Giáo trình Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng: Phần 1 - Trường Đại học Mở Hà Nội

Giáo trình Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng cung cấp các kiến thức cơ bản nhất về quản lý dịch vụ ăn uống từ xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý thực đơn, quản lý hoạt động phục vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ tiệc tới vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng và các hoạt động tài chính cơ bản trong nhà hàng. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: Tổng quan ngành phục vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ,... Mời các bạn cùng tham khảo!

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCHThs Vũ An Dân

ĂN UỐNG VÀ NHÀ HÀNG

NHÀ XUẤT BẢN THANH NIÊN

LỜI NÓI ĐẦU

Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ mang lại nguồn thu lởn cho khách sạn Thông thường, trong khách sạn doanh thu từ dịch vụ này chỉ đứng sau doanh thu từ hoạt động cho thuê phòng Trong một số trường hợp cá biệt doanh thu từ hoạt động này còn cao hơn doanh thu từ cho thuê phòng và là nguồn thu chính của khách sạn Vì vậy quản lý dịch vụ ăn uống là một nhiệm vụ quan trọng đối với những người làm công tác quản /ý khách sạn Đó cũng là một trong những nội dung sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn cần được trang bị để chuần bị cho tương lai.

Để đáp ứng nhu cầu đào tạo cũng như mong muốn đóng góp thêm một tài liệu tham khảo cho những người làm công tác quản lý khách sạn hoặc các cơ sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống, khoa Du lịch

- Viện Đại học Mỏ Hà Nội cho ấn hành giáo trình: “Quần tr ị dịch vụ

ăn uống và nhà hàng ”.

Giáo trình cung cấp các kiến thức cơ bản nhất về quản lý dịch

vụ ăn uống từ xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý thực đơn, quản lý hoạt động phục vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ tiệc tói vấn

đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng và các hoạt động tài chính cơ bản trong nhà hàng như quản lý chi phí, tính giá bản, lập ngân sách hoạt động cũng như phân tích điểm hòa vốn.

Hy vọng giáo trình này đáp ứng được nhu cầu học tập cho sinh viên của Viện Đại học Mở Hà Nội cũng như những bạn đọc khác có nhu cầu tìm hiểu bước đầu về công tác quản lỷ dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.

Trong quá trình biên soạn, dù rất cố gắng và nỗ lực nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, vì vậy tác giả và khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội rất mong nhận được góp ỷ từ người đọc và những

ai quan tâm.

Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các cơ quan quản lý và các khách sạn đã giúp đỡ trong quá trình biên soạn giáo trình Đồng thời, xin cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học Mỏ Hà Nội, Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch đã hỗ trợ cho xuất bản giáo trình này.

Tác giả: Ths Vũ An Dân

MỤC LỤC

TRANG

Lời nói đ ầ u 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC v ụ ĂN UỐNG 12

I Các loại hình quản lý và sở hữu nhà hàng 13

1 Các nhà hàng độc lậ p 13

2 Các chuỗi nhà h à n g 16

3 Franchises 17

II Các loại cơ sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống 18

1 Nhà hàng sang tr ọ n g 19

2 Nhà hàng m ang phong cách bình d ẩ n 19

3 C ác nhà hàng phục vụ đổ ăn nh an h 19

4 C a f e 20

5 B ars/T avem s 20

6 C ác nhà tổ chức tiệ c 20

III C ác yếu tố dẫn tói thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 20

1 Quản lỷ hiệu quả , 21

2 Đ ố ăn và đổ uống có chất lượng 21

3 S ự Ổn định, nhất q u á n 22

4 Phục vụ tận tình 22

5 Không khí và bài trí nhà hàng hạp lý 23

6 G iá tr ị 23

CHƯ Ơ NG 2: c ơ CẤU T ổ CHỨ C T R O N G CÁC c ơ SỞ KINH DOANH DỊCH v ụ ĂN UỐNG 24

I Cơ cấu tổ chức của các Cờ sở kinh doanh dịch vụ ăn u ố n g 24

II Những vị trí công việc trong ngành dịch vụ ăn u ố n g 26

1 Đ ộ i ngũ quản l ý 27

2 Đ ộ i ngũ nhằn viên phục v ụ 27

3 Đ ội ngũ nhân viên ch ế b iế n 28

phục vụ chuyên n g h iệ p 30

1 P hẩm chất và trách nhiệm của giám đốc nhà h à n g 30

2 C ác phẵm ch ất cần có của người ph ục vụ chuyên n g h iệ p 32

CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỰC ĐƠN 36

I Hoạch định thực đ ơ n 36

1 C ấu trúc của m ột bữa ă n 37

2 C ác lo ại thực đơ n 40

3 Lựa chọn m ón ăn đưa vào thực đ a n 48

II Th iết kế thực đơ n 49

1 Trường quan sát và điểm tập tru n g 49

2 B ài trí các m ón trong thực đ a n 50

3 P hần nội d u n g 53

4 M ộ t s ố lỗi thường g ặp trong thiết k ế thực đơ n 54

III Đ ánh giá thực đơ n 55

C H Ư Ơ N G 4 Q U Ả N LÝ H O Ạ T Đ Ộ N G P H Ụ C v ụ 60

I C á c loại hình phục v ụ 60

1 Phục vụ ăn kiểu B uffet 61

2 Phục vụ ăn kiểu Cafeteria/ăn n h a n h 62

3 Phục vụ tại p h ò n g 63

4 Phục vụ tại b à n 63

II Một số quy tắc và kỹ thuật trong phục v ụ 66

1 M ộ t s ố quy tắc phục vụ 66

2 M ộ t s ố kỹ thuật phục vụ 69

III Q uản lý hoạt động phục vụ tại nhà hà n g 70

1 Chuẩn bị cho phục vụ 71

2 Phục vụ khi khách tởi 78

IV Phục vụ tại ph òn g 96

V Y êu cầu về nghe và trả lởi điên thoại trong nhà h à n g 99

CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC v ụ TIỆC 102

I Lợi ích của phục vụ tiệc 103

1 Phục vụ tiệc m ang lại nhiều lợi nhuận h ơ n 103

2 Phục vụ tiệc là một cơ hội đ ề quảng bá cho nhà h à n g 103

II Bấn dịch vụ tiệc và nhặn đặt tiệ c 104

1 Bán dịch vụ tiệ c 104

2 Nhặn đặ t tiệc 105

3 Một số điểm chinh yếu cần quan tâm khi soạn thảo hợp đ ố n g 106

III Phục vụ tiệc 110

1 Chuẩn bị cho hoạt động phục v ụ 110

2 Quy trinh phục v ụ 116

CHƯ Ơ NG 6: Q U ẢN LÝ V Ệ S IN H - AN TO ÀN TR Ò N G N H À H À N G .123 I C ác nguyên nhân khiến thực phẩm trở nên không an to àn 124

1 Ngộ độc do nguyên nhàn /ý, h o á 124

2 Ngộ độc do các vi sinh vật có hại 125

II C ác biện pháp phòng ngừa 135

1 Phòng tránh lây nhiễm chéo 135

2 Giữ cho thực phẩm nằm ngoài vùng nguy h iể m 137

3 Nhận và bảo quản thực phẩm an to àn 138

4 C h ế biến thực phẩm an to à n 141

5 Phục vụ thực phẩm an toàn 143

6 Lau dọn và làm vệ sình 145

7 Ngăn ngừa động vật gày h ạ i 145

III Hệ thống phòng ngừa và kiểm soát hiểm hoạ (H A C C P ) 146

1 X á c định các hiềm ho ạ 147

2 X á c định các mốc kiểm soát quan trọng 148

3 Thiết lập các giói hạn quan trọng và các biện pháp kiểm soát 148

4 Thiết lập các quy trình để quản lý các điềm kiểm soát quan trọng 149

9

-6 Thiết lặp các hệ thống ghi chép và lưu trữ 150

7 X ả y dựng hệ thống kiềm t r a 151

CH Ư Ơ N G 7: Q U Ả N LÝ AN TO À N T R O N G N H À H À N G 152

I Đ ảm bảo an toàn cho nhân v iê n 153

1 Giữ sức khoẻ và vệ s in h 153

2 Phòng ngừa các tổn thương trong k h i làm việ c 153

3 Trang phục an to à n 156

II Đ ảm bảo an toàn cho khách và nhà hàng nói ch u n g 158

1 A n toàn cháy n ổ 158

2 Sơ cứu 159

3 Lưu ỷ về những người hút thuốc 161

III M a tuý và rượu tại nơi làm v iệ c 161

CHƯƠNG 8: PHỤC v ụ Đ ổ UỐNG 163

A C ác loại đồ uống không cồn (soft drink) 164

B C ác loại đồ uống có c ồ n 1 6 5 I C ác loại đồ uống có cồn làm bằng phương pháp lên m e n 16 7 1 Rượu v a n g 1 6 7 2 Nưởc quả lên m en (C id e r) 1 7 6 3 ĐỒ uống được làm từ m ạch nha 1 7 6 II Đ ồ uống có cồn làm theo phương pháp lên men và chưng c ấ t 1 7 7 1 Rượu mạnh được làm từ ngũ cốc 177

2 Rượu mạnh được làm từ thân các lo ại c â y 1 7 9 3 Rượu mạnh được làm từ trái cây 1 79 III Đ ồ uống có cồn làm theo phương pháp lên men, chưng cất và thêm hưdng v ị 1 80 1 C ác loại rượu m ùi 181

2 Rượu G in 181

IV C ocktail 182

CHƯƠNG 9: TỈNH CHI PHÍ THỰC PHẨM VÀ TỈNH GIÁ 185

I Tính toán chi phí thực p h ẩ m 185

1 Công thức c h ế biến tiêu chuẩn 185

2 Đ iều chình công thức c h ế biến tiêu c h u ẩ n 190

3 Tỉnh toán chi phí thực phẩm tiêu c h u ẩ n 192

II Tính giá bán .196

1 C ác phương pháp tinh giá bán chủ quan, cảm tin h 196

2 C ác phương pháp tinh giá khách quan 197

C H Ư Ơ NG 10: NGÂN SÁ C H H O Ạ T Đ Ộ N G V À PH ÂN T ÍC H Đ IỂ M H O À V Ố N 202

I Ngân sách hoạt độ ng 20 3 II Q uá trình xây dựng ngân s á c h 204

1 D ự kiến doanh th u 20 4 2 X á c định mức lợi nhuận mong m uốn 20 5 3 D ự trù chi phí 2 0 6 III Phân tích điểm hoà vốn ( C V P ) 207

1 C ông dụng của việc ph àn tích C V P - D oanh thu - Lọi n h u ậ n 207

2 Công thức C V P cơ b ả n 2 08 TÀI LIỆU THAM KHẢO 215

Chương

TỔNG QUAN

VỀ NGÀNH PHỤC vụ ĂN UỐNG

MUCTIẺU:

Sau khi nghiên cứu chương 1, sinh viên có thể:

❖ Nêu được các hình thức phân loại các cơ sỏ kinh doanh dịch vụ

ặn uống.

❖ Nhận biết được đặc điểm của một số cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn

uống khác nhau.

❖ Liệt kê được các yếu tố cơ bản để dẫn tới thành công trong kJnlh

doanh dịch vụ ăn uống.

Trong chương này sinh viên sẽ có được cái nhìn tổng quan vé

các loại cơ sở phục vụ ăn uống được gọi dưới các tên khác nhau r»hư: restaurants, food courts, cafes, bistros, food stalls Việc lựa chọin loại hình hình kinh doanh sẽ có tác động lớn tới các công tác x â y dựng thực đơn, hình thức phục vụ, cách thức trang trí nhà hàng, bố ttrí nhân viên và công tác định giá

Ngành dịch vụ ăn uống được chia thành hai nhánh chính: mữnig

cơ sở phục vụ ăn uống phi lợi nhuận (noncommercial or institutional food service operations) và các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn Jốmg

(commercial food service operations) Các cơ sở phục vụ ăn uốmg phi lợi nhuận thường có mặt tại những đơn vị, tổ chức nơi việc cung

cấp dịch vụ ăn uống không phải là mục đích hoạt động chính V f dụ wểnhững đan vị hay tổ chức này là: bệnh viên, trường học đơn /i bộcTội

Mhững nơi này hướng tới việc đảm bảo dinh dưỡng cho những bữa ăn

họ cung cấp với mức chi phí tối thiểu Với các cơ sở này lợi nhuận thu được từ việc cu n g cấp dịch vụ ăn uống không phải là mục đích cuối cùng Một vài ví dụ ở Việt Nam như nhà hàng KOTO, các nhà hàng thuộc trường dạy nghề Hoa Sữa Đối lập với các cơ sở này là những

Cd sở kinh doanh dịch vụ ăn uống mà với họ việc cung cấp dịch vụ ăn uống là nhằm tạo ra lợi nhuận Ví dụ về các cơ sở này có thể kể tới các nhà hàng ngoài khách sạn (freestanding restaurants), những nhà hàng hay các điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn (hotel dining rooms), quán cà phê, các nhà hàng phục vụ đồ ăn n h a n h , quầy bán kem Trong chương này cũng như toàn bộ giáo trình này chúng ta chỉ tập trung vào nghiên cứu các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

I CÁC LOẠI HỈNH QUẢN LÝ VÀ sở HỮU NHÀ HÀNG:

Theo tiêu chí này có ba loại hình cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn

uống cơ bản: các nhà hàng độc lập (independents), các nhà hàng

kinh doanh theo hình thức nhượng quyền (franchises), và các nhà hàng thuộc chuỗi (chains)

1 Các nhà hàng độc lập (Independents):

Những nhà hàng này thường do một hoặc một vài người sở hữu

và thường thì những người chủ sở hữu này tự mình đứng ra điều hành nhà hàng luôn Nếu xét về số lượng nhà hàng phải đóng cửa do kinh doanh thất bại thì đây là loại nhà hàng mang lại ít thành công trong kinh doanh nhất so với hai loại nhà hàng khác Lý do chính của hiện tượng này là việc mở một nhà hàng độc lập không quá khó nên có rất nhiều người đứng ra mở các nhà hàng loại này trong khi rất nhiều người trong số họ lại không có đủ các kỹ năng và khả năng cần thiết

để điều hành thành công nhà hàng loại này

ưu thế c ủ a các nhà hàng độc lập so với các loại nhà hàng khác là

sự linh hoạt và những người quản lý có quyền ra các quyết định quản lý Điều này giúp cho người chủ nhà hàng có thể điều chỉnh nhà hàng của mình cho phù hợp với các thay đổi hay trào lưu mới trên thị trường

1 3

-Điểm hạn chế thường gặp vối các nhà hàng độc lập là vấn đề về

vốn và khả năng marketing Do mặt hạn chế về vốn nên các nhà hàng này khó có thể thực hiện các chiến dịch marketing, chương trình quảng cáo lớn trên phạm vi quốc gia hay quốc tế Họ chủ yếu dựa vào hình thức quảng cáo theo kiều truyền miệng giữa các khách hàng với nhau Bên cạnh đó họ cũng bị hạn chế về mặt mua hàng

Do không thể mua nhiều, với số lượng lớn như các chuỗi nhà hàng hay franchise nên họ thường không có được mức giá ưu đãi như các đối tượng kia Những điều này cộng với sự thiếu kỹ năng và khả năng quản lý của những người chủ nhà hàng ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của những nhà hàng độc lập Tuy nhiên cũng có một số nhà hàng độc lập khá thành công trong kinh doanh, ví dụ như nhà hàng “Windows on the World” nằm ở Trung tâm Thương mại Thê' giới

ở New York City thường xuyên đạt được doanh thu trên 31 triệu đô la/năm trước khi xảy ra sự kiện 11 tháng 9

Những hình ảnh trong sách chỉ mang tính chất minh họa

TOP 20 NHÀ HÀNG ĐỘC LẬP TẠI MỸ

TT Tên nhà hàng, địa điểm Doanh thu

2006 (USD)

Sfi chi/bar

Mức tiêu TB

% chi phí dó uổng

1 Tao Las Vegas Restaurant & Nightclub, Las Vegas 55,289,055 400/100 $70.00 50

2 Tavern on the Green, New York City 38,681,961 $65.74 21.2

3 Joe's Stone Crab, Miami Beach 28,000,732 450/30 $65.00 17

4 Tao Asian Bistro, New York City 26,686,141 300/35 $64.50 40

5 Old Ebbitt Grill, Washington, D.c 22,062,271 430/75 $30.00

28-6 Gibsons Bar Steakhouse, Chicago 20,282,060 170/60 $59.08 3 5 Í

7 Bob Chinn's Crab House, Wheeling, III 20,266,332 650/100 $26.82 11.5

8 Mix In Las Vegas, Las Vegas 20,200,000 $85.00

9 Fulton's Crab House, Lake Buena Vista, Fla 19,871,892 500/40 $44.05 20.8

10 ■21' Club, New York City 19,528,823 150/150 $150.76 30

11 Sparks Sleak House, New York City 19,400,000 $78.00

12 Alfredo the Original of Rome, Lake Buena Vista, Fla 19,068,314 $33.00 14.5

13 Rumjungle, Las Vegas 18,500,000 $68.00

14 Mon Ami Gabi, Las Vegas 18,300,000 $62.00

15 Joe's Seafood, Prime steak & Stone Crab, Chicago 18,000,000 335 (+bar) $65.00

16 Prime One Twelve, Miami Beach 17,500,000 $100.00

17 Joe's Seafood, Prime steak & stone Crab, Las Vegas 17,000,000 335 (+bar) $65.00

18 Nobu 57, New York City 17,000,000 $85.00

19 sw Steakhouse, Las Vegas 17,000,000 $90.00

20 Blue Fin, New York City 16,200,000 $58.00

Nguồn: R&l Special Report Top 100 Independent Restaurants

(www.rimag.com/archives/)

1 5

-2 Các chuỗi nhà hàng (Chains):

Các chuỗi nhà hàng có thể do một công ty, một franchise hay thậm chí một hoặc một vài cá nhân nào đó sở hữu Đặc điểm chung của chuỗi nhà hàng là các nhà hàng trong cùng chuỗi thường có chung một thực đơn, cùng tiến hành mua trang thiết bị, cùng tuân theo một quy trình hoạt động chuẩn (Standard operating procedures), cần lưu ý, mặc dù về hình thức bên ngoài mô hình kinh doanh của chuỗi nhà hàng (chains) và các nhà hàng kinh doanh theo kiểu nhượng quyền (franchise) là rất giống nhau nhưng chúng khảc ritíau về hình thức sở hữu Một chuỗi nhà hàng có thể gồm những nhà hàng thuộc quyền sở hữu của mình và đồng thời nhượng (bán) quyền sử dụng tên hiệu và quy trình hoạt động chuẩn cho các cá nhân hay đơn vị khác (mô hình franchise) để mở nhà hàng Các nhà hàng trên đều dùng chung một tên, một thực đơn, quy trình hoạt động nhưng chỉ có một số nhà hàng thuộc quyền sở hữu của chuỗi còn các nhà hàng khác thuộc quyền sở hữu của những cá nhân hay đơn vị đã đứng ra mua quyền sử dụng tên hiệu Chính điều này thường hay gây ra sự lẫn lộn giữa hai

mô hình

ưu thế của các chuỗi nhà hàng cũng tương tự như các nhà hàng

trong franchise bao gồm: chế độ Ưu đãi khi mua hàng, marketing, và thương hiệu được nhiều người biết đến (brand recognition) Xét về mặt kiểm soát và đánh giá, các nhà hàng trong cùng chuỗi có thể được đánh giá về hiệu quả hoạt động bằng cách so sánh giữa các nhà hàng với nhau Cuối cùng, các chuỗi nhà hàng do có năng lực về vốn và tài chính có thể đủ khả năng mời các chuyên gia về tài chính, xây dựng, điều hành quản lý, phát triển sản phẩm (món ăn) mới cho toàn bộ các nhà hàng trong chuỗi của mình

Hạn chế của các chuỗi nhà hàng nằm ở vấn đề về thủ tục giấy

tờ, các quy định và quy trình phức tạp Những vấn đề này thường làm chậm mọi hoạt động của chuỗi đặc biệt khi chuỗi phát triển rộng Điều này làm giảm tính linh hoạt và khả năng điều chỉnh kịp thời củachuỗi với các thay đổi trên thị trường và của nền kinh tế

1 6

-Khoa Du Ijch - Viện Đại học Mà Hà Nội Quán ỪỊ dịch vụ ăn uổng và nhà hàng

TOP 10 CHUỖI NHÀ HÀNG TRÊN THỂ GIỚI

• Trong báo cáo này chuỗi nhà hàng được định nghĩa là những đơn vị có nhà

hàng đặt tại nhiều hon 5 địa điểm khác nhau, có cùng một tên.

• Doanh thu của các chuỗi ở đày được tính bằng tổng doanh thu từ các nhà

hàng thuộc chuỗi trên toàn thếgiới (gồm cả những nhà hàng thuộc chuỗi, franchise), tính theo triệu đô la Mỹ.

3 Franchises:

Franchise là một mô hình kinh doanh theo đó một đơn vị hay một

cá nhân mua quyền sử dụng thương hiệu của một nhà hàng đã được nhiều người biết đến Với mô hình này người mua/thuê quyền kinh doanh (franchisee) trả một khoản phí cho người hoặc đơn vị đang sở hữu một thương hiệu (franchiser/or) để có được quyền sử dụng thương hiệu, kiến trúc nhà hàng, phương thức kinh doanh, của người/đơn vị đứng ra bán/cho thuê thương hiệu Người franchisee

1 7

-phải đồng ý duy trì các tiêu chuẩn về kinh doanh và chất lượng do franchiser đặt ra.

ưu th ế khi kinh doanh theo mô hình này là có được thương hiệu

được nhiều người biết đến, trợ giúp khởi sự nhà hàng, các chương trình đào tạo cho nhân viên và đội ngũ quản lý, quy trình hoạt động

đã được kiểm chứng, quảng cáo, ưu đãi khi mua hàng Ngoài ra khách hàng cũng cảm thấy yên tâm khi tới ăn tại một nhà hàng thuộc franchise vì do nhà hàng đó nằm ỏ khu vực nào thì chất lượng đồ ăn

và dịch vụ cũng vẫn không thay đổi

Hạn chế khi kinh doanh theo mô hình này là người franchisee phải

tuân theo các quy định, quy tắc và quy trình ngặt nghèo Nếu franchiser muốn giảm giá bán như là một phần của chiến dịch marketing thì người franchisee cũng phải tiến hành giảm giá theo dù kết quả do chiến dịch mang lại có bù đẳp được thiệt hại đo giảm giá hay không Thêm vào đó, trong hầu hết các trường hợp tất cả các sản phẩm đều phải mua thông qua franchisor và điều này có thể đẫn tới sự lừa gạt về giá cả từ phía franchisor Cuối cùng, hạn chế rõ ràng nhất khi kinh doanh theo mô hình này là ngưài chủ nhà hàng gần như không được phép tự mình ra các quyết định quản lý và điều hành nhà hàng Với các chỉ dẫn và quy trình ngặt nghèo người chủ nhà hàng không thể phản ứng và điều chỉnh nhà hàng của mình trước các thay đổi trong khu vực của mình như những nhà hàng độc lập

II CÁC LOẠI Cơ SỞ KINH DOANH DỊCH vụ ĂN UỐNG:

Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm: Các nhà hàng sang trọng, các nhà hàng mang phong cách bình dân, các nhà hàng phục vụ đổ ăn nhanh, bar, quán cà phê Có thể kể ra rất nhiều các loại cơ sở phục vụ ăn uống khác nhau, mỗi một loại cơ sở có nhưng

đặc điểm khác nhau nhưng tựu chung lại những cơ sỏ này đều phục

vụ đồ ăn và đồ uống dưới hình thức này hay hình thức khác cho khách

để thu tiền và các cơ sở này có thể phục vụ các loại đồ uống có cồn

(rượu, bia ) hoặc không Các cơ sở này có thể là một phần của khách sạn hay là một cơ sỏ tổn tại độc lập ngoài khách sạn (freestanding)

1 Nhà hàng sang trọng (Fine Dining):

Chúng ta có thể phân biệt một nhà hàng sang trọng với các loại nhà hàng khác thông qua chất lượng của các trang thiết bị, nội thất, dụng cụ phục vụ ăn uống cùng với số lượng nhân viên phục vụ trên một bàn ăn cũng như loại hình phục vụ nhà hàng áp dụng Với các nhà hàng sang trọng số lượng khách một nhân viên phải phục vụ thường rất ít để người đó có thể phục vụ khách được tốt hơn Xét về loại hình phục vụ nhiều nhà hàng sang trọng áp dụng loại hình phục

vụ kiểu pháp (French service) hoặc kiểu Nga (Russian service) Đây

là những loại hình phục vụ đòi hỏi nhiều nhân công Giá đồ ăn, uống trong nhà hàng này khá cao do họ phải chi trả nhiều khoản cho nhân công, trang thiết bị Những nơi này luôn phục vụ các loại đồ uống có cồn đặc biệt là rượu vang và thường có một nhân viên chuyên trách phục vụ rượu vang cho khách (sommelier/wine expert)

2 Nhà hàng gia đình (Family style):

Đây nhóm nhà hàng có phạm vi rộng nhất nếu xét về số lượng các loại nhà hàng khác nhau trong nhóm tính từ các nhà hàng có quy

mô lớn vâi không khí ổn ào náo nhiệt tới các nhà hàng loại nhỏ, các quán ăn “cơm bình dân” Các nhà hàng loại này thường có thực đơn

đầy đủ (full menu) - không bị giới hạn trong một số món nào đó - và

hầu hết những nhà hàng này có thưc đơn riêng rẽ cho từng bữa trong ngày Một vài nhà hàng có thể áp dụng loại thực đơn theo kiểu

“California style” trong đó món ăn giành bữa sáng, trưa, hoặc tối có thể được phục vụ cho tất cả các bữa Do có thực đơn đầy đủ nên nhà hàng loại này và các nhà hàng sang trọng còn được gọi dưới cái tên các nhà hàng có thực đơn đầy đủ (full-menu restaurants) để phân biệt với các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh có thực đơn giới hạn trong một số món nhất định Tại các nhà hàng loại này hình thức phục vụ theo đĩa (Plate service) được áp dụng nhiều nhất bởi đây là loại hỉnh phục vụ đơn giản và không cần nhiều nhân viên

3 Các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service):

Thực đơn tại các nhà hàng loại này giới hạn trong những món có thể chế biến nhanh (“fast food") Đây là lý do chính mà loại nhà hàng

này còn được gọi là những nhà hàng có thực đơn giới hạn (limited- menu restaurant) Đặc thù chung khi đi ăn tại những nhà hàng loại này là khách hàng tự mình đi tới quầy phục vụ hay lái xe tới cửa sổ bán hàng (với loại hình drive-through), gọi đồ ăn và tự bê đồ ăn về bàn hoặc mang về nhà, tới cơ quan Hầu hết các nhà hàng loại này không phục vụ đổ uống có cồn Những nhà hàng loại này có chi phí nhân công và thực phẩm thấp.

4 Cafe:

Các qụán Cafe hiện đang ngày trỏ nên phổ biến Các quán cà phê thường được bài trí để tạo ra một khung cảnh thoải mái, có nhiều lựa chọn về các loại cà phê khác nhau cho khách kèm theo một sô'

đồ ăn vặt đơn giản

5 Bar/Taverns:

Bars và taverns là những nơi chuyên phục vụ các loại đồ uống

có cồn Nhiều Bar có phục vụ thêm đồ ăn nhưng công việc kinh doanh chính của các cơ sở này là đồ uống

6 Các nhà tổ chức tiệc (Caterer):

Các nhà tổ chức tiệc phục vụ ăn uống cho các nhóm khách từ với số lượng khác nhau Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc, hai bên sẽ ký hợp đổng ghi rõ loại đồ ăn, đổ uống sẽ được phục vụ cùng với loại hình phục vụ sẽ áp dụng Việc phục vụ tiệc có thể diễn ra tại

cơ sỏ của các nhà tổ chức tiệc (khách sạn, nhà hàng ) hoặc tại địa điểm mà khách lựa chọn Trong trường hợp phục vụ tại địa điểm khách lựa chọn nhà tổ chức tiệc phải vận chuyển thức ăn và các trang thiết bị cần thiết tới ndi tổ chức sự kiện, do vậy các nhà tổ chức tiệc thường đầu tư mua các trang thiết bị để có thể vận chuyển, chế biến và phục vụ đồ ăn một cách an toàn tại nơi khách lựa chọn

III CÁC YẾU TỐ DẪN TỚI THÀNH CÔNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG:

Thức ăn, đồ uống ngon và dịch vụ tốt là những yếu tố cần nhưngchưa đủ để đảm bảo được thành công trong kinh doanh dịch vụ ă r

uống Để thành công cần phải xem xét và kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa Dưới đây là một số yếu tô' cơ bản cần được quan tâm:

1 Quản lý hiệu quả:

Có được thức ăn ngon và dịch vụ tận tỉnh có thể giúp mang lại khách hàng nhưng chưa đủ để đảm bảo nhà hàng thành công trên phương diện tài chính Muốn thu được lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ này thì hai yếu tố trên phải được kết hợp với sự hiểu biết về quản lý trên mọi lĩnh vực của nhà hàng từ khâu lên thực đơn, chế biến tới khâu bán đồ ăn và đồ uống Quản lý có hiệu quả việc kiñh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm ba yếu tố chính:

a Kiến thức và hiểu biết: Để thành công được trong m ô i trường

có độ cạnh tranh cao như hiện nay người quản lý nhà hàng cần phắi biết được đối tượng khách của mình là ai, họ từ đâu đến, khẩu vị như thế nào, điều gì khiến họ đến với nhà hàng Thêm vào đó người quản lý giỏi là người phải hiểu rõ về nhà hàng, sản phẩm, quy trình hoạt động và nhân viên của mình

b Điều phối hoạt động: người quản lý cấn phải có khả năng

phối hợp và điều khiển các hoạt động xảy ra trong nhà hàng của mình một cách có hiệu quả

c Kiểm soát chi phí: sự thành công của một cơ sở kinh doanh

dịch vụ ăn uống cũng phụ thuộc vào khả năng hoạch định và kiểm soát chi phí bao gồm chi phí hoạt động và chi phí nhân công của người quản lý

2 Đồ ăn và đồ uống có chất lượng;

Một trong những lý do chính khiến khách đi ăn tại nhà hàng là đổ

ăn Để có được đồ ăn ngon nhất thiết phải có được các nguyên liệu tốt, đảm bảo chất lượng Không có được nguyên liệu tốt, có chất lượng thì ngay cả đầu bếp giỏi nhất cũng khó mà nấu ngon được Dĩ nhiên ở đây việc quyết định thế nào mới là ngon được thực hiện bởi khách Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng hay "độ ngon” của thức ăn và vì lý do đó

khó CÓ thể đáp ứng được tất cả các khẩu vị khác nhau của tất cả các đối tượng khách Tuy nhiên, nhà hàng thành công là nhà hàng có thể đáp úng một cách ổn định được nhu cầu của đa số khách hàng mà đặc biệt là các khách hàng mục tiêu của mình.

3 Sự ổn định, nhất quán:

Những món ăn ngon luôn đi cùng với các đầu bếp lành nghễ Tuy vậy một nhà hàng cũng không nhất thiết phải mời được đầu bếp nổi tiếng thế giới về nấu cho mình để ,có thể luôn luôn mang lại cho khách những món ăn ngon Để luôn có được món ăn ngon thì ngoài đầu bếp lành nghề nhà hàng còn cần phải làm tốt công tác lên thực đơn và phải đảm bảo chất lượng của các món ăn luôn được duy trì

Để làm được điều này cần phải chuẩn hoá phương thức chế biến món ăn thông qua việc xây dựng các công thức nấu, phương pháp chế biến tiêu chuẩn và đảm bảo chúng được tuân theo một cách nghiêm ngặt

Ngoài việc đảm bảo duy trì chất lượng món ăn thì cũng phải duy trì chất lượng phục vụ Cũng tương tự như công tác chế biến thực phẩm việc này có thể được thực hiện bằng cách chuẩn hoá các bưâc

phục vụ khách thông qua các Quy trình phục vụ chuẩn (Standard

Operating Procedures - SOP) và các bộ tiêu chuẩn này phải được lồng ghép vào công tác đào tạo, giám sát và đánh giá

4 Phục vụ tận tình:

Nhân viên phục vụ là người đại diện cho nhà hàng Họ là những người tiếp xúc với khách nhiều hơn các nhân viên khác trong nhà hàng và do đó phải gánh vác phần lớn nhiệm vụ mang lại cho khách một trải nghiệm thú vị khi tới ăn tại nhà hàng Danh tiếng và sự thành công của nhà hàng phụ thuộc vào nhân viên theo nhiều cách Để đảm bảo chất lượng các món ăn khi phục vụ cho khách cần phải đảm bảo phục vụ hiệu quả, nhanh và đúng lúc cầ n phải đảm báo món nóng phải được phục vụ khi còn nóng, món nguội phải được phục vụ nguội Thêm vào đó sự thân thiện, nồng ấm khi chào đón khách, sự quan tâm tới các nhu cẩu dù là nhỏ nhất của khách cũng giúp làm tăng thêm chất lương trải nghiêm của khách

Mức độ phục vụ phải tương xứng với loại và hình ảnh của nhà hàng Ví dụ khi tới các nhà hàng sang trọng khách kỳ vọng nhân viên phải là những người được đào tạo cẩn thận, có tính kỷ luật cao Khi tới các nhà hàng ăn nhanh khách hàng không kỳ vọng sẽ được phục vụ nhiều như khi tới các nhà hàng sang trọng Tuy nhiên dù tới ăn ở bất cứ loại nhà hàng nào đi chăng nữa thì khách cũng muốn được phục vụ nhanh, lịch sự Đối với ngành dịch vụ nụ cười rất quan trọng.

5 Không khí và bài trí nhà hàng hợp lý:

Phong cách và đặc tính của nhà hàng được phản ánh rất rõ qua thiết kế và bầu không khí bên trong nhà hàng Ví dụ nhà hàng tại một khu nghỉ dưỡng được thiết kế và bài trí để mang lại sự sang trọng còn cửa hàng cà phê phải được thiết kê' và bố trí đồ nội thất theo cách mang lại sự hiệu quả trong phục vụ Để mọi người cảm thấy thoải mái bất cứ nhà hàng nào cũng phải đảm bảo về vấn đề gọn gàng và quan trọng hơn cả là vấn đề vệ sinh

6 Giá trị:

Giá trị được hiểu là sự tương quan giữa sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm với mức giá của nó Giá trị mà một bữa ăn trong nhà hàng mang lại cho khách chịu ảnh hưởng rất nhiều từ cảm nhận chủ quan của khách Thường thì khách không ngại trả nhiều tiền miễn là những gì khách nhận được xứng với đồng tiền khách bỏ ra Trong trường hợp này khách nhận được giá trị Ngược lại chất lượng phục vụ kém hơn những gì mà khách kỳ vọng thì dù giá có thấp hơn cũng không làm khách hài lòng Trong trường hơp này thì khách không nhận được giá trị

BÀI TẬP:

Tiến hành khảo sát từ 5 tới 10 cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khu vực của anh/chị và phân loại các cơ sở đó theo mô hình quản

lý và mô hỉnh hoạt động

Chương 2

Cơ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC Cơ SỞ KINH DOANH

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

MUCTIỀU:

Sau khi nghiên cứu chương 2, sinh viên có thể:

• Mô tả được các vị trí công việc quan trọng trong các cơ sỏ kinh

doanh dịch vụ ăn uống.

• Hiểu đuọc cơ cấu tổ chức của một cơ sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

• Liệt kê được được các phẩm chất cơ bản mà một giám đốc nhà hàng

và một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cấn có.

• Nắm được chìa khoá dẫn tới thành công trong giao tiếp khi phục vụ.

Chương này sẽ tập trung vào cd cấu tổ chức của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và những phẩm chất mà những người làm trong ngành cần có Trong chương này sinh viên cũng sẽ biết được các vị trí công việc khác nhau trong một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây cũng là những lựa chọn nghề nghiệp sau này cho sinh viên khi bước chân vào ngành

I Cơ CẤU T ổ CHỨC CỦA CÁC cơ s ở KINH DOANH DỊCH v ụ

ĂN UỐNG:

Cách thức tổ chức có thể ảnh hưởng tới khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh của một nhà hàng Với nhà hàng viêc tổ chức

nhân sự tuỳ thuộc vào loại nhà hàng, loại đồ ăn và loại hình phục

vụ áp dụng Thông thường nhà hàng có mức độ phục vụ càng cao thì càng có nhiều vị trí công việc khác nhau Ví dụ với nhà hàng mang phong cách binh dân (family style) việc bố trí một vị trí

chuyên phục vụ rượu vang cho khách (sommelier) là không cần

thiết và không hiệu quả về chi phí Trong một nhà hàng nhỏ nhân viên đón tiếp có thể iàm luôn công việc của người trưởng nhóm bồi bàn nhưng với nhà hàng cỡ vừa và lớn thì cần phải có hai vị trí riêng biệt

Thông thường chúng ta có thể biết được cơ cấu tổ chức của ■ - một nhà hàng thông qua sơ đổ tổ chức Qua sd đồ này chúng fa CO

thể biết được mối quan hệ giữa các vị trí trong nhà hàng Sơ đồ tổ chức được thiết kê' dựa trên các mục đích và mục tiêu cụ thể của từng nhà hàng và do vậy khó có thể áp dụng chung cho các nhà hàng khác

Dưới đây là một vài ví dụ về sơ đồ tổ chức trong các cơ sở phục

vụ ăn uống:

S ơ ĐỔ TỔ CHỨC C Ủ A M ỘT NHÀ HÀNG NHỎ

Sơ ĐỔ Tổ CHỨC CỦA Bộ PHẬN PHỤC vụ ẢN UỐNG (F&B) TRONG KHÁCH SẠN LỚN

Những người làm trong ngành có thể chia thành ba nhóm chính

sau: 1 Đội ngũ quản lý; 2 Những người làm công tác chế biến; 3

Những người làm công tác phục vụ.

1 Đội ngũ quản lý (Mangers):

Nói chung có ba cấp độ giám đốc quản lý: cấp cao, cấp trung gian và các giám sát viên Việc phân chia và quyết định xem vị trí công việc nào được coi là quản lý cấp cao hay cấp trung gian tuỳ thuộc vào từng cơ sở một tuỳ theo quy mô của cơ sở đó Ví dụ cùng một vị trí là giám đốc nhà hàng nhưng ở nhiều nơi (đặc biệt là trong khách sạn lớn) thì chỉ được coi là giám đốc cấp trung gian trong khi ỏ những nơi khác (đặc biệt là ở những nhà hàng độc lập) thì lại có thể được coi là giám đốc cấp cao

Giám đốc cấp cao tập trung vào những kế hoạch và mục tiêu dài

hạn Họ quan tâm tới môi trường kinh doanh chung nhiều hơn các giám đốc cấp trung gian khác Họ cũng luôn phải nghiên cứu, theo dõi để tìm

ra các cơ hội cũng như nhận định các hiểm hoạ đến từ môi trường kinh doanh ví dụ như những thay đổi trong chiến lược của các đối thủ cạnh tranh, thay đổi trong xu hưóng đi ăn tại nhà hàng của khách

Giám đốc cấp trung gian quan tâm nhiều hơn tối các mục tiêu

ngắn hạn và thường ít quan tâm tới các vấn đề lớn liên quan tới môi trường kinh doanh Họ thường chịu trách nhiệm giám sát các giám đốc cấp trung gian ở vị trí thấp hơn hay các giám sát viên

Giám s á t viên đôi khi còn được coi là các mối nối Họ là đại diện

của đội ngũ quản lý đối với nhân viên và ngược lại Giám sát viên thường phải sử dụng nhiều tới các kỹ năng phục vụ hơn đội ngũ quản

lý khác Họ thường phải giải quyết các công việc hàng ngày như xếp lịch làm việc cho nhân viên và giúp đỡ nhân viên trong công tác phục

vụ vào những lúc đông khách

2 Đội ngũ nhân viên phục vụ:

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách và thực hiện nhiều hoạt động cũng như chức năng khác nhau Những vị trí công việc họ nắm giữ bao gồm:

Nhân viên tiếp đón (Hosts/ captains/ maître d’): Nhân viên này chịu trách nhiệm chào đón khách và có khi được giao luôn công tác giám sát các nhân viên phục vụ khác (trong trường hợp nhà hàng không có vị trí captain/maitre d' - trưỏng nhóm phục vụ - riêng biệt) Thông thường nhân viên tiếp đón sẽ là người quyết định việc chia nhà hàng thành các khu vực, phân bổ khu vực cho các nhân viên phục vụ cũng như quyết định khi nào thì tiến hành đóng các khu vực đó.

Nhân viên phục vụ/bổi bận (Food servers/ waitstaff): Công

việc chính của những nhân viên này là giải thích các món trong thực đơn cho khách lấy yêu cầu ăn uống (orders), lấy đồ ăn ở dưới bếp và mang tới bàn cho khách

Nhân viên trợ giúp (Buspersons): Họ là những người trợ giúp

nhân viên phục vụ trong việc bày và dọn bàn Những công việc khác

mà nhân viên này còn phải thực hiện có thể bao gồm bổ sung thêm các thiết bị và dụng cụ vào tủ dụng cụ tại phòng ăn

Bartenders: Họ là những người pha chế các loại đồ uống cho

khách và phục vụ trực tiếp cho khách hay thông qua nhân viên phục

vụ đồ uống

Nhân viên phục vụ đồ uống (Beverage servers): Họ là nhũng

người chịu trách nhiệm phục vụ đổ uống và thường là kèm thêm phục

vụ đồ ăn cho khách

3 Đội ngũ nhân viên chế biến:

Họ là những người chế biến thức ăn để phục vụ cho khách Họ hầu như không tiếp xúc với khách (ngoại trừ trường hợp nhà hàng áp dụng loại hình Bếp mỏ) Các vị trí công việc được xếp vào nhóm này thường bao gồm:

Bếp trưỏng (Executive Chefs): Là người quản lý các nhân viên khác trong khu vực bếp Bếp trưởng phải vừa là một đầu bếp giỏi vừa

là một giám đốc tài và vì vậy phải là người được đào tạo bài bản cũng như có kinh nghiệm Bếp trưởng là người lên thực đơn và xây dựng

công thức chế biến tiêu chuẩn cho nhà hàng (Standard re:ip& ỉ).

thực hiện việc mua thực phẩm hay xây dựng các tiêu chí và chuẩn cho việc mua thực phẩm, quản lý chất lượng và chi phí Trong những cơ sở lớn, người này sẽ phải quản lý nhiều loại đẩu bếp khách khác Trong những cơ sở nhỏ thì bếp trưởng cũng phải tham gia vào công tác chế biến đồ ăn.

Đầu bếp (Chefs/Cooks): Họ là những người chịu trách nhiệm chế biến các món ăn có trong thực đơn Các loại đầu bếp bao gồm:

• Đầu bếp phụ trách các món áp chảo (SAUTÉ CHEF -

saucier): chế biến các món áp chảọ và nước xốt đi kèm

• Đầu bếp phụ trách các món cá (FISH CHEF - poisonier):

chế biến các món cá, thường bao gồm cả việc lọc cá và làm các loại nước xốt đi kèm

• Đầu bếp phụ trách các món nướng lò (ROAST CHEF -

rôtisseur): chế biến tất cả các món nướng, quay, rán cùng với các loại nước xốt đi kèm

• Đầu bếp phụ trách các món nưóng vỉ (GRILL CHEF -

grillardin): chế biến tất cả các món nướng vỉ V| trí này cỏ thể kết hợp với vị trí đầu bếp các món áp chảo

• Đầu bếp phụ trách các món rán (FRY CHEF - friturier): chế

biến tất cà các món rán Vị trí này có thể kết hợp với vị trí đầu bếp các món áp chảo

• Đầu bếp phụ trách các món rau (VEGETABLE CHEF -

entremetier): chế biến tất cả các món khai vị nóng và thường chịu trách nhiệm chế biến các món rau, xúp, mỳ và các món

có tinh bột khác

• Đầu bếp phụ trách các món nguội (COLD-FOODS CHEF -

garde-manger): chế biến tất cả các món nguội gồm xa lát, các món khai vị nguội, pâté, và những món tương tự Vị trí này được coi là một phần riêng biệt trong bếp

• Đầu bếp phụ trách làm bánh (PASTRY CHEF - pâtissier): chịu trách nhiệm làm các món bánh, tráng miệng

• Phụ bếp (COMMIS): trợ giúp các đầu bếp để học nghề.

Trong những cơ sở nhỏ một đầu bếp có khi phải kiêm nhiệm nhiều việc

• Nhân viên rửa bát đĩa (Dishwashers): chịu trách nhiệm rửa

các dụng cụ dùng cho ăn uống trong nhà hàng và chê' biến

trong bếp như đồ sứ, thuỷ tinh, daò đĩa (chinaware, glassware,

and silverware) các loại nồi, chảo.

Các vị trí công việc kể trên chỉ là những vị trí thường gặp Các ca

sở khác nhau có thể có ít hơn hoặc nhiều hơn các vị trí cơ bản kể trên

và ngay cả trách nhiệm công việc từng vị trí thực hiện cũng được quy định tuỳ theo yêu cầu của nhà hàng Để biết được tại một nhà hàng

vị trí công việc nào phải làm những việc gì chúng ta cần phải nghiên

cứu bản mô tả công việc (Job description) của chính nhà hàng đó.

III NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA GIÁM ĐỐC VÀ NHẢN VIÊN PHỤC vụ CHUYÊN NGHIỆP:

1 Phẩm chất vá trách nhiệm của giám đốc nhà hàng:

Giám đốc nhà hàng phải thực hiện nhiều chức năng quản lý khác

nhau từ hoạch định tới tổ chức, nhân sự, điều phối, kiểm soát VỀ

đánh giá Vì vậy, giám đốc nhà hàng cần có một số phẩm chất về tính cách sau:

Đặc tính nghể nghiệp và cá nhân cẩn có của một giám đốc nhà hàng

2 Quan tâm tới chất lượng 14 Khéo léo và lịch sự

3 Quan tảm tới lợi nhuận 15 sẵn lòng làm nhiếu giờ

4 Quan tâm tới chi phí (Cost-minded) 16 Có tham vọng

5 Tâm lý với nhân viên 17 Sạch sẽ

6 Có trách nhiệm 18 Có chí tiến thủ

7 Kiên định, nhất quản 19 Diện mạo chuyên nghiệp

8 Tàm lý với khách hàng 20 Muốn gắn bó lâu dài với nhà hàng

9 Sáng tạo 21 Cố đáu óc tổ chức

10 Định hướng hành động 22 Tồn trọng thời hạn công việc

11 Có khả năng điều chỉnh theo các thay đổi 23 Có kinh nghiệm

12 Trung thành

Các kỹ năng quản lý

1 Lãnh đạo 15 Quản lý thời gian của nhân viên

2 Giao tế với nhân viẽn 16 Duy tri kỷ luật

3 Tạo động lực cho nhân viên 17 Quản lý thời gian cá nhân

4 Truyến đạt bằng lời 18 Quan hệ liên bộ phận

5 Đào tạo nhân viên 19 Áp dụng các chinh sách và quy trinh

làm việc

6 Giao tế nhán sự 20 Quản lý Stress

7 Phối hợp hoạt động của nhàn viên 21 Lập kế hoạch dài hạn

8 Giao tế với khách hàng 22 Kiểm soát nhân viên (nghỉ việc, bỏ việc)

9 Lập kế hoạch ngắn hạn 23 Quản lý thời gian chế biến

10 Giao phó công việc 24 Nhận dạng được các xu hướng

trong ngành

11 Định hướng theo mục tiêu 25 Giải quyết các phàn nàn từ nhân viẻn

12 Truyén đạt bằng văn bản 26 Đánh giá nhân vièn

13 Phát triển đội ngũ 27 Phỏng vấn

14 Giải quyết tình huống 28 Tuyển mộ

Kỹ năng và trách nhiệm quản lý hoạt động của nhà hàng

1 Kiểm soát chi phí 18 Giao tế với cống đoàn

3 Xếp lịch làm việc 20 Quy trình phục vụ rượu vang

5 Kiểm soát tiển mặt 22 Quy trinh phục vụ tại buồng

6 Dự báo 23 Quy trình hoạt động bar

7 Định giá và hoạch định thực đơn 24 Lưu giữ và bảo quản thực phẩm

8 Hoạch định tài chính 25 Quy tắc vê phòng chảy chữa cháy

9 Chế biến thực phẩm 26 Tận dụng diện tích nhà hảng

10 Mua rượu vang và các loại đồ uống 27 Các luật có liên quan

11 Thiết kế thực đơn 28 Quy trinh tín dựng

12 Kế toán co bản 29 Các thuật ngữ trong ngành

13 Phục vụ tiệc 30 Chế biến tại bàn ăn

14 Quy định vé sản phẩm 31 Xuất dùng thực phẩm

15 An toàn và phòng tránh tai nạn 32 Thiết kế nhà hàng

16 Kiểm soát định lượng suất ăn 33 Tổ chức tiệc cho khách hảng

17 Các yêu cáu vé vệ sinh

2 Các phẩm chất cần có của người phục vụ chuyên nghiệp: Sức khoẻ tốt: Người làm công tác phục vụ ăn uống phải có sức

khoẻ về thể chất và tinh thần tốt Sức khỏe thể chất có nghĩa là người phục vụ phải có cánh tay đủ khoẻ để bê đồ ăn tới cho khách, cố khả năng đứng và đi lại liên tục trong suốt thời gian làm việc Sức lchoẻtinh thần ám chỉ tới khả năng kiềm chế cảm xúc để lúc nào cũng lịch

Sự và tỏ ra vui vẻ trong khi phục vụ Do vậy những người nóng tính và không có khả năng kiềm chế cảm xúc được coi là không phù hợp với công việc này.

Ngoại hình: Ngoại hình bao gồm cả hình dáng và cách ăn mặc của người phục vụ Người phục vụ chuyên nghiệp luôn phải ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp Luôn luôn rửa tay và không để tay quyệt vào mặt, không dùng tay vuốt tóc, không ăn, uống, hút thuốc trước mặt khách.Thân thiện và quan tâm tới khách: như đã đề cập một phần trải nghiệm của khách tại nhà hàng là tiếp xúc giữa khách và nhân viên phục vụ Do vậy, người phục vụ phải luân thân thiện và cho khách thấy mình luôn muốn quan tâm tới họ

Tôn trọng tất cả mọi ngưòi: mọi khách đều phải được tôn

trọng và được đối xử bình đẳng không phân biệt tuổi tác, tôn giáo, chủng tộc, mức độ chi tiêu tại nhà hàng Không được để xảy ra trường hợp khách cảm thấy được đối xử ít nhiệt tình hơn và ít được tôn trọng hơn vì không gọi những món ăn đắt tiền hay không đưa thêm tiền thưởng cho nhân viên Nhân viên cũng phải tôn trọng đồng nghiệp của mình

Tiên đoán được nhu cầu của người khác: người phục vụ

chuyên nghiệp cần phải biết quan sát để tiên đoán nhu cầu của khách trước khi khách kịp nhận ra hoặc yêu cầu thực hiện Nếu thấy khách liên tục nhìn đổng hổ cần hỏi ngay khách có vội đi không và có cần phục vụ nhanh không hay khách đang chờ người khác tới Để có khả năng này cần luyện tập và tích luỹ kinh nghiệm hàng ngày.Hiểu biết về nhà hàng: Người phục vụ chuyên nghiệp phải là người có thể trả lời các câu hỏi liên quan tới nhà hàng như: giờ hoạt động, lịch sử, thực đơn và các thông tin có liên quan Làm được như vậy không những khiến khách hài lòng mà còn giúp ích cho việc bấn hàng

Cẩn thận và ngăn nắp: những nhân viên phục vụ cẩn thận và ngăn nắp thường làm việc có hiệu quả hơn và mắc ít lỗi hơn những ngiời khác Những tình huống thường gặp với những nhân viên

Cẩu thả, không ngăn nắp có thể là: 1 Một nhân viên tới bàn lấy yêu cẩu ăn uống của khách nhưng loay hoay mãi không tìm thấy bút để ghi 2 Một nhân viên dùng quá nhiều từ viết tắt trong khi ghi yêu cầu ăn uống của khách để rồi sau đó không luận ra được khách đã gọi món gì.

Có động lực làm việc: những người có động lực làm việc thường cảm thấy công việc của mình thú vị và cảm thấy vui vẻ khi làm việc Động lực làm việc của họ cũng tác động một cách tích cực tới khách

và các nhân viên khác

Kỹ năng giao tiếp tốt: kỹ năng giao tiếp tốt là một yêu cầu bắl buộc với những người làm công việc phải tiếp xúc với con người Những người này phải thành thạo trong việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp không lời và có lời Dưới đây là một vài mẹo nhỏ để có thế thành công trong giao tiếp khi làm trong ngành phục vụ ăn uống:

Với giao tiếp có lời:

© Sử dụng các từ đơn giản, chính xác: việc này giúp tránh nhầm lẫn

© Sử dụng các cụm từ lịch sự cảm On, xin lỗi, làm ơn

© Tránh sử dụng những từ viết tắt hoặc biệt ngữ

© Sử dụng ngữ điệu phù hợp

© Điều chỉnh âm lượng cho phù hợp

© Dùng những cách diễn đạt phù hợp với đối tượng khách

© Phát âm rõ ràng

© Nhớ sử dụng tên khách khi đã biết

© Sử dụng các câu nói mang tính tích cực

© Nếu không biết ngôn ngữ khách nói hãy cố gắng tìm nhân viên biế ngôn ngữ đó

Vá' giao tiếp không lời:

© C h ú ý tới tư th ế và dá n g đi, đứng

© Giao tiếp bằng mắt - nhìn vào khách khi đang nói chuyện với khách

© Luôn giữ nụ cười trên môi

© C hú ý tới những thói qu en xấu: g õ ngón tay, gãi, không ngoáy mũi,

cậy răng, ho hay xì mũi trước m ặt k h á c h

© D ùng điệu bộ, cử ch! h o ặc vẽ đ ể làm rõ vấn đề

© Chú ý tới khoảng cách giữa mình và khách (không đúng gần quá).

BÀI TẬP:

Anh/chị được mời tư vấn về tổ chức cho một nhà hàng sang trọng

có quy mô 150 chỗ với đầy đủ các dịch vụ cần thiết của một nhà hàng (full service) Hãy xác định các kỳ vọng về mức độ phục vụ cửâ khách khi tới nhà hàng để xây dựng cơ cấu tổ chức củạ nhà hàng cùng với bản mô tả công việc cho các vị trí và các yêu cầu cụ thể đối với nhân viên trong nhà hàng

Chương 3

QUẢN LÝ THỰC ĐƠN

MUC TIỀU:

Sau khi nghiên cứu chương 3, sinh viên có thể:

❖ Phân biệt các loại thực đơn khác nhau.

❖ Xác định được các yếu tố cần quan tâm khi hoạch định và thiết kế

thực đơn.

❖ Biết được phương pháp đánh giá thực đơn cơ bản.

ThưỐỊlỊh là một tài liệu đầu tiên và thiết yếu của nhà hàng Thực đơn sẽ quyết định cách trang trí, bài trí trong nhà hàng, đối tượng nhân viên sẽ được tuyển dụng cũng như các chức danh trong nhà hàng hoặc ngược lại Thực đơn được định nghĩa là "một danh mục chi tiết của các món ăn được phục vụ tại một bữa tiệc hay bữá ăn” Tuy nhiên không nên chl cpi thực đơn là một danh mục các món ăn mà

nó phải được coi là một công cụ bán hàng và marketing tại chỗ.Công tác xây dựng và phát triển thực đơn bao gồm việc quyết định xem sẽ sử dụng loại thực đơn nào, loại thức ăn nào sẽ được đưa vào thưc đơn, trình tự >à cách bài trí các món trong thực đơn, hình thức trang trí, loại giấy,loại chữ Sau khi đã có được thực đơn trong tay cũng cần phải định kỳ đánh giá thực đơn xem để sau đó có các quyết đinh điểu chỉnh phù hợp nhằm cải thiện thực đơn

I HOẠCH ĐỊNH 7 Hực ĐƠN:

Hoạch định thực đơn là quá trình xác định loại thực đơn, loại món

ãn và mức giá phù hợp cho từng món ăn tronạ thực đơn mà nhà nàny

sẽ sử dụng Để thực hiện công việc này người tiến hành công tác hoạch định thực đơn cần có những kiến thức về các loại thực đơn khác nhau, các tiêu chí sử dụng để lựa chọn món ăn đưa vào thực đơn, cấu trúc của một bữa ăn dựa theo cấu trúc của bữa ăn truyền thống kiểu Pháp bởi đây vẫn được coi là một cấu trúc chuẩn cho các bữa ăn Âu trên thế giới.

1 cấu trúc của một bữa ăn:

Cấu trúc của một bữa ăn sẽ quyết định tới trình tự và cách thức trình bày các món ăn trong thực đơn Chương này chỉ đi vào nghiên cứu cấu tạo đặc trưng và chung nhất của bữa ăn truyền thống kiểu

Âu và kiểu Á

1.1 Bữa ăn ưuyển thống kiểu Á:

Cơ cấu món ăn trong thực đơn bữa ăn Á có thể chia thành 4 phần (giai đoạn) chính sau :

• Phần 1: gồm các món khai vị Các món này giúp kích thích vị giác và tạo hưng phấn cho người ăn, ví dụ như: nộm, xúp, giò, chả, các món luộc, hấp, quay, nướng

• Phần 2: gồm các món duy trì sự hưng phấn và làm giã rượu

mà chủ yếu là các món ăn nóng được chế biến bằng phương pháp: tần, ninh, hầm ví dụ như gà tẩn, chân giò ninh măng, mọc nấu miến

• Phần 3: gồm các món ăn củng cố và giúp người ăn no bụng, vì vậy bên cạnh các món kho, rang, rim, xào, canh, chần, luộc thì không thể thiếu các món ăn cung cấp tinh bột như cơm, xôi, bún, miến

• Phần 4: gồm các món tráng miệng như trái cây, bánh ngọt, chè ngọt,

1.2 Sứa ăn Âu:

Các món ăn trong bữa ăn Âu có rất nhiều loại và được xếp theo trình tự khá nghiêm ngặt và tuân theo trình tự bữa ăn truyền thống của Pháp Bữa ăn truyền thống của Pháp gồm 13 món (giai đoạn) khác

nhau Tuy nhiên ngày nay hiếm có nhà hàng nào đưa ra trình tự đầy đủ

đó trong thực đơn của mình Thay vào đó họ có các cải biến, rút gọn bớt các món lại nhưng trình tự trước sau của các món vẫn tuân theo trình tự của các món ăn theo kết cấu của một bữa ăn truyền thống kiểu Pháp.Bữa ăn ngày nay tuân theo kiểu truyền thống gồm 9 món riêng

rẽ sau: Khai vị, Xúp, Cá, Tráng miệng giữa bữa, Món chính, Xa lát, Pho mát và trái cây, Tráng miệng, Đổ uống sau bữa ăn

Món khai vị (Appetizer): Các món khai vị có thể là loại nguội hay nóng có tác dụng kích thích các gai vị giác và thường được chê' biến từ các loại giáp xác, thịt hun khói, các loại quả, rau, pa tê hoặc các loại nguyên liệu đặc biệt, đắt tiền khác Với mục đích chính là để khai vị nên lượng hay khẩu phần của một suất thường nhỏ Nên dùng các loại nguyên liệu có chất lượng tốt để tạo “sắc thái” cho bữa ăn

Xúp: Có nhiều loại xúp khác nhau như đặc, trong, nóng, n g u ộ i Trong thực đơn chỉ nên lựa chọn và đưa ra vài ba món xúp thật ngon thay vì đưa ra nhiều món bởi khó có thể bố trí thời gian và chế biến lượng xúp vừa đủ để đảm bảo độ ngon nếu có quá nhiều món xúp trong thực đơn Tránh nấu trước nhiều và giữ nóng xúp trên các bàn hơi bởi vị của xúp sẽ kém đi Hơn nữa để nhiều món xứp nói riêng cũng như nhiều món ăn trong thực đơn cũng có thể gây trở ngại tối việc lựa chọn món ăn của khách cũng như khó hướng khách hàng vào những món ăn mà nhà hàng muốn bán được nhiều

Cá và releve Theo truyền thống cá và releve được tách làm 2 món riêng rẽ trong đó releve đóng vai trò như một món ăn nhẹ giữa món cá và món chính Ngày nay trong thực đơn thường đưa ra rrột trong hại món đó Thịt gà, bánh mì ngọt và một vài loại thịt trắng khác thường là thành phần chính của món releve

Món tráng miệng giữa bữa (Intermezzo) hay kem trái cày không đường (sorbet): Món sorbet tạo một khoảng nghỉ giữa các

món trong một bữa ăn nhiều món giúp “tráng sạch1’ vòm miệng Rượu có tác dụng kích thích tạo cảm giác đói nên trước đây người tadùng môt loại rươM manh làm từ táo gọi là calvados để làm món

sorbet Ngày nay, người ta thường dùng kem làm bằng nước quả không đường để làm sorbet Thời gian khách dùng sorbet cũng tạo điều kiện cho nhà bếp chuẩn bị các món ăn tiếp theo cẩn thận hơn

và chuẩn hơn

Món chính (Entree/Main course): Đây là tâm điểm của bữa ăn

Có nhiều loại món chính khác nhau nóng, nguội Các món chính nóng được chế biến từ thịt, nội quan động vật, gia cầm, cá, thịt rừng, chim rừng Các món chính nguội có thể gồm các món như cá, xa lát, rau thập cẩm Thông thường trên một đĩa món chính những thành phần đi kèm với thịt gồm: đồ ăn có chứa tinh bột, rau xanh Những Ihành phần đi kèm đó phải có sự hoà hợp về màu sắc và kiểu dáng với phần món ăn chính

Xa lát (Salad): Xét trên góc độ về ẩm thực thì nên ăn các loại 'au xanh với dầu trộn vừa phải sau khi ăn món chính vì chúng giúp

dạ dày được nghỉ ngơi Tuy nhiên ở Mỹ thì người ta ăn xa lát với dầu trộn đặc hơn trước khi ăn món chính

Pho mát và trái cây (Cheese and fruit): Trên thế giới có hơn

400 loại pho mát khác nhau và có lẽ con số này sê còn tiếp tục tăng lên Khi phục vụ pho mát như là một món trong bữa ăn thì một loại pho mát cũng là đủ Tuy nhiên nếu trên đĩa pho mát có 4 loại khác nhau, phù hợp về mặt màu sắc, đường nét, kết cấu bề mặt thì sẽ ngon miệng hơn nhiều Có thể ân pho mát kèm với một số loại quả chín Tại châu Âu, khách hàng thường không thích ăn pho mát kèm với trái cây vì vậy pho mát và trái cây được phục vụ riêng rẽ

Món tráng miệng (Dessert): Đây là những món được nhiều

người gọi và cũng mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng Nếu như món khai vị tạo ra sắc thái ban đầu cho bữa ăn thì món tráng miệng

là món đưa bữa ăn tới hồi kết Nhiệm vụ của món tráng miệng là để lại vị ngọt trong miệng sau khi khách hàng đã kết thúc bữa ăn

Đồ uống (Beverages): Một số loại đồ uống thường được dùng sau bữa ăn là: trà, cà phê, rượu mùi, rượu brandy và cognac Các loại

đổ uống nóng thường làm giảm cảm giác đói và khiến khách ít thèm

ăn nên chúng ta không nên khuyến khích việc phục vụ những món này trong bữa ăn.

B iến thể: Trong thực tế mỗi nhà hàng hoặc mỗi khách hàng đều

có những thay đổi của riêng minh về các loại món ăn chứ không nhất thiết phải tuân theo kiểu thực đdn truyền thống Ví dụ như Xúp có thể dùng ngay làm món khai vị và vì vậy khỏi phải đưa thêm một mục riêng về Xúp trong thực đơn Tương tự như vậy, nếu dùng cá làm món chính thì cũng có thể bỏ đi luôn mục “món cá” trong thực đơn Pho mát có thể ăn cùng luôn với xa lát Với các biến thể trên, các nhà hàng có thể giảm bớt được số mục các món trong thực đơn

2 Các loại thực đơn:

Trong phần này chúng ta sẽ nghiên cứu các loại thực đơn khác nhau theo các cách phân loại khác nhau từ phân loại theo cách ghi giá, thời gian dùng, bữa ăn tới theo đối tượng khách hàng

2.1 Phân loại theo cách ghi giá:

a Thực đơn trọn gói (Table d ’hote menu, set menu):

Đây là loại thực đơn có các bữa ăn được thiết kê' hoàn chỉnh sẵn với các món ăn khác nhau Mức giá được tính luôn cho cả bữa ăn mà không tính riêng rẽ cho từng món trong bữa ăn đó Do vậy, khách hàng thường không được lựa chọn việc kết hợp các món trong bữa ăn

mà mình đã chọn theo thực đơn

b Thực đơn chọn món (A la carte menu):

Với loại thực đơn này các loại thức ăn của từng món (giai đoạn - course) ừong bữa ăn được liệt kê riêng rẽ và ghi giá riêng rẽ Khách có thể lựa chọn từng loại đồ ăn cho từng món để xây dựng bữa ăn của mình Tổng tiền khách phải trả được tính theo những gì mà khách đã gọi

c Thực đơn kết hợp:

Nhiều nhà hàng đưa ra loại thực đơn kết hợp giữa hai hình thức trên Trong một quyển thực đơn, phần đầu là liệt kê các món riêng rẽ, phần sau là các trang thực đơn trọn gói được xây dựng dựa trèn các

món ở phần đầu Kiểu thực đơn này hay gặp ở các nhà hàng Trung

Quốc hoặc nhà hàna dân tộc khác