BÁO cáo tốt NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI DALAT EDENSEE RESORT

Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, resort thì việccung cấp cải tiến các trang thiết bị, tiện ích trong khách sạn, resort nói chung, trongbuồng phòng khách nói

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 1

SVTH: Thái Nguyên Hãn MSSV: 1211710

LỚP: DLK36

ĐÀ LẠT, 2015

Trang 2

Qua khoảng thời gian 4 tuần thực tập tại DaLat Edensee, tôi thật sự đã học hỏi thêm được rất nhiều, hiểu rõ hơn về công việc tương lai giúp bản thân tôi hình dung và định hướng cho chính mình Mặc dù bản thân đã cố gắng nhưng chắc sẽ không khỏi gặp phải những thiếu sót Vì thế kính mong quý thầy cô sẽ xem xét và đưa ra những nhận xét để bài báo cáo này của tôi được chính xác và hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Trang 3

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang 4

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1

1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn 1

1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 3

1.2.1 Khái niệm House-keeping 3

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping 3

1.2.3 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 4

1.3.Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn 5

1.3.1 Khái niệm 5

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng 5

1.3.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 7

1.3.4 Quy trình vệ sinh nhà tắm 10

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHU RESORT EDENSEE 12

2.1 Giới thiệu chung về khu Resort Edensee 12

2.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 12

2.2.1 Phòng 12

2.2.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp 15

2.2.3 Sảnh tiệc, nhà hàng 17

2.2.4 Spa và giải trí 18

GIẢI TRÍ VÀ TOURS 18

2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khu Resort Dalat Edensee 19

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 19

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 19

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 24

CHƯƠNG III: BIỆN PHÁP 25

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ của Resort 25

Trang 5

3.2 Bảo dưỡng và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 25 3.3 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 26

Trang 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Trang 7

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khảquan, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao Cũng chính vìvậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao, không còn là nhu cầu “cơm no

áo ấm” thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” là sự sành điệu thích được mọingười tôn trọng kính nể Vì vậy, đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóanói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao hơn

Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam phát triển du lịch sẽ kéotheo sự phát triển của các ngành kinh tế khác, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm việclàm của con người tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốcgia khác trên thế giới Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, resort thì việccung cấp cải tiến các trang thiết bị, tiện ích trong khách sạn, resort nói chung, trongbuồng phòng khách nói riêng là một trong những vấn đề quan tâm tâm lớn củanhiều nhà kinh doanh về lĩnh vực lưu trú Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách dulịch cũng như để tăng doanh thu thì yếu tố đem lại doanh thu chính trong kinhdoanh khách sạn, resort chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh khách sạn, resort ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạngcủa khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghisang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cungcấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọinhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được nhưvậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn Bộ phận buồngphòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn, resort trực tiếp phục vụ khách và có vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, resort Bộ phận phối hợp với bộ phận

lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn,resort

Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, resort tại Đà Lạt đang ngày càng pháttriển với nhiều khách sạn, resort tư nhân xây dựng với các trang thiết bị tiện nghihiện đại và các dịch vụ đa dạng đòi hỏi các khách sạn cần phải đa dạng hóa, hoànthiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn,resort của mình

Trang 8

Dalat Edensee Resort là một resort nằm trên địa bàn Đà Lạt, resort đã khôngngừng phát triển và hiện nay resort đã có một chỗ đứng khá vững chắc ở Đà Lạt,nhằm đạt được những hiệu quả kinh doanh tốt

Đó là lý do thực hiện đề tài: “ Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận

buồng tại Dalat Edensee Resort”.Mong rằng qua đề tài này, bản thân có cơ hội đểmở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đềtài

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu chung:

Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng tại Dalat Edensee Resort

• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tổ chức hoạt động của buồng

- Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng tại Dalat EdenseeResort

- Đưa các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt độngcủa buồng tại Dalat Edensee Resort

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đề tài sẽ tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phậnbuồng phòng tại Dalat Edensee Resort

- Phạm vi nghiên cứu :

Nghiên cứu về các cơ cấu tổ chức và quy trình thực hiện buồng tại DalatEdensee Resort Tìm hiểu các hoạt động liên quan đến buồng tại resort trên

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp nghiên cứu lý thuyếtđến tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh tại Dalat Edensee Resort cụ thể là:

-Phương pháp nghiên cứu lý thuyết tham khảo sách, khóa luận, giáo trình, báo,tạp chí, internet… nhằm đưa ra các số liệu chính xác cũng như các số liệu liên quan

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: lựa chọn những thông tin phù hợp

và chính xác nhất liên quan đến đề tài

Trang 9

- Phương pháp khảo sát thực tế: tiến hành làm việc trực tiếp để đánh giá vànhận xét.

5 Bố cục của đề tài

Chuyên đề bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung

Chương 2: Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping tại Edensee

Resort

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ tại Edensee

Resort

Trang 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng” Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán

và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng

1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn

+ Phân loại theo thứ hạng

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn

+ Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách

- Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 Những phòng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng

Trang 11

thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm.

- Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2 , những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt

- Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2 , có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng

- Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200 m2 Buồngngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn

- Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhaugiữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia ñình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độclập

- Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật

- Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.+ Phân loại theo số khách ở trong phòng

- Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách

- Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giườngđôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người

- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi, hoặc 3 giường

- Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn double)

(double-Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed)

Trang 12

+ Phân loại theo tiêu chuẩn giường

- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m

- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m

- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m

- Giường vua (King): 2.05 x 2m

- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm 1.1.2

1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm House-keeping

House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệsinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping

Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổchức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sựphối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận

Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của mình Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi,

Trang 13

hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng

và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn Bộ phận

Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao, giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping Hỗ trợ điềuhành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viêntrong tổ của mình

1.2.3 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằngngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất chokhách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Những nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho nhữngdịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn Bộ phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàngnày sẽ tạo một môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng

Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của kháchsạn nói chung Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách hàng là rất quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài những trách nhiệm kể

Trang 14

trên, bộ phận Housekeeping còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế.

1.3.Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”

bị buồng đón khách và là một vòng tuần hoàn khép kín

Trang 15

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping

(Housekeeping Department) Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận

Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của kháchViệc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách củabộ phận Housekeeping đã đề ra

- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn

- Các tiêu chuẩn phục vụ khác

Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo các bước sau:

1.Bước vào phòng khách

2.Thu dọn rác

3.Làm giường

4.Vệ sinh phòng ngủ

5.Vệ sinh phòng tắm

6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng

7.Hút bụi kiểm tra lần cuối

8.Quan sát và kiểm tra lần cuối

9.Rời phòng khách

Trang 16

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng củakhách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost &

Found) tại mỗi khách sạn

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác

1.3.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ

* Vào buồng khách

Bước 1: Quan sát

- Quan sát số buồng cần vào

- Quan sát buồng có khóa kép ?

- Quan sát phòng có treo bảng DND ?

- Chú ý xem dấu hiệu có khách ở trong buồng ?

- Gõ đúng số buồng cần làm, không vào phòng DND

- Buồng có khách bên trong hay buồng khóa kép (hạn chế làm vệ sinh khi có khách trong buồng)

Lý do: Tránh làm phiền khách

Bước 2: Gõ cửa xưng danh

- Dùng khớp ngón tay gõ cửa 3 lần (mỗi lần gõ 3 tiếng) hoặc nhấn chuông 3 lần mỗilần cách nhau khoảng 5 giây, và hô lên “housekeeping”

Trang 17

- Gõ nhẹ nhàng không dùng chìa khóa hay vật cứng khác để gõ, không được mở ngay sau khi gõ cửa

- Nói rõ, to vừa đủ

Lý do

- Tránh trầy xước cửa và tiếng động bất thường

- Tránh làm cho khách bối rối, bất an

Bước 3: Mở cửa

- Nếu 3 lần gõ cửa và xưng danh không có sự phản hồi Nhân viên làm buồng dùng chìa khóa mở cửa

- Mở cửa phải mở hé sau đó mới mở rộng cửa

- Kiểm tra toàn bộ buồng trước khi bắt đầu công việc

- Đặt xe trolley đúng vị trí

- Đảm bảo khách không còn trong buồng khi lau dọn

Lý do

- Khách có thể đang ngủ, đang làm việc hay đang trong nhà tắm

Một số tình huống đặc biệt

- Khách ở trong buồng

- Khi đang làm vệ sinh khách trở về và có chìa khóa

+ Khóa cơ

+ Khóa điện tử

- Khách trở về không có chìa khóa

- Khách để quên chìa khóa trong ổ hay trong buồng

* Quy trình vệ sinh

Bước 1: Các công việc ban đầu

Mở cửa, chận cửa, kiểm tra và tắt bớt các trang thiết bị điện Mở cửa sổ thông thoáng (buồng đã check out), dọn rác theo một vòng tròn khép kín để tránh bỏsót

Bước 2: Làm giường

Quy trình làm giường với duvet

B 1 Chuẩn bị hàng vải sạch

B 2 Kéo giường nệm ra

Trang 18

B 3 Cách lấy đi hàng vải bẩn

B 4 Kiểm tra giường nệm

B 5 Trải ga giường

B 6 Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm

B 7 Lồng duvet

B 8 Đặt duvet lên giường

B 9 Đẩy giường vào vị trí ban đầu

B 10 Thay vỏ áo gối

B 11 Đặt gối và gối trang trí

B 12 Đặt tấm trang trí

B 13 Kiểm tra & chỉnh sửa giường

Làm giường với chăn thông thường

B 1: Kéo giường ra

B 2: Trải tấm ga thứ nhất

B 3: Trải tấm thứ 2

B 4: Trải mền

B 5: Trải tấm ga thứ 3

B 6: Gấp lớp tấm 2

B 7: Gấp cửa giường

B 8: Tấn cạnh giường

B 9: Kéo phẳng mặt giường

B 10: Tấn góc giường

B 11: Đặt tấm phủ giường

B 12: Đặt gối

B 13: Lật gối

B 14: Đẩy ường về vị trí cũ

B 15: Kiểm tra lần cuối

Bước 3: Lau bụi

- Dùng khăn ẩm xịt thêm hóa chất tẩy rửa tổng hợp

- Đảm bảo rằng khăn đó chỉ ẩm để loại bỏ bụi, nếu khăn ướt sẽ để lại vết lau

- Lau từ trái sang phải, từ trên xuống dưới

Trang 19

- Không vẩy khăn, khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch, vò và vắt lại khăn lau nếu cần

- Lau tất cả mọi thứ, đặt lại đúng vị trí của chúng

Bước 4: Vệ sinh nhà tắm (học chi tiết ở phần 1.3.4)

Bước 5: Hút bụi

- Hút từ phía xa đến cửa ra vào

Bước 6: Kiểm tra lại lần cuối “have a last look”

- Chú ý mùi của phòng

- Bàn ghế sắp xếp ngay ngắn chưa, mọi thứ đã hoàn hảo chưa

- Bàn chải các loại: bàn chải nhỏ, bàn chải lớn

- Khăn lau các loại: lau ly, lau tay, lau kính, lau bồn rửa mặt, lau bồn tắm, lau bồn cầu, lau sàn

- Khẩu trang (nếu cần), 2 đôi bao tay

- Hóa chất: hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn, hóa chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất rửa ly tách, hóa chất lau kính

- Miếng bọt xốp, xô đựng nước

* Thực hiện

Bước 1: Mang mang caddy vào buồng tắm

Bước 2: Lấy đi các hàng vải bẩn

Bước 3: Lấy và đổ thùng rác

Bước 4: Rửa các đồ có trong phòng khách và phòng tắm

Bước 5: Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh

Bước 6: Lau chùi bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh

Trang 20

Bước 7: Cọ rửa bồn cầu

Bước 8: Bổ sung đồ cho khách

Bước 9: Lau sàn buồng tắm

Bước 10: Kiểm tra lần cuối

Trang 21

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

TẠI DALAT EDENSEE RESORT 2.1 Giới thiệu chung về Edensee Resort

Được xây dựng, hoàn thành trong vòng 4 năm và bắt đầu đi vào hoạt động vào tháng 5 năm 2011, Dalat Edensee lake resort & spa là khu nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên tại khu vực Hồ Tuyền Lâm thuộc thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng với diện tích tổng thể hơn 15ha

Đến với nơi đây bạn sẽ được tận hưởng một Khu Nghỉ Dưỡng thanh lịch, tiện nghi được thiết kế như một Ngôi Làng Âu Châu với những Biệt Thự sang trọngnằm trải dọc theo bờ hồ Tuyền Lâm – Một Bán Đảo bí ẩn nép mình dưới những rặng thông

Khu nghỉ dưỡng bao gồm 112 phòng thuộc 28 cụm villa tách biệt được thiết kế theophong cách Châu Âu sang trọng và quy hoạnh trải đều theo chiều dài của Dalat Edensee với mục đích giúp khách nghỉ tại đây tận hưởng không gian riêng tư và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thiên nhiên

2.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.2.1 Phòng

Khu nghỉ dưỡng bao gồm 112 phòng thuộc 28 cụm villa tách biệt được thiết kế theo phong cách Châu Âu và gồm 4 khu khác nhau: Mimosa Superior, Jasmine Deluxe, Camellia Suites, VIP Villa

Trong tất cả các loại phòng đều có: Truyền hình cáp, Tivi, Điện thoại kết nối quốc tế, Internet, Bàn làm việc, Ghế sofa đơn, Kệ hành lý, Mini-bar đầy đủ, Máy đun nước, Két sắt cá nhân, Bồn tắm nằm dạng Jacuzzi (thủy lực), Vòi hoa sen đứng,Thuốc tắm gội, Áo choàng tắm, móc áo, dép đi trong phòng, túi đánh giày, Máy sấytóc

a Mimosa Superior: Mimosa là loại phòng giá hữu nghị do vị trí gần núi hơn gần hồ Các phương tiện thiết kế trong phòng vẫn đẳng cấp nhất

Mimosa bao gồm 40 phòng nghỉ thuộc 10 biệt thự phần lớn nhìn ra đồi thôngxanh ngát Mimosa bố trí 40 phòng twin với 2 giường đơn Giường đơn có thể ghép thành giường đôi (king size) theo yêu cầu Mỗi phòng đều có phòng tắm hiện đại Diện tích phòng 40 m2

Trang 22

b Jasmine Deluxe: Jasmine là loại phòng có vị trí gần hồ thích hợp với những khách cần sự yên tĩnh và yêu vẻ đẹp thơ mộng của hồ Tuyền Lâm Các phương tiện,thiết kế trong phòng đẳng cấp như khu Mimosa nhưng rộng rãi, thoải mái hơn Jasmine gồm 12 biệt thự sang trọng nằm dưới các rặng thông chia thành 48 phòng nghỉ - một nữa hướng hồ và một nửa hướng vườn/núi Mỗi phòng nghỉ được bố trí 2giường đơn Giường đơn có thể ghép thành giường đôi (King size) theo yêu cầu Mỗi phòng đều có phòng tắm rộng rãi, sang trọng.

Diện tích phòng: 46 m2

c Camellia Suites: Camellia gồm 6 biệt thự tọa lạc cạnh hồ chia thành 24 phòng Suite, tất cả đều nhìn xuống mặt nước Mỗi Suite có diện tích 70 m2 chia thành 2 loại:

18 Exclusive Suites: :Là loại Suite dành cho những khách cần đầy đủ không gian riêng và tiện nghi để vừa thư giãn vừa giải quyết công việc hay tiếp khách Thiết kế gồm:

- Một phòng khách rộng rãi với một bàn làm việc, cách bài trí sang trọng, một toilet riêng cho khách

- Một phòng ngủ có lò sưởi bằng đá quí

- Một phòng khách hiện đại và rộng thoáng nhất

- Một ban công nhìn ra hồ với ghế ngồi thoải mái cho cả gia đình

6 Family Suites: Thiết kế và trang trí giống như các Exclusive Suites Tuy nhiên, phòng khách nhỏ hơn để có thêm một phòng ngủ phụ với một giường đơn và một phòng tắm Do đó Family Suite đặc biệt phù hợp cho các gia đình có con nhỏ cần phòng ngủ riêng

Diện tích phòng: 70 m2

1 Tivi size 37’’ ở phòng khách

1 Tivi size 32’’ ở phòng ngủ

1 Tivi size 19’’ ở phòng tắm

Trang 23

d VIP Villa: Một tòa nhà cổ kính, biệt lập với một lối vào riêng nằm dọc theo hồ, hai bên toàn hoa Anh Đào Biệt thự VIP được ví như một lâu đài nhỏ biệt lập, ẩn mình bên đồi thông, in hình dáng quý phái của nó xuống mặt hồ Tuyền Lâm.

Với tổng diện tích lên đến 900 m2 Biệt thự VIP không chỉ phù hợp cho một kỳ vừa nghỉ dưỡng vừa công tác của những nhân vật quan trọng mà còn là một nơi ký tưởng để chiêu đãi những đối tác đẳng cấp trong kinh doanh

Biệt thự VIP bao gồm Tất cả Dịch Vụ trong ngày dành cho 4 người:

- Sử dụng Spa bất cứ thời gian nào

- Ăn Sáng + Ăn Trưa + Ăn Tối hoặc các buổi ăn phục vụ riêng trong Nhà

- Được hưởng dịch vụ Quản Gia

- Được hưởng Dịch Vụ đưa đón trong khu vực Dalat

- Có bảo vệ 24/24

Biệt thự VIP bao gồm 3 tầng (tầng chính, tầng lầu và tầng hầm)

+ Tầng chính (~ 290 m2)

- Phòng tiếp khách, phòng chờ

- Phòng họp cho 25 khách

- Phòng chiêu đãi cho 25 khách

- Phòng làm việc của lãnh đạo

- Phòng ngủ chính và phòng tắm riêng

+ Tầng trên (~ 290 m2)

- 2 phòng ngủ sang trọng

- 2 phòng tắm tiện nghi

- Phòng sinh hoạt gia đình

- Nhà bếp với đầy đủ tiện nghi

- Phòng nghe nhạc và xem phim

+ Tầng hầm (~ 290 m2)

- 2 phòng ngủ cho đoàn tùy tùng

- 2 phòng tắm

- Văn phòng làm việc cho đoàn tùy tùng

- Gara chứa 2 xe và cất giữ thiết bị

+ BẢNG GIÁ PHÒNG:

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	2,08 MB