• KTV Onsite tiếp nhận yêu cầu bảo trì từ điều hành đến nhà khách hàng bảo trì Quy trình làm việc vị trí KTV Hỗ trợ tại nhà khách hàng KTV Onsite • Tiếp nhận yêu cầu từ Điều hành khu
Trang 1BÁO CÁO KẾT QUẢ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Viễn Thông Phương Nam
Địa chỉ: 130, Đường 40, Phường Tân Phong, Quận
7, Thành phố Hồ Chí Minh
GVHD Nguyễn Thanh Vũ
HSSV Đặng Trung Kiên MS HSSV 16211TM0130
THÁNG 06 /2019
Trang 2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
hìn lại dòng phát triển của công nghệ, chúng ta có thể thấy song song với công nghệ phát triển là một mạng lưới internet toàn cầu phát triển ngày càng nhanh và có nhiều biến đổi Nhờ có mạng lưới internet mà đã đưa con người và công nghệ phát triển vương lên một tầm cao mới Ngày càng nhiều công nghệ được ra đời phục vụ con người trong sản xuất, đời sống, tạo ra một
hệ sinh thái trong mạng lưới internet ngày càng đa dạng phong phú Internet giúp gắn kết mọi người trên toàn thế giới lại giống như được ở cạnh nhau, vượt qua mọi biên giới trên khắp thế giới Mỗi ngày, chúng ta thông qua internet để gửi thư điện tử, trò chuyện, tán ngẫu cùng bạn bè Internet cũng là phương tiện truyền thông rất hiệu quả và nhanh chóng nhất, không như cách truyền thống, thông qua một trang website tin tức thì ngay lập tức mọi người có thể biết được thông tin đấy Qua đó có thể thấy được tầm quan trong của internet đối với cuộc sống của chúng ta hiện nay, nó như một phần của cuộc sống chúng
ta vậy Hãy thử tưởng tượng nếu một ngày Internet biến mất thì chúng ta sẽ như thế nào, chắc vô cùng tẻ nhạt Không còn có sự xuất hiện của các trang mạng xã hội nơi chúng ta thường hay đăng những dòng trạng thái cảm xúc, không còn có thể nắm bắt tin tức nhanh
N
Trang 3chóng thông qua các website tin tức nữa… thế đấy bản thân tôi đang hoạt động trong lĩnh vực mạng internet, có thể nhìn nhận được tầm quan trọng, vai trò của mình trong việc
giúp gắn kết mọi người lại với nhau
Chương 1: Nội dung thực tập
1.1 Giới thiệu, mô tả quy trình thực tập và công việc thực tế nơi đang thực tập
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV DV Viễn thông Phương Nam
Tên gọi Công ty: CÔNG TY TNHH MTV DV VIỄN THÔNG PHƯƠNG NAM Tên giao dịch đối
ngoại: PHUONG NAM TELECOM CO., LTD
Tên viết tắt : PNC
Logo:
Địa chỉ doanh nghiệp: 130 Đường 40, Phường Tân Phong, Quận 7, Hồ Chí Minh Văn phòng đại diện: 130 Đường 40, Phường Tân Phong, Quận 7, Hồ Chí Minh Website: http://phuongnamtelecom.com/
1.1.2 Quy trình thực tập
Quy trình chung
• Đầu tiên, khách hàng khi muốn lắp đặt hoặc gặp sự cố sẽ liên lạc với tổng đài báo hỏng của FPT Telecom qua hotline 1900 6600 hoặc qua ứng dụng HiFPT nếu khách hàng có đăng kí sử dụng
• Nhân viên sale khu vực se tiếp nhận yêu cầu và xuống nhà khách hàng kí
hợp đồng và thu phí(Nếu là yêu cầu lắp đặt)
• Tổng đài sẽ gọi lại cho khách hàng và đặt lịch hẹn bảo trì và chuyển yêu cầu
về Công ty TNHH MTV Dịch vụ Viễn thông Phương Nam khu vực các quận/ huyện khách hàng sinh sống
• Điều hành khu vực tiếp nhận và phân chia cho KTV Onsite phụ trách bảo trì của phường nơi khách hàng đăng kí/ sinh sống
Trang 4• KTV Onsite tiếp nhận yêu cầu bảo trì từ điều hành đến nhà khách hàng bảo trì
Quy trình làm việc vị trí KTV Hỗ trợ tại nhà khách hàng ( KTV Onsite)
• Tiếp nhận yêu cầu từ Điều hành khu vực
• Gọi điện thoại cho khách hàng
• Đến nhà khách hàng
• Gọi điện cho khách hàng, bấm chuông hoặc gõ cửa
• Chào khách hàng
• Lắng nghe khách hàng trình bày
• Xin lỗi và xin phép khách hàng
• Kiểm tra, xử lý lỗi ( Đảm bảo luôn có khách hàng quan sát)
• Thông báo xử lý hoàn tất và mời khách hàng kiểm tra lại tất cả các dịch vụ
• Giải thích các lỗi đã xử lý, nguyên nhân và cách phòng trách cho khách hàng được biết
• Giải đáp những thắc của khách hàng
• Hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài nếu có sự cố phát sinh
• Cảm ơn khách hàng
• Chào kết thúc
Quy trình làm việc KTV triển khai tại nhà khách hàng
• Tiếp nhận yêu cầu từ Điều hành khu vực
• Gọi điện thoại cho khách hàng
• Đến nhà khách hàng
• Gọi điện cho khách hàng, bấm chuông hoặc gõ cửa
• Chào khách hàng
• Xin phép khách hàng trình bày
• Lắp đặt ( Đảm bảo luôn có khách hàng quan sát)
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng
• Thông báo triển khai hoàn tất và mời khách hàng kiểm tra lại các dich vụ
• Bàn giao thiết bi, giải thích những điều khoản và ghi chú đầy đủ thông tin khách hàng tiếp xúc
• Giải đáp những thắc của khách hàng
• Hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài nếu có sự cố phát sinh
• Cảm ơn khách hàng
• Chào kết thúc
Trang 5 Mô hình triển khai và bảo trì dịch vụ tại nhà khách hàng
1.1.3 Công việc tìm hiểu dược về thực tế
Tính từ thời điểm xin vào thực tập tập thì tôi trải qua các quy trình gần giống như quy trình tuyển dụng dành cho một nhân viên chính thức từ bước gửi giấy giới thiệu của trường lên công ty sau đó sắp xếp thời gian để có thể gặp mặt trực tiếp với anh chị ở phòng tuyển dụng công ty Tiếp đó, tôi được anh chị hướng dẫn làm một bài kiểm tra kĩ năng để vào vị trí của một kĩ thuật viên hỗ trợ tại nhà khách hàng ở Phương Nam Telecom
Sau khi đã vượt qua bài kiểm tra kĩ năng tôi được phân về Phương Nam Telecom chi nhánh Thủ Đức Tại đây tôi được các anh chị trong trung tâm hướng dẫn cũng như phân công đi kèm với các anh kĩ thuật viên để có thể trải nghiệm vị
Trang 6trí của một kĩ thuật viên hỗ trợ tại nhà khách hàng Trong thời gian đó bản thân tôi học được rất nhiều những kiến thức cũng như kĩ năng mà có thể tại trường mình chưa có dịp hoặc chưa có cơ hội tiếp xúc nhiều Thông qua kì thực tập ngoài những kiên thức chuyên ngành như xử lý các sự cố về mạng tại nhà khách hàng như mất mạng, tín hiệu kém, TV mất kết nôi tới Box hay Box TV không nhận mạng… thì tôi còn học được ở anh kĩ thuật viên hỗ trợ khách hàng tại nhà khách hàng mà tôi
đi theo cách ứng xử với khách hàng trong giao tiếp đặc biệt là những khách hàng khó tính khi liên hệ bảo trì mạng cũng như tính kiên trì nhẫn nại, ngoài hiểu biết những kiến thức chuyên ngành phục vụ công việc thi những việc nhỏ cũng phải biết để có thể xử lý khi khách hàng họ yêu cầu hỗ trợ như kiến thức hạ tầng mạng trong hệ thống nội bộ…
Kĩ năng quan trọng khác không kém như làm việc nhóm, kĩ năng làm việc với một tập thể mà đây là các anh chị trong công ty cũng rất quan trọng, luôn hộ trợ lẫn nhau, quan tâm đến nhau
1.2 Học hỏi và viết báo cáo nghiệp vụ chuyên môn tại Cơ quan
về chuyên ngành của mình (phần liên hệ thực tế để mở
rộng)
Trong quá trình tham gia thực tập tại công ty,tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ các kiến thức chuyên ngành đến không chuyên, cách làm việc theo nhóm
và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng vì đơn giản không phải cứ liên hệ khách hàng bảo trì là xong Ngoài việc chú trọng trong giao tiếp với khách hàng các kĩ thuật viên còn phải tuân theo các quy tắc ứng xử của công ty đưa ra đúng với phương châm chăm chăm sóc khách hàng “ Khách hàng là trọng tâm”
Ngoài những kĩ năng mềm thì các kĩ thuật viên còn phải năm vững các kĩ năng chuyên ngành để xử lý các vấn đề liên quan đến mạng internet như mất mạng không truy cập được hay không thể xem được dịch vu truyền hình… Tùy theo tình hình mà đưa ra các hướng giải quyết mang lại trải nghiệm thật sự hài lòng cho khách hàng
Chương 2: Tự đánh giá và nhận xét
thực tập
2.1 Nhận thức của HSSV sau thời gian tìm hiểu và tham gia thực tập tại đơn vị
Trong suốt khoảng thời gian từ lúc tiếp nhận thực tập đến lúc đi thực tế bản tân tôi gặp rất nhiều thuận lời từ công ty Những anh chị trong công ty rất nhiệt tình tận tình hướng dẫn cho tôi cũng như các bạn đi cùng những điều thú vị những quy trình cụ thể từ lúc nộp giấy xin thực tập đến lúc được phân xuống chi nhánh
Trang 7các quận được các anh chị tại phòng tuyển dụng nhiệt tình hướng dẫn và giải đáp những thắc mắc của chúng tôi và đặc biệt là anh Nguyễn Ngọc Huy ( Kĩ thuật viên Onsite chi nhánh PNC01) đã chở tôi đi trong suốt quá trình thực tập và tận tình hướng dẫn tôi những quy trình cũng như theo tác xử lý sự cố liên quan đến mạng
và dịch vụ truyền hình Các anh chị tại chi nhánh Thủ Đức rất nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thực tập, tạo mọi điều kiện thuận lợi về thời gian để chúng tôi có thể hoàn thành khóa thực tập này
Chỉ có điều khó khăn nhất trong suốt quá trình thực tập là không có xe riêng nên rất khó khăn trong việc di chuyển đến nhà khách hàng cũng như đảm nhận vai trò của một Kĩ thuật viên hỗ trợ tại nhà khách hàng và còn trùng với thời gian khóa học tại trường nên cũng không thể giành hết thời gian cho khóa thực tập được
Như vậy ta có thể nhận thấy, dù là sinh viên thực tập tốt nghiệp nhưng kiến thức thực tế chưa hẳn là có Trên cơ sở lý thuyết ta có thể vận dụng vào thực tế để
xử lý nhưng cũng tùy tình huống cụ thể và hiện trạng thiết bị, những kiến thức thực
tế lúc nào cũng quan trọng không phải có kiến thức trên lý thuyết mà phải xem thực tế nó có hiệu quả hay không Đi thực tế bên ngoài ta có thể học được rất nhiều thứ mà trong trường lớp ta có thể chưa tiếp xúc hay thực hành Môi trường doanh nghiệp lúc nào cũng mang đến những trải nghiệm khác hoàn toàn so với chúng ta chỉ ngồi trên trường lớp và thực hành LAB Có những công nghệ mới trên trường học có thể chúng ta chưa có đủ điều kiện cơ sở vật chất cũng như tài liệu chuyên sâu nhưng đối với doanh nghiệp thì hoàn toàn khác đặc biệt với những công ty chuyên về mạng internet và công nghệ thông tin
2.2 Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp trong tổ hay bộ phận và đơn vị nơi thực tập
Kĩ năng quan trọng đối với môi trường doanh nghiệp chính là kĩ năng làm việc nhóm và kĩ năng giao tiếp, ứng xử giữa các đồng nghiệp trong công ty Khi mới vào công ty có thể chưa biết nhiều người nhưng chúng ta hãy chủ động trong việc tiếp xúc với các anh chị trong công ty cũng như các nhân viên trong công ty Trong quá trình làm việc cùng nhau với các anh chị đồng nghiệp chúng ta cần tích cực chủ động, hỏi những điều chưa biết, những kiến thức chuyên ngành hay đơn giản hỏi thăm nhau sức khỏe, như vậy sẽ tăng mối quan hệ hơn với các anh chị, có thể nó chỉ là một hành động nhỏ nhưng mang lại hiệu quả rất nhiều
Những kĩ năng như vậy rất quan trọng, ngoài tạo được mối quan hệ thân thiện với các anh chị trong công ty, cho các anh chị thấy mình không phải là người không có kinh nghiệm trong giao tiếp Những thiết lập quan hệ ban đầu giúp ta nhận được nhiều sự giúp đỡ từ phía anh chị đồng nghiệp khi ta gặp các vấn đề khó khăn Mang lại cho bản thân một mô trường làm việc vui vẻ và trải nghiệm thoải mái hơn trong quá trình thực tập, năng động và theo chiều hướng tích cực hơn
Trang 82.3 Học hỏi từ các quy định nơi thực tập :
2.3.1 Học tập được gì qua các quy định về nội quy lao động,
học tập, nghỉ ngơi và an toàn lao động.
Khi vào công ty làm việc trong một vị trí Kĩ thuật viên hạ tầng thì tuân thủ những nội quy trong an toàn lao động là rất quan trọng đặc biệt khi thi công các hệ thống hạ tầng đi chung với đường dây điện thì các vấn đề an toàn lao động phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối trước khi thực hiện Luôn mang theo các thiết bị bảo hộ lao động như mũ công trình, đồng phục công trình dành cho Kĩ thuật viên chuyên hạ tầng viễn thông, dây bảo hộ khi leo trèo, than nhôm, cây móc…
Ngoài những quy định chung về an toàn lao động trong thi công hạ tầng mạng thì cứ 1 năm 1 lần cho các nhân viên trong công ty được tổ chức khám sức khỏe định kì miễn phí nhằm đảm bảo cho nhân viên có sức khỏe tốt nhất để an tâm làm việc Những chương trình trình bảo hiểm phúc lợi xã hội cho nhân viên nhằm giảm bớt áp lực kinh tế trong việc sử dụng các dịch vụ y tế chất lượng cao khi người loa động gặp rủi roo, sự cố tai nạn nghề nghiệp
Trong xu hướng hiện nay công nghệ ngày càng thay đổi và sáng tạo không ngừng, để làm được điều đó thì phía công ty đã xây dựng nên một thế hệ nhân viên không ngừng học hỏi, phấn đấu thi đua trong môi trường doanh nghiệp, nỗ lực khẳng định bản thân chính mình vì vậy các chương trình đào tạo tân binh được hình thành, đảm bảo 100% nhân viên mới gia nhập điều được tham gia Những khóa học này cung cấp cho nhân viên những hiểu biết về công ty, giá trị văn hóa, chính sách, đãi ngộ, cơ hội thăng tiến, sản phẩm dịch vụ, và trang bị các kĩ năng chuyên môn, giao tiếp để bắt đầu một tác phong làm việc thật chuyên nghiệp Công ty thường xuyên mở những lớp đào tạo cán bộ công nghệ cao, đào tạo, cập nhật những xu hướng công nghệ hàng đầu như: Wifi, truyền hình, IPv6… và quan trọng nhất vẫn là kỳ thi sách hạch nhân viên định kì nhằm phân cấp tay nghề theo thâm niên, tăng hay giảm các chính sách, đãi ngộ đi kèm
Những quy định, tác phong trong công ty như trên rất quan trọng Nhất là an toàn lao động trên hết, giúp chúng ta hiểu rõ những kĩ năng để đảm bảo cho bản mình được an toàn trong quá trình làm việc Những chính sách đãi ngộ công ty giúp gắn kết nhân viên với công ty ngày càng gắn bó hơn, tạo động lực cho nhân viên có thể an tâm công hiến hết mình cho công ty Qua các kì đào tạo tại công ty, cho chúng ta một lượng kiến thức chuyên ngành phục vụ công việc sau này, các kĩ năng mềm được đạo tạo giúp cho chúng ta có tác phong chuyên nghiệp khi giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt những khách hàng khó tính thì càng chú trọng hơn vấn đề kĩ năng giao tiếp
2.3.2 Học tập được gì qua quy định về PCCC, Vệ sinh và môi
trường
Trang 9Mỗi nhân viên khi gia nhập vào đại gia đình Phương Nam đều phải trải qua khóa học dành cho tân binh, trong khóa đào tạo này đã truyền tải hết những gì mà một nhân viên cần biết trong đó có các vấn đề phòng cháy chữa cháy và vệ sinh môi trường trong công ty Những lưu ý và xử lý khi có những tình huống cháy có thể xảy ra thì nhân viên làm đúng các thao tác theo hướng dẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối không ảnh hưởng đến nhân viên Vấn đề vệ sinh trong công ty cũng quan trọng không kém, tuy công ty có lao công nhưng hãy giữ vệ sinh chung, bỏ rác đúng nơi quy định và hút thuốc đúng nơi Không được hút thuốc trong phòng làm việc, sắp xếp nơi làm việc ngăn nắp, sạch sẻ
Nếu những điều cơ bản nhất trong công ty là giữ gìn vệ sinh thật tốt và tuân thủ các quy định về phòng cháy chữa cháy trong công ty mà thực hện không nghiêm chỉnh thì có lẻ nhân viên như vậy không thể gắn bó lâu dài được với công
ty Không xem công ty là một ngôi nhà thứ hai của mình, gây mất đoàn kết trong công ty nhất là bộ phận lao công phải vất vả hơn khi dọn dẹp vệ sinh Mang lại hình ảnh không được đẹp cho những khách hay đối tác đến liên hệ công tác…
2.4 Đánh giá mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn
Việc liên hệ giữa thực tế và lý thuyết thì có thể là một khoảng cách cũng không nhỏ Lấy một ví dụ đơn giản như các chuẩn cáp LAN khi thực hiện thao tác bấm cáp trên cơ sở lý thuyết sẽ là thiết bị nào kết nối từ thiết bị nào router/modem xuống máy tính hay máy tính qua máy tính từ đó mới quyết định là cáp chéo Nhưng trên thực tế thì chúng ta có thể dùng cáp thẳng để dùng kết nối thiết bị như modem/ router đến máy tính hoặc máy tính đến máy tính cũng một phần do các thiết bị công nghệ hiện nay cũng khá thông minh và hiện đại nên việc dùng cáp thẳng hay chéo cũng không còn nhiều quan trọng Các thiết bị củ thì chúng ta phải
áp dụng đúng thì mới có thể nhận được
Thị trường hiện nay có rất nhiều có rất nhiều dòng modem phát wifi giá rẻ
độ phụ sóng cao và được giới thiệu tầm phát xa đến 300M, điều nào giúp nhà sản xuất có thể đưa ra con số hoàn hảo và tuyệt vời như vậy đó chính là môi trường thử nghiệm không bị vật cản cũng như khoảng cách nhìn thấy sóng wifi cũng được tính dù chỉ 1 vạch Nhưng trên thực tế thì không như vậy, nó không thể nào được con số mà nhà sản xuất họ đưa ra vì còn phụ thuộc vào môi trường xung quanh có nhiều vật cản dẫn đến suy hao tín hiệu khi xuyên qua hay không mỗi một chất liệu xuyên qua nó có độ suy hao riêng như qua gỗ, bê tông, thủy tinh…, độ nhiễu sóng khu vực lắp đặt thiết bị có nhiều hay không
Một tình huống khác để chứng minh trong doanh nghiệp họ xử lý khác với khi chúng ta thực nghiệm tại trường Khi modem không thể truy cập hay có vấn đề liên quan đến truy cập mạng internet của khách hàng thi ở trường tôi sẽ được thầy chỉ là kiểm tra các IP xem có đúng không, cáp đã cắm đúng chưa, cấu hình chính xác chưa Nhưng khi ra doanh nghiệp họ thường sẽ ghi chú các thông tin cần thiết như: tên wifi, mật khẩu, mật khẩu đường truyền và tên truy cập) sau đó thực hiện
Trang 10cập nhật lại firmware và cấu hình lại cho khách hàng do việc cập nhật các
firmware này hoàn toàn tự động trên hệ thống sẽ đổ xuống nhưng vì lý do nào đó
mà quá trình này lỗi dẫn đến modem truy cập chập chờn, không ổn định ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng
Để đạt được hiểu quả cao trong công việc, thì trước hết mỗi cá nhân khi đảm nhận vai trò của một Kĩ thuật viên hỗ trợ khách hàng tại nhà nên tự trang bị cho mình laptop cá nhân Vì sao như vậy, khi chúng ta đến nhà khách hàng xử lý
sự cố mà bằng smartphone là rất khó, nhất là các thao tác chỉnh phần mềm của modem chuyên sâu cần đến thao tác F12 và thực hiện cấu hình wifi và mật khẩu nó
sẽ bị văng ra liên tục gây khó khăn trong quá trình làm việc Bảo trì bằng
smartphone mang lại hình ảnh thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, họ cứ nghĩ mình lo bấm smartphone không lo khắc phục, đấy cũng là một vấn đề Cần trang bị cho bản thân kiến thức vững việc bấm cáp LAN, kiềm bấm, đầu cáp và dây LAN Ngoài cơ sở vật chất phục vụ việc bào trì cho khách hàng thì cá nhân nên trang bị một lượng kiến thức để có thể bình tĩnh xử lý các tình huống, luôn iên trì nhẫn nại trong công việc
Thực tế công việc cũng đã đi và trải nghiệm tại doanh nghiệp nhưng với vai trò một Kĩ thuật viên hỗ trợ khách hàng tại nhà Vị trí Kĩ thuật viên chuyên hạ tầng thì chưa có cơ hội trải nghiệm một phần cũng do thời gian có hạn và công ty đang
có những thay đổi trong khâu điều hành nên không thể sắp xếp và bố trí cho chúng tôi có thể trải nghiệm được để hiểu thêm những kiến thức về lĩnh vực hạ tầng và có
cơ hội nghe những kinh nghiệm được chia sẽ từ các anh Kĩ thuật viên hạ tầng Đó
là một điều đáng tiếc cho chúng tôi, nhưng hy vọng sẽ trải nghiệm được vị trí này sau khi ra trường nếu có cơ hội gia nhập đại gia đình Phương Nam
Trong quá trình thực tập, riêng cá nhân tôi được nâng cao thêm kiến thức chuyên ngành về lĩnh vực mạng internet, Wifi, truyền hình Cho tôi những trải nghiệm mới khác hẳn so với khi học tập trên lớp Ngoài những kiến thức chuyên ngành được nâng cao và mở rộng thêm dù đó không là định hướng cá nhân tôi sau này, còn những kĩ năng mềm mà trên trường lớp có thể không được đào tạo một cách hoàn hảo và chi tiết đến vậy và cũng khó có thể thực hành được đó chính là kĩ năng giao tiếp với khách hàng cũng như giao tiếp với các anh chị trong công ty Kĩ năng làm việc nhóm cũng từ đó được nâng cao hơn
Khi tiếp nhận thực tập tôi được phân công đi chung với một anh Kĩ thuật viên Onsite Nguyễn Ngọc Huy chi nhánh quận Thủ Đức Anh Huy rất vui vẻ, nhiệt tình chi sẽ những kiến thức chuyên ngành và truyền đạt cho tôi rất nhiều kinh nghiệm của anh ấy trong quá trình làm việc Một điều đáng quý là anh Huy chính
là người chở tôi đi trong suốt quá trình thực tập mà không than phiền bất cứ điều
gì Những kiến thức chuyên ngành mà anh Huy truyền đạt ra thì kĩ năng mềm anh Huy cũng chính là người hướng dân tôi từ các thao các báo cáo, chào hỏi khách hàng, gọi điện, xử lý tình huống với các khách hàng khó tính