Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

Bộ phận bán hàngKiểm tra những công việc được kê khai

Web/ Website là một tập hợp trang mạng, thường chỉ nằm trong một

tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web củaInternet

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch 9

Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác trong chương trình du lịch 13

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt 24

Sơ đồ 4: Thị trường khách nội địa 29

Sơ đồ 5: Thị trường khách Inbound 30

Sơ đồ 6: Thị trường khách outbound 30

Biểu đồ 1: Kết quả kinh doanh năm 2009 32

Biểu đồ 2: Chi phí kinh doanh năm 2009 32

Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu 33

Biểu đồ 4: Cơ cấu lợi nhuận 33

Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp 34

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 7

Chương 1 Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa .8 1.1 Các khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 8

1.1.2 Khái niệm điều hành chương trình du lịch 11

1.2 Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du lịch 12

1.2.2.1 Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý .13

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale 14

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán 14

1.2.2.4 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp 14

1.2.2.5 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng 14

1.2.2.6 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên 15

1.2.3 Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch 15

1.2.3.1 Chuẩn bị tour 15

1.2.3.1.1 Chuẩn bị xe 15

1.2.3.1.2 Liên hệ HDV toàn tuyến 16

1.2.3.1.3 Liên hệ HDV điểm 16

1.2.3.1.4 Liên hệ lưu trú 16

1.2.3.1.5 Ăn uống 16

1.2.3.1.6 Bảo hiểm 17

1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán 17

1.2.3.2 Thực hiện tuor 17

1.2.3.2.1 Kiểm tra công tác chuẩn bị 17

1.2.3.2.2 Giao công việc cho HDV 17

1.2.3.2.3 Theo dõi quá trình thực hiện tour 17

1.2.3.2.4 Trả khách 18

1.2.3.3 Tập hợp và báo cáo 18

1.3 Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch 19

1.3.1 Đối với công ty lữ hành 19

1.3.2 Đối với nhân viên điều hành 19

1.3.3 Đối với các bộ phận khác 19

Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 21

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 21

2.1.1 Sự thành lập 21

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 22

2.1.2.1 Du lịch: 22

2.1.2.2 Xúc tiến thương mại: 22

2.1.2.3 Tư vấn và Đào tạo: 22

2.1.2.4 Dịch vụ vận chuyển: 22

2.1.3 Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp 23

2.1.3.1 Sứ mệnh 23

2.1.3.2 Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực 23

2.1.3.2.1 Nguồn lực 23

2.1.3.2.1.1 Vốn 23

2.1.3.2.1.2 Cơ sở vật chất 23

2.1.3.2.1.3 Nguồn nhân lực 23

2.1.3.2.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 24

2.1.3.2.3 Chính sách lương thưởng 26

2.1.3.3 Hệ thống thông tin quản lý 27

2.1.3.4 Môi trường làm việc 28

2.1.4 Hoạt động kinh doanh của công ty 29

2.1.4.1 Khách hàng mục tiêu 29

2.1.4.2 Thị trường khách 29

2.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 31

2.1.4.4 Đối tác và nhà cung cấp 31

2.1.4.5 Kết quả kinh doanh năm 2009 31

2.1.5 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty 34

2.2 Tình hình thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty đầu tư và Du lịch Sao Việt 34

2.2.1 Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty 34

2.2.2 Những mặt thành công của quy trình 42

2.2.3 Những điểm hạn chế trong quy trình 42

2.2.3.1 Trong bản thân quy trình 42

2.2.3.2 Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành 43

2.3 Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 43

2.3.1 Form “Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV” 44

2.3.2 Form “Xác nhận dịch vụ với khách hàng” 48

2.3.3 Form “biên bản hủy dịch vụ” 52

PHẦN KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đềkhông thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy

cô cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của ngườidân Việt Nam Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân vàbạn bè Qua những chuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn Để

có được một chương trình du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rấtnhiều các bộ phận, các công việc khác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với cácnhà cung cấp, thông tin về các điểm đến… Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thểlàm cho chương trình du lịch không như ý muốn

Qua đây ta thấy được vai trò quan trọng của công việc điều hành một chươngtrình du lịch Để công việc điều hành chương trình du lịch được thuận tiện, các việckhông bị trùng lặp hay bỏ xót thì cần phải có một quy trình làm việc thống nhất.Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này nên tác giả xin được thực hiện

đề tài: “Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt”.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các quy trình điều hànhtour hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình dulịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

Phương pháp nghiên cứu của đề tài, chủ yếu sử dụng các phương pháp phântích dữ liệu, các thông tin thu được từ nguồn thu thứ cấp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 2chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình điều hành chương trình du lịch

Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư

và Du lịch Sao Việt, đề xuất để hoàn thiện quy trình.

Chương 1

Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch.

Để hiểu rõ về chương trình du lịch, trước hết ta phải tìm hiểu các khái niệm về

du lịch và khách du lịch Hiện nay, khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tạicác quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau Khái niệm du lịch đầu tiên là

sự khởi hành và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ 1 Sau đây,

ta sẽ xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:

Năm 1811 người Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phốihợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đíchgiải trí” Theo như khái niệm này thì sự giải trí chính là động cơ chính của chuyến

du lịch

Năm 1930, ông Glusman – Thụy Sỹ đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinhphục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cưtrú thường xuyên”

GS – TS Hunziker và GS – TS Krapf, hai ông được coi là những người đặt nềnmóng cho lý thuyết cung du lịch đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mốiquan hệ và các phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những ngườingoài địa phương, nếu việc cư trú đó không thành cư trú thường xuyên và khôngliên quan đến kiếm lời” Tại Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế các nhà khoahọc nghiên cứu du lịch đã chấp nhận định nghĩa này làm cơ sở cho môn khoa học

du lịch Mặc dù có những thành công, song định nghĩa này vẫn chưa giới hạn đượcđầy đủ đặc trưng về lĩnh vực của các hiện tượng và các mối quan hệ du lịch (mốiquan hệ nào thuộc loại kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…) Ngoài ra định nghĩacòn bỏ sót hoạt động của các công ty giữ vai trò trung gian, nhiệm vụ tổ chức dulịch và nhiệm vụ tổ chức hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch

1 Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình “Kinh tế du lịch” NXB Lao đông – xã hội.

Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa ramột định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứngdịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách”.

Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch.

Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam, du lịch được hiểu là: “Du lịch là hoạtđộng của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhucầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Như vậy

du lịch là hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thànhmột tổng thể hết sức phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh

tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội

Khoa Du lịch & khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra địnhnghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của du lịch thế giới và ViệtNam trong những thập niên gần đây: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồmcác hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ củanhững doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan,giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem

lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thandoanh nghiệp”.

Trên đây là một số khái niệm tiêu biểu về “du lịch”, tiếp sau đây sẽ là các kháiniệm về “khách du lịch” và các loại khách du lịch

Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưulại ở điểm đến ít nhất 24h (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ), nhưng không quá 1năm (thời gian này được quy định khác nhau ở những quốc gia khác nhau) và có sựchi tiêu ở nơi đến Như vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày(không sử dụng đêm trọ tại điểm đến) chỉ được thống kê là khách tham quan dulịch

Khách du lịch bao gồm khách du lịch trong nước (internal tourist) và khách dulịch quốc tế (international tourist)

Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) vàkhách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist) Khách du lịch quốc tế đếnbao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia Khách du lịch quốc tế

ra nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ranước ngoài

Khách du lịch trong nước bao gồm các công dân trong một quốc gia và ngườinước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khách du lịch trong nước vàkhách du lịch quốc tế đến

Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước vàkhách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Như vậy, “du lịch” là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú của mình vàthỏa mãn các nhu cầu cá nhân trong khoảng thời gian nhất định và “khách du lịch”

là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại điểm đến ít nhấtmột tối trọ và có sự tiêu dùng ở đó Để “khách du lịch” có thể đi du lịch được thìchúng ta cần phải có chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sự kết hợp của các gói dịch vụ riêng lẻ với nhau phục

vụ cho chuyến “du lịch” của “khách du lịch” Các dịch vụ của chương trình du lịchbao gồm: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫ viên, vui chơi giải trí và cácdịch vụ bổ sung tại điểm đến

Chương trình du lịch được phân loại theo thời gian hoặc phân loại theo mức độ

sử dụng dịch vụ của “khách du lịch” thông qua công ty lữ hành Chương trình dulịch phân loại theo tiêu chí thời gian thì gồm có các chương trình du lịch dài ngày,chương trình du lịch ngắn ngày và các chương trình tham quan du lịch trong ngày.Chương trình du lịch phân loại theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách sẽ được chiathành chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch đặt dịch vụ Chươngtrình du lịch trọn gói là khách du lịch mua một chương trình hoàn chỉnh của công ty

lữ hành trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ cần có trong một chuyến du lịch.Chương trình du lịch đặt dịch vụ là chương trình mà khách du lịch chỉ đặt một trongcác dịch vụ có trong chương trình du lịch hoàn chỉnh mà công ty lữ hành cung cấp

Ví dụ: khách du lịch chỉ đặt thuê xe, đặt vé máy bay hoặc chỉ đặt thuê phòng kháchsạn thông qua công ty lữ hành

1.1.2 Khái niệm điều hành chương trình du lịch.

Điều hành chương trình du lịch là công việc của nhân viên bộ phận điều hànhtour trong doanh nghiệp lữ hành

Trong khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch làquá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch.Trên thực tế, công việc điều hành chương trình du lịch của nhân viên điềuhành bắt đầu từ trước khi khách du lịch thực hiện chuyến đi du lịch của mình Côngviệc điều hành chương trình du lịch bắt đầu từ khi nhân viên điều hành nhận đượcbàn giao thông tin về khách hàng của bộ phận Sale Khi đó, nhân viên điều tour sẽphải lập kế hoạch điều tour, chuẩn bị thông tin để đặt các dịch vụ liên quan Sau khiđặt dịch vụ, nhân viên điều tour sẽ phải xác nhận các dịch vụ đã đặt Khi khách dulịch thực hiên chương trình du lịch thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trìnhthực hiện tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống trong tuor

Điều hành chương trình du lịch bao gồm điều hành chương trình du lịchoutbound và điều hành chương trình du lịch nội địa trong phạm vi bài báo cáo này,tác giả xin chỉ đề cập đến công việc điều hành chương trình du lịch nội địa.

1.2 Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa.

1.2.1 Khái niệm.

Trong bất kỳ công việc gì muốn có kết quả tốt, muốn công việc không bị bỏxót cũng như không bị trùng lặp, chúng ta vẫn thường nói là phải làm việc theo quytrình Vậy “quy trình” là gì?

“Quy trình” có thể được hiểu như sau: “quy” là chính là các quy định, “trình”

là trình tự thực hiện, “quy trình” là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúpchúng ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất2 Để việc sử dụng “quytrình” được dễ dàng ta đưa các quy định, hướng dẫn vào các form mẫu Mỗi formmẫu thể hiện nội dung công việc một cách đầy đủ, xúc tích

Trong du lịch, và cụ thể là điều hành chương trình du lịch, chúng ta cũng cầnthiết phải điều hành chương trình du lịch theo quy trình Vậy quy trình điều hànhchương trình du lịch là việc xây dựng các form mẫu chung làm chuẩn mực cho cáccông việc, từ đó khi thực hiện điều hành tour sẽ làm tuân theo các form đã đề ra.Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồnnhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình, nhưng để lập được các form mẫu thìcần phải thấy được vai trò của người điều hành chương trình du lịch và các mốiquan hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan

1.2.2 Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du lịch.

Như đã trình bày ở trên, để thực hiện được công việc điều hành chương trình

du lịch trình du lịch thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành và mối quan

hệ giữa các bộ phận liên quan với điều hành

Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu tráchnhiệm chính của một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về kháchhàng của bộ phận sale đến khi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo

dõi quá trình thực hiện tour, làm quyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc,

và đồng thời cũng phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng…

Với những công việc trên thì mối quan hệ của nhân viên điều hành với cácnhân tố khác cấu thành nên chương trình du lịch được thể hiện qua sơ đồ:

Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác

trong chương trình du lịch

1.2.2.1 Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý.

Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhàquản lý cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch

Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình dulịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt sau khi được xét duyệtnhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện.Đồng thời, nhân viên điều hành cũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc

Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bảnquyết toán đoàn đưa lên cho nhà quản lý

Điều hành chương trình du lịch

Quản lý

Khách hàng

Nhà cung cấp

Hướng dẫn viên

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale.

Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớnhững yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách

Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điềuhành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán.

Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viênđiều hành chuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán Kế toán có trách nhiệm làm theonhững yêu cầu đã được duyệt

Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển bản quyết toán củahướng dẫn viên thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi

Khi có các yêu cầu thanh toán từ các nhà cung cấp, nhân viên điều hành cũngchuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, sau đó kế toán có đề nghị lên quản lý

để chi tiền thanh toán

Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thunhững khoản chi phí mà khách còn nợ

1.2.2.4 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp.

Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xácnhận dịch vụ cho chương tình du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện

để có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour

Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin

về nhà cung cấp, các chương trình Promotion để thực hiện các chương trình sauđược thuận lợi

1.2.2.5 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng.

Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điềukiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc củakhách về chương trình đã đưa ra

Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình,check-list đồ dung cá nhân…

1.2.2.6 Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên.

Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫnviên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên

Sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên

Khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toánđoàn của hướng dẫn viên.3

1.2.3 Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch.

Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình điều hành chương trình du lịchnhằm đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế,đồng thời để đánh giá chất lượng tuor một cách dễ dàng chính xác nhất (dựa vào cácform, từ đó xem được công việc nào đã hoàn thành, công việc nào chưa làm được) Khi làm việc theo quy trình điều hành, nhân viên điều hành sẽ thực hiện cáccông việc một cách chính xác, không bị nhầm lẫn

Các bước trong quy trình điều hành du lịch được thực hiện qua các bước sau4:

3 Tài liệu điều hành của VIT

4 http://www.yeudulich.org/showthread.php?t=624

Liên hệ lại với lái xe để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đạidiện hướng dẫn của xe đó.

1.2.3.1.2 Liên hệ HDV toàn tuyến

Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trongtháng

Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách với HD

Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour một cách tốtnhất

1.2.3.1.3 Liên hệ HDV điểm

Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trongtháng Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách

Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh

Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour

1.2.3.1.4 Liên hệ lưu trú

Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour hoặc các yêu cầu đặcbiệt của khách về khách sạn muốn lưu lại Sau đó, liên hệ với bộ phận đặt phòngcủa khách sạn Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng,

số ngày lưu trú, tên HDV đại diện

1.2.3.1.5 Ăn uống

Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trongdanh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánhgiá nhà cung ứng

Liên hệ nhà hàng để nhận thực đơn, giá

Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng

Xác nhận ngày/giờ phục vụ

Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau

1.2.3.1.6 Bảo hiểm.

Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách Cácđơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhàcung ứng

Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúngloại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục

ký hợp đổng bảo hiểm

1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán

Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiếnhành lập phiếu tạm ứng cho HDV

Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm

Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng.Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kếtthúc tour

1.2.3.2 Thực hiện tuor.

1.2.3.2.1 Kiểm tra công tác chuẩn bị

Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi hànhtour là 4h Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảmbảo tour được thực hiện tốt Trường hợp không thể thực hiện được, phải báo lại choquản lý cấp cao hơn để quyết định

1.2.3.2.2 Giao công việc cho HDV

Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho chương trình (nếu cần thiết).Giao cho HDV hồ sơ đoàn để HDV xem xét, nghiên cứu và đưa ra cách phục vụ tốtnhất cho đoàn

Thông báo cho HDV những đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của đoàn.Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị

1.2.3.2.3 Theo dõi quá trình thực hiện tour

HDV có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe

để đón xe, hướng dẫn khách lên xe

Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậmkhởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường hợp khônggiải quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý

Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý đượcphải bảo ngay cho điều hành tour xử lý

Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe,nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…

Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn côngviệc điều hành tour

Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour và lấyxác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách

1.2.3.2.4 Trả khách

Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách

Cảm ơn khách đã đi theo chương trình du lịch của công ty

HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánhgiá đó

1.2.3.3 Tập hợp và báo cáo.

Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận

để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn)

Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem

Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour

Trên đây là một quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta cóthể thấy được các công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt quá trình thựchiện chương trình du lịch

1.3 Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch

1.3.1 Đối với công ty lữ hành.

Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình thì

sẽ đảm bảo được chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, đúng như nhữngdanh mục tour mà công ty đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng vềchương trình du lịch của mình

Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và đánh giá đượcchất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ

đó lựa chọn được các đối tác phù hợp và chất lượng cho mình

Dựa vào bảng nhận xét, đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sẽ tìm ranhững điểm nào mình chưa làm tốt, điểm nào mình đã thực hiện được để có biệnpháp khắc phục cũng như phát huy các điểm mạnh

Khi có một quy chuẩn để chiếu vào và làm theo, tính tự giác và khả năng tựquyết định của nhân viên được nâng cao Nhân viên sẽ không còn dựa dẫm, haythường xuyên phải xin hỏi ý kiến của quản lý cấp trên Chính việc này sẽ giúp chocông ty có những nhân viên làm việc chuyên môn hóa, có tinh thần tự chịu tráchnhiệm với những công việc của mình đã làm

1.3.2 Đối với nhân viên điều hành.

Quy trình làm việc đã tạo rất nhiều thuận lợi cho nhân viên điều hành Từ việctrước đây khi chưa có quy trình làm việc, nhân viên điều hành phải nhớ rất nhiềucác hạng mục công việc khác nhau như: đặt xe ở đâu, đặt thế nào, hay liên hệ vớinhà cung cấp ra sao và nên chọn nhà cung cấp dịch vụ nào … và các công việc đôikhi còn bị chồng chéo lên nhau thì nay nhân viên điều hành chỉ cần dựa vào cáctrình tự thực hiện công việc để làm công việc của mình, dựa vào đánh giá về cácnhà cung cấp để có lựa chọn thích hợp…

Khi nhân viên điều hành thực hiện chương trình du lịch theo một quy trình sẽtạo ra thói quen trong công việc và phản xạ với những tình huống xảy ra trong tour

1.3.3 Đối với các bộ phận khác.

Đối với bộ phận Sale, khi bàn giao hồ sơ và thông tin về khách hàng cho điềuhành đều có các form mẫu theo quy định Khi có các form mẫu bàn giao thì các

thông tin không bị trùng lặp cũng như không bỏ xót thông tin Cùng với đó, bộ phậnsale lưu giữ được hồ sơ của đoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thựchiện chương tình với công ty.

Đối với bộ phận kế toán, việc thu – chi và làm báo cáo lên quản lý được rõràng, đầy đủ và rành mạch Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tourgiúp cho kế toán theo sát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việccủa bộ phận mình theo đúng phân công

Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảmbảo ăn, ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóngcác vấn đề phát sinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty.HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bêncạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúpHDV hoàn thành công việc của mình

Chương 2:

Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại

công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

Tên công ty (tiếng Việt) : Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên công ty (tiếng Anh) : Vietstar Investment and Tourism

Tên công ty viết tắt : VIT LTD Co

Trụ sở chính : P114B, tập thể Thành Công, Ba Đình, Hà NộiVăn phòng đại diện : P401, 52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội

Fax: 043.7756426 Hotline: 0916604886

E-mail: info@vit.vn Website: www.vit.vn

Logo và slogan

Trong giai đoạn đầu, Sao Việt chọn slogan “Giải pháp chuyên nghiệp” – với

tiêu chí coi nhu cầu của khách hàng như một bài toán và Sao Việt có trách nhiệmgiải bài toán ấy bằng cách đưa ra nhiều loại hình dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầukhách hàng Bạn đang nghĩ đến một chuyến du lịch với quỹ thời gian có hạn vànguồn kinh phí không phải vô hạn? Bạn đang nghĩ đến cơ hội phát triển Quốc tế củadoanh nghiệp? Hay Bạn đang nghĩ đến vấn đề nhân sự và kế hoạch chuyển đổi cho

tổ chức (doanh nghiệp)? Bạn sẽ có câu trả lời ở Sao Việt

Hãy để Sao Việt được làm người bạn của Bạn!

2.1.1 Sự thành lập

Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập ngày 12/12/2005,chính thức đi vào hoạt động chiều sâu ngày 1/4/2007 Sao Việt là công ty TNHHhai thành viên.ngoài ra công ty còn nhận được sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn gồmcác cộng sự là những người đã tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Luật

Hà Nội và Sau đại học tại Cộng hoà Liên bang Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ vàNhật Bản; có kinh nghiệm trong các lĩnh vực Du lịch, Pháp lý, Tư vấn và Đào tạo.5

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việthoạt động như một đại lý cung cấp các dịch vụ du lịch, là các khách sạn, hãng vậnchuyển, điểm tham quan, vui chơi và không ngừng mở rộng, lớn mạnh Cho đếnnay, công ty vẫn đang hoạt động hiệu quả trong các lĩnh vực sau:

2.1.2.1 Du lịch:

Tổ chức các chương trình tham quan du lịch trọn gói và không trọn gói trong

và ngoài nước, liên kết hợp tác với nhiều đối tác nước ngoài

Trong 6 tháng đầu hoạt động, công ty chủ yếu phát triển thị trường kháchoutbound có khả năng chi trả cao, phần lớn là các tour đi Trung Quốc

Theo số liệu thống kê, cho đến nay, Sao Việt đã đầu tư xây dựng được rấtnhiều tour đi Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, các nước trong khu vực Đôgn Nam

Á và Châu Âu…

2.1.2.2 Xúc tiến thương mại:

Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát nước ngoài với mục đích xúc tiếnĐầu tư và Thương mại

2.1.2.3 Tư vấn và Đào tạo:

Cùng với các cộng sự là Kết hợp với các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoàinước, cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người chocác tổ chức (doanh nghiệp)

2.1.2.4 Dịch vụ vận chuyển:

Sao Việt cung cấp dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, tàu thuỷ cao tốc với sự lựachọn đường bay phù hợp nhất cho từng hành trình, kiểm tra, đặt giữ chỗ trên cácchuyến đi trong và ngoài nước; dịch vụ thuê ô tô 4 – 45 chỗ tiêu chuẩn du lịch quốc

tế, dịch vụ thuê xe theo yêu cầu

2.1.3 Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp.

là trái tim của một người bạn

2.1.3.2 Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực.

Hiện nay công ty có văn phòng đại diện tại 52 Nguyễn Chí Thanh – Ba Đình –

Hà Nội Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công việc, baogồm: 02 máy tính xách tay, 05 máy tính để bàn, 01 máy Fax, 01 máy in thường, 01máy in màu, 05máy điện thoại bàn để tiện lợi cho giao dịch công việc, công ty trang

bị thêm điện thoại Sphone cho nhân viên

2.1.3.2.1.3 Nguồn nhân lực

Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty mới và quy mô nhỏcho nên hiện nay tổng số nhân sự chính thức của công ty là 4 nhân viên, trong đó: 1giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 nhân viên điều hành, 1 kế toán Với nguồn nhân lựchạn chế, tất cả các nhân viên trong công ty đều được đào tạo theo chủ trương “1

nhân viên có thể làm ít nhất 2 việc và 1 việc có ít nhất 2 người làm được” đảm bảo

có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động Ngoài ra, công ty còn có đội ngũ côngtác viên và hướng dẫn viên hợp đồng Tuy vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ theođúng những tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng, đội ngũ nhân viên hợp đồng đềuphải qua một khoá đào tạo để làm việc đúng phong cách của Sao Việt

2.1.3.2.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Cơ cấu tổ chức của Sao Việt được thiết kế theo cơ cấu ma trận nhằm đáp ứngnhu cầu của các lĩnh vực hoạt động, đòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phậntrong công ty để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt

Xúc tiến thương mại

Xúc tiến thương mại

Bộ phận Sale – Marketing

Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:

 Hội đồng quản trị: quyết định những vấn đề quan trọng nhất của

doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược, chính sách

 Ban giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước

HĐQT về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức công việc trong công

ty, quản lý theo dõi việc thực hiện, ký kết hợp đồng, quản lý nhân sự

 Bộ phận điều hành:

- Thiết kế, xây dựng các sản phẩm của công ty

- Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông tin về khách

- Lập kế hoạch, phân công và quản lý thực hiện các công việc liên quan đếnviệc thực hiện chương trình, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

- Lập, quản lý hồ sơ dịch vụ, hồ sơ đoàn phục vụ cho việc điều hành và kếhoạch chăm sóc khách hàng

- Xây dựng các check – list thực hiện công việc

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan Ký hợpđồng với các nhà cung cấp hang hóa và dịch vụ du lịch Lựa chọn những nhà cungcấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý

- Giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và cácnhà cung cấp du lịch Hỗ trợ hướng dẫn viên nhanh chóng xử lý các trường hợp bấtthường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

 Bộ phận Tài chính kế toán

- Thực hiện chế chế độ sổ sách kế toán công ty đúng nguyên tắc kế toán vềtính tuân thủ và quy trình

- Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các kỳ kinh doanh

- Kiểm tra và tư vấn cho giám đốc về các chứng từ thu, chi đúng nguyên tắc kếtoán và đúng quy định về quyền hạn, nghĩa vụ được quy định trong công ty

- Thu tiền từ khách hàng theo các hợp đồng ký kết

- Thực hiện chi theo đúng quy chế kế toán công ty.

- Thực hiện bảo mật thông tin tài chính cả trong và ngoài công ty

 Bộ phận dịch vụ trong nước:

- Phát triển được các đối tác cung cấp dịch vụ,

- Thực hiện đúng sự phân công trong kế hoạch điều tour

- Làm thủ tục xuất nhập cảnh

- Đặt dịch vụ trong nước (xe, vận chuyển, vé máy bay…)

- Chuẩn bị cơ sở vật chất phục vụ đoàn (quà tặng, vật dụng …)

 Bộ phận Sales – Marketing (Kinh doanh – Thị trường):

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước

và quốc tế

- Nghiên cứu những xu hướng mới, những cơ hội xuất hiện trên thị trường vànghiên cứu tìm hiểu các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh của công ty

- Phối hợp với phòng điều hành

- Làm việc với khách hàng, lắng nghe, nắm bắt nhu cầu, thông tin khách hàng

- Bán và giới thiệu sản phẩm với khách hàng

- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách

- Thực hiện việc nghiên cứu việc phát triển thị trường mới và sản phẩm mới

2.1.3.2.3 Chính sách lương thưởng

Với quan điểm cùng đóng góp,cùng xây dựng, cùng chia sẻ lợi nhuận, tháng9/2008 Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra chính sách mới Theo chính sách đó, khinhân viên đáp ứng các yêu cầu công việc của công ty sẽ được hưởng mức thưởngtheo tỉ lệ riêng tương ứng với từng vị trí công việc, dao động từ 3 – 15% lợi nhuậntrước thuế

Ngoài ra còn có các mức thưởng phạt như:

 Thưởng đột xuất:

 Thưởng cuối kỳ, cuối năm:

 Tiền chế độ phúc lợi ngày tết, lễ

 Chi phí đối ngoại

 Tiền điện thoại cá nhân

 Một năm nhân viên được hưởng 13 tháng lương, 12 ngày nghỉ phép (Nhưngkhông được nghỉ phép vào mùa cao điểm)

2.1.3.3 Hệ thống thông tin quản lý

- Hiện nay, văn phòng đang sử dụng mạng LAN cho 7 máy tính nội bộ Hệthống các file giấy tờ được sắp xếp giống nhau trong tất cả các máy để đảm bảotrong trường hợp đột xuất, bất kỳ một nhân viên nào tiếp nhận công việc của ngườikhác một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

- Giao dịch thư tín qua YSM! Gmail, Skype, sử dụng các phần mềm hiện đại

để quản lý văn phòng, ( Outlook (office), phần mềm kế toán )

- Các file hồ sơ công việc được lưu bản mềm trong máy và lưu tài liệu giấytrong tủ hồ sơ để tiện ích cho công việc và lưu giữ an toàn

- Hệ thống các quy trình làm việc, form mẫu, check-list được xây dựng đảmbảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả cho các hoạt động trong công ty Bất kỳ côngviệc nào đều có quy trình chuẩn và sự hỗ trợ của form mẫu không chỉ giúp ngườithực hiện hoàn thành công việc nhanh chóng, thuận lợi, tránh sai sót, nâng cao năngsuất làm việc mà còn giúp người quản lý giám sát tình hình một cách dễ dàng, hiệuquả

Theo Giám đốc công ty, một trong kết quả mà ông hài lòng nhất là hơn 60form mẫu thực hiện công việc được thiết kế Ngay từ ngày đầu đi vào hoạt động,Giám đốc Sao Việt luôn chú trọng tạo dựng nên những quy trình và form mẫuchuẩn cho từng hoạt động tác nghiệp của nhân viên, một mặt góp phần đơn giản hoácông việc, không để xảy ra tình trạng thiếu xót ở bất kì khâu nào, mặt khác tạochuẩn hoá cho các dịch vụ thoả mãn khách hàng Để mà, khi khách đến với SaoViệt, họ sẽ luôn nhận được một tập hồ sơ tài liệu bao gồm đầy đủ chương trình chitiết, báo giá dịch vụ, một số dịch vụ bổ sung và những điều cần lưu ý khi đi thamquan Nhà cung cấp khi hợp tác cùng Sao Việt cũng sẽ luôn nhận được cùng một

form mẫu đặt/ đổi/ huỷ dịch vụ cho dù họ làm việc với bất kì nhân viên nào Sự nhấtquán trong quy trình góp phần tạo nên sự khác biệt của Sao Việt và phong cách làmviệc chuyên nghiệp Đây chính là nét đặc trưng nhất của Sao Việt, có thể dễ dàngnhận thấy khi tiếp xúc với mỗi nhân viên trong công ty

2.1.3.4 Môi trường làm việc.

 Thời gian làm việc:

Buổi sáng: từ 8 giờ 30 đến 12 giờ

Buổi chiều: từ 13 giờ 30 đến 18 giờ

Nghỉ chiều thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ theo quy định

Sáng thứ 7: Họp, Traning và tổng vệ sinh

 Quy cách làm việc

Làm việc đúng giờ, đúng việc và làm việc đúng Chỉ hỗ trợ công việc khác

khi đã hoàn thành đúng công việc của mình

Nhân viên phải chủ động lập kế hoạch công việc cá nhân theo kế hoạch côngviệc chung đã được lên kế hoạch Báo cáo kết quả công việc của từng giai đoạnhoặc từng việc cụ thể do mình đảm nhiệm khi kết thúc

Đối với các công việc được phân công cụ thể hoặc đột xuất, khi nhận việc phảiđảm bảo chắc chắn mình đã hiểu rõ công việc được giao và đã có thể sẵn sàng bắttay vào thực hiện Chỉ liên hệ lại với người phân công khi phát sinh vấn đề hoặc đã

có kết quả cuối cùng Không theo cách tiện thể nói luôn hoặc hỏi khi bản thân chưa

cố gắng suy nghĩ và tìm hiểu cánh giải quyết

Khách

Nghỉ biển

Khác

Ngh

ỉ núi

Mỗi nhân viên có quyền trang chí bàn làm việc của mình vừa đảm bảo quycách văn phòng vừa kết hợp với sở thích cá nhân

Việc làm vệ sinh hàng ngày sẽ được phân công luân phiên (làm vào buổi chiềutrước khi ra về) Sáng thứ 7 sẽ tổng vệ sinh chung (toàn bộ nhân viên)

2.1.4 Hoạt động kinh doanh của công ty.

2.1.4.1 Khách hàng mục tiêu.

Công ty chọn cách phân đoạn thị trường theo khả năng chi trả và thị trườngmục tiêu chính là những khách hàng có khả năng chi trả cao (thị trường khách chấtlượng cao)

Thị trường khách chất lượng cao đòi hỏi từ dịch vụ đến cách phục vụ đều cao

Họ là những người đề cao tính cá nhân, và tính nhất quán trong cách làm việc.Chính vì vậy, khi làm việc với khách, nhân viên trong công ty phải làm việc theoquy trình để tránh gây những phiền nhiễu không đáng có khi làm việc với khách.Khi làm việc theo quy trình, khách có thể liên lạc với bất kỳ nhân viên nàotrong công ty mà vẫn nhận được những thông tin như mình mong muốn, không bịtrùng lặp thông tin, không bị gặp phải những câu hỏi thừa

2.1.4.2 Thị trường khách.

Qua thời gian hoạt động, Sao Việt đã khai thác và mở rộng thị trường tại ViệtNam cũng như nước ngoài Tính đến thời điểm hiện nay, công ty đã thiết kế và thựchiện đuợc nhiều tour, xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũng như cáccông ty nhận khách, gửi khách

Thị trường khách nội địa

Sơ đồ 4: Thị trường khách nội địa

Thị trường khách Inbound

Hiện tại, thị trường khách inbound của Sao Việt chưa phát triển nhưng trongtương lai, Sao Việt đang lên kế hoạch hướng tới thị trường châu Âu và Nam Mỹcũng được thực hiện dưới hình thức nhận gửi khách qua các T.O

Sơ đồ 5: Thị trường khách Inbound