TOMTAT LUAN VAN SBV - TRAN THI DUNG

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh” là bài nghiên cứu của chính tôi.. Để tồn tại và phát triển trong

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học

tại Trường Đại học Trà Vinh” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng không có nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này

mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các Trường Đại học hoặc cơ sở đào tạo khác./

Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2020

Học viên

Trần Thị Dung

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Trà Vinh

đã tận tình truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và thiết thực cho Tôi trong suốt quá trình học tập Những kiến thức, phương pháp nghiên cứu mà Tôi đã tiếp thu trong quá trình học tập và công tác tại Trường sẽ giúp Tôi rất nhiều trong thời gian làm việc thực tế tại cơ quan Xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Trà Vinh, Quý Thầy

Cô Khoa Kinh tế, Luật cùng Qúy Thầy Cô Phòng Đào tạo Sau Đại học đã giúp đỡ tạo điều kiện cho Tôi và các Anh, Chị học viên lớp Quản trị Kinh doanh khóa 7 - Đợt 1 năm

2018 trong quá trình hoàn thành khóa học và bảo vệ đề tài

Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Nguyện, người đã dành thời gian quý báu của mình để tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ Tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Anh Chị học viên đã dành thời gian quý báu tham gia trả lời bảng câu hỏi phiếu khảo sát cũng như cung cấp chia sẽ thông tin và cung cấp nhiều nguồn tài liệu quý giá để Tôi có cơ sở thực hiện đề tài nghiên cứu

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vii

Danh mục bảng viii

Danh mục hình ix

Tóm tắt x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.4 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 7

1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 8

1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học 8

1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ phục người học 8

1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phục vụ người học 9

1.2.3.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phục vụ người học 9

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ người học 9

1.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học ở một số trường 9

1.2.4.1 Trường Đại học Cần Thơ 10

1.2.4.2 Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh 11

1.2.4.3 Trường Đại học Cửu Long 11

1.2.4.4 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12

1.3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13

1.3.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 13

1.3.2 Nghiên cứu ở trong nước 14

1.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 19

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, phương châm hoạt động, triết lý giáo dục và chính sách chất lượng 20

2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh của Trường 20

2.1.2.2 Phương châm hoạt động 20

2.1.2.3 Triết lý giáo dục 21

2.1.2.4 Chính sách chất lượng 22

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức 22

2.1.4 Đội ngũ nhân sự 23

2.1.5 Cơ sở vật chất 25

2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC GIAI ĐOẠN 2015 - 2019 25

2.2.1 Kết quả khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2015 26

2.2.1.1 Quy mô khảo sát 26

2.2.1.2 Kết quả khảo sát 26

2.2.2 Kết quả khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2016 27

2.2.2.1 Quy mô khảo sát 27

2.2.2.2 Kết quả khảo sát 27

2.2.3 Kết quả khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2017 27

2.2.4 Kết quả khảo sát sinh viên về chất lượng phục vụ và dịch vụ năm 2018 29

2.2.5 Kết quả khảo sát sinh viên về chất lượng phục vụ và dịch vụ năm 2019 30

2.3 GIỚI THIỆU MẪU KHẢO SÁT VÀ CÁCH THỨC XỬ LÝ SỐ LIỆU 31

2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 32

v

2.4.1 Thực trạng về số lượng các dịch vụ phục vụ người học 32

2.4.2 Thực trạng về chất lượng các dịch vụ phục vụ người học 33

2.4.2.1 Cơ sở vật chất 34

2.4.2.2 Trung tâm Học liệu 35

2.4.2.3 Dịch vụ việc làm 37

2.4.2.4 Cửa hàng Văn phòng phẩm 38

2.4.2.5 Căn tin 39

2.4.2.6 Ký túc xá 40

2.4.2.7 Nhà xe sinh viên 41

2.4.2.8 Hoạt động ngoại khóa 41

2.4.3 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm đối tượng 42

2.4.3.1 Sự khác nhau giữa nhóm đối tượng đại học và sau đại học 42

2.4.3.2 Sự khác nhau giữa các khóa học 43

2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 44

2.5.1 Kết quả đạt được 44

2.5.2 Những hạn chế 47

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 51

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 53

3.2.1 Giải pháp về nhân tố cơ sở vật chất 53

3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 53

3.2.1.2 Nội dung giải pháp 54

3.2.1.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 55

3.2.2 Giải pháp về nhân tố Trung tâm học liệu 55

3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 55

3.2.2.2 Nội dung giải pháp 55

3.2.2.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 56

3.2.3 Giải pháp về nhân tố Dịch vụ việc làm 56

3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 56

3.2.3.2 Nội dung giải pháp 56

3.2.3.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 57

3.2.4 Giải pháp về nhân tố Cửa hàng Văn phòng phẩm 57

3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 57

3.2.4.2 Nội dung giải pháp 57

3.2.4.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 58

3.2.5 Giải pháp về nhân tố Căn tin 58

3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 58

3.2.5.2 Nội dung giải pháp 58

3.2.5.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 59

3.2.6 Giải pháp về nhân tố Ký túc xá 60

3.2.6.1 Mục tiêu giải pháp 60

3.2.6.2 Nội dung giải pháp 60

3.2.6.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 61

3.2.7 Giải pháp về nhân tố Nhà xe sinh viên 61

3.2.7.1 Mục tiêu giải pháp 61

3.2.7.2 Nội dung giải pháp 61

3.2.7.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 61

3.2.8 Giải pháp về nhân tố Hoạt động ngoại khóa 61

3.2.8.1 Mục tiêu giải pháp 61

3.2.8.2 Nội dung giải pháp 62

3.2.8.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 62

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 64

1 KẾT LUẬN 64

2 KHUYẾN NGHỊ 64

2.1 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh 64

2.2 Đối với Trường Đại học Trà Vinh 64

2.3 Đối với các đơn vị chức năng 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 1

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CB: Cán bộ

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

ĐH: Đại học

ĐHCT: Đại học Cần Thơ

ĐHTV: Đại học Trà Vinh

DVVL: Dịch vụ việc làm

GV: Giảng viên

KTQD: Kinh tế Quốc dân

NCKH: Nghiên cứu khoa học

SPKT: Sư phạm Kỹ thuật

SV: Sinh viên

THPT: Trung học phổ thông

TP: Thành phố

TT: Trung tâm

TTHL: Trung tâm Học liệu

TVU: Trường Đại học Trà Vinh

VPP: Văn phòng phẩm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Quy mô nguồn nhân lực giai đoạn 2015 – 2019 24

Bảng 2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giai đoạn 2015 – 2019 24

Bảng 2.3 Tài liệu và hoạt động của Thư viện 28

Bảng 2.4 Lực lượng hỗ trợ 28

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát về nhận định chung của người học 33

Bảng 2.6 Bảng kết quả khảo sát tiêu chí Cơ sở vật chất 34

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát tiêu chí Trung tâm Học liệu 36

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát tiêu chí Dịch vụ việc làm 37

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát tiêu chí Cửa hàng Văn phòng phẩm 38

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát tiêu chí Căn tin 39

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát tiêu chí Ký túc xá 40

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát tiêu chí Nhà xe sinh viên 41

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát tiêu chí Hoạt động ngoại khóa 42

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa nhóm Đại học và Sau Đại học 43

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các khóa học 44

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 17

Hình 2.1 Triết lý giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh 21

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy Trường Đại học Trà Vinh 23

Hình 2.3 Điểm trung bình chung các đơn vị năm 2018 30

Hình 2.4 Điểm trung bình chung các đơn vị năm 2019 30

TÓM TẮT

Ý tưởng thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học

tại Trường Đại học Trà Vinh” được thực hiện xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài

Trước tình hình hiện nay, việc cạnh tranh giữa các trường đại học đã trở thành một hiện thực của toàn cầu, để xây dựng năng lực cạnh tranh bắt buộc các đơn vị tổ chức đào tạo phải nắm bắt được những yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Để tồn tại và phát triển trong thời đại này, bên cạnh việc nâng cao chất lượng đào tạo, các trường đại học cần chú trọng đến phát triển chất lượng các dịch vụ phục vụ người học, cụ thể như: Cơ sở vật chất, Thư viện, Ký túc xá, Nhà xe sinh viên, Căn tin, các hoạt động ngoại khóa,

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học

Trà Vinh” được nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ người học hiện

tại, để từ đó tìm ra giải pháp phát triển các dịch vụ này

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như một loại hình dịch

vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng mà chủ yếu

là người học Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ chứ không tuân theo những tiêu chuẩn

kỹ thuật, số lượng theo quy định, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến phản hồi từ khách hàng là thật sự cần thiết

Trường Đại học Trà Vinh - với phương châm “Mang đến cơ hội học tập chất lượng cho cộng đồng”, tập thể cán bộ giảng viên và sinh viên Trường đã không ngừng phấn đấu đổi mới phương thức quản lý, giảng dạy, học tập nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của xã hội Những thành tựu mà nhà Trường đã đạt được trong thời gian qua đã khẳng định được vị thế trong khu vực và trên cả nước Tính đến thời điểm hiện nay số lượng sinh viên hệ chính quy tại Trường đã lên đến hơn 20 ngàn sinh viên Sau gần 20 năm hình thành và phát triển, Trường Đại học Trà Vinh đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển của tỉnh nhà cũng như cung cấp nguồn nhân lực góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội cho khu vực và cả nước Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay thì ngoài việc truyền đạt những kiến thức trong giờ học, kinh nghiệm trong cuộc sống,

mà cần phải quan tâm đến nhu cầu, dụng cụ, trang thiết bị phục vụ cho việc học tập và nghiên cứu, tóm lại là vấn đề đưa các loại hình dịch vụ vào Trường Nhưng những

mô hình dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của sinh viên hiện rất hiếm và chất lượng chưa được đánh giá chưa cao Rất nhiều mô hình trên địa bàn mở lên rầm rộ, thực chất chỉ chạy theo hướng hưởng ứng phong trào chứ chưa mang lại hiệu quả thiết thực, chưa đáp ứng đúng, đủ nhu cầu và vấn đề đáng quan tâm hơn nữa là giá cả sinh viên

Từ những vấn đề trên liệu có giải pháp nào nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho sinh viên để họ có môi trường học tập và được phục vụ một cách tốt nhất – bởi người học cũng là một khách hàng, mà khách hàng được ví như “thượng đế” Đề tài tập trung

vào việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên, bên cạnh đó còn đưa thêm một số loại hình dịch vụ nhằm phục vụ chính những cán bộ, giảng viên thuộc Trường cũng như cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này Chính

vì lẽ đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

a) Mục tiêu chung

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh

b) Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng các hoạt động dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh, từ đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân để xây dựng giải pháp khắc phục

- Mục tiêu 2: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh giai đoạn 2020-2025 và những năm tiếp theo

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

a) Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các nghiên cứu văn bản, văn kiện của Đảng, Nhà nước và Bộ Giáo dục và Đào tạo về công tác giáo dục, đào tạo và kiểm định chất lượng giáo dục đại học, sau đại học; các báo cáo tổng kết năm học qua các năm từ năm 2015 đến 2019; tổng hợp báo cáo kết quả khảo sát sinh viên, học viên ở cuối mỗi môn học của Phòng Đảm bảo Chất lượng Luận văn tham khảo các luận văn đã công bố trước, các bài báo khoa học trong nước và quốc tế về lĩnh vực nghiên cứu,…

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng hình thức khảo sát trực tuyến từ sinh viên đang theo học tại khu 1, Trường Đại học Trà Vinh (sinh viên hệ đào tạo chính quy và học viên cao học)

b) Phương pháp phân tích dữ liệu

- Đối với mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp chuyên gia, phương pháp phân tích tổng hợp để thu thập và tập hợp số liệu điều tra khảo sát Sử dụng phương pháp thống

kê mô tả, xử lý số liệu qua phần mềm Excel để phân tích, đánh giá những kết quả đạt

3

được, những hạn chế và nguyên nhân của thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh

- Đối với mục tiêu 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia; Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả từ việc thực hiện 2 mục tiêu cụ thể nói trên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

a) Giới hạn về nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về hoạt động dịch vụ phục vụ người học,

từ đó đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học

b) Giới hạn về không gian nghiên cứu

Đề tài thực hiện tại Trường Đại học Trà Vinh, địa bàn nghiên cứu là tỉnh Trà Vinh

c) Giới hạn về thời gian nghiên cứu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015- 2019 về báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát người học, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 400 sinh viên và được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 06/2020 đến tháng 07/2020

5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh

Đối tượng khảo sát : sinh viên đại học chính quy và học viên cao học tại Trường Đại học Trà Vinh

6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung luận văn được chia thành 3 chương

Chương 1: Cở sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng các hoạt động dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học tại Trường Đại học Trà Vinh