Phản hồi là công cụ quan trọng của NTV
• Tập trung vào những hành vi cụ thể và có thể quan sát được qua đó cá nhân có thể kiểm soát được.
• Không phải là sự phán xét và không tập trung vào tính cách của cá nhân.
• Phải rõ ràng, súc tích, không dùng thuật ngữ chuyên môn và được đưa ra tức thời.
• Nên tập trung vào những mặt mạnh cũng như mặt yếu của cá nhân.
• Nên được thảo luận và “kiểm tra” để đảm bảo mỗi cá nhân đang nhận được những nội dung chuyển tải đúng định hướng.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
• NTV đã rất thông cảm với thân chủ và đã đưa ra một tóm tắt rõ ràng về cuộc tham vấn.
• NTV có vẻ lúng túng khi xác định những cảm xúc giận dữ của thân chủ.
• Khả năng tập trung sự chú ý của NTV cho thấy NTV đã thực sự lắng nghe thân chủ.
Không hiệu quả
• NTV đã hoàn thành tốt công việc.
• NTV hoàn toàn không nắm bắt được những vấn đề thân chủ đưa ra.
• NTV đã thực sự thông cảm với thân chủ.
Ví dụ về các phản hồi có hiệu quả và không hiệu quả
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Đặt câu hỏi
• Câu hỏi là công cụ quan trọng để tập hợp thông tin của NTV và giảng viên.
• Những dạng câu hỏi nhất định thường đem lại các câu trả lời tốt, ngược lại, có những câu hỏi chỉ nhận được câu trả lời đơn giản: “có” hoặc “không”.
• Các câu hỏi đóng ở dạng sau và thường bắt đầu với các từ “đã”, “có thể”,
“sẽ”, “có phải”…
• Các câu hỏi mở bắt đầu với các từ “thế nào”, “khi nào”, “cái gì” thường nhận được những câu trả lời miêu tả.
• Mặc dù câu hỏi “tại sao” là câu hỏi mở, nhưng nó có vẻ như buộc tội và đôi khi nó ám chỉ rằng người được hỏi đã hoặc đang làm điều gì đó sai.
NTV nên sử dụng ít loại câu hỏi này.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
• Việc đó làm NTV cảm thấy thế nào?
• Điều gì đã khiến cháu làm điều đó?
• Ông ta là người thế nào?
Không hiệu quả
• Việc đó đã không làm NTV giận dữ có phải không?
• Tại sao cháu làm điều đó?
• Ông ta là người độc ác có phải không?
Ví dụ về các câu hỏi có hiệu quả và không hiệu quả
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Diễn đạt lại
• Diễn đạt lại là sự thể hiện lại những gì người khác đã nói.
• Diễn đạt lại có thể tóm lược một đoạn kể dài, làm rõ những gì thân chủ kể, cho phép NTV kiểm tra lại ý của người nói và giúp NTV tiếp tục câu chuyện.
• Diễn đạt lại chỉ tập trung vào nội dung vừa kể mà không đưa ra một sự giải thích nào.
• Cho dù diễn đạt lại cơ bản là một sự trần thuật nhưng những từ ngữ được người nói sử dụng không nhất thiết phải được nhắc lại y nguyên..
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
Nghĩa là chị nghĩ rằng ông chủ của chị đang đe doạ công việc của chị nếu chị không đồng ý với ông ta?
Không hiệu quả
Vậy là chị không thích ông chủ của chị.
Ví dụ về diễn đạt lại có hiệu quả và không hiệu quả
Thân chủ: Ông chủ của tôi luôn muốn tôi ở lại một mình trong văn phòng của ông ấy. Tôi biết rằng nếu tôi không đồng ý thì ông ta sẽ đuổi việc tôi.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
Chị thấy mọi việc lại lặp lại, không có dấu hiệu thay đổi và chị không biết phải làm gì với chuyện đó?
Không hiệu quả
Chị không biết phải làm gì?
Ví dụ về diễn đạt lại có hiệu quả và không hiệu quả
Thân chủ: Chúng tôi đã làm việc với nhau 3 năm và chẳng có gì thay đổi.
Ông ấy luôn hứa sẽ không lặp lại điều đó, nhưng chỉ trong một tuần mọi chuyện lại như cũ. Tôi chẳng biết làm gì hơn nữa.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Phản ánh cảm xúc
• Câu phản ánh cảm xúc tương tự như câu diễn đạt lại nhưng nó đi sâu hơn một chút.
• Mục đích chính của câu phản ánh cảm xúc là nhằm làm rõ cảm xúc của người đối diện.
• Để làm được điều này NTV không chỉ nhận thức từ những gì cá nhân họ nói mình mà cả giọng nói, những hành vi không lời và ngữ cảnh.
• Câu phản ánh cảm xúc chỉ nên ướm thử chứ khong phải nói cho thân chủ là họ thế nào và nên cảm nhận ra sao. Chúng có thể là một phần của câu diễn đạt lại hoặc là câu độc lập.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
Chị có vẻ rất bối rối - Mọi chuyện có vẻ đột ngột, chúng không như chị trông đợi.
Không hiệu quả
Tôi đoán là chị rất giận dữ.
Ví dụ về câu phản ánh cảm xúc có hiệu quả và không hiệu quả
Thân chủ: Chúng tôi chưa từng gây sự như thế này trong thời gian dài. Tôi cho rằng tôi thực sự biết điều gì làm anh ấy thất vọng. Và tôi không thể tin rằng anh ấy đã đánh tôi. Tôi không nghĩ nó lại xảy ra trong thời gian này.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
Có vẻ như cháu đang cảm thấy khá cô đơn.
Không hiệu quả
Chỗ cô có một số hệ thống đường dây kết bạn đấy.
Ví dụ về câu phản ánh cảm xúc có hiệu quả và không hiệu quả
Thân chủ: Cháu không biết cô có thể giúp gì cho cháu. Cháu vừa chuyển tới đây, và cháu không thể kết bạn được. Thật là khó khăn khi phải đến một nơi mới.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Có hiệu quả
Cháu đang cảm thấy sự đau khổ và giận dữ. Dường như người mà cháu rất tin tưởng đã làm cháu thất vọng.
Không hiệu quả
Cháu không nên có cảm xúc đó. Cô chắc rằng mẹ cháu rất yêu cháu.
Ví dụ về câu phản ánh cảm xúc có hiệu quả và không hiệu quả
Thân chủ: Mẹ cháu không hiểu cháu. Mẹ la mắng cháu suốt hai ngày nay và chẳng chịu nghe cháu nói. Mẹ cháu chẳng quan tâm đến cháu.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC (tiếp)
Tóm tắt/ nhắc lại mục đích
• Kỹ năng tóm tắt tương tự như kỹ năng diễn đạt lại, nhưng xét về bản chất thì nó rộng hơn.
• Tóm tắt có thể diễn ra giữa những đoạn chuyển của cuộc tham vấn hay ở cuối cuộc nói chuyện.
• Nếu các mục đích đã được thảo luận thì việc tóm tắt chúng là rất quan trọng.
• Nếu các mục đích không hề được nhắc lại thì một phần của quá trình tóm tắt nên để thân chủ xác định các mục đích, hoặc cho lần tham vấn tiếp theo hoặc trong một quá trình tham vấn dài hạn. Điều này có thể thực hiện bằng cách suy đoán các mục tiêu từ những gì thân chủ kể hoặc đặt những câu hỏi khi tổng kết.
Mục đích
Thể hiện tham vấn lắng nghe Tạo sự tin tưởng ở thân chủ
Nhắc lại sự kiện một cách ngắn gọn để thân chủ xác nhận lại những gì mình đã nói.