Thiết kế quy trình dịch vụ Chương 5... Nội dung Định nghĩa dịch vụ Các loại hình dịch vụ Dịch vụ bảo đảm Chu trình dịch vụ Quan hệ với khách hàng Ma trận dịch vụ Nhân viên và dịch vụ...
Trang 1Thiết kế quy trình dịch vụ
Chương 5
Trang 2Nội dung
Định nghĩa dịch vụ
Các loại hình dịch vụ
Dịch vụ bảo đảm
Chu trình dịch vụ
Quan hệ với khách hàng
Ma trận dịch vụ
Nhân viên và dịch vụ
Trang 3Định nghĩa dịch vụ
Khái niệm chính
Tính vô hình của sản phẩm
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Khó khăn trong việc xác định và đo lường chất lượng và năng suất
Một số khác biệt khác giữa Sản xuất và Dịch vụ (Xem Bảng 5.1)
Trang 4So sánh giữa Hàng hĩa và Dịch vụ (Hình 5.1)
100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100%
Cửa hàng thực phẩm (tự chọn)
Xe hơi Trải thảm Nhà hàng thức ăn nhanh
Nhà hàng (cao cấp)
Dịch vụ bảo trì
Cắt tĩc Dịch vụ tư vấn
Trang 5Chu trình dịch vụ của một hãng hàng không
(Hình 5.2)
Rời sân bay
Nhận lại
bay
Khách hàng yêu cầu thông tin lịch trình bay
Đặt chỗ
Kiểm tra hành lý
và Làm thủ tục Đến cổng và kiểm tra an ninh
Nhận thẻ lên máy bay
Lên máy bay
Các dịch
vụ trên
máy bay
Xuống
máy bay
Trang 6Tieáp xuùc với khách hàng
Định nghĩa từ “tieáp xuùc” (“contact”)
Sự không hiệu quả tiềm ẩn của chức năng tieáp xuùc với khách hàng
Đặc tính của dịch vụ có liên hệ cao và dịch
vụ có liên hệ thấp với khách hàng
Trang 7Các loại dịch vụ
Service Factory
Mass Service
Service Shop
Professional Service
Trang 8Ma trận dịch vụ (Hình 5.3)
Thấp
Cao
Service factory Hàng không
Truy tìm Khách sạn Khu nghỉ mát và Giải trí
Mức độ tương tác và tùy chỉnh theo khách hàng
Mass Services Bán lẻ
Bán sĩ Trường học Các phần bán lẻ của ngân hàng thương mại
Professional Services Luật sư
Bác sỉ
Kế toán Kiến trúc sư
Service shop Bệnh viện Hẹn hò qua mạng Dịch vụ sửa chữa
Trang 9Các liên kết trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ
(Xem Hình 5.4)
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Sự thoả mãn của nhân viên Khả năng ghi nhớ của nhân viên Năng suất của nhân viên
Các giá trị bên ngoài
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự tăng doanh thu Lợi nhuận