Assignment Marketing Căn Bản FPT Polytechnic

Chính thức khởi công xây dựng nhàmáy Đồng Nai 2002: Đưa vào hoạt động nhà máy thứ hai của La Vie tại Hưng Yên2007: Lựa chọn Dielthem là nhà phân phối chính thức cho các sảnphẩm sô cô la

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

ASSIGNMENT MÔN HỌC: MARKETING CĂN BẢN

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MILO

CỦA CÔNG TY NESTLE TẠI VIỆT NAM

Nhóm thực hiện : Nhóm 4

2 Nguyễn Phước Hải

3 Phạm Thị Huyền Linh

4 Lê Thị Nhật Linh

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM MILO CỦA CÔNG TY NESTLE TẠI VIỆT NAM

PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ NESTLE 4

1 Tóm tắt về công ty Nestle 4

2 Lĩnh vực hoạt động 4

3 Sản phẩm chủ yếu của 4

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ 7

1 Các ứng dụng marketing đi n tử của công ty ện tử của công ty 7

1.1 Website sản phẩm Milo 7

1.2 Các công cụ quảng cáo điện tử của Milo Việt Nam 7

1.2.1 Google SEO và Ads 7

1.2.2 Facebook 9

1.2.3 Website 9

1.2.4 Youtube 11

2 Các ưu điểm và hạn chế Marketing điện tử của Nestle 11

2.1 Ưu điểm 11

2.2 Hạn chế 12

3 Các đề xuất để nâng cao hi u quả và chất lượng marketing ện tử của công ty điện tử cho công ty 12

PHẦN 3: TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ MARKETING QUAN HỆ CỦA NESTLE 13

1 Các hình thức thu thập thông tin khách hàng của Nestle 13

1.1 Thông qua mạng xã hội 13

1.2 Thông qua website 13

1.3 Thông qua hồ sơ khách hàng 14

1.4 Thông qua thành viên của Nestle 14

2 Các chương trình Marketing dựa trên dữ liệu khách hàng 15

2.1 Đối với khách hàng tiềm năng 15

2.2 Đối với khách hàng là đại lý, bán lẻ, nhà phân phối 16

2.3 Đối với khách hàng thân thiết 17

3 Phương thức đánh giá sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng 18

4 Định hướng của Nestle đối với khách hàng 20

PHẦN 4: CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA NESTLE CHO SẢN PHẨM MILO 20

1 Chiến lược sản phẩm 20

1.1 Chất lượng sản phẩm 20

1.2 Chất lượng dịch vụ 21

1.3 Phát triển dòng sản phẩm 21

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phân phối của sản phẩm Milo 22

2.1 3 Yếu tố tổ chức 22

2.1 4 Yếu tố cạnh tranh 23

2.1.5 Chiến lược phân phối của Milo 23

PHẦN 5: CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN VÀ ĐINH GIÁ CỦA MILO 23

1 Chiến lược xúc tiến của Milo 23

1.1 Xúc tiến bán hàng 23

1.2 sử dụng quảng cáo để xúc tiến 25

1.3 Marketing trực tiếp 26

2 Chiến lược định giá 28

2.1 Chiến lược định giá thâm nhập 28

2.2 Chiến lược định giá cạnh tranh 28

FPT Polytechnic Đà Nẵng

CHUYÊN ĐỀ:

…………

Môn học:

Mã môn học: .

Nhóm thực hiện : …

GVHD :

Ngày hoàn thành: ………

Điểm giai đoạn 1:

Điểm giai đoạn 2:

Điểm document : ………

Tiêu chí đánh giá và điểm bảo vệ: STT Tên TV nhóm Slide (1.5 đ) Thuyết trình (6 điểm) Phản biện (2.5 đ) TỔNG Nội dung (2.5 đ) Kết nối thành viên (1 đ) Thời gian (1 đ) Phong cách (1.5 đ) 1 2 3 4 5 6 Đánh giá chung: ………

………

………

PH N 1 GI I THI U V NESTLE ẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ NESTLE ỚI THIỆU VỀ NESTLE ỆU VỀ NESTLE Ề NESTLE

1 Tóm tắt về công ty Nestle

Nestlé Việt Nam Nestlé có một lịch sử lâu đời tại Việt Nam khi

thành lập văn phòng đại diện đầu tiên tại Sài Gòn từ năm 1912 Kể

từ đó, biểu tượng tổ chim nổi tiếng của Nestlé đã trở nên thân thuộc với biết bao thế hệ gia đình người Việt suốt hơn 100 năm qua

Văn phòng kinh doanh đầu tiên của Nestlé tại Sài Gòn đượcthành lập từ năm 1912 Dưới đây là những cột mốc ghi lại sự pháttriển nhanh chóng của công ty tại Việt Nam:

1992: Thành lập Công ty La Vie, một liên doanh giữa Perrier Vittel(thuộc Tập đoàn Nestlé) và Công ty thương mại Long An

1993: Nestlé chính thức trở lại Việt Nam và mở văn phòng đại diệntại TP.HCM

1995: Nestlé Việt Nam ra đời Chính thức khởi công xây dựng nhàmáy Đồng Nai

2002: Đưa vào hoạt động nhà máy thứ hai của La Vie tại Hưng Yên2007: Lựa chọn Dielthem là nhà phân phối chính thức cho các sảnphẩm sô cô la và bánh kẹo

2008: Thành lập Bộ phận Dinh dưỡng Đặc biệt

2011: Khởi công xây dựng Nhà máy Trị An và mua lại nhà máy Bình

An từ Gannon

2013: Khánh thành Nhà máy Trị An chuyên sản xuất NESCAFÉ

2014: Mở rộng dây chuyền sản xuất Nestlé MILO uống liền trị giá 37triệu USD

2015: Khánh thành Nhà máy sản xuất hạt cà phê khử caffeine trị giá 80 triệu USD

2016: Khởi công xây dựng Nhà máy Bông Sen tại Hưng Yên trị giá

70 triệu USD

2 Lĩnh vực hoạt động

Nestle hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thực phẩm và giải khát lớn nhất thếgiới Các sản phẩm hiện nay của Nestle bao gồm từ nước khoáng, thực phẩm trẻ em,

Bánh ăn sáng

Nestlé KOKO

KRUNCH

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ

thương mại điện tử Lazada Ngoài ra sản phẩm Milo của Nestle Việt Nam cũng sở hữu những mạng xã hội nổi tiếng nhất hiện nay để tăng cường tiếp cận với người tiêu dùng

Website của sản phẩm Milo

1.2 Các công cụ quảng cáo điện tử của công tyn tử của Milo Viện tử của công tyt Nam

1.2.1 Google SEO và Ads

Khi chúng ta tìm những từ khóa về những sản phẩm của Nestle như

“Milo, sua milo, gia sua milo ” trên google thì sẽ cho ra những kết quả bên dưới, nó được quảng cáo thông qua các dạng Website của Milo và của những trang bán hàng, thương mai điện tử, đây là hoạt động quảng bá sản phẩm cũng như là bán hàng trực tuyến thông qua các trang thương mại điện tử

Các bài viết cũng như quảng cáo của Milo trên Google

Quảng cáo của Milo xuất hiện trên trang nghe nhạc điện tử Zing Mp3

1.2.2 Facebook

Đối với Facebook chúng ta cũng đăng nhập và tìm kiếm các sản phẩm Milo Việt Nam sẽ cho ra trang Facebook chính thức của Milo, trang có các hoạt động như thông tin về sản phẩm, các hoạt động của Milo, bán hàng và đồng thời tư vấn trả lời thắc mắc trực tiếp trênFacebook

1.2.3 Website

Ở Website của mình thì Milo tích hợp rất nhiều hoạt động lại vớinhau như quảng bá cung cấp thông tin cho các sản phẩm Tích hợp

mua hàng trực tuyến trên website thông qua trang thương mại điện

tử Lazada

Đóng góp ý kiến, tư vấn những câu hỏi thắc mắc về sản phẩm quacách điền thông tin vào form trên trang Website của sản phẩm

1.2.4 Youtube

Trên kênh Youtube chính thức của mình thì Milo có những hoạt độngnhư quảng cáo sản phẩm, đưa ra những thông điệp được thể hiệnqua nhiều đoạn TVC khác nhau

Bảng tổng hợp các công cụ cũng như hoạt động trên từng công cụ

của NestleHoạt động

Công cụ Thông tin và

quảng bá sảnphẩm

Bán hàng Tư vấn giải

đáp thắcmắc

Góp ý

2 Các ưu điểm và hạn chế Marketing điện tử của công tyn tử của Nestle

2.1 Ưu điểm

 Ít tốn chi phí tiếp kiệm chi phí bán hàng và tiếp thị

 Dễ dang tìm kiếm thông tin sản phẩm

 Giúp công ty dễ dàng tiếp cận tới khách hàng của mình

 Làm cho việc quảng cáo trở nên sinh động hơn

 Tìm hiểu được sở thích và những mối quan tâm của khách hàng

 Công ty có thể theo dõi được tiến độ quảng cáo hàng ngày và

có thể thay thế quảng cáo mới linh hoạt hơn

 Khách hàng dễ dàng tương tác với công ty hơn việc mua hàngcủa khách hàng sẽ nhanh chóng hơn

3 Các đề xuất để nâng cao hiện tử của công tyu quả và chất lượng marketing điện tử của công tyn tử cho công ty

 Chuẩn bị nguồn nhân lực để xây dựng trang thương mại điện tử

 Tăng cường số lượng nhân viên, đào tạo cách xử lí tình huống cũng như những

kỹ năng khi trả lời trực tuyến để mang đến sự hài lòng cho khách hàng

 Xây dựng cộng đồng người dùng trực tuyến trên Facebook để thu thập nhữngđánh giá nhận xét, phản hồi kín của khách hàng về trang website và sản phẩm

để tiếp thu và cải tiến hơn

 Phổ biến các dòng sản phẩm của Nestle trên nhiều trang mạng xã hội khácnhau như Intagram, Google Plus, Twitter

 Sử dụng thêm công cụ Email Marketing để chăm sóc khách hàng một cách tốtnhất

PH N 3: TÌNH HÌNH QU N TR MARKETING QUAN H C A NESTLE ẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ NESTLE ẢN TRỊ MARKETING QUAN HỆ CỦA NESTLE Ị MARKETING QUAN HỆ CỦA NESTLE ỆU VỀ NESTLE ỦA NESTLE

1 Các hình thức thu thập thông tin khách hàng của Nestle

1.1 Thông qua mạng xã hội

Thu thập thông tin khách hàng khi người ta cung cấp thông tin khi tư vấn quaFacebook

1.2 Thông qua website

Hằng ngày có đến hàng chục nghìn lượt truy cập vào các website sản phẩm của Nestle

và để lại rất nhiều ý kiến thắc mắc, đề nghị, cũng như là đóng góp về sản phẩm thôngqua việc khách hàng điền những thông tin cá nhân vào form mẫu đây cũng là cách màNestle thu thập dữ liệu người tiêu dùng

1.3 Thông qua hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng trên toàn quốc được Milo cập nhật và lưu trữ, nhằm tạo sự thuậntiện và hiệu quả cho việc chăm sóc, tư vấn và các dịch vụ hậu mãi được tốt hơn

1.4 Thông qua thành viên của Nestle

Nestle có một hệ thống mà người dùng có thể tạo tài khoản để trở thành thành viêncủa ngôi nhà Nestle, ở đây Nestle sẽ nắm tất cả dử liệu của khách hàng và thành viênkhi tham gia đóng góp ý kiến cho công ty

2 Các chương trình Marketing dựa trên dữ liện tử của công tyu khách hàng 2.1 Đối với khách hàng tiềm năng

Chương trình ưu đãi mua hàng tặng đồ dùng

Chương trình mua hàng nhận sản phẩm

Chương trình mua hàng tích điểm Big C

2.2 Đối với khách hàng là đại lý, bán lẻ, nhà phân phối

Đối với những khách hàng này, thì sẽ được chiết khấu giá mua thật tốt tạo điều kiện thúc đẩy ngày càng có nhiều đại lý phân phối sản phẩm Milo Bên cạnh đó tất cả các đại lý đều được tặng những kệ trưng dùng để trưng bày sản phẩm Milo

2.3 Đối với khách hàng thân thiết.

Để trở thành khách hàng thân thiết thì khách hàng phải đăng

ký cho mình một tài khoản tại https://www.giadinhnestle.com.vn Vớikhách hàng thân thiết thì khi mua các sản phẩm của milo, khách hàng có thể gửi hoa đơn mua hàng để tích điểm và đổi nhiều phần quà hấp đẫn như: Nạp tiền vào điện thoại di động, phiếu mua hàng,

và các sản phẩm của Công ty TNHH Nestlé Việt Nam bao gồm

NESCAFÉ, MAGGI, MILO, NESTLÉ NESVITA, NESTLÉ KOKO KRUNCH…

3 Phương thức đánh giá sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng

Khách hàng của Nestle có rất nhiều lựa chọn cách thể để liên hệ vàphản hồi ý kiến sự hài lòng hay là không hài lòng về cho Nestlethông qua những cách sau dưới đây

 Thông qua đường dây nóng và chăm sóc khách hàng củaNestle

 Thông qua hòm đánh giá đến phòng dịch vụ người tiêu dùngcủa Nestle

 Thông qua các bình luận về sản phẩm trên Facebook

 Về quy trình tiếp nhận và sử lí thông tin thì chia ra làm nhiều

bộ phận như: Bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hỗ trợthông tin về sản phẩm, bộ phận về hợp tác bán hàng Khithông tin đến sẽ được chia cho đúng bộ phận tiếp nhận xử lí vàbáo cáo về cho máy chủ để từ đó công ty có thể quản lí nhữngphàn nàn cũng như là không hài lòng để cải thiện sản phẩm vàdịch vụ

 Khi khách hàng không hài lòng thì công ty sẽ có một quy trìnhgiải quyết như sau:

- Lắng nghe: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câuchuyện

- Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìmcách bào chữa Không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng bankhác

- Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc.Bạn có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thật sự của vấn đề

- Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu cóthể, tuy nhiên nên có sự giúp đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượtquá phạm vi trách nhiệm Khi đưa ra cách giải quyết phải nắm rõ

 Kết luân: Phương pháp mang lại hiệu quả nhất cho công tay là

thông qua các bình luận trên Facebook bởi vì hiện nay xuhướng người dùng mạng xã hôi rất phổ biến và cách tiên cậncũng nhanh chóng tiện lợi không phải thông qua nhiều bướcnhư những phương pháp còn lại và đồng thời thông tin cậpnhập trên mạng xã hôi cũng nhanh chóng giúp khách hàngnắm bắt nhanh nhất

4 Định hướng của Nestle đối với khách hàng

Với rất nhiều hình thức tiếp nhận thông tin khách hàng nên Nestlehiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết nên Nestle luôn bảo vệ

và phát triển khách hàng của mình bằng những cách sau

 Luôn đưa ra và cải tiến các dòng sản phẩm để mang đến sự hàilòng nhất cho khách hàng

 Bảo mật tuyệt đối dữ liệu khách hàng

 Thường xuyên quan tâm giữ liên lạc với khách hàng của mình

 Thông tin các chương trình, cũng như những thông tin sảnphẩm mà khách hàng quan tâm một cách nhanh chóng và hiệuquả nhất

PH N 4: CHI N L ẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ NESTLE ẾN LƯỢC SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA ƯỢC SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA C S N PH M VÀ CHI N L ẢN TRỊ MARKETING QUAN HỆ CỦA NESTLE ẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA ẾN LƯỢC SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA ƯỢC SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA C PHÂN PH I C A ỐI CỦA ỦA NESTLE NESTLE CHO S N PH M MILO ẢN TRỊ MARKETING QUAN HỆ CỦA NESTLE ẨM VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA

Milo còn là thức uống dinh dưỡng giàu năng lượng của tập đoànNestlé Milo được sản xuất từ những nguyên liệu tự nhiên như lúamạch, cacao, sữa giúp trẻ từ 6 tới 12 tuổi phát triển mạnh khỏe

c Công nghệ

Champ Squad là chiếc đồng hồ năng lượng thông minh được thiết kếdành riêng cho trẻ, tích hợp nhiều tính năng đo lường sức khỏe hữuích như đo đếm bước đi, đo lường thời gian trẻ vận động, số nănglượng đã tiêu hao cùng nhiều tính năng hỗ trợ khác Không nhữngthế, với chức năng đồng bộ ứng dụng Cân Bằng Năng Lượng, các bậccha mẹ sẽ có thể biết được mức độ hoạt động thể chất của trẻ, qua

đó tinh chỉnh chế độ dinh dưỡng phù hợp giúp bé phát triển mộtcách toàn diện Có thể nói, với việc ứng dụng công nghệ vào việcgiúp cân bằng năng lượng cho trẻ, Champ Squad trở thành sảnphẩm đột phá của Nestlé MILO

d Tiêu chuẩn an toàn dinh dưỡng

Có 4 phòng thí nghiệm chuyên kiểm nghiệm chất lượng tại Việt Nam(cả nội bộ và bên ngoài để đảm bảo an toàn), nhiều lần trong nămMilo gửi các mẫu thử đến các phòng kiểm nghiệm tại Thái Lan,Singapore và Malaysia để phân tích Bộ phận quản lý chất lượng tạiViệt Nam với hơn 100 người luôn túc trực làm việc hằng ngày đểđảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm

1.2 Chất lượng dịch vụ

A Đội ngũ nhân viên bán hàng qua Website và trang thương mại điện tử của công tyn tử

Sự chu đáo, chuyên nghiệp là điều chúng ta dễ thấy ở nhân viên Milo Đặc biệt, đội ngũ nhân viên bán hàng Milo luôn thể hiện cái

Đội ngũ chăm sóc khách hàng Milo luôn là đội ngũ tận tình Đây làđội ngũ hướng dẫn đăng mua, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướngdẫn về cách bảo quản sản phẩm và giải quyết thắc mắc của kháchhàng qua tổng đài 1800 6699

 Milo nguyên chất: Sản phẩm dạng bột, đóng gói trong dạng hũnhựa 400g và hộp giấy 285g cao cấp, đặc biệt phù hợp vớingười tiêu dùng thích uống MILO đậm đà hoặc tùy thích điềuchỉnh khẩu vị theo sở thích cá nhân

 Milo nước uống liền: Sản phẩm được đóng gói dưới dạng hộpgiấy 110ml, 115ml, 180ml voi ống hút - thích hợp để dùng ởnhà và rất tiện dụng khi đi học, vui chơi

 Milo sữa 3 trong 1: Sản phẩm dạng bột đóng gói trong từng túinhỏ tiện dụng 15g, túi 10 gói 22g - phù hợp cho khách hàngmua lẻ hoặc có các mục đích sử dụng khác nhau

2 Chiến lược phân phối của Milo

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phân phối của sản phẩm Milo

2.1.1 Yếu tố thị trường

Hiện nay thị trường Việt Nam ngày càng có nhiều sản phẩm sữanước ngoài xuất hiện như Abbott, Dielac, Dumex, Dutch Lady vớimọi phân khúc cho trẻ em và đa dạng về dòng sản phẩm, người tiêudùng cũng có thu nhập ngày càng cao nên có nhiều nhu cầu hơnkhách hàng mua sữa không phải để uống như đơn thuần mà người

ta còn quan tâm đến giá cả, thương hiệu, chất lượng, những dinhdưỡng mà sản phẩm mạng lại

2.1.2 Yếu tố sản phẩm