Ebook Kỹ thuật bán hàng: Phần 1

Ebook Kỹ thuật bán hàng phần 1 giới thiệu chung về kỹ thuật bán hàng, các khái niệm, nhiệm vụ bán hàng, kỹ thuật gây ảnh hưởng tâm lý khách hàng, quá trình tìm hiểu khách hàng và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Mời các bạn tham khảo!

SACHHOC.COM

HOÀNG HẢI, THANH TÙNG biên soạn

NHÀ XUẤT BẢN VẢN HÓA - THÔNG TIN

CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU CHUNG VỂ

KỸ THUẬT BÁN HÀNG

Khái niệm kỹ th u ậ t bán hàng được hiểu là cách sắp xếp, tổ chức một cuộc thương

lượng mang tính xây dựng, trong đó, các bên thương thuyết, dù là bên m ua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi của mình vừa cố gắng trao

đổi, bàn bạc nhằm cô" gắng đạt tới một sự thống

n h ất chung

Tương tự như b ất kỳ một sự thương lượng nào, bán hàng là một h ành vi giao tiếp không chấp

nhận sự ngẫu hứng và tự phát Các bưóc như

chuẩn bị trước khi đi gặp khách hàng, suy nghĩ

' trước về vị khách mình sẽ gặp, rú t kinh nghiệm từ

các cuộc tiếp xúc trước, xác định trước mục tiêu, đề

ra chiến th u ậ t đều đòi hỏi một sự tính toán và cân

nhắc th ận trọng

Trong mỗi bước của hoạt động bán hàng, kiểm soát stress (nhất là trong những hợp đồng quan

5

trọng), tu â n th ủ những quy tắc ứng xử thích hợp vối từng đôì tượng, những nghi thức b ắ t buộc, thực hiện tu ầ n tự các bước bán hàng (tìm kiếm, đề nghị, thuyết phục, kết thúc), quá trìn h tậ p tru n g nắm

b ắt tín hiệu phản hồi của đối tác, điều chỉnh chiến

th u ậ t cho phù hợp với những thông tin nắm b ắt được, sự kết hợp giữa mong muốn kết thúc cuộc gặp gỡ và tìm cách diễn đ ạt nó sao cho th ậ t tê nhị nhằm tiến tới một thỏa th u ậ n có lợi cho m ình đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao ở cả hai phía

Do quá trìn h bán hàng là quá trìn h giao tiếp giữa ngưòi với người, kỹ th u ậ t bán hàng không mang tín h máy móc chặt chẽ và phức tạp như b ất

kỳ một mối quan hệ xã hội nào khác, ta không thể nào dự đoán chính xác được kết quả

Những kỹ th u ậ t bán hàng được giối thiệu trong cuốn sách này là sự tổng hợp kỹ xảo của những người bán hàng có kinh nghiệm Tuy nhiên, nếu nói rằng bán hàng là một nghệ th u ậ t th ì cũng không có gì là quá đáng Trong loại hình nghệ

th u ậ t này, người bán và người m ua đểu là diễn , (viên; có thể tài năng có th ể không và tà i năng của các diễn viên này được thể hiện trong mỗi một lần tiến h ành hoạt động m ua bán

Doanh thu tỉ lệ thuận với năng suất bán hàng

Có những quan điểm cho rằng kỹ xảo bán hàng chỉ dành cho những thương nhân b ất tà i còn

những ngưòi có tà i năng không cần đến kỹ xảo.Kinh nghiệm của chúng tôi phủ n h ận hoàn toàn quan điểm sai lầm trên Chúng tôi có tổ chức các khóa tậ p h uấn về nghệ th u ậ t bán hàng và thực

tế chứng minh rằng, sau khi được th am gia vào những khóa tập h uấn này công việc kinh doanh' của các học viên đều cải thiện đáng kể và những người đ ạt được doanh th u cao n h ấ t chính là những người đạt kết quả học tập cao nhất

Như vậy, không phải là những lý th u y ết xa ròi thực tiễn, phương pháp khi được ứng dụng đúng cách và đúng lúc sẽ thúc đẩy việc bán hàng hay nói một cách th iết thực hơn những cuộc thương lượng

th à n h công sẽ chiếm tĩ lệ cao hơn và đương nhiên, doanh th u sẽ tăng lên

Xét trên khía cạnh ngược lại, chúng tôi đã tiến

h àn h điều tra trên một sô" học viên trước khi họ được đào tạo về kỹ th u ậ t bán hàng Chúng tôi đi cùng họ trong một vài cuộc gặp gỡ và quan sát cách thức tiến hành các cuộc thương lượng, chúng tôi n hận thấy rằng cách thức ứng xử và h ành động của họ giống như những kỹ th u ậ t và phương pháp

m à chúng tôi giảng dạy Và th ậ t hay là những người này sau khi tham gia các khóa đào tạo của chúng tôi đều là những học viên xuất sắc nhất.Qua đó, chúng tôi muôn n hấn m ạnh rằng cuôV)

"Kỹ th u ậ t bán hàng" mà các bạn đang cầm trên

tay không phải là một cuốn sách lý thuyết Nó

thương n h ân tài năng

Khi marketing xác định lại nền tảng của bán hàng

Cuộc khủng hoảng ở thập kỷ cuối cùng của th ế

kỷ 20 đã dẫn tới một nghịch lý: R ất nhiều các nguyên tắc m arketing ra đời nhưng lại thiếu trầm trọng các phương, pháp ứng dụng những nguyên tắc này vào thực tiễn Biểu hiện nổi b ậ t của tình trạn g này là các khái niệm m arketing quá phức tạp, cầu kỳ và xa lạ vói môi trường khách hàng

Hiện nay, sau một giai đoạn khủng hoảng, thăng trầm , m arketing đã tìm và đang xác định lại

thấy hai xu hướng mối sau:

- Xu hướng đầu tiên chính là sự sát nhập của những nguyên tắc m arketing và bán hàng rấ t khác nhau nhưng lại buộc phải gắn kết với n hau như là một nhu cầu tấ t yếu Trong xu hưóng này, người ta đòi hỏi những chuyên gia m arketing phải có những đặc điếm điển hình của một người bán hàng, phải

có kinh nghiệm bán hàng phong phú và vững chắc, những kinh nghiệm được đút kết từ thực tế của một hoặc hai năm đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực cụ thể chứ không phải sau một vài lần đi giám sát một n hân viên tiếp thị

8

Hệ quả t ấ t yếu của khuynh hưống này là các công việc thuộc lĩnh vực m arketing có thê được trao cho những ngưòi bán hàng ưu tú Những người này có thể tạm trú chân trong lĩnh vực m arketting một vài năm trước khi trở lại lĩnh vực bán hàng nhưng trong vai trò ngưòi điều hành, lãnh đạo.

- K huynh hướng thứ hai tập trung vào những nghiên cứu m ang tín h cá nhân hóa nhằm tập hợp đầy đủ hơn thông tin về khách hàng thông qua việc th u th ập và xử lý dữ liệu nhờ vào hệ thống máy tính hiện đại, có dung lượng lớn, tốc độ xử lý cao Những dữ liệu trên chính là công cụ đắc lực trong việc tìm hiểu thông tin về khách hàng (những dữ liệu căn bản)

Ngày nay, người ta đề cập đến khái niệm

m arketing liên hệ hay tương tác Không như các

quan niệm khác về m arketing, khái niệm này không quan tâm đến những nhóm khách hàng được phân loại theo những tiêu chí xã hội - dân sô",

th ái độ, cách sống , mà quan tâm đến việc nắm

b ắt được những thông tin về hoạt động, tập tính của mỗi cá nhân

Cần chú ý rằng việc nhận xét, đánh giá từng cá nhân chính là đặc điểm xuyên suốt quá trìn h bán hàng; bởi lẽ về thực chất, quá trìn h bán hàng gắn liền vối quá trìn h tìm hiểu đối tác, nghĩa là tìm hiểu khách hàng

9

Tuy nhiên, "đối thoại tương tác" thông qua cơ

sở dữ liệu căn bản m ang tính trực tiếp bởi trong quá trìn h gặp gỡ, trao đổi, người bán trực diện với ngưòi m ua và có th ể quan sát, nắm b ắt được trạ n g

th á i tình cảm cũng như cách nhìn n hận vấn đề của đối tác Mỗi một quan sát, nắm b ắ t trong quá trìn h gặp gỡ, trao đổi đều có th ể được bổ sung vào ngân hàng dữ liệu Nói cách khác, những dữ liệu căn bản là những thông tin thuộc về quá khứ, dù cho quá khứ rấ t gần Chúng đòi hỏi sự nắm b ắt và vận dụng hết sức linh hoạt, mềm dẻo

Người bán Ịiàng, sau khi đã nắm b ắt được câu trả lòi và th á i độ của người đối thoại, có th ể suy đoán được những suy nghĩ của họ và có cách phản ứng thích hợp Sau đó, căn cứ vào phản ứng của khách hàng, người bán hàng có th ể biết được mức

độ chính xác của những phỏng đoán của m ình và điều chỉnh cách hiểu của mình

Hiểụ để được hiểu

Người bán hàng có th ể cập n h ậ t được những thông tin về khách hàng mà m ình đã th u thập, lưu giữ và xử lý Như vậy, anh ta luôn có trưốc thời gian tìm hiểu về khách hàng của m ình trong máy tính.Bất kì ai hoạt động trong lĩnh vực thương mại chắc hẳn sẽ cảm thấy thích th ú với quan điểm sau của Stephen Covey, một chuyên gia m arketing người Mỹ: "Nhà sản xuất phải hiểu người tiêu

10

dùnặ dùng sản phấm của mình trưốc khi được ngưỗi tiêu dùng biết đến."

Hiểu để được hiểu, đó chính là căn bản của nghệ th u ậ t bán hàng, ngay cả bán hàng theo cách thuyết phục Đã đến lúc các nhà m arketing suy nghĩ đến điều này Hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, cá thể hóa k h ả năng đáp ứng của sản phẩm chính là những những điều mà hiện nay được các chuyên gia m arketing đánh giá là cần thiết Đó cũng chính là nguyên tắc căn bản của nghệ th u ậ t bán hàng

Trong khi các n h à tư tưởng của m arketing còn đang tra n h luận về việc có nên tiếp tục quan điểm bán hàng theo cách khơi gợi cảm hứng m ua sản phẩm ổ khách h àng th ì họ lại thống nh ất với nhau nguyên tắc sau: chỉ khách hàng mói biết th ậ t sự họ muốn gì; người bán hàng chỉ đóng vai trò hỗ trợ, tư vấn, giúp khách hàng diễn đạt mong muôn của mình, giúp họ hiểu rõ những nhu cầu của chính họ

và cuối cùng, quyết định mua hàng

I

11

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU CÁC KHÁI NIỆM

Ị l ỵ r ột trong những chuyển biến rõ rệ t n h ất

I \ / I trong thòi đại hiện nay chính là sự thay

A* ▼ -M-đổi trong mốì quan hệ giữa các th àn h iên trong xã hội và quá trìn h này còn tiếp tục rong một thời gian rấ t dài

Trong rấ t nhiều thê kỷ, giữa hai cá n hân thuộc ùng một tầng lớp xã hội, cùng giói tính và có vị

hê ngang nhau sẽ tồn tại một mối quan hệ tương

01 bình đẳng và ngược lại, khi hai cá n hân này hông cùng tồn tại trong tam giác: vị thế, giói tính

à tầng lớp xã hội, mối quan hệ giữa họ trở th àn h lối quan hệ giữa người thống trị và kẻ bị trị - Một lối ràng buộc thông qua sức mạnh

Ngày nay, có một tư tưởng mối ngày một phát riên, hoàn thiện hơn Tư tưởng này đề cao kh át ọng tự nhiên của mỗi cá nhân, k h át vọng được ánh giá với tư cách là một C on N gười trên cơ sở ình đắng trong b ất kì một quá trìn h giao tiếp nào 'hải chăng điều này là không tưởng?

2

Sẽ là thiếu th ậ n trọng nếu nói rằng tư tưởng này, với sự p h át triển tích cực của nó, sẽ n hanh chóng biến đổi môì quan hệ vốn có trong bổi cảnh

xã hội của chúng ta

Hiện nay, sô" ngưòi thấm n h u ần tư tưởng về môi quan hệ bình đẳng giữa người vối người, thuộc

b ấ t kì tầng lớp xã hội nào, trong b ấ t kì hoàn cảnh nào vẫn còn rấ t nhỏ bé

Việc nhìn nhận đánh giá tính tích cực của quan điểm trên thuộc về mỗi người Một sô" người hoạt động trong lĩnh vực quần chúng - Ví dụ hoạt động trong chính trường hoặc trong tôn giáo - cảm nhận được sức m ạnh của tư tưởng trên; vì những lí do và động cơ khác nhau, có người chỉ dùng nó vì lợi ích của cá nhân mình, có người lại thực tâm muốn dùng ảnh hưởng của mình để thúc đẩy sự p h át triển của mối quan hệ bình đắng hóa này

Trong cuốn sách này, mặc dù ở một mức độ rấ t khiêm tốn, quí độc giả sẽ tìm th ấy một phương pháp tiến h ành các bước cần th iế t để xây dựng một mối quan hệ bình đắng

Tuy nhiên, đổì tượng của cuốn sách này - như cái tên của nó đã thể hiện - là những người luôn phải thuyết phục (chứ không phải là k h u ất phục)01 người khác, đó không chỉ là yêu cầu th u ần túy của

<1> Đọc phần giải thích về cách phân biệt giữa tạo lòng tin và thuyết phục ỏ phần phụ lục

Ìghể nghiệp'm à là b ắt buộc để đ ạt được mục đích 5ấn được sản phẩm.

Theo chúng tôi, độc giả hoàn toàn có th ể áp lụng phương pháp mà chúng tôi đưa ra, phương )háp mà chúng tôi đã ứng dụng rấ t th à n h công

;rong lĩnh vực kinh doanh để phục vụ cho những

ợi ích phi lợi nhuận Lý tưởng vì một mốì quan hệ rình đẳng giữa người với người, b ấ t kê hình thức )ên ngoài, chủng tộc, địa vị xã hội chắc chắn không )hải là p h át m inh mới của các nhà tư tưởng tiến )ộ Chúng ta chỉ đang cô' gắng tìm lại lý tưỏng mà :húng ta đã đánh m ất và chúng ta không bao giờ ỉược đánh m ất Ĩ1Ó một lần nữa

Mặc dù kết quả cuối cùng còn r ấ t xa, phương )háp này là chìa khóa mở ra lý th u y ết về mối liên

lệ giữa người vói người

"Không tưởng", "Huyền thoại về sự bình đẳng", :ó lẽ sẽ có người nghĩ như vậy Chúng tôi không hề :ó ý định phác ra viễn cảnh một xã hội khác thông iua cuốn sách này Chúng tôi chỉ dám nghĩ rằng,

ỉ một giới h ạ n n h ất định, nói chuyện bình đẳng rối người đối thoại sẽ thúc đẩy sự hiểu biết và tăng ính thuyết phục ở cả hai phía

Xóa bỏ b ấ t bình đẳng đang tồn tại không làm hay đối cách tô chức của xã hội, sự phân công các hức năng, lợi ích, vai trò, không giảm bớt sự chênh

Nếu ta hỏi những ngưòi bán hàng định nghĩa

về bán hàng - nghề của họ - là gì, ta sẽ n h ận được những câu trả lời h ết sức phong phú

Đốỉ với m ột số’ người, đó là phương tiện kiếm sống Đối vối những người khác, với một th ái độ hơi quá khích, họ sẽ nói rằng đó là quá trìn h chiếm hữu, giành giật đấu tra n h và bóc lột khách hàng.Tuy nhiên, có những người lại trả lời nôm na rằng b án h àng gắn liền vối một kết quả chắc chắn:

Có được đơn đ ặt hàng

Từ "bán hàng" cũng là một khái niệm nổi b ật vói nhiều cách hiểu khác nhau Nó quan trọng đến nỗi các doanh nghiệp phải gán cho người bán hàng của m ình những cách gọi hết sức phong phú: trưởng nhóm, ngưòi được ủy lĩnh, đại diện, người chào hàng

Nhưng dù họ có được gọi là người bán hàng hay

không, ta vẫn nghe th ấy họ trả lòi, hay nói đúng

hơn họ thốt lên rằng:

Nhưng, thư a ngài, chúng tôi không bán!

Nếu trưóc khi trỏ th à n h người bán hàng, ta thử hỏi họ xem thực chất bán hàng là gì, h ẳn ta sẽ được nghe rằng: người bán hàng hành động nhân danh xã hội, rằng: anh ta là ngưòi đại diện tối cao của Ĩ1Ó, rằng anh ta đang tham gia vào những mổĩ quan hệ mang tính cộng đồng

Bán hàng, ngưòi bán hàng, về thực chất, kiiông được n hận thức một cách rõ ràng Tạm coi cuốn từ điển Le Robert phản ánh tương đối chính xác những khái niệm trên, bằng những định nghĩa và cách liên hệ với những khái niệm tương đương và những gì ta đọc trong đó phản ánh khá rõ hoạt động bán hàng và vai trò của người bán hàng

Hoạt động bán hàng, theo như định nghĩa của

Le Robert, chính là h àn h động "nhún nhường để đôi lấy một khoản tiền nào đó" Định nghĩa này chỉ phản ánh được một phần của hoạt động bán hàng (nó chỉ chú ý đến kết quả của hoạt động) và không bộc lộ được toàn bộ quá trìn h thương thuyết, đàm phán - cơ sở của bán hàng

Mặt khác, thái độ "nhún nhường này" toát lên sự

th ất vọng hoặc thái độ thờ ơ Trong trạng thái đó một người bán hàng sẽ không có khả năng n h ận thức rõ ràng vấn đề cốt lõi của hoạt động bán hàng

Trong từ điển, "bán hàng" còn được gắn liền vối cụm từ đồng nghĩa khá đầy đủ: ở đó ta tìiri thấy những từ như "bán th a n h lý"; "thanh toán"; "bán

hạ giá"; "tiêu th ụ hàng hóa" Bỏ qua những từ không th ậ t sự đồng nghĩa với "bán hàng", chúng ta cũng cảm thấy hài lòng khi trong từ điển các tác giả có nhắc đến từ "trao đổi" Chúng tôi sẽ quay lại phân tích từ này sau vì nó chính là một trong những vấn đề trọng tâm của cuốn sách này

Vậy thì chính xác bán hàng là gì? Những gì diễn ra trong một cuộc m ua bán? Người ta nói đến vấn đề gì? Liệu người ta có buộc phải nói hay không? Cuộc trao đổi m ua bán diễn ra trong bối cảnh nào?

Một quan s á t viên đã kín đáo th am dự vào những cuộc nói chuyện, phỏng vấn, thương lượng thuộc nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác n hau

và đã ghi được những cuộc nói chuyện rấ t phong phú về các chủ đề r ấ t khác nhau

Chỗ này, người ta lấy thông tin về sức khoẻ Chỗ kia, người ta giới thiệu hoặc xin lấy thông tin mối Người ta tr ă n trỏ vì công việc làm ăn, về cơ hội, vì nhữ ng; dự án và các quyết định sắp ban hành của Ch: iđ^|)HỌ£\%ÂỉftữỀ(ếyS&lạch hàng của

những dự án mơ rộng và đau tư ’Vềj trong tấ t cả các trường hỢ]> người ta đểu bàn về giả cả của hàng hóa được bán, chát iượng nhưng hang hóa được

giới thiệu Và ngưòi ta thường có xu hướng th u hẹp biên độ sau mỗi rủi ro.

Như vậy, trong quá trìn h m ua bán, người ta đều phải nói, thậm chí phải nói r ấ t nhiều Quan sát viên của chúng ta còn n hận xét thêm rằng dường như diễn viên của các cuộc m ua b án nói chuyện trên còn tỏ ra thích th ú vói cách nói chuyện như vậy

T ất nhiên cũng có những khi ngưòi bán phải cao giọng, thậm chí dẫn đến căng thẳng Tuy nhiên, đây chỉ là những trường hợp cá biệt

Tựu trung lại, ta có thể nói rằng những cuộc mua bán th àn h công, nghĩa là những cuộc mua bán kết thúc-bằng một thỏa th u ận có lợi cho cả hai phía, không bao giò có to tiếng mà ngược lại, nó thê hiện một sự hòa hợp n h ất định giữa các bên

Sự hòa hợp này thể hiện qua tính nghi lễ, thậm chí có phần trang trọng trong một vài trường hợp,

sự nồng nhiệt, cỏi mở trong một vài trường hợp khác, nhưng nhìn chung, nó gần giông như cuộc gặp gỡ, viếng thăm giữa những người quen biết Ta

dễ nhận thấy quy trìn h chung của những cuộc gặp

gỡ kiêu này: gặp nhau, chào hỏi, trao đổi một vài vấn đề, tiên tới một thỏa thuận, đồng ý hay không đồng ý với lòi đề nghị và cuổì cùng là chào tạm biệt.Như vậy, hoàn toàn có lý khi kết luận rằng bán hàng không phải là một cuộc chiến mà mỗi ngưòi

đều cô" gắng qu ật ngã đối th ủ của m ình m à nó là một áoH±tơBTtrtíe-ú^LgiỞ€rrrgữời ^ â n và-rtgtícii m u a

Ở phần tiếp theo của cuốn sách, chúng tôi sẽ đưa ra một định nghĩa về bán hàng

N hững khó k h ă n thườ ng gặp tro n g b án h àng

Vậy, bán hàng có phải là một việc m ang tín h tự nhiên (nhu cầu gặp gỡ, nói chuyện là nhu cầu tấ t yếu của con người) và rấ t dễ chịu (ngưòi ta đốì thoại với n hau theo cách bình đẳng) đôi với tấ t cả mọi ngươi không?

Câu trả lòi của những người bán hàng chuyên nghiệp lại khiến chúng ta th ấ t vọng: b án h àn g là

m ột việc r ấ t khó khăn

Khó khăn bởi vì người bán không biết chắc khi nào nên b ắt đầu, khách hàng là ai, gặp trong hoàn cảnh và bầu không khí nào Khó khăn bởi việc hiểu

rõ khách hàng cũng như nhu cầu của họ hoàn toàn không đơn giản

Bán hàng còn gặp phải khó khăn bởi đây là môi trường cạnh tra n h rấ t khốc liệt, bởi sản phẩm hay dịch vụ mà ngưòi bán hàng phải rao bán, mòi chào chưa chắc đã là sản phẩm tốt n h ấ t với mức giá hấp dẫn nhất

Người bán hàng còn phải đối m ặt với khó khăn bởi anh ta không thể luôn luôn giữ được tình trạn g

th ể lực và trí tuệ sung m ãn nhất, bởi anh ta cũng

ó những lúc cảm th ấy m ình còn vụng về và b ất lực

i không biết làm sao để gây ảnh hưởng, tạo lòng

in, th u y ết phục người mua, bởi nhiều khi anh ta ihải chấp n h ậ n rằng lý lẽ của m ình còn chưa đủ

ức thuyết phục Khó khăn bởi vì có những cuộc

;ặp gỡ vói khách hàng khiến anh ta cảm th ấy là ninh đang dấn th â n vào một cuộc phiêu lưu mà Lhông thể đoán chắc mình sẽ làm gì ỏ đó ("Tôi chỉ ình cờ đi qua, tôi đến để chào ngài ")

ỉiao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng: lai hay ba nhân tố?

Một cuộc gặp gõ bán hàng không chỉ liên quan tến hai người: ngưòi bán và người mua Yếu tô" thứ

ia, luôn luôn x u ất hiện chính là mục đích của cuộc :ặp gỡ Mục đích này không nh ất thiết phải là hàng lóa hay dịch vụ mà nó có thể là ý tưởng, ý kiến

Ví dụ như việc thuyết phục người đối thoại :hông tham gia vào một nhóm nào đó mà tham gia 'ào công ty của mình cũng là một việc m ua bán Lhưng mục đích ở đây là m ua ý định

Cuốn sách này cũng dành cho những người :hông hoạt động trong lĩnh vực buôn bán trực tiếp

nà tính chất công việc buộc họ phải biết cách huyết phục đồng nghiệp, các môi quan hệ xã hội,

>ạn bè, cấp trên

Nói tóm lại, một cuộc gặp gỡ trao đổi bán hàng

khác với giao tiếp thông thường ở chỗ ỏ đó có sự góp m ặt của mục đích bán hàng: hàng hóa, dịch vụ hay ý tưởng (chúng ta sẽ gọi chung là sản phẩm).Như vậy giao tiếp bán hàng dựa vào ba yếu tố: khách hàng - người bán hàng - sản phẩm.

Tiếp xúc người bán hàng - khách hàng: Quan hệ tâm lý, kết cấu, kỹ thuật

Tuy nhiên ba yếu tô" trên vẫn chưa đủ để tiến

h àn h hoạt động bán hàng Hai ngưòi đối thoại với nhau tạo nên một sự ràng buộc về m ặt tâm lý

Nếu ta có điều kiện quan sát nhũng cuộc gặp

gỡ th à n h công, ta sẽ thấy x u ất hiện một hình thức

tổ chức mổì quan hệ tâm lý này Nó không diễn ra một cách ngẫu nhiên mà tu â n theo một kết cấu

n h ấ t định

Nhưng kết cấu này sẽ chỉ là một sự lắp ghép khô k h an và lỏng lẻo nếu người bán hàng không khéo léo và không sử dụng các lý lẽ chặt chẽ được sắp xếp theo trìn h tự n h ất định, cách sắp xếp này đòi hỏi ngưòi bán hàng phải có những "kỹ năng"

n h ấ t định

Như vậy, trên phương diện quan hệ tâm lý, một cuộc gặp gỡ bán hàng được cấu trúc bởi một kết cấu vững chắc liên kết bởi' những kỹ năng bán hàng hay còn gọi là kỹ năng th u y ết phục

21

CHƯƠNG 3

BẠN SẼ PHẢI LÀM GÌ KHI LÀ

NGƯỜI BÁN HÀNG?

T ự hiểu chính bản thân mình - như cổ nhân đã

dạy - còn khó khăn và bức thiết hơn là hiểu cuộc sống của mình và khi bạn là người bán làng thì điều đó còn quan trọng và khó khăn hơn lữa Đôi khi hiệu quả phát ngôn của bạn lại mạnh

Khả năng tác động đối với môi trường bên ngoài :hông phải là lý do duy n h ất buộc bạn phải có khả lăng tự phân tích Bản th â n n h ân cách của bạn sẽ

hi phối rấ t nhiều khả năng dẫn dắt cuộc gặp gỡ :hách hàng đi đến một kết thúc có hậu cho mình.Hơn nữa, bạn không phải là nhân tô" duy n h ất [uyết định mốì tương quan giữa bạn trong vai trò

à người bán hàng và khách hàng Trong trường lỢp bị chi phối bởi một yếu t(D ngoài tầm kiểm soát

ủa mình (các tô chức, chính quyền, đoàn th ể xã lội, đảng phái chính trị) sẽ xu ất hiện m âu th u ẫ n fiữa cái Tôi của riêng bạn và cái Tôi trong tư cách

người bảo vệ cho một ý tưởng, một dịch vụ, một hàng hóa, một sản phẩm.

Xuất phát từ vai trò ngưòi bảo vệ này, chúng tôi tiến h àn h những nghiên cứu về ngưòi bán hàng.Xác đ ịn h đ ú n g h àn h động của m ình

Cho dù ở b ất kì chức vụ gì: đại sứ, đại diện, đại biêu, người được ủy quyền thuộc b ất kì tô chức nào: N hà nước, đoàn thể, công ty hoạt động bán hàng đòi hỏi bạn phải hành động theo vị trí của mình Điều đó có nghĩa là bạn phải eó một cách ứng xử thích hợp vối m ậ t vai trò nạọ đó

Thông thường, chức nãng, công việc cụ thể, địa điểm, mục tiêu, hoạt động của bạn được ghi rõ trong hợp đồng lao động Đấy là về m ặt nguyên tắc nhưng trên thực tê những gì bạn phải làm th ậ t sự khác nhiều so vói những gì được ghi trên giấy tờ.Vậy thì hãy làm việc và quên những gì viết trên giấy tờ Bạn sẽ phải cô' gắng lập nên một mô tả công việc cho riêng m ình theo những nguyên tắc sau:

- Bản mô tả công việc của bạn phải giải thích được tạ i sao vị trí của bạn lại cần th iết trong cấu trúc n h ân sự của công ty

- Bạn có th ể giải thích được sự có m ặt của m ình sau khi trả lòi những câu hỏi dạng như:

- Bạn có th ể m ang lại lợi ích gì?

- Bạn có thể đóng góp gì cho doanh nghiệp hoặc cho bộ phận bạn đang làm việc?

đảm n h ận một vai trò xã hội nào đó, hoặc nói theo cách khác, theo quan niệm của mọi người, bạn phải tu â n th ủ m ậ t quy tắG ứng.xử n h ấ t định

Chúng ta có thể dễ dàng n hận ra rằng, tùy thuộc vào hiệu quả công việc mà bạn m ang lại cho công ty, th ái độ của người khác sẽ là n h ân tô" khuyến khích bạn hoặc làm bạn nản chí

Nhưng dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào, bạn phải luôn

tự nhủ thái độ của mọi người đối vổi bạn sẽ được cải thiện nếu bạn chứng tỏ được năng lực của mình.Khi mọi người coi bạn là một người bán hàng có nghĩa là họ nghĩ rằng bạn biết cách ứng xử thích hợp vói vai trò của mình, rằng bạn có thể chứng tỏ được

tính chủ động và năng động trong công việc: vai trò bán hàng của bạn được xác định thông qua những gì

bạn phải-làm để khắng định mình

Nói tóm lại, vị trí xã hội và vai trò công tác sẽ liên tục tương tác với nhau khi bạn th ậ t sự năng động.Công việc của bạn được sắp xếp theo thứ bậc hoặc trong các mối quan hệ mà người ta thường gọi

là cấu trúc nhản sự của cơ quan.

Về m ặt nguyên tắc, cấu trúc n hân sự đặt mỗi ngưòi ở vị trí thích hợp với năng lực của m ình để đảm bảo rằng anh ta có đủ năAg lực đế hoàn th à n h

trách nhiệm được giao phó N ăng lực sẽ được

chứng m inh thông qua việc thực hiện các hoạt động và nhiệm vụ m ang lại hiệu quả cao theo một mục tiêu định sẵn

Mục tiêu của một người bán hàng, trá i ngược với cách hiểu h ạ n hẹp thông thường, không chỉ giới

h ạn ở việc đ ạ t được hoặc tạo ra doanh thu

Nếu chính sach kinh doanh của công ty được

th iết lập một cách hoàn chỉnh, bạn sẽ dễ dàng định

ra những mục tiêu về m ặt lượng cũng như chất

Về m ặt định lượng, mục tiêu đó được th ể hiện qua tỉ lệ th à n h công của các cuộc gặp gỡ khách hàng, trong việc sản phẩm mới bạn giới th iệu có được chỗ đứng trê n th ị trường hay không, trong

việc tăn g lợi n h u ận , tăng doanh th u hoặc tăn g số

lượng đơn đ ặt hàng

Về m ặt chất, mục tiêu xác định là cải th iện môi trường hợp tác giữa nhà sản xuất và khách hàng, quảng bá cho thương hiệu, giảm thiểu các phàn

nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm

Ngoài việc tiếp xúc, gặp gỡ với khách hàng quen hoặc khách hàng tiềm năng, người bán hàng còn phải cung cấp cho khách hàng thông tin về nhà sản x u ất ; th u thập thông tin về thị trường; điều chỉnh quỹ thòi gian cũng như quản lý phạm vi bán hàng, th ị trường, khách hàng của mình, đưa

ra những lời khuyên và phục vụ khách hàng với tư

ch là nhà đại diện và người bảo về quyền lợi hợp

L ấ p của cộng ty trong phạm vi anh ta phụ trách.Nhận thức rõ vị trí của mình trong công ty, hiểu chính sách cũng như mục tiêu chung của nó là lững yếu tô cần th iết cho hoạt động bán hàng

lử ng yếu tố tạo nên sự th à n h công

Là người đại diện của một thương hiệu nổi íng, có uy tín, chủng loại và mẫu mã sản phẩm dạng, đáp ứng đúng nhu cầu của xã hội kèm

eo những dịch vụ bô trợ (giao hàng, dịch vụ hậu

ãi, cài đặt) hấp dẫn và có hiệu quả Đó là những

u tố" quí báu không gì có thể thay th ế được Nếu

li tụ đầy đủ những yếu tố trên, ngưòi bán hàng v

LÔng cần có khả năng thuyết phục cao Công việc

a anh ta sẽ chỉ đơn giản là đem sản phẩm tới

lững yếu tô" nằm ngoài tầm kiểm soát của bản

ân - và có được đơn đặt hàng Tuy nhiên, ngay cả

ti bạn có cơ may thừa hưởng tấ t cả những yếu tô"

im, bạn vẫn cần phải có hiểu biết về sản phẩm inh giao bán (ít n h ất là cách chê tạo, cách sử ing), về công ty, về nghề nghiệp của bản th ân vànhững ngưòi cùng nghề (những đối th ủ cạnh anh), về thị trường

Nhưng như th ế vẫn chưa đủ, bạn còn phải là

ột người bán hàng, có nghĩa là một mặt, bạn phải

ết đánh giá cá tính, đặc điểm nhân cách, tâm lý

và những vấn đề rắc rốỉ của khách hàng, m ặ t khác bạn phải biết ứng dụng kỹ th u ậ t th u y ết phục Đây chính là điều m à cuốn sách này muốn truyền tải tói quí vị.

N hân tô" cuối cùng quyết định sự th à n h công trong bán hàng, đó chính là bản th â n bạn, n hân cách, cá tín h của bạn

Đặc điểm nhân cách của người bán hàng

Cần loại bỏ ngay những ý nghĩ tiêu cực rằng luôn có những hiểm nguy rình rập người bán hàng Khi chúng tôi gặp những bạn trẻ đang mong muốn lập nghiệp trong lĩnh vực này, họ đều có chung một tră n trở là liệu nghề này có "biến đôi n hân cách của họ" và biến họ th à n h những "rôbôt" hay không.Trước khi p hân tích đặc điểm n hân cách của ngưòi bán hàng, chúng ta hãy thử làm rõ những suy nghĩ trên của các bạn trẻ

Khi nói về n h ân cách, cần nhìn n hận nó ở hai khía cạnh sau:

1 Khía cạnh nội tâm, tâm hồn Đặc điểm này tồn tại lâu dài mà ta thường gọi là đặc điểm tích cách

2 Khía cạnh bên ngoài, có thể n hận biết dễ dàng bởi người khác m à ta thường gọi là th ái độ, cách ứng xử

Cách ứng xử và tín h cách là kết quả của sự kết hợp giữa các yếu tố di truyền (mang tính bẩm

linh) và sự tích lũy từ những kinh nghiệm đã trải jua và những mong muốn của mỗi cá n hân (kinh Ìghiệm mong muốn đạt đước) Vì vậy ta có thê nói

•ằng tính cách có mối liên hệ trực tiếp vối th ái độ

rà ảnh hưởng đến hành vi của bạn

Nếu xem xét vấn đề kỹ hơn, ta n hận thấy rằng rong quá trìn h hình th à n h tính cách, yếu tô" di ruyền có ảnh hưởng rấ t lớn còn kinh nghiệm thực

ế chỉ chiếm một phần rấ t khiêm tốn Nhưng đến fiai đoạn phát triển n hân cách, yếu tô" di truyền lại fiữ vai trò nhỏ bé trong khi kinh nghiệm cá nhân

tã trải qua và trưốc hết là những mong muốn của )ản th ể lại trở nên rấ t quan trọng

Nói ngắn gọn lại, ta rấ t khó thay đổi tính cách :ủa mình trong khi ta gần như có th ể làm chủ được lành vi ứng xử của bản thân

Chính cách ứng xử của bạn là điều mà người [hác hoàn toàn nhận biết được và cách ứng xử có

hể giúp bạn che giấu một phần hoặc toàn bộ đặc tiểm tínjh cách của bạn,

Cách ứng xử của bạn có thể bộc lộ một nhân ách phản ánh nét tính cách mà bạn không hề có :ổ nhân đã hiểu rấ t rõ điều đó khi dùng từ 3ersona(1) đê gọi vai diễn của các diễn viên trên lân khấu cổ đại

1 Từ "nhân cách" trong tiếng Pháp là "personante", từ Persona có cách phát âm gần giống với từ "personalité" (ND)

Trong chương này, chúng tôi sẽ đi sâu phân tích về tín h cách nhằm làm nổi b ậ t những khía cạnh có tác động tích cực n h ấ t đối vối nghề bán hàng Tuy nhiên, chúng tôi hoàn toàn không 'muôn gieo cho các bạn ảo tưởng về khả năng thay đổi nhữ ng m ặt cơ bản tính cách của mình Nhưng trưốc hết, chúng tôi sẽ p hân tích về cách ứng xử và

th á i độ - khía cạnh mà ở đó khả n ăng tác động của mỗi người được thể hiện khá rõ c ả h ai yếu tô" trên (tính cách và cách ứng xử) sẽ giúp chúng ta có được cái nhìn toàn diện về đặc điểm n h ân cách của một người bán hàng

Chân dung những người bán hàng giỏi

Khắc hoạ chân dung n h ân cách một người bán hàng điển hình là một việc không tưởng Mỗi một

cá n h ân xu ất sắc trong sô" họ là một cá thể độc đáo

và không thể bị nhầm lẫn vói những người đồng nghiệp khác

Tuy nhiên, qua tiếp xúc thường xuyên vói môi trường nghề nghiệp này, chúng tôi mạn phép phác thảo một sô" nét chung thường gặp và hi vọng phần nào giải thích được yếu tô" dẫn đến thành công của những ngươi bán hàng tài giỏi này

Đặc điểm nổi b ật ở những người bán hàng tài năng là họ có tham vọng, có một ý chí m ạnh mẽ, ý thức tra n h đấu bền bỉ, lòng dũng cảm, đức tính kiên trì, môt tinh th ầ n "thể thao" lành mạnh, có

tính quyết đoán, trí thông minh, sự khôn ngoan, có khả năng kiềm chê bản th â n và nhạy cảm.

Cách giao tiếp đối với mọi người nói chung và yói khách hàng nói riêng p h ả i‘chứng tỏ khả năng giao tiếp tốt, một khả năng biểu cảm phong phú và

2 Ỏ hứng th ú với công việc Họ to át lên nét độc đáo

không thể lẫn lộn với mọi người và họ đểu có điểm :hung là thích tạo ảnh hưởng với người khác

Nhìn chung mọi ngưòi thích cái cách họ bày tỏ

3ự quan tâm tối mọi người, lòng tru n g thàm trí tưởng tượng phong phú và cá tính độc đáo

Sự th à n h công của họ còn là kết quả của một 3ự quan sá t tinh tế, cách thức tiến h àn h công việc

và đầu óc tổ chức khoa học.

Đó là những ngưòi năng động, có tư tưởng độc Lập, có đầu óc sáng tạo và tự chủ Trong vấn đề tiền bạc, họ hăng say kiếm tiền nhưng cũng biết cách tiêu tiền; họ hiểu được ý nghĩa những gì mình làm đốỉ vói bản th â n và đốì vói cả những người tin dùng mình.Một vài n hận xét sau có lẽ sẽ làm bức chân dung còn mang tính ngoa dụ và có phần chưa chân thực trên trở nên chân thực hơn: theo như hiểu biết của chúng tôi, chưa một người bán hàng náo hội đủ tấ t cả những phẩm chất trên

Tham vọng

Một người tham vọng là một ngưòi luôn bị thôi

thúc bởi mong muôn tự vượt qua chính bản th â n mình, và trước khi b àn đến khía cạnh tiêu cực của

th am vọng, chúng ta cần ghi n hận rằng th am vọng

là động lực m ãnh liệt thôi thúc ta vươn lên Có những người quá th am vọng, nhưng không th ể phủ

n h ận rằng chính tham vọng lại tạo nên ở họ sức

m ạnh, niềm đam mê làm việc và phấn đấu không

m ệt mỏi, điều mà không có Ĩ1Ó xã hội sẽ không

th ấ t bại, biết phân tích nguyên nhân của th ấ t bại

từ đó rú t ra kinh nghiệm để hoàn thiện m ình hơn.Dũng cảm, có/nghĩa là bắt đầu một ngày mới với tin h th ầ n khống lùi bước

Lòng dũng cảm là đức tín h đang bị quên lãng

n h ấ t trong xã hội hiện đại H ạnh phúc sẽ có ý nghĩa hơn rấ t nhiều khi ta phải đấu tran h , phải kiên trì, bền bỉ mới giành được ỊÌÓ

Đức tính kiên trì là phẩm chất hàng đầu

Muốn nghĩa là được" Kiên trĩ n h ẫn nại là phẩm

h ất nổi b ậ t dễ n h ận th ấy ở những người bán hàng

u ất sắc ngay cả khi họ không tỏa sáng

'inh thần "thể thao"

Tinh th ần thể thao được tạo nên bởi hai th à n h hần: ham thích cạnh tra n h và tinh th ầ n đồng đội 'ính cạnh tra n h lành m ạnh tạo nên tính tran h

ấu, không chùn bưóc trước th ấ t bại Tinh th ần ồng đội thúc đẩy ta phấn đấu vì mục tiêu chung

ủa cả tập thể Trên thực tế có rấ t ít những người

án hàng hoạt động riêng lẻ Họ luôn là th à n h viên lột tập thể

Tinh th ầ n "thể thao" ám chỉ "hình thức" về vật hất cũng như tinh thần

Chơi một môn thể thao sau đó th ả lỏng m ình tiư giãn • sẽ giúp bạn có khả năng chống chịu vối hững áp lực của một nghề luôn khiến bạn cảm hấy căng thẳng

Xét trên khía cạnh tinh thần, giải pháp tốt hất để luôn giữ cho tin h th ầ n được thoải mái là hải biết cách vượt qua những th ấ t bại:

- Phân tích nguyên n hân thất, bại của mình, hông đô lỗi cho người khác (VD: Khách hàng này

ì một !)

- Nếu th ấ t bại là hiển nhiên, thay vì phải tră n

rở, giày vò thì vì nó hãy nghĩ đến một việc khác

Nhìn chung, là người bán hàng, hãy luôn lạc quan và biết cách vượt qua đau khổ, lo lắng (có những lo lắng rấ t th iế t thực) bằng cách giải phóng suy nghĩ của m ình khỏi những phiền toái - ít n h ất

là trong lúc làm việc

Tính quyết đoán

Trong một cuộc nghiên cứu về công việc của những người bán hàng được tiến h ành ỏ Mỹ, một trong những yếu tô" có ý nghĩa n h ấ t là thiên hưống của họ về quyển lực, về quyền chỉ huy và ảnh hưởng đôi vối người khác hoặc đối vói hoàn cảnh.Chúng ta thường thấy rằng những người bán hàng thường thiếu một chút tự tin Đây là một biểu hiện rấ t "phức tạp" Nó khiến ta phải nghĩ rằng rấ t ít người phụ trách kinh doanh chú ý đến đặc điểm n hân cách của các n hân viên bán hàng của mình, tạo cho họ có nhiều quyền quyết định và

uy tín hơn đối với khách hàng

Một cuộc gặp gỡ bán hàng th à n h công đòi hỏi các bên tham gia phải có vị th ế tương đương Khi người bán hàng cảm thấy vị th ế của mình thấp hơn

so với khách hàng, chúng ta lại ở trong mối liên hệ giữa người trên - kẻ dưới và cuộc gặp gỡ sẽ m ất đi

th ê cân bằng

Sự thông minh

Trí thông m inh sẽ giúp bạn hiểu, "nắm bắt"

h ay nói cách khác có khả năng đặt những thông tin

so sánh những yếụ tố mới trong tương quan vói

những điều đã biết

Không nên nhầm lẫn sự thông minh vối sự

uyên bác Người ta có thể thông minh mà không

uyên bác nhưng cần phải có trí thông m inh mới dỏ

thể là người hiểu sâú biết rộng.

N ăng lực sắp xếp và tổng hợp, k h ả năng khái

qu át từ cái chi tiế t th à n h cái tổng thể chính là biểu hiện của trí thông minh, nó được p h át triến thông qua việc chú ý lắng nghe, quan sát, đọc nhiều và trao đổi vối những ngưòi có tri thức

Sự khôn ngoan

Sự khôn ngoan là có thể hiểu "sự cố gắng của

một tinh th ầ n luôn thích ứng và tá i thích ứng vói hoàn cảnh, sự linh hoạt của trí thông m inh dựa theo sự chuyển động của các sự vật."

Khôn ngoan là một yếu tố quan trọng trong

việc đánh giá đúng một tình huống kinh doanh Vói bản chất khiêm tốn của mình, nó giủp ta khắc phục những hậu quả của sự m ù quáng khi ta quá tự tin, thậm chí kiêu ngạo về sự thông m inh của m ình

Sự khôn ngoan là cần th iết khi bạn phải đối

phó với một khách hàng không hiểu lý lẽ Nó giúp

bạn đánh giá đúng thực tê bối cảnh giao tiếp để

duy trì và dẫn d ắt cuộc nói chuyện trong một

không khí hòa bình, cân bằng và vô tư nhất có Kiểm soát stress

Khi phải trả i qua một tình huống mà không hiểu rõ, trưóc khi bưóc vào một hợp đồnị quan trọng, khi cảm thấy rõ ánh m ắt soi mói

"sếp" đang ỏ sau gáy, bạn sẽ dễ dàng sa vào t]

th á i lo sợ hoặc ngợp trưóc áp lực, đó là trạn g stress

Chúng tôi phải nói với những nạn n h ân 1 khô của trạn g th ái này rằng, mặc dù nó man! cảm giác khó chịu, nguyên nhân sâu xa của st chính là ham muốn được làm việc tốt hơn nhiên, ham m uốn ấy, đổì với một số ngưòi là c lực thúc đẩy thì đối vói nhiều người lại là mộ

ức chế, làm tê liệt khả năng sáng tạo và phấn Thê là họ th à n h kẻ chiến bại và khách hàn

n hận ra điều ấy

Không muốh là một bác sĩ tâm lý, chúng tô

đưa ra một vài phương pháp nhằm giúp b ạn Ề

bót, hoặc th ậm chí loại bỏ hoàn toàn stress

- Trước hết, hãy tâm sự th ậ t thoải m ái vói

th â n hoặc bạn đòi về vấn đề của mình

- Mở rộng phạm vi quan tâm: Hãy ý thức ] bạn đang và phải tiếp tục tồn tại, đừng để < việc chi phối hoàn toàn cuộc đời mình

- Như chúng tôi đã khuyên ở trên, hãy chơi một môn thể thao và học cách thư giãn.

- Sau khi đã tích lũy được một phương pháp bán hàng hiệu quả, hãy thực hành nó một cách hệ thông, thuần thục sao cho nó trơ thành một phản xạ

- Cuối cùng hãy chuẩn bị kỹ cho mỗi lần gặp gỡ khách hàng: mức độ quan hệ và giao dịch giữa khách hàng vối công ty của bạn? Mục đích của cuộc gặp là gì? Làm sao vào đê th ậ t khéo léo? P hải tìm hiểu cái gì? Cần chuẩn bị những lí lẽ gì? Có thê có những phản ứng nào từ phía khách hàng? Làm thê nào để giải quyết chúng?

Và khi đó, bạn cảm thấy mệt mỏi, ức chê và căng thẳng bơi vị khách hàng khó ư'a này Vậy là, như một phản ứng tự nhiên của cơ thể, bạn không th ể

kiềm chế được căng thẳng th ầ n kinh và không CI kiểm soát được bản th â n mình vào lúc cần thiết.Vậy là giông bão ập đến.

M ạn phép quí vị, xin được đưa ra đây một \

n h ận xét và lời khuyên về vấn đề này:

1 Không bao giờ một cuộc gặp gỡ bị chi pl: bởi giận dữ sẽ th u được kết quả tốt đẹp Cơn gi;

sẽ khiến giọng bạn trở nên khó chịu, khuôn m quàu quạu, ánh m ắt gưòm gưòm và khi cao giọr

cả hai phía sẽ cảm thấy bực bội, sau đó là nhữ lời lẽ không được hay ho và không được cân nh

kỹ càng

2 Đốì với một ngưòi bán hàng, đê mình bị ( phổi bởi sự giận dữ là bạn đã chứng tỏ điểm y không chỉ về m ặt tín h cách của bạn mà còn là y điểm trong nghề nghiệp

3 Khi khách hàng đi quá giới hạn,

- Nếu họ hét vào mặt mình: "Cuốn xéo đi chỗ

khác" thì đừng đi mà hãy ở lại

- Hãy tiẢ rằng, sau khi cơn giông tố qua đi, khách hàng Ịcủa bạn, kẻ vừa thốt ra những mỹ từ

không lấy gi làm đẹp đẽ ấy sẽ phải th á n phục sự gan lì của bàn Đến lúc ấy, biết đâu sau giông bão bạn lại chẳng kết thúc ngày xui xẻo của mình bằng một hợp đồng quan trọng

Sự nhạy cảm

Trong những cuộc tuyển n h ân viên bán hàng, chúng tôi đã n hận thấy rằng những người bán hàng, nếu họ không phải là những ngưòi rấ t ga lăng đối với phụ nữ thì họ cũng phải là những ngưòi có cảm n hận rấ t nhạy bén đối vói bản th ân

và đổi với mọi người

Đó là những tâm hồn giàu cảm xúc và khả năng biểu cảm d ạt dào

Vậy, ta có th ể đưa ra lòi khuyên gì để giúp một anh chàng bán hàng phải gặp một khách hàng là đại diện của phái đẹp - một nữ doanh nhân?

Anh ta phải hiểu rằng cụm từ "nữ doanh nhân"

ở đây ẩn chứa hai ý:

- Đôi tượng gặp gỡ ở đây là phụ nữ Vậy khi gặp

gỡ và tạm biệt phải tu â n theo quan niệm truyền thống về giao tiếp giữa người nam và người nữ: duyên dáng và lịch thiệp

- Mục đích giao tiếp là vì công việc Vậy cuộc

gặp gỡ phải diễn ra như nó vốn diễn ra giữa những người hoạt động trctag lĩnh vực kinh doanh, ngay

cả khi phía khách hàng muốn tậ n dụng vẻ nữ tín h của m ình để chiếm ưu thế

Ngược lại, phụ nữ r ấ t biết tậ n dụng ưu thê là phái yếu của mình ngay trong công việc, v ẻ nữ tính thiên bẩm là một trong những yếu tô" tạo nến phong cách của họ và họ sẽ nghĩ rằng nếu họ không tận dụng thứ vũ khí ấy thì họ đã tự tưốc bỏ m ất lợi thê

của mình, họ cũng hiểu rằng chang dại gì phải cố

đắp cho m ình một vẻ cứng cỏi của đấng nam nhi

Tuy nhiên, đến đây, chúng tôi cũng cần nhắc lại rằng kinh doanh là một lĩnh vực đòi hỏi người

ta phải.cá-inảu lanh, môt hê th án kinh vững vàng

và những kẻ không hiểu nguyên tăc trếíTcĩĩătreh-ắn

sẽ th ấ t bại

Năng lực giao tiếp, lịch thiệp và duyên dáng

Ta biết rằng trong tâm lý học, người ta phân biệt hai đặc điểm tính cách trong mối quan hệ của một cá n hân với người khác: tính ưa cfUyền lực, luôn thích cao hơn người khách và tính thích chinh phục người khác bằng sự duyên dáng Sao Hỏa và Sao Vệ nữ là hai hình ảnh minh họa sống động

n h ấ t của hai đức tính trên

Dường như những người bán hàng th àn h công

là nhüng người hội tụ được những phẩm chất tương như đối lập của sao Hỏa và sao Vệ nữ.

Sự kết hợp tài tình giữa những đặc điểm của sao Hỏa và sao Vệ nữ, vừa quyền uy vừa quyến rũ đối vói khách hàng đòi hỏi cái duyên của người bán hàng

Và mặc dù theo quan điểm của chúng tôi, sự duyên dáng - với đặc trưng của nó, vừa kín đáo vừa nối bật - hoàn toàn độc lập đối vối n hận thức của những người ngưỡng mộ nó, chúng tôi sẽ tiếp tục xem xét nó dưói góc độ nó là tác n hân thúc đẩy quá trình hiểu biết nhau giữa các cá nhân (Xem Chương 4 "Hiểu biết lẫn nhau")

Hửng thú

Chúng ta đều biết rằng: Nếu không có hứng thú thì sẽ chắng làm được điều gì to tá t cả Tuy nhiên chỉ hứng thú thôi thì lại là chưa đủ Ngày nay trong rất nhiều sách, người ta nói nhiều về ảnh hương của hứng th ú đôi với mỗi người cũng nhu vê sức lan truyền ảnh hương của nó đối vói ngưòi khác

Chúng ta đừng hiểu một cách hời hợt về vai trò của hứng thú Nó không đơn giản chỉ là nụ cười hớn hở của một ngưòi bán hàng vui tính Niềm hứng th ú được biểu hiện bằng th á i độ nồng nhiệt, sôi nổi khi th am gia vào câu chuyện, bằng cách trìn h bày vấn đề gãy gọn và khả năng biểu đạt sức

m ạnh nội tâm

Hứng th ú hoàn toàn đối nghịch với triế t lý hời hợt, sự hoài nghi, tính trầm tĩnh, lạnh lùng, sự vô cảm

Tính độc đáo

Có những người bán hàng tự làm mình th àn h một con rối: quần áo lòe loẹt cùng những chiếc bật lửa kì dị, những tran g sức gây ấn tượng mạnh, cách xử sự kỳ cục và hi vọng rằng sẽ tạo được sự chú ý người đối thoại

Phải công n h ận là với những th ứ đó, họ có thê gây được sự chú ý nhưng không phải theo nghĩa tích cực: người ta chú ý vào những thứ kì dị, lạ m ắt

m à họ m ang trên người chứ không ghi nhận giá trị đích thực của họ

Sự độc đáo của bạn được bộc lộ ngay trong quá trìn h làm việc, khi bạn phải huy động trí thông

m inh và sự khôn ngoan của m ình đê khách hàng

p h át hiện n h ân cách, phẩm chất của bạn

Chính mối liên hệ vối khách hàng sẽ nói lên

cách ứng xử của bạn Giày dép, quần áo và muôn vàn những vật không tên khác chỉ là phụ kiện Khi bạn lạm dụng chúng, rấ t có thể chúng sẽ làm cho những phẩm chất của bạn trở nên méo mó trong

Bạn luôn có những ưu thê đáng giá

Công việc của bạn không phải là bóc lột khách hàng

Tại sao không nghĩ rằng gian dối chỉ là một giải pháp tạm thời và sẽ hay hơn khi ấn tượng của bạn trong suy nghĩ của khách hàng là một người đứng đắn và trung thực?

Như th ế không có nghĩa là bạn phải làm ngơ trước những khách hàng có dụng ý xấu hoặc quá ranh mãnh "Đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma