)

- Khách hàng cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất

- Khách hàng có vai trò như người quản lý Khách hàng thực hiệnđồng thời bốn chức năngquàntrị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ

Đặc điểm này cho thấy sự khác biệt rõ nét giữa dịch vụ với hàng hóa Nếu khách hàng có vai trò không đáng kể trong tiến trình sản xuất

và cungứnghàng hóathì ngược lại, sự tham gia của khách hàngvàotiếntrình dịch vụ lại có vai ưò rất lớn và quan trọng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp,đặc biệt là nhân viêntiếp xúc đều nhậnthức được vai trò củakhách hàng

để phát huy, đồng thòi có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàngnhàm góp phần mang lại hiệuquảkinh doanh tối ưu

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh.

Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trựctiếp, khả năng cơ giới hóa trongkinh doanh dịch vụ là rất thấp, năng suất lao động cũng không cao

Việc sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình kinh doanh dịch

vụ sẽkhiến chi phí tiền lương của doanhnghiệp dịch vụ lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sốngbằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù họp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động sống vànâng cao lợi nhuận kinh doanh của doanhnghiệp dịch vụ Đây cũng là biện pháp quan trọng để doanh nghiệp dịch

vụ tái sản xuất mở rộng kinh doanh

Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tuỳ thuộc vào đặc tính của dịch vụ, nhu cầu của khách hàng mà kháchhàng có thể có vai trònhất định trong việc quyết định địađiểm cung cấp dịch vụ đối với các nhà cung ứng Dịch vụ cung cấp có thể được thực hiện tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc cũng có thể tại một địađiểmnào đó

Đặc điểm này đặtrayêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phảichú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầukhách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trịquá trìnhcung ứng dịchvụ (lựa chọnphát triểncác vị trí cung ứng dịchvụphùhọp đặcđiểm dịchvụ của doanh nghiệp)

Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường

Vì kếtquả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ lại là yêu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánhgiá đượckhả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vịtrung gian để xác định kết quà (số khách hàng, thờigianphục vụ, doanhthubình quân, )

Vì vậy, tuỳ thuộc đặc tính từng dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kếtquả đầu ra một cách chính xác nhất

1.1.4 Gói dịch vụ (Service Package)

1.1.4.1 Khải niệm và các thành phần của gói dịch vụ

Gói dịch vụhay còn gọi là“suất dịch vụ” gồm một cụmhànghóa và dịch vụ Gói dịch vụ là một tập hợp cáchàng hóa dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) trong một môi trường nhất định, gồm 4 thành phần: Phươngtiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện và dịch —8

vụ ân

Phương tiện hỗ trợ là các tàinguyênvật chất để có thểtạogiaodịch vụ, đòi hỏi phải có trướckhi cung cấp dịch vụ Vídụ: Sân golf, khu trượttuyết,bệnh viện, trường học, công trình kiếntrúc,văn phòng, Đâylà những đòihỏi căn bản thườngđượcđápứng, song hiệu quả ítđược quan tâm

Hàng hóa cần thiết là các thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, là những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng,

cơ sở dịch vụ cung cấp hoặc khách hàng tự trang bị Ví dụ: Chày golf,ván trượt, dụng cụ y tế, thực phẩm, văn bản pháp lý, Cácvật liệu hàng hóa cầnthiết (vật dụng tăng tốc) thường được lưu ý nhiều hơn khi người

tathấyrõ chúng là “một phầncủa dịchvụ” Trong các nhàhàng, cácmón

8 Fitzsimmons, M.J (2006), Service Managemen: Operations, Strategy, Information Technology, 5th ed, Boston, Mass.: McGraw-Hill/Irwin.